Лояльность клиента

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФГБОУ ВО «КалмГУ им. Б. Б. Городовикова»

Лояльность клиентов

Бусыгина Дарья Тимуровна,

Откидычева Виктория Андреевна,

Эрдни-Горяева Юлия Романовна

Студенты бакалавриата 4 курса направления «Бизнес-информатика»

Научный руководитель:

Наминова Кермен Антоновна, к. э. н., доцент кафедры бизнеса и информационных систем в экономике

Аннотация

В статье рассмотрено понятие лояльности клиентов и причины его формирования, а также описана методика чистого индекса поддержки для оценки показателей лояльности клиентов. Авторами заостряется внимание на проблеме оценки индекса лояльности клиентов.

Ключевые слова: лояльность клиентов, программы лояльности, индекс лояльности клиентов, методика чистого индекса поддержки, клиенты-промоутеры.

Abstract

Customer loyalty

Darya Busygina Timurovna

Otkidycheva Victoria Andreevna

Erdni-Goryaeva Yulia Romanova

Naminova Kermen Antonovna

The article considers the concept of customer loyalty and the reasons for its formation, and describes the methodology of net support index to measure the indicators of customer loyalty. The authors draws attention to the problem of evaluation of customer loyalty.

Key words: customer loyalty, loyalty programs, customer loyalty index, method index of net support, customers, promoters.

Объём продаж любой компании определяется количеством потребителей. По этой причине каждая фирма разрабатывает различные способы привлечения целевой аудитории и заказчиков. Один из самых эффективных методов - программа лояльности для клиентов. Для того чтобы она приносила максимум прибыли, её необходимо грамотно разработать и внедрить[1, c. 272].

Для чего нужно формирование лояльности клиента?

Лояльность клиентов - это доверительное и тёплое отношение к организации. В данном определении необходимо обратить внимание на значимости позитивного опыта покупателя. Если в результате приобретения товара и взаимодействия с продавцом клиент получил положительные эмоции, то, скорее всего он вернётся снова.

Исследования в данной области показали, что если потребитель останется доволен качеством продукта или услуги, то, вероятнее всего, он отнесётся благосклонно и к другому предложению этой компании [6]. А внедрение «привилегированных» программ лояльности, которые позволяют пользоваться услугами организации на максимально выгодных условиях, дополнительно мотивируют постоянных покупателей к сотрудничеству.

Но стимулирование клиентов материальными выгодами - далеко не единственный метод хорошо зарекомендовать свою компанию. Важно понимать, что на рынке существует масса конкурирующих предприятий, предлагающих аналогичный товар или услугу, стоимость которых может быть ниже, чем у вас. Но клиент ориентируется не только на цену. Если потребитель доволен имиджем бренда, основной миссией компании, её общественной активностью и отношением к своим обязанностям, формируется некая эмоциональная лояльность покупателей. Они даже будут согласны заплатить чуть больше, чтобы тем самым почувствовать себя частью фирмы и оказать ей поддержку[2, c. 152].

Пример. Рассмотрим эко-компанию Lush.

Один из самых известных британских производителей эко-косметики привлекает своих покупателей политикой компании. В составе средств используются натуральные ингредиенты, косметика не тестируется на животных, производство не наносит вред окружающей среде. Чтобы мотивировать покупать больше и чаще, бренд ввел упаковку, которую можно переработать и использовать еще раз. Клиент собирает баночки и приносит их в магазин, за что получает бонус в виде свежей маски или скраба для лица. продажа потребитель лояльность

Плюсы: - постоянные клиенты; -позитивный образ компании.

Минусы: - не стимулирует покупать чаще; -возможно повышение стоимости товара за счет перечисления части средств в фонды.

Итог:

Программа лояльности может сработать в том случае, если ценности не надуманные, а выгода от покупок будет реальной. Подойдет программа производствам, например, косметическим маркам, производителям бытовой техники или хозяйствам. Чем прозрачнее и понятнее клиенту производство, тем больше доверия к компании[3, c. 56].

Склонность лояльных клиентов приводить новых клиентов - без всяких расходов со стороны компании - особенно полезна, когда компания растет, и особенно, если она действует в зрелой отрасли. В этом случае огромные маркетинговые расходы на привлечение каждого нового клиента, посредством рекламы и других промо-акций, затрудняют возможность прибыльного роста. Фактически единственный путь к прибыльному росту лежит через способность компании превращать своих лояльных клиентов в свой отдел маркетинга[8, c. 197].

Как оценить и узнать индекс лояльности клиентов?

Для того чтобы измерить уровень лояльности потребителя, необходимо понять, насколько он готов рекомендовать продукцию или услуги вашей компании своим друзьям и родственникам.

Именно те клиенты, которые советуют обратиться к вам своим знакомым, ставят вам наивысший балл, тем самым даже подвергая свою репутацию некоторому риску, и являются лояльными потребителями. Они выступают своего рода адвокатами бренда. Как оценить показатели лояльности клиентов?

С этой целью используют методику чистого индекса поддержки (сокращённо NPS), в соответствии с которой все потребители компании условно подразделяются на три категории:

-клиенты-промоутеры. Это самый лояльный вид покупателей, которые охотно готовы рисковать своей репутацией и рекомендуют компанию знакомым и родным.

