Нормирование труда основных рабочих ресторана "Брудершафт"

И основным критерием, по которому клиенты выбирают то или иное заведение является качественное обслуживание.

У нас в стране существует мнение, что официант - это не профессия, а временная работа и специальная подготовка здесь не нужна. Существует стереотип официанта или официантки как человека без особых навыков. Обслуживание - не дисциплина, не искусство. Это работа, которая хороша для студентов в летний сезон или, в крайнем случае, когда кто-нибудь не может найти себе другого места.

Однако это заблуждение и официант может работать как достойный профессионал и иметь возможности для карьерного роста. Кроме того, обслуживание может быть хорошо оплачено. Профессиональное обслуживание в ресторане - это: искренняя улыбка каждому гостю; гостеприимная встреча каждого гостя; создание теплой и дружелюбной атмосферы; забота о гостях и внимание к ним; постоянная готовность помочь гостю и выполнить любое его пожелание.

Но жаль, что большинство официантов не осознают значимости своей работы. И к своей работе относятся "наобум". И именно из-за обслуживания организация может потерять своих клиентов.

В ресторане "Брудершафт" всегда много клиентов. Но почитав отзывы посетителей о ресторане, было немало отзывов о плохом обслуживании. Официанты долго обслуживали, подолгу не подходили, когда их просили подойти и принять заказ; забывали и не приносили заказ, пока об этом не напоминал. Некоторые посетители, так и не дождавшись прихода официанта, просто уходи.

Для эффективной деятельности официант должен:

Ш знать должностную инструкцию (Приложение 1);

Ш ответственно относиться к своим обязанностям;

Ш быть всегда готов к оказанию услуг, выполнению просьб потребителей;

Ш доброжелательно и внимательно относиться к претензиям посетителей;

Ш принимать потребителя таким, каков он есть, отказаться от попыток поучать его, перевоспитывать;

Ш воздействовать на потребителя исходя только из его интересов;

Ш проявлять профессиональный интерес к изучению потребителей;

Ш всегда быть приветливым, вежливым, тактичным и равнодушным ко всем посетителям;

Для эффективного и качественного обслуживания предлагаю следующие процедуры:

1. Ввести бонусы за быстрое, качественно обслуживание. Можно придумать какие-нибудь карточки, с помощью которых посетитель мог оценить его обслуживание. И по итогу месяца, сотрудник, получивший лучший результат будем награжден каким-либо бонусом.

2. Можно проводить какие-нибудь тренинги, мероприятия, на которых: они будут разрабатывать, и развивать правильное поведение и общение с гостем; обучаться последовательности работы с гостем и работе по стандартам и т.д.

3. Также можно внести технологические изменения. Например, кнопка вызова официанта. Стоимость этой системы относительно невелика, зато эффект оправдывает все ожидания. Сейчас на самом деле далеко не во всех ресторанах, даже высокого класса, реализован этот сервис. Разве что, в ресторанах, имеющих отдельные VIP-залы, в которых могут проводиться деловые встречи нескольких участников, такая кнопка предоставляется по умолчанию. Остальным же посетителям зачастую приходится ждать, пока официант не вспомнит об их столике, или случайно не пройдет мимо. Поэтому, система вызова официанта - это и для клиента будет удобным сервисом, и для персонала будет возможностью работать в менее напряженной атмосфере.

4. Создать правильную и благоприятную обстановку. И клиентам будет приятно и в удовольствие находиться в ресторане, да и работать в такой обстановке намного легче.

Обслуживание - одна из самых важных составных частей успешной работы ресторана, и даже прекрасно приготовленная еда не может компенсировать отсутствие в ресторане отличного сервиса. Правильное обслуживание каждого гостя зависит от выполнения своих обязанностей всеми сотрудниками в течение дня. И независимо от того, насколько устал или утомлен сотрудник, он должен всегда оставаться приветливым и внимательным.

Вывод по 2 главе.

В процессе анализа нормирования основного персонала можно сказать, что персонал работает достаточно неплохо и справляется со своей работой. Но на основе отзывов посетителей, можно сказать, что проблемы с обслуживанием имеются. И для эффективной деятельности ресторана, можно внести корректировки, которые бы повысили производительность сотрудников и качество обслуживания.

Заключение

В современных условиях роль нормирования труда возрастает под воздействием ряда факторов.

С внедрением научно-технического прогресса растет уровень механизации, автоматизации производственных процессов, информационной технологии, а это, в свою очередь, повышает требования к качеству и совершенствованию нормирования труда.

Вместе с тем современное механизированное и автоматизированное производство позволяет более точно определять и устанавливать рабочее время на выполнение каждой операции, что обеспечивает экономию живого труда и рост производительности на основе технически обоснованных норм.

В условиях подъема национальной экономики основной задачей нормирования труда является установление норм затрат рабочего времени на производство единицы продукции при условии прогрессивного использования машин и механизмов, применения наиболее производительных технологических режимов и работ и более эффективной организации труда на рабочем месте.

Нормирование труда способствует рациональной расстановке работников предприятия и правильному использованию ими рабочего времени, оказывает влияние на улучшение организации труда и производства. Разработанные нормы используются при составлении планов предприятия и его подразделений, решении вопросов разделения и кооперации труда, определении необходимого количества оборудования и численности работающих. Обоснованность норм в значительной мере способствует правильному определению размера заработной платы, материальной заинтересованности работников, осуществлению принципа оплаты труда по его количеству и качеству.

Библиографический список

1. Экономика и социология труда: учеб. для вузов / Б.М. Генкин. - 7-е изд., доп. - М. : Норма, 2007. - 448 с.

