Совершенствование услуг почтовой связи

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретико-методологический подход к изучению проблемы

1.1 Организационно-правовая форма, виды деятельности, ее структура

1.2 Опыт сотрудничества с иностранными почтовыми организациями

1.3 Выявление проблем

2. Анализ деятельности предприятия ФГУП "Почта России"

2.1 Текущее состояние ФГУП «Почта России»: анализ внутренней среды

2.2 Кадровая политика и управление персоналом

Заключение

Список использованной литературы



Введение

Сегодня у Почты России переломный момент. Растущая социальная нагрузка, рост издержек на содержание сети, модернизацию инфраструктуры и развитие логистики, негативные глобальные рыночные тренды, либерализация отечественного рынка почтовых услуг, быстрый рост конкурентов и другие факторы риска требуют от предприятия скорейшей реализации масштабных стратегических инициатив.

Актуальность данной работы состоит в том, что начавшиеся изменения ФГУП «Почта России» значительно повлияют на деятельность предприятия и будут иметь социально-экономическую значимость, а так же станут следствием улучшения финансового состояния ФГУП «Почта России».

Целью работы является: исследование, выявление проблем, пути их решения и развития ФГУП «Почта России». Основные задачи:

-- изучить цели развития ФГУП «Почты России»;

-- изучить приоритетные направления развития предприятия;

-- анализ и оценка эффективности работы Уфимского почтамта;

-- рост оказываемых услуг;

Объектом исследования курсовой работы является разработка предложений по эффективности деятельности предприятия ФГУП «Почта России». почтовый предприятие эффективность кадровый

Предметом исследования является деятельность ОСП УФПС РБ филиал ФГУП "Почта России" Уфимский почтамт.



1. Теоретико-методологический подход к изучению проблемы

1.1 Организационно-правовая форма и виды деятельности ФГУП "Почта России", ее структура

Федеральное государственное унитарное предприятие «Почта России» было создано в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 5 сентября 2002 года. 13 февраля 2003 года была проведена государственная регистрация предприятия, принят Устав. Предприятие является коммерческой организацией.

На базе разрозненных управлений почтовой связи создана сеть филиалов ФГУП «Почта России», внедрена новая система управления региональными структурами почтовой связи на основе единых учетных принципов бухгалтерского, налогового и управленческого учетов.

В составе предприятия работают 86 филиалов, включающих около 44 тыс. объектов почтовой связи, среди которых более 43 000 отделений почтовой связи и около 920 почтамтов. Для оказания услуг почтовой связи общего пользования ФГУП «Почта России» использует более 2000 железнодорожных маршрутов, 70 магистральных автомаршрутов и 470 авиамаршрутов.

Универсальные услуги почтовой связи: прием, обработка, перевозка и доставка (вручение): почтовых карточек (простых и заказных); писем (простых, заказных и с объявленной ценностью); бандеролей (простых, заказных и с объявленной ценностью); секограмм (простых и заказных).

Услуги почтовой связи:

- прием, обработка, перевозка и доставка (вручение): посылок (обыкновенных и с объявленной ценностью); международных почтовых отправлений; экспресс - почты «EMS»; гибридной почты; ускоренной почты - отправлений 1 класса;

- курьерская доставка;

- продажа знаков почтовой оплаты;

- прямая адресная рассылка (Direct Mail).

Дополнительные услуги почтовой связи:

- написание письменного сообщения и адреса на почтовом отправлении, бланке почтового перевода;

- заполнение уведомлений о вручении почтовых отправлений и почтовых переводов;

- упаковка почтовых отправлений;

- хранение и доставка на дом писем и бандеролей с объявленной ценностью, почтовых переводов, посылок и т.п.

Традиционные услуги:

- выплата пенсий и пособий;

- телеграфная связь: международная; по России;

- реализация филателистической продукции;

- услуги телефонной связи (в том числе междугородной и международной);

- услуги передачи сообщений по факсу.

