1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность диссертационного исследования обеспечения соответствия качества и стоимости туристских услуг в условиях конкурентной среды определена потребностями социального и экономического развития регионов.

Туристский рынок характеризуется высокой степенью конкурентной борьбы, одним из главных инструментов которой является повышение качества туристских услуг.

В процессе функционирования регионального туристского рынка его участники, вступая в регулируемые договорные отношения, больше внимания уделяют экономическим аспектам, чем контролю качества услуг, что обуславливает проблему регулирования соответствия качества и стоимости услуг туристического сектора региональной экономики.

В современных условиях глобализации экономических процессов эта проблема особенно актуальна для эксклавной Калининградской области. Это обусловлено территориальной интеграцией (прежде всего с Литвой и Польшей) и деловыми связями субъектов предпринимательства, что инициирует формирование масштабных туристских систем с целью организации более тесного взаимодействия региональных туристских организаций с зарубежными.

Специфические условия эксклавного положения Калининградской области обуславливают сложности, связанные с визовым режимом и порядком пересечения границ ЕС, в том числе при поездке из Калининграда в другие регионы России. Километровые очереди и многочасовые ожидания на пограничных переходах не способствуют развитию туризма в регионе, что подтверждают социологические исследования в виде анкетирования туристов. Результаты исследования показали, что 78% опрошенных туристов после трехчасового ожидания на пограничном переходе выразили нежелание повторения подобных туров в будущем.

Калининградская область - это, прежде всего, уникальное по богатству и разнообразию историко-культурное наследие, включающее памятники архитектуры и археологии, фонды музеев, художественные ремёсла и промыслы. Согласно целевой областной программе «Развитие Калининградской области как туристического центра на 2007 - 2011 годы» и регионального закона «О туристической деятельности в Калининградской области» планируется увеличение туристского потока (с 356, 4 тыс. человек в 2006-м году до 1, 8 млн. к 2011-му). Однако резкого притока туристов не произошло, в 2009 году в регионе побывали 80, 5 тыс. иностранных туристов из общего числа 390 тыс. Одной из важных причин сокращения потока туристов является несоответствие уровня качества и стоимости туристских услуг в регионе. В частности, уровень гостиничного сервиса в регионе ниже, чем в зарубежных гостиницах аналогичного класса, а стоимость выше.

Под качеством туристских услуг в регионе автор понимает совокупность характеристик услуг, определяющих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности туристов.

В условиях конкурентной среды туристские предприятия, умеющие обеспечить высокий уровень качества обслуживания, имеют возможность устанавливать более высокую цену на продукцию, развиваться более высокими темпами и получать большую прибыль.

Проблема повышения качества туристских услуг в регионе является комплексной и должна решаться за счет развития современной инфраструктуры, разработки профессиональных стандартов обслуживания, повышения уровня профессиональной подготовки и переподготовки кадров индустрии туризма. Это соответствует целям Концепции федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2016 годы)» по повышению доступности и качества туристских услуг, предоставляемых населению.

Диссертация выполнена в соответствии с Паспортом специальности ВАК: п. 3.7. «Локальные рынки, их формирование, функционирование и взаимодействие; межрегиональная торговля. Теория новой экономической географии» и 3.10 «Исследование традиционных и новых тенденций, закономерностей, факторов и условий функционирования и развития региональных социально-экономических систем» (08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (региональная экономика)).

Теоретические основы развития теории качества экономических объектов были заложены в работах Аристотеля, Л. Вальраса, У. Джевонсона, Д. Локка, В. Парето, П. Самуэльсона и др.

Исследование теоретических и прикладных проблем региональной экономики проводилось отечественными и зарубежными учеными-регионалистами Алампиевым П.И., Албеговым М.М., Анфиногентовой А.А., Винярски Б., Гранбергом А.Г., Карповой Г.А., Ким О.Л., Маршаловой А.С., Некрасовым Н.Н., Черненко В.А., Новоселовым А.С., Шнипером Р.И., Армстронгом X., Коэном С., Тэйлором Д., и другими.

