Стратегия развития бизнес-систем в сфере сервиса

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Стратегия развития бизнес-систем в сфере сервиса

Алимагомедова Камилла Идрисовна

Махачкала - 2009

Работа выполнена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Дагестанский государственный педагогический университет».

Научный руководитель

доктор экономических наук, профессор Алиев Магомед Абдуллаевич.

Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, профессор Шабанова Мадина Мухидиновна;

кандидат экономических наук, доцент Абдулаева Заира Запировна.

Ведущая организация ГОУ ВПО «Дагестанский государственный университет».

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Преобразования в экономике потребовали кардинальных преобразований во всех отраслях и сферах хозяйствования, особенно сервисной сферы, т.к. в период глобализации происходит непрерывное расширение объема и ассортимента услуг, включая наукоемкие и интеллектуальные. Это предопределяет необходимость формирования стратегии государства, направленной на развитие и расширение сферы сервиса на всех уровнях территориального управления в соответствии с программой развития экономики региона.

Основной движущей силой прошедших изменений считается процесс приватизации государственной собственности, который привел к появлению различных форм собственности, коммерческих и некоммерческих форм организаций в сервисной сфере. В результате возрастает сложность процесса управления развитием сервисной сферы, т.к. необходима ориентация в окружающей среде для обеспечения доступа к ресурсам с учетом сохранения специфики системы регионального управления. Многообразие форм собственности, развитие рыночной инфраструктуры, активизация предпринимательской и инновационной деятельности бизнес-структур, возрастающая конкуренция требуют формирования мероприятий по обеспечению ресурсной сбалансированности программ развития бизнес-систем на базе принципов системного подхода, в основе которого лежит комплексная стратегия развития сервисной сферы как объекта управления.

В новых условиях хозяйствования проблема комплексного развития сервисной сферы и ее бизнес-систем приобретает ряд новых аспектов, позволяющих говорить о специфических особенностях адаптационного периода в развитии рынка услуг отдельных территорий.

Управление социально-экономическими процессами развития сферы сервиса в конкретном регионе нуждается в определенной стратегии ее развития, повышении качества и культуры сервисного обслуживания, что возможно только при внедрении эффективных методов стратегического управления развитием сервисных бизнес-систем.

Однако, несмотря на значительное количество исследований в области планирования развития сферы услуг, многие теоретические и методические вопросы формирования стратегии развития бизнес-систем сервисной сферы недостаточно изучены, что и определило выбор темы и актуальность проведенного исследования.

Степень разработанности проблемы. Исследованию проблем формирования стратегии развития бизнес-систем сервисной сферы посвящены работы отечественных и зарубежных ученых-экономистов. Различные аспекты решения проблемы подробно рассматриваются в научных трудах: Агафонова В.А., Ансоффа И., Кляйнера Г., Томпсона А.А., Семенова И., Фатхутдинова Р.А., Ефремова В.С., Иванова В.В., Свириденко Ю.П., Федцова В.Г., Сэнворта Д., Адлера Ю., Виханского О.С., Карлофф Б., Томилова В.В. и др.

Однако некоторые вопросы теоретического и методического характера, связанные с формированием стратегии развития сервисной сферы и ее бизнес-систем, изучены недостаточно, что негативно отражается на практических аспектах данной проблемы, которые требуют исследования с позиций эволюционного подхода к управлению развитием сложных систем.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретических аспектов развития бизнес-систем сервисной сферы на региональном уровне, и на этой основе формирование эффективной стратегии и практических рекомендаций, способствующих развитию сервисных фирм различной отраслевой ориентации.

В соответствии с указанной целью в диссертационной работе поставлены и решены следующие задачи:

- изучить сущность, особенности и составные элементы бизнес-систем в сфере сервиса;

- определить факторы и проблемы развития бизнес-систем сферы сервиса;

- уточнить методические основы стратегического планирования развития бизнес-систем сервиса с позиций системного подхода;

- разработать систему целей стратегического развития бизнес-систем сервисной сферы;

- сформулировать основы формирования конкурентных стратегий на базе преимущества интеграции и повышения культуры и качества услуг.

Объектом диссертационного исследования являются предприятия, организации и фирмы сервисной сферы Республики Дагестан.

Предметом исследования являются экономические, организационные и управленческие аспекты в области формирования стратегии развития бизнес-систем сферы сервиса региона.

Теоретической и методической основой исследования служат фундаментальные и научные труды отечественных и зарубежных ученых в области экономики сервиса, теории стратегического управления и предпринимательской деятельности, государственного регулирования экономики, региональной экономики.

В процессе исследования применялись методы системного анализа, методы обобщения и статистического анализа.

