Оценка и повышение качества туристских услуг в России: цель, задачи, практическая значимость

Размещено на http://www.allbest.ru/

Институт проблем управления им. В.А. Трапезникова РАН

Оценка и повышение качества туристских услуг в России: цель, задачи, практическая значимость

Экономические науки

Шмелева Анна Николаевна, доктор наук, доцент, ведущий научный сотрудник

В статье обоснована необходимость разработки методических рекомендаций по повышению качества предоставляемых в субъектах Российской Федерации туристских услуг. Ключевой идеей рекомендаций предлагается разработка комплексной системы управления качеством туристских услуг на основе методологии оценки туристского потенциала и туристских рисков определенных субъектов РФ и оценки эффективности деятельности регионов в рамках системы управления качеством.

Целью развития туризма в РФ на период до 2020 года является комплексное развитие внутреннего и въездного туризма с учетом обеспечения экономического и социокультурного прогресса в регионах РФ. Наибольшее значение для достижения заявленной цели имеет повышение качества и конкурентоспособности туристского продукта РФ на внутреннем и мировом рынках. Одним из методических инструментов при этом могут рассматриваться соответствующие методические рекомендации, ключевой идеей которых должна являться разработка комплексной системы управления качеством туристских услуг на основе методологии оценки туристского потенциала и туристских рисков определенных субъектов РФ и оценки эффективности деятельности регионов в рамках системы управления качеством. Вопросам оценки качества и эффективности управления системами различного уровня посвящен ряд работ, в том числе [1-10]. Так, в работе [5] изложены теоретические аспекты информационно- логистического обеспечения процесса управления сложными организационно-экономическими системами, дано системное представление объектов управления, в статье [6] раскрываются проблемы формирования оптимального ассортимента туристско-рекреационных услуг, [7] включает научно-теоретические основы управления социально-экономическими системами, вопросы концептуализации развития предприятий туристско-рекреационной сферы на основе внутреннего маркетинга. В настоящее время в РФ имеется большое количество нормативно-правовых актов и иных документов, регулирующих и регламентирующих вопросы качества в сфере туризма. Однако, несмотря на их значительное количество, данную сферу можно охарактеризовать как нестандартизированную и неунифицированную, поскольку отсутствует: четкий понятийный и категорийный аппараты; показатели качества туристских услуг; методика оценки эффективности деятельности субъектов Российской Федерации в сфере туризма.

Методические рекомендации по повышению качества предоставляемых в субъектах РФ туристских услуг должны основываться на оценке туристского потенциала и туристских рисков субъектов РФ, а, следовательно, иметь более качественный целенаправленный характер воздействия по двум направлениям: определение комплекса эффективных механизмов, направленных на повышение качества предоставляемых в субъектах РФ туристских услуг; создание системы показателей оценки эффективности деятельности регионов в данной сфере.

Данные методические рекомендации будут полезны:

· федеральным и региональным органам законодательной власти при разработке новых или внесении поправок в существующие нормативно-правовые акты, регламентирующие туристскую деятельность на территории РФ;

· региональным и муниципальным органам власти для своевременного анализа туристской конкурентоспособности территории, реализации адресной программы развития туристского потенциала и сокращения туристских рисков на подведомственных территориях, а также при контроле за соблюдением системы управления качеством туристской деятельности на региональном и муниципальном уровнях;

· предприятиям сферы туризма для повышения качества предоставляемых туристских услуг посредством реализации комплексной системы менеджмента качества туристской деятельности.

На рисунке 1 предлагается следующий алгоритм разработки методических рекомендаций.

Рисунок 1 - Алгоритм разработки методических рекомендаций

Реализация представленного выше алгоритма предполагает комплексный анализ:

· нормативно-правовых актов и прочих документов, регулирующих и регламентирующих качество в сфере туризма: Федеральный закон от 27.12.2002 N 184-ФЗ «О техническом регулировании» (ред. от 23.06.2014); Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (ред. от 03.05.2012); Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (ред. от 05.05.2014); Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта" (ред. от 17.10.2014); Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (ред. от 13.03.2013); Постановление Госстандарта РФ от 26.09.2001 N 82 «О создании и государственной регистрации Системы добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию. Росс ru.0001.03УГ00»; Постановление Госстандарта РФ от 05.08.1997 N 17 «О принятии и введении в действие Правил сертификации» (ред. от 05.07.2002); Постановление Межпарламентской Ассамблеи государств-участников СНГ от 16.11.2006 N 27-15 «Модельный закон о туристской деятельности»; Приказ Госкомспорта РФ от 04.12.1998 N 402 «Об утверждении Методических рекомендаций по планированию, учету и калькулированию себестоимости туристского продукта и формированию финансовых результатов у организаций, занимающихся туристской деятельностью»; Приказ Росстата от 26.06.2013 N 234 «Об утверждении официальной статистической методологии формирования официальной статистической информации об объеме платных услуг населению в разрезе видов услуг»; Приказ Ростуризма от 18.07.2007 N 69 «Об утверждении Порядка определения внутреннего туристского потока в Российской Федерации и о вкладе туризма в экономику субъектов Российской Федерации»; Письмо Роспотребнадзора от 06.07.2010 N 01/9963-0-32 «О защите прав потребителей в сфере туризма»; Письмо Роспотребнадзора от 31.08.2007 N 0100/8935-07-32 «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания»; Памятка Ростуризма «Памятка для туристов, пользующихся услугами туристических компаний».