Результаты исследования туристской деятельности в современных условиях нашли отражение в работах Ефимовой Г.А., Исаева Г.А., Зорина И.В., Квартальнова В.А., Сенина В. С., Чекалева М.И., Черненко В.А., Шарафановой Е.Е. и др. Теоретические аспекты специфики экономики туристских регионов обстоятельно изложены в работах зарубежных авторов, среди которых можно выделить Ачера Б., Смита С.Л. Дж., Флетчера И., Эдингтона В. Для оценки особенностей региональных туристских услуг большое значение имеет методология, разработанная в трудах Кулагиной Г.Д. и Татаринова А.А.

Целью диссертационной работы является разработка теоретических и методических основ повышения эффективности управления качеством туристских услуг в регионе в условиях конкурентной среды.

Для достижения поставленной цели сформулированы и решены следующие задачи:

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке научных положений и методических основ управления качеством туристских услуг в регионе.

Основные научные результаты теоретических и экспериментальных исследований, определяющих научную новизну и составляющих предмет защиты, заключаются в следующем:

1. Установлено, что основным противоречием, обусловливающим специфику развития туристского комплекса в регионе, является несоответствие качества туристских услуг их стоимости. Проблема заключается в несоответствии региональной туристской инфраструктуры международным требованиям качества и безопасности.

2. Предложена Концепция развития туризма в Калининградской области, направленная на повышение качества туристских услуг в регионе.

3. Выявлены факторы, влияющие на качество туристских услуг в регионе, и определена степень их влияния на качество и стоимость услуг.

4. Сформулированы принципы управления качеством туристских услуг в регионе.

5. Разработаны методические основы повышения эффективности управления туризмом в регионе, включающие принципы, систему показателей и критериев, обеспечивающие удовлетворение интересов участников регионального рынка туристских услуг;

6. Разработана экономико-математическая модель оценки качества туристских услуг в регионе с целью определения оптимального соотношения цены и качества услуг в предложении туроператора с учетом уровня дохода туристов.

7. Предложена методика, обеспечивающая баланс интересов туриста с учетом его потребительских ценностей и туристских организаций, основанная на кластерном подходе и позволяющая формировать портфель региональных туристских услуг.

Практическая значимость результатов исследования состоит в том, что предложенные в работе методические подходы, методы и рекомендации способствуют разработке и принятию рациональных управленческих решений в сфере повышения эффективности деятельности туристских фирм региона и могут быть использованы федеральными и региональными органами управления туризмом.

1. Выполнен анализ регионального рынка туристских услуг и определены тенденции его развития.

На рынке Калининградской области в 2010 году было зарегистрировано 130 туристских фирм, в которых работает свыше 40 тыс. человек.

Туроператоры позиционируются на рынке по нескольким направлениям:

прием иностранных туристов, прибывающих в регион на собственном автомобильном транспорте (фирмы «Бризен», «Золотая Орхидея», «Свенатур» и др.);

выездной туризм (фирмы «Алвис», «Альба», «Амадеус-тур», «Вокруг света», «Ванг», «КалининградАВИА», «Филанд», «Универсалсервис» и др.);

группа туроператоров, специализирующаяся на въездном и выездном туризме (фирмы «Анюта», «Балтма-тур», «Интурист-Калининград», «Ноктюрн», «Септима», «Универсал-тур»).

Проведенные исследования выявили тенденцию роста количества иностранных и российских туристов в Калининградской области (табл. 1).

Таблица 1 Количество иностранных и российских туристов в Калининградской области http://www.39online.ru/komitet_po_turizmu_site/turizm_yantarnogo_kraya_vidy_turizma.htm

Обобщенная структура въездного (иностранного) туризма в Калининградской области по странам за 2010 год представлена на рис. 1

Рис. 1. Обобщенная структура въездного (иностранного) туризма в Калининградской области по странам за 2010 год http://tourism.gorodkanta.ru/index.php

Информация о состоянии инфраструктуры туризма в Калининградской области в 2010 году представлена в табл. 2

Таблица 2. Состояние инфраструктуры туризма в Калининградской области в 2010 г.²

Проведенные исследования показали, что повышение стоимости туристских услуг в Калининградской области не значительно влияет на их качество. В связи с этим туристы из Германии предпочитают отдыхать в Литве, где развита инфраструктура и более высокое качество услуг. Например, стоимость проживания в одноместном номере гостиницы в Литве составляет от 25 до 100 евро, примерно от 1000 до 4000 рублей (статистическая выборка произведена по городам Вильнюс, Клайпеда, Каунас, Мариамполе, курортах Друскининкай, Паланга, Неринга и Бирштонас). Стоимость одноместного номера в гостинице в Калининградской области колеблется от 1800 до 6000 рублей (статистическая выборка по городам Калининград, Светлогорск, Советск, курортным места Куршской косы, санаториям «Янтарь», «Янтарный берег», «Светлогорск», «Волна» и др.).

