Сфера услуг и ее влияние на качество жизни населения: теоретико-методологические основы, методический инструментарий оценки и концепция развития

Конкретизация основных положений концепции проводилась в соответствии с задачей создания условий для роста уровня потребления и доступности благ, формирующих уровень и качество жизни населения.

С этой целью определены и раскрыты предпосылки дальнейшего развития сферы услуг: развитие информационных и коммуникационных технологий; институциональные преобразования экономики; изменение внутриотраслевых пропорций в структуре экономики; расширение масштабов процесса глобализации; повышение наукоемкости сферы услуг; изменение структуры спроса и предложения на рынке услуг.

Рис. 9. Модель концепции развития сферы услуг

В рамках авторской концепции конкретизированы направления усиления влияния развития услуг на компоненты качества жизни населения.

При этом обосновано, что по компонентам качества жизни населения, имеющим косвенную взаимосвязь с качеством потребления (например, качество социальной сферы, качество инфраструктуры и т.д.), основное направление развития услуг состоит в создании обеспечивающих условий для улучшения качества жизни. Непосредственно же по компоненте «качество потребления» развитие услуг ориентировано на рост количества потребляемых населением благ, обеспечение рыночной свободы их выбора, соответствующего представлениям потребителя о желаемом образе жизни.

В работе определены основные тенденции развития самой сферы услуг:

- связанные с процессами концентрации и специализации производства услуг;

- обусловленные необходимостью совершенствования организационно-структурных факторов функционирования сферы услуг и ее предприятий;

- определяемые необходимостью использования передового опыта функционирования сферы услуг в экономически развитых странах, распространяемого с применением принципов бенчмаркинга.

В диссертации обосновано, что реализация концепции может служить одним из вариантов решения двух масштабных по значимости задач: развития непроизводственной сферы экономики и обеспечения устойчивого экономического роста как материального базиса для повышения качества жизни населения; повышения качества жизни населения и активизации его трудового участия в обеспечении устойчивого роста экономики. Сфере услуг в решении этих задач отводится интегрирующая роль.

6. Направления совершенствования организации обслуживания потребителей услуг

Необходимость совершенствования организации обслуживания потребителей услуг вытекает из главной особенности деятельности субъекта сферы услуг - взаимодополняющем сочетании процессов производства услуги и обслуживания потребителей. При этом в сфере услуг отсутствует звено, разделяющее производителя услуги и ее потребителя.

Иными словами, в процессе получения услуги потребитель вступает в непосредственный контакт с предприятием, от результатов которого зависит восприятие потребителем не только полученной услуги, но и предприятия в целом.

Отсюда следует, что организация обслуживания играет не меньшую, если не большую роль среди других параметров, определяющих представления и ожидания потребителя в отношении услуги, восприятия результата ее получения и отношения к деятельности предприятия сферы услуг в целом.

Построенная в работе схема элементов процесса организации обслуживания потребителей услуг позволила сформулировать две приоритетных цели его совершенствования:

- для потребителя - обеспечение удовлетворенности организацией обслуживания, что приведет к повторному посещению предприятия, росту объемов потребления услуг и, следовательно, создаст условия для повышения уровня жизни;

- для предприятия - обеспечение востребованности оказываемых им услуг у потребителей, что приведет к росту доходов и прибыли за счет увеличения посещаемости предприятия и создаст условия для повышения конкурентоспособности.

Исходя из этих целей, автором выделены основные направления совершенствования организации обслуживания потребителей услуг:

- в области совершенствования создаваемого продукта (услуги) - улучшение технических, эксплуатационных, экономических и других параметров, организация производства новых видов услуг, расширение номенклатуры оказываемых сопутствующих услуг, использование новых технологий производства услуг и обслуживания;

- в области улучшения использования материальных ресурсов - оптимизация расходов, повышение эффективности использования ресурсов всех видов, использование новых видов ресурсов, особенно информационных;

- в области повышения качества труда и эффективности использования трудовых ресурсов предприятия - улучшение условий и организации труда, совершенствование форм оплаты и мотивации труда, повышение квалификации работников, разработка систем вознаграждения за качество обслуживания;

- в области улучшения организации и управления хозяйственными процессами - рационализация организационной структуры, применение новых технологий управления.

Особое внимание в диссертации уделено совершенствованию процесса организации обслуживания на основе его детализации по методологии IDEF(0). В частности, построены модели процесса организации обслуживания «как есть» и «как должно быть», с разделением их на два уровня детализации по содержанию элементов процесса и условий, обеспечивающих его совершенствование. Модель «как должно быть» по методологии IDEF(0) (второй уровень детализации) приведена на рисунке 10.

