Понятие "сервисная деятельность"

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Понятие «сервисная деятельность» и «сервисология»

сервис социальный обслуживание

Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг.

Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя по удовлетворению потребности человека. Услуга - это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.

Цель сервисной деятельности - удовлетворение потребностей населения в услугах.

Сущность сервисной деятельности - разновидность экономической активности, направленной на создание общественных благ, оказание услуг, производство сервисных продуктов в рамках рыночных отношений и на базе профессиональной подготовки работников.

Сущностный характер сервисной деятельности

¦ отрасли развития интеллектуального, духовного и физического потенциала населения (услуги научных, образовательных учреждений, организаций культуры, спорта и др.);

¦ отрасли защиты населения от социальных издержек рынка и от теневых структур (услуги организаций экологической защиты, учреждений занятости, охранных структур, органов, контролирующих организацию и оплату труда, структур, обеспечивающих социальную и индивидуальную безопасность, и др.);

¦ отрасли помощи предпринимательству (услуги институтов фондового рынка, консультативных структур, страховых организаций и др.);

¦ отрасли, повышающие бытовую культуру населения (услуги бытовые, транспортные, коммунальные и др.);

¦ другие отрасли услуг.

Функциональные особенности сферы обслуживания как института сервисной деятельности:

освобождение человека от домашних дел;

увеличение свободного времени человека и создание необходимых условий для его творческого развития;

формирование разумных потребностей людей путем воспитания культуры поведения, пропаганды эстетических ценностей, нового и значимого в области моды, бытового дизайна и др.

Внутренними задачами развития сервисных предприятий являются:

повышение качества услуг;

повышение производительности и эффективности труда; дифференцирование деятельности.

Вариант классификации сервиса с шестью укрупненными единицами

(по Г.А. Аванесовой)

Сервисология как теоретико-прикладное направление исследования сферы сервиса

Сервисология - относительно молодая наука. Это наука о поведении потребителей. Дисциплина, возникшая на стыке экономики, маркетинга и психологии, постепенно вобрала в себя колоссальное количество методов не только из этих, но и многих других отраслей знания. Первый шаг в появлении данной науки был сделан в тот момент, когда к нуждам маркетинга был привлечен широкий инструментарий поведенческих наук.

Так возникло новое междисциплинарное направление исследований - сервисология. Привлекая для своих нужд все новые и новые методы исследований из самых разных наук, это направление постепенно стало самостоятельной дисциплиной, которая сегодня хорошо известна в большинстве стран мира и о которой у нас пока знают единицы. Сервисология - одно из направлений маркетинга. Изучение его методов может помочь выжить отнюдь не только коммерческим предприятиям, но и государству в целом.

Сервисология - наука, изучающая подходы к конкретной личности в процессе предоставления ей тех или иных услуг с учетом ее индивидуального жизненного стиля, потребностей, запросов, ценностных ориентаций, а также рассматривающая теоретические и практические методы индивидуального обслуживания. Так как одной из основных характеристик современной социальной среды стал рынок, а центральной фигурой в нем является потребитель (человек), то это потребовало глубокого и детального изучения особенностей его поведения в диалоге «товар - покупатель». Первый шаг в появлении данной науки был сделан в тот момент, когда к нуждам маркетинга был привлечен широкий инструментарий поведенческих наук. Так возникло новое междисциплинарное направление исследований - сервисология. Сервисология как междисциплинарная наука, также предлагает использование знаний в области техники, технологии всех форм обслуживания как такового. Привлекая для своих нужд все новые и новые методы исследований из самых разных наук, это направление постепенно стало самостоятельной дисциплиной, которая сегодня хорошо известна в большинстве стран мира и о которой у нас пока знают единицы. Сервисология - одно из направлений маркетинга. Изучение его методов может помочь выжить отнюдь не только коммерческим предприятиям, но и государству в целом. Изменения в структуре и методах розничной торговли и сервисного обслуживания происходят во всем мире. Если мы переходим с социалистических на рыночные рельсы, то западные потребители пытаются облегчить себе жизнь с помощью новых форм продаж и оказания услуг. Американцы, например, резко сокращают расходы на рекламу, а больше внимания уделяют прямым продажам.