Научная новизна диссертационной работы заключается в обосновании и уточнении теоретических и методических положений формирования стратегии развития бизнес-систем сервисной сферы, с целью совершенствования системы управления развитием бизнеса в сфере сервиса региона.

К основным результатам, составляющим научную новизну, можно отнести следующие:

- определены особенности, факторы и проблемы развития бизнес-систем в сфере сервиса, позволяющие выявить приоритетные стратегии и направления развития бизнеса в сервисной сфере, связанные с региональными особенностями экономических условий, определяющими эффективность развития рынка услуг;

- уточнены теоретические и методические положения по формированию стратегии развития сервисной сферы региона на основе системного подхода к ее управлению, направленной на повышение эффективности сервисного бизнеса, повышение устойчивости и привлекательности для потребителей ее структур;

- разработана система целей стратегического развития бизнес-систем сервиса, на основе которой формируется стратегия развития с учетом факторов, условий и особенностей развития макросреды, рынка услуг, отрасли, в которой она функционирует;

- предложена система конкурентных стратегий развития бизнес-системы, предполагающая выявление стратегических интересов клиентов собственника, инвесторов и персонала, позволяющая полнее удовлетворить разнообразный потенциальный потребительский спрос на базе использования возможностей дифференциации услуг по качественным признакам и особым характером обслуживания;

- определены пути совершенствования стратегического управления развитием бизнеса в сервисной сфере на основе формирования новых интегрированных структур в этой сфере, ориентированных на платежеспособный спрос потребителей услуг и создающих условия для оптимального управления бизнесом на всех уровнях;

- сформулированы методические основы повышения качества сервиса, его культуры и конкурентные преимущества, с помощью которых обеспечивается высокий экономический эффект, за счет разработки оптимальной стратегии качества, ориентированной на потребителя, необходимой для рыночного позиционирования совершенствования каналов сбыта, услуги, ценовой политики, рекламной деятельности и культуры обслуживания потребителей.

Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что основные выводы и предложения, полученные в работе, могут быть использованы органами власти при формировании региональной и отраслевой стратегии и политики развития сервисной сферы отдельных территорий.

Отдельные положения диссертационной работы могут быть положены в основу программ изучения учебных дисциплин по экономике и управлению сервисными предприятиями и корпорациями.

Апробация работы. Основные результаты диссертации стали предметом обсуждения на конференциях и семинарах, проведенных в ДГТУ, Институте социально-экономических исследований ДНЦ РАН, посвященных проблемам развития предпринимательства в сфере услуг и сервисных бизнес-систем в 2003-2009 гг.

Структура и объем работы. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.

Во введении обоснована актуальность темы исследования, определены объект, предмет, цель и задачи исследования, раскрыта научная новизна, теоретическая и практическая значимость выполненного исследования.

В первой главе «Социально-экономические аспекты развития бизнес-систем в сфере сервиса» определены сущность, факторы, проблемы и особенности регионального характера развития бизнес-систем, проведен анализ динамики развития сервисной сферы в регионе РД.

Во второй главе «Теоретические основы формирования стратегии развития бизнес-систем в сфере сервиса» рассмотрены системные основы развития бизнеса, методика формирования системы целей стратегического развития бизнес-систем в сфере сервиса.

В третьей главе «Совершенствование системы управления развитием бизнеса в сервисной сфере» приведена система конкурентных стратегий, способствующих получению конкурентных преимуществ за счет повышения качества и культуры сервиса.

В заключении обобщены результаты исследования, имеющие теоретическое и практическое значение.

Объем диссертации совместно с рисунками и таблицами состоит из 144 страниц машинописного текста, включая введение, три главы, заключение, список литературы из 119 наименований.

2. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

В современной экономике превалируют интенсивные факторы развития, связанные с достижениями НТП, с гибкостью производства услуг, с новыми формами управления, с направленностью бизнеса на интересы клиентов, с рациональным использованием кадрового потенциала. Стратегической целью экономических систем становится не только получение прибыли, но и повышение качества жизни населения, улучшение здоровья населения, сохранность окружающей среды, т.к. достижение социальных целей - это имидж бизнес - систем, общественное мнение о сервисных услугах компании, что ведет к повышению конкурентоспособности бизнес - систем. Сервисная сфера имеет свою специфику, которая определяется тем, что, создавая новую потребительскую стоимость, осуществляет услуги населению, предприятиям и организациям, а также обслуживание потребителей в процессе реализации своей продукции. Однако, в новых условиях хозяйствования необходима переориентация всей системы организации и регулирования сервисной сферы на уровне конкретных регионов как в целевом, так и функционально-отраслевом аспектах, т.к. от этого зависит стабильность рынка в целом.