Финансовые услуги:

- прием, пересылка и доставка (вручение) почтовых переводов денежных средств;

- прием коммунальных платежей;

- оплата услуг электросвязи;

- доставка и печать счетов;

- прием вкладов от населения;

- страховые услуги: ОСАГО; добровольное страхование;

- заказ и выдача пластиковых карт, выплата денежных средств по пластиковым картам;

- онлайн платежи за услуги телекоммуникационных компаний (сотовых операторов, спутникового телевидения и т.п.);

- реализация проездных билетов, жетонов, чип- карт и пр.;

- инкассация денежных средств.

Коммерческие услуги:

- услуги офис- центра: ксерокопирование; тиражирование; оформление документов; ламинирование; брошюрование; сканирование; компьютерная графика; цветная и черно-белая печать; набор текста; запись информации на компакт-диски; работа на компьютере;

- КиберПочта (Пункты Коллективного Доступа в Интернет);

- подписка на периодические печатные издания;

- продажа лотерей;

- продажа карт экспресс - оплаты за мобильную связь и Интернет, таксофонных и телефонных карт;

- распространение ценных бумаг;

- прием и выдача заказов на: фотоуслуги; фототовары; фотоовалы;

- товары почтой с помощью каталога «Почтовый торговый дом» (заказ товаров по каталогам в почтовых отделениях);

- услуги по хранению;

- услуги автосервиса и автотранспорта (перевозка грузов);

- услуги по проведению ремонтных работ (предоставление услуг по ремонту оргтехники, весов, абонентских шкафов и пр.);

- реализация печатной продукции и товаров народного потребления;

- другие услуги.

1.2 Опыт сотрудничества с иностранными почтовыми организациями

В мире крайне мало прецедентов существования почтовых организаций с масштабной собственной филиальной сетью, которые не открывают счета клиентам и не оказывают финансовые услуги в безналичной форме. Содержать разветвленную сеть отделений, основной объем операций которых составляют низкорентабельные почтовые услуги, экономически невыгодно. ФГУП «Почта России» - единственный почтовый оператор стран BRIC, не способный открывать клиентам счета и не оказывающий финансовые услуги в безналичной форме.

Предприятие активно развивает сотрудничество с зарубежными почтовыми администрациями и компаниями в следующих областях:

• приобретение оборудования для автоматизации сортировки почты и иных почтовых процессов;

• открытие и функционирование мест международного обмена для обработки международной почты;

• электронный обмен данными по регистрируемым почтовым отправлениям;

• обмен опытом по различным вопросам почтовой связи, в том числе в рамках Всемирного почтового союза.

В рамках данного взаимодействия в настоящее время ФГУП «Почта России» реализует проекты по развитию ММПО для оптимизации почтового трафика.

Планируется открытие собственных международных центров приема почтовых отправлений в ключевых направлениях: ЮВА (Китай/Сингапур), Америка (США), Европа (Германия). Это позволит получить дополнительную выручку за счет работы с компаниями-отправителями напрямую.

Предприятием доработан программный продукт, позволяющий получать данные от зарубежных операторов в электронном виде. В 2013 г. началась тестовая эксплуатация получения данных от почты Китая, объем отправлений которой составляет до 80% от общего международного потока.

1.3 Выявление проблем ФГУП

Деятельность ФГУП «Почта России» охватывает 5 ключевых рынков:

-письменная корреспонденция;

-посылки и экспресс-почта;

-финансовые услуги, включая денежные переводы, прием платежей и доставку пенсий;

-розничная торговля;

-доставка прессы.

На данные рынки приходится примерно 90% от операционных доходов Почты России. Еще 5% формируются за счет прочих доходов. Компенсации государством выпадающих доходов получается около 5%.

Ряд серьезных внутренних и внешних угроз для дальнейшего развития ФГУП:

1) на рынке письменной корреспонденции:

- ожидается небольшое снижение общего объема рынка на уровне 1% ежегодно вследствие скорого развития интернета и переключения на электронные каналы связи;

- усиливается конкуренция в наиболее привлекательных сегментах рынка - рекламные агентства сократили долю прямой рекламы, рассылаемой Почтой России, до 30?40%. Принятие нового закона «О почтовой связи» способствует обострению соперничества на рынке;

2) на рынке телеграмм:

- здесь наблюдается отрицательная динамика, так как количество телеграмм снижается в среднем на 6% в год. С возрастающей ролью альтернативных способов передачи информации прогнозируется дальнейшее снижение рынка с ускоренным темпом снижения;