Предметом изучения являются организация, формы и методы индивидуального обслуживания человека.

Объектом изучения служит человек с определенными потребностями, интересами, ценностными ориентациями, запросами, психологическим своеобразием и жизненным стилем.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.

Идеальная услуга - это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга - это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

2. Предприятия, оказывающие услуги населению

Сервисная деятельность генерируется (производится, реализуется) специализированными структурами обслуживания, которые выступают ее субъектами, которые предлагают всем желающим свои услуги.

В качестве субъектов сервисной деятельности выступают конкретные предприниматели, либо коллективы сервисных организации:

- фирмы, в том числе специализированные (туристские, лечебные, гостиничные);

- предприятия, в том числе специализированные - транспортные, авиационные, ремонтные, торговые;

- бюро, конторы - юридические, информационно-рекламные, жилищно-эксплуатационные;

- учреждения (правоохранительные, учреждения культуры и др.) - отделения милиции, кинотеатры, театры, музеи, библиотеки;

- организации - прокатные, банковские, складские, страховые, охранные, в сфере искусства.

Предприятия сферы сервиса обладает рядом признаков:

- единство целей предприятия;

- наличие единого коллектива персонала предприятия;

- наличие прав юридического лица;

- единая система учета;

- единая система планирования деятельности предприятия.

Характеристика предприятия сферы сервиса как производственной системы:

Любое предприятие (учреждение) можно рассмотреть как систему, для которой характерны такие свойства, как:

* стремление к самосохранению;

* потребность в управлении;

* сложная зависимость от свойств, входящих в нее элементов и подсистем.

Деятельность субъектов сервисной деятельности полностью или частично основывается на принципах рыночного обмена, а также строго подчинена регламентациям правового и административно - организационного характера.

Факторы, определяющие модель экономического потенциала любого предприятия:

* объем и качество имеющихся у предприятия ресурсов: численностью занятых, основными производственными и непроизводственными фондами или материальными запасами, финансовыми и нематериальными ресурсами - патентами, лицензиями, технологией;

* способности сотрудников к выполнению услуг сервиса (образовательный, квалификационный, психофизиологический и мотивационный потенциал персонала);

* способности менеджера оптимально использовать имеющиеся у предприятия ресурсы, подготовкой, талантом и профессиональной адаптацией менеджеров, умением создавать и обновлять организационные структуры управления персоналом;

* инновационные способности, т. е. способности к обновлению производства, смене технологии;

* информационные способности, т. е. способности обрабатывать и «переваривать» информацию для использования ее в процессе оказания сервисных услуг;

* финансовые способности: кредитоспособность предприятия, внутренней и внешней задолженностью.

Характеристика структуры сервисного предприятия

В настоящее время на малых, сверхмалых, частично на средних предприятиях сервиса данная структура продолжает сохранять свое значение. Здесь имеют место следующие характеристики организационной структуры:

¦ низкая степень разделения труда, работники нередко перегружены из-за совмещения множества служебных функций;

¦ руководитель непосредственно участвует в сервисном производстве;

¦ почти не встречается разделение на отделы;

преобладают короткие прямые информационные каналы связи между работниками;

¦ доминируют неформальные (личностные) отношения между сотрудниками;

¦ координирование работы разных сотрудников устанавливается непосредственно ими путем прямых согласований и договоренностей;

¦ все это предполагает высокую степень организационной гибкости и реактивности на изменения спроса и др.

Однако чем более масштабно по объему работ и числу работников сервисное предприятие, тем больше в нем служб, подразделов, информационных каналов, предписанных инструкцией. Здесь более формализованы и обезличены служебные контакты, связанные с получением указаний и осуществлением контроля. Координирование связей создает значительные проблемы; низка степень гибкости реагирования на меняющиеся запросы потребителей и др. Все это заставляет представителей организационного менеджмента обращать особое внимание на структуру сервисного предприятия.

