Модель сервисного аудита в организации высшего образования

Размещено на http: //www. allbest. ru/

Уральский государственный экономический университет, г. Екатеринбург, Россия

Модель сервисного аудита в организации высшего образования

Т.И. Арбенина, канд. экон. наук, доцент,

А.А. Макаров, ассистент, кафедра экономики предприятий

Аннотация

аудит сервис образование услуга

Организация высшего профессионального образования в своей деятельности направлена на удовлетворение социально-экономических потребностей общества как через обеспечение занятости населения, создание основы для формирования кадрового и инновационного потенциала в развитии отдельных хозяйствующих субъектов и национальной экономики в целом, повышение эффективности затрат всех экономических ресурсов, так и через создание предпосылок формирования социально адаптированного человека, конкурентоспособного на современном рынке труда. Эта направленность может быть реализована только при одновременном вниманиикак к основным, так и сервисным процессам в деятельности вуза. Аудит сервиса в организации высшего профессионального образования направлен на получение достоверных и объективных данных о сервисной деятельности, подкрепленных фактами, данными опроса и документами, которые позволили бы максимально объективно определить их способность удовлетворять запросы потребителей образовательной услуги. В данной статье авторами рассматривается проблема формирования методики проведения аудита сервиса в организации высшего образования, включая обоснование его целевой направленности, выбор источников достоверных данных, технологии сбора и обработки информации. Целью исследования является постановка внутреннего сервисного аудита в организации высшего образования для повышения качества и конкурентоспособности образовательных услуг.

Ключевые слова: сервис, качество сервиса, сервис в вузе, сервисный аудит, планирование сервисного аудита, этапы сервисного аудита в вузе

В условиях роста конкуренции для завоевания организациями высшего профессионального образования перспективных и укрепления текущих позиций на рынке образовательных услуг важным аспектом являются не только широта и объем предоставляемых образовательных услуг в виде предлагаемых ими основных образовательных программам и программ дополнительного образования, но и состояние качества сервиса. Для получения объективных данных о качестве реализуемых сервисных процессов в организациях разрабатываются различные методики проведения сервисного аудита. Сервисный аудит авторами рассматривается как вид наблюдения с использованием наблюдателей, действующих в качестве потенциальных клиентов, или аудиторов, для мониторинга процессов обслуживания и его составляющих, а также анализа и оценки деятельности служб, занятых реализацией сервисных процессов.

Сервисный аудит всегда направлен на оценку сервисных процессов и работы с клиентом, а также на рассмотрение имеющих место в этом процессе действий и процедур, а не на результат взаимодействия с клиентом. Поэтому аудит является контролирующим мероприятием, охватывающим заключительные этапы формирования модели сервиса в организации и мониторинг ее функционирования1.

Основаниями для проведения сервисного аудита могут быть как внутриорганизационные стандарты сервиса, так и комплекс сервисных стандартов аудитора.

Целью сервисного аудита в организации высшего образования является получение достоверных и объективных данных о сервисной деятельности, подкрепленных фактами, данными опроса и документами, которые позволили бы максимально объективно определить их способность удовлетворять потребности потребителей образовательной услуги. Цели могут быть также индивидуальными - теми, которые поставит перед собой организация, проводящая аудит2. Общие задачи аудита тесно связаны с целью, а именно:

1) получить основу для определения уровня технологической, кадровой, инфраструктурной и финансовой готовности организации высшего профессионального образования к оказанию дополнительного сервиса потребителям образовательной услуги, персоналу организации и другим тесно связанным с университетом лицам;

2) выявить предпосылки для определения поддержки организации высшего профессионального образования, которая требуется организации в том числе: консультирования, повышения квалификации персонала, налаживания контактов с контрагентами;

3) в случае недостижения организацией высшего профессионального образования уровня технологической, кадровой, инфраструктурной и финансовой готовности, позволяющих способствовать определению необходимых мер готовности, вносить коррективы для их улучшения.

Разработка методики проведения сервисного аудита предполагает описание его технологии, инструментов, информационных потоков, зон ответственности, параметров и критериев оценки при проведении мониторинга.

На этапе подготовки аудита должны решаться задачи, от которых зависят эффективность его проведения, получаемые результаты и ответная реакция в виде комплекса мер реагирования на выявленные проблемы.

Ключевые этапы технологии сервисного аудита представлены на рисунке.

К задачам аудита относятся: планирование аудита на месте, согласование порядка проведения аудита с организацией высшего профессионального образования, знакомство с документами, стандартами, объективными нормами и нормативами. В ходе планирования определяется порядок проведения аудита отдельных подразделений и процессов, время проведения аудита и ответственные сотрудники, которые будут сопровождать аудиторов во время проверки. Планирование времени аудита зависит от масштаба вуза, выраженного в числе работников, территориальном расположении его площадок и структурных подразделений, а также от количества сервисных процессов, которые будут подвергаться аудиту.

