Механизм формирования и развития проектно-ориентированных резервов повышения качества продукции организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Автореферат

диссертации на соискание учёной степени кандидата экономических наук

Механизм формирования и развития проектно-ориентированных резервов повышения качества продукции организации

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством

На правах рукописи

Сахаров Иван Сергеевич

Тамбов 2009

Работа выполнена на кафедре «Технология и организация коммерческой деятельности» ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет»

Научный руководитель доктор педагогических наук, профессор Молоткова Наталия Вячеславовна

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор Герасимова Елена Борисовна

кандидат экономических наук, доцент Дробышева Вера Владимировна

Ведущая организация ГОУ ВПО "Самарский государственный экономический университет"

Защита диссертации состоится 10 ноября 2009 г. в 12 часов на заседании объединённого диссертационного совета ДМ 212.260.04 в ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет» по адресу: 392000, г. Тамбов, ул. Советская, 106, Большой актовый зал.

С диссертацией и авторефератом можно ознакомиться в научной библиотеке ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет» по адресу: 392032, г. Тамбов, ул. Мичуринская, 112, корп. «Б», а с авторефератом диссертации дополнительно - на официальном сайте ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет».

Автореферат разослан 09.09.2009 г.

Учёный секретарь объединённого диссертационного совета, кандидат экономических наук, доцент Н.В. Злобина.

конкурентный качество ориентированный резерв

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. Развитие и широкое применение информационных технологий является глобальной тенденцией мирового прогресса, приобретая решающее значение для повышения уровня жизни граждан и конкурентоспособности национальной экономики, расширения возможностей ее интеграции в мировую экономическую систему, роста эффективности государственного управления и местного самоуправления.

Информационный бизнес является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей в мире. На фоне этого фактора современной экономики повышается спрос на информационные услуги и продукты, что порождает возникновение и интенсивное развитие новых активных участников рынка, осуществляющих свою деятельность преимущественно в проектной форме и управление согласно стандартам управления проектами. Такая форма организации деятельности подразумевает получение прибыли в том числе и за счёт уникальности услуг и продуктов, что влечёт проявление специфики во всех аспектах деятельности организации - от разработки стратегии позиционирования до реализации внутренних бизнес-процессов. Исследование и опыт практической работы в данной сфере подтверждают, что особое внимание уделяется перспективному направлению - аутсорсингу, представляющему деятельность, в ходе которой происходит распределение (передача) бизнес-процессов между заказчиком и исполнителем. При этом заказчик осознает, что в сложившихся социально-экономических условиях эффективнее обратиться к профессионалам в этой области, поскольку именно опыт и специализация является одним из ключевых преимуществ в информационном бизнесе.

В современных условиях организации в сфере информационных технологий испытывают сильнейшую конкуренцию, обусловленную достаточно большим количеством хозяйствующих субъектов, простотой входа на рынок, наличием типовых решений, географической концентрацией в крупных городах. Как следствие, потенциальный клиент осуществляет выбор, опираясь не только на информацию о технической и программной оснащенности организации, но все больше обращая внимание на аспекты качества предлагаемой продукции. Таким образом, для обеспечения устойчивой конкурентной позиции организации необходимо системное и комплексное решение проблемы управления качеством реализуемых проектов, базирующееся на принципах Всеобщего управления качеством (TQM) и международных стандартах ISO серии 9000. Практика подтверждает целесообразность внедрения системы менеджмента качества в организации, позволяющей, действуя в соответствии с международными принципами и нормами, формулировать и оптимизировать проектно-ориентированные резервы повышения качества продукции, оптимизировать внутренние бизнес-процессы и достигать запланированного результата.

Постоянная практика разработки решений по реализации информационных проектов дает возможность исполнителю проецировать значимый опыт на будущие проекты, снижая затраты на их реализацию, сохраняя при этом их уникальность, что обуславливает формирование проектно-ориентированных резервов повышения качества продукции, которые используются при наступлении плановых или внеплановых необходимостей.

Потребность резервирования в проектной деятельности возникает достаточно часто, что обусловлено отсутствием возможности точного прогнозирования потока клиентов и объема проектов. При отклонениях выше нормы использование именно проектно-ориентированных резервов позволяет формировать новые ресурсы, а при отклонениях ниже нормы -поддержать существующие. Особую значимость проектно-ориентированные резервы приобретают в решении проблемы снижения рисков, обусловленных инновационной спецификой проектной деятельности организации в сфере ИТ. Специфика деятельности организации в сфере ИТ, а также свойства, потребительские качества и уникальность информационных продуктов и услуг требуют дополнительной научной проработки вопросов проектирования и внедрения механизмов управления качеством продукции на основе формирования и развития проектно-ориентированных резервов и определяет актуальность и значимость исследования.

Степень разработанности проблемы. Исследование теоретических, методологических и практических вопросов в области менеджмента качества в организациях, TQM, экономики и управления предприятием, проводились многими российскими и зарубежными учеными.

Современные научные работы и публикации по проблеме управления и обеспечения качества продукции посвящены разнообразным ее аспектам: концептуальным подходам к обеспечению качества, сравнению мировой и отечественной практики в этой области, методам управления и оценки качеством, разработке маркетинговых решений и решений в инновационной, проектной деятельности для обеспечения качества и конкурентоспособности продукции.