3) на рынке посылок и экспресс - почты:

- рынок посылок быстро растет, согласно консервативным прогнозам к 2020 году рынок как минимум утроится в ценах 2010 года;

- доля Почты России на сегодняшний день по услугам «Посылки» и «EMS» составляет только 30-35%. При этом шире всего Почта России представлена на этом рынке в отдаленных регионах, то есть в наименее привлекательных частях. В наиболее привлекательной городской части Почта России занимает менее 10% доли рынка;

- конкуренция набирает силу за счет распространения существующих, выхода на рынок новых международных игроков, создания собственных служб доставки предприятий и потенциального объединения городских курьерских компаний;

4) на рынке финансовых услуг:

- доход от доставки пенсий упадет в течение 2016-2020 годов с 22 до 12 млрд руб. за счет замещения банковскими и социальными картами. Клиентами останутся, скорее всего, только самые пожилые граждане и люди с ограниченными возможностями, получающие пенсию с доставкой на дом;

- при сохранении текущего предложения выручка Почты России от платежей и переводов снизится с 15 до 5-7 млрд руб. к 2020 году за счет конкуренции со стороны банков (прежде всего, «Сбербанка»), снижения объема рынка внутренних переводов, активного переключения клиентов на альтернативные каналы (банковские карты);

5) на рынке розничной торговли:

- ожидается дальнейшее усиление конкуренции со стороны розничных сетей;

- рентабельность розничной торговли падает за счет опережающего роста затрат на фонд оплаты труда (ФОТ);

6) на рынке подписки:

- объемы подписки снижаются за счет общего падения рынка печатной прессы по причине ее замещения онлайн- ресурсами и конкуренции со стороны розничной торговли газетами и журналами;

7) во внутренних операционных факторах:

- расходы растут за счет опережающего инфляцию темпа роста зарплат, однако средняя заработная плата работников Почты России все еще меньше аналогичного среднего уровня по стране. При этом доля ФОТ в затратах предприятия составляет около 65%;

- недостаточно высокие уровни квалификации персонала и развития ИТ не дают обеспечить необходимое качество услуг;

- низкий уровень развития ИТ- инфраструктуры не позволяет обновить ручные процессы и снизить затраты на персонал.

Если ничего не предпринимать, то в 2016 году станет незначительным падение выручки в реальном выражении (в ценах 2010 года) до 93 млрд руб, а так же серьезное снижение участия на рынках писем и финансовых услуг (объем последних сократится примерно в два раза). Доход от сегмента посылок вырастет, несмотря на падение доли, за счет сильного роста рынка. Прибыльность предприятия относительно текущего уровня существенно снизится. Уровень убыточности зависит от того, продолжат ли федеральные органы исполнительной власти поддерживать Почту России в текущем объеме. Если да - ежегодные убытки составят 7?8% от выручки, если же субсидий не будет - операционные убытки составят до 15% от выручки в 2020 году. Новая стратегия развития должна остановит существующие негативные процессы и обеспечит долгосрочную устойчивость и дальнейшее развитие Почты России.



2. Анализ деятельности предприятия ФГУП "Почта России"

2.1 Текущее состояние ФГУП «Почта России»: анализ внутренней среды

Почта России - это один из составляющих частей национальной инфраструктуры. У нее есть немалое влияние на развитие других отраслей, предоставление услуг по доставке товаров, поддержка обмена корпоративной документацией, оказание услуг прямой рекламы. Почта России также несет большую социальную нагрузку, обеспечивая информационный обмен между регионами нашей страны, а так же является одной из крупнейших работодателей. Каждый год Почта России обслуживает десятки миллионов посетителей и пользователей по всей стране, оказывая почтовые и финансовые услуги, доставляя ежегодно:

-1,5 миллиарда писем;

-48 миллиона посылок;

-2,8 миллиона экспресс- отправлений;

-1,7 миллиарда экземпляров газет и журналов;

-113 миллионов единиц денежных переводов;

-595 миллионов единиц коммунальных и иных платежей;

-488 миллионов единиц выплат пенсий и пособий.

