Теоретико-методологические принципы логистического обеспечения рекреационного сектора (на примере Автономной Республики Крым)

16. Если решение частных логистических задач в сервисе возможно в любых образованиях, то комплексная реализация логистических принципов реальна лишь в системах. Логистическая сервисная система - это совокупность элементов, функциональная связь которых позволяет оптимизировать людские и сопутствующие им потоки, нацеленные на обслуживание потребителей в соответствии с логистическими принципами. По управлению людскими потоками можно выделить три уровня ЛСС: микро, мета- и мезосистемы (табл. 10).

Таблица 10. Классификация логистических сервисных систем

Логистические сервисные системы характеризуются мобильностью, адаптируемостью, направленностью на интеграцию с аналогичными системами, способностью к самовосстановлению. Условием развития систем является реализация инновационных стратегий.

Устойчивость систем разного уровня выступает функцией позитивов и негативов баз их образования: предприятия сферы услуг населению, сервисного комплекса, логистического куста (табл. 11). Угрозой разрушения систем, исходящей от потребителей, является резкое изменение их спроса по качественно-ценовым параметрам.

Таблица 11. Характеристики устойчивости логистических сервисных систем разного уровня

17. Устойчивость экономических систем обуславливается внутренними связями и связями с субъектами микросреды. По причине активности людских потоков в сервисной логистике возрастает роль связей-отношений, определяющих связи-процессы. В отличие от материального производства, здесь наблюдается приоритет неформальных связей по отношению к формальным. Расплывчатость и изменчивость неформальных связей обуславливает сложность управления ими, однако часто они оказываются долговременнее формальных. В условиях кризиса повышается роль неформальных связей, помогающих удерживать клиентов и принимать компромиссные решения относительно содержания персонала.

Устойчивость логистической сервисной системы зависит от эффективной работы и сопряжения функциональных и обеспечивающих подсистем. К первым относятся подсистемы, осуществляющие управление людскими потоками и их преобразование в процессе обслуживания. Вторые можно идентифицировать с материально-технической, кадровой, информационно-аналитической, финансовой, инновационной слагаемыми, определяющими логистический потенциал системы. Каждой обеспечивающей подсистеме соответствует определенный процесс, определяющий приоритетный и вспомогательные потоки, а также вид риска (табл. 12).

Таблица 12. Направленность управления обеспечивающими процессами в логистической сервисной системе

Это позволяет структурировать каждую из обеспечивающих подсистем: материально-техническая подсистема - управление материально-техническими ресурсами - материальный поток - снабженческий риск; кадровая подсистема - управление персоналом - людской поток - профессиональный риск; информационно-аналитическая подсистема - управление коммуникациями - информационный поток - идентификационный риск; финансовая подсистема - управление доходами и расходами - финансовый поток - платежный риск; инновационная подсистема - управление нововведениями - информационный поток - адаптационный риск.

Устойчивость логистической сервисной системы обеспечивается, с одной стороны, притоком потребителей, с другой - их количество не должно превышать потенциал обеспечивающих подсистем. Такое положение отражает следующая модель:

, (6)

, (7)

где - оптимальное число потребителей i-той услуги (- целые положительные числа); - объем i-той услуги, выполненной на высоком сервисном уровне (в соответствии с правилами логистики) в расчете на одного потребителя; - затраты j-той подсистемы на производство i-той услуги, отвечающей логистическим параметрам; - ресурсный потенциал j-той подсистемы; i = - вид услуги; j = - подсистема ЛСС.

18. К основным функциям информационно-аналитической подсистемы относятся индикативная и регулирующая. Индикативная функция заключается в определении факторов макросреды, оценке субъектов внешней микросреды и обеспечении диагностики остальных подсистем предприятия (объединения). С помощью синтезированной информации рекламного характера осуществляется косвенное регулирование (привлечение) потребителей. В настоящее время источники информации о продуцентах рекреационных услуг весьма многочисленны: от традиционно используемых средств массовой информации до становящейся привычной сети Интернет. Поэтому после проведения маркетинговых исследований, основанных на сопоставлении предлагаемых услуг с собственными потребностями (комфортные условия, безопасность, состав отдыхающих, спектр оказываемых услуг, возможность самореализации), потребитель конкретизирует выбор, опираясь на основные логистические параметры (место, время, уровень затрат), выступающие в роли ограничений. Рассмотрение потребителей в качестве составляющих системы позволяет перейти на новый функциональный уровень, ориентирующий не только на косвенное, но и на прямое регулирование потоков клиентов.