На основе анализа состояния туристско-рекреационных ресурсов Калининградской области выявлены следующие тенденции развития туризма:

наряду со средними туристскими фирмами функционируют крупные туристско-рекреационные комплексы с единой инженерной инфраструктурой, транспортной доступностью, широким спектром услуг;

вывоз туристами денежных средств за рубеж в связи с отсутствием туристского продукта высокого качества;

увеличение объема делового туризма в связи с ростом числа прибывающих для участия в мероприятиях межрегионального масштаба (совещаниях, конференциях, выставках, соревнованиях);

рост популярности природно-рекреационного потенциала области и сети лечебно-оздоровительных учреждений среди жителей области и других регионов России;

развитие сети современных организаций общественного питания рестораны, кафе, столовые), используемой в туристских целях;

увеличение спроса на услуги активных и экстремальных видов туризма, спортивной и любительской охоты и рыбалки.

2. Выявлены проблемы развития рынка туристских услуг в Калининградской области

В диссертационном исследовании на основе анализа рынка туристских услуг в Калининградской области выявлены основные проблемы его развития:

1. Несовершенство законодательной базы, регламентирующей функционирование эксклавной территории России, существенно ограничивает приграничную хозяйственную деятельность в Калининградской области. Вследствие этого субъекты хозяйственной деятельности, в т.ч. и туристского бизнеса, в большой степени вынуждены взаимодействовать с европейскими партерами. При этом правовое регулирование является прерогативой федерального уровня власти. Следовательно, имеется несоответствие между региональным экономическим потенциалом и возможностями его реализации в правовом поле.

2. Проблема визового режима также связана с эксклавным положением региона. Поэтому иностранные и российские туристы предпочитают отдыхать в Литве и Польше, природные, курортные, исторические и другие условия которых сопоставимы с условиями Калининградской области. Кроме того, не требуется оформление визы для их посещения.

3. Туристский рынок Калининградской области вследствие недостаточно развитой инфраструктуры не может достаточно эффективно конкурировать с европейскими странами. Таким образом, затруднен выход туристского бизнеса на российский и международный туристские рынки.

4. Сложная демографическая ситуация. В настоящее время в Калининградской области проживает около 950 тыс. человек, из них 741, 8 тыс. (78, 5 %) чел. проживает в городах и 213, 4 тыс. (21, 5 %) чел. - в сельской местности. При этом в Калининграде сконцентрировано около 45, 5 % населения области, что составляет 430, 3 тысяч человек. Это вызывает определенные трудности в туристском бизнесе, так как в Калининградской области не хватает квалифицированных специалистов для развития сельского, исторического и других видов туризма.

5. Несоответствие качества и стоимости туристских услуг, предоставляемых в регионе. Проведенные исследования показали, что аналогичные услуги, например, в Польше и Литве, более качественные и менее дорогие, что обуславливает слабую конкурентоспособность туристского сектора Калининградской области.

3.Установлены факторы, оказывающие влияние на качество и стоимость туристских услуг в регионе:

1. Ограниченное время развития области как туристского центра. Калининградская область была образована в 1946 году. Калининград имел полузакрытый статус в связи со стратегическим положением. Для иностранцев город был закрыт полностью. Вследствие этого индустрия туризма развивалась медленными темпами, интенсивное развитие началось после 90-ых годов ХХ века.

2. В постсоветские годы структура экономики области претерпела существенные изменения. Спад производства вызвал падение жизненного уровня и платежеспособного спроса населения, что стало еще одним фактором спада производства в целом ряде отраслей экономики области. Все это не способствовало эффективному развитию туризма в регионе.

3. Дефицит подготовленных высококвалифицированных кадров для сферы гостеприимства и туризма. По статистическим данным в Калининградской области функционируют 79 высших учебных заведений (включая филиалы), 12 колледжей, 5 училищ и лицеев, 5 техникумов. Из них специалистов для сферы туризма готовят лишь 5 ВУЗов, специалистов среднего звена готовят 4 колледжа (в том числе один специализированный - Калининградский государственный колледж сервиса и туризма), начальным профессиональным образованием для этой сферы занимается лишь одно училище.