· программ в сфере туризма: Постановление Правительства РФ от 15.04.2014 N 317 «Об утверждении государственной программы Российской Федерации "Развитие культуры и туризма" на 2013 - 2020 годы»; Постановление Правительства РФ от 02.08.2011 N 644 «О федеральной целевой программе "Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 - 2018 годы)"» (с изм. и доп. от 18.12.2014); Постановление Правительства РФ от 07.12.2001 N 866 «О Федеральной целевой программе развития Калининградской области на период до 2020 года» (с изм. и доп. от 25.12.2014); Приказ Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ от 15.09.2011 N 1062 «Об утверждении Положения об управлении реализацией федеральной целевой программы "Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 - 2018 годы)»; Приказ Федерального агентства по туризму от 15.10.2012 N 283 «Об утверждении Положения об управлении реализацией федеральной целевой программы "Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018 годы)». туризм качество услуга

· национальных стандартов Российской Федерации в сфере туризма: ГОСТ ISO 9000-2011 «Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» (введен в действие Приказом Росстандарта от 22.12.2011 N 1574-ст); ГОСТ ISO 9001-2011 «Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Требования» (введен в действие Приказом Росстандарта от 22.12.2011 N 1575-ст); ГОСТ Р 50644-2009 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов» (утв. Приказом Ростехрегулирования от 15.12.2009 N 773-ст); ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские Услуги. Общие требования» (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 16.11.2000 N 295-ст); ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» (утв. Приказом Ростехрегулирования от 18.12.2008 N 518-ст).

· диссертационных исследований по рассматриваемой предметной области, в том числе: Амирхановой Е.А. «Административно-правовое регулирование в сфере туризма» (2014г.) [11]; Лакомова Е.А. «Повышение конкурентоспособности регионов России на основе развития услуг по событийному туризму» (2013г.) [14]; Барановой С.А. «Методы государственного регулирования предпринимательских структур индустрии туризма на региональном уровне (на примере Псковской области» (2012г.) [12]; Милославского И.С. «Регулирование развития сферы туризма в России на основе кластерного подхода» [15]; Хасбулатова А.Х. «Организационно-экономические основы формирования и развития рынка туристских услуг» (2012г.) [16]; Василихи Д.Ф. «Стратегическое управление развитием региональной инфраструктуры туризма» (2012г.) [13]; Хлебникова Д.Ф. «Формирование ресурсного потенциала туристских территорий» (2013г.) [17] и ряда других работ.

· действующих зарубежных нормативно-правовых и национальных программ развития туризма.

Результатами реализации алгоритма должны стать методические рекомендации по определению комплекса эффективных механизмов, направленных на повышение качества предоставляемых в субъектах РФ туристских услуг и созданию системы показателей оценки эффективности деятельности регионов в данной сфере. Данные методические рекомендации будут структурированы следующим образом:

1. Система управления качеством туристских услуг на основе оценки туристской конкурентоспособности территорий;

2. Модель системы обеспечения качества туристских услуг;

3. Система показателей оценки качества туристских услуг;

4. Система показателей, характеризующих эффективность деятельности субъектов Российской Федерации в сфере туризма: система показателей, характеризующих эффективность деятельности регионов в сфере предоставления туристских услуг; комплекс показателей, характеризующих туристский потенциал и туристские риски каждого субъекта РФ в отдельности.

5. Методология оценки туристской конкурентоспособности территорий.

Таким образом, практически будет реализован тезис, неоднократно озвученный в стратегических документах развития туризма в России, а именно, что «для эффективного управления туристским рынком необходим научно-обоснованный подход с учетом региональных особенностей и рисковых ситуаций». Именно данный подход будет реализован в методических рекомендациях на основе разработки комплексной системы управления качеством туристских услуг и предлагаемой методологии оценки туристского потенциала и туристских рисков определенных субъектов РФ и оценки эффективности деятельности регионов в рамках системы управления качеством.