Рис. 10. Модель «как должно быть» по методологии IDEF(0) - второй уровень детализации

В модифицированном виде процесс организации обслуживания приобретает выраженную ориентацию на удовлетворение индивидуальных потребностей клиентов и повышение качества обслуживания.

7. Модель повышения качества обслуживания потребителей услуг.

Повышение качества обслуживания рассматривалась в диссертации как самостоятельное направление усиления влияния развития сферы услуг на повышение качества жизни населения.

С этой целью автором предложена модель повышения качества обслуживания потребителей услуг, основанная на следующем алгоритме: определение факторов качества обслуживания потребителей услуг; выбор методологической основы построения модели; конкретизация объекта модели; уточнение требований к модели, формулировка цели и задач ее разработки; построение и обоснование структурной схемы модели; определение условий реализации модели.

Целью разработки модели явилось создание альтернативного управленческого инструмента, позволяющего обеспечить эффективное решение целей и задач устойчивого развития сферы услуг в целом как системы и реализацию главной цели функционирования ее хозяйствующих субъектов - повышения качества потребления как основы для роста качества жизни потребителей услуг.

Факторы качества обслуживания в работе объединены в три группы: производственные (технологические), трудовые, организационные. Трудовые факторы рассматриваются как основные, поскольку влияют на качество выполнения услуги (с позиций профессионализма и мастерства), т.е. на производственные (технологические) факторы, а также на качество процесса обслуживания (с позиций организации взаимодействия с потребителями), т.е. на организационные факторы. На основе методологии «всеобщего управления качеством» в работе конкретизирован объект модели, уточнены требования к ней и сформулированы задачи ее разработки.

Модель представляет собой совокупность взаимосвязанных структурных уровней. Системный уровень отражает методологические основы модели, целевой - цели ее применения, правовой - нормативные требования среды использования модели, объектный - область использования, а социальный и экономический уровни характеризуют предполагаемые результаты от применения модели на практике в качестве управленческого инструмента. В соответствии с этими структурными уровнями в диссертации проведена детализация содержания элементов модели, выделены и раскрыты условия ее реализации (табл. 6).

Таблица 6. Структурные уровни, элементы и условия реализации модели повышения качества обслуживания потребителей услуг

8. Модель повышения конкурентоспособности субъектов сферы услуг.

В диссертации обосновано, что конкурентоспособность субъектов сферы услуг представляет собой характеристику их положения в рыночной среде, складывающегося под влиянием совокупности факторов, раскрывающих видовую специфику деятельности, и определяющего направления стратегического развития, исходя из задачи сохранения и упрочения занимаемых позиций на конкретном сегменте рынка услуг.

Главными факторами формирования конкурентоспособности субъекта сферы услуг в работе определены совершенствование процесса обслуживания (как вектор организации процесса) и повышение его качества (как результат совершенствования процесса), с учетом динамики потребления, обусловливающей экономическую результативность деятельности субъекта. Эта динамика рассматривается как необходимое и достаточное условие для улучшения качественных аспектов деятельности субъекта сферы услуг и усиления его вклада в повышение качества жизни населения, что по своей сути отвечает комплексному подходу к определению направлений повышения конкурентоспособности.

С учетом изложенного, в работе предложена модель повышения конкурентоспособности субъекта сферы услуг на основе совершенствования обслуживания потребителей и реализации конкурентных преимуществ (рис. 10).

В рамках модели проведена оптимизация состава затрат на обеспечение качества обслуживания (определяемого содержанием процесса обслуживания) по функциональному и факторному признакам, исходя из построенной схемы влияния затрат на обеспечение качества обслуживания и производительности труда работников на повышение конкурентоспособности субъекта сферы услуг.

Обосновано, что при определении конкурентных преимуществ субъектам сферы услуг следует исходить не из реализованных конкурентных преимуществ, а из всей совокупности потенциально возможных преимуществ, под которыми понимаются характеристики деятельности субъекта, выделяющие его среди конкурентов посредством высокого качества обслуживания и наиболее эффективными способами.

Рис. 10. Модель повышения конкурентоспособности субъекта сферы услуг на основе совершенствования обслуживания потребителей и реализации конкурентных преимуществ

Конкурентные преимущества в работе систематизированы по среде формирования, фактору формирования, источнику возникновения, способу получения, способу конкуренции, месту реализации, направленности реализации, виду получаемого эффекта от реализации, периоду использования.

Выделенные в работе конкурентные преимущества субъектов сферы услуг позволили предложить альтернативные варианты стратегий, ориентированные на повышение качества потребления услуг, определяемого ресурсными возможностями субъекта сферы услуг и целью его функционирования на рынке услуг.

