Формирование клиентоцентричных резервов повышения качества аналити-ческих услуг коммерческой организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание учёной степени кандидата экономических наук

Формирование клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством

Жалнина Наталия

Тамбов 2009

Работа выполнена на кафедре «Финансы и кредит» экономического факультета института «Экономика и управление производствами»
ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет».

Научный руководитель кандидат экономических наук, доцент

Чайникова Лилия Николаевна

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Денисова Анна Леонидовна

кандидат экономических наук, доцент

Савин Константин Николаевич

Ведущая организация ФГОУ ВПО «Чувашский государственный университет им. И.Н. Ульянова»

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность проблемы исследования. Успешное функционирование и стабильное развитие коммерческой организации в условиях рыночной экономики, основанной на конкурентной борьбе, недостижимы без целенаправленной деятельности по формированию и повышению качества предоставляемых услуг.

Ключевым принципом как международных стандартов ИСО 9000:2000, так и всеобщего управления качеством (Total Quality Management - TQM), нацеливающих организацию на системное управление качеством, является принцип ориентации на клиента. Текущий экономический кризис, формирующий более жёсткие условия функционирования коммерческих организаций, одновременно направляет менеджмент этих организаций на действенное осознание фундаментальности клиентоцентричности. Поддержать достигнутый уровень и добиться долговременного успеха смогут те коммерческие организации, которые рассматривают благополучие клиента как собственное благополучие и соответствующим образом выстраивают взаимоотношения с клиентом, рассматривают собственную доходность и прибыльность как итог полезной клиенту деятельности, а не её основание. Безусловной стратегией коммерческой организации должно быть служение клиенту, реальное решение существующих у него проблем, что соответственно и определит качество предоставляемых услуг.

В этой связи актуально обратить особое внимание на вопросы формирования и использования клиентоцентричных резервов, обеспечивающих постоянное приближение качества услуг к ожидаемому клиентом. При этом их формирование достигается в большей степени за счёт внутренних источников (нахождения имеющихся у коммерческой организации возможностей) и не связано с крупными инвестициями.

Каждый хозяйствующий субъект, осуществляя хозяйственную деятельность, постоянно принимает различные экономические решения на основе доступной ему информации. Поэтому одной из основных потребностей (проблем) клиентов - хозяйствующих субъектов, является наличие аналитической информации, обосновывающей целесообразность принятия и эффективность таких решений.

Таким образом, формирование клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг связано с выполнением коммерческими организациями этой потребности клиентов посредством оказания аналитических услуг и систематическим управлением степенью соответствия характеристик аналитической услуги требованиям клиента.

Недостаточность научной проработки этих вопросов определяет актуальность и значимость их исследования.

Степень разработанности проблемы. В становлении и развитии теоретических основ качества наибольшая значимость принадлежит научным работам таких зарубежных и отечественных авторов, как: Д. Вальден, У. Эд. Деминг, Дж. Джуран, М. Имаи, К. Исикава, А. Фейгенбаум, Дж. Харрингтон, Ш. Шиба, Дж. Эванс, Ю.П. Адлер, Л.Е. Басовский, В.Я. Белобрагин, Б.И. Герасимов, А.В. Гличев, С.Д. Ильенкова, В.А. Лапидус, С.В. Мищенко, В.А. Никитин, А.Д. Никифоров, В.Ю. Огвоздин, В.В. Окрепилов, С.В. Пономарёв, В.Б. Протасьев, Т.А. Салимова, М.З. Свиткин, В.В. Филончева, А.Д. Шадрин и других.

Исследованием теоретических и практических аспектов управления качеством услуг организаций занимаются следующие авторы: Л. Берри, В. Зейтамль, Р. Мердик, А. Парасураман, Р. Рассел, Б. Рендер, К. Хаксевер, А.Л. Денисова, Е.А. Горбашко, Э.В. Новаторов, С.К. Розанова, В.Ф. Янченко и другие.

Вопросы фокусирования (центрирования) внимания на клиенте, до-стижения его лояльности, выработки клиентоцентричной стратегии и принципов деятельности, построения взаимовыгодных отношений с клиентами рассматриваются в работах Д. Баллард, К. Бланшар, Д. Вумек, Ж. Горовиц, Д. Джонс, Дж. Б. Роджерс, Ф. Финч, Г. Форд, Ю.П. Адлера, О.Н. Балаевой, Э.А. Белокоровина, Д.В. Маслова, М.Д. Предводителевой, С.В. Турко и других.

