Інформаційна підтримка розвитку Карпатського економічного району

Размещено на http://www.allbest.ru/

ІНФОРМАЦІЙНА ПІДТРИМКА РОЗВИТКУ КАРПАТСЬКОГО ЕКОНОМІЧНОГО РАЙОНУ

І.М. Мельник,

к.е.н., доц., Львівська комерційна академія, м. Львів

Н. В. Василиха,

викладач Ужгородського торговельно-економічного

інституту КНТЕУ, м. Ужгород

Анотація

Охарактеризовано значення інформаційних систем управління в туристичній діяльності. Запропоновано заходи з вдосконалення інформаційної підтримки розвитку Карпатського економічного району.

Ключові слова: інформація, інформаційні системи, ринок туристичних послуг, Інтернет, туристичне підприємство.

Annotation

Information support development of the Carpathian economic region

The characteristic the value of informative management systems in tourism activities. The measures to improve information support development of the Carpathian economic region.

Keywords: information, information systems, tourism market, the Internet, travel company.

Постановка проблеми. Науково-технічний прогрес інформаційної сфери на межі XX-XXI ст. став важливим елементом в управлінні й досяг рівня стратегічного засобу туристичного підприємства. Феноменом сучасності є швидкий і спонтаний розвиток Інтернету - від мережі текстової передачі даних, що поєднувала основні наукові центри на початку 90-х років XX ст., аж до потужного мультимедійного засобу, який змінив способи ведення господарської діяльності і став джерелом багатьох нових можливостей [1, с.264].

Інформація є тим сполучним інструментом, що дозволяє встановлювати тісні взаємини між різними суб'єктами туристичного ринку. Саме інформаційні потоки, а не товари, забезпечують зв'язки між виробниками й споживачами туристичних послуг. Зв'язок здійснюється не тільки у вигляді обміну інформаційними потоками, але виступає також у формі потоку фінансів і послуг. Передається інформація про наявність, вартість і якість цих послуг. Обґрунтовано це тим, що туристична діяльність, по-перше, є інформаційно-насиченою, по-друге, це комплексна діяльність, що включає в себе функції виробників і посередників у процесі реалізації туристичних послуг.

Аналіз останніх досліджень та публікацій. Дослідженням розвитку інформаційних технологій, інформаційної підтримки здійснюють провідні науковці і практики, як В.С.Готинян, Г.П.Глузинський, В.А.Квартальнов, С.В.Мельниченко, Г.А.Папирян, Н.С.Пінчук, А.В.Семененко, М.М.Скопень, Т.І.Ткаченко, О.В.Томченко і ряд інших.

Мета статті є теоретичне осмислення інформаційної підтримки та розкриття значення застосування сучасних інформаційних систем в управлінні туристичними підприємствами. Поставлена мета, зумовлює перелік завдань:

- охарактеризувати значення інформаційних систем управління в сфері туристичної діяльності;

- запропонувати заходи з вдосконалення інформаційної підтримки розвитку Карпатського економічного району.

Виклад основного матеріалу. Структура туристичної діяльності подібна до будь-якої іншої структури економічної сфери діяльності. Однак існує одна особливість: зв'язуючим центром, який утримує різних виробників у рамках туристичної галузі, є інформація. Про зростаюче застосування інформаційних технологій свідчить той факт, що туризм входить у п'ятірку, а з деякими даними - вже в трійку галузей з найбільшою реалізацією товарів і послуг через Internet. У перспективі ж, за оцінками провідних світових експертів, він стане першим. Переваги використання даної мережі для суб'єктів туристичного ринку України очевидні: вона дає необмежений доступ до інформації, дозволяє заощаджувати кошти при міжміських і міжнародних переговорах, надає інформацію про передові технології, дозволяє обмінюватися думками з колегами. Слід також зазначити, що реклама в мережі Internet дешевша за звичайну, а в більшості випадків ефективніша, оскільки спрямована на цільову аудиторію. Це важливо для виробників туристичних послуг в Україні, які займаються в'їзним міжнародним туризмом, тому що не тільки економить кошти, але й дозволяє ознайомити іноземних громадян з туристичними програмами про найбільш цікаві місця та міста України.