Для организации эффективных бизнес - систем в сфере сервиса необходимо наличие развитой инфраструктуры рынка, позволяющей формировать коммерческие связи и совершенствовать организацию и планирование развития сервисной деятельности. Расширение сферы коммерческих отношений в сфере услуг сдерживается отсутствием экономической заинтересованности сервисных бизнес-единиц в улучшении качества обслуживания своих потребителей, которыми являются юридические и физические лица, в результате чего последние устанавливают прямые долгосрочные контакты с предприятиями сферы услуг. Сдерживающим фактором развития коммерческой деятельности бизнес-систем в сервисной сфере является низкая платежеспособность предприятий и населения, что создает проблемы для потенциального развития экономики регионов в целом. Это приводит к недостаточному уровню финансовых условий для повышения оборота услуг бизнес-единиц.

Кроме того, к проблемам, сдерживающим развитие бизнеса в сфере сервиса, относятся:

- отсутствие нормативно-правовой базы;

- недостаточность начального капитала и собственных оборотных средств;

- несовершенство системы налогообложения;

- трудности получения банковских кредитов и помещений в аренду;

- административные барьеры;

- отсутствие механизмов самофинансирования;

- отсутствие стратегии развития бизнес-систем в сфере услуг на краткосрочный и долгосрочный периоды.

Сервис и бизнес непосредственно связаны друг с другом, т.к. бизнес может рассматриваться как объективно необходимая деятельность, вытекающая из функции сервиса как экономической категории, идентичной сущности товарного обращения в условиях рынка и экономической самостоятельности предприятий этой сферы. Для развития бизнеса в сервисной сфере необходимо понимать роль и особенности коммерческой деятельности предприятий, бизнес - единиц в сфере сервиса, особенностей их организаций и управления. Коммерческая деятельность предприятий сервиса должна заключаться в реализации стратегии развития.

Эффективность функционирования рынка услуг определяется региональными особенностями экономических условий. Общая динамика социально-экономического развития региона определяет состояние в ее отдельных бизнес-единицах.

Анализ развития сферы услуг в регионе РД, проведенный в работе, показывает значительный рост объема платных услуг, оказанных населению через все каналы реализации в 2007 году, которые составили 33773,7 млн. руб., что в сопоставимых ценах на 20,4% больше, чем в аналогичном периоде 2006 г.

В 2008 году наблюдается значительный рост основных показателей рынка товаров и услуг (табл. 1).

бизнес система сервисный

Таблица 1.

Основные показатели рынка товаров и услуг (2008 г.)

	Январь - декабрь 2008 год	Декабрь 2008 год	Справочно
	млн. руб.	в % к тому же периоду 2007 г.	млн. руб.	в % к	янв-декаб 2007 г.	декаб. 2007 г в % к декабрю 2006 г.	декаб. 2007 г. в % к ноябрю 2007 г.
				дек. 2007 г.	нояб. 2008 г.
Оборот розничной торговли	217344,0	127,7	26528,9	131,7	113,1	124,6	123,5	113,1
Оборот общественного питания	23590,4	164,0	36490,4	185,6	105,8	141,1	152,1	125,0
Платные услуги населению	43358,5	116,0	5268,8	127,8	113,7	115,5	130,6	99,9

Из данных статистики видно, что, несмотря на определенное увеличение объема указанных услуг, это увеличение незначительно и составляет около 20% от оборота розничной торговли на рынке товаров и услуг. Серьезное положение складывается в социально-культурной сфере, сказываются результаты остаточного принципа финансирования социально-культурного сектора сервисной сферы, что негативно влияет на социальное развитие населения.

Для решения вопросов развития сервисной сферы социально-культурных отраслей, образовательных услуг, туристических и гостиничных услуг, а также сервиса промышленных товаров, что наиболее перспективно для развития экономики региона РД, необходим комплекс стратегических мероприятий, направленных на реструктуризацию бизнеса, изменение механизма финансирования капитальных вложений за счет расширения внебюджетных источников, привлечение средств частных фирм других отраслей, фондов обязательного и добровольного медицинского страхования, благотворительных пожертвований, иностранных инвестиций и др. При этом немаловажное значение имеет рост собственных средств фирм и бизнес - систем сферы услуг указанных отраслей.

Это свидетельствует о необходимости разработки стратегии бизнес-системы как определенного направления своего развития на базе адекватного реагирования на изменения факторов внешней среды с целью достижения конкурентных преимуществ в перспективе. При этом каждая фирма может осуществлять различные виды услуг различной отраслевой направленности, приносящие ей прибыль, но каждому виду бизнеса соответствует определенная бизнес-стратегия, формирование которой возможно только с учетом особенностей регионального развития сервисной сферы и других отраслей национального хозяйства.

