Повышение эффективности управления и качества пассажирских авиаперевозок

Размещено на http://www.allbest.ru/

На правах рукописи

Специальность 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ И КАЧЕСТВА ПАССАЖИРСКИХ АВИАПЕРЕВОЗОК

МУСАДАЕВ Ш.И.

Махачкала 2006 г

Работа выполнена в ГОУ ВПО « Дагестанский государственный технический университет»

Научный руководитель: - доктор экономических наук, профессор Магомедов А.Г.

Официальные оппоненты - доктор экономических наук, профессор Петросянц В.З., кандидат экономических наук, доцент Эсетова А.М.

Ведущая организация - ГОУ ВПО «ДГУ»

Защита состоится « » 2006 г. в 14.00 часов на заседании диссертационного Совета Д212.052.01 в ГОУ ВПО «Дагестанский государственный технический университет» по адресу: г. Махачкала, пр. И. Шамиля, 70, новый корпус.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО «Дагестанский государственный технический университет».

Автореферат разослан « » 2006 года

Отзывы на автореферат, заверенные печатью, просим направлять по адресу: 367015, г. Махачкала, пр. И. Шамиля, 70, ДГТУ, диссертационный совет.

Ученый секретарь диссертационного Совета, д.э. н., профессор Исалова М.Н.

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Транспорт является одной из ключевых отраслей любого государства. Объем транспортных услуг во многом зависит от состояния экономики страны, но и сам транспорт часто стимулирует повышение уровня активности экономики. Особое место среди различных видов транспорта занимает авиационный транспорт. Он является скоростным, а, следовательно, учитывая, что РФ является самой крупной страной в мире, то авиационный транспорт в России занимает ведущее место по объемам перевозок грузов и пассажиров на большие расстояния.

Однако развитие рыночных отношений в России привело к разрушению существовавшей прежде отраслевой системы управления воздушным транспортом. Несмотря на то, что этот процесс был сам по себе необходимым и естественным, первоначальный эффект был явно отрицательным - резко возросло количество аварийных ситуаций и их тяжесть, снизились объемы перевозок и выпуск парка воздушных судов и т.д. В значительной степени это было обусловлено тем, что взамен существовавшей системы отраслевого управления авиационным транспортом не была создана эквивалентная система управления и регулирования транспортной деятельности, адаптированная к условиям рыночного хозяйствования. Предприятия и организации авиатранспорта остались один на один с рыночной стихией. Все это и потребовало разработки новых принципов управления пассажирскими авиаперевозками, адекватных сложившейся ситуации.

Определенный вклад в развитие проблемы управления авиационным транспортом и авиаперевозками пассажиров в условиях рынка внесли российские ученые. При проведении исследования автор опирается на тот вклад в области развития транспортных услуг, который внесли следующие экономисты: Ахполов И., Бакаев Ю., Ваксман С., Воволик Е., Воронин Ю., Гасанов М., Гольц Г., Гуляев Я., Зотов Д., Кузмин С., Минташвили А.,Могилескин И., Плужников К., Поляков Ю., Хачатуров Т., Филина В. и многие другие.

Однако, несмотря на полученные результаты в области управления авиационным транспортом все еще остаются слабоизученные проблемы, в частности, проблемы связанные с повышением эффективности и качества обслуживания пассажиров в процессе авиаперевозок.

Вышеизложенные обстоятельства и определили цель, задачи, а так же и тему настоящего диссертационного исследования.

Цель и задачи исследования. Основной целью исследования является совершенствование организационных форм и методов управления пассажирскими авиационными перевозками.

Данная цель диктует необходимость постановки и решения следующих основных задач:

- исследовать проблемы организации перевозок и управления сервисным обслуживанием пассажиров на воздушном транспорте;

- изучить и усовершенствовать основные этапы подготовки полетов и технологии обслуживания пассажиров на воздушном транспорте;

- провести анализ основных критериев качества обслуживания пассажиров на воздушном транспорте;

- определить стратегические цели управления развитием пассажирских авиаперевозок;

- выполнить анализ экономической деятельности и исследовать влияние его результатов на управляемость пассажирских авиаперевозок;

- установить наиболее эффективные направления информатизации управленческих процессов авиационными перевозками пассажиров;

- провести анализ правовых основ регулирования перевозок пассажиров на воздушном транспорте и основных задач государственного регулирования пассажирскими авиаперевозками.

Предметом исследования является действующий организационно-экономический механизм управления авиационными пассажирскими перевозками.

Объектом исследования является авиационный комплекс Российской Федерации и Республики Дагестан.

Теоретико-методологической основой исследования служат труды отечественных и зарубежных ученых в области функционирования транспортной системы, авиационного комплекса, исследования проблем управления перевозками в период развития рыночных отношений, а также законодательно-правовые акты в области регулирования транспорта.

В диссертации использовались современные методы научного исследования экономических процессов, в том числе системный анализ, логический анализ, экономико-статистический анализ, методы экспертных оценок, методы статистической обработки данных и теория нечетких множеств.

Информационная база исследования. В работе использованы нормативные и статистические материалы Госкомстата России, Министерства транспорта РФ, справочные материалы и информационные бюллетени Дагестанских авиалиний.

Научная новизна исследования состоит в обосновании теоретических и методических положений по структурному реформированию и совершенствованию системы управления пассажирскими авиационными перевозками в Российской Федерации в условиях рыночных отношений с учетом особенностей данной отрасли экономики.

