Организационно-экономический механизм защиты прав потребителя в обеспечении качества услуг

Несмотря на всю привлекательность концепции «общества потребления», к 1990-м гг. стало ясно, что неконтролируемый рост потребностей может привести, по крайней мере, к серьезным нарушениям свойств окружающей среды. Отдельные черты новой философии качества проявляются уже сейчас, например, в концепции экологического менеджмента.

Только комплементарное наложение контуров всех элементов механизма защиты прав потребителей позволит добиться обеспечения высокого качества товаров и услуг. Автором предложена следующая программа формирования механизма защиты прав потребителей в обеспечении качества услуг (рис. 4).

Согласно существующей философии предпринимательства вся полнота ответственности за качество изделий и услуг лежит на производителе. Производитель в разные исторические промежутки по-разному реагировал на эту ответственность, воплощая различные концепции обеспечения качества.

Реализация организационно-экономического механизма защиты прав потребителей в обеспечении качества услуг. Фундаментом современного подхода к управлению обеспечения качества являются стандартизация, метрология и взаимозаменяемость компонентов продуктов. Реализация организационно-экономического механизма защиты прав потребителей в обеспечении качества услуг проводилась на базе компании «Гарант». Стандарты сервисной компании - это инструменты в руках сотрудников, которыми они поддерживают высокое качество услуг и позитивный имидж своей компании. Поддержание позитивного имиджа означает применение высоких стандартов ко всем процессам в обслуживании клиентов. Подчинение стандартам помогает сохранить в целостности фундамент высокого качества услуг компании «Гарант».

Стандарт «Сервисный выезд», разработанный компанией «Гарант» содержит минимально необходимые требования и рекомендации по обслуживанию клиентов, отвечающие ожиданиям пользователей и направленные на повышение качества обслуживания. Для каждой из указанных задач повышения качества обслуживания возможны и необходимы варианты лучших решений, разработанных сервисной компанией самостоятельно.

Менеджеры сервисной компании должны поддерживать работу сотрудников с клиентами на уровне не ниже требований стандарта. Стандарт качества услуг компании - это основа для проведения инноваций, которые позволяют сервисной компании приспособиться к непрерывно меняющемуся рынку и непостоянству требований клиентов.

Рис. 4. Программа формирования механизма защиты прав потребителей в обеспечении качества услуг

Регулярно проводимая самооценка качества работы сотрудников и удовлетворенности потребителей позволяет разрабатывать корректирующие и предупреждающие действия по защите прав потребителя в обеспечении качества услуг.

Самооценка - это исчерпывающий и систематический пересмотр принципов деятельности компании и достигаемых ею результатов, осуществляемый с учетом модели развития бизнеса, которую реализует данная компания.

По итогам самооценки по учету удовлетворенности клиентов ООО «Плюс Гарантия» следует отметить, что в 2006 г. ежеквартально плановые показатели перевыполнялись: 1-й квартал на 53 %, 2-й - на 76 %, 3-й и
4-й кварталы были менее удачными, перевыполнение плана составило 19 и 14 % соответственно. На графике видно, что итоговый уровень продаж выше запланированного в процентном отношении на 202 % (рис. 5).

Рис. 5. Плановый и фактический уровень продаж в 2006 г.

Рис. 6. Доля корпоративных клиентов в общем количестве продаж в 2006 г.

Для достижения качественного обслуживания и обеспечения удовлетворенности клиента недостаточно выдержать период обновлений. Необходимо, чтобы очередное обновление содержало самые последние документы. Представления Клиента о ценности регулярного обслуживания формируются информированием его об изменениях в законодательстве, содержании каждого обновления системы «Гарант».

В общем объеме доля корпоративных продаж составила 49 % (рис. 6), а доля общего веса комплекта (ОВК) корпоративных клиентов - 37 % (рис. 7).

Рис. 7. Доля ОВК корпоративных клиентов в общем количестве ОВК в 2006 г.