Развитие сервисной сферы зависит от экономического потенциала региона как основы ресурсного обеспечения социальной политики в современных условиях, имеющего сложную структуру, т.к. экономика региона объединяет комплекс отраслей регионального хозяйства. Вследствие развития экономических реформ меняется менталитет отечественных производителей услуг, шире становится набор применяемых стратегических инструментов обеспечения долгосрочных конкурентных преимуществ, особенно в области среднего и крупного бизнеса в сфере услуг.

Возможности административного вмешательства в регулирование финансовых потоков на региональном уровне остаются весьма значительными. Особенно актуальными остаются такие направления для нормативно-правового и административного регулирования, как оценка межотраслевых соотношений с точки зрения развития реальной конкуренции между участниками в различных сегментах рыночного пространства, мониторинг уровня цен и тарифов на товары и услуги естественных монополистов, формирование политики доходов, корректировки налоговых отношений и др.

На современном этапе развития региональной экономики идет интенсивная структурная перестройка сервисной отрасли в направлении создания принципиально новых организационных форм в сервисном бизнесе, адекватных условиям рынка. На смену созданным малым бизнес - единицам приходит период их интеграции, характеризующийся образованием крупных бизнес - систем с целью концентрации ресурсов, необходимых для реализации инновационных стратегий, что позволит осуществлять решение более масштабных задач, охватить все отраслевые направления развития сферы услуг.

Сложность формирования стратегии развития бизнес-систем в условиях трансформации всей системы социально-экономических отношений определяет характер проблем реализации стратегии развития сервисной сферы и региона в целом.

Сфера обслуживания представляет собой совокупность предприятий, организаций, бизнес - единиц и бизнес - систем, оказывающих услуги населению, предприятиям и организациям, а также индивидуальных предпринимателей и предпринимательских структур. При этом бизнес-системы выступают в качестве предприятий, реализующих традиционную экономику, тогда как предпринимательские структуры - инновационную часть экономики.

Однако и бизнес-системы и предпринимательские структуры представляют собой объекты, реализующие регулируемые и самоорганизующиеся процессы, происходящие в организационных системах. В то же время все организационные структуры в сфере сервиса независимо от правовой формы можно рассматривать как социально-экономические системы, специализирующиеся по определенному виду услуг, интегрированных в соответствии со специализацией. Бизнес-системы по своей сути являются коммерческими организациями, преследующими извлечение прибыли в качестве основной цели деятельности (ГК РФ), которая не указывается в учредительных документах.

В современной классификации принципов системного развития можно выделить особо значимые для бизнес-систем: приоритет функций; соответствие между целями и ресурсами; соответствие эффективности и использование ресурсов; совместимость компонентов системы; приоритет потребительских интересов.

Наличие отличных по своему составу групп элементов обусловливает то, что системы сервиса представляют собой системы, в которых все элементы взаимодействуют как единое целое, что ориентировано на наиболее полное удовлетворение потребителей услуг. В то же время необходимо отметить, что характер взаимосвязей элементов внутри системы позволяет говорить о принадлежности сервисных систем к маркетинговым. Маркетинг расширяет свои функции, вводя функцию взаимодействия с потребителем. При этом стратегия характеризует общее направление путей достижения целей, а стратегические планы можно рассматривать как комплекс мероприятий, направленных на реализацию стратегий и целей развития. При таком подходе к формированию стратегии состав направлений деятельности, отражающий структуру стратегии, определяется исходной структуризацией исследуемого предприятия сервиса как социально-экономической системы и зависит от степени детальности стратегического анализа.

С этой точки зрения наиболее рациональным является подход, основанный на системном взгляде на объект планирования и управления, при дополнении системного подхода экспертным, который базируется на эвристических методах, наполняющих содержанием структуру стратегии развития.

При таком подходе большое значение приобретает вертикальная интеграция бизнеса, как способ встраивания сервисного бизнеса в пространстве «отрасль-рынок». Рациональная организация бизнес-системы фирмы невозможна без оптимизации целесообразных границ ее бизнеса, т.к. на развитие любой фирмы влияет макро- и микросреда, образующие определенное бизнес-пространство, внешние параметры которого определяются отраслевой и рыночной средой бизнеса. Для сервисной сферы большое значение имеет отраслевая среда как источник материальных, трудовых, информационных ресурсов, технологии производства услуг и управления, интеллектуального капитала. Рынок является той частью бизнес-пространства, где фактически происходит признание полезности и целесообразности бизнес-функции организации, а также рыночная среда характеризуется как потенциал потребителей, эластичностью спроса, уровнем риска и др. Тип и строение бизнес-системы фактически предопределяются способом интеграции фирмы в бизнес-пространство.