Общие принципы использования резервов повышения качества, их типология и структура получили отражение в трудах зарубежных авторов: У. Дэминг, К. Исикава, Г. Тагути, Ф. Кросби, А. Фейгенбаум, Дж. Джуран, У. Шухарт, заложивших основы концепции TQM и стандартов качества серии ISO 9001. Данной проблеме посвящены работы российских ученых: Ю. П. Алдера, В.Я. Белобрагина, В.В. Бойцова, Б.В. Бойцова, В.А. Васильева, В. Г. Версана, Б.И. Герасимова, О.В. Голосова, О.П. Глудкина, М.Г. Круглова, С.В. Пономарева, В.Н. Тамбовцева и др.

Вопросы управления качеством в сфере ИТ рассматривались в работах А. Г. Городнова, А.Л. Денисовой, В.Т. Елиферова, Е.А. Паршиной, В.В. Репина, А.Л. Солина, А.В Хорошилова, В.Н. Бас, А.Д. Шматко, И. В. Храповой.

Практические аспекты внедрения СМК в сфере ИТ получили развитие в трудах В.В. Ильина, В.А. Москвина, Э. Спароу, Л.И. Шокиной, М.М. Кане, Б. В. Иванова, В. Н. Корешкова, А. Г. Схиртладзе, В. В. Ефимова и др.

Анализ существующих исследований позволил выявить наиболее общие этапы разработки и внедрения системы управления качеством продукции: исследование существующих методов управления предприятием; анализ современных концепции качества, обеспечивающих выпуск конкурентоспособной продукции, и границы их применения; систематический анализ экономических методов управления качеством и возможности их практического применения для решения задач на предприятиях; совершенствование механизма управления качеством. Отдельные этапы, индивидуальные для каждого из направлений исследования, описывают конкретную прикладную область деятельности, в основном ориентированы на промышленные сферы.

Выполненные исследования имеют важное теоретическое и практическое значение, в то же время остаются малоизученными вопросы формирования и развития проектно-ориентированных резервов, влияющих на качество позиционирования организации в сфере ИТ, а также построения системы управления качеством разрабатываемых ИТ-проектов на условиях аутсорсинга. Требуют дополнительного исследования организационно-экономические основы управления качеством продукции организации в сфере ИТ с позиций учета инфраструктуры рынка информационных услуг и продуктов, отражения специфики реализации проектного подхода в сфере ИТ.

Таким образом, наряду с имеющимися научными разработками и нормативными документами, определяющими основы построения систем управления качеством, ощущается недостаток методических и организационных инструментов реализации стратегических решений в области качества, сочетающих комплексные подходы и экономическое обоснование механизмов формирования и развития проектно-ориентированных резервов. Эти положения выступили определяющим фактором в выборе темы исследования, его целей, задач и методов.

Цель исследования заключается в постановке и решении научной проблемы повышения качества продукции организации как основы её устойчивой конкурентной позиции на рынке информационных услуг и продуктов на основе организационно-экономического механизма формирования и развития проектно-ориентированных резервов.

Объект исследования - деятельность аутсорсинговой организации в сфере ИТ.

Предмет исследования - управленческие отношения, возникающие в процессе формирования и развития проектно-ориентированных резервов повышения качества продукции организации в сфере ИТ.

Задачи исследования:

1. Провести анализ рынка информационных услуг и продуктов с позиций особенностей его формирования, инфраструктуры, тенденций развития в контексте выявления ключевых факторов успеха деятельности аутсорсинговой организации в данной сфере.

2. Исследовать и обобщить зарубежный и российский опыт внедрения систем управления качеством продукции, систематизировать взгляды на сущность и структуру проектно-ориентированных резервов повышения качества продукции организации.

3. С учетом специфики деятельности, особенностей этапов жизненного цикла проекта и реализуемых бизнес-процессов организации в сфере ИТ рассмотреть возможности реализации системы принципов управления качеством и разработать критериальную систему оценки качества продукции.

4. Теоретически обосновать механизм формирования и развития проектно-ориентированных резервов повышения качества продукции организации в сфере ИТ и определить условия его реализации.

5. Разработать и апробировать технологию создания ИТ-проекта в условиях реализации механизма формирования и развития проектно-ориентированных резервов повышения качества продукции.

6. Оценить организационно-экономическую эффективность предлагаемого подхода.

Теоретическая и методологическая основа исследования. Диссертационное исследование базируется на постулатах системного подхода, теории управления организацией, всеобщей теорией управления качеством, теорией управления проектами. Исследование основано на конкретных методологиях научного познания: экономической теории, теории систем, менеджмента, маркетинга, прикладных направлениях экономической информатики. За основу взяты Международные стандарты ISO серии 9000, подразумевающие перечень: ISO 9000-2000, ISO 9001-2000, ISO 9004-2000, так же в работе использованы стандарты СММ (Capability Maturity Model), CMMI (Capability Maturity Model Integration), PMBoK, которые являются профильными.

В качестве базовых методов исследования использована теория системного анализа, теории процессного управления, аппарат теории множеств, методы математической статистики.

При решении конкретных задач в качестве инструментария исследования использовались элементы теории экономических информационных систем, методы экспертных оценок. При моделировании бизнес-процессов использовались программно-инструментальные средства ARIS и BPwin 4.0, Microsoft Visio 2007, при проектировании плана управления проектом использовалось средство Microsoft Project 2007.