19. Базой логистической системы на микроуровне выступает предприятие сферы услуг населению. Аналитическую модель микрологистической сервисной системы можно представить следующим образом. В систему входит х_i ресурсов ( - вид ресурсов) и объект R₀. В результате воздействия ресурсов на объект по технологии Т объект принимает вид R₁. R₁ - R₀ = ДR - предмет обслуживания. ДR - можно представить как У(ДRj), где j - параметры, по которым произошло изменение объекта обслуживания. Причем, , т.е. для параметров фактические значения - f - не должны превышать определенные потребителем или нормативные - n; , т.е. для параметров фактические значения должны быть не ниже нормативных (определенных потребителем). К первой группе, большей частью, относятся показатели, увеличение которых обуславливает повышение цены (например, расход материальных ресурсов). Поэтому они, в основном, определяются потребителем. Вторая группа показателей должна отвечать стандартам, в качестве которых могут выступать нормы времени (продолжительность урока, длительность лечебной процедуры и др.).

В основе функционирования системы лежит взаимодействие между исполнителем и потребителем услуг. Естественно, что они по-разному оценивают результат работы: подход исполнителя объективен, основан на стандартах; потребитель услуг более субъективен. Другими словами, исполнитель опирается на общие, а потребитель - на частные базовые элементы. При разработке программы развития предприятия должны учитываться оба подхода.

20. В качестве базы металогистической сервисной системы выступает сервисный комплекс. Комплекс может быть образован в рамках одного вида сервисной деятельности, например торговой, культурно-развлекательной и др., а может сочетать несколько их видов. Для рекреантов такие комплексы выступают как продуценты базово-целевых, дополнительных и отдельных сопутствующих услуг.

К основным условиям образования сервисного комплекса как системы относятся: совместимость услуг; подбор услуг, которые не «затмевают» друг друга; рациональное расположение услуг в пределах комплекса; определение оптимальной структуры видов оказываемых услуг; правильный выбор форм реализации услуг и качественно-ценового диапазона обслуживания в рамках конкурентных стратегий; экономически обоснованное распределение ресурсов между составляющими комплекса; создание доверительно-домашней атмосферы, способной привлечь клиентов. Несомненно, что комплексу присуща большая экономическая устойчивость, чем отдельному сервисному предприятию. В практическом плане он выгоден не только производителям, но и потребителям (табл. 13).

Таблица 13. Преимущества комплексности для производителей и потребителей услуг

21. В качестве базы создания мезологистической сервисной системы в рекреационном секторе можно рассматривать логистический куст. Он представляет собой крупный рекреационный комплекс, интернализирующий поставщиков материальных ресурсов и предприятия, предоставляющие сопутствующие услуги (рис. 5).

В настоящее время популярными стали объединения предприятий в виде кластеров. По сравнению с кластером, логистический куст не так жестко структурирован и территориально ограничен. Здесь предприятия, оказывающие сопутствующие (а иногда и дополнительные) услуги, юридически независимы, но чаще располагаются вблизи мест потребления базово-целевых услуг. Ведущая роль в кластере в большинстве случаев принадлежит предприятию, осуществляющему основное производство, в логистическом кусте - оказывающему услуги проживания. Если целью кластера является комплексное использование ресурсов и снижение трансакционных издержек, то логистического куста - комплексное обслуживание потребителей при оптимальных издержках.

Наряду с созданием логистических кустов, в рекреационном секторе возможно объединение предприятий, нацеленное на совместное использование рекреационных ресурсов или кооперирование на основе специализации услуг. Кооперирование позволяет сделать поток рекреантов более полным и непрерывным, что положительно сказывается на результатах деятельности предприятий. В то же время рациональное управление таким потоком сводит к минимуму время ожидания услуг при снижении цены на них.

22. Логистической сервисной системе любой иерархической ступени присущи общесистемные свойства. На уровне предприятия превалирует самоорганизация, а именно: изменение внутренней структуры в соответствии с требованиями окружающей среды, что выражается в модификации видов услуг и форм обслуживания. Самосовершенствование, представляющее собой развитие за счет привлечения дополнительных ресурсов из внешней среды, может быть реализовано уже на уровне сервисного комплекса в виде создания и предложения новых видов услуг. В полной мере оно проявляется в логистическом кусте. Создание систем, представленных в виде сервисного комплекса и логистического куста, обуславливает усложнение задач, направленных на координацию действий экономических подразделений и групп стейкхолдеров. Однако такие системы позволяют аккумулировать денежные средства на разработку и внедрение нововведений, определяют более полное использование ресурсного потенциала и расширяют возможность управления потоками потребителей услуг.