Подходы к измерению удовлетворённости клиентов, оценки качества услуг организаций содержатся в трудах Г. Роше, Б. Сельф, Н. Хилл, А.М. Дубровской, А.Ю. Курочкиной, Э.В. Новаторова, Т.А. Пономаревой, Н.Ю. Семёнова, М.С. Супрягиной, Г.Н. Сюткина, А.В. Янбековой и других.

Повышение качества услуг за счёт формирования и внедрения резервов рассматривается в работах Д.В. Бастрыкина, Е.Б. Герасимовой, О.Г. Берстенёвой, С.А. Колмыкова, Н.В. Лапиной, К.Н. Савина, Н.П. Сапожникова, К.В. Темирова, А.О. Хмелёва и других.

Отмеченные труды имеют весомое теоретическое и практическое значение и формируют научное и методическое обеспечение для последующих исследований. Однако необходимо отметить, что изучение повышения качества услуг коммерческих организаций за счёт формирования клиентоцентричных резервов, ценность которых особо осознаётся в кризисные периоды, в настоящее время отсутствует, что предопределило выбор темы диссертационного исследования.

Цель и задачи диссертационного исследования. Основная цель диссертационного исследования состоит в постановке и решении научной проблемы формирования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации. Выполнение цели осуществлялось посредством решения следующих задач:

исследовать существующие взгляды на содержание экономических категорий: «качество», «качество аналитических услуг», «клиентоцентричность коммерческой организации» и «резервы повышения качества услуг»;

определить структуру процесса «Оказание аналитической услуги корпоративным клиентам» в коммерческой организации и выявить факторы, влияющие на качество аналитических услуг;

выявить клиентоцентричные резервы повышения качества аналитических услуг коммерческой организации;

разработать методические и практические рекомендации по формированию клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации.

Объектом исследования выступает коммерческая организация, нацеленная на постоянное повышение качества аналитических услуг посредством формирования и применения клиентоцентричных резервов.

Предметом исследования являются управленческие отношения, возникающие в процессе формирования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации.

Теоретическая, методологическая и информационная база исследования. Теоретической базой исследования явились труды отечественных и зарубежных специалистов в области управления качеством, менеджмента качества услуг, теории услуг, экономики и управления организацией, теории применения процессного подхода к деятельности организации, оценки удовлетворённости клиентов, финансового менеджмента.

В качестве методологической основы исследования использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные свойства исследуемых явлений, их взаимосвязь, тенденции развития. В процессе исследования применялись методы системного, сравнительного, структурного и факторного анализа, графического моделирования, выявления причинно-следственных связей, индукции и дедукции, анкетирования, методы синтеза и группировок.

Информационную базу исследования составили труды отечественных и зарубежных экономистов по вопросам экономики и управления качеством, нормативно-правовые документы, регулирующие исследуемые процессы, официальные статистические данные по Российской Федерации, нормативно-методические документы и отчётные данные исследуемой коммерческой организации, результаты авторского анкетирования, статистические данные, опубликованные в периодической печати и сети Internet.

Содержание диссертационного исследования соответствует п. 9.13 «Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг)» паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.

Научная новизна исследования состоит в разработке теоретических аспектов, а также методических и практических рекомендаций по формированию клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации. Научная новизна конкретизируется следующими результатами исследования:

введено в научный оборот понятие «клиентоцентричные резервы повышения качества услуг коммерческой организации», определяемые как неиспользуемые в настоящий момент возможности коммерческой организации по повышению качества услуг, целью формирования которых является обеспечение максимального удовлетворения конкретных и скрытых потребностей клиентов посредством предоставления услуг коммерческой организацией и улучшения собственных характеристик услуг в соответствии с запросами и интересами клиентов;

разработана классификация клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации по следующим классификационным признакам: содержанию, периодичности применения, масштабности. Классификация позволяет выделить основные группы клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг и изыскивать коммерческой организации адекватные сформулированным целям резервы;

