Оценка качества услуг ЖКХ – проблемы и перспективы

Размещено на http://www.allbest.ru/

НТФ "ЛІТ"

Оценка качества услуг ЖКХ - проблемы и перспективы

Литовченко В.М. генеральный директор Научно-технической фирмы "ЛІТ"

Мирошниченко П.В. помощник генерального директора

Харьков

Ежегодное повышение тарифов на оказываемые населению услуги со стороны ЖКХ не приводит к гарантированному обеспечению их качества. Необходимо изучение наилучшего опыта работы в сфере ЖКХ за рубежом и применяемых инноваций для снижения стоимости оказываемых услуг и обеспечения гарантий их качества. Официально принятая на Украине государственная программа реформирования и развития ЖКХ 2009-2014 гг. Закон України «Про Загальнодержавну програму реформування і розвитку жилово-комунального господарства на 2009 - 2014 роки», должна реализовываться в шести направлениях: содержание домов, придомовых территорий; реконструкция обветшалого жилого фонда и ремонт строений; централизованное водоснабжение и водоотведение; производство, транспортировка, поставка тепловой энергии, централизованное отопление и горячее водоснабжение, в том числе с использованием альтернативных источников энергии и видов топлива, например; благоустройство населенных пунктов; развитие городского электротранспорта.

Необходимо перейти от навязывания потребителю компенсации потерь при поставке тепла или воды к индивидуальному рассмотрению данного вопроса для каждого дома и жильца. Системы учёта и контроля оказываемых услуг уже недостаточно. Необходимо создавать оптимальный режим жизнеобеспечения, а это требует соответствующих систем регулирования для перехода к обществу оптимизации. (На Западе переход к обществу оптимизации согласно оценкам SINIC наступил с 2005 года Гук И. Фукуяма объяснил, как нам стать Данией // Киев: Вести. - 11 сентября 2013 г.). Следует применять системы автоматического регулирования и расчёта стоимости коммунальных услуг, а не беспокоить жильцов посещениями сотрудников энергоснабжающих организаций для снятия показаний счётчиков.

В настоящее время системы водоснабжения, отопления, энергообеспечения и газоснабжения в Украине находятся в крайне изношенном состоянии, а применяемые технологии весьма неэффективны. В системах водо- и теплоснабжения крупных городов приходится ежедневно ликвидировать свыше ста прорывов старых труб. Ввиду этих обстоятельств происходит перекладывание на плечи потребителя затратной части расходов энерго- и теплогенерирующих отраслей и организаций, а существующая нормативно-правовая база подстраивается с помощью лобби под интересы руководителей организаций, производящих и оказывающих соответствующие услуги населению. Такие организации являются заведомо неприбыльными и при накоплении чрезмерного объёма долгов они ликвидируются. Структуры же, осуществляющие общественный контроль за сферой ЖКХ, подчиняются порядка 20-ти законодательным и подзаконным актам, практически не допускающим участия граждан и органов самоуправления к вопросам тарифообразования, планирования и контроля за качеством коммунальных услуг, несмотря на крайне негативное состояние системы жизнеобеспечения.

Нами проанализировано содержание 11-ти Законов Украины, регламентирующих предоставление услуг и госконтроль за централизованным отоплением, поставкам холодной и горячей воды и водоотведения, а также типовой договор по этим вопросам, представленный в Постановлении КМУ от 21 июля 2005 г. № 630 «Об утверждении правил оказания услуг по централизованному отоплению, поставкам холодной и горячей воды и водоотведению и типового договора по оказанию услуг централизованного отопления, поставкам холодной и горячей воды и водоотведения».

Ни в одном из этих законов Украины не прописаны чёткие возможности перерасчёта оплаты потребителем полученных услуг за поставку горячей воды и теплоносителя.

Актуальным вопросом при оплате услуг за предоставление горячей воды и теплоносителей при отоплении в зимний период является учёт и контроль этих услуг. Начисление платежей происходит без точного учёта качества предоставляемых услуг, а такой пересчёт возможен только при наличии своего «штангенциркуля», т.е. измерителя с соответствующим устройством пересчёта данных.

