Особенности продажи товаров и обслуживания покупателей в сотовом ритейле (по материалам ООО "Евросеть ритейл")

Размещено на http://www.allbest.ru/

Российский государственный торгово-экономический университет

Особенности продажи товаров и обслуживания покупателей в сотовом ритейле (по материалам ООО «Евросеть ритейл»)

Экономические науки

№9-1

Борисов Евгений Александрович, магистр

Ралык Динара Владимировна, кандидат наук, доцент

12.11.2012

Аннотация

В статье представлен анализ продажи товаров и обслуживания покупателей в сотовом ритейле. Специфику реализованного спроса отражает структура товарооборота ООО "Евросеть Ритейэл" в разрезе товарных групп и брендов. Произведена оценка культуры торговли и конкурентоспособности предприятия экспертным методом.

Сотовый ритейл, обслуживание покупателей, продажа товаров.

ООО «Евросеть Ритейл» - предприятие, специализирующееся на торговле различными цифровыми устройствами.

На сегодняшний день компания является лидером рынка, на её долю приходится около 65% рынка мобильной связи. Сегодня «Евросеть Ритейл» - это более 4 300 салонов в 1 373 городах России и стран СНГ.

Компания открывает свои магазины в шаговой доступности от покупателя, осваивая и населенные пункты численностью 7-10 тыс. человек. И именно там, где уровень инфраструктуры регионов не позволяет федеральным брендам самостоятельно выходить на местные рынки, «Евросеть» стала одним из представителей цивилизованной торговли, предлагающим товары и услуги федеральных стандартов и уровня качества. Во многом это стало возможным благодаря собственной логистической инфраструктуре Компании, сертифицированной стандартам ISO 9001-2000 (2009).

Сегодня в каждом салоне компании любой житель России может не только приобрести мобильную технику, но и получить целый ряд нужных и необходимых услуг - денежные переводы, приобретение авиа и железнодорожных билетов, выбор туристических путевок, оформление пенсионных и страховых контрактов, оплата штрафов ГИБДД, заказ и доставка бытовой техники, оформление потребительских кредитов, оплата ежемесячных коммунальных платежей. По мнению ведущих экономистов, в магазины компании «Евросеть» ежемесячно приходит более 40 млн. человек.

Открыв более 30 интернет-магазинов на территории России, компания способствует активному развитию формата онлайн - торговли в регионах страны.

Сеть сервисных центров «Про сервис», входящая в группу компаний «Евросеть Ритейл», поддерживает покупателей мобильной и цифровой техники, осуществляя пост продажное и гарантийное обслуживание оборудования на всей территории РФ. Сервисные центры открыты не только для покупателей «Евросеть Ритейл», но и для всех пользователей современных цифровых технологий.

Кроме того, компания один из крупнейших федеральных работодателей страны. Сегодня в ней работает более 23 000 сотрудников. С момента своего основания компания создала рабочие места для молодых специалистов, предоставила возможность обучения первой профессии, образования и достойного заработка в самых сложных с точки зрения социально-экономических условий городах и населенных пунктах страны.

«Евросеть Ритейл» - это перспектива широких карьерных возможностей. Компания регулярно инвестирует средства в обучение своих сотрудников. На базе региональных офисов открыто 10 Учебных центров, где молодые люди с базовым образованием могут получить свою первую профессию и стать специалистами отрасли. Учебные центры - это образовательные школы для тех, кто заинтересован в собственном развитии.

В компании действуют собственные корпоративные социальные программы для сотрудников, беспрецедентные мотивационные акции, предоставляющие молодым специалистам широкие возможности социального, материального и карьерного роста.

«Евросеть Ритейл» важный участник рынка коммерческой недвижимости в РФ, компания на протяжении многих лет является одним из крупнейших арендаторов страны и занимает более 170 тыс. квадратных метров коммерческой недвижимости в России и странах СНГ. Компания успешно взаимодействует с зарубежными производителями сотовых телефонов и портативной цифровой техники, способствует развитию российского бизнеса.