определена технология формирования и использования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации, включающая реализацию следующих этапов: выявление потребностей клиентов в аналитической услуге и их требований к характеристикам услуги; определение цели достижения в области повышения качества аналитических услуг; описание аналитической услуги как системы взаимосвязанных процессов; регламентирование факторов, влияющих на качество исследуемых процессов, по основным группам: информация (как материал), персонал, методы, измерения, машины, окружающая среда; критический анализ и оценка текущего состояния факторов, влияющих на качество исследуемых процессов, с позиции обеспечения исполнения требований клиента и достижения поставленных целей; формулирование причин, снижающих или способных снизить качество исследуемых процессов; разработка мероприятий, позволяющих устранить выявленные причины и повысить качество исследуемых процессов; согласование на соответствующем уровне управления коммерческой организацией разработанных мероприятий; внедрение разработанных мероприятий в практическую деятельность; оценка соответствия фактических значений характеристик аналитической услуги ожиданиям клиента; оценка соответствия фактических значений характеристик аналитической услуги оговоренным с клиентом условиям; обобщённая оценка показателей качества аналитической услуги (в общем по коммерческой организации); постоянное улучшение. Внедрение технологии позволит коммерческой организации целенаправлено формировать и использовать клиентоцентричные резервы, направленные на повышение качества аналитических услуг;

предложен набор показателей оценки надёжности аналитических услуг, что позволит осуществлять мониторинг изменения качества оказываемых коммерческой организацией аналитических услуг и формировать обоснованные выводы о результатах использования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг;

разработаны практические рекомендации по формированию и использованию клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации, в частности резервов повышения качества персонала, повышения качества информации, используемой для оказания аналитических услуг (материалов), улучшения методов деятельности коммерческой организации.

Практическая значимость исследования. Рекомендации и выводы диссертационного исследования имеют прикладной характер и предназначены для широкого круга специалистов, занимающихся вопросами формирования резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации.

Самостоятельное практическое значение имеют:

диаграмма приоритетов коммерческой организации, нацеленной на формирование клиентоцентричных резервов повышения качества услуг. Диаграмма позволяет коммерческой организации осознать философию успешного функционирования и определить стратегические условия, необходимые для возможности формирования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг;

структурная схема, определяющая состав и взаимосвязи основных внутренних процессов, протекающих в коммерческой организации при оказании аналитической услуги корпоративным клиентам и влияющих на её качество. Схема является элементом методического обеспечения формирования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг и позволяет упорядочить процессы коммерческой организации, повысить их управляемость, а соответственно и качество аналитической услуги.

Апробация и внедрение результатов исследования. Исследование выполнено в рамках НИР экономического факультета института «Экономика и управление производствами» ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет», проводимых в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему: «Качество объектов микро-, мезо- и макроэкономики, бухгалтерского учёта, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности».

Основные выводы и результаты диссертационного исследования обсуждались и получили одобрение на международных научно-практических конференциях, в том числе на: 4-й Международной научно-практической конференции «Прогрессивные технологии развития» (г. Тамбов, 2007),
4-й Международной научно-практической конференции «Качество науки -качество жизни» (г. Тамбов, 2008), 5-й Международной научно-практической конференции «Глобальный научный потенциал» (г. Тамбов, 2009), 4-й Международной научно-практической конференции «Достижения учёных XXI века» (г. Тамбов, 2009).

Ряд разработанных практических рекомендаций по формированию и использованию клиентоцентричных резервов повышения качества информации (материалов), повышения качества персонала и улучшения методов деятельности коммерческой организации апробированы и приняты к использованию в коммерческих организациях (Тамбовских региональных филиалах ОАО «Россельхозбанк» и ОАО АКБ «Росбанк»), что подтверждено соответствующими справками о внедрении.

Результаты исследования использованы в учебном процессе экономического факультета института «Экономика и управление производствами» ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет» при подготовке экономистов по специальностям 080502 «Экономика и управление», 080507 «Менеджмент организации», 080105 «Финансы и кредит», а также при реализации программ дополнительного профессионального образования, что подтверждено соответствующими справками.

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 8 научных работ общим объёмом 8,95 печ. л. (авторский объём 8,85 печ. л.), отражающих его основные результаты и выводы.

Структура диссертации определена поставленной целью и отражает последовательность, порядок исследования и решения поставленных задач. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

аналитическая услуга корпоративный коммерческий

Теоретическое обоснование формирования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации.

