Система "Opera enterprise solution" как инструмент повышения качества предоставления услуг на предприятиях туристско-рекреационной сферы

Размещено на http://www.allbest.ru/

Система "Opera enterprise solution" как инструмент повышения качества предоставления услуг на предприятиях туристско-рекреационной сферы

Экономические науки

Шахназарян Б.А.

В статье рассмотрены основные возможности системы «Opera Enterprise Solution» в процессе обслуживания клиентов предприятий туристско-рекреационной сферы; определена роль и значения системы «Opera Enterprise Solution» как инструмента повышения качества услуг на предприятиях туристско-рекреационной сферы.

В настоящее время требования качества распространяются практически на все направления деятельности организации. По данным опросов [4; 6] многие потребители остаются недовольными некачественной системой обслуживания в отелях. Таким образом, несмотря на высокую степень развитости информационных технологий в современном обществе и на предприятиях туристско-рекреационной сферы, актуальной является проблема поиска и применения инструментов повышения качества туристских услуг за счет внедрения автоматизированных систем бронирования, так как их отсутствие занимает большое количество времени туристов при обслуживании, повышает себестоимость услуг за счет большого количества рабочего персонала.

Исследованию вопросов повышения уровня качества обслуживания на предприятиях сферы услуг и туристско-рекреационной сферы посвящены труды Баумгартена Л.В. [1], Роглева Х.Й., Зайцева Н.А., Дмитриева Н.В. [3], Огнева С.В., Быстрова С.А. [2] и др.

Баумгартен Л. В. выделяет четыре направления для решения проблем управления качеством обслуживания [1]. Применительно к предприятиям туристско-рекреационной сферы их содержание можно представить следующим образом. opera enterprise solution туристский

Совершенствование технологии обслуживания клиента [5]. На первое место необходимо ставить личные интересы, мотивы и потребности потребителя (гостя, туриста, отдыхающего), требуется оказывать ему помощь и оказывать уважительное отношение.

Автоматизация процесса управления качеством обслуживания.

Введение системы контроля качества обслуживания [7] и закрепление соответствующих обязанностей за определенными сотрудниками предприятий туристско-рекреационной сферы.

Предоставление потребителю точной и достоверной информации об услугах с целью устранения разрывов между ожидаемым и воспринятым качеством обслуживания.

Таким образом, становится очевидным, что использование компьютерных сетей, Интернет-технологий, программных продуктов для автоматизации бизнес-процессов предприятий является не только возможностью укрепления своих конкурентных позиций, но и необходимым условием выживания в современных условиях. Наиболее приоритетным направлением использования современных информационных технологий в управлении предприятиями туристско-рекреационной сферы является комплексная автоматизация на основе специализированных программных средств с использованием Интернет-технологий, значение которой проявляется в возможности:

накапливать полную, достоверную, актуальную информацию о текущем состоянии турпродукта;

эффективно управлять на оперативном, тактическом и стратегическом уровнях;

полностью автоматизировать бизнес-процесс работы с клиентом - от приёма заявки до окончательного расчёта;

проводить более эффективную кадровую политику (контроль действий отдельных сотрудников).

На современном рынке программных продуктов для предприятий индустрии гостеприимства (туристско-рекреационной сферы) все большую популярность приобретает программа от мирового лидера в производстве автоматизированных систем управления - корпорации Micros-Fidelio - «Opera Enterprise Solution» [3].

Программа «Opera Enterprise Solution» представляет собой систему, которая включает в себя многочисленные модули, изменяющиеся в зависимости от пожеланий руководства предприятия. Как отмечают специалисты, несмотря на то, что система «Opera Enterprise Solution» произведена за рубежом, она довольно качественно адаптирована под российские условия ведения гостиничного дела и имеет большие перспективы в развитии и совершенствовании. Система «Opera Enterprise Solution» совместима с такими мировыми системами бронирования как «Amadeus», «Galileo», «Sabre», «Worldspan». Кроме этого, среди преимуществ программы можно выделить возможность применения, как для независимых отелей, так и для гостиничных сетей; как для небольших отелей с ограниченным набором услуг, так и для 5-звездочных гостиниц. Последнее особенно актуально для предприятий туристско-рекреационной сферы России.

Центральным звеном системы, охватывающим основные бизнес-процессы предприятий туристско-рекреационной сферы является система управления отелем «Opera PMS» (Property Management System), обеспечивающая групповое и индивидуальное бронирование, управление службой приема и размещения, управление номерным фондом, кассирские функции, ведение аналитики и отчетности, осуществление взаимодействия со сторонними интерфейсами (телефонией, платным ТВ, мини-барами, электронными замками и др)).

Возможности системы «Opera Enterprise Solution» как инструмента повышения качества услуг предприятий туристско-рекреационной сферы определены ее структурой, отдельными модулями программы, непосредственно связанными с процессом обслуживания потребителей (гостей, туристов, отдыхающих). Среди таковых особенно выделяется система управления качеством обслуживания («Opera quality Management System» - OQMS), предназначенная для управления и контроля процесса обслуживания в отеле. Внедрение данной системы способствует как соблюдению уже существующих стандартов на предприятии (средстве размещения), так и реализации возможности их быстрой адаптации под требования гостей. Так например, система OQMS имеет возможность продемонстрировать, что номер, в который въезжает гость, чист и убран, что нет никаких неисправностей. Средства быстрой реакции на запросы гостей позволяют управленческому персоналу проверять скорость реакции сотрудников в соответствии с существующими стандартами. Система автоматически оповещает менеджеров о задержках в выполнении заданий еще до того, как поступит жалоба от гостя. Доступ ко всем приложениям системы обеспечивается за счет модуля «Task Navigator», который показывает назначения заданий, статус заданий, различные заметки и примечания, а также их приоритетность. Модуль профилактического обслуживания в системе OQMS позволяет составлять график запланированных ремонтных работ, чтобы предотвратить незапланированные дорогие срочные ремонты.