Використовуючи інформаційні технології, будь-яка туристична фірма може комплектувати свої тури за допомогою глобальної мережі Internet. Інформація про конкретну фірму може бути представлена на web-сторінці, сайті-візитці або повномірному сайті, виходячи з бажання і фінансових можливостей фірми.

Значним кроком уперед в області інформаційних технологій в Україні є створення Української Туристичної системи (UTIS), яка почала працювали з 1999 року. Створення бази даних про туристичні послуги і компанії України з наступним продажем їхнього продукту на внутрішньому і зовнішньому ринках, а також широка реклама у всесвітніх туристичних системах сприяють просуванню туристичного продукту, що пропонуються українськими туроператорами. Тим більше, що суспільна система є доступною на каналах Internet [2, с.258].

Складовими системи інформаційних технологій у туристському секторі є комп'ютерні системи резервування, інформаційні системи управління, електронні інформаційні системи авіаліній, електронне пересилання грошей, телефонні мережі, системи проведення телеконференцій і т. д. Найбільш активно інформаційні технології використовуються турагентами і туроператорами. Їхню діяльність неможливо уявити без використання комп'ютерних систем резервування (CSR). На міжнародному ринку туризму нині діє чотири глобальних системи резервування. В Україні офіційно представлена тільки одна - AMADEUS, якою користуються 44 тисячі турагенств планети. На європейському ринку комп'ютерних резервувань вона є безумовним лідером. Через AMADEUS замовляються послуги 490 авіакомпаній, 51 тисяча готелів, 50 автопрокатних фірм та велика кількість організацій інших профілів. Однак функціонування й ефективність цієї та іншої систем вимагають, щоб постачальники туристичних послуг мали хоча б мінімальний рівень технологій, щоб одержувати доступ до таких систем і бути на них представленими [ 3].

До того ж, позитивний вплив туризму на соціально-економічну діяльність регіону відбувається лише в тому випадку, коли розвивається внутрішній туризм. Економічна ефективність ринку туристичних послуг припускає, що туристична галузь в регіоні повинна розвиватися паралельно й у взаємозв'язку з іншими галузями економіки. Введення інституту підприємництва дозволяє формувати й обслуговувати туристичні потоки, які здатні внести значний перерозподіл капіталу в сферу туристичних послуг регіону.

Формування платоспроможного споживчого ринку викликало пожвавлення на ринку туристичних послуг. Однак для реалізації стратегії розвитку туризму в Карпатському регіоні, необхідно поряд із традиційною туристичною пропозицією забезпечити пропозицію нових туристичних продуктів - поширення більш широкої інформації про національні традиції, промисли й ремесла, нові музеї і експозиції, заходи, що проводяться в туристичному регіоні. Саме тому необхідна розробка маркетингової інформаційної кампанії, спрямованої на формування позитивного образу Карпатського регіону із метою сприяння розвитку внутрішнього та зовнішнього туризму.

Для ефективного розвитку туризму необхідні інформаційний підхід і інформаційні технології, використовувані в готельній індустрії, індустрії розваг, електронному пересиланню грошей, телекомунікаційних мереж. Інформаційний підхід поєднує окремі компоненти туристичної галузі один з одним, що дозволяє розглядати туризм як високо інтегровану послугу, яка робить туризм соціально й економічно привабливим.

По мірі розвитку інформаційних технологій і мережі Інтернет, очевидним стає те, що кожна туристична фірма створить власну інформаційну систему роботи із клієнтами. Конкуренція між туристичними фірмами загострюється, а передові інформаційні технології як менш витратні, перспективні й найбільше креативні, такі, що пропонують безліч варіантів подорожей будуть затребувані як турагенціями, так і туристами.

Однак, також спостерігається явище, коли туристи самі формують свій тур без посередницьких послуг.

Наступ на туристичні агентства підсилюється в міру того, як полегшується прямий зв'язок перевізників зі споживачами. Продаж квитків і резервування готелю через Інтернет, які дозволяють заощаджувати кошти, змушує туристичні агентства переглянути своє місце й роль на туристичному ринку.

У той же час, незважаючи на те, що клієнт досить добре інформований про туристичні продукти, він при покупці має потребу в консультації фахівця. Інтернет здатний надати великий обсяг інформації, але він не дає рекомендацій при виборі готелю або виду транспорту, який щонайкраще відповідає вимогам туриста.