Экономическое содержание качества реализуется при наличии потребности у клиента, которую должен удовлетворить объект. Прикладной областью исследования управленческих аспектов качества являются коммерческие организации сферы услуг, поскольку её активное развитие - одна из основных тенденций современной российской экономики.

На современном рынке услуг ключевым параметром их оценки потребителем выступает качество. Анализ понятий «качество», «качество услуг» и свойств, выражающих их сущность, позволил автору наглядно обозначить следующее: «повышение качества услуг коммерческой организации» связано, прежде всего, с внедрением коммерческой организацией (КО) необходимых клиенту услуг как созданием возможности исполнения его потребностей (решения проблем), а в дальнейшем с постоянным улучшением собственных характеристик услуги как основы для достижения максимального соответствия их значений требованиям клиента.

Для выполнения потребностей клиента и достижения его высокой степени удовлетворённости услугами функционирование КО должно быть нацелено на соответствие принципам международных стандартов ИСО и концепции тотального управления качеством (TQM).

В диссертационном исследовании сконцентрировано наибольшее внимание на достижении менеджментом КО реализации следующих принципов TQM:

Ориентация (фокус) на клиента (потребителя) является ключевым принципом, поскольку именно клиент является главным арбитром в оценке качества услуг и в итоге предопределяет экономическое состояние и развитие КО. Поэтому центром внимания и усилий КО должен являться клиент.

На взгляд автора, следующие подпринципы позволяют раскрыть содержание принципа «клиентоцентричность»:

озабоченность интересами клиентов, что проявляется, прежде всего, в выработке и предложении клиентам исключительно тех решений, которые не нарушают их интересов и способствуют повышению выгод для них;

систематическое изыскание проблем клиентов и их требований к характеристикам услуг КО;

процессы, протекающие в КО, должны быть сфокусированы на клиенте и обеспечивать исполнение требований клиентов к качеству услуг КО;

стремительное реагирование на возникающие претензии клиентов к качеству услуг КО и устранение причин их вызывающих;

открытая и прозрачная политика КО в организации взаимоотношений с клиентами;

оценивание на постоянной основе соответствия качества оказанных КО услуг требованиям клиентов;

одинаковое внимание и уважение интересов различных по масштабам хозяйственной деятельности клиентов.

Вовлечение персонала, так как услуги предоставляются в результате выполнения сотрудниками определённой трудовой деятельности и человеческий ресурс - ключевой в формировании качества услуг КО.

Процессный подход, поскольку качество услуг, в том числе и исследуемых аналитических, формируется посредством выполнения КО внешних и внутренних процессов. Описание услуги как системы взаимосвязанных процессов и воздействие на них позволяют предопределить получаемый результат и тем самым управлять его качеством.

Постоянное улучшение, поскольку именно каждодневное постепенное улучшение является ключом и двигателем повышения качества услуг.

Добиться стабильной реализации отмеченных принципов позволяет систематическое внимание менеджмента КО к вопросам формирования и реализации резервов, обеспечивающих постоянное приближение качества услуг к ожидаемому клиентом. Учитывая вышеотмеченную ключевую роль клиента в развитии КО и соответственно приоритетность управления наиболее ценным для него фактором - качеством услуг, предложено ввести в научный оборот понятие «клиентоцентричные резервы повышения качества услуг коммерческой организации».

Клиентоцентричные резервы повышения качества услуг коммерческой организации определяются автором как неиспользуемые в настоящий момент возможности КО по повышению качества услуг, целью формирования которых является обеспечение максимального удовлетворения конкретных и скрытых потребностей клиентов посредством предоставления услуг коммерческой организацией и улучшения собственных характеристик услуг в соответствии с запросами и интересами клиентов.

Философия КО, нацеленной на формирование клиентоцентричных резервов повышения качества услуг, должна базироваться на приоритетах, представленных на рис. 1.