При этом важно иметь типовой контракт, определяющий ответственность Сторон и гарантированную схему реализации претензий при возможности их зафиксировать. В типовом контракте (постановление КМУ №630) не предусмотрена конкретная ответственность за нарушение графика теплоснабжения, что должно быть прописано в виде снижения суммы платежа на определённый процент.

Организация оперативного получения полной и объективной информации о количественных и качественных характеристиках оказываемых услуг по централизованному отоплению, централизованному снабжению горячей и холодной водой позволяет Андреев С.Ю. Стратегия и перспективы повышения эффективности централизованного отопления теплоснабжения в г. Харькове // ЭЭЭ. 2006. - № 6. - С. 22.:

- принимать правильные управленческие решения;

- снимать возникающие противоречия между производителями, поставщиками указанных услуг и их потребителями;

- принимать меры по оптимизации затрат производителей на обеспечение потребителей коммунальными услугами требуемого количества и качества, которое в настоящее время регламентируется установленными требованиями. Техническое описание вычислителя ЛТВТ04 / НТФ «ЛІТ». - Харьков, 2006.

Одним из способов получения требуемой информации является организация выборочного и непрерывного мониторинга количественных и качественных характеристик коммунальных услуг Описание АСМКУ в г. Донецке / НТФ «ЛІТ». - Харьков, 2006.. Для проведения указанного мониторинга необходимо наличие методического и аппаратного обеспечения. Методическое обеспечение проведения подобного мониторинга достаточно разработано в рамках проведения энергетического аудита, методология и порядок проведения которого определены в ДСТУ 4065-2001 Пашкус В.Ю. Новая экономика и искусство дезорганизации / НОУ«ИПП». - СПб., 2003.. Аппаратное обеспечение, которое широко применяется в настоящее время, решает в основном вопрос контроля количества оказываемых услуг, но не их качества, что не позволяет осуществить обратную связь от потребителя услуг к их производителю и, в конечном итоге, оптимизировать процесс предоставления коммунальных услуг. С целью повышения производительности труда такой контроль необходимо осуществлять с помощью автоматизированных систем учета. Работы по разработке и внедрению подобных систем в г. Харькове на протяжении ряда лет проводятся специалистами ЗАО «Научно-производственное предприятие систем автоматизированного управления», а также КП «Вода», специалисты которого разработали и внедрили в эксплуатацию систему автоматизированного учета энергоресурсов в жилых домах Пермского микрорайона в Октябрьском районе г. Харькова. Однако указанные системы учета позволяют контролировать в основном количественные характеристики коммунальных услуг. Контроль количественных и качественных характеристик коммунальных услуг стали впервые осуществлять специалисты КП «ХТС», создав систему учета количества потребляемой горячей воды с учетом качества ее подогрева Интеллектуальные здания. АВS-zeim Holding. Рекламный буклет. 2012..

В 2001 г. руководство ГП «Завод им. Малышева», с целью сокращения затрат на энергоресурсы и обслуживание узлов их учета приняло решение о создании системы автоматизированного учета энергоресурсов на вводах жилищно-бытовых и социальных объектов жилищно-бытового комплекса ГП «ЗиМ», количество которых равнялось 20. В связи с тем, что ГП «ЗиМ», как юридическое лицо, оплачивало услуги по горячему водоснабжению за потребленное на подогрев количество тепловой энергии, системы учета должны были включать 2 канала учета потребляемого количества тепловой энергии. В целях обеспечения этого требования НТФ «ЛІТ» разработал комплекс автоматизированного учета энергоресурсов, технические возможности которого позволяли измерить как количественные, так и качественные характеристики услуг по централизованному отоплению, снабжению горячей и холодной водой. Всего было установлено 14 комплексов, в которых с первых объектов информация считывалась на ПЭВМ отдела метрологии ГП «ЗиМ» с помощью модема по коммутируемой линии.

Перед установкой каждого комплекса проводилась его метрологическая аттестация, и все узлы учета были приняты для коммерческого учета энергоресурсов. За время эксплуатации с 2002 г. по 2005 г. затраты на установку комплексов не только были компенсированы, но и была получена прибыль в размере более 100%. Одновременно при ежегодном проведении поверочных работ к 2005 г. была проведена их модернизация, которая обеспечила полное соответствие функциональных возможностей указанных комплексов требованиям КП «ХТС». Для объективного анализа потребления холодной и горячей воды необходима также информация о температуре горячей воды, которая представлена на рис.1.