Тим часом, туристичне агентство може передати свої знання й досвід клієнтові й по суті перетворюється в експерта. Роль турагенції, що раніше зводилася головним чином до бронювання й продажу квитків, тепер складається в наданні допомоги споживачеві при прийнятті їм рішення, куди їхати й що робити на відпочинку. Таким чином, туристичне агентство повинне бути компетентно в питаннях, що далеко виходять за рамки технології резервування.

На жаль, більшість досліджень в галузі туристичних інформаційних технологій сформовано на проблемах розвитку інформаційних систем з погляду застосування в керуванні й плануванні туристичного бізнесу. Значно менше уваги приділяється технологіям, пов'язаним з послугами консультування в галузі подорожей і розумінням поводження кінцевого споживача - туриста. Саме тому консультування, яке використовує інформаційні технології, є перспективним підходом на рівні професіоналізму, знань, досвіду й інтуїції працівників туристичних агентств.

Деякі туристичні агентства змогли швидко перебудувати свою роботу. Вони надають координуючі й консалтингові послуги. Інші туристичні агентства вважають, що з появою Інтернету роль посередників не тільки не зменшилася, але, навпроти, навіть зросла, наприклад як координатора, що дозволяє погоджувати й координувати діяльність багатьох учасників туристичного ринку. У зв'язку із цим пропонується формування туристичного інформаційно-координуючого центра (ТІКЦ) у карпатському економічному районі, система якого представлена на рис. 1.

Рис. 1. Система функціонування туристичного інформаційно-координуючого центра (ТІКЦ)

Міський ТІКЦ патронується адміністрацією міста.

Здійснюється підтримка ТІКЦ із боку малого бізнесу, ЗМІ, навчальних закладів і релігійних організацій.

Діяльність ТІКЦ орієнтована на реалізацію програм і проектів розвитку внутрішнього туризму на основі наступних функцій:

акумулювання інформації про туристичні об'єкти регіону, одержуваної від всіх зацікавлених учасників туристичної діяльності;

координування туристичної діяльності в регіоні;

поширення інформації про сприятливі умови для розміщення інвестицій у розвиток туризму, про зниження ризиків;

всебічне інформування основних бізнес-процесів у сфері послуг;

координування зусиль інвесторів при реалізації проектів, що забезпечують конкурентні переваги в туристичній діяльності;

надання консалтингових послуг і організація курсів підвищення кваліфікації для персоналу туристичних організацій.

Акумулювання інформації про туристичні можливості регіону і передача її через Інтернет дасть можливість залучати інвесторів для реалізації інноваційних проектів і туристів з інших регіонів.

Представники некомерційних організацій (спортивні, релігійні, суспільні) можуть розміщати відомості про свої значимі масові заходи для залучення місцевих жителів і гостей. Навчальні заклади представляють свої бізнес-ідеї на науково-практичних конференціях, а бізнес вибирає й реалізує найбільш ефективні.

Мотивувати спонсорів можна шляхом публікації статей про соціальну спрямованість їхньої діяльності в регіональних ЗМІ.

З розвитком комп'ютерних технологій міняються не тільки місце й роль учасників туристичного бізнесу, взаємини між ними, але переглядається вся філософія господарювання на основі маркетингу. Сучасні інформаційні технології, завдяки ряду переваг роблять традиційні методи маркетингу більш ефективними.

Менеджери, що працюють у сфері послуг, повинні враховувати ці особливості, щоб повною мірою використовувати можливості нових засобів. Дослідження туристичної діяльності туристичних підприємств Карпатського регіону показало, що в цей час конкурентна боротьба за туристів загострюється. Унікальність регіону повинна підтримуватися оригінальними заходами: ярмарками, фестивалями, спортивними заходами для того, щоб потік туристів був передбачуваним і зростаючим.

Запобігання клієнтського відтоку є найважливішим завданням, яке організації сфери послуг і туризму прагнуть вирішити за допомогою інформаційних підходів і маркетингових інструментів.

Безумовно, інформаційні технології постійно змінюють економічну поведінку туристичних фірм, посередників, партнерів, споживачів і стосунки між ними. Так, наприклад, діяльність ТІКЦ передбачає не тільки збір і акумуляцію інформації, а також консультації туристичним агентствам в організації роботи з управління взаєминами із клієнтами.