Почта России по объему финансовых операций входит в число крупнейших компаний, оказывающих розничные платежно-расчетные услуги, не являясь банковским институтом и предоставив ограниченный перечень финансовых услуг.

Социально-демографические исследования посетителей отделений почтовой связи позволяют описать обычного клиента почтовых отделений таким образом: женщина, в возрасте 25-54 лет, служащая или квалифицированный рабочий со средним специальным образованием, со средним уровнем дохода, не ниже.

При более детальном анализе групп посетителей нужно учитывать, что деятельность ФГУП «Почта России» осуществляется на различных рынках: отправления писем и посылок, экспресс-доставка, доставка пенсий, переводы и платежи, розничная торговля, доставка прессы.

Характеристики конечных потребителей будут отличаться, это зависит от описываемого рынка деятельности Почты России.

Крупнейшими группами клиентов на рынках отправления корреспонденции, посылок и экспресс - доставок являются коммерческие и государственные организации, а так же физические лица.

Среди посетителей, оформляющие денежные переводы выделяются крупные группы:

- физические лица, отправляющие перевод денег физическим лицам (друзьям или родственникам) для постоянной материальной помощи или в качестве поздравления с праздником;

- физические лица, отправляющие переводы юридическим лицам, чтобы оплатить приобретенный товар или услугу;

- физические лица- для погашения кредитов;

- юридические лица, отправляющие переводы физическим лицам для выплаты дивидендов, а так же алиментов, заработной платы внештатным сотрудникам.

Потребители услуги «Прием платежей» - обычно женщины, состоящие в браке. Средний возраст - 42 года. Большая часть из них работает, являясь преимущественно работниками умственного труда.

Среди клиентов, у которых востребована услуга «Подписка», выделяются две разновидности:

- физические лица: обычно женщины, старшие возрастные группы (старше 45 лет), с невысоким уровнем дохода, с низким уровнем пользования интернет;

- юридические лица - как государственные, так и коммерческие компании, значительно различающиеся формой выбора оператора по подписке.

Несомненно, географический и социальный статусы потребителей сильно отличаются, и этим обусловлена разница в доходности определенных сегментов рынка и условиях. Например, услуги доставки писем и посылок, услуга экспресс - доставки «EMS RussianPost» (далее - EMS) и сервис платежей составляют главный источник доходов почтовых отделений в городе, в то время как услуга «Реализация товаров в ОПС» востребована в сельской местности и маленьких городах.

Таким образом, портрет потребителя услуг Почты России изменчив и зависим от самой услуги и ее географической локализации. При рассмотрении стратегических инициатив по направлениям деятельности, характеристики потребительской аудитории и ее предпочтений для каждого рынка будут проанализированы досконально. Оценка групп клиентов проводилась по материалам маркетинговых исследований (с использованием опросов, глубинных интервью, методом фокус- групп).

Для успешного развития предприятия была разработана система сквозных показателей эффективности деятельности (КПЭ). Эта система позволяет проводить мониторинг и анализ достижения стратегических целей развития Почты России.

Таблица 1

Прогнозируемые целевые показатели деятельности, 2014-2018 гг.

Показатели	Ед. изм.	2014 г.	2015 г.	2016 г.	2017 г.	2018 г.
Выручка	млрд. руб.	141-146	156-161	172-177	195-200	224-229
Чистая прибыль, итоговая	млн. руб.	0-50	50-100	50-100	400-600	500-700
Рентабельность по чистой прибыли	%	до 0,1	до 0,1	до 0,1	до 0,3	до 0,3
Выручка на одного работника	тыс.руб. / мес.	32-34	38-40	44-46	52-54	62-64
Норматив по доставке	%	70-75	80-85	90-95	90-95	90-95
Доля на рынке письменной корреспонденции (без ДМ)	%	76-78	78-80	80-82	80-82	83-85
Доля на рынке посылок (CEP)	%	32-34	34-36	38-40	40-42	45-47

2.2 Кадровый потенциал и управление персоналом

Стратегическая цель ФГУП «Почта России» стать привлекательным работодателем, предлагающим современные условия труда и конкурентную заработную плату. Стратегия предусматривает развитие профессиональных навыков для людей разных поколений через возрождение системы профессионального обучения и института наставничества.