К основным новым научным результатам, полученным при проведении диссертационного исследования, можно отнести следующие:

-сформулирована задача многокритериальной оптимизации показателей эффективности перевозки и качества обслуживания пассажиров, решение которой позволяет определять такую стоимость перевозок, при которой достигаются компромиссные максимумы критериев «заполняемость самолетов» и «уровень комфортности обслуживания»;

- предложена методика определения тарифов перевозки пассажиров для установленного уровня заполняемости воздушного судна, позволяющая авиакомпании определить оптимальные тарифы и получить дополнительные доходы;

- разработана матричная организационная система управления качеством обслуживания пассажиров, включающая подсистему мониторинга качества, осуществляемого путем опроса пассажиров с помощью специальной анкеты, раздаваемой во время полета, что позволяет авиакомпании оперативным образом выявлять и устранять недостатки обслуживания пассажиров на различных этапах их перевозки;

- введено и определено понятие управляемости авиакомпании, установлены основные факторы, влияющие на повышение ее уровня и раскрыта роль анализа экономической деятельности предприятия как источника данных для принятия эффективных управленческих решений;

- разработана методика рационального выбора воздушного судна для заданных рейсов по критериям «дальность полета», «стоимость билета» и «комфортность полета», опирающаяся на нечеткую модель реляционного представления данных и продукционные процедуры вывода решений;

- уточнены с учетом современных условий основные проблемы государственного регулирования пассажирских авиаперевозок и сформулированы возможные пути их решения, что позволяет в целом повысить эффективность функционирования авиакомпаний.

Практическая значимость исследования определяется его ориентацией на решение актуальных проблем в области управления пассажирскими авиационными перевозками, а также реальной возможностью использования полученных результатов для совершенствования системы управления авиакомпанией в современных условиях хозяйствования.

Практический интерес представляют рекомендации в области совершенствования организационных форм управления авиационными пассажирскими перевозками в Республике Дагестан, что создает объективную основу для разработки конкретных направлений управления ими в ООО «Международный Аэропорт Махачкалы».

Апробация результатов исследования. Основные положения и выводы диссертационной работы были доложены и одобрены на ежегодных научно-практических конференциях профессорско-преподавательского состава Дагестанского государственного технического университета в 2003-2006 годах, а также отражены в научных публикациях общим объемом 4.7 п.л.

2. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ И РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ

Транспорт является одной из ключевых отраслей любого государства. Состояние транспортных услуг во многом зависит от состояния экономики страны. Однако сам транспорт часто стимулирует повышение уровня активности экономики, например, в туристических странах. Он высвобождает возможности, таящиеся в слаборазвитых регионах страны или мира, позволяет расширить масштабы производства, связать производство и потребителей.

Важное место среди различных видов транспорта занимает авиация. Она более скоростная по своей природе. В большинстве стран, в том числе и в России, авиационный транспорт занимает ведущее место по объемам перевозок пассажиров и грузов на далекие расстояния. Что же касается поездок средней протяженности, то в этом случае первое место все еще принадлежит железнодорожному транспорту.

Исследуя сегодняшние проблемы пассажирской авиации, следует отметить, что развитие рыночных отношений в России привело к разрушению существовавшей прежде отраслевой системы управления авиационным транспортом. Несмотря на то, что этот процесс был сам по себе необходимым и естественным, первоначальный эффект был явно отрицательным - резко возросло количество авиационных катастроф и их тяжесть, снизились объемы перевозок и выпуск авиалайнеров и т.д. В значительной степени это было обусловлено тем, что взамен существовавшей системы отраслевого управления авиационным транспортом не была создана эквивалентная система государственного управления и регулирования транспортной деятельности, адаптированная к условиям рыночного хозяйствования. Предприятия и организации авиационного транспорта остались один на один с рыночной стихией. Это привело к тому, что резко повысились тарифы на авиаперевозки, и они оказались недоступными для основной массы населения страны, в связи с чем резко сократилась и заполняемость самолетов.

В процессе приватизации и демонополизации транспортного производства образовалось большое количество частных перевозчиков, которые возглавили не подготовленные для этих целей руководители и менеджеры.

Вместе с тем, опыт развитых зарубежных стран показывает, что рыночные отношения в экономике ни в коей мере не исключают, а наоборот предполагают создание развитой и эффективной системы многостороннего государственного регулирования транспортной деятельности, особенно авиации. По этой причине, хотя и с запозданием, государство стало принимать определенные меры по выходу отрасли из глубокого кризиса.

Стало очевидным, что регулирование рынка транспортных услуг должно сочетать экономические и административные методы воздействия на работу транспорта, обеспечивать регулирование как, в долгосрочной перспективе, так и в режиме оперативных воздействий. При этом соотношение экономических и административных методов воздействия должно быть настолько сбалансированным, чтобы сделать воздушные перевозки достаточно рентабельными и не подвергать их мелочной опеке со стороны различных государственных органов.

По мере экономического развития страны, объемов общественного производства усложняются межотраслевые, территориальные и экономические связи, все это приводит к увеличению объемов перевозок. Кроме того, в перспективе, по мере роста покупательских способностей широких слоев населения страны будет увеличиваться спрос, как на индивидуальные, так и групповые туристические перевозки авиапассажиров, снижение которого сегодня обуславливается причинами экономического, социального и научно-технического характера.

Прежде всего, под влиянием роста покупательской способности населения, действия объективного роста его потребностей неизбежно возрастут возможности населения к передвижениям на воздушном транспорте. К тому же необходимость увеличения объемов перевозок на большие расстояния, что характерно для нашей страны, приведет также к повышению значения авиатранспорта в пассажирских и грузовых перевозках.