В 2006 году тарифы на коммунальные услуги были существенно повышены, проблема исследования количественных и качественных характеристик коммунальных услуг стала еще более актуальной. К этому времени, часть объектов, на которых эксплуатируются узлы автоматизированного учета, перешла в коммунальную собственность и их обслуживание взяли на себя специалисты КП «ХТС». При подготовке узлов автоматизированного учета к отопительному сезону 2006 - 2007 г., все комплексы были модернизированы с целью обеспечения возможности контроля следующих параметров:

- количество тепловой энергии при расходе теплоносителя больше расчетного;

- количество тепловой энергии при разности температур теплоносителя меньше 20 ⁰С;

- объем воды и продолжительность периода при расходе горячей и холодной воды меньше его минимального значения, установленного при поверке для расходомера, входящего в состав узла учета. «Галузеві технологічні нормативи використання питної води на підприємствах водопровідно-каналізаційного господарства України», затверджених наказом №33 від 17.02.2004 р.

Рис. 1. Распределение температуры горячей воды на вводе в жилое здание по ул. Плехановская 147.

где V₁ - объем воды при температуре T ? 50 ⁰C; V₂ - объем воды при температуре 45 ⁰C ? T < 50 ⁰C; V₃ - объем воды при температуре 40 ⁰C ? T < 45 ⁰C; V₄ - объем воды при температуре T < 40 ⁰C.

Контроль первых двух параметров необходим для анализа количества тепловой энергии, используемой потребителем при нарушении режимов теплоснабжения. Как правило, тариф на отпуск подобной тепловой энергии должен превышать обычный в несколько раз (до пяти). Контроль третьего параметра необходим для анализа допустимого объема технологических потерь питьевой воды на приборном учете. Такие потери могут достигать 8% от потребленного количества воды Ляпунов С.Й., Фисенко В.В. Энергосбережение. Роль специализированных компаний. - М., 2004.. При этом, они входят в состав нормативных потерь питьевой воды и, таким образом, увеличивают тариф на нее. На рис.2 приведена структура стоимости услуг по централизованному отоплению:

Для обработки данных было разработано программное обеспечение, с помощью которого ежемесячно формировались два типа отчетов о характеристиках оказываемых коммунальных услуг. Такие системы автоматизированного мониторинга коммунальных услуг (АСМКУ) в комплекте с вычислителем ЛТВТ04 (рис. 3), уже успешно применяются в 20-ти системах диспетчеризации г. Донецка для расчётов по четырёхтарифной системе.

Рис. 2. Стоимость услуг по централизованному отоплению.

где C_Q - стоимость потреблённого количества тепловой энергии, рассчитанная по приведенной тепловой нагрузке; C_S - стоимость потреблённого количества тепловой энергии, рассчитанная по отапливаемой площади S для населения; C_ПР - стоимость потреблённого количества тепловой энергии по приборам учёта.

Рис. 3. Структура типовой АСМКУ в г. Донецке.

Выигрыш от пересчёта интеллектуальным вычислителем ЛТВТ04М по статистике для жилых домов в г. Донецке составляет 10 - 35%. При этом нужно будет меньше платить по пересчитанным показателям, т.е. по факту затрат.

Существующий опыт работы с организациями, поставляющими горячую воду/теплоносители потребителям свидетельствует о том, что заключить с ними типовой договор при наличии таких методик взаиморасчётов весьма затруднительно или просто невозможно. Коммунальные предприятия не заинтересованы в снижении сумм платежей от населения или от юридического лица. Необходимо переходить к формированию их прибыли по договорам от сэкономленных энергоресурсов при строгом учёте и менять их форму собственности, как это делают в Бельгии и Дании.