Информационную базу исследования составляют публикации в экономических и технических изданиях, материалы Интернет.

В ходе исследования проанализированы и использованы работы научных коллективов и отдельных ученых Московского государственного университета экономики, статистики и информатики, Тамбовского государственного технического университета, Финансовой академии при Правительстве Российской Федерации, ГУ-ВШЭ и других организаций.

Содержание работы соответствует п. 9.13 «Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг)» Паспорта специальности 08.00.05- Экономика и управление народным хозяйством: Экономика и управление качеством.

Научная новизна и теоретическая значимость. Научная новизна исследования заключается в том, что теоретически и методически обоснован и разработан механизм формирования и развития проектно-ориентированных резервов повышения качества продукции организации в сфере ИТ как основа развития бизнеса и обеспечения конкурентоспособности на рынке информационных услуг и продуктов. При этом автором получены следующие наиболее существенные научные результаты:

· введено в научный оборот понятие проектно-ориентированных резервов повышения качества продукции организации в сфере ИТ, представляющих собой возможности организации по обеспечению максимального удовлетворения потребностей клиентов и улучшения характеристик ИТ-проектов с позиций восстановления, поддержания и повышения экономических и технологических характеристик ресурсов организации, ее интеллектуального и инновационного потенциала;

· выявленная специфика реализации ИТ-проекта и его конкурентных преимуществ позволяет расширить возможности аутсорсинговой организаций в контексте достижения ключевых факторов успеха в информационном бизнесе в условиях высокой динамики деловой среды;

· разработана и апробирована модель управления качеством продукции организации в сфере ИТ, представляющая собой совокупность взаимосвязанных целевого, содержательного, технологического и процессного компонентов, способных комплексно, последовательно и максимально эффективно влиять на уровень качества как отдельного информационного проекта, так и на конкурентную позицию организации в целом;

· теоретически и методически обоснованы условия реализации механизма формирования и развития проектно-ориентированных резервов повышения качества продукции организации, включающие в качестве обязательных мотивационно-содержательную и техническую подготовку руководства и персонала, планирование бюджета на реализацию, подготовленную содержательную, техническую и технологическую платформы реализации ИТ-проектов, обеспечивающие отражение всех этапов жизненного цикла проекта, адаптацию организационной структуры и бизнес-процессов организации с учётом текущих и прогнозируемых информационных потребностей клиентов и тенденций развития рынка информационных услуг и продуктов;

· предложена система критериев и показателей оценки качества ИТ-проекта, позволяющая осуществлять мониторинг изменения качества продукции, определять результативность использования проектно-ориентированных резервов и получать характеристики, значимые для комплексного целевого воздействия, организационного влияния и управления реализацией проектной деятельности организации с позиций достижения требуемого качества продукции.

Теоретическая значимость исследования состоит в том, что его результаты существенно расширяют представления о механизмах управления качеством продукции как эффективного технологического решения проблемы укрепления конкурентной позиции организации в сфере ИТ. В частности: расширены экономические знания о возможностях использования международных стандартов управления качеством в сфере разработки информационных проектов; разработанная модель управления качеством продукции организации в сфере ИТ может служить теоретической базой совершенствования технологии управления качеством продукции при проектной организации работ, в том числе, на основе технологий аутсорсинга.

Практическая значимость работы заключается в том, что спроектированный механизм формирования и развития проектно-ориентированных резервов повышения качества продукции организации и методические рекомендации по его реализации составляют основу функционирования СМК организации в сфере ИТ, внедрены в практическую деятельность и обеспечивают: стабильность успешного позиционирования организации на рынке информационных услуг и продуктов и устойчивость его организационной структуры в условиях конкуренции и динамики деловой среды; высокую степень удовлетворенности потребителей за счет повышения качества реализуемых ИТ-проектов, и, как следствие, поддержание позитивного имиджа организации и стабильный рост клиентской базы; рост значений экономических показателей и увеличение инновационного, технологического и интеллектуального потенциала организации.

Результаты и выводы диссертационного исследования ориентированы на специалистов, занимающихся вопросами развития методологии, теории и практики всеобщего управления качеством, а так же могут быть широко использованы при создании новых и совершенствовании существующих систем управления качеством продукции и услуг организаций, функционирующих на основе проектного подхода.

Апробация и внедрение результатов исследования. Спроектированный механизм формирования и развития проектно-ориентированных резервов повышения качества продукции организации апробирован и внедрен на ООО «Артинсайд», ООО «Бриз», отдельные положения и технологические решения реализованы в практике работы 107 Проектно-конструкторского управления ВВС РФ, что подтверждено соответствующими справками о внедрении.

Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на всероссийских и международных научно-практических конференциях, семинарах и круглых столах, в том числе:

Международной научно-практической конференции «Проблема развития предприятий: теория и практика» (Самара, 2005); Международной научно-практической конференции «Наука на рубеже тысячелетий» (Тамбов, 2005-2008); Международной научно-практической конференции «Информатика: проблемы, методология, технологии» (Воронеж, 2007); Международной научно-практической конференции «Инновационные технологии в современной торговле в условиях вхождения в ВТО» (Кемерово, 2006-2007); Заседании круглого стола при Государственной Думе РФ «Бизнес и Интернет: эффективность развития» (Москва, 2007).

Результаты исследования использованы в учебном процессе Института экономики и управления производствами ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет» для подготовки специалистов по специальностям и направлениям: 080300 - Коммерция, 080301 - Коммерция (торговое дело), 080700 - Бизнес-информатика, что подтверждено соответствующими справками.