Что же касается факторов научно-технического характера, то, несмотря на прогнозируемый рост объемов перевозок, производство самолетов снижается, сроки внедрения новых моделей, отвечающих международным требованиям, постоянно отодвигаются. Самолеты, которые выпускаются отечественной промышленностью, не радуют потребителей ни новизной технических решений, ни качеством. Уже сегодня авиационная промышленность сталкивается еще с одной проблемой - с проблемой нехватки квалифицированных кадров. Острота проблемы заключается еще и в том, что конкурентоспособность производимых сегодня в России самолетов находится на низком уровне, а цены на них приближаются к мировому уровню.

Известно, что в основе управления бизнесом за рубежом лежит доктрина “невмешательства”. Она предусматривает, что правительство не должно вмешиваться в деятельность частных лиц, занимающихся предпринимательством, а должно предоставлять им свободу действий. Вместе с тем практика показала, что в действительности эта доктрина в меньшей степени применима к транспорту, чем к другим видам деятельности. Существует много причин, по которым общество должно осуществлять контроль особенно над авиационным транспортом.

1. Основные операции транспорта необходимо регулировать в интересах общественной безопасности.

2. Во многих случаях транспорт является естественной монополией, что представляет собой сдерживающий фактор его развития.

3. Чаще всего транспорт сильно подвержен конкурентной борьбе. Это ведет к снижению заработной платы людей, работающих в отрасли.

4. Социальные затраты транспорта очень велики, в связи с этим их необходимо учитывать и перераспределять. Авиационный транспорт не может существовать без таких элементов, как аэродромы, технического обслуживания и т.д. Это обусловливает дополнительное финансирование.

5. Транспорт часто требует международного взаимодействия, что предопределяет необходимость государственных соглашений.

6. Транспорт вместе с системой материально-технического снабжения и связью является частью инфраструктуры национальной экономики и одновременно стимулятором ее развития.

7. Транспорт, в связи с высоким уровнем интенсивности перевозки пассажиров и грузов является отраслью, прогрессивно стимулирующей инфляционные процессы. В связи с этим, в условиях нестабильной экономической обстановки необходим контроль уровня тарифов.

8. Транспорт является центральным звеном при ликвидации чрезвычайных ситуаций и играет важную роль в обеспечении обороноспособности страны.

Причем основной задачей гражданской авиации являются перевозки пассажиров, а сопутствующий ей сервис представляют собой один из видов человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей посредством услуг. Организация сервиса на транспорте определяется совокупностью всех видов деятельности, направленной на удовлетворение и оказание услуг по доставке пассажиров и их багажа.

Как уже отмечалось ранее, продукцией, то есть товаром, воздушного транспорта является перевозка. За неё пассажир платит тариф, представляющий собой денежное выражение цены перевозки. Согласно ст. 103 ВК по договору воздушной перевозки перевозчик обязуется перевезти пассажира в пункт назначения, предоставить ему место на воздушном судне, доставить и выдать багаж. Срок перевозки определяется договором, билетом, расписанием полетов. Пассажир обязан оплатить перевозку и провоз багажа сверх нормы. При грузовых и почтовых перевозках перевозчик обязуется доставить груз и почту в пункт назначения в срок и выдать их грузополучателю - уполномоченному лицу грузоотправителя. Грузоотправитель обязуется оплатить перевозку. Перевозка груза заканчивается в момент извещения грузополучателя о прибытии груза (существует платная услуга по извещению). В случае потери груза грузоотправитель получит компенсацию по перевозке, а грузополучатель-стоимость груза.

На внутренних воздушных линиях первоисточником и главным документом, регулирующим взаимодействие пассажиров и перевозчика является Воздушный Кодекс. На международных воздушных линиях - конвенции, соглашения, решения международных организаций по гражданской авиации.

К основному же фактору сервисного обслуживания независимо от видов перевозки можно отнести качество обслуживания пассажиров. В условиях рыночной экономики качество услуги, как и любого другого товара, является определяющим фактором её конкурентоспособности, в том числе и на воздушном транспорте. Мировая практика свидетельствует, что обеспечить высокое качество авиатранспортной продукции по критериям обеспечения безопасности и регулярности полётов, культуры обслуживания пассажиров и грузовой клиентуры, а также охраны окружающей среды в условиях рыночной экономики, невозможно без осуществления контроля над деятельностью авиапредприятий со стороны государства.

Качество услуги определяется совокупностью свойств услуги, обуславливающих её способность к удовлетворению определённой потребности авиапассажира в соответствии с его требованиями (или требованиями стандартов и других нормативных документов).

В интересах обеспечения конкурентоспособности и эффективности производства у исполнителя возникает необходимость удовлетворения постоянно возрастающих требований потребителя, т.е. непрерывного повышения качества услуг. На наш взгляд, к одному из наиболее устойчивых факторов конкурентоспособности является регулярное повышение уровня удовлетворения потребностей пассажиров с опережением роста тарифов на оказываемые услуги. При этом актуальность проблемы повышения качества будет возрастать по мере насыщения рынка услугами по перевозке пассажиров и грузов авиапредприятиями различных видов. Это связано с тем, что проблема повышения качества и эффективности авиатранспортной системы страны имеет социальное, политическое, научно-техническое и экономическое значение.

В настоящее время во всех развитых странах является общепризнанным следующий взгляд на проблему повышения качества:

- никакие эпизодические, отдельные, даже блестяще организованные и крупные мероприятия не могут обеспечить значительное повышение качества продукции;

- для решения задачи повышения качества услуг необходима система целенаправленных и планомерно осуществляемых мероприятий системой управления качеством.

Особую роль в организации перевозок пассажиров и качества их обслуживания играет координация взаимодействия служб и подразделений авиакомпаний в процессе подготовки транспортных средств к отправлению. Структура службы организации перевозок определяется в каждом конкретном случае, исходя из объёма воздушных перевозок данного аэропорта, наличия в данном городе городского аэровокзала, в котором производится регистрация вылетающих пассажиров, типа воздушных судов, эксплуатирующих данный аэропорт, наличие в аэропорту международного сектора и других особенностей данного аэропорта.