Одной из приоритетных задач является повышение материального благосостояния сотрудников предприятия, что позволит снизить текучесть кадров и повысить укомплектованность штата до 94%, повысить мотивацию действующего персонала, привлечь новых сотрудников. Таким образом, будет восстановлен баланс по комплектации персоналом, и обеспечена преемственность в рамках выхода на пенсию действующих сотрудников. Основным приоритетом является производственный персонал, а именно почтальоны и операторы отделений связи.

С учетом указанных факторов Стратегия не предполагает массового сокращения персонала, а в основном учитывает естественное выбытие сотрудников в силу достижения пенсионного возраста. Также, будет осуществлено перераспределение численности и комплектации почтовых отделений операторами и почтальонами в рамках изменения демографической ситуации (сокращение количества маршрутов на селе/деревнях, увеличение городской застройки).

Оптимизация численности затрагивает в основном вспомогательный, управленческий и административный персонал (83 тыс. человек сегодня) при одновременном создании высокотехнологичных рабочих мест иросте производительности труда работников основного производства (почтальонов, операторов, водителей и сортировщиков):

· вспомогательный, управленческий и административный персонал (83 тыс. человек на текущий момент) - поэтапная оптимизация численности за счет снижения количества управленческих уровней, изменения структуры управления предприятием (создание макро- региональных структур), внедрения автоматизированных систем управления на предприятии (1С, единая расчетная система, и др.) - до 30% (до 25 тыс. штатных единиц);

· персонал сортировочных центров - за счет внедрения автоматизированных сортировочных центров, создания высокотехнологичных рабочих мест - до 40% до 2018 г. (до 5 тыс. штатных единиц);

· убывание численности из сельских местностей в города/поселки городского типа вследствие урбанизации («исчезновение» населенных пунктов сельского/деревенского типа - до 1 000 в год, влияющих на численность почтальонов и операторов).

При этом укомплектованность штатных должностей почтальоном и операторов в городах/поселках городского типа является приоритетом, что требует введения дополнительных штатных единиц.

До конца 2018 года, штатная численность сотрудников составит порядка 290 тыс.человек, что при укомплектованности 94% дает возможность оказывать качественные услуги населению, поэтому к 2018 году можно предположить рост производительности труда до 65 тыс. рублей в месяц на сотрудника.



Заключение

Подведем итоги работы. Несмотря на то, что электронные письма и социальные сети являются фактом современности и модернизации, почта тем не менее остаётся одним из основных инструментов связи, важнейшим для большинства людей и организаций, а так же существенным элементом государственной инфраструктуры, особенно когда речь идёт о сельской местности и различных населённых пунктах, удалённых от центра города. «Почта России» как минимум сократила издержки и повысила рентабельность и конкурентоспособность, привела в соответствие соотношение цены и качества.

Наиболее перспективными сферами бизнеса для Почты России является повышение доли на быстрорастущем рынке посылок и экспресс- доставки с 33% до 46% и улучшение финансовых услуг (включая ПочтаБанк). Развитие логистики для обеспечения скорости и надежности перевозки почтовой корреспонденции и ИТ- инфраструктуры для эффективного управления почтовыми потоками позволят улучшить качество услуг. Рост доходности сети может быть достигнут за счет внедрения новых услуг и повышения производительности труда.

Почта России нацелена на решение главной задачи - перейти от выживания к устойчивому самостоятельному развитию в качестве эффективного и современного национального почтового оператора, предоставляющего на всей территории страны комплекс услуг, по своей доступности, качественным характеристикам и потребительским свойствам полностью отвечающих потребностям и ожиданиям пользователей.



Список использованных источников

1. Федеральный закон «О связи». М.: 2005 г.

2. Федеральный закон «О почтовой связи». М.: 1999 г.

3. Положение об обособленном структурном подразделении Уфимском Почтамте УФПС - филиала ФГУП «Почта России».

4. Инструкция по учету количества и качества услуг в объектах почтовой связи.

5. Правила оказания услуг почтовой связи. Постановление Правительства РФ от 15 апреля.2005 г. № 221.