Данный подход позволяет реализовать задачу оценки конкурентоспособности туристско-рекреационных кластеров различных субъектов РФ - одного из результатов реализации Федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018 годы)» [18].

Список литературы

1. Дресвянников В.А., Шестопал Ю.Т., Дорофеев В.Д., Щетинина Н.Ю., Шмелёва А.Н. Стратегический менеджмент. Москва, 2013.

2. Шмелева А.Н. Оценка эффективности управления предприятиями. Монография / Федеральное агентство по образованию, Гос. образовательное учреждение высш. проф. образования "Пензенский гос. ун-т". Пенза, 2006.

3. Дорофеев В.Д., Шмелева А.Н. Эффективность управления трудовыми ресурсами предприятия при внедрении системы менеджмента качества. Пензенский государственный университет. Пенза, 2008.

4. Шмелева А.Н. Качество продукции и качество менеджмента: как оценить? Качественные инструменты оценки операционной эффективности СМК предприятий // Российское предпринимательство. 2010. №9-1. C. 88-93.

5. Тимиргалеева Р.Р., Гришин И.Ю. Информационно-логистическое обеспечение процесса управления сложными организационно-экономическими системами. Симферополь, 2013. (2-е издание, переработанное и дополненное).

6. Тимиргалеева Р.Р., Гришин И.Ю. Экономико-математическая модель формирования оптимального ассортимента туристско-рекреационных услуг // В сборнике: Новое слово в науке: перспективы развития материалы III Международной научно-практической конференции. 2015. С. 218-220.

7. Тимиргалеева Р.Р., Гришин И.Ю, Шостак М.А. Управление развитием предприятий туристско-рекреационной сферы на основе внутреннего маркетинга. Симферополь, 2015.

8. Тимиргалеева Р.Р., Гришин И.Ю. Математические методы моделирования и управления развивающимися социально-экономическими системами (на примере туристко-рекреационной сферы). Симферополь, 2015

9. Тимиргалеева Р.Р., Гришин И.Ю. Формирование бизнес-модели инновационного развития предприятия на основе сценарного подхода // В книге: Глобальные вызовы в экономике и развитие промышленности (INDUSTRY-2016) Труды научно-практической конференции с зарубежным участием. под ред. А. В. Бабкина. 2016. С. 526-535.

10. Поважный С.Ф., Ларина Р.Р., Белоусов А.В. Логистика и маркетинг в управлении кадровым потенциалом. Донецк, 2003.

11. Амирханова Е.А. «Административно-правовое регулирование в сфере туризма». Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата юридических наук. Электронный документ. http://susu.ac.ru/sites/default/files/dissertation/avtoreferat_amirhanova_e.a.pdf Дата обращения 29.05.2015.

12. Баранова С.А. «Методы государственного регулирования предпринимательских структур индустрии туризма на региональном уровне (на примере Псковской области)». Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук. Электронный документ. http://geum.ru/aref/a666-2-ref.htm Дата обращения 29.05.2015.

13. Василиха Д.Ф. «Стратегическое управление развитием региональной инфраструктуры туризма». Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук. Электронный документ. http://engec.unecon.ru/sites/default/files/avtoref/avtoreferat_vasiliha_d.f..pdf Дата обращения 29.05.2015.

14. Лакомов Е.А. «Повышение конкурентоспособности регионов России на основе развития услуг по событийному туризму». Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук. Электронный документ. http://avtoreferat.seluk.ru/at-ekonomika/14499-1-povishenie-konkurentosposobnosti-regionov-rossii-osnove-razvitiya-uslug-sobitiynomu-turizmu.php Дата обращения 29.05.2015.

15. Милославский И.С. «Регулирование развития сферы туризма в России на основе кластерного подхода». Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук. Электронный документ. http://pandia.ru/text/77/109/59.php Дата обращения 29.05.2015.

16. Хасбулатов А.Х. «Организационно-экономические основы формирования и развития рынка туристских услуг». Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук. Электронный документ. http://dibase.ru/article/29112012_102441_hasbulatov/1 Дата обращения 29.05.2015.

17. Хлебников Д.Ф. «Формирование ресурсного потенциала туристских территорий». Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук. Электронный документ. http://netess.ru/3ekonomika/377399-1-formirovanie-resursnogo-potenciala-turistskih-territoriy.php Дата обращения 29.05.2015.

18. Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018 годы)». Электронный документ. http://base.garant.ru/55171986/ Дата обращения 29.05.2015.

Размещено на Allbest.ru