Преимущества средних, малых и сверхмалых предприятий в сфере сервиса. Место малого предприятия в рыночной экономике

Ведущей проблемой современного этапа формирования структур в экономике России являются разгосударствление и приватизация имущества государственных монополий. Решается она главным образом через создание мелких, малых, средних предприятий, каждое из которых будет либо ассоциированным, либо единоличным хозяином средств производства и, естественно, производимой им продукции. Формирование малых рыночных структур во всех без исключения отраслях и сферах экономики страны отвечает мирохозяйственным тенденциям экономических процессов, так как во всех странах мира в сфере малого бизнеса действует очень большое число небольших предприятий самого разнообразного профиля практически во всех отраслях.

В настоящее время в экономике России одновременно функционируют крупные, средние и малые предприятия, а также осуществляется деятельность, базирующаяся на личном и семейном труде.

Возможность эффективного функционирования малых форм производства определяется рядом преимуществ по сравнению с крупным производством: близость к местным рынкам и приспособление к запросам клиентуры; производство малыми партиями, что невыгодно крупным фирмам; исключение лишних звеньев управления и т. д.

В свою очередь развитие мелкого и среднего производства создает благоприятные условия для оздоровления экономики: развивается конкурентная среда; создаются дополнительные рабочие места; активнее идет структурная перестройка; расширяется потребительский сектор. Развитие малых предприятий ведет к насыщению рынка товарами и услугами, повышению экспортного потенциала, лучшему использованию местных сырьевых ресурсов.

Большое значение имеет способность малых предприятий расширять сферу приложения труда, создавать новые возможности не только для трудоустройства, но, прежде всего, для предпринимательской деятельности населения, развертывания его творческих сил и использования свободных производственных мощностей.

Законодательство о малом предпринимательстве должно регулировать общие вопросы деятельности малых предприятий независимо от их организационно-правовой формы. Сюда входят критерии малых и средних предприятий, вопросы государственной поддержки малого бизнеса, налогообложения и некоторые другие.

Под субъектами малого предпринимательства понимаются физические лица, занимающиеся предпринимательской деятельностью без образования юридического лица.

В начале 1990 г. малые предприятия образовывались чаще отделением от государственных предприятий-учредителей. В 1991 г. малые предприятия создавались, как правило, в форме товариществ с ограниченной ответственностью. За первую половину 1991 г. многие коллективы реорганизовались в малые предприятия, основанные на частной долевой собственности. Реже встречаются малые предприятия семейного типа. Во многом это можно объяснить сложностью и дороговизной аренды нежилых помещений.

Сервисный продукт

Результатом деятельности предприятий сферы сервиса является сервисный продукт, который создают субъекты сервисной деятельности, взаимодействуя и дополняя активность друг друга.

Сервисный продукт складывается из действия таких важных компонентов, как:

- труд всех субъектов сервисной деятельности, причастных к генерации данной разновидности услуг (работников конкретного сервисного предприятия и смежных предприятий);

- функционирование вспомогательных механизмов, технического оборудования, задействованных в создании продукта;

- используемые в услуге материальные вещества, предметы, товары.

Важное качество сервисного продукта - взаимозависимость между всеми его частями и компонентами.

Например национальный туристский продукт складывается из:

1) собственно туристских услуг (работы туроператоров, турагенств, перевозок, размещения, экскурсионных услуг);

2) услуг потребителям не туристского профиля - финансового, банковского, охранного, страхового и др.;

3) товары туристского ассортимента (сувениры, продовольственные товары и др.);

4) работы систем предприятий туристской и смежных отраслей;

5) деятельности квалифицированных кадров и вспомогательного персонала;

6) природно-климатических и ландшафтных ресурсов;

7) социально-культурных объектов и исторических памятников.

3. Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни страны

Сервисная деятельность организаций и индивидуальных предпринимателей вносит большой вклад в экономику государства.

Сервисная деятельность обеспечивает:

2) рост экономического потенциала страны;

3) трудовую занятость населения;

4) экономию времени и денег потребителей;

5) повышению качества жизни людей;

6) развитию производства.

Свойства сервиса, которые сближают его с промышленным производством:

1) субъекты сервисной деятельности - это производители услуг, так же как и производители товаров;

2) усилия субъектов сервисной деятельности направлены на потребителей сервиса (заказчик, населении и др.);

3) произведенный услуги в сервисной деятельности приобретают потребительскую стоимость (которая равна затратам общественного труда на ее производство);

4) услуги выступают в качестве товара, являясь важным элементов сервисной деятельности;

5) труд и обслуживание людей на предприятиях сервиса во многих случаях организованы по типу индустриального производства;

6) обслуживание массового потребителя позволяет говорить о производстве сервисного продукта в развитых странах или об индустрии сервиса (индустрия перевозок, индустрия туризма, индустрия развлечений, индустрия образования).

Экономические системы обладают рядом особенностей, отличающих их от других систем:

* нестационарность (изменчивость) отдельных параметров системы;

* уникальность и непредсказуемость системы в конкретных условиях (благодаря наличию у нее активного элемента - человека);

* наличие у нее предельных возможностей, определяемых имеющимися ресурсами;

* способность изменять свою структуру и формировать варианты поведения;

* способность противостоять разрушающим систему тенденциям;

* способность адаптироваться к изменяющимся условиям;

* способность и стремление к целеобразованию.

В состав любой производственной системы включаются:

* технические ресурсы (степень прогрессивности и гибкости технологических процессов, инновационные разработки по новым видам услугам);

* кадровые ресурсы (профессиональный, демографический состав персонала, способность его к профессиональному росту);

* пространственные ресурсы (размеры и характер производственных площадей, территории предприятия, коммуникаций, возможность расширения);

* ресурсы организационной структуры управления (гибкость и адаптивность управляющей системы, качество принятия управленческих решений, экономичность структуры);

* информационные ресурсы (характер информации о самой производственной системе и внешней среде, возможность повышения ее качества; достоверность и ценность информации);

* финансовые ресурсы (состояние активов, наличие кредитных линий).

В непроизводственную сферу жизни человека включают:

* жилищно-коммунальное хозяйство и бытовое обслуживание населения;

* транспорт и связь по обслуживанию организаций непроизводственной сферы населения;

* здравоохранение, физкультуру и социальное обеспечение;

* образование и просвещение;

* культуру и искусство;

* науку и научное обслуживание;

* финансово-кредитное и страховое обслуживание;

* управление;

* общественные организации.

4. Потребности человека, удовлетворяемые услугами сервиса

Потребности -- осмысленное состояние индивида, которое создается испытываемой им нуждой, необходимостью в том, без чего трудно обойтись.

Потребности человека -- совокупность осознанных человеком нужд, в чем-либо важном для его жизнедеятельности и индивидуального развития.

Психология потребностей - основа существования сервисной деятельности.

Одним из базовых понятий сервисологии является потребность. Это состояние живого существа, выражающее его зависимость от конкретных условий его существования, порождающее активность по отношению к этим условиям.