Классификация клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг КО по различным классификационным признакам указана на рис. 2. По содержанию клиентоцентричные резервы классифицируются на составляющие: резервы, формирующие для клиента возможность решения его потребностей (проблем) и резервы, повышающие степень соответствия собственных характеристик аналитической услуги требованиям клиента.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1. Диаграмма приоритетов коммерческой организации, нацеленной на формирование клиентоцентричных резервов повышения качества услуг

1. Обоснование внедрения аналитических услуг как клиентоцентричного резерва повышения качества услуг исследуемой и идентичных КО

Выгоды клиента	Текущее состояние со стороны клиента	Выгоды коммерческой организации
Получение клиентом мотивированной информационной картины текущего и перспективного экономического состояния (включающей в том числе обоснование причин отказа от кредитной операции) в форме официального документа в письменном виде. Наличие такого документа позволит руководству, собственникам предприятия «взглянуть на бизнес со стороны», получить независимую оценку, более объективно оценить текущее состояние и перспективы развития. С другой же стороны, выступит официальным (юридическим) документом	У исследуемой КО отсутствуют обязательства перед клиентом в предоставлении каждому клиенту официального заключения в письменном виде, обосновывающего экономическое состояние клиента и возможность/эф- фективность привлечения кредитной операции	Выступит конкурентным преимуществом в борьбе за клиента в случае, если предлагаемая идея внедрения аналитических услуг и заключения договора на их оказание не будет закреплена законодательно
Закрепление ответственности исследуемой КО, в том числе и материальной за оказываемую услугу	Поскольку как таковая услуга не реализуется, то у исследуемой КО перед клиентом отсутствует какая-либо ответственность за результаты рассмотрения заявки клиента	Позволит повысить непроцентные доходы исследуемой КО, взимая определённую плату за оказываемую услугу, в том числе с клиентов, которым отказано в привлечении кредитной операции
Фиксируется в договоре на оказание аналитических услуг конфиденциальность документов, передаваемых клиентом для анализа, до момента их передачи	Конфиденциальность передаваемых документов фиксируется только в кредитном договоре, т.е. значительно позже факта их передачи и только в случае принятия решения о кредитной операции	Повысит ответственность персонала, участвующего в процессе оказания услуги, за результаты профессиональной работы
Повышение объективности и прозрачности решения исследуемой КО при рассмотрении и обосновании вопроса возможности/эффективности привлечения клиентом кредитной операции	Интересы исследуемой КО могут превалировать при решении и обосновании вопроса возможности/эф- фективности привлечения клиентом кредитной операции, поскольку клиент не получает аналитическое заключение, то и системно оценить степень обоснования и объективности решения также не может	Способствует разграничению процессов, протекающих в исследуемой КО, что повысит их управляемость и качество

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2. Классификация клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 3. Технология формирования и использования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации

На рис. 3 обозначена технология формирования и использования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг КО, определяющая состав и последовательность действий КО в рассматриваемой области деятельности.

Методическое обоснование формирования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации.

В условиях современного переосмысления роли потребителя (клиента) возникает необходимость переоценки и подходов исследуемой и подобных КО к взаимоотношению с клиентами. Отмеченные КО должны выстраивать взаимоотношения с клиентами, прежде всего, с позиции компетентного советника клиента в принятии обоснованных экономических решений. Эта роль - важнейшая составляющая в построении долгосрочных доверительных и качественно иных отношений с клиентом. Именно посредством выполнения такой роли будут сформированы стратегические предпосылки реализации наиважнейшего принципа TQM и международных стандартов ИСО - фокуса (центрирования) на клиенте.

Поскольку КО, исследуемая в диссертационной работе является кредитной организацией, то научное внимание автора было направлено на анализ и осмысление её предкредитной аналитической деятельности с
целью установления причин, способных оказать негативное влияние на качество аналитических услуг, и последующего формирования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг. По статистическим данным ЦБ РФ отмечается рост суммарного объёма кредитных операций кредитных организаций РФ предприятиям и организациям. Так, например, на 1 января 2006 г. против 1 января 2005 г. темп прироста составлял 31,3 %, на 1 января 2007 г. против 1 января 2006 г. - 38,6 %, а на
1 января 2008 г. против 1 января 2007 г. - 64,3 %, что позволяет объективно утверждать и об увеличении объёмов аналитической деятельности в исследуемой и подобных КО.

В настоящее время информация о проведённом исследуемой КО предкредитном анализе деятельности корпоративных клиентов, выявленных тенденциях, а также обоснование сформированных выводов официально не представляется клиенту, т.е. отсутствует как теоретическое выделение, так и практическое оказание внешнему клиенту аналитических услуг.