При выборе аудиторов организация высшего профессионального образования может как прибегнуть к услугам внешних сторонних организаций, так и проводить аудит своими силами. Внутренние аудиторы лучше знают специфику деятельности самой организации и сервиса, который она предоставляет. Но их оценка может носить более субъективный характер, так как внутренние аудиторы иногда отталкиваются от внутреннего восприятия. Внешние аудиторы более объективны, но требуется затрата некоторого времени на их адаптацию и подготовку, вырастают также издержки на проведение аудита. Кроме того, внутренний аудит является более предпочтительным в силу высокой специфичности сервисных процессов в каждом вузе и сложности идентификации его точек контроля для внешнего наблюдателя. Задача же аудита состоит в том, чтобы провести оценочные процедуры таким образом, чтобы они позволили снизить риск при формировании мнения о достоверности полученных результатов.

Параллельно данному этапу разрабатывается анкета, позволяющая выявить лояльность, удовлетворенность, оценить деятельность, наличие внутренних потребителей сервисной деятельности вуза. Анкета разрабатывается таким образом, чтобы полученный результат сервисной деятельности можно было сравнить со стандартами сервиса.

При проведении аудита используются различные источники информации, конкретизирующиеся по сервисным процессам и объектам, специфика которых определяет задачи, стоящие перед аудитором.

Первичная и вторичная информация, необходимая для проведения объективного аудита3: - данные о соответствующей деятельности основных конкурентов; - информация о подразделениях, реализующих тот или иной сервисный процесс (руководитель, персонал, аутсорсер); - должностные лица, которые будут сопровождать аудиторов во время аудиторской проверки; - стандарты, лицензии, патенты, сертификаты, договоры, документы, относящиеся к оказанию сервисной деятельности; - информация, представленная на сайте вуза; - результаты опроса обучающихся и персонала вуза; - перечень сервисных процессов; - данные о поставщиках ресурсов; - требования и параметры удовлетворенности внутренних и внешних клиентов; - перечень услуг, отданных на аутсорсинг или аутстаффинг.

При апробации методики обработка информации, полученной эмпирическим путем, осуществлялась через вычислительные статистические программы. Качество сервисных процессов оценивается с учетом их соответствия уровню ожиданий потребителя. По общим методологическим требованиям менеджмента качества под качественным сервисом подразумевается, что ожидания потребителей постоянно подтверждаются и поддерживаются на одном и том же уровне. Р. Смит и М. Хаустон утверждают, что удовлетворенность обслуживанием зависит от подтверждения или опровержения первоначальных ожиданий потребителя4. Как раз это аудит и сможет выявить благодаря анкетному опросу внутренних клиентов и потребителей сервисных процессов.

После окончания аудита необходимо подвести итоги и оценить полученные результаты. Предполагается, что итоги подводит аудитор, который составляет отчет. Оценкой материала занимается руководство организации или структурного подразделения, предоставляющего данную сервисную услугу на основе отчета, полученного от аудитора. Анализируется природа ошибок, совершенных при сервисной деятельности, а также ее недостатки. Если аудиторская проверка производилась вторично, то результаты сервисного аудита нужно сравнить с результатами предыдущих аудитов. Если проблемы сказываются на имидже организации, ее конкурентоспособности и носят систематический характер, то необходима коррекция процессов5. Британские исследователи утверждают, что одним из механизмов коррекции может быть обучение персонала и повышение стимулирования сотрудников, что способствует улучшению качества сервиса примерно на 20%6.

Таким образом, данная методика, включает в себя диагностику ожиданий, удовлетворенность, оценку потребителями основной услуги и деятельность самих подразделений, реализующих сервисные процессы в вузе, а также сравнение их со стандартами сервиса. Она позволяет провести оценку сервисных процессов с точки зрения возможностей обеспечения удовлетворенности внешних и внутренних клиентов.

Литература

1. Платонова Н.А. Формирование концептуальных и методологических основ сервисного аудита. [Электронный ресурс]. URL: http://pandia.ru/text/78/480/86022.php (дата обращения 15.06.2015).

2. Wilson, Alan. The use of mystery shopping in the measurement of the service delivery // Service Industry Marketing, 1995. p. 54.

3. Создаем процесс работы с клиентами: сегментация. Портал «Практика CRM». [Электронный ресурс]. URL: http://www.community.terrasoft.ru/bc/practice/5745 (дата обращения 15.06.2015).

4. The Customer Satisfaction Audit. Изд-во «Cambridge Strategy Publications Ltd.». [Электронный ресурс]. URL: www.cambridgestrategy.com (дата обращения 15.06.2015).

5. Парасурман А. Классика маркетинга // Аудит и финансовый анализ. 2011. № 4.

6. Денишева Г. Сервисный аудит как инструмент управления. [Электронный ресурс]. URL: http://www.dbcltd.ru/publication/164-instrument (дата обращения 15.06.2015).

Размещено на Allbest.ru