Отечественная психология рассматривает все потребности как два больших класса: первый класс - потребность как состояние организма, выражающего его объективную нужду в дополнении, которое лежит вне его (всегда можно представить предмет, который мог бы удовлетворить, например, обувь на заказ); второй класс - функциональные потребности (например, в движении, во сне и пр.). Сервисная деятельность в принципе могла бы предложить услуги по удовлетворению потребностей этих двух видов. Но это связано во многом с тем, что потребности человека имеют и общественный, и личный характер. Личный характер выражается в многообразии человеческих нужд. Общественный характер выражается в том, что каждый вынужден использовать результаты общественного разделения труда и исторически сложившиеся в данной среде способы и приемы удовлетворения потребностей. Именно последнее обстоятельство ограничивает возможности удовлетворения невообразимых или патологических потребностей людей. Определяет возможность потребностей удовлетворения в сервисе и их происхождение: в естественных потребностях выражается активизирующая деятельность человека, его зависимость от условий, необходимых для сохранения и поддержания его жизни и жизни его потомства (пища, питье, сон и др.). В этих потребностях человек мало отличается от животных, хотя они и выражаются по-другому. Одно ясно: если не удовлетворить естественные потребности - человек погибнет. И в этом человеку помогает многообразный разветвленный сервис.

Культурные потребности отражают связь потребности человека с продуктами человеческой культуры и истории. Объекты культурных потребностей - предметы, которые служат средством удовлетворения какой-либо естественной потребности в условиях той или иной культуры (вилка, ложка, палочки для еды). Это также предметы, нужные для труда, культурного общения (лопата, видео и пр.). Культурные потребности зависят от уровня жизни, воспитания, обычаев. Обычно у человека (в отличие от животного) потребности удовлетворяются опосредованно (ест ложкой за столом - общепринятым способом удовлетворения), в то время как животное проявляет себя непосредственно (ест зубами). Если не удовлетворить культурные потребности, человек не погибнет (т. е. если отнять у него ложку, то он найдет более простой способ есть). И здесь большая перспектива для развития новых и новых видов сервиса. У человека (в отличие от животного) биологические потребности не сводятся лишь к добыванию, приготовлению и потреблению пищи. Есть и другие виды деятельности: уход за детьми, покупка товаров, активный отдых и пр., так называемая бытовая деятельность. Эта та область жизни, где наиболее полно находит применение сервисная деятельность в любом виде. Особенность сервисной деятельности - ее направленность на удовлетворение потребностей человека путем оказания услуг (и путем удовлетворения универсальной людской потребности в общении с другими). В зависимости от того, какие виды бытовых потребностей и виды услуг удовлетворяются услугами, их делят на материальные бытовые потребности и духовные бытовые потребности.

Уровни потребностей (по А. Маслоу):

о физиологические (голод, жажда, продолжение рода); о в безопасности и самосохранении;

о в общении и любви (стремление к семейной жизни, в дружбе); о в самоутверждении и признании (престиж, уважение окружающих); о в самоактуализации (самовыражение, реализация потенциальных возможностей).

Потребности, удовлетворяемые услугами, подразделяются по функциональному назначению на 4 группы (по Ж. А. Романович):

1) потребности в изготовлении новых изделий;

2) потребности в восстановлении, ремонте, техническом обслуживании изделий;

3) санитарно-гигиенические потребности;

4) социально-культурные потребности.



Классификация потребностей

Задание: приведите примеры сервисных предприятий и опишите, какие потребности человека они удовлетворяют.

5. Предпосылки возникновения сервисной деятельности. Ситуация в России в сфере обслуживания

Можно проследить следующую цепочку развития сервисной деятельности:

Самообслуживание>> Услуги >> Обслуживание >>Сервисная деятельность>> Индустрия сервиса

Сервисная деятельность формировалась как составная часть хозяйственной активности людей на протяжении всего исторического развития общества.

Отличие социальной среды от животных сообществ заключается в развитие мышления и связанного с ним норм поведения, запретов и традиций.

Для доисторического сообщества характерно:

* отсутствие дифференциации областей человеческой практики хозяйственной и эстетической;

* отсутствие деятельности, связанной с услугами в «чистом виде», т. к. было или участие в коллективной деятельности, или самообслуживание; о присутствие лишь зачатков труда;

* на поздних этапах развития первобытной культуры существовали статусные роли: лидера, вождя, старейшина, шамана, сказителей, исполнителей музыки и наскальных рисунков;

* все занятия совершались добровольно, безвозмездно; о формирование зачатков услуг, которые существуют и в современном мире, в таких сферах жизнедеятельности, как торговля, денежное обращение, государственно-правовые отношения, духовная сфера, удовлетворение личных потребностей.