4. Недостаточно развита инфраструктура региона, в том числе необходимая для качественного оказания туристических услуг. Недостаточное количество гостиниц и гостевых домов, дорог и подъездных путей, других объектов инфраструктуры обуславливает снижение качества и удорожание туристских услуг в регионе. В табл. 3 приведены данные сравнения количества гостиниц города Клайпеда (Литва) и города Калининград. Данные города выбраны для сравнения неслучайно, Клайпеда незамерзающий порт Литвы, как и российский Калининград, оба ещё в советские времена были популярными курортами. В частности, особой популярностью в силу своей истории пользуется Куршская коса, этнический и языковой облик городов носил и носит многонациональный характер.

Таблица 3. Сравнительная характеристика ведущих гостиниц Клайпеды (Литва) и Калининградской области

Данные, приведенные в табл. 3 показывают, что количество гостиниц в Калининграде меньше, при этом по количеству жителей Клайпеда в 2, 4 раза меньше.

Низкий уровень оказываемых транспортных услуг, обусловленный состоянием автобусного парка в регионе, по сравнению с соседними европейскими странами негативно сказываются на конкурентоспособности туристских услуг региона.

Проведенные исследования показали, что оснащение гостиниц, гостевых домов и домов отдыха в области не соответствует современным требованиям. Лишь 10% из них имеют беспроводной Интернет, некоторые (в сельских районах) не имеют телефонной связи.

Техническая база очень изношена, например, в Светлогорске срок эксплуатации водных велосипедов свыше 20 лет, прогулочных катеров и лодок - свыше 15 лет.

5. Отсутствие крупных инвестиций в сферу туризма. В 2010 году в Калининградской области не было ни одного инвестиционного проекта, связанного со сферой сервиса и туризма.

4. Разработана Концепция развития туризма в Калининградской области, направленная на повышение качества туристских услуг в регионе.

Концепция учитывает тенденции и показатели его развития в России в соответствии с федеральной целевой программой "Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2016 гг.) и Федерального закона Российской Федерации от 10 января 2006 г. N 16-ФЗ «Об Особой экономической зоне в Калининградской области».

Основные положения Концепции развития туризма в Калининградской области представлены на рис. 2.

Для реализации Концепции в диссертации разработан кластерный подход как способ эффективного взаимодействия участников регионального туристского рынка с целью развития эффективного, конкурентоспособного туристского комплекса, соответствующего международным стандартам качества и безопасности и способствующего повышению качества туристских услуг в регионе.

5. Разработаны принципы управления качеством туристских услуг в регионе.

Под принципами управления качеством туристских услуг в регионе в научной литературе понимают основные положения, отражающие закономерности развития системы управления, позволяющие ее сформировать и разработать критерии оценки качества.

Основными принципами управления качеством туристских услуг в регионе являются следующие:

системный подход - управление в системе менеджмента качества всеми процессами и связями в туристской организации;

проведение регулярного сбора и анализа данных о деятельности туристской организации;

мотивация персонала - максимальное привлечение персонала к совершенствованию системы менеджмента качества;

развитие и постоянное совершенствование основных и поддерживающих процессов системы менеджмента качества в зависимости от изменяющихся факторов внутренней и внешней среды организации;

формирование открытых, долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами, повышение статуса организации на рынке туризма в регионе и создание имиджа надежной, компетентной российской туристской организации;

постоянные инновации - внедрение новых методов безопасности и формирования качества туристских услуг;

систематическое обучение и тренировка персонала на основе специальных стандартов и правил обслуживания, соответствующих международным требованиям;

систематический мониторинг соответствия качества и стоимости услуг туристского сектора региональной экономики;

максимальное использование всех каналов связи с целью обеспечения оперативного контакта потребителя со службой сервиса;

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2. Основные положения Концепции развития туризма в Калининградской области

6. Предложена система показателей и критериев повышения эффективности управления туризмом в регионе.

Создание системы показателей и критериев повышения эффективности управления туризмом позволяет проводить мониторинг соответствия стоимости и качества туристских услуг в регионе (табл. 4).