Разработка вариантов стратегий проводилась, исходя из типа рынка, уровня его специализации, степени, направленности и способу конкуренции, ориентации развития и рыночного поведения, превалирующему конкурентному преимуществу, границам реализации.

Конкретные рекомендации по повышению конкурентоспособности в рамках предложенной системы стратегий в работе даны применительно к трем укрупненным областям, определяемым сферами применения стратегий реализации конкурентных преимуществ: улучшение экономического состояния; развитие маркетинговой деятельности; совершенствование организационно-технологического процесса на всех стадиях движения услуги от производителя к потребителю.

Результаты диссертации, по мнению автора, вносят определенный вклад в развитие теоретико-методологических основ и методического инструментария исследования влияния сферы услуг на качество жизни населения.

Перечень работ, опубликованных автором по теме исследования

Монографии

1. Соловьева Л.В. Теория и методология влияния сферы услуг на качество жизни населения: Монография. - Белгород: Кооперативное образование, 2007. - 14,9 п.л.

2. Соловьева Л.В. Рынок услуг в транзитивной экономике: сущность, особенности, формирование и развитие. - Белгород, 2005. - 11,8 п.л. - Библиогр.: с. 158-171. Деп. в ИНИОН РАН 23.01.2006 г., №59620.

3. Соловьева Л.В. Сфера услуг - социо-экономический потенциал развития потребительской кооперации: Монография. - Белгород: Кооперативное образование, 2005. - 11,2 п.л.

4. Соловьева Л.В. Роль потребительской кооперации в социальной модернизации России: Монография. - Белгород: Кооперативное образование, 2004. - 17,3 п.л.

5. Соловьева Л.В. Становление рынка услуг в условиях перехода к рыночной экономике: Монография. - М.: Социум, 1997. - 14,6 п.л.

Научные статьи и издания

6. Соловьева Л.В. Социально-экономическая активность предпринимательской деятельности // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации. - 2008. - № 1(25). - 0,35 п.л.

7. Соловьева Л.В. Отраслевой состав сферы услуг и ее роль в экономике// Вестник Университета (Государственный университет управления). - 2008. - №9(19). - 0,75 п.л.

8. Соловьева Л.В. Методология исследования и оценки качества услуг как критерия качества жизни их потребителей // Экономический вестник Ростовского государственного университета. - 2008. - Т. 6. - №3. - Ч.2. - 0,7 п.л.

9. Соловьева Л.В. Методология оценки эффективности услуг // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации. - 2006. - № 4 (20). - 0,35 п.л.

10. Соловьева Л.В. Сущностная характеристика услуги как товара // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации. - 2006. - № 2(16). - 0,35 п.л.

11. Соловьева Л.В. Генезис теории услуг и ее взаимосвязь с основными теориями экономического знания // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации (спецвыпуск). - 2006. - 0,72 п.л.

12. Соловьева Л.В. Методология дифференциации качества жизни населения // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации (спецвыпуск). - 2006. - 0,81 п.л.

13. Соловьева Л.В. Услуга: сущность, характеристики // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации (спецвыпуск). - 2005. - 0,58 п.л.

14. Соловьева Л.В. Сфера услуг как социоэкономический фактор развития общества // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации. - 2005. - № 5(14). - 0,54 п.л.

15. Соловьева Л.В. Теория услуг как эволюционный процесс в системе экономического знания // Место и роль кооперации в российской экономике: Материалы международной научно-практической конференции: В 7 ч. - Белгород: Кооперативное обра6ование, 2008. - Ч.2. - 0,37 п.л.

16. Соловьева Л.В. Инновационная парадигма образовательных услуг // Интеграция науки, практики и образования потребительской кооперации: Материалы региональной научно-практической конференции: В 7 ч. - Ч.1. - Белгород: Кооперативное образование, 2006. - 0,37 п.л.

17. Соловьева Л.В. Функции потребительской кооперации в сфере услуг // Проблемы и перспективы развития социальной работы в системе потребительской кооперации: Материалы межвузовской научно-практической конференции. - Белгород: Кооперативное образование, 2005. - 0,28 п.л.

18. Соловьева Л.В. Сфера услуг в современной экономике // Методология и мировоззренческая культура: проблемы исследования и опыт преподавания: Материалы Региональной межвузовской научно-методической конференции профессорско-преподавательского состава и молодых ученых. Выпуск 2. - Белгород: Кооперативное образование, 2003. - 0,66 п.л.

19. Соловьева Л.В. Непроизводственная сфера: ее место и роль в современной экономике // Качество жизни: теория и практика социальной экономики: Сборник докладов Международной научно-практической конференции. - Ч. 1. - Белгород: БГТАСМ, 2002. - 0,27 п.л.