6. Шелихов В.В. Организация почтовой связи. Учебное пособие М.: Издательский центр «Академия», 2010г.

7. Хомякова Е.Н. Организация почтовой связи. Учебное пособие М.: 2005г.

8. Шелихов В.В. Оператор связи. Учебное пособие М.: Издательский центр «Академия», 2004 г.

9. Автоматизация обработки письменной корреспонденции / И.В. Барсук, Г.К. Гиль, A.M. Демин и др. М.: Радио и связь, 1987.

10. Буланов Э.А. Динамика почтового обмена и производительность сортировочных установок. М.: Радиосвязь, 1981.

11. Хомякова Е.Н. Эксплуатация почтовой связи. Учебное пособие. М.: УМЦ ФАС, 2006.

12. Экономика предприятий: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Л. Горфинкеля, проф. Швандера В.А. 3-е изд., перераб. и доп. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

13. Ковалева А.М. Финансы и кредит. Учебное пособие М.: «Финансы и статистика», 2005г.

14. Инструкция о порядке обработки периодических печатных изданий в газетных узлах и отделениях почтовой связи. М.: 1996.

15. Постановление Правительства РФ № 725 «Об утверждении правил оказания услуг почтовой связи» от 26.09.2000.

16. Фельдман А.И. Экономика организации: Учебник. М., 2009.

17. Виханский О.С. Менеджмент. М.: Экономист, 2004. 284 с.

18. Дафт Р.Л. Менеджмент. СПб.: Питер, 2000. 829 с.

19. Экономика предприятия (фирмы). М.: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «Март», 2004.

20. Экономика предприятия (фирмы): Учебник/Под ред. проф. О.И. Волкова и доц. О.В. Девяткина. М.: ИНФРА-М, 2007.

21. Экономика предприятия: Учебник для вузов/Л.Я. Аврашков, В.В. Адамчук, О.В, Антонова и др.; под ред. проф. В.Я. Горфинкеля, проф. В.А. Швандера. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.

22. Экономика предприятия: Учебник для вузов/под ред. проф. В.Я. Горфинкеля, В.А. Швандара. 4-е изд., перераб. и доп. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006.

23. Яркина Т.В. Основы экономики предприятия http://www.aup.ru/books/m64/1_2.html.

24. Антонов В.Г. Эволюция организационных структур // Менеджмент в России и за рубежом // №1 / 2000.

25. Управление организацией: Учебник / под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. М.: ИНФРА-М, 1999. 609 с.

26..#"justify">.http://info.russianpost.ru - сайт ИВЦ ФГУП «Почта России».

27. http://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=823553- сайт Библиофонд, Стратегия развития ФГУП "Почта России" на 2012-2016 годы.

28.http://knowledge.allbest.ru/finance/html- сайт- Образовательный проект.

29. http://www.studmed.ru- сайт учебно- методической литературы для студентов.

30. http://www.studfiles.ru- файловый архив для студентов.

31. http://gugn.ru/work/406078/-сайт образовательных работ для студентов.

32. http://bibliofond.ru/view.aspx?id-сайт электронной библиотеки.

33. http://www.studfiles.ru/preview/1880716/-файловый архив.

34. http://www.ufa.fm/month/2015/07- молодежный интернет-портал Уфа-фм.

35. http://minsvyaz.ru/ru/documents/4518/- сайт Минкомсвязь России.



Приложение 1

Прогнозируемый инвестиционный бюджет ФГУП «Почта России» на 2014-2018 гг., млрд. рублей

Направления развития	2014	2015	2016	2017	2018	Итого
Письменная корреспонденция	-	1	2	-	-	3
Посылки (CEP)	2	5	-	-	-	7
Финансовые услуги	-	4	4	1	10	19
Электронные услуги	1	1	-	-	-	2
Сетевая инфраструктура	1	6	20	17	11	55
Логистическая инфраструктура	4	8	7	2	3	24
Информационные технологии	4	5	4	3	2	18
Прочее	1	1	-	1	-	3
Всего	13	31	37	24	26	131



Приложение 2

Верхнеуровневая дорожная карта трансформации ФГУП «Почта России» на 2014-2018 гг.

Размещено на Allbest.ru

...