Становление гостиничных услуг в контексте инновационной экономики

Размещено на http: //www. allbest. ru/

Становление гостиничных услуг в контексте инновационной экономики

Бекмухамедова Г.К.

Маркетинг прошел сложный путь эволюции, характерной чертой которой является глобализация этой концепции, т.е. ее использование в различных сферах человеческой деятельности. Первоначально маркетинг развивался применительно к продаже физически ощутимых товаров. В современных условиях проявляется четкая тенденция к феноменальному расширению сферы услуг и все более интенсивному использованию в ней маркетинга. Под услугами понимается огромное количество разнообразных видов деятельности, работ и занятий. В связи с этим Ф. Котлер отмечает. «Услуга - любое мероприятие, деятельность или выгода, которые одна из сторон может предложить другой стороне и которые, в основном неосязаемы и не приводят к овладению чем-либо».

Маркетинг услуг - это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление и удовлетворение специфических потребностей клиентов. Главная задача маркетинга услуг - помочь клиенту оценить предприятие в его услуги.

Социально-культурный сервис - сложная многокомпонентная система, главная задача которой - обеспечение населения разнообразными услугами. Неотъемлемая часть социально-культурного сервиса - туризм и гостеприимство. В современных условиях туризм и гостеприимство представляют собой уникальное социальное явление: они доступны широким слоям населения, выступают средством оздоровления, обеспечения душевного комфорта людей, особенно необходимым в условиях быстрой урбанизации. сервис услуга гостиница инновационный

Рассматривая маркетинг как основную рыночную концепцию управления в туризме и гостеприимстве, следует отметить, что туризм по своим основным характеристикам не имеет принципиальных отличий от других отраслей сферы услуг, поэтому, все существенные положения современного маркетинга услуг могут быть в полной мере применены в туризме и гостеприимстве.

Общее, что объединяет различные виды деятельности по оказанию услуг, - это производство таких потребительских ценностей, которые преимущественно не приобретают овеществленной формы. Индустрия гостеприимства - один из секторов этой быстро развивающейся сферы. В соответствии с толковым словарем Уэбстера «индустрия гостеприимства -это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям». В связи с этим индустрию гостеприимства можно определить как собирательное наименование многочисленных и разнообразных видов деятельности, связанных с приемом и обслуживанием гостей.

Термин «гость» является основным в индустрии гостеприимства как сферы услуг. Согласно действующим правовым нормам и сложившейся практике индустрии гостеприимства, термин «гость» идентичен более широким понятиям «потребитель» и «клиент».

Маркетинг в индустрии гостеприимства формировался на основе опыта промышленных и торговых компаний, агрегировал в себя достижения общей теории маркетинга и практики его применения. Вместе с тем маркетинг в индустрии гостеприимства имеет ряд особенностей, позволяющих рассматривать его в качестве специфического вида деятельности. Индустрия гостеприимства предоставляет потребителям комплекс услуг, среди которых гостиничное обслуживание занимает центральное место.

С точки зрения бизнеса гостиница - это предприятие по производству и предоставлению услуг, обладающих определенными потребительскими свойствами и способных удовлетворить потребности клиентов.

Гостиничное предприятие состоит из нескольких подразделений, предлагающих услуги размещения, питания, экскурсионного обслуживания, проката автомобилей, химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета, фитнес-центра и т.д. Важнейшим из них являются услуги по размещению и предоставлению питания.

Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, гостям предоставляются в пользование специальные помещения (гостиничные номера) и, во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом (портье, горничным и т.д.) гостиницы.

Услуги по предоставлению питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, кафе, гостиничных номерах). Характер и предоставления услуга гостиничном предприятии имеет многоотраслевое происхождение как по способу производства, средствам материально-технического обеспечения, так и по характеру потребления. Поэтому задача соединения отдельных услуг в комплексную услугу (гостиничный продукт), ориентированную на потребителей с различными предпочтениями платежеспособностью, предполагает применение специальных приемов маркетинга в соответствии с классической формулой рынка: «Единственная подлинная цель бизнеса -создавать потребителя».

Специфика маркетинга в индустрии гостеприимства во многом определяется тем, что она предлагает на рынок услуги - особый вид товара, обладающего рядом особенностей. Так, гостиничным услугам присущи, в первую очередь, общие характеристики услуг, которые в значительной степени влияют на реализацию концепции.

Индустрия туризма гостеприимства занимает важное место в экономике многих стран мира. На долю туризма приходится 6% мирового национального продукта, 7% всех мировых инвестиций и около 11% всех мировых потребительских расходов. Многие страны считают туризм важнейшей отраслью национального хозяйства. К примеру, такая страна, как Испания, покрывает расходы на импорт энергоносителей за счет доходов от туризма. Постоянно увеличивается количество людей, вовлеченных в туризм и путешествия. По данным Всемирной туристской организации (ВТО) и международного валютного фонда, туризм с 1998 г. Вышел на первое место в мировом экспорте товаров и услуг. Сегодня это же более 530 млрд. долларов США. Доля туризма в мировом экспорте выше, чем доля автомобилестроения, химической промышленности, производство продуктов питания и ряда других жизненно важных отраслей. Туризм - «локомотив развития», и он движется вперед темпами, заметно превышающими темп роста мировой экономики в целом. По прогнозам ВТО, число туристов в 2010 г. Достигнет 1 млрд. человек. Одновременно с ростом общего числа туристов значительное развитие получила инфраструктура туризма и ее главный компонент - гостиничный бизнес.

В целом гостиничный бизнес как часть индустрии гостеприимства в значительной степени зависит от уровня экономической стабильности в обществе. В Российской Федерации интерес к туризму и гостиничному бизнесу растет год от года. На фоне экономических кризисов последних лет туризм является одной из немногих динамично развивающихся отраслей национальной экономики. Однако рынок туризма не существует не зависимо от государства, государство и общество в значительной степени определяют вектор развития отрасли. В связи с этим главными задачами государства в современных условиях являются разработка единой и эффективной стратегии туристкой деятельности в стране, ее правовое и хозяйственное регулирование, оказание содействия предприятиям туризма и гостиничного бизнеса в развитии и совершенствовании их деятельности.

В настоящее время практически все предприятия туризма и большая часть предприятий гостиничного хозяйства приватизированы, и борьба за выживание и развитие своего бизнеса становится повседневной заботой всех участников рынка туристских и гостиничных услуг. Особенно остро эта проблема стоит перед малыми предприятиями, имеющими весьма ограниченные финансовые ресурсы. В этой связи значительно повышается роль научного подхода к организации туристской и гостиничной деятельности. Современный специалист, работающий в этой отрасли, должен обладать серьезными и фундаментальными знаниями в области маркетинга, менеджмента и экономики современного туристского и гостиничного бизнеса. Он должен хорошо представлять себе структуру сложной и многофункциональной индустрии гостеприимства, основные цели и виды деятельности в этой сфере, поскольку гостеприимство объединяет в себе ряд различных и на первый взгляд не связанных между собой секторов современного хозяйства, которые в конечном итоге выполняют единую задачу - удовлетворение потребностей людей в отдыхе и восстановлении сил.

Размещено на Allbest.ru