Однако, до настоящего времени нельзя говорить о полной регламентации процесса выработки стратегии развития конкретной бизнес-системы, т.к. речь идет лишь о возможном упорядочении этого процесса. В основе этого упорядочения лежит предположение о том, что при конкретном определении стратегии развития бизнес-единиц, стратегия рассматривается как совокупность действий, осуществляемых над элементами исследуемой бизнес системы с целью изменения ее функциональных характеристик, а также над элементами ее внешнего окружения с целью изменения внешних условий функционирования системы. Такое определение этого процесса предопределяет необходимость тщательного проведения стратегического анализа исследуемой бизнес-системы и окружающей ее внешней среды, что позволяет сформировать более обоснованную и логичную стратегию развития. Бизнес-системы сервисной сферы независимо от отраслевой направленности своей деятельности должны формировать определенную бизнес-стратегию.

Разработка стратегии развития бизнес-системы сервисной сферы, стратегии устранения негативных условий необходима для обеспечения достижения сформированных целей и задач. Анализ стратегий, направленных на изменение существующего состояния, ведется по параметрам изменений по отношению к базовому варианту развития, основанному на результате экстраполяции сложившихся тенденций и возможностей их осуществления. При этом важна концепция развития, для формирования которой необходимо определение системы переменных параметров, характеризующих структуру стратегий и целевых нормативов для разработки мероприятий по их реализации.

В качестве главного результата стратегического планирования можно выделить определение целей, стратегий и программ развития, а также всех видов ресурсов. При этом стратегия характеризует общее направление, на котором необходимо искать пути достижения целей или совокупность этих направлений. Логика формирования стратегии развития строится исходя из того, что исследуемая система функционирует в динамических условиях, открывающих новые возможности, каковыми являются рыночные условия и динамика их развития. Рыночная активность бизнес-системы способна реализовать новые возможности развития, относительно которых формулируются стратегии достижения поставленных целей, достижение желаемого состояния системы, основных параметров и развития. Для реализации этих задач наиболее оптимальным является системный подход, который задает структуру стратегии, наполняемую конкретным содержанием с помощью эвристических методов. Подходы к формированию стратегии, базирующиеся на структурно-операционной схеме функционирования исследуемой системы, можно считать морфологическими.

В рамках основной цели бизнеса сервисных фирм разрабатываются уточняющие цели, приоритетными из которых для многих бизнесменов являются: эффективность договорной работы, формирование ассортимента услуг на перспективу, изыскание дополнительных ресурсов и др. Полнота установления целей основного вида деятельности системы оказывает влияние на ее результаты, определяя составляющие внутреннего потенциала.

В рыночных условиях хозяйствования среди всех целей особую роль играют экономические цели:

- рост прибыли от производственно-коммерческой деятельности;

- ускорение окупаемости капитальных вложений;

- повышение благосостояния работников;

- решение социальных вопросов сервисных фирм;

- экономические обязанности перед регионом.

Любая фирма в соответствии с указанными идеями имеет следующие функции (рис. 1.):

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1. Основные цели и функции бизнес-системы

При этом проблема формирования функциональной стратегии является одной из самых актуальных для внутренней подсистемы, в процессе чего определяется наиболее целесообразная структура управления и распределения задач среди исполнителей.

Многочисленность отраслей, в которых функционирует сервисная сфера, разнообразие видов услуг, их социальная значимость, вызывают необходимость формирования целей развития сферы услуг на региональном уровне. Достижение этих целей возможно только при использовании методов прогнозирования развития сервисной сферы региона в его различных отраслях. С этой точки зрения основной целью развития сервиса на региональном уровне становится формирование и стабилизация производства услуг в различных сферах хозяйствования.

Функционирование региональных бизнес-систем ориентировано на положительную динамику параметров уровня и качества жизни населения региона, обеспеченную сбалансированным воспроизводством социального, хозяйственного, ресурсного и экономического потенциала региональных территорий. Именно на местном и региональном уровнях определяются основные особенности развития конкретных отраслей, сфер хозяйствования, экономических субъектов, что необходимо учитывать при формировании целереализующей системы, деятельность которой обеспечивает реализацию стратегии развития сервисной сферы различной отраслевой направленности. В процессе стратегического управления обеспечивается реализация стратегических целей сервисной фирмы, которые количественно выражены набором показателей и критериев их достижения. Достижение целевых значений показателей обеспечивает система управления бизнес-процессами, основанная на реализации стратегии повышения конкурентоспособности фирмы и качества сервиса, инновационного развития.