Изучение проблем обслуживания пассажиров на воздушном транспорте, в самом общем случае, показывает следующие основные критерии эффективности перевозки и обслуживания пассажиров:

- наполняемость рейсов;

- организация безопасности полетов;

- обеспечение комфортности полетов.

Причем, организация безопасности полетов является технико-экономическим критерием, носящим самостоятельный характер, а его реализация является важнейшей задачей технических и диспетчерских служб авиапредприятий.

Что же касается первого и третьего критериев, то они имеют в основном экономическое содержание и тесно взаимодействуют между собой, оказывая друг на друга взаимное влияние. Причем такое влияние является скорее противоречивым, чем дополняющим друг друга. Сказанное вытекает из следующих соображений. Основным фактором, влияющим на значение данных показателей, на наш взгляд, является стоимость билетов. Причем наполняемость рейсов обратно пропорционально стоимости билетов, т.е. чем ниже стоимость билетов, тем вероятнее становится полная коммерческая загрузка рейсов. С другой же стороны чем выше стоимость билетов, тем выше можно поднять уровень комфортности обслуживания пассажиров. Следовательно, если построить аналитические выражения для указанных критериев и оптимизировать их по ряду действующих на них факторов, то можно определить компромиссное решение задачи максимизации показателей по эффективному обслуживанию пассажиров.

Однако следует заметить, что общее количество факторов, влияющих на рассмотренные критерии качества обслуживания пассажиров и работы авиакомпании, носят качественный характер, а количество их достаточно велико. Поэтому построение аналитических зависимостей для данных критериев весьма затруднительно. Выходом из данного положения является обработка статистических данных методами множественного регрессионного анализа. Для этого проводятся маркетинговые исследования, собираются соответствующие статистические данные.

Как правило, на начальном этапе рассматривается линейная множественная регрессия вида:

Кi = b0 + ,

где Кi- i-тый критерий качества обслуживания пассажиров;

n- количество факторов xij , влияющих на критерии качества;

bij - определяемые коэффициенты регрессионной модели.

Затем полученная таким образом модель проверяется на адекватность по критериям Фишера и Стьюдента. Если полученная модель не является адекватной текущим условиям среды, то необходимо перейти от линейной к нелинейной регрессионной модели второго порядка. В этом случае, каждый из критериев качества обслуживания пассажиров будет определяться выражением вида:

Кi = b0 + + .

Учитывая, что основным фактором, доминирующим образом влияющим на данные критерии является стоимость проезда, то фиксируя значения остальных факторов в виде ограничений заданных равенствами и неравенствами в соответствии с их содержанием, можно найти такое значение стоимости билетов, при котором оба критерия принимают компромиссные значения. Поставленная таким образом задача решается методами многокритериальной оптимизации по Парето.

Рассмотрим основные принципы формирования различных критериев эффективности перевозки и обслуживания пассажиров.

Наполняемость рейсов. Одним из важнейших этапов организации воздушной перевозки и обслуживания пассажиров является комплектование рейсов, для чего производится продажа билетов, как в кассах самого агентства, так и в сети наружных касс и филиалов агентства, а также туристическими фирмами и авиакомпаниями.

В работе проведен анализ основных проблем комплектования рейсов, позволивший показать, что наиболее болезненной из них сегодня является низкий уровень наполняемости воздушных судов. Для повышения уровня наполняемости рейсов, на наш взгляд, необходимо снизить тарифы таким образом, чтобы с одной стороны увеличить число желающих лететь, а с другой стороны, получить доходы, которые превышают доходы, получаемые авиакомпанией при тарифе, используемом на текущий момент времени. Суть методики расчета рациональных тарифов, удовлетворяющих отмеченным выше требованиям, заключается в следующем.

1.Расчитывается минимально допустимая стоимость перевозки на данном маршруте Smin по формуле:

Smin = C / k,

где С - суммарные затраты, связанные с выполнением рейса;

k- число посадочных мест используемого на рейсе воздушного судна.

2. Вычисляются коэффициенты фактического факт и желаемого жел заполнения воздушного судна соответственно по формулам:

факт = mфакт/ k, жел = mжел /k,

mжел и mфакт - соответственно желаемое и фактическое заполнение воздушного судна.

3.Проверяется условие: «факт >жел» , если условие выполняется, то принимается решение о рациональности используемой стоимости проезда, в противном случае переходят к следующему пункту.

4. Проводится опрос потенциально возможных пассажиров на предмет определения стоимости билета, при которой они воспользовались бы воздушным транспортом (опрос желательно проводить на поезде следующим тем же маршрутом, что и самолет). По результатам опроса выбирается максимально возможная стоимость билета Cжел, для которой проверяется условие:

Cжелmжел > Cфактmфакт.

Если условие выполняется, то в качестве цены билета на данный момент времени рекомендуется использовать тариф Cжел.

В противном случае, рекомендуемый тариф вычисляется согласно следующему соотношению:

Cрекmжел > Cфактmфакт;

Cрек = (Cфактmфакт)/ mжел,

Cрек- тариф, рекомендуемый согласно сложившейся на рынке ситуации.