2. Остапенко Ю.М. Экономика и социология труда в вопросах и ответах; Учебное пособие. - М.. ИНФРА-М, 2001. - 199 с.

3. Регламентация и нормирование труда: учебное пособие для студентов, обучающихся по направлению подготовки 080400.62 "Управление персоналом" (профили "Управление персоналом организации", "Экономика труда") /авт.-сост. М.В. Киселева; под ред. В.И. Долгого / Саратовский социально-экономический институт (филиал) ФГБОУ ВПО "РЭУ им. Г.В. Плеханова". - Саратов, 2014. - 96 с.

4. Адамчук В.В., Ромашов О.В., Сорокина М.Е. Экономика и социология труда: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ, 2000. - 407 с.

5. http://www.grandars.ru

6. http://studme.org

7. http://eclib.net

8. http://www.hrstudent.ru

9. http://ekotrud.com

Приложение 1.

Должностная инструкция официанта.

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Официанта предприятия.

1.2. Официант относится к категории специалистов. Назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом Директора предприятия.

1.3. Официант подчиняется Администратору и, непосредственно, Директору предприятия. В отсутствие Администратора, подчиняется Бармену.

1.4. На должность Официанта назначается лицо, имеющее среднее специальное образование (специальность - официант 4 разряда) и стаж работы по специальности не менее 1 (одного) года. Возраст - до 35 лет. Особые требования: умение работать в команде.

1.5. Официант является материально-ответственным лицом и несет полную материальную ответственность за сохранность вверенных ему материальных ценностей в соответствии с действующим законодательством и внутренними Правилами несения материальной ответственности.

1.6. В период временного отсутствия Официанта, его обязанности возлагаются на другого (сменного) Официанта или Бармена.

1.5. Официант должен знать и строго соблюдать:

- Приказы и распоряжения вышестоящего руководства

-Правила внутреннего трудового распорядка

-"Меню" предприятия и цены

-Инструкции по технике безопасности, производственной санитарии и личной гигиене

-Виды и правила сервировки стола и обслуживания различных торжеств

-Виды и назначения используемых: столовой посуды, столовых приборов, столового белья

-Порядок получения, сдачи и учета столовых: посуды, приборов, белья и инвентаря

-Правила эксплуатации применяемого оборудования и инвентаря

-Порядок оформления и ведения реестров

-Основы технологии приготовления пищи, кулинарную характеристику холодных и горячих закусок, первых и вторых блюд, десерта, холодных и горячих напитков, вино - водочных изделий

1.6. Официант должен уметь:

-обслуживать посетителей за столом с приемом заказов, оформлением и предъявлением "Счета"

-обслуживать торжественные и специальные приемы

-сервировать столы

-оказать квалифицированную консультацию посетителю в выборе блюд и напитков

2. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Официант обязан:

2.1. Сервировать столы

2.2. Своевременно менять скатерти и салфетки по мере их загрязнения

2.3. Оказывать по просьбе посетителя квалифицированную помощь при выборе блюд и напитков. Ориентировать заказчика по времени приготовления заказанных блюд.

2.4. Распределять заказ по месту его выполнения между Барменом и Поваром

2.5. Контролировать своевременность приготовления и товарный вид блюд перед подачей на стол

2.6. Подавать заказанные блюда

2.7. Выводить окончательную сумму заказа по "Счету"

2.8. Подавать "Счет" посетителю и производит с ним полный расчет за заказ.

2.9. Оформлять зал и сервирует столы, соответственно праздничным и текущим событиям

2.10. Оформлять реестры в конце рабочего дня

2.11. Содержать свое рабочее место и зал для посетителей в полном порядке и чистоте

2.12. Проводить ежемесячный переучет посуды

2.13. Быть внимательным и вежливым, соблюдать правила внутреннего распорядка.

2.14. Знать сорта и виды отечественных и импортных товаров, а также их краткую товароведческую характеристику.

2.15. Быть Одетым в форменную одежду.

2.16. Проявлять творческий подход к своим непосредственным обязанностям, стараться быть полезным фирме в ее текущей хозяйственной деятельности. Проявлять разумную конструктивную инициативу.

3. ПРАВА

Официант имеет право:

3.1. Требовать от руководства фирмы создания необходимых условий для хранения материальных ценностей, обеспечения Форменной одеждой и всем необходимым для должного сервисного обслуживания посетителей.

3.2. Вносить руководству фирмы предложения по улучшению качества обслуживания посетителей.

3.3. Участвовать в общественной жизни коллектива

3.4. Присутствовать на заседаниях, собраниях предприятия по вопросам деятельности предприятия.

3.5. Требовать от посетителя возмещения ущерба, причиненного их неправомерными или хулиганскими действиями

3.6. Принимать самостоятельные решения с возникновением спорных ситуаций в пределах своей компетенции, если принятое им решение не идет в разрез с интересами предприятия.

3.7. Требовать своевременного и качественного выполнения заказа от Бармена и Повара.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Официант несет ответственность за:

4. 1 . Невыполнение требований должностной инструкции.

4. 2. Несоблюдение правил торговли.

4.3. Появление на рабочем месте без форменной одежды и в ненадлежащем состоянии.

4.4. Нарушение режима работы.

4.5. Сохранность вверенных материальных ценностей.

4.6. Несоблюдение Правил внутреннего трудового распорядка.

4.7. Невыполнение правил противопожарной безопасности и техники безопасности нарабочем месте.

4.8. Не сохранность платежных документов, а также товаров, посуды, инвентаря и оборудования.

5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ

5.1. Режим работы Официанта определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными на предприятии

Размещено на Allbest.ru