Публикации. Основные положения диссертационной работы опубликованы в 14 научных работах, объемом 12,43 печ. л. (авт. объем 8,23 печ. л.). Структура и объем диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка основных использованных источников, приложений.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ

Специфика позиционирования организации на рынке ИТ. В контексте исследования под проектно-ориентированными резервами подразумеваются возможности организации по обеспечению максимального удовлетворения потребностей клиентов и улучшения характеристик ИТ-проектов с позиций восстановления, поддержания и повышения экономических и технологических характеристик ресурсов организации, ее интеллектуального и инновационного потенциала. Классификация проектно-ориентированных резервов возможна по ряду признаков (рис. 1).



Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.1. Классификация проектно-ориентированных резервов повышения качества продукции организации

Рис. 2 Структура проектно-ориентированных резервов повышения качества продукции организации

Исследование показало, что проектно-ориентированная деятельность имеет четкую специализацию (как правило, узкую специфику), поэтому и архитектура системы управления качеством, и конкретные способы реализации её элементов в каждой проектной организации могут сильно отличаться друг от друга и зависят от масштаба деятельности, профиля, структуры, целей, стиля управления и культуры. Специфика деятельности организации в сфере ИТ проявляется в следующем:

1) Уникальность продукции:

· уникальность каждого проекта, высокая доля инновационности;

· интеллектуалоемкий характер предметной области большинства проектов;

· малая доля в проектах хозяйственной деятельности, связанной с материальными активами;

· высокая вероятность появления новых, ранее не выполнявшихся работ, для которых методология, технология и система управления создаются в процессе разработки проекта;

2) Уникальность управления:

· особенность бизнес-процессов, проявляющаяся в структуре процессов выполнения проекта (этапы проекта) и ограничениях (срок, себестоимость, персонал и пр.);

· повышенные риски, включая риск нарушения сроков и бюджета, прекращения либо приостановки проекта, внедрения;

· высокие требования к квалификации менеджеров и исполнителей, их высокая стоимость;

· критическая важность корпоративной офисной системы, поддерживающей коммуникации и базу знаний;

· особый характер бюджетирования, планирования, контроля проектов;

· большая неравномерность поступления заказов, затрудняющая управление ресурсами организации;

· присутствие рисков, связанных с инновационной деятельностью;

3) Уникальность требований заказчика:

· сильная зависимость успешности проектов от внешних условий, прежде всего поведения и предпочтений заказчика, степени осознанности информационных потребностей;

· повышенные требования к качеству продукции, имеющие конструктивный характер;

· высокая степень индивидуализации работ с каждым клиентом и важное значение организации взаимодействия с ним на всех этапах реализации ИТ-проекта;

· географическая удаленность клиента в отдельных проектах;

· наличие нескольких исполнителей и их географическая распределенность.

Исходя из специфики проектной деятельности в структуре проектно-ориентированных резервов можно условно выделить ряд элементов (рис. 2).

Анализ инфраструктуры и тенденций развития рынка информационных услуг и продуктов свидетельствует о том, что на данный момент на рынке складывается довольно благоприятная ситуация - объем растет, средняя цена реализуемых проектов увеличивается, спрос со стороны заказчиков достаточно велик. По данным экспертной группы Tagline за последние 5 лет темп роста отрасли составляет в среднем 10 процентов в год при среднем темпе роста экономики 3-4 процента, что привело к увеличению доли отрасли в структуре ВВП как развитых, так и развивающихся стран. Интенсивное влияние на данный процесс оказывает государство, за счёт внедрение современных информационных технологий в экономику, государственное управление, а также в разнообразные общественные процессы. Эти выводы справедливы и для российского сектора информационного бизнеса.

Исследование и опыт практической работы показали, что на фоне увеличения спроса на информационные услуги и продукты, растет количество участников рынка, а следовательно, изменяется конкурентная среда, что происходит за счёт:

· низкого уровня вхождения на рынок ИТ, поскольку для этого требуется относительно незначительное количество аппаратного и программного обеспечения (исчисляется сотнями тысяч рублей);

· наличия типовых решений, которые можно подстроить под бизнес-процессы организации и не требующих глубоких знаний, что влечет за собой участие более широкого круга участников рынка;

· постоянного обновления и развития средств и технологий.

В работе построена причинно-следственная диаграмма, определяющая влияние факторов на формирование и развитие проектно-ориентированных резервов повышения качества продукции организации в сфере ИТ (рис. 3).

Доказано, что система факторов определяется внешней и внутренней средами, политикой в области качества, ресурсами организации, организационным процессом, маркетинговым обеспечением. С этих позиций особую значимость приобретает деятельность, направленная на исследование условий конкурентного преимущества такого типа организаций и, соответственно, определение роли и места в конкурентной среде. Реализация данного подхода требует постоянного анализа перспективных направлений развития рынка информационных услуг и продуктов и обучения персонала с позиций повышения степени новизны и актуальности используемых технологий, снижение рисков в проектной деятельности. Это актуализирует потребность управления качеством продукции и его повышения на основе проектно-ориентированных резервов организации.