Например, стоимость проезда в купейном вагоне из Махачкалы в Москву равна 2600 руб. Стоимость же перелета самолетом - 5160 руб., при средней заполняемости рейсов 30-40%. Опрос пассажиров поезда показал, что при стоимости авиабилета 3000 рублей 90% из них воспользуются самолетом, что в среднем в день составляет более 400 человек. Около 75% пассажиров согласны воспользоваться воздушным транспортом при стоимости билета равной 3500 руб., что в среднем составляет более 330 человек в день. Типом самолета, используемым на рейсах Махачкала-Москва, является ТУ154 с числом посадочных мест 160 человек. Ежедневно проводится 2 рейса, что в среднем составляет 150 человек. Следовательно, ежедневная выручка авиакомпании составляет 774000 руб. При заполняемости каждого рейса по 150 человек (опрос показывает, что это возможно без особых затруднений при стоимости билета 3500 руб.) ежедневная выручка авиакомпании будет равна 1050000 руб. Таким образом, снизив тариф и, тем самым увеличив наполняемость рейсов, авиакомпания ежедневно получит 276000 руб. дополнительного дохода.

Безопасность полетов. Должна быть гарантированной, т.к. является одним из основных факторов повышения конкурентоспособности авиакомпаний. Авиационная безопасность обычно обеспечивается посредством: стратегический пассажирский авиаперевозка управленческий

-поддержания авиапарка в ресурсопригодном состоянии, зависит от организации диспетчерской службы и квалификации диспетчеров;

- предотвращения доступа посторонних лиц и транспортных средств в контролируемую зону аэропорта или аэродрома;

- охраны ВС на стоянках в целях исключения возможности проникновения на ВС посторонних лиц;

- исключения возможности незаконного провоза на ВС оружия, боеприпасов, взрывчатых, радиоактивных, отравляющих, легковоспламеняющихся веществ и других опасных предметов и веществ и введения особых мер предосторожности при разрешении их провоза;

- предполётного досмотра;

- реализации мер противодействия актам незаконного вмешательства в деятельность авиации и иных мер, в том числе мер, осуществляемых с участием правоохранительных органов.

В целях обеспечения безопасности пассажиров и членов экипажа воздушного судна обязательному предполётному досмотру подлежат: его бортовые запасы, члены экипажа, пассажиры, багаж, в том числе вещи, находящиеся при пассажирах, а также грузы и почта.

Для снижения рисков, связанных с захватами воздушных судов, на их борту в процессе полета целесообразно находиться специальному агенту службы безопасности, что в последнее время практикуется во многих странах мира.

Комфортность обслуживания. Потребность в комфорте - одна из базовых потребностей человека, а передвигаться с удобствами хочется всем. Комфорт является важнейшим фактором качества обслуживания пассажиров.

Ранее уже отмечалось, что в условиях рынка качество услуги, как и любого другого товара, является определяющим фактором её конкурентоспособности. Мировая практика свидетельствует, что обеспечить высокое качество авиатранспортной продукции по критериям обеспечения безопасности и регулярности полётов, культуры обслуживания пассажиров и грузовой клиентуры, а также охраны окружающей среды в условиях рыночной экономики, невозможно без осуществления контроля деятельности авиапредприятий со стороны государства.

На наш взгляд, важной подсистемой системы управления качеством обслуживания пассажиров является мониторинг требований потребителя по повышению качества обслуживания, который должен проводиться авиакомпанией периодически, а также после внедрения различных новшеств в обслуживание пассажиров. Для проведения такого мониторинга разрабатывается специальная анкета, которая раздается пассажирам за тридцать минут до окончания полета и собирается на выходе по его окончанию.

Данная анкета должна включать два блока вопросов. Первый блок содержит вопросы, ответы на которые позволяют оценить качество обслуживания пассажиров до начала полетов. Вопросы данного блока должны раскрывать качество обслуживания, начиная с покупки билета с указанием номера кассы, в которой приобретен билет, до посадки пассажиров в салон самолета, в том числе и вопросы, отражающие качество обслуживания при задержках рейсов. Второй блок вопросов должен раскрывать качество обслуживания пассажиров на борту воздушного судна. Вопросы такой анкеты должны позволять выявлять не только общие недостатки качества обслуживания авиакомпанией, но и недостатки обслуживания пассажиров каждым экипажем воздушного судна.

Данные, полученные в анкетах должны обрабатываться в центре мониторинга автоматизированным путем на ПЭВМ с помощью соответствующего программного обеспечения.

Резюмируя вышеизложенное можно предложить следующую матричную систему управления качеством обслуживания пассажиров (см. рис. ).

Воздушный транспорт составляет основу транспортного комплекса Российской Федерации и имеет большое экономическое, оборонное, социальное и политическое значение. Воздушные перевозки существенно влияют на состояние российской экономики. В связи с географическими условиями страны и особенностями территориального размещения производительных сил большие объемы перевозок пассажиров выполняются именно авиационным транспортом, это обусловлено тем, что средняя дальность перевозок в 3-5 раз выше, чем в Западной Европе. Поскольку эффективность промышленного производства в России ниже, чем в европейских странах, для поддержания российской экономики с ее сложившимися размещением и структурой производительных сил необходимо максимально возможно снизить тарифы перевозки, как пассажиров, так и товаров на воздушном транспорте.

Сегодня требуется проведение структурной реформы авиационного транспорта, важнейшей целью которой должно стать снижение совокупных народнохозяйственных затрат на воздушные перевозки на основе:

- создания условий для дальнейшей демонополизации деятельности авиационного транспорта, развития рыночной конкуренции и доступности его инфраструктуры для пользователей различных форм собственности;

-сокращения затрат, финансируемых за счет тарифов на перевозки, путем устранения перекрестного субсидирования различных видов перевозок, а также введения бюджетного финансирования затрат на удовлетворение общественных потребностей;

-усиления государственного контроля над установлением экономически обоснованных авиационных тарифов, недопущением злоупотреблений монопольным положением на рынке транспортных услуг, а также на рынках производства товаров и услуг для авиационного транспорта, создания противозатратного экономического механизма деятельности авиакомпаний.