Характеристика развития услуг

Взаимозависимость и взаимообусловленность потребностей человека и развития сервисной деятельности

Все новые и новые потребности человека порождают развитие сервисной деятельности >>

>> научно-технический прогресс и промышленная революция способствовали появлению в обществе новых средств коммуникаций, связанных с техникой (книги, журналы, радио, телевидение, компьютеры), что привело к истощению народного искусства, мифологии, самодеятельности >>

>> это позволило предпринимателям обращаться к многочисленной аудитории с помощью средств массовой информации >>

>> спрос и потребительское поведение людей стали определяться не только реальными, но и мнимыми потребностями, которые навязчиво стимулировались рекламой >>

>> увеличение разных слоев и групп людей с неодинаковыми потребностями порождает новые благосостояния и услуги >>

>> у граждан стал формироваться новый образ жизни >>

>> появляется фиксированное свободное время в конце дня, недели, года (отпуск) >>

>> появляется масштабный сегмент сервиса - сфера досуга, туризма и рекреации >>

>> сервисная деятельность порождает новые социокультурные потребности человека и увеличивает объем потребительского рынка

>> становление «индустрии сервиса»

К середине ХХ в. уровень жизни основной части граждан развитых стран Западной Европы и Северной Америки оказывается самым высоким, отличаясь от уровня жизни граждан других стран мира.

Человек развитого общества получает высокую зарплату, на которую он может:

* прокормить свою семью;

* дать хорошее образование своим детям;

* приобрести жилье;

* приобрести личные средства передвижения;

* отдохнуть в отпускное время на престижном курорте другого континента.

Доминирующее значение в процессе оказания услуг занимают производства знаний, образов, духовных ценностей, информации в целом.

Ситуация в России в сфере обслуживания

А. В. Сидорович, анализируя отечественную практику хозяйствования, отмечает, что общемировые характеристики сервисной деятельности преломляются особым образом, что объясняется не только спецификой исторического развития нашей национальной экономики, но и своеобразием переходной ситуации, которая сложилась на рубеже XX-XXI вв.

Если рассматривать основные статистические показатели развития услуг в России за последнее десятилетие, то можно увидеть, что в 1993 г. валовой внутренний продукт в экономическом исчислении резко упал по отношения к 1990 г. Но уже в 1996 г. по отношению к 1990 г. он вырос с 23 до 53 %, а общая численность занятых в сфере сервиса возросла с 37 до 50 %.

Но данный рост не отображает эффективное включение отечественной сферы услуг в мировые процессы, связанные с сервизацией экономики. В большей степени он свидетельствует о кризисе сферы материального производства и связан с перераспределением работников из стагнирующих производств в сферу сервиса. К тому же увеличение доли сервиса в валовом внутреннем продукте России сопровождалось резким спадом производства массовых - социальных и культурно-эстетических - услуг, распространенных в советский период: бытовых, медицинских, санаторно-оздоровительных, спортивно-туристских услуг, а также услуг в сфере искусства, музейного и библиотечного обслуживания и др. Приведенные данные говорят о том, что анализ статистических показателей о сервисной деятельности переходного периода следует осуществлять весьма корректно, с учетом закономерностей кризисной конъюнктуры и происходящих кардинальных перемен в обществе.

После распада СССР общеэкономические механизмы, организационная структура руководства сферой услуг, основанные на государственной собственности, исчезли из нашей экономической практики в короткие сроки. Сегодня продолжают действовать лишь их отдельные звенья и сегменты. Однако в российском обществе (включая и структуры власти) пока не выработано общепризнанных представлений относительно объемов и пропорций в отечественном хозяйстве, включая сервис разных форм собственности.