Однако считаем необходимым трансформацию осуществляемой такими КО вышеотмеченной аналитической деятельности в деятельность по оказанию аналитических услуг внешним клиентам, что рассматриваем как клиентоцентричный резерв повышения качества услуг КО, использование которого создаёт для клиента возможность исполнения существующих у него информационных потребностей. Такие изменения целесообразно закрепить, в том числе и законодательно, поскольку только взаимовыгодные решения будут полезны как для хозяйствующих субъектов, так и для национальной экономики.

Под аналитической услугой исследуемой и подобных КО автор понимает предоставление внешнему клиенту аналитической информации, инициируемое потребностью клиента в обосновании возможности принятия и эффективности экономического решения о привлечении кредитной операции и обеспечиваемое посредством осуществления технической, технологической, интеллектуальной, профессиональной и иных видов деятельности КО. Для определения объекта воздействия и результата преобразования при оказании аналитической услуги используем модель, изображенную на рис. 4

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 4. Представление аналитической услуги исследуемой КО в виде модели «черного ящика»

Для практического закрепления вышеобозначенного считаем необходимым внедрение исследуемой и идентичными ей КО юридического оформления факта оказания аналитической услуги посредством заключения соответствующих договоров с клиентом. Такие действия будут взаимовыгодными и обеспечивающими интересы клиента, что обосновано в табл. 1.

За оказание аналитической услуги клиент будет уплачивать определённую комиссионную сумму по заключённому договору. Представляется целесообразным заменить плату, взимаемую исследуемой и подобными КО в настоящее время за открытие и ведение счетов по кредитной операции, на комиссию за оказание аналитической услуги. Поскольку взимая в настоящее время с клиента комиссию официально за открытие и ведение счетов по кредитной операции, исследуемая и идентичные КО, по мнению автора, фактически компенсируют затраты, вызванные деятельностью, участвующих в рассмотрении заявки клиента, структурных подразделений, т.е. фактически взимают комиссию за аналитическую деятельность КО в отношении клиента.

Рис. 5. Схема основных внутренних субпроцессов процесса «оказание аналитической услуги корпоративным клиентам», влияющих на качество аналитической услуги исследуемой КО

Такая «подмена комиссий» может объясняться отсутствием обязательств исследуемой и подобных КО перед клиентом в составлении и предоставлении письменного заключения, отражающего результат процессов аналитической деятельности соответствующих структурных подразделений КО по рассмотрению заявки клиента.

Таким образом, существующие подходы в этих КО к организации взаимоотношений с клиентами в рассматриваемой области не могут интерпретироваться как сфокусированные на клиенте и соответственно внедрение аналитических услуг необходимо для устранения нарушений интересов клиентов.

С целью определения фактической заинтересованности клиентов в оказании им аналитической услуги был проведен опрос 100 корпоративных клиентов (юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) исследуемой КО, пользующихся кредитными операциями КО (табл. 2).

2. Исследование потребностей корпоративных клиентов в оказании аналитической услуги

Группа клиентов в зависимости от суммы операции	Количество клиентов в группе, ед.	% клиентов, имеющих потребность в оказании услуги от количества участников группы
До 1 млн. р.	10	35
От 1 до 10 млн. р	20	55
От 10 до 25 млн. р	20	80
От 25 до 50 млн. р	30	93
Свыше 50 млн. р.	20	100
Итого	100

Данные табл. 2 позволяют сделать вывод, что в большинстве рассматриваемых групп более половины клиентов (55, 80, 93, 100 %) или 75 % от всех опрошенных нуждаются в оказании аналитических услуг, что подтверждает клиентоцентричность выявленного резерва повышения качества услуг КО. При этом прослеживается прямая зависимость степени осознания клиентами потребности в аналитической услуги от увеличения суммы испрашиваемых кредитных операций. Предполагается, что та часть клиентов, которая по данным опроса не заинтересована (не осознала потребности) в оказании аналитических услуг, не уделяет должного внимания вопросам оценки и управления текущим экономическим состоянием и перспективами деятельности.

Исследования ряда зарубежных и российских учёных позволяют
утверждать, что именно надёжность - ключевой для клиента фактор качества услуг, в том числе и аналитических.