Рис. Система управления качеством обслуживания пассажиров (ПЦП1-ПЦП4 - соответственно проблемно-целевые группы управления мониторингом, управления качеством обслуживания до полетов, управление качеством обслуживания во время полетов и управления качеством послеполетного обслуживания ).

Важнейшим фактором снижения транспортных расходов является развитие конкуренции на воздушном транспорте. В то же время специфика российских авиалиний, ограничивающая возможности конкуренции, заключается в том, что из-за размеров территории и уровня развития транспортной сети для перемещения пассажиров и грузов на значительные расстояния авиалинии, по существу, не испытывают конкуренции со стороны других видов транспорта, практически нереальна и конкуренция перевозок по параллельным направлениям.

Создание конкурентной среды возможно в основном за счет различий в условиях доставки пассажиров и грузов по одним и тем же линиям, предлагаемых разными компаниями.

К тому же при проведении структурной реформы авиационного транспорта должны учитываться следующие ограничения:

- поддержание (сохранение) управляемости, бесперебойности, не ухудшение условий функционирования авиационного транспорта, безопасности перевозок;

-обеспечение целостности экономического пространства, недопущение разобщенности регионов страны, а также ухудшения транспортного сообщения с другими странами;

-необходимость выполнения перевозок для государственных нужд, в том числе для обеспечения обороноспособности и национальной безопасности государства;

-самофинансирование авиакомпаний, т.е. уровень тарифов должен обеспечивать полное возмещение экономически обоснованных затрат и расширенное воспроизводство.

Основная цель преобразований на воздушном транспорте может быть достигнута на базе систематического снижения всех элементов затрат, связанных с осуществлением авиационных перевозок. При этом должно быть обеспечено оптимальное сочетание:

- мер прямого государственного регулирования деятельности хозяйствующих субъектов, действующих в условиях естественной монополии, направленных на ограничение и снижение их издержек;

- мер, способствующих возникновению рыночных механизмов саморегуляции (прежде всего конкуренции), побуждающих хозяйствующие субъекты к самостоятельному снижению своих издержек;

-мер по ограничению доминирующего положения хозяйствующих субъектов, действующих при слабом развитии конкуренции; мер бюджетной поддержки социально значимых перевозок, работ и услуг.

В этих целях необходимо предпринять следующие шаги:

- поэтапно разделить монопольные и конкурентные виды деятельности на воздушном транспорте в организационном и экономическом отношении;

- сохранить в системе воздушного транспорта только такие авиакомпании, которые обеспечивают устойчивую работу авиалиний и социально необходимые условия для работников воздушного транспорта;

- создать систему экономических и правовых отношений между участниками перевозочного процесса, которая стимулировала бы снижение издержек каждой стороны на каждой стадии перевозочного процесса;

- обеспечить взаимную гражданско-правовую ответственность между перевозчиками, владельцами воздушных судов, грузовладельцами (пассажирами), а также другими организациями (юридическими лицами), участвующими в осуществлении перевозок;

- придать авиакомпаниям организационно-правовую форму, позволяющую привлекать необходимые средства с финансовых рынков, сделав их функционирование прозрачным;

-разграничить бюджетные и внебюджетные финансовые ресурсы по способам учета и использования.

Часть видов деятельности, осуществляемых в системе воздушного транспорта, является монопольной, причем по причинам технологического характера монополизм не может быть преодолен традиционными рыночными методами, по крайней мере, в среднесрочной перспективе. Это обусловливает необходимость выделения на воздушном транспорте сектора, являющегося естественной монополией и нуждающегося в особом режиме функционирования и управления с прямым регулированием со стороны государства.

Реформирование структуры авиационного транспорта в стратегическом плане должно происходить на базе организационного разграничения этих двух секторов с перспективой отказа от осуществления естественно- монопольных и конкурентных видов деятельности одними и теми же хозяйствующими субъектами. Однако в процессе реформирования (в среднесрочной перспективе) следует воздержаться от механического разграничения названных секторов, допуская возможность сохранения для одних и тех же организаций обоих типов деятельности исходя из практической целесообразности.

Таким образом, организационная структура воздушного транспорта также должна поэтапно реформироваться с учетом разделения монопольного и конкурентного секторов.

На первом этапе реализации реформы организационно-технологическое единство авиационного транспорта и оперативное управление перевозочным процессом обеспечиваются Министерством транспорта России, за которым сохраняются функции государственного и хозяйственного управления федеральным авиационным транспортом.

На последующих этапах реформирования авиационного транспорта следует рассмотреть вопрос о целесообразности создания Центральной авиационной компании по организации хозяйственной деятельности различных авиалиний с функциями хозяйственного регулирования, выполняемыми в настоящее время Министерством транспорта России.

В результате реформы должна быть обеспечена "прозрачность" финансовых потоков на воздушном транспорте. Для этого все предприятия (компании) в системе Министерства транспорта России должны иметь собственный баланс и отчетность с разделением по видам деятельности. Их расходы и доходы балансируются с учетом бюджетных дотаций и других источников финансовых средств.

Министерство транспорта России определяет политику в области финансов в отрасли, обеспечивая рационализацию финансовых потоков и непосредственно управляя частью финансовых ресурсов воздушного транспорта. Для финансирования инвестиций и расходов общесетевого значения часть выручки централизуется.