Теоретико-методические основы формирования проектно-ориентированных резервов повышения качества продукции организации в сфере ИТ

Исследование показало, что в рамках методологии управления качеством продукции организации, базирующейся на концепции Всемирного управления качеством, целесообразно под управлением качеством рассматривать постоянную, планомерную, целеустремленную деятельность, воздействующую на все бизнес-процессы, обеспечивающие создание продукции необходимого качества.

Рис. 3. Причинно-следственная диаграмма факторов, влияющих на формирование и развитие проектно-ориентированных резервов повышения качества продукции организации в сфере ИТ

Следовательно, система управления качеством продукции организации в сфере ИТ - это система, предназначенная для управления бизнес-процессами с целью обеспечения требуемого качества продукции, удовлетворяющего всех участников (заказчика, исполнителя, посредника).

Управление качеством в соответствии со стандартами ISO 9000 предполагает применение процессного подхода, в рамках которого моделируется и внедряется наиболее оптимальная цепь процессов, гарантирующая, что потребности потребителей воспринимаются производителем и воплощаются в любой продукт или услугу без искажений. Исследование показало возможность реализации такого подхода при выполнении следующих управленческих функций: активное взаимодействие с внешней средой; формирование политики и планирования качества; обучение и мотивация персонала; организация работ по обеспечению качества; контроль качества; работы по совершенствованию качества продукции и услуг.

Соблюдение качества, согласно серии стандартов ISO 9000, предполагает получение потребителями от производителя продукции, соответствующей их прямым требованиям и ожиданиям. Учитывая специфику проектной деятельности, структуру и степень осознанности информационных потребностей клиентов и руководствуясь профильными стандартами (СММ (Capability Maturity Model), CMMI (Capability Maturity Model Integration), PMBoK), в работе сделан вывод, что управление качеством продукции и его повышение осуществляется путем управления процессами, формирующими это качество, в том числе, на основе использования проектно-ориентированных резервов. При этом под процессом понимается совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы и выходы под воздействием управления и механизмов.

Процессы управления качеством включают процессы планирования, обеспечения и контроля качества. Данные процессы рассматриваются по отношению к качеству продукции, и воздействуют на все этапы жизненного цикла: формулирование; анализ; реализация; завершение; сопровождение.

Следует отметить, что все процессы взаимодействую друг с другом, а также с процессами других областей. Процессы управления качеством продукции объединяют все осуществляющиеся в организации операции, определяющие политику, цели и распределение ответственности в области качества таким образом, чтобы проект удовлетворял тем нуждам, для которых он был предпринят. Управление качеством осуществляется посредством системы менеджмента качества, предусматривающей определенные правила, процедуры и процессы по планированию качества, обеспечению качества и контролю качества, а также операции по их совершенствованию. В работе раскрыта специфика названных процессов и операций с учетом уникальности требований заказчика, уникальности продукции, уникальности управления организацией.

Консолидируя основные принципы управления качеством и проецируя их на деятельность в сфере информационного бизнеса, в работе предложена модель взаимодействия процессов управления качеством продукции на основе механизма формирования и развития проектно-ориентированных резервов (рис.4).

В данной модели рассматривается взаимодействие процессов в системе управления качеством в рамках системы требований к качеству продукции, при этом требования формируются на основании внешних и внутренних факторов. Таким образом, процесс планирования качества включает определение того, какие стандарты качества применимы к проекту, и разработку способов удовлетворения их требованиям.

Одним из ключевых моментов является план управления проектом, который участвует во всем жизненном цикле проекта. Процесс обеспечения качества включает принятие плановых систематических мер, обеспечивающих выполнение всех предусмотренных процессов с позиций соответствия требованиям по качеству. Процесс контроля качества включает в себя мониторинг определенных результатов проекта с целью установления данного соответствия стандартам качества и определения путей устранения причин, вызывающих неудовлетворительные результаты. На основе исследования характеристик данных процессов можно сделать вывод, что процесс управления качеством проявляется во всех этапах жизненного цикла проекта: формулирование (инициализация), анализ, реализация, завершение, сопровождение.

Исследование и опыт практической деятельности позволили в качестве основных показателей процесса управления качеством продукции выделить следующие: показатель исполнения (характеризует регламент временных и ресурсных рамок проекта); экономический показатель (определяет объемы бюджетов проекта); показатель эффективности и функциональности (отражает степень результативности проекта в соответствии с поставленными целями); показатель надежности (используется в процессе мониторинга сохранения определенных функций проекта на определенном промежутке времени).

С позиций выделенных показателей и с учетом специфики реализации ИТ-проекта в работе обоснован комплекс наиболее объективных методов управления качеством в условиях проектной деятельности, включающий следующие группы:

· экономические - реализующиеся путем создания экономических условий, побуждающих сотрудников соблюдать и повышать уровень качества продукции;

· организационные - осуществляются путем соблюдения приказов, директив, стандартов;

· научно-технические - представляют собой набор способов способствующих повышению уровня качества продукции;

· социально-психологические - основаны на факторах, влияющих на психологический климат и социальные отношения в коллективе.

Таблица 1. Методы управления качеством продукции организации в сфере ИТ

Группа методов
	Экономические	Организационные	Научно-технические	Социально-психологические
Объект управления	Стоимость	Сотрудники, аппарат и объект управления	Бизнес-процессы, технологии	Сотрудники
Причина	Материальная заинтересованность	Соблюдение требований стандартов	Контроль за исполнением требований заказчика	Моральная мотивация
Способы и приемы	Бизнес-планирование Материальное стимулирование Экономическое воздействие Резервирование	Регламентирование Планирование деятельности Аудит и инспекции	Технологические Статистические Исследовательские Экспертные	Моральное стимулирование Учет психологических особенностей коллектива Корпоративная культура

В частности, для типовых ИТ-проектов показателями управления качеством могут служить данные, основанные на ранее полученном опыте разработки подобных проектов (таблица 2).