Прежде чем товар будет продан, он поступает на склады компании, где формируются заказы и отгрузка товара, для поставки в магазин. Вся продукция, поступающая на склады компании «Евросеть Ритейл» проходит жёсткий контроль количества и качества и комплекции. По прибытии транспортного средства товар отгружается на склады магазинов.

Поставки являются централизованными, и происходит по определённым дням, о которых директор магазина узнаёт заранее.

Принимаемые товары необходимо оприходовать, т. е. подтвердить, что товары соответствуют данным, указанным в сопроводительных документах. Оприходование поступивших товаров оформляется путем наложения штампа на сопроводительный документ; товарно-транспортную накладную, счет-фактуру, счет и другие документы, удостоверяющие количество или качество поступивших товаров.

Порядок приемки товаров и ее документальное оформление зависят от характера приемки (по количеству, качеству, комплектности). При приемке товаров по количеству проверяется, соответствует ли фактическое наличие товара данным, содержащимся в транспортных, сопроводительных или расчетных документах, при приеме по качеству и комплектности - удостоверяется соответствие товаров требованиям, которые предусмотрены договором поставки.

Если обнаруживается, что количество или качество товаров не соответствуют показателям сопроводительных документов или требованиям соответствующей нормативно-технической документации, составляется акт об установлении расхождения в количестве или несоответствия по качеству за подписью лиц, участвовавших в приемке. Акт передается поставщику; один экземпляр этого документа остается в магазине.

После сверки по количеству, качеству и комплектности весь товар, поступивший в магазин, с помощью сканера штрих кодов заносится в программу 1-С, где ведётся полный учёт товара. Для предотвращения потерь 1 раз в месяц проводятся инвентаризация всех материальных ресурсов. В инвентаризацию пересчитываются не только товарные запасы, но и объекты материально-технической базы.

Хранение товара происходит в специализированных металлических шкафах (Шамах), которые оборудованы системой слежения. Доступ к Шамам имеют все материально ответственные лица (директор, старший продавец, а так же торговый персонал), посторонним на склады вход категорически запрещён.

Большая часть продукции хранится в ШАМАХ, другая часть товара выставляется на витрины и используется для демонстрации клиентам. Данный процесс хранения является наиболее унифицированным для крупной торговой сети. Для оптимизации процесса хранения, в компании используется термин «долго хранимы товар». Это имущество, которое лежит на складе более 90 дней и подлежит реализации в первую очередь.

Чтобы продать товар, продавец должен провести покупателя по пяти стадиям процесса покупки. Процесс продажи -- это набор действий, предпринимаемых продавцом для подготовки покупателя к принятию решения о приобретении товара. Этапы процессов покупки и продажи тесно взаимосвязаны.

На первом этапе процесса продажи продавец подходит к покупателю, у которого, как он чувствует, есть неудовлетворенная потребность, и пытается стимулировать осознание потребителем проблемы. На втором этапе покупатель начинает поиск информации, необходимой для удовлетворения потребности, а продавец анализирует свои впечатления и сведения, которые он получил от потребителя, чтобы понять, какой товар ему предложить. На третьем этапе продавец демонстрирует клиенту несколько товаров, сопровождая их своими комментариями, и следит за оценкой потребителем каждого из них. Затем продавец пытается заключить сделку -- мотивирует покупателя на приобретение товара. На последнем этапе продавец создает основу для будущих сделок, воздействуя на послепродажную оценку (выводы) покупателя и предлагая связанные с приобретением товара услуги.

В некоторых случаях и число этапов, и порядок продаж и приобретений отличаются от представленных на рисунке 6, однако типовой набор действий продавца выглядит именно так.

Рисунок 1 - Процесс продажи товаров в ООО «Евросеть Ритейл»

Самым важным процессом во врем продажи является преодоление возражений покупателя. Именно в этот момент от грамотных действий продавца зависит будущий успех. Самое важное в процессе продаж это индивидуальный подход и сервис, эти 2 фактора формируют 80% успеха.

Компания осуществляет продажу мобильных телефонов и портативной техники не только физическим, но и юридическим лицам. При этом на долю продаж юридическим лицам приходится 1/3 всей товарной выручки.

Динамика продаж различным покупателям представлена в таблице 6.