Это обусловлено тем, что этой категории клиентов была предоставлена скидка на продажу и обслуживание от 10 до 75 %. В структуре корпоративных клиентов можно выделить группы (рис. 8), 2/3 приходится на учреждения здравоохранения, энергетиков и казначейства.

Рис. 8. Структура корпоративных клиентов:

1 - центры занятости; 2 - учреждения здравоохранения; 3 - казначейства; 4 - энергетики; 5 - уфсин; 6 - администрации; 7 - учебные заведения; 8 - банковские учреждения

Стандарт управления качеством обязывает повышать уровень компетенции всех работников от специалистов по маркетингу до инженеров и рядовых специалистов компании, предлагает пересмотреть свое отношение к труду и качественно выполнять текущие обязанности с учетом модели развития бизнеса, которую реализует компания.

Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК РФ

1. Камышников, С.Л. Актуальные вопросы регулирования и управления качеством продукции в интересах потребителя / С.Л. Камышников // Вестник Тамбовского университета. - Тамбов, 2006. - Т. 11. - Вып. 3. 0,4 печ. л.

Некоторые вопросы диссертационного исследования нашли отражение в других публикациях

1. Камышников, С.Л. Эффективность применения законодательства о защите прав потребителей / С.Л. Камышников // Наука на рубеже тысячелетия : сб. науч. ст. междунар. конф. - Тамбов : Изд-во Першина, 2005. 0,3 печ. л.

2. Камышников, С.Л. Формирование механизма защиты прав потребителя в обеспечении качества услуг : монография / С.Л. Камышников. - Тамбов : Тамбовполиграфиздат, 2007. 4,2 печ. л.

3. Камышников, С.Л. Качественное резюме защищает права потребителя на рынке труда / С.Л. Камышников // Проблемы рынка труда и занятости: пути их решения : сб. науч. ст. междунар. конф. - Тамбов : Изд-во Першина, 2005. 0,3 печ. л.

4. Камышников, С.Л. Вопросы качества продукции и защиты прав потребителей / С.Л. Камышников // Составляющие научно-технического прогресса : сб. науч. ст. междунар. конф. - Тамбов : Изд-во Першина, 2006. 0,3 печ. л.

5. Камышников, С.Л. Влияние менеджмента качества на формирование прав потребителей / С.Л. Камышников // Прогрессивные технологии развития : сб. науч. ст. междунар. конф. - Тамбов : Изд-во Першина, 2005. 0,4 печ. л.

6. Камышников, С.Л. Вопросы качества услуг и защиты прав потребителя в сфере жилищно-коммунального хозяйства / С.Л. Камышников // Наука на рубеже тысячелетия. - Тамбов : Тамбовполиграфиздат, 2006. 0,3 печ. л.

7. Камышников, С.Л. Эффективность применения законодательства о защите прав потребителей / С.Л. Камышников // Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского / ТГТУ. - Тамбов, 2005. - № 1. 0,5 печ. л.

8. Камышников, С.Л. Законодательство и защита прав потребителя как фактор регулирования системы управления качеством / С.Л. Камышников // Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского / ТГТУ. - Тамбов, 2006. - № 1(3). 0,5 печ. л.

9. Камышников, С.Л. Экономические и правовые аспекты защиты прав потребителей / С.Л. Камышников // Достижения ученых 21 века : сб. науч. ст. междунар. конф. - Тамбов : Изд-во Першина 2006. 0,4 печ. л.

10. Камышников, С.Л. Проблемы защиты прав потребителей в обеспечении качества продукции / С.Л. Камышников // Качество науки - качество жизни : сб. науч. ст. междунар. конф. - Тамбов : Изд-во Першина, 2006. 0,4 печ. л.

11. Камышников, С.Л. Экономико-правовые механизмы защиты прав потребителей / С.Л. Камышников // Качество науки - качество жизни : сб. науч. ст. междунар. конф. - Тамбов : Тамбовполиграфиздат, 2007. 0,4 печ. л.

Размещено на Allbest.ru