20. Соловьева Л.В. Бытовое обслуживание - важнейшая сфера экономической и социальной жизни общества // Методологическая и мировоззренческая культура: проблемы исследования и опыт преподавания: Материалы региональной межвузовской научно-методической конференции профессорско-преподавательского состава и молодых ученых. Выпуск 1. - Белгород: Кооперативное образование, 2001. - 0,63 п.л.

21. Соловьева Л.В. Особенности предложения услуг // Потребительская кооперация России на пороге третьего тысячелетия: Доклады научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава и аспирантов университета. - Ч. 4. - Белгород: БУПК, 1999. - 0,12 п.л.

22. Соловьева Л.В. Развитие рынка услуг в Белгородской области (1991-1995) // Белгородская область вчера и сегодня (к 45-летию образования области): Материалы региональной научно-практической конференции. - Т. II. - Белгород: Изд-во БГУ, 1999. - 0,31 п.л.

23. Соловьева Л.В. Уровень и качество жизни как условие культуры быта // Социально-исторические и духовные основы российской культуры: Материалы российской межвузовской научно-методической конференции профессорско-преподавательского состава. - Белгород: БУПК, 1998. - 0,27 п.л.

24. Соловьева Л.В. Проблемы потребностей в сфере услуг // Потребительская кооперация России в системе рыночных отношений: проблемы и перспективы: Материалы докладов и выступлений на межвузовской научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава. - Белгород: БУПК, 1997. - 0,17 п.л.

25. Соловьева Л.В. Особенности спроса на услуги в условиях перехода к рынку // Потребительская кооперация России в системе рыночных отношений: проблемы и перспективы: Материалы докладов и выступлений на межвузовской научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава. - Белгород: БУПК, 1997. - 0,17 п.л.

26. Соловьева Л.В. Развитие регионального рынка услуг (на примере Белгородской области) // Потребительская кооперация России в системе рыночных отношений: проблемы и перспективы: Материалы докладов и выступлений на межвузовской научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава. - Белгород: БУПК, 1997. - 0,17 п.л.

27. Соловьева Л.В. Сфера услуг и культура общества // Формирование духовной культуры в преподавании гуманитарных наук: Материалы российской межвузовской научно-методической конференции. - Белгород: БКАПК, 1996. - 0,2 п.л.

28. Соловьева Л.В. Экономическая эффективность и сущность сферы услуг: Материалы научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава и молодых ученых. - Белгород: БКАПК, 1995. - 0,2 п.л.

29. Соловьева Л.В. Теоретические аспекты развития сферы услуг в условиях рыночной экономики // Методология и методика преподавания курсов «Человек и общество» и «Обществознание»: Доклады и сообщения Всероссийской научно-методической конференции. - Ч. 2. - Белгород: БГПУ, 1995. - 0,13 п.л.

30. Соловьева Л.В. Использование зарубежного опыта в сфере услуг // Гуманизация, методология, гуманитаризация: Материалы научно-теоретической конференции профессорско-преподавательского состава. - Белгород: БКАПК, 1994. - 0,18 п.л.

31. Соловьева Л.В. Сфера услуг и уровень жизни // Гуманизация, методология, гуманитаризация: Материалы научно-теоретической конференции профессорско-преподавательского состава. - Белгород: БКАПК, 1994. - 0,18 п.л.

32. Соловьева Л.В. О народном образовании как одной из составных частей сферы услуг // Создание педагогических условий для подготовки молодежи к труду в сельском хозяйстве: Материалы научно-практической конференции. - II часть. - Белгород: БИУУ 1991. - 0,15 п.л.

33. Соловьева Л.В. Сфера услуг как категория политической экономии // Материалы ХI научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава Белгородского кооперативного института. - Белгород: БКИ, 1990. - 0,2 п.л.

34. Соловьева Л.В. Совершенствование хозяйственного механизма сферы услуг // Крестьянин - хозяин: возможен ли?: Сборник докладов Всесоюзной научной конференции. - Целиноград: Целиноградский сельскохозяйственный институт, 1990. - 0,14 п.л.

услуга региональный жизнь население

Сдано в набор

Подписано в печать

Формат 60х84х 1/16. Бумага офсетная. Гарнитура Times New Roman.

Ризография. Усл. печ. л. 2,0 Тираж 100 экз. Заказ

Издательство Белгородского университета потребительской кооперации «Кооперативное образование»

308023, г. Белгород, ул. Садовая, 116а.

Размещено на Allbest.ru