23. Таким образом, автором впервые обоснована необходимость управления людскими потоками как направления сервисной логистики; раскрыты формы и методы управления людскими потоками. Методология логистического обеспечения рекреационного сектора разработана на примере Автономной Республики Крым. Концептуальные и методические положения управления потоками рекреантов используются при выполнении аналитических разработок в Министерстве курортов и туризма АРК. Методологические основы создания логистических сервисных систем в рекреационном секторе адекватны реализуемой программе комплексного обслуживания потребителей в Автономной Республике Крым.

По теме диссертации опубликованы работы

Скоробогатова Т.Н. Специфика оценки туристских услуг // Експрес-новини: наука, технiка, виробництво. - Деп. в УкрИНТЭИ 25.02.97. - №193. - 1997. - №№9 - 10 (1 печ. л.).

Скоробогатова Т.Н. Проблемы и перспективы туризма в Украине // Ученые записки Симферопольского государственного университета. - 1997. - №3 (42). - С. 22 - 29 (0,33 печ. л.).

Скоробогатова Т.Н. Некоторые теоретические положения из области взаимоотношений инфраструктуры и логистики // Культура народов Причерноморья. - Симферополь: Крымский научный центр Национальной академии наук. - 1998. - №3. - 135 - 139 (0,5 печ. л.).

Скоробогатова Т.Н. Специфика логистики сферы услуг // Ученые записки Таврического национального университета. - 2000. - №13 (52). - С. 180 - 185 (0,39 печ. л.).

Скоробогатова Т.Н. Специфика применения основополагающих принципов логистики в сфере услуг // Культура народов Причерноморья. - 2001. - №20. - С. 196 - 202 (0,50 печ. л.).

Скоробогатова Т.Н. Комплекс услуг: приоритеты и задачи развития // Ученые записки ТНУ. - 2002. - Том 15 (54). - №1. Экономика. - С. 119 - 127 (0,7 печ. л.).

Скоробогатова Т.Н. Туризм как многофункциональная услуга // Экономика и управление. - Симферополь: Национальная Академия природоохранного и курортного строительства. - 2002. - №2, 3 (33, 34) - С. 49 - 53 (0,55 печ. л.).

Скоробогатова Т.Н. Предприятие сервиса как логистическая бизнес-система // Экономика Крыма. - Симферополь: ТНУ. - 2003. - №6. - С. 73 - 78 (0,58 печ. л.).

Скоробогатова Т. Підприємство сервісу як логістична система обслуговування споживачів // СХІД. - Донецьк: Український культурологічний центр. - 2003. - №6 (56). - С. 47 - 51 (0,54 печ. л.).

Скоробогатова Т.М. До питання про моделювання логістичних систем // Вісник Національного університету «Львівська політехніка». Логістика: Збірник наукових праць. - 2003. - №469. - С. 128 - 132 (0,37 печ. л.).

Скоробогатова Т.Н. К вопросу о развитии сервисной логистики // Учёные записки ТНУ. Серия «Экономика». - 2004. - Т. 17 (56). - №2. - С. 291 - 299 (0,56 печ. л.).

Скоробогатова Т.Н. Социально-экологическая эффективность логистической системы / Kolo Naukowe Zarz№dzania Jakoњci№. - Krakowie: Akademia Ekonomiczna. - 2005. - С. 95 - 98 (0,22 печ. л.).

Скоробогатова Т.Н. Некоторые аспекты экономической устойчивости логистических сервисных систем // Ученые записки ТНУ. - 2005. - Т. 18 (57). - №1. Экономика. - С. 259 - 265 (0,5 печ. л.).

Скоробогатова Т.Н. Некоторые положения логистической концепции сферы обслуживания населения // Экономика Крыма. - 2005. - №13. - С. 16 - 20 (0,53 печ. л.).

Скоробогатова Т.Н. Связи в логистических системах // Економіка. Менеджмент. Підприємництво: Збірник наукових праць. Луганськ: Східноукраїнський університет ім. В. Даля. - 2005. - №13. - Ч. II. - С. 55 - 59 (0,39 печ. л.).