Неотъемлемой составляющей процесса автоматизации предоставления услуг современными предприятиями туристско-рекреационной сферы является автоматизация процессов бронирования, позволяющая, с одной стороны, обеспечить предприятию возможность в любой момент получать достоверную и актуальную информацию о состоянии загрузки предприятия средства размещения, количестве свободных номеров, забронированных на ближайшие сроки номеров, планируемых заездах и выездах и т.д., с другой - автоматизированное и онлайн-бронирование обеспечивает оперативность, удобство и экономию времени клиентов. К числу таких модулей в системе «Opera Enterprise Solution» можно отнести следующие [3].

Система управления мероприятиями («Opera Activity Scheduler» - OAS) - позволяет забронировать нужные услуги, будь то оздоровительные процедуры, курсы игры в гольф или другие мероприятия: система автоматически подберет свободное и удобное гостю время и проконтролирует «непересекаемость» процедур; данная система позволяет отследить всю информацию о клиентах, включая перечень услуг, которыми они воспользовались, заметки гостиничного персонала и медицинские данные, и позволяет составить и предоставить каждому гостю по приезду своего рода «индивидуальную программу».

Система централизованного бронирования («Opera Central Reservation System» - OCRS) - система для гостиничных сетей, позволяющая в режиме реального времени консолидировать информацию о наличии номеров и доступности тарифов в каждом отдельном отеле, а также осуществлять индивидуальные и групповые бронирования.

Централизованная система для работы с клиентам («Opera Customer Information System» - OCIS) - информационная система для гостиничных сетей по клиентам, полностью интегрированная с системой бронирования, которая собирает и обрабатывает данные обо всех гостях, туроператорах, группах и компаниях, создавая единую базу данных, доступную для всех отелей сети.

Особенно актуальной в системе «Opera Enterprise Solution» является функция мобильного доступа, реализующаяся посредством модуля и приложения «Opera Mobile». Данное приложение позволяет персоналу отеля, находящемуся практически в любой точке, производить все необходимые операции (поселение и выписку гостей, проверку статуса номера, управление мероприятиями и др.).

Таким образом, значение системы «Opera Enterprise Solution» как инструмента повышения качества услуг предприятий туристско-рекреационной сферы определяется ее ролью в организации процесса обслуживания и оптимизации управления предприятием:

совершенствование технологии обслуживания клиента (у сотрудников остаются данные об услугах, которые предпочитает клиент, контактная информация, а также указана дата его рождения, что помогает ориентироваться в его потребностях и оказывать дополнительное внимание, способствует формированию круга постоянных клиентов);

повышения уровня согласованности действий обслуживающего персонала;

повышение производительности труда обслуживающего персонала вследствие сокращения времени обслуживания (сокращение время и сил, необходимых ранее для выполняемых задач);

автоматическое распределение обязанностей среди работников;

выявление резервов оптимизации численности рабочего персонала;

повсеместная автоматизация работы предприятия туристско-рекреационной сферы, направленная на реализацию клиент-ориентированного подхода в управлении.

Следствием внедрения системы «Opera Enterprise Solution» на предприятиях туристско-рекреационной сферы с позиции обеспечения качества предоставляемых услуг является повышения уровня удовлетворенности потребителей (гостей, туристов, отдыхающих).

Список литературы

1. Баумгартен, Л. В. Управление качеством в туризме : учебное пособие / Л. В. Баумгартен. - М. : КноРус, 2015. - 284 с.

2. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие /

3. С.А. Быстров. - М. : Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 432 с.

4. Дмитриева, Н. В. Гостиничный менеджмент : учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н. А. Зайцева, С. В. Огнева, Р. Н. Ушаков. - М. : Альфа-М : НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 352 с.

5. Столяренко, А. В. Возможности развития туристского рынка в России и Крыму / Першина А. В., Столяренко А. В. // Экономика и менеджмент инновационных технологий. - 2015. - №12(51). - С. 188-191.

6. Столяренко, А. В. Структура организационно-экономического механизма функционирования санаторно-курортного предприятия / А. В. Столяренко // Бизнес информ. - 2013. - №1. - С. 235-238.

7. Тимиргалеева, Р. Р. Управление развитием предприятий туристско-рекреационной сферы на основе внутреннего маркетинга : монография / Гришин И. Ю., Тимиргалеева Р. Р., Шостак М. А. / Симферополь : ИТ «Ариал», 2015. - 301 с.

8. Тимиргалеева, Р. Р. Организация оперативного контроля в обеспечении качественного обслуживания потребителей предприятия гостиничной сферы / Тимиргалеева Р.Р. // Научно-методический электронный журнал «Концепт». - 2016. - №S6. - С. 77-86.

9. MICROS : официальный сайт [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://www.micros-fidelio.eu/en/Solutions/Products-N-Z/OPERA.aspx

Размещено на Allbest.ru