Таблица 4 Показатели и критерии повышения эффективности управления туризмом в регионе

Таким образом, эффективность управления туризмом приведет к повышению качества и уровня жизни населения в регионе.

7. Разработана экономико-математическая модель оценки качества туристских услуг в регионе.

Модель разработана с целью определения оптимального соотношения цены и качества услуг в предложении туроператора с учетом уровня дохода туристов (рис. 3).

Информацию об условиях конкретного тура (блок 1) туроператор (блок 2) сообщает туристу (блок 3). В запоминающем устройстве информационной системы фирмы хранятся соответствующие данные по каждому конкретному туру. В процессе беседы с туристом рассматривается качество и стоимость каждой отдельной услуги данного тура.

Рис. 3. Модель регулирования соответствия качества и стоимости туристских услуг

В результате рассмотрения возможных вариантов проживания, питания, предоставления транспортных и дополнительных услуг с учётом пожеланий туриста заполняются разделы таблицы, соответствующие его потребительским ценностям (качеству и стоимости услуги).

С учетом условий тура, потребительских ценностей (блок 4) и рекомендаций турагента у туриста формируется спрос (блок 5), предварительно обеспечивающий соответствие качества и стоимости туристской услуги. В соответствии со спросом формируются входные данные для информационной системы (блок 6), учитывающие потребительские ценности туриста. Входные данные обрабатываются по соответствующим алгоритмам, предусмотренным информационной системой (блок 7). После обработки входных данных выдаётся соответствующая информация (выходные данные) о качестве и стоимости туристской услуги в виде результатов расчёта (блок 8), предлагаемых туристу в форме письменного документа (сметы), предоставляемого туристу (блок 9). В смете указывается уровень качества и соответствующая стоимость каждой отдельной услуги, и общая стоимость тура.

Турист, ознакомившись со сметой и сопоставив её со своими потребительскими ценности (прежде всего финансовыми возможностями), принимает решение о корректировке заявки (блок 10). В случае, если турист решил скорректировать заявку, т.е. предусмотреть более высокий (или низкий) уровень качества (соответственно и стоимость) отдельных услуг, то после обсуждения с турагентом формируется уточнённая заявка (блок 5) после обработки ее данных информационной системой выдаётся скорректированная смета.

После ознакомления с ней турист принимает повторное решение о целесообразности ее корректировки. Этот процесс носит итеративный характер и может повторяться несколько раз, пока турист не примет окончательное решение. Принятие окончательного решения означает, что турист выбрал оптимальный вариант туристской услуги с учетом его потребительских ценностей.

В случае, если туриста удовлетворяет соотношение качества и стоимости предлагаемого тура, то осуществляется его реализация (блок 11). В процессе оказания услуг контролируется уровень их качества (соответственно и стоимость) путем сравнения фактического уровня качества с плановым. В блоке 12 собирается информация о фактическом уровне качества услуг и причинах его отклонения от предусмотренных условиями тура. На основании обобщения и анализа этой информации формируется база данных ретроспективного опыта (блок 13), которая используется для разработки предложений (блок 14) по корректировке условий конкретных туров с целью обеспечения соответствия качества и стоимости туристских услуг.

8. Предложена методика, обеспечивающая баланс интересов туриста и туристских организаций с учетом стоимости и качества туристских услуг

Мерой качества туристской услуги (К) может служить степень удовлетворения потребностей туриста, определяемая отношением потребительской стоимости туристской услуги (П_ц) и ее стоимости (С).

К= П_ц/С (1)

Основная задача деятельности туристской фирмы - удовлетворение потребностей туристов. Их многообразие формирует объективные предпосылки исследования понятия потребительской ценности (ПЦ) в контексте реализации базовой функции маркетинговой стратегии предприятия, как системы потребительских ценностей (СПЦ). Системный подход к изучению данных вопросов предполагает исследование любой системы посредством стратификации внешней по отношению к ней надсистемы (метасистемы). Система потребительских ценностей включает следующие подсистемы: система мониторинга ПЦ (СМПЦ), система создания ПЦ (ССПЦ) и система предоставления ПЦ СППЦ).