Таблица 1 - Динамика продаж физическим и юридическим лицам ООО «Евросеть Ритейл» сектора «Самара 1» за 2009-2011гг, тыс. рублей

За 3 года значительно увеличились продажи как физическим, так и юридическим лицам, это связано с ростом благосостояния и переходом населения но новые 3G стандарты связи. Так же это говорит о стабильности ООО «Евросеть Ритейл» и доверии к компании, как со стороны крупных организаций, так и со стороны частных потребителей.

Помимо количественных изменений в структуре продаж выявлены и качественные изменения. Изменилась доля продаж разным группа покупателей, так доля продаж юридическим лицам возросла с 20,1% до 33,3%, а доля продаж физическим лицам соответственно сократилась с 79,9% в 2009 году до 66,7% к 2011 году. В настоящее время структура продаж различным покупателям сохраняется.

Для оценки продаж компании целесообразно проанализировать динамику и структуру продаж ООО «Евросеть Ритейл» сектора «Самара 1» по месяцам для выявления сезонности, и, по отдельным группа товаров, представленных в торговых точках. Результаты анализа представлены в таблицах 2-5.

Таблица 2 - Структура ежемесячных продаж товаров ООО «Евросеть Ритейл» сектора «Самара 1» за 2009-2011 гг.

Из данных таблицы 2 видно, что максимальные продажи наблюдаются в августе, данный фактор вызван сезоном отпусков и декабре. В предновогодний период предприятия розничной торговли стабильно демонстрируют высокие уровни. Так же мы можем наблюдать динамику к увеличению объёма продаж, так в декабре 2009 он составлял 27,29 млн. руб., а в декабре 2011 31,86 млн. руб. Это свидетельствует об оптимизации торгово-технологического процесса, что в последующем привело к увеличению объёма продаж.

Из данных таблицы 3 мы можем видеть, что темп роста за 2 года составил 44,5 % . Самый высокий рост наблюдался в 2010 году, 20,25%, на это повлияло внедрение новой системы выкладки товара, в частности внедрение открытой выкладки. Пик продаж наблюдается в декабре и августе, это сезоны с отпусков и предновогодних продаж.

Таблица 3 - Динамика ежемесячных продаж товаров ООО «Евросеть Ритейл» сектора «Самара 1» за 2009-2011 гг.

Худшие показатели мы можем наблюдать, в ноябре и марте, но, несмотря на сезонное падение продаж, магазины смогли показать значительное увеличение объёма реализованной продукции на 10,92 млн. руб. в марте и на 9,65 млн. руб. в ноябре.

Согласно анализу, проведенному в таблице 4 можно сделать вывод о том, что наибольший удельный вес в общей структуре ассортимента занимают мобильные телефоны, это связано с тем, что данная группа товаров обеспечивает салонам связи постоянный доход

Проанализировав данные товарные группы можно сделать вывод, что при увеличении объёмов продаж, увеличивались и объёмы продаж каждого производителя. Так, самый большой рост продемонстрировала компания Samsung, её товарооборот увеличился на 21,93 млн. рублей. Такие знаменитые компании как Mobiado и Gresso наоборот снизили свои объёмы продаж, это связано с падение спроса на эксклюзивные модели телефонов. Это говорит об оптимизации расходов покупателей. Темп роста в 2010 и 2011 году был практически одинаков 20,14 и 20,25 % соответственно. Данные показатели говорят о стабильности и устойчивости рынка. Выросли и продажи аксессуаров, несмотря на падение продаж таких компаний как Nokia и Samsung в 2009 и 2010 годах, в 2011 году производители смогли не только выйти на предыдущие уровни, но нарастить свою прибыль.

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует покупателей и продавцов по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые, качественные товары при качественном обслуживании. Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Таблица 4 - Структура и динамика продаж товаров ООО «Евросеть Ритейл» сектора «Самара 1» в разрезе товарных групп за 2009-2011 гг.

Таблица 5 - Структура и динамика продаж товаров ООО «Евросеть Ритейл» сектора «Самара 1» в разрезе товарных групп за 2009-2011 гг.