-пассивные потребители. Данная группа обычно довольна продукцией и услугами организации, но, как правило, не склонна давать рекомендации своим близким.

-покупатели-детракторы. Эти клиенты по какой-либо причине испытали негативные эмоции при взаимодействии с компанией и делятся отрицательными отзывами о её работе[9, c. 271].

Методику чистого индекса поддержки NPS оценивают по 10-бальной шкале, где 0 означает, что потребитель никогда не будет рекомендовать организацию свои знакомым и родным, а 10 - клиент в высшей степени удовлетворён продукцией компании и с готовностью будет давать положительные отзывы: если клиенты оценивают возможность положительных рекомендаций от 9 до 10 баллов, значит, они принадлежат к категории промоутеров; от 7 до 8 баллов - пассивные потребители; от 0 до 6 - детракторы.

Обычно оценка лояльности клиентов высчитывается по следующей формуле: количество промоутеров - количество детракторов.

Соответственно, чем больше у компании лояльных клиентов, тем больше позитивных отзывов о ней получает рынок, тем чаще потенциальные покупатели обращаются в данную организацию по рекомендациям своих родственников и знакомых.

По статистике, для того, чтобы будущий потребитель сделал выбор в пользу конкретной фирмы, ему необходимо получить 5-6 положительных рекомендаций. Один промоутер даёт от 3 до 4 хороших отзывов. В свою очередь, детрактор может высказать от 4 до 6 антирекомендаций. При этом стоит помнить, что один негативный отзыв может оказаться сильнее пяти положительных. Таким образом: 6 положительных рекомендаций = +1 новый потребитель; 1 негативный отзыв = - 5 позитивных утверждений; 1 отрицательная рекомендация = - 0,83 нового покупателя; 1 детрактор = от 4 до 6 негативных оценок; 1 детрактор = - 4,15 новых потребителей.

Таким образом, для привлечения одного нового клиента организации необходимо иметь не менее двух потребителей-промоутеров. При этом всего один детрактор способен лишить компанию 4-5 потенциальных покупателей[6, c. 256].

Путь к стабильному и прибыльному росту начинается с увеличения количества пропагандистов и снижения количества критиков, а также обеспечения прозрачности чистого количества ваших пропагандистов по всей вашей организации [10,11]. Эта цифра - та самая единственная цифра, рост которой вам нужен (или которая вам нужна для роста). Вот так все просто и так сложно.

Грамотная долгосрочная мотивационная модель базируется на понимании истинных потребностей покупателей.

Любая организация способна использовать систему скидок и призов для привлечения клиентов. Но именно те компании, которые могут предложить своим потребителям ценность, не измеримую в денежном эквиваленте, выстраивают по-настоящему доверительные отношения с ними[5,c.319].

Итак, распространённая ошибка - рассуждение о том, что клиентом всегда движет исключительно меркантильный интерес. Потребитель любит получать скидки и призы, но, тем не менее, это не вызывает у него доверительных чувств к компании. Как правило, предоставление дисконта приводит к падению прибыльности бизнеса. Если бонусы и скидки сопровождаются ценовой конкуренцией, то вскоре компания начнёт приносить убытки [7, c. 184].

Список литературы

1. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов/ Пер. с англ. - М.: "Вильямс", 2004 - 272с.

2. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. М.: Альпина Бизнес Букс,2005 - 152с.

3. Волков Д. Уникальная программа лояльности "Красного куба" // Современная торговля. 2008. №4.

4. Гитомер, Дж. Удовлетворенность покупателя - ничто, лояльность - все. - СПб.: Питер, 2004. - 256 с.

5. Домнин В.Н. Брендинг: новые технологии в России. - СПб.: Питер, 2004.

6. Дорджиева О.Б., Макаева К.И., Якушкин А. Проблемы и перспективы развития муниципального финансового контроля (из материалов круглого стола "Региональные и муниципальные финансы: проблемы и перспективы"). В сборнике: Модели хозяйственного развития: теория и практика Материалы Международной научно-практической конференции, посвященной юбилею профессора Л.Ц. Бадмахалгаева. 2015. С. 121-123.

7. Имшинская И. Программа сотрудничества с клиентом или как привлечь новых и удержать постоянных клиентов. - М.: РИП-Холдинг, 2005 г.

8. Карасев Я. Коалиционные программы лояльности/По материалам ЛМ-Консалт, http: // www. loyltymarketing. ru\

9. Курьялов К. Событийный маркетинг, или новый инструмент, позволяющий удержать покупателя // Маркетинговые коммуникации. 2001. №5

10. Наминова К.А., Яблуновский М.Ю., Надбитов Н.К. Особенности страхования экологических рисков// Управление экономическими системами: электронный научный журнал. 2015. № 3 (75). С. 25.

11. Натырова К.А. Методики анализа финансового состояния предприятия: достоинства и недостатки// Вестник Института комплексных исследований аридных территорий. 2009. Т. 2. № 2 (19). С. 24-30.

Размещено на Allbest.ru