Реформирование ЖКХ требует тщательного изучения проблем, связанных с функциональной совместимостью организаций со своим окружением. Сегодня эти организации: не конкурентоспособны, не адаптивны, ориентированы на процесс (а не результат), недостаточно инновационные, либо сосредоточенные только на технологии ("Производственные результаты - это, прежде всего следствие плохого руководства, а не плохой технологии"); имеют "раздутый" штат мало компетентных работников, безразличны к нуждам клиентов и убыточны. Доказательство этому - большой объём жалоб на оказываемые услуги. К сожалению, система и методы управления организациями ЖКХ совершенствуется слабо, а на обучение современному менеджменту руководителей выделяются мизерные средства. Требуется понимание дезорганизующих факторов в управлении (некомпетентность, увлечение символами, а не результатами, бюрократизация, теневая компонента в экономике предприятия и, конечно, - коррупция). Рассмотреть проблему необходимо с двух сторон: с выявления вклада в развал организации менеджеров-дезорганизаторов и описания основных дезорганизационных методов, которые данные руководители используют. Чаще всего "генераторами" дезорганизации и дезорганизационных методов являются менеджеры организации. В условиях реформирования ЖКХ особенно опасны кризисные менеджеры. Они по своей компетенции не соответствуют занимаемой должности, не умеют (не желают) просчитывать последствия принимаемых решений, как правило, обладают завышенной самооценкой, вплоть до крайнего эгоцентризма, считают, что существуют две точки зрения (их и неправильная). тариф коммунальный теплоноситель

В связи с большим количеством жалоб на качество услуг населению, оказываемых различными организациями этой отрасли, необходимо провести детальный анализ дезорганизующих факторов в соответствии с известными методиками, изложенными в литературе и скорректировать ход реформ ЖКХ для достижения конечной цели - служения людям.

Финансирование ЖКХ с каждым годом сокращается. В 2012 году, когда, по расчетам Минрегиона Украины, фактическая потребность составляла 20,3 млрд. грн., в госбюджете было предусмотрено на начало декабря 17,6 млрд. грн. На реформирование отрасли в 2012 году должно было быть направлено, согласно госпрограмме, 6,8 млрд. грн., в 2011-м - 6 млрд. грн. Но фактически, по информации «Украины коммунальной», ни в 2011 году, ни в 2012-м средств в госбюджете не нашлось. А бюджетная программа 2012 года «Оснащение многоквартирных домов современными средствами учёта и регулирования воды и тепловой энергии», утвержденная в соответствии с Общегосударственной программой 2009-2014, вообще не профинансирована, что не ограничило клептоманию чиновников ЖКХ. В 2013 году в соответствии с госпрограммой реформирования отрасли государственная казна должна была выделить 5,1 млрд. грн., а в 2014 -- 2,6 млрд. грн. (общая стоимость программы -- 23,4 млрд. грн.). Общий бюджет отрасли по сравнению с прогнозами расходов и доходов 2012 года уменьшился с 25,1 млрд. грн. до 13,86 млрд. грн.

Следовательно, на финансирование реформы можно ожидать поступления денежных потоков только из местных бюджетов, что не позволит осуществить масштабные преобразования отрасли. На сегодня, реформа ЖКХ свелась к текущему ремонту аварийных объектов.

Жилищно-коммунальное хозяйство Украины является наиболее технически отсталой отраслью экономики. ЖКХ наиболее заметно деградирует в последние годы, несмотря на то, что на его обеспечение расходуется 20-30% местных бюджетов, а стоимость коммунальных услуг для потребителей постоянно повышается за счёт необходимости восстановления обветшалого основного фонда. Учитывая важность нормального функционирования ЖКХ, его влияние на социальную сферу Украины, отрасль требует кардинального реформирования, которая должна предусматривать новое структурное построение с учётом лучших достижений зарубежных моделей управления.

Реформа ЖКХ должна быть законодательно, организационно и экономически обеспечена на четырех уровнях:

1. На уровне государственных органов исполнительной власти.

2. Местных администраций и органов местного самоуправления.

3. Жилищно-коммунальных предприятий различных форм собственности.

4. Потребителей услуг.

Для обеспечения удовлетворительного управления отраслью следует перейти от обещаний к деловому планированию и проект-менеджменту.

ЖКХ в процессе реформ должна стать инвестиционно-привлекательной, в т.ч. финансово прозрачной отраслью для отечественных и зарубежных инвесторов (например, при реализации программы установки приборов учёта и контроля по лизинговым контрактам через банковскую систему).

Размещено на Allbest.ru