Реализация стратегии развития бизнес-системы сферы сервиса осуществляется в процессе ее самоорганизации как сложной социально-экономической системы, что обусловлено высокой изменчивостью внешней среды, неэффективностью внешнего регулирования хозяйственной деятельности. Самоорганизация может осуществляться в форме структурного, административного и информационного механизмов, обладающих своими материальными, информационными и управленческими ресурсами.

Формулирование конкурентных стратегий зависит от размера фирмы сферы услуг. Крупные фирмы имеют возможности для расширения сферы своей деятельности, их доминирующей стратегией является обслуживание массового спроса на предложения услугу. Однако, чем более разнообразным является потенциальный потребительский спрос, тем больше возможностей для дифференциации услуг, предлагая услуги для конкретных сегментов рынка, с лучшими качественными характеристиками и особым характером обслуживания.

Для сферы сервиса можно выделить следующие конкурентные стратегии: стратегия копирования, стратегия сотрудничества с крупными фирмами на условиях производственного или делового франчайзинга, стратегия интеграции.

Стабильное развитие бизнес-системы возможно только при гармоничном сочетании целей макро- и микроэкономического окружения. С этой точки зрения перспективным является взаимодействие государства и бизнеса, когда каждая система определяет собственные цели, но они согласуются и коррелируются государством: проводятся консультации правительства с бизнес - системами по стратегии развития, формируется единая пирамида стратегических целей на макро-, мезо- и микроуровнях.

В зависимости от конкретных параметров развития, возникающих в процессе формирования конкурентных стратегий, должно быть несколько альтернативных путей для достижения конкретной цели, что и определяет альтернативность как свойство системы. При этом конкурентное преимущество бизнес-системы сервиса определяется совокупностью внутрисистемных, системных и внешнесистемных факторов, что необходимо учитывать при формировании целей развития ее элементов, реализации главной стратегии бизнес-системы.

В каждой бизнес-системе существует необходимость четкого определения стратегических сфер деятельности, развитие которых может управляться и планироваться независимо от других рынков и инфраструктур. При этом каждая стратегическая сфера деятельности должна иметь самостоятельную цель, ориентированную на внешний по отношению к фирме рынок, который должен быть четко определен по характеру потребителей услуг. Если разработанные стратегией бизнес-системы цели не могут быть достигнуты с помощью выделенных ресурсов, то возможен переход от стратегии одной хозяйственной сферы к общефирменной стратегии. Это свидетельствует о значимости ресурсного обеспечения при формировании и реализации стратегии развития системы, т.к. наличие ресурсов дает возможность разрабатывать оптимальную для фирм стратегию. Бизнес-системы, обладающие более сложной, чем малые фирмы, структурой требуют большого количества стратегических ресурсов, но также необходимы планы развития и для отдельных хозяйственных областей.

Остается главным принцип согласования мероприятий стратегии с показателями развития бизнес-системы: формирование целевых фондов, материально-финансовых балансов, распределение ресурсов между подразделениями, объектами стратегических сфер хозяйствования.

Для крупных региональных бизнес-систем подходит гибкий стратегический стиль, характеризующийся стратегическим планированием. Малые сервисные фирмы не могут конкурировать с крупными бизнес-системами сервисной сферы, вследствие чего рациональным представляется совместное предпринимательство, как форма организационно-хозяйственной деятельности. В этом случае высокие достижения двух или нескольких фирм в различных отраслях могут дополнять друг друга, позволяя успешно вести конкурентную борьбу с крупной бизнес-системой.

Несмотря на возможное возникновение негативных сторон, интегрированный (корпоративный) сервисный сектор экономики региона создает условия для оптимального управления бизнесом на всех уровнях. Эффект от создания корпоративных структур связан с фактором масштаба и синергетическим эффектом, т.к. происходит консолидация финансовых потоков, увеличивается возможность получения крупных кредитов, повышается инвестиционная привлекательность, что позволяет централизовать управление основными бизнес-процессами и дает большее пространство для маневра с целью оптимизации бизнес-процессов; появляется возможность диверсификации рыночных рисков.