Эффективная коммерческая деятельность розничного торгового предприятия «Евросеть» подразумевает под собой наиболее полное удовлетворение покупательского спроса, т.е. обеспечение покупателей товарами в надлежащим количестве при оптимальном уровне обслуживания.

Ожесточение конкуренции на потребительском рынке явилось основной предпосылкой формирования качественной системы обслуживания покупателей.

Деятельность по оказанию услуг называется сервисом, а процесс оказания или выполнения услуги - обслуживанием. Уровень сервиса розничного торгового предприятия «Евросеть» в целом определяется уровнем выполнения каждой отдельной взятой услуги.

Совершенствование обслуживания может позволить торговому предприятию увеличить, причем иногда в значительной степени, привлекательность продукции, которую оно предлагает на рынке.

Грамотное и вежливое обслуживание играет ведущую роль. Руководство компании нередко прибегает к помощи «тайных покупателей». «Тайный покупатель» это технология оценки персонала, которая позволяет оценить ваших сотрудников c точки зрения клиентов. Этот человек осуществляет проверку, выступая в роли реального покупателя, детально документирует процесс посещения, скрытыми от продавца методами. На сегодняшний день это самая современная методика проверки обслуживания покупателей. Различные агентства нередко проводят исследования, результаты которых публикуются в прессе. После каждой «проверки» компания получает самые лестные отзывы и стабильно занимает 1 место. Основы отличной сервисной политики были заложены ещё основателем Евгением Чичваркиным в 1997 году. С годами в условиях перенасыщенности рынка и жесткой конкуренции, данные принципы приобретают всё большую актуальность.

В магазинах-салонах «Евросеть» применяются различные формы обслуживания, как самообслуживания и индивидуального обслуживания посетителей, которые являются наиболее удобными методами продажи продукции, так как посетители, пришедшие в магазин, могут не только самостоятельно осматривать и выбирать понравившиеся товары, но и при необходимости обратиться к консультантам за помощью в выборе и необходимой консультацией. Таким образом, можно говорить о слиянии нескольких методов продажи: самообслуживание, продажа по образцам и продажа через прилавок.

В практике работы отдельных торговых предприятий используются различные методы оценки состояния культуры торговли. Однако их существенным недостатком является субъективность подхода к данной оценке, основой для которой служат записи в книге отзывов и предложений.

Российскими учеными была предложена система показателей, характеризующих уровень культуры торговли:

· устойчивость, широта и полнота ассортимента товаров;

· уровень дополнительного обслуживания покупателей, включающие количество и качество приобретаемых дополнительных сервисов;

· затраты времени покупателя на приобретение товара;

· активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников,

· уровень культуры обслуживания по мнению покупателей,

· соблюдение технологии обслуживания покупателей,

Культура розничной торговли - уровень процесса торгового обслуживания покупателей в магазине в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и др. аспектах.

Психологическая культура торгового обслуживания может быть истолкована как уровень знания психологии людей, способность работников торгового предприятия обеспечивать индивидуальный подход к обслуживанию.

Этическая культура торгового обслуживания - искусство общения торгового персонала с людьми, посещающими магазин, культура их речи, чувство такта.

Эстетическая культура обслуживания в розничном торговом предприятии «Евросеть» создает гармонию и комфорт для органов чувств человека. Это касается экстерьера (внешнего вида), так и интерьер магазина, эстетика в торговом зале, т.е. оформление помещений, внешний вид продавцов, соблюдение правил мерчандайзинга и др.)

Под организационно-технологической культурой розничной торговли понимается уровень качества обслуживания покупателей, выраженный в высокой скорости обслуживания, содержании и обновлении современной материально-технической базы (торгово-технологического оборудования и технологии), применении прогрессивных методов розничной продажи товаров, работа по графику, удобному для покупателей, предложение товаров, соответствующих спросу потребителей, оказание дополнительных услуг. торговля продажа товар

Для наиболее качественного удовлетворения потребностей покупателей целесообразно непрерывно проводить работу по управлению и оптимизации ассортимента. Показатель ассортимента - количественное и/или качественные выражение свойств ассортимента, при этом измерению подлежит количество групп, подгрупп, видов и наименований товаров.