В наибольшей степени можно согласовать интересы туриста и туристской организации в том случае, если уровень качества услуги повышается в большей степени, чем затраты на ее оказание. При этом возможно установление такой новой стоимости (Ц+?Ц), когда относительное повышение стоимости (?Ц/Ц) меньше относительного повышения уровня качества ?К/К и выше относительного повышения затрат ?З/З_т, т. е. ?К/К > ?Ц/Ц > ?З/З_т.

Если стоимость на услугу повышенного качества (инновационную услугу) установлена пропорционально повышению уровня её качества, т. е. если ?Ц_к/Ц = ?К/К, то

?Ц_к = (?К/К)Ц (2)

где ?Ц_к - приращение стоимости от повышения качества на величину ?К.

Если стоимость на эту услугу установлена пропорционально затратам, т. е. если ?Ц_З/Ц = ?З/З_т, то

?Ц_з = (?З/З_т) Ц (3)

где ? Ц_з - приращение стоимости от повышения затрат на величину ?З.

Условие согласования интересов туриста и туристской организации можно представить неравенством:

?Ц_к > ?Ц > ?Ц_з (4)

Выгоду в системе «турист - туристская организация» можно представить следующим образом:

1. выгода туриста:

?Ц_к - ?Ц = (?К/К)Ц - ?Ц (5)

2. выгода туристской организации:

?Ц - ?Ц_з = ?Ц - (?З/З_т)Ц (6)

3. общая выгода:

?Ц_к - ?Ц_з = ( ?К/К - ?З/З_т)Ц (7)

По данной методике автором произведена оценка целесообразности повышения стоимости тура «Отдых на Балтийском побережье в г. Светлогорск» в 2010 году.

После рассмотрения содержания тура туроператору было предложено увеличить расходы на питание и дополнительные услуги, что составило ?З = 800 руб., (З =18000 руб.) при повышении общей стоимости тура ?Ц = 1200 руб. (Ц = 25000 руб.) Уровень качества по оценке экспертной комиссии составлял К = 72 балла, после реализации предложений, ?К = 4 балла. ?З/З = 0, 044; ?Ц/Ц = 0, 048; ?К/К = 0, 055. Исходя из соотношения ?К/К > ?Ц/Ц > ?З/З, было принято решение, рекомендовать к внедрению предложенные мероприятия по практической реализации тура.

Таким образом, в соответствии с разработанными в диссертации научно-методическими основами по регулированию соответствия стоимости и качества туристских услуг на территории Калининградской области получены следующие положительные результаты:

1. Повысится конкурентоспособность туристских услуг, что особенно актуально для данной территории, так как существует конкуренция между российскими (калининградскими) и европейскими (польскими и литовскими, в частности) производителями туристских услуг;

2. Повышение конкурентоспособности туристских услуг на территории Калининградской области приведет к увеличению потока въездного туризма, включающего как российских граждан, так и иностранцев.

3. В результате повышения качества услуг, соответствующего международным стандартам, увеличится доля иностранных туристов в общем потоке въездного туризма.

4. Увеличение потока въездного туризма приведет к увеличению инвестиций в туристский сектор экономики Калининградской области, в том числе повысит инвестиционную привлекательность региона для иностранных инвесторов.

5. Увеличение инвестиций в туристский сектор Калининградской области повысит его «вес» в структуре остальных секторов экономики региона.

6. Все вышеперечисленные факторы положительно повлияют на ситуацию в Калининградской области (как субъекта Северо-Западного федерального округа Российской Федерации) в части увеличения рабочих мест в отрасли туризма и смежных отраслях за счет создания новых и увеличения загрузки уже имеющихся.

Проведенные исследования показали, что туристские услуги в регионе оказывают существенное влияние на динамику развития его социально-экономической сферы. Практическими примерами служат следующие проекты: реконструкция аэропорта Храброво; строительство скоростной автотрассы «Янтарное кольцо»; открытие современного перехода на польско-российской границе «Мамоново 2 - Гжехотки»; увеличение сети гостиниц, гостевых домов и домов отдыха; расширение ассортимента туристских услуг; создание новых туристских маршрутов (морские круизы: Калининград - Гдыня, Балтийск - Гданьск и др.).

7. Положения диссертации, обеспечивающие положительное влияние на экономику Калининградской области, могут быть (при соответствующей адаптации) применены и в других субъектах Российской Федерации.