Под надёжностью аналитической услуги КО в диссертационном исследовании рассматривается:

своевременность оказания услуги, т.е. получение клиентом выходной информации точно в оговорённый срок,

полнота оказания услуги, т.е. получение клиентом выходной информации точно соответствующей оговорённому перечню с клиентом в договоре,

постоянство (стабильность) оказания аналитических услуг, т.е. возможности КО бесперебойно удовлетворять потребности клиентов в услуге,

гарантированность результата, т.е. наличие и выполнение обязательств КО перед клиентом за допущенные несоответствия условиям договора.

Таким образом, на достижение «надёжности услуги» должно быть направлено основное внимание менеджмента исследуемой и идентичных ей КО. Очевидным является то, что решающую роль в достижении этого играет качество внутренней структуры аналитической услуги.

В соответствии с международными стандартами ИСО 9000:2000 и принципами TQM внутреннюю деятельность КО будем рассматривать и анализировать как совокупность различных процессов, обеспечивающих достижение определённого результата. Концентрирование внимания на процессах объясняется пониманием того, что влияние на процесс и управление им позволяют предопределить получаемый выход. Внутренние процессы, протекающие в исследуемой КО при оказании аналитической услуги, будут включать:

процессы взаимодействия структурных подразделений КО, выступающих «внутренними клиентами» друг для друга;

процессы, осуществляемые структурными подразделениями КО при оказании услуги и непосредственно не связанные с потребителями.

В процессе теоретического исследования и практического опыта разработана схема, являющаяся элементом методического обеспечения формирования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг и наглядно конкретизирующая для исследуемой КО отмеченные выше процессы (рис. 5, табл. 3).

Для управления качеством этих процессов целесообразно использование причинно-следственной диаграммы Исикавы (рис. 6)

3. Обозначения к рисунку 5

Обозначение	Владелец процесса	Исполнитель процесса	Название процесса
1	Начальник КО	Менеджер КО	Сбор и анализ документов клиента
2	Начальник КО	Инспектор КО	Анализ экономического состояния клиента
3	Начальник КО	Инспектор КО	Подготовка заключения
4	Начальник ЮС	Юрисконсульт	Анализ запрошенных документов клиента
5	Начальник ЮС	Юрисконсульт	Анализ юридических аспектов деятельности клиента и потенциальной кредитной операции
6	Начальник ЮС	Юрисконсульт	Подготовка заключения
7	Начальник СРО	Сотрудник СРО	Анализ запрошенных документов клиента
8	Начальник СРО	Сотрудник СРО	Проверка наличия и состояния обеспечения
9	Начальник СРО	Сотрудник СРО	Анализ качества и ликвидности обеспечения
10	Начальник СРО	Сотрудник СРО	Подготовка заключения
11	Начальник СБ	Сотрудник СБ	Анализ запрошенных документов клиента
12	Начальник СБ	Сотрудник СБ	Анализ благонадёжности клиента
13	Начальник СБ	Сотрудник СБ	Подготовка заключения о надёжности клиента
14	Начальник ОПА	Сотрудник ОПА	Анализ запрошенных документов клиента
15	Начальник ОПА	Сотрудник ОПА	Анализ возможности возникновения проблемной ситуации у клиента в перспективе и выработка предупреждающих мер
16	Начальник ОПА	Сотрудник ОПА	Подготовка заключения
17	Начальник КО	Инспектор КО	Анализ собранных заключений
18	Начальник КО	Инспектор КО	Рассмотрение начальником КО собранных материалов
19	Председатель КК	КК	Рассмотрение результатов анализа деятельности клиента и обоснования возможности/эф-фективности решения о привлечении клиентом кредитной операции
20	Председатель КК	Секретарь КК	Оформление протокола заседания КК
21	Председатель КК	Секретарь КК	Оформление выписок из протокола заседания КК по каждому клиенту
22	Начальник КО	Инспектор КО	Подготовка аналитического заключения для клиента
23	Начальник КО	Менеджер КО	Передача клиенту выписки из протокола заседания КК и аналитического заключения
Примечание: КО - кредитный отдел; ЮС - юридическая служба; СБ - служба безопасности; СРО - служба по работе с обеспечением; ОПА - отдел по работе с проблемными активами; КК - кредитный комитет филиала или кредитная комиссия дополнительного офиса; взаимосвязи процессов.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 6. Причинно-следственная диаграмма определения факторов, влияющих на качество основных внутренних субпроцессов процесса «оказание аналитической услуги корпоративным клиентам» исследуемой КО

3. Разработка клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации.