Единицей измерения показателей ассортимента является наименование товара или товарный артикул, который может включать название вида и/или торговой марки. Например, сок апельсиновый (вид) «Чемпион» (торговая марка).

При формировании ассортимента осуществляется регулирование комплекса его свойств и показателей, что требует понимания их сути и знания номенклатуры свойств и показателей ассортимента.

Широта ассортиментная - количество групп, видов, разновидностей и наименований товаров однородных и разнородных групп.

Коэффициент полноты отношение действительного показателя полноты к базовому.

Глубина - количество торговых марок товаров одного вида, или их модификаций и /или товарных артикулов. Единицей измерения этого показателя служит товарная марка, а при наличии модификаций - одна из них.

Устойчивость ассортимента - способность набора товаров удовлетворять спрос на одни и те же товары. Особенностью таких товаров является наличие устойчивого спроса на них.

Новизна (обновление) ассортимента - способность набора товаров удовлетворять изменившиеся потребности за счет новых товаров.

Проведем расчет показателей широты, полноты, новизны и устойчивости ассортимента по сектору «Самара 1» ООО «Евросеть Ритейл».

Ассортиментным перечнем магазина предусмотрено наличие в каждой торговой точке следующих групп товаров:

· мобильные телефоны;

· аксессуары для сотовых телефонов;

· портативная техника.

В настоящее время в наличии представлены все группы, следовательно:

Данный показатель свидетельствует о грамотном подходе к управлению ассортимента.

Согласно ассортиментному перечню, группа товаров имеющая один из наиболее значимых весов в общей структуре товарооборота - мобильные телефоны включает порядка 150 моделей разных наименований и цветов. В настоящий момент в торговой точке представлены самые ходовые модели и расцветки в количестве 130 единиц.

Таким образом, полнота ассортимента в группе «Мобильные телефоны» составляет 0,87

Новизна ассортимента рассчитывается согласно общему количеству моделей в товарной группе «Мобильные телефоны», представленных в торговой точке и количества новых моделей на момент проведения исследования.

Данный коэффициент считается высоким, так как ежемесячно происходит обновление порядка 13% ассортимента в одной только товарной группе. Данный показатель помогает формированию лояльности реальных и потенциальных покупателей, предоставляя всегда современный и обновленный ассортимент.

Таблица 6 - Оценка преимуществ и недостатков ООО «Евросеть Ритейл» и его основных конкурентов

Рассчитаем устойчивость ассортимента в момент выборочной проверки. Исследование проводилось один раз в неделю трижды за весь период исследования. В момент проверок в торговой точке в группе «Мобильные телефоны» было представлено 130, 132, 130 моделей. Таким образом, показатель устойчивости равен 0,87

Проведенное исследование характеризует предприятие как заинтересованное в наиболее полном удовлетворении потребностей покупателей. В торговой точке всегда в наличии максимальное количество товарных групп, моделей и цветов.

Проведем оценку конкурентоспособности исследуемого предприятия. Для этого сравним его с основными конкурентами Самарского рынка. Оценку проведем с помощью экспертного метода по пятибалльной системе. Результатами анализа станет таблица 6.

В условиях жёсткой конкуренции у всех ритейлеров примерно одинаковый уровень критериев, по которым производилась оценка.

Что касается уровня дополнительного обслуживания покупателей, включающего количество и качество приобретаемых дополнительных сервисов; затраты времени покупателя на приобретение товара; активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, то данные по дополнительным услугам, предлагаемым салонами связи «Евросеть» в настоящее время представлены в таблице 7.

Комплекс дополнительных услуг с одной стороны: является инструментом формирования лояльности и как следствие повышения конкурентоспособности предприятия, с другой является источником дополнительного дохода. За счёт разнообразных ресурсов сетевые компании имеют возможность постоянно совершенствовать спектр и улучшать качество дополнительных сервисов.

Таблица 7 - Услуги, предлагаемые салонами связи «Евросеть Ритейл» по сектору «Самара 1»

Список литературы

1. Николаева М.А. Теоретические основы товароведения: Учебник для вузов. - М.: Норма, 2006, с. 56

2. www.euroset.ru

3. www.znaytovar.ru

Размещено на Allbest.ru