В настоящее время наибольшее распространение в сервисной сфере, хоть и в малых объемах, получила горизонтальная интеграция как внутриотраслевое объединение юридически и экономически самостоятельных фирм, специализирующихся на выпуске определенного вида услуг

Вертикально интегрированные системы объединяют фирмы, осуществляющие единый хозяйственный цикл, они имеют тесные хозяйственные связи, что позволяет победить в конкурентной борьбе. Преимуществами вертикальной интеграции являются: снижение потребности в оборотных средствах, соответствие высоким технологическим и качественным стандартам. Рентабельность деятельности интегрированной системы в сервисной сфере, а также всех ее членов, обеспечивается за счет расширения объемов реализации услуг, минимизации удельных и трансакционных издержек, полного и качественного удовлетворения потребителей услуг, ресурсных маневров и др. В этом случае главным остается принцип выработки общих стратегических целей развития интегрированной системы и входящих в нее фирм, т.е. должно быть обеспечено стратегическое планирование развития всех фирм, а также эффект синергии. Эффективным является онлайновый бизнес, направленный на преобразование основных бизнес-процессов при помощи Интернет-технологий, основным элементом которых является электронная коммерция по направлениям взаимодействия между корпоративными фирмами и взаимодействие с потребителями услуг. Однако, для реализации информационных технологий в зависимости от степени интеграции необходимы: активная аудитория Интернета, инфраструктурная среда, уровень развития телекоммуникационной инфраструктуры, уровень возможности осуществления трансакций.

При этом эффективное развитие сервисной интеграции осуществляется за счет: увеличения количества участников бизнес-процессов, стандартизации предлагаемых товаров и услуг (бизнес-туризм; рекламные услуги, логистика, транспортировка и т.д.); возможности развития по нескольким направлениям; расширения ассортимента услуг и др. Для успешной реализации модели электронного заказа в потребительском секторе Интернет-рынка необходимыми являются стратегии офлайн и онлайн, ориентация на платежеспособный спрос аудитории, активизация маркетинга, развитая система распределения и реализации услуг, создания региональных партнерских альянсов.

Определение оптимальной модели интеграции бизнес-системы в электронный бизнес поможет при формировании оптимальной стратегии развития.

Стратегическая переориентация ведет к изменениям в области предложения услуг: более тесная интеграция с сервисными структурами; применение новых систем оценки услуг; привлечение высококвалифицированных работников; смещение предложения от традиционных поставок комплектующих и гарантийного ремонта в сторону интеллектуальных услуг, которые удовлетворяют запросы потребителей по снижению сложности обслуживания аппаратуры, снижение издержек потребителя. Совершенствования требует и коммуникация между сервисными фирмами и промышленными предприятиями с использованием новейших информационных и коммуникационных технологий.

При таком подходе актуальной становится разработка стратегии сервисной оптимизации, заключающейся в повышении качества услуг, которое связано с интенсивным использованием знаний, а также стратегии расширения сервиса за счет распространения сервисных методов на новые рынки, категории клиентов, новые территории. При осуществлении сервиса должен быть обеспечен высокий экономический эффект, реализация которого достигается высоким качеством обслуживания. Предназначение сервисной сферы, основная миссия ее фирм заключается в удовлетворении потребительского спроса, что говорит о приоритетности потребительских требований к качеству предоставляемых услуг, решению нештатных ситуаций, выполнению индивидуальных желаний клиентов. Запросы потребителей услуг возникают в зависимости от обстоятельств, поэтому для большей эффективности стратегия сервиса должна учитывать приоритетные для потребителя параметры услуг. Бизнес - система сферы услуг для своего развития должна направлять свои ограниченные ресурсы и управленческие решения на улучшение именно этих параметров.

В то же время оценка качества услуги зависит от коммуникативности с производителями подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации, индивидуальных желаний потребителя и имиджа сервисной фирмы. Все вышесказанное с учетом сложности обеспечения качества услуг при многообразии показателей его определяющих свидетельствует о необходимости создания на сервисной фирме системы управления качеством, которая может осуществлять свою деятельность на основе анализа отклонений фактических значений показателей качества от стандартов обслуживания, выявленных разрывов с требованиями потребителей.

Действенность организационного механизма управления качеством сервиса зависит от степени ориентации на потребителя данного вида услуги. При этом важна эффективная взаимосвязь руководства фирмы с клиентами, потребителями услуг. Общая схема механизма управления качеством сервиса как фактора повышения конкурентоспособности бизнес-системы показана на рис. 2.