Формирование клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг должно осуществляться КО на постоянной основе, что способствует выполнению принципа постоянного совершенствования, предусмотренного международными стандартами ИСО 9000:2000 и концепцией TQM.

При этом КО должна осуществляться оценка результативности использования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг, необходимая для формирования обоснованных выводов об изменении качества аналитических услуг КО и выступающая одной из составляющих информационной базы для последующего формирования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг (табл. 4).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 7. Клиентоцентричные резервы повышения качества аналитических услуг исследуемой КО корпоративным клиентам

4. Показатели оценки надёжности аналитических услуг КО как индикаторы результативности использования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг

№ п/п	Показатель (за период)	Оценка, отражающая повышение качества услуг, в динамике
1	Количество клиентов, которым оказана услуга	Положительная
2	Количество постоянных клиентов, которым оказана услуга	Положительная
3	Количество новых клиентов, которым оказана услуга	Положительная
4	Количество отказов в оказании услуги	Отрицательная
5	Количество оказанных аналитических услуг	Положительная
6	% отношение услуг, фактическое время исполнения которых менее оговорённого с клиентом, к общему количеству оказанных услуг за период	Положительная
7	% отношение услуг, фактическое время исполнения которых более оговорённого с клиентом, к общему количеству оказанных услуг за период	Отрицательная
8	Количество клиентов, выразивших претензии к качеству оказанных услуг (полноте, своевременности, гарантированности)	Отрицательная
9	Сумма гарантийных выплат клиентам за нарушение условий договора	Отрицательная
10	Количество договоров, по которым нарушались одно или несколько условий договора с клиентом	Отрицательная

ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА

Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК РФ:

1. Жалнина, Н.В. Теоретическое обоснование формирования клиентоцентричных резервов повышения качества услуг коммерческой организации / Н.В. Жалнина // Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского. - Тамбов, 2009. - Вып. № 6 (20). - С. 121 - 126. (0,53 печ. л.)

2. Жалнина, Н.В. Методическое обеспечение формирования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации / Н.В. Жалнина // Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского. - Тамбов, 2009. - Вып. № 7 (21). -
С. 102 - 107. (0,48 печ. л.)

3. Жалнина, Н.В. Управление персоналом как ключевым фактором, определяющим качеством услуг организации / Н.В. Жалнина, Л.Н. Чайникова // Вестник Тамбовского университета. Сер. Гуманитарные науки. -2008. - Вып. № 3(59). - С. 86 - 89. (0,47 печ. л.).

4. Некоторые вопросы диссертационного исследования нашли отражение в других публикациях:

5. Жалнина, Н.В. Управление качеством услуг: Теория и практика : монография / Н.В. Жалнина. - Тамбов : Изд-во Тамбовпринт, 2008. - 108 с. (6,8 печ. л.)

6. Жалнина, Н.В. Система показателей, используемых при мониторинге и оценке результативности использования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации / Н.В. Жалнина // Достижения учёных XXI века : сб. материалов 4-й Междунар. науч.-практ. конф., 28 - 30 июля 2009. - Тамбов : Изд-во Тамбовпринт, 2009. (0,13 печ. л.)

7. Жалнина, Н.В. Практические аспекты формирования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации / Н.В. Жалнина // Глобальный научный потенциал : сб. материалов 5-й Междунар. науч.-практ. конф., 16-17 июня 2009. - Тамбов : Изд-во Тамбовпринт, 2009. - С. 108 - 111. (0,18 печ. л.)

8. Жалнина, Н.В. Работа с клиентами как основное направление деятельности отдела качества организации / Н.В. Жалнина // Качество науки - качество жизни : сб. материалов 4-й Междунар. науч.-практ. конф.: 26-27 февр. 2008 - Тамбов : Изд-во Тамбовпринт, 2008. - С. 235 - 237. (0,18 печ. л.)

9. Жалнина, Н.В. Управление качеством услуг / Н.В. Жалнина // Прогрессивные технологии развития : сб. материалов 4-й Междунар. науч.-практ. конф., 3-4 дек. 2007. - Тамбов : Изд-во Тамбовпринт, 2007. - С. 176 - 178. (0,18 печ. л.)

Размещено на Allbest.ru

...