Таблица 2. Показатели процесса управления качеством на примере типовых информационных продуктов

Тип продукта	Показатель исполнения	Экономический показатель	Показатель эффективности и функциональности	Показатель надежности
Разработка интернет-сайта	Не более 40 дней, не более 5 исполнителей	Не более 1 00 000 рублей	70%	Не более 2 выходов из строя
Интеграция корпоративной базы данных с сетевыми ресурсами	Не более 50 дней, не более 10 исполнителей	Не более 250 000 рублей	60%	Не более 3 выходов из строя
Разработка прикладного ПО по автоматизации документооборота	Не более 30 дней, не более 5 исполнителей	Не более 200 000 рублей	80%	Не более 1-2 выходов из строя
Сопровождение интернет - магазина	Не более 3 исполнителей	Не более 50 000 рублей	90%	Не 5 выходов из строя за год сопровождения

Таким образом, в исследовании обоснована методологическая и организационная целесообразность внедрения системы управления качеством продукции организации в сфере ИТ и определен критериальный аппарат оценки качества ИТ-проекта.

В работе подчеркивается, что при проектировании системы управления качеством продукции требуется соблюдать основные принципы TQM (принципы ориентации на потребителя, лидерства руководителя, процессного подхода, вовлечения работников, постоянного улучшения, системного подхода к менеджменту, принятия решений, основанных на фактах, взаимовыгодных отношений с поставщиками), содержательное наполнение которых отражает специфику деятельности в сфере информационного бизнеса и уникальность самой продукции, а также организацию работ на основе технологий аутсорсинга. Данный подход позволяет на базе одной технологии реализовывать решения для нескольких заказчиков с незначительной адаптацией, что достигается за счёт: правильного определения требуемой технологии для заказчика; группировки заказчиков по используемым технологиям; адаптации технологий по группам заказчиков.

Таким образом, реализация данной системы принципов предполагает соблюдение требований к системы управления качеством продукции организации в сфере ИТ, в частности:

· определение процессов, необходимых для системы управления качеством продукции;

· определение последовательности и взаимодействия этих процессов;

· организация должна определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности;

· обеспечение наличие ресурсов и информации, необходимой для поддержания и мониторинга процессов;

· осуществление мониторинга, измерения и результатов процессов;

· принятие мер, необходимых для достижения и поддержания, улучшения запланированных результатов;

· документирование всех процессов и результатов.

Практическая реализация механизма формирования и развития проектно-ориентированных резервов повышения качества продукции организации

В представленном механизме формирования и развития проектно-ориентированных резервов организации отражены основные этапы данного процесса: выбор целей и стратегий создания системы управления качеством продукции в организации; основные работы и мероприятия по формированию и Развитию резервов; мониторинг качества, адаптация бизнес-процессов с учетом результатов мониторинга. На каждом этапе производится документирование процессов, что выступает нормативно-организационной основой построения, функционирования и постоянного улучшения системы управления качеством продукции.

На этапе выбора целей и стратегий создания системы управления качеством продукции руководство организации принимает стратегическое решение о необходимости данного мероприятия. Такие выводы делаются на основе оценки перспектив развития организации и предполагают, например, повышение эффективности и рентабельности; повышение удовлетворенности потребителей; увеличение доли рынка. После проведения такой самооценки выбираются мировые стандарты, в рамках которых проектируется система управления качеством продукции, выявляются основные бизнес-процессы.

Основные работы по формированию резервов подразумевают действия, направленные на планирование, формирование команды по внедрению, обучение сотрудников, разработки необходимой документации, установление методов и инструментов контроля качества ,развитие базы знаний и банка технологических решений. На данном этапе необходимо добиться, чтобы система заработала и вошла в режим стабильного функционирования. При этом первостепенную роль играет этап мониторинга качества и непосредственно, служба внутреннего аудита, главной задачей которой становится проверка степени практического выполнения требований, установленных в руководящих документах системы управления качеством продукции. Для решения этой задачи служба должна адаптировать рекомендации ISO 9000, распространяющиеся на аудит системы менеджмента ко всем видам деятельности организации, охватываемой системой.

Этап сертификации следует рассматривать как логическое завершение работ по проектированию системы управления качеством продукции организации в сфере ИТ. Этому предшествует период подготовки к сертификации, который подразумевает выбор органа сертификации, проведение предварительного аудита силами внутренних и внешних консультантов.

Постоянный анализ рынка информационных услуг и продуктов дает представление о потребительском спросе, который в свою очередь играет ключевую роль в расстановке приоритетов в организационных процессах. При падении потребительского спроса происходит смещение приоритетов в сторону процессов сбыта и маркетинга. При увеличении потребительского происходит смещение в сторону процессов реализации проекта.

Таким образом, для успешного проектирования необходимо иметь организационную базу, ресурсные, методологические и социально - психологические условия.

Как было показано выше, для управления качеством необходимо иметь возможность его измерения на всех этапах жизненного цикла на основе отраслевых стандартов.