Сфера услуг продолжает оставаться в экономическом и организационном плане во многом дисфункциональной по отношению к целому ряду общественных потребностей. Многие новые виды сервиса генерируют услуги высокодоходного характера, т. е. нацеленные преимущественно на небольшую часть обеспеченных и сверхобеспеченных людей. В то же время частный капитал не склонен осваивать малорентабельные сервисные производства, необходимые обществу и регионам страны.

Ныне в руках государства и местных властей полностью или частично остается ряд направлений сервисной деятельности - жилищно-коммунальные и бытовые услуги, железнодорожный и городской транспорт, почта, телеграф и телефон, образование, система здравоохранения, а также значительная часть социокультурных услуг. При этом в каждом из указанных сегментов постоянно растут тарифы на обслуживание, возрастает доля платных услуг. Наряду с государственным сектором услуг параллельно развивается и частный сектор. Между этими секторами усиливается конкуренция, но это пока не приводит к снижению себестоимости сервисной продукции и снижению расценок на услуги. Все это обусловливает тот факт, что на сервисное обслуживание потребителям приходится выделять все большую долю из своих доходов, что не может удовлетворить основную часть населения.

Вместе с тем сложившаяся ситуация оказания услуг на смешанной основе, во-первых, дает возможность уменьшить давление со стороны потребителей на государственные сервисные предприятия, во-вторых, стимулирует конкурентные тенденции в сфере услуг в целом, способствует проникновению инноваций как в государственный, так и в коммерческий сегменты сервиса. На факте проникновения в отечественную сферу услуг новшеств разного плана остановимся подробнее.

За последние 10-15 лет отечественный сервис освоил множество разновидностей услуг, с которыми общество советского периода впрямую не сталкивалось: консалтинг, инжиниринг, лизинг, психологическое и семейное консультирование, культурно-валеологические услуги, игровой и шоу-бизнес и др.

Своеобразным импульсом в деле освоения сервисных инноваций оказался финансовый кризис 1998 г. В неблагоприятных экономических условиях многие предприятия сервиса вынуждены были проявить повышенный динамизм и гибкость, быстро реагируя на требования стремительно меняющейся конъюнктуры и потребительского спроса. В этот период:

¦ шло интенсивное совершенствование прежних видов и направлений сервисной деятельности;

¦ появлялись новые для российского общества виды и направления услуг;

¦ разрабатывались оригинальные сервисные продукты.

Примечательно, что в меняющейся ситуации многие сервисные организации и учреждения социокультурного профиля, продолжая работать на базе бюджетно-государственного финансирования, вынуждены были активно осваивать новые виды и формы обслуживания. Особенно примечательно в этом отношении улучшение библиотечного и музейного обслуживания.

Таким образом, можно отметить следующие тенденции развития сферы сервиса в России:

- высокая потребность населения в сервисных услугах на фоне снижения спроса на услуги, из-за повышения стоимости услуг, негативного опыта потребления услуг населением страны;

- невозможность полностью удовлетворить требования потребителей исполнителями услуг;

- нехватка материалов, несовершенство уровня технического обслуживания на предприятиях сферы сервиса;

- необходимость повышения качества работ и культуры обслуживания.

Перестройка системы бытового обслуживания началась с работы кооперативов и индивидуальных предпринимателей.

Развитие кооперативных сервисных организаций обеспечило:

- значительное расширение производства товаров и услуг без существенных капиталовложений;

- широкое использование небольших местных источников сырья и отходов крупного производства;

- выравнивание уровней обслуживания в разных регионов и населенных пунктах;

- вовлечение в трудовую деятельность пенсионеров, учащихся, домохозяек, инвалидов, и всех желающих подработать в свободное время.

В настоящее время сфера сервиса развивается быстрее материального производства и становится крупнейшим сектором экономики.

6. Организация обслуживания потребителей

Обслуживание - 1) деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем; 2) предоставление услуг, создание условий, которые облегчат людям трудовую деятельность, передвижение, отдых и другие жизненно-важные функции.