Взаимоотношения с федеральным бюджетом и региональными (местными) бюджетами строятся исходя из следующих принципов:

-перевозки для государственных нужд (в том числе перевозки, по которым предоставляются льготы в соответствии с решением органов государственной власти) осуществляются на основе контрактов между соответствующими органами государственной власти и воздушного транспорта;

-бюджетные дотации предоставляются на поддержание мобилизационного потенциала отрасли, на субсидирование пассажирских перевозок в дальнем сообщении, компенсацию убытков от эксплуатации малодеятельных и неперспективных авиалиний, имеющих социальное или оборонное значение;

-при поддержке федерального бюджета финансируется строительство объектов общегосударственного значения;

-при поддержке региональных бюджетов финансируются строительство объектов регионального значения и приобретение подвижного состава для пригородных перевозок.

Финансирование инвестиций может осуществляться из следующих источников.

Амортизация, начисляемая и используемая в соответствии с законодательством, часть амортизации централизуется в Министерстве транспорта России для финансирования инвестиций общеотраслевого характера.

Прибыль, включаемая в тариф.

Средства федерального бюджета, направляемые на формирование и поддержание мобилизационного потенциала отрасли, строительство объектов общегосударственного назначения.

Средства бюджетов субъектов Российской Федерации на развитие местных авиалиний, строительство объектов регионального значения.

Кредитные ресурсы и привлекаемые средства на проектное финансирование, строительство новых аэропортов и взлетно-посадочных полос, закупку воздушных судов, развитие предприятий конкурентного сектора.

Доходы от реализации (утилизации) избыточных основных фондов, продажи (сдачи в аренду) площадей аэровокзалов и станций, грузовых дворов, терминальных комплексов, продажи избыточных запасов товарно-материальных ценностей.

Инвестиционные проекты реализуются на контрактной основе при тендерном размещении инвестиционных ресурсов.

Анализ экономической деятельности авиапредприятия является основным источником информации, определяющей его текущее состояние и позволяющей устанавливать насколько это текущее состояние отличается от запланированного. При этом насколько полно будут установлены различия между желаемым и фактическим состояниями авиакомпании, настолько эффективней могут быть выбраны управленческие мероприятия, позволяющие устранить данные различия. Таким образом, определяя управляемость авиакомпании как способность ее управляющей системы поддерживать ее в желаемом состоянии на протяжении всего запланированного периода функционирования, можно утверждать, что полнота анализа экономической деятельности авиакомпании является важнейшим фактором повышения уровня ее управляемости.

Другим важнейшим фактором, определяющим управляемость авиакомпаний, является накопленный опыт управления в различных ситуациях среды. Особенно важным является накопление действенного опыта, который определяется уровнем отклонения фактических, определяемых в результате анализа, и желаемых значений основных показателей экономической деятельности авиакомпаний. Наиболее удобной формой представления действенных знаний, на наш взгляд, являются продукционные модели, имеющие следующее содержание: «если отклонение фактического и желаемого значений анализируемого параметра превышает допустимый уровень нормы на величину, лежащую в пределах ki - kj, то рекомендуется проведение мероприятий D». Важным при этом становится оперативный анализ, проводимый периодически по истечению заданных интервалов времени.

Еще одним фактором, связанным с повышением эффективности управления авиапредприятий является их информатизация. Необходимость информатизации управления пассажирскими перевозками сегодня вытекает, прежде всего, из проведения на авиационном транспорте новой экономической политики на основе маркетинговой стратегии, ориентированной на коммерческую эффективность транспортной продукции. При этом должна достигаться основная цель, связанная с обеспечением устойчивого и эффективного функционирования авиационного транспорта на рынке транспортных услуг, связанных с перевозкой пассажиров. В этих условиях оперативное управление пассажирскими перевозками приобретает важное экономическое значение, так как от его качества и оперативности зависит снижение эксплуатационных затрат на перевозки и получение дополнительных доходов от них.

В техническом плане информационные системы управления авиапредприятием могут быть построены в виде корпоративной вычислительной сети на базе высокопроизводительных ПЭВМ с выходом в глобальную сеть Интернет. Создание автоматизированной системы на базе современных ПЭВМ дает возможность выполнить полную автоматизацию всех технологических процессов пассажирского хозяйства, что позволяет:

1. Оперативно управлять использованием парка самолетов с гибким изменением тарифов на основе автоматизации маркетинговых исследований.

2. Поднять культуру обслуживания пассажиров при промежуточных посадках и в полете путем предоставления самого разнообразного сервиса.

Для повышения эффективности управления пассажирскими авиаперевозками необходимо также создать автоматизированные диспетчерские центры управления пассажирскими перевозками (АДЦУ) в различных аэропортах страны, обеспечивающие маркетинговый анализ рынка пассажирских перевозок и фирменное обслуживание пассажиров.

3. Завершить полностью автоматизацию всех основных технологических процессов, включая управление багажными перевозками, справочно-информационным обслуживанием пассажиров, управлением эксплуатацией и ремонтом самолетов, оперативным планированием и прогнозированием.

Внедрение современной информационной системы управления предусматривает формирование информационной среды для обеспечения функционирования новых информационных технологий. Основу такой информационной среды составляет система баз данных управления перевозочным процессом и ее составная часть - база данных для управления пассажирскими перевозками. Ядром базы данных управления пассажирскими перевозками является модель данных, необходимая для функционирования системы управления резервирования мест и оптимального выбора транспортных средств для различных рейсов.

Так для обеспечения возможности эффективного комплектования нерегулярных и вновь открывающихся рейсов и их оптимальной коммерческой загрузки необходимо для каждого рейса подбирать наиболее подходящее воздушное судно. Правильный выбор воздушного судна позволяет снизить затраты, связанные с выполнением полета. На наш взгляд, за основные критерии такого выбора можно принять: «протяженность рейса», «стоимость проезда» «качество обслуживания» и «ожидаемая наполняемость рейса». Причем последний критерий используется при возникновении ситуации, когда на последнем этапе выбора имеется несколько воздушных судов, удовлетворяющих требованиям по первым трем критериям.