Приоритетом при выборе показателей качества в большинстве случаев являются назначение, функции и функциональная пригодность соответствующего ИТ-продукта. Полное и корректное описание этих свойств должно служить базой для определения значений большинства остальных характеристик качества.

В рамках исследуемой проблемы показано, что уровень сформированности и развития проектно-ориентированных резервов, а также их влияние на качество продукции можно оценить в контексте реализуемой системы управления качеством. Для оценки спроектированной модели повышения качества продукции была разработана система показателей и построена методика оценки эффективности системы управления качеством продукции организации в сфере ИТ.

Таблица 3. Система показателей оценки качества продукции организации в сфере ИТ

Наименование пок-ля	Обозначение показателя, ед.изм-ия	Характеристика показателя	Методика расчета
Экономическая эффективность сотрудника	S, руб/ч	Степень эффективности внутренней организации бизнес - процессов организации	S=, E-Доход организации от выполненных проектов; T-время работы проектной команды в проекте
Степень утилизации сотрудника	U, %	Степень внутренней связанности и оптимизации бизнес - процессов организации	Тс - время работы сотрудника в проекте; Тк - календарное рабочее время
Доля проектов, превышающих плановую себестоимость	С, %	Степень эффективности управления ресурсами для обеспечения бизнес - процессов организации	Pc- количество проектов, превышающих плановую себестоимость; P-общее количество проектов
Доля проектов, превышающих плановую длительность	D, %	Степень эффективности планирования и управления проектов организации	Pd - количество проектов, превышающих плановую длительность; P- общее количество проектов

Для расчёта экономической эффективности системы управления качеством продукции используется показатель SQ, который можно вычислить по формуле (1):

(1)

где N-суммарное количество сотрудников, участвующих в проекте; T- календарный период в часах; 10 000-множитель, учитывающий измерение C, D, U; F- коэффициент, учитывающий отзывы и оценки от заказчика (от 0 до 1); К-затраты на обеспечение качества, которые можно рассчитать по формуле (2).

K=((Z0n)+L+A)R+P (2)

где Z0- суммарные временные затраты на проведение аудита системы управления качеством продукции; n- количество проведенных аудитов; L- временные затраты на управление документацией в рамках системы управления качеством продукции; A- суммарные временные затраты на планирование; R- средняя ставка сотрудника; P- дополнительные расходы на обучение.

Согласно полученным исходным данным производится расчет организационно - экономической эффективности системы управления качеством продукции, результаты которых приведены в таблице 4 и на рис. 5.

4. Пример расчета эффективности по исходным данным за 2008 г.

Показатель	С, %	D, %	U, %	S, р/ч	T, ч	N	Z0, ч	n	L, ч	A, ч	R, р/ч	P, р	K, р	SQ
1 кв-л	74	75	62	50	480	15	4	5	25	39	500	22000	64000	22,6
2 кв-л	78	70	64	53	488	18	4	5	27	39	500	10000	43000	37,1
3 кв-л	86	71	65	54	480	15	4	5	25	38	500	15000	56500	32,6
4 кв-л	80	72	71	55	472	20	4	5	24	38	500	18000	59000	34,9

Рис. 4. Динамика экономической эффективности системы управления качеством продукции за 2006-2008 г.

В разработанной методике вводится интегрированный показатель эффективности системы управления качеством продукции - Q. Предполагается, что величина этого показателя будет равна 100 при достижении нормативных показателей S, U, C, D. Естественно, что показатель не будет идеальным, предполагается суммарное отклонение в системе управления качеством продукции от запланированных целей - dQ, которое представляет соотношение (3,4):

dQ=dD+dC+dU+dS (3)

, , , (4)

где D0, C0, U0, S0 - запланированное значение показателя, D, C, U, S - текущее значение показателя.

Следует, что Q=100 при dD=dC=dU=dS=0. В ходе исследования были рассчитаны значения показателей качества и отклонений на примере выбранной организации (табл.5, рис. 6).

Таблица 5. Пример расчета показателей качества и отклонений за 2008 год

	обозначение показателя	S, руб/ч	U, %	C, %	D, %	Q, %
	обозначение отклонения	dS	dU	dC	dD	dQ
период	нормальное значение	61	72	84	75	100
1 кв-л	текущее значение	50	62	74	69	48
	величина отклонения	-18	-14	-12	-8	-52
2 кв-л	текущее значение	53	64	78	70	62
	величина отклонения	-13	-11	-7	-6	-38
3 кв-л	текущее значение	54	65	86	71	82
	величина отклонения	-11	-8	2	-1	-18
4 кв-л	текущее значение	55	71	80	72	80
	величина отклонения	-10	-1	-5	-4	-20

Рис. 5. Динамика значений интегрированного показателя качества системы управления качеством продукции за 2006-2008 г.

Таким образом, просматривается положительная динамика по всем показателям с момента внедрения системы управления качеством продукции, основанная на постоянном контроле, планировании и соответствии результатов требованиям потребителя.

Проведенное исследование показало экономическую целесообразность внедрения системы управления качеством продукции. На основании результатов опытно-экспериментальной проверки эффективности предлагаемого подхода можно сделать вывод, что спроектированный механизм формирования и развития проектно-ориентированных резервов повышения качества продукции организации в сфере ИТ и методические рекомендации по его совершенствованию обеспечивают: стабильность и устойчивую конкурентную позицию организации на рынке информационных услуг и продуктов в условиях высокой конкуренции и динамики деловой среды; устойчивость и адаптивность организационной структуры организации; поддержание позитивного имиджа организации; постоянный рост клиентской базы за счёт высокой степени удовлетворенности потребителей; рост экономических показателей и потенциала организации. На практике разработанную систему возможно реализовать в профильных организациях, что имеет определенную значимость для руководства предприятий.