Скоробогатова Т.Н. В развитие темы соотношения понятий «продукция» и «услуга» // Маркетинг: теорія і практика: Збірник наукових праць. - Луганськ: Східноукраїнський національний університет. - 2006. - №12. - С. 245 - 253 (0,5 печ. л.).

Скоробогатова Т.Н. Логистические сервисные системы: уровни иерархии, общесистемные свойства, связи // Вiсник Хмельницького нацiонального університету. - 2006. - №4. - Т. 2 (83). Економiчнi науки. - С. 96 - 99 (0,44 печ. л.).

Скоробогатова Т.Н. Специфика функциональных логистических циклов в сфере обслуживания населения // Экономика и управление. - 2006. - №1. - С. 44 - 48 (0,42 печ. л.).

Скоробогатова Т.Н. Элементы и оценочные показатели обслуживания индивидуальных потребителей // Ученые записки ТНУ. - Серия «Экономика». - 2006. - Т.19 (58). - №2. - 210 - 216 (0,39 печ. л.).

Скоробогатова Т.Н. Сервис как сектор экономики и процесс обслуживания потребителей // Экономика и управление. - Симферополь. - 2007. - №1. - С. 42 - 47 (0,53 печ. л.).

Скоробогатова Т.Н. Сервизация экономики как сформировавшаяся парадигма // Культура народов Причерноморья. - Симферополь. - 2007. - №104. - С. 67 - 71 (0,48 печ. л.).

Скоробогатова Т.Н. Опосредованный (материализованный) маркетинг как новое направление в маркетинге услуг // Конъюнктура Товарных Рынков. - 2007. - №4. - С. 44 - 45 (0,18 печ. л.).

Скоробогатова Т.Н. Характеристика и условия функционирования логистических систем в сервисе // Ученые записки ТНУ. - Симферополь. - 2007. - Т.20 (59). - №1. - С. 206 - 214 (0,50 печ. л.).

Скоробогатова Т.Н. Эффективность как функция цели логистической сервисной системы // Проблемы экономики. - М.: Москва: Компания «Спутник +». - 2007. - №4 (17). - С. 144 - 148 (0,50 печ. л.).

Скоробогатова Т.Н. Специфика логистических информационных систем в сервисе // Вісник Національного університету «Львівська політехнiка». - 2007. - №580. Логістика: Збірник наукових праць. - С. 488 - 499 (1,11 печ. л.).

Скоробогатова Т.Н. Стратегия предприятия на сервисном этапе развития логистики // Экономика Крыма. - Симферополь. - 2008. - №23. - С. 33 - 37 (0,43 печ. л.).

Скоробогатова Т.Н. Оценка деятельности предприятия сервиса: показатели состояния и результативности // Проблемы экономической теории и практики на современном этапе развития: Сборник научных трудов. Вып. 11. - М.: МГУПИ. - 2008. - С. 76 - 80 (0,34 печ. л.).

Скоробогатова Т.Н. Паритет маркетинга и логистики при обслуживании индивидуальных потребителей // Конъюнктура Товарных Рынков. - 2008. - №3. - С. 5 - 7 (0,3 печ. л.).

Скоробогатова Т.Н. Предприятие рекреационного сектора как индикатор развития национальной экономики // Научные труды ХI Международной научно-практической конференции «Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения, информатики и экономики». Дополнительный сборник. Экономика. - Москва: МГУПИ. - 2008. - С. 127 - 129 (0,19 печ. л.).

Скоробогатова Т.Н. К вопросу о моделировании транспортных потоков в сервисе на основе принципов прямой и обратной логистики // Сборник докладов научно-технической конференции «Тенденции и основные направления развития логистической инфраструктуры». - М.: ИТКОР, Государственный университет - Высшая школа экономики, Институт логистики и маркетинга. - 2008. - С. 37 - 41 (0,25 печ. л.).

Скоробогатова Т.Н. Нововведения как условие адаптации предприятия к окружающей среде // Проблемы экономики и управления. - Белгород: государственный университет, Российская академия наук, Национальная академия наук Украины. - 2009. - №1. - С. 202 - 206.

Проценко И.О., Скоробогатова Т.Н. Логистика и ее роль в сервисной экономике / Сборник докладов научно-практической конференции «Туризм - основные направления и тенденции развития на современном этапе рыночной экономики». - Ташкент: экономический университет. - 2009. - С. 19 - 28 (0,7 печ. л., авт. - 0, 35 печ. л.).

Размещено на Allbest.ru