Для построения схемы выбора каждый критерий определяется соответствующей ему лингвистической переменной и таким образом принимает пять нечетко выраженных значений, например, «протяженность рейса» определяется лингвистической переменной «расстояние до пункта назначения» и принимает следующих пять значений: «очень маленькое расстояние», «малое расстояние», «среднее расстояние», «большое расстояние» и «очень большое расстояние». Затем экспертами проводится анализ различных сочетаний термов используемых критериев выбора и строится модель выбора, состоящая из продукционных правил вывода имеющих следующую структуру:

Если терм по первому показателю - Ti, по второму показателю - Tl, а по третьему показателю - Tj , то в качестве воздушного судна выбирается самолет следующего тапа. Например, если расстояние до точки назначения «очень маленькое», стоимость билета «средняя», а комфортность «низкая», то в качестве воздушного судна рекомендуется использовать самолет АН 2.

Такая модель, используемая в виде реляционной базы данных, позволяет автоматизировать процесс выбора наиболее рационального типа воздушного судна при формировании различных рейсов, не прибегая к трудновыполнимым расчетам.

В последнем случае фрагмент модели данных может быть представлен в виде следующей таблицы (см. табл. 1). В полном объеме в данной модели

Табл. 1. Фрагмент модели данных для выбора воздушного судна.

Протяженность полета	Стоимость полета	Комфортабельность полета	Тип самолета
Малая	Высокая	Высокая	Соответствующий вид трансп.
		Средняя	Соответствующий вид трансп.
		Малая	Соответствующий вид трансп.
	Средняя	Высокая	Соответствующий вид трансп.
		Средняя	Соответствующий вид трансп.
		Малая	Соответствующий вид трансп.
	Малая	Высокая	Соответствующий вид трансп.
		Средняя	Соответствующий вид трансп.
		Малая	Соответствующий вид трансп.
Средняя	Высокая	Высокая	Соответствующий вид трансп.
		Средняя	Соответствующий вид трансп.
		Малая	Соответствующий вид трансп.
	Средняя	Высокая	Соответствующий вид трансп.
		Средняя	Соответствующий вид трансп.
		Малая	Соответствующий вид трансп.
	Малая	Высокая	Соответствующий вид трансп.
		Средняя	Соответствующий вид трансп.
		Малая	Соответствующий вид трансп.
Большая	Высокая	Высокая	Соответствующий вид трансп.
		Средняя	Соответствующий вид трансп.
		Малая	Соответствующий вид трансп.
	Средняя	Высокая	Соответствующий вид трансп.
		Средняя	Соответствующий вид трансп.
		Малая	Соответствующий вид трансп.
	Малая	Высокая	Соответствующий вид трансп.
		Средняя	Соответствующий вид трансп.
		Малая	Соответствующий вид трансп.

каждому столбцу будет соответствовать пять термов, а каждый терм будет определяться интервалом значений на численной шкале, определяющей минимально допустимую и максимально возможную протяженность полетов.

Аналогичным образом определяются и другие домены таблицы или столбцы. Такая модель представления данных легко позволяет определять наиболее выгодную модель воздушного судна в диалоговом режиме по следующей схеме:

На первом шаге выбирается строка таблицы, соответствующая фактической протяженности полета.

На втором шаге выбираемый самолет уточняется в соответствии с требуемой стоимостью билетов, и т.д., пока на последнем шаге в соответствии с требуемой комфортабельностью полетов не будет выбран конкретный летательный аппарат.

В общем же случае число шагов вывода будет соответствовать количеству показателей, которым должно удовлетворять требуемое обслуживание пассажиров.

При этом к базе данных проектируемой системы можно сформулировать следующие взаимоисключающие требования:

- высокая производительность при оперативном выполнении множества заявок в режиме реального времени;

- универсальная структура данных (реляционная модель), пригодная для справочно-аналитической работы;

- постоянно обновляющиеся данные, отражающие текущее состояние управления пассажирскими перевозками;

- возможность одновременного обслуживания нескольких аналитических запросов при одном и том же зафиксированном состоянии данных для последующего сопоставления результатов.

Учитывая, что авиационный транспорт представляет собой естественную монополию, сегодня невозможно его функционирование без эффективных форм государственного регулирования. Следует согласиться с мнением ряда исследователей, что такое регулирование может включать следующие основные элементы:

- формирование принципов, целей, задач и общей политики регулирования в сфере транспортных услуг, направленных на достижение баланса интересов потребителей и производителей транспортной продукции;

- определение границ объекта регулирования в окружающей среде, учитывая поставленные задачи;

- обеспечение доступности транспортных услуг для потребителей и эффективного функционирования транспорта;

- выбор методов тарифного регулирования данного объекта исходя из сформулированных принципов, целей, задач и политики регулирования;

- распределение полномочий, задач и функций между федеральными и региональными органами исполнительной власти по тарифному и связанному с ним нетарифному регулированию транспортных объектов.

Ценовое (тарифное) регулирование и контроль являются сегодня основным и практически единственным реализуемым блоком в системе государственного регулирования. Целью регулирования (ценовой политики) монопольных субъектов транспорта является установление обоснованных тарифов, обеспечивающих баланс интересов потребителей и производителей транспортной продукции при сохранении необходимого качества и эффективности ее производства. Обоснованными следует считать максимально низкие тарифы, которые обеспечивают норму прибыли на вложенный капитал, соответствующую аналогичным объектам, функционирующим в конкурентных условиях. К основным принципам тарифного регулирования можно отнести:

...