Основные положения диссертационного исследования изложены в следующих публикациях

В изданиях, рекомендованных ВАК РФ

1. Сахаров И.С. Инфраструктура управления качеством ИТ-проектов / Н.В. Молоткова, И.С. Сахаров //Вопросы современной науки и практики. Университет им. В. И. Вернадского, №3(13)/2008. -Тамбов: Издательство ТГТУ, 2008. 0,3 печ. л. (авт. 0,15 печ. л.).

2. Сахаров И.С. Лучше раньше: система менеджмента качества проектной деятельности в сфере информационного бизнеса/ И.С. Сахаров // Российское предпринимательство, №7/2007(1). - М.: Изд-во «Креативная экономика», 2007. 0,3 печ. л.

В прочих изданиях

3. Сахаров И.С. Качество услуг ИТ-аутсорсинга: организационно-технологические решения / Н.В. Молоткова, И. С. Сахаров. - Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2009. - 5,35 печ.л. (авт. 3 печ. л.).

4. Сахаров И.С. Внедрение технологий тайм-менеджмента с позиции повышения качества управления ИТ-компанией/ Н.В. Молоткова, И.С. Сахаров//Наука на рубеже тысячелетий: сб. науч. ст. по материалам Международ. науч.-практ. конф. Тамбов: изд-во Першина, 2005. 0,8 печ. л. (авт. 0,4 печ.л.).

5. Сахаров И.С. ИТ-аутсорсинг как перспектива развития российских компаний в сфере информационного бизнеса / И.С. Сахаров // Проблемы развития предприятий: теория и практика: сб. науч. ст. по материалам Международ. науч.-практ. конференции. Самара: Изд-во Самар. гос. эконом. академии, 2005. Ч.3. 0,8 печ. л.

6. Сахаров И.С. Аутсорсинг ИТ - персонала / И.С. Сахаров // Качество информационных услуг: сб. науч. тр. по материалам науч.-практ. семинара/ Под науч. ред. О.В. Голосова, А.Л. Денисовой. Тамбов: Изд-во ТИОПКРО, 2006. Вып. 7.Ч.2. 0,4 печ. л.

7. Сахаров И.С. Повышение качества информационных услуг с позиции удовлетворения потребностей клиента / И.С. Сахаров // Качество информационных услуг: : сб. науч. тр. по материалам науч.-практ. семинара/ Под науч. ред. О.В. Голосова, А.Л. Денисовой. Тамбов: Изд-во ТИОПКРО, 2006. Вып. 8. 0,4 печ. л.

8. Сахаров И.С. Обеспечение качества моделирования бизнес - процессов / И.С. Сахаров // Качество информационных услуг: сб. науч. тр. по материалам науч.-практ. Семинара/ Под науч. ред. О.В. Голосова, А.Л. Денисовой. Тамбов: Изд-во ТИОПКРО, 2006. Вып. 8. 0,4 печ. л.

9. Сахаров И.С. Современная модель управления предприятием торговли на основе всеобщего управления качеством / И.С. Сахаров // Торговля в России: прогрессивные способы организации и технологии: Труды Международ. науч.-практ. Конференции. Кемерово: КемИ (филиал) РГТЭУ, 2006. 0,53 печ. л.

10. Сахаров И.С. ИТ-аутсорсинг как основной фактор повышения качества услуг предприятий, работающих в сфере электронной коммерции / И.С. Сахаров // Информатика: проблемы, методология, технологии: материалы Международ. науч.- практ. Конференции. Воронеж: Воронежский государственный университет, 2007. 0,5 печ. л.

11. Сахаров И.С. Роль и ответственность руководящего состава при внедрении системы менеджмента качества на предприятии торговли / И.С. Сахаров // Инновационные технологии в современной торговле в условиях вхождения России в ВТО: Труды Международ. науч.-практ. Конференции. Кемерово: КемИ (филиал) РГТЭУ, 2007. 0,8 печ. л

12. Сахаров И.С. Менеджмент качества управления проектом в условиях ИТ-аутсорсинга / И.С. Сахаров // Интеграция науки и производства: сб. материалов международ. научно-практич. конф. - Тамбов: Изд-во ТАМБОВПРИНТ, 2008. 0,8 печ. л.

13. Сахаров И.С. Организация системы менеджмента качества проектно-ориентированного предприятия / Молоткова Н.В., Сахаров И.С. // Фундаментальные и прикладные исследования, инновационные технологии, профессиональное образование: сб. трудов XIV науч.конф. ТГТУ -Тамбов, 2009. 0,2 печ. л. (авт. 0,1 печ. л.).

14. Сахаров И.С. Управление качеством продукции проектно-ориентированного предприятия в сфере информационного бизнеса / Молоткова Н.В., Сахаров И.С. // Бизнес - информатика: научно-практический журнал №1(07)-2009 г. - М.: ГУ-ВШЭ, 2009. 0,4 печ. л. (авт. 0,2 печ. л.).

Размещено на Allbest.ur

...