Обслуживание трактует отношения потребителя и исполнителя как поэтапный длительный процесс, состоящий из комплекса конкретных услуг.

Обслуживание обеспечивается средствами производства и персоналом сервисной организации.

Обслуживание включает:

* анализ заказа потребителя;

* разработку проектов оказания услуг;

* поиск компромиссных решений в условиях многовариативности способов оказания услуг;

* установление и обеспечение необходимого качества услуг;

* согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.

Стандарты обслуживания -- организационно-инструктивные и методические документы, разработанные совместно специалистами сервиса и экономистами, в которых отражены требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворения потребностей покупателей.

Основная задача предприятий сервисной деятельности - обеспечение высокой культуры обслуживания.

Форма обслуживания - определенная система организации оказания услуги потребителю.

Прогрессивность форм обслуживания характеризуется сокращением времени, затрачиваемого на получение услуг и созданием наибольших удобств для потребителя.

Общий конструктивный стиль обслуживания - гармоничное единство всех элементов обслуживания: профессионально-трудовых, психологических, этических, эстетических, которые свойственны всем сотрудникам фирмы.

Понятие о стиле обслуживания клиентов

Рассматривая обслуживание как деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем, необходимо отметить, что процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисного предприятия.

Обслуживание потребителя осуществляется либо в специальных помещениях сервисного предприятия, либо в любом другом месте, необходимом для выполнения услуги, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. На качество обслуживания влияют условия обслуживания, которые воздействуют на потребителя в процессе обслуживания.

Если профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические элементы обслуживания свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создаёт общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.

На качество сервисной деятельности влияют

* Условия обслуживания.

* Среда в зоне обслуживания: интерьер, меблировка, оборудование, микроклимат помещения, внешний вид обслуживающего персонала, профессионализм сотрудников.

* Грамотный и психологически подготовленный персонал, способный организовать сервисную деятельность и обеспечить своевременное, комфортное и безопасное обслуживание потребителей.

* Грамотное проектирование и организация обслуживания.

* Анализ потребностей человека в индивидуальных услугах, диагностике и моделировании процесса обслуживания, материальных объектов и услуг.

* Психологические факторы процесса обслуживания, вопросы психологии моды, психологии воздействия рекламы.

Компонентами интерьера предприятий сервисной деятельности являются:

* архитектура помещения (планировка, окна, колонны и т. д.);

* цвето-световое решение (отделка и окраска стен, потолков, цвет пола, естественное освещение, лампы, люстры и др.);

* комплекс рабочих мест приемщика заказов (расположение, планировка, оснащение рабочих мест и др.);

* инвентарь (мягкая мебель, журнальные столики, стулья и др.);

* оргоснастка (шкафы, стеллажи, полки для хранения заказов и др.);

* вспомогательные приспособления (примерочные кабины, меточные аппараты и др.)

* графика помещений (отсутствие лишнего в салоне, на рабочем месте специалиста и др.).

Формы обслуживания населения:

* прием заказов на дому, выполнение их в условиях предприятия, доставка выполненного заказа на дом;

* обслуживание по месту работы (создание на территориях крупных предприятий комплексных подразделений сферы услуг с функциями приема и выдачи заказов на услуги);

* обслуживание по телефону (принимаются заявки на выездное обслуживание);

* обслуживание по почте (принимаются заявки и заказы на услуги. Например: покупки на дом, косметические фирмы и др.);

* бесконтактный метод обслуживания (основан на взаимном доверии заказчика и исполнителя) - распространяется на следующие виды услуг: ремонт обуви, стирка белья, стирка сорочек, ремонт чулочно-носочных изделий, проявление фотопленок и др.;

* самообслуживание - заказчик за установленную плату приобретает право пользования оборудованием предприятия, имеет квалифицированную консультацию со стороны работников сферы услуг, сам получает необходимую услугу (используются жетоны на выполнение определенного вида услуг и работ).

Размещено на Allbest.ru

...