3. ВКЛАД АВТОРА В ПРОВЕДЕННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

Теоретические и методические положения, практические рекомендации и выводы являются результатом исследований автором эффективности управления туризмом с учетом качества и стоимости туристских услуг в Калининградской области.

В процессе исследования получены следующие результаты:

1. Выявлено основное противоречие в системе управления туризмом в регионе между качеством туристских услуг и их стоимостью. На его основе сформулирована проблема повышения качества, включающая неприемлемое соотношение стоимости и качества туристской услуги; низкую квалификацию кадров; несовершенство действующего законодательства, региональную туристскую инфраструктуру, не соответствующую международным требованиям качества и безопасности.

2. На основе исследования российского и международного опыта управления качеством туристских услуг с применением кластерного подхода разработана Концепция развития туризма в Калининградской области, направленная на повышение качества туристских услуг, включающая в качестве основных элементов постановку цели ее разработки и реализации, определение задач и необходимых источников информации, разработку системы целевых индикаторов, обеспечивающих измерение результатов достижения цели и решения задач реализации Концепции, определение ее ресурсного обеспечения.

3. Разработаны методические основы повышения эффективности управления туризмом в регионе, включающие факторы, принципы, систему показателей и критериев повышения эффективности управления туризмом, позволяющие регулировать соотношение качества и стоимости туристских услуг.

4. Разработаны инструменты управления качеством туристских услуг в регионе, включающие структурно-логическую блок-схему концептуальной модели процесса управления соответствием качества и стоимости региональных туристских услуг и модель формирования предложений туристских услуг с учетом возможностей производства туристского продукта в Калининградской области и спроса на региональные туристские услуги.

5. Разработана методика согласования интересов туристов и туристских организаций, включающая оценку увеличения затрат туристской организации, повышения стоимости тура и уровня качества туристской продукции.

6. Предложен механизм реализации методики кластерного анализа при оценке отдельных туров и формирования портфеля региональных туристских услуг.

Результаты исследования вносят определенный теоретический и практический вклад в развитие сферы туристских услуг в Калининградской области.

управление качество туристский регион

ЛИТЕРАТУРА

1. Кафидов В.В. Моделирование соответствия качества и стоимости туристских услуг в регионе. // Проблемы современной экономики. - СПб., 2010. - № 4. - 0, 35 п.л.

2. Кафидов В.В. Методика обеспечения соответствия качества и стоимости туристских услуг в регионе на основе новых информационных технологий. // Проблемы современной экономики. - СПб., 2011. - № 1. - 0, 35 п.л.

в других изданиях:

3. Кафидов В.В. Процесс оценки уровня качества туристских услуг. // Сборник научных трудов региональной межвузовской научно-практической конференции студентов и аспирантов «Формирование профессиональной компетентности в процессе подготовки специалистов в сфере сервиса и индустрии туризма». - Калининград: Изд-во «Страж Балтики», 2010. - 0, 25 п.л.

4. Кафидов В.В. Процесс разработки инноваций в сфере сервиса. // Сборник научных трудов II международной научно-практической конференции «Инновационные процессы в сфере сервиса: проблемы и перспективы». - СПб: СПбГУСЭ, 2010. - 0, 32 п.л.

5. Кафидов В.В. Пути повышения качества оказания туристских услуг. // Сборник научных трудов международной научно-практической конференции «Теория и практика инновационного развития экономики в сфере сервиса и туризма». - Калининград: Изд-во «Страж Балтики», 2010. - 0, 43 п.л.

6. Кафидов В.В. Рынок и планирование качества продукции. // Научный журнал «Известия КГТУ». - Калининград: ФГОУ ВПОКГТУ, 2010. - №19. - 0, 56 п.л.

7. Кафидов В.В. Инвестиции в инновационные технологии для повышения качества услуг автосервиса. // Сборник научных трудов II международной научно-практической конференции «Инновационные процессы в сфере сервиса: проблемы и перспективы». - СПб: СПбГУСЭ, 2010. - 0, 25 п.л.

8. Кафидов В.В. Основные факторы формирования эффективности туристских услуг в Калининградском регионе. // Вестник Российской академии естественных наук: сборник научных трудов ФГОУ ВПО «КГТУ» и ЗНЦ РАЕН. - Калининград: ФГОУ ВПО «КГТУ», 2011. - 0, 25п.л.

Размещено на Allbest.ru