Рисунок 2. Механизм управления качеством сервиса

Применение сервисными фирмами сертификации систем качества дает определенные преимущества: обеспечивает доверие потребителей к качеству услуг; упрощает выбор необходимой продукции потребителем, обеспечивает потребителю получение объективной информации о качестве услуги; способствует повышению конкурентоспособности фирмы на базе повышения качества услуг. Всесторонняя оценка деятельности бизнес-системы сервиса в отношении повышения качества услуги с учетом «относительного качества» позволит разработать оптимальную общую стратегию качества, ориентированного на потребителя. Отношения с клиентами должны быть направлены на долгосрочное развитие, что определяет социально-психологическую обоснованность методов их привлечения и обслуживания. Фирмы с высоким уровнем организационной культуры отличаются и высокой культурой сервиса, основанной на этических знаниях,соблюдении моральных принципов, следовании персонала правилам нравственности при обслуживании клиентов. Культура сервиса фирмы диктуется ее политикой и стратегией развития и поддерживается системой стимулирования персонала. При этом главными остаются: ценности фирмы, профессиональная ответственность, культура общения, доброжелательность, приветливость, вежливость, сдержанность и тактичность. Только при высокой культуре и качестве сервиса возможна реализация стратегии развития бизнес-системы сервисной сферы. Поэтому так важно совместное исследование потенциала и морально-психологического климата фирмы, т.е. оценка стратегических позиций бизнес-системы в окружающем пространстве.

Однако, сила стратегических позиций фирмы проявляется при определенном уровне стратегической активности персонала фирмы, ее руководителей и специалистов, что и обеспечивает бизнес-системе конкурентное преимущество, позволяющее выбрать приоритетные направления совершенствования сервисной деятельности (рис. 3.).



Рисунок 3. Основные направления совершенствования сервиса.

Финансирование расширения сервисной сети с помощью франчайзинга позволит обеспечить последовательную реализацию выбранной бизнес-системой стратегии развития, концепции повышения качества и культуры обслуживания. Создание интегрированных структур в сервисной сфере поможет кардинально улучшить оснащенность техническими средствами, повысить уровень квалифицированного обслуживания потребителей, создать современную инфраструктуру на региональном рынке услуг.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ ОПУБЛИКОВАНЫ В СЛЕДУЮЩИХ РАБОТАХ

Чегемова Д.Ч., Рагимханова Г.А., Алимагомедова К.И. Формирование системы поддержки и регулирования малого бизнеса в сфере услуг на региональном и муниципальном уровнях // Транспортное дело России. - 2006. - №10. - Часть №2. (0,5/0,2 п.л.).

Рагимханова Г.А., Алимагомедова К.И., Алиева З.К. Организация эффективного функционирования сервисного предприятия, ориентированного на успех // Известия высших учебных заведений. Северо-Кавказский регион. Технические науки. - 2006. - Приложение к №4. (0,5/0,2 п.л.)

Атуева Э.С., Тагирова К.И. Конфликт в организации как социальное явление // Проблемы теории и практики управления развитием социально-экономических систем: материалы республиканского научно-практического семинара, 21-22 мая 2003 г. - Махачкала: ДГУ, 2003. (0,1/0,05 п.л.)

Алимагомедова К.И., Гаджиева Н.Т., Рагимханова Г.А. Проблемы совершенствования государственного регулирования развития сферы услуг // Проблемы теории и практики совершенствования управления народнохозяйственным комплексом региона: сборник материалов региональной научно-практической конференции, 26-28 октября 2006 г. - Махачкала: ДГТУ, 2006. (0,25/0,1 п.л.)

Алимагомедова К.И. Стратегический выбор региона и политика развития малого и среднего бизнеса в сфере сервиса региона // Проблемы теории и практики экономики народнохозяйственного комплекса региона: сборник научных трудов. - Махачкала: ДГТУ, 2007. - Выпуск IX. (0,2 п.л.)

Иразиханова С.А., Алимагомедова К.И., Раджабова Д.А. Система регулирования и поддержки бизнеса в сфере сервиса // Проблемы теории и практики экономики народнохозяйственного комплекса региона: сборник научных трудов. - Махачкала: ДГТУ, 2007. - Выпуск X. (0,65/0,2 п.л.).

Алиева З.К., Алимагомедова К.И. Основные направления повышения

эффективности развития сферы сервиса // Проблемы теории и практики повышения эффективности функционирования первичных структурных звеньев отраслей народнохозяйственного комплекса региона: материалы I Всероссийской научно-практической конференции, 5-7 декабря 2007 г. - Махачкала: ДГТУ, 2007. (0,8/0,4 п.л.).

Алимагомедова К.И., Лукманова И.Л. Формы и методы стимулирования развития сферы услуг // Проблемы теории и практики экономики народнохозяйственного комплекса региона: сборник научных трудов. - Махачкала: ДГТУ, 2008. - Выпуск XI. (0,22/0,11 п.л.)

Алимагомедова К.И. Инновационный маркетинг в сфере услуг // Проблемы теории и практики экономики народнохозяйственного комплекса региона: сборник научных трудов. - Махачкала: ДГТУ, 2008. - Выпуск XII. (0,3 п.л.).

Размещено на Allbest.ru

...