На сьогоднішній день більшість туристичних організацій регіону вибудували свою структуру й процеси навколо продуктів, а не навколо клієнтів. Усвідомлення того, що в центрі бізнес-процесів місце приділяється споживачеві, повинне передувати рішенню компаній про впровадження CRM-Систем. Туристична організація, що впроваджує CRM, оцінює свою діяльність через своїх реальних і потенційних клієнтів. Для цього необхідно з'ясувати реальні потреби, бажання покупців. Такі відомості одержують на основі інформаційних технологій, що дозволяють ефективно управляти інформаційними потоками.

Подібні питання у відношенні до клієнтів у розвинених країнах вирішуються на основі концепції Customer Relationship Management (CRM) - управління взаєминами із клієнтами.

Сформована на основі цієї концепції клієнтоорієнтована база (КОБ) повинна застосовуватися як важливий елемент в збільшенні числа повторних покупок, як результат - укладання реальних угод не менш чим з 20% потенційних клієнтів.

Слід зазначити, що інформація на основі системи CRM дозволяє менеджерам туристичних фірм по продажах і клієнтському обслуговуванню в більш зручному форматі відслідковувати особливості кожного клієнта, з яким вони працюють, аналізувати результати по укладених угодах, планувати й більш ефективно використовувати свій робочий час.

На основі Customer Relationship Management (CRM) повинна бути сформована клієнтоорієнтована база, що ввійшла в систему інформаційно-координаційного центра, де важливим елементом у системі є не послуга, а клієнт.

У клієнтоорієнтованій базі визначені функціональні зв'язки туристичної організації на локальному, регіональному рівні з існуючими й потенційними клієнтами. Запропонована база скорочує час прийняття управлінських рішень, час оформлення замовлень клієнтів, знижує собівартість витрат на сервіс, дає можливість запропонувати туристам такий пакет послуг, що найбільше повно задовольняє їхнім потребам. Скорочення часу оформлення замовлення сприяє підвищенню якості обслуговування, лояльності покупців і, як наслідок, встановленню довгострокового співробітництва. Для оперативних взаємин у системі КОБ елемент Call-Center дозволяє ефективно здійснювати зворотний зв'язок із клієнтами за допомогою телефону й інших сучасних форм зв'язку для передачі важливої інформації.

Ті туристичні фірми досліджуваних областей, які вже використовують Customer Relationship Management (CRM) з метою залучення клієнтів, досягають більшого успіху, тому що в умовах ринку покупця, успішна діяльність організації заснована на задоволеному й лояльному клієнті.

Зважаючи на те, що управління взаєминами із клієнтами (CRM) є діловою стратегією, націленою на оптимізацію їхньої цінності в довгостроковій перспективі, ми пропонуємо ввести його в систему функціонування туристичних організацій Карпатського регіону. Подібна практика на цих підприємствах турбізнесу в повному обсязі не застосовується, а якщо ж і присутня в деяких організаціях, те це лише її невеликі фрагменти у формі статистичного обліку. Досвід показує, що представлена стратегія є необхідною в діяльності багатьох компаній, що надають послуги. Більше того, надання послуг завжди було засновано на особистих відносинах між покупцем і продавцем. Низька ціна, масова реклама й традиційний маркетинг не гарантують успішної реалізації, необхідно віддати переваги особистим персоніфікованим продажам.

Туристичні організації регіону для вдосконалювання своєї діяльності мають прагнути одержувати відомості про потенційних покупців за допомогою маркетингового підходу на основі концепції CRM у три етапи:

одержання імен і електронних адрес клієнтів;

одержання їхніх поштових адрес і номерів телефонів;

одержання інформації про купівельні переваги на основі регулярних маркетингових досліджень.

Для кожного етапу встановлюються певні цільові значення, такі як одержання даних про 80% відвідувачів сайту компанії на першому етапі. Потім перетворення 60% з їхнього числа в покупців і одержання інформації про купівельні переваги всіх клієнтів з метою їхніх майбутніх візитів для прямого поштового розсилання, що дозволяє збільшити кількість повторних відвідувань. туризм маркетинговий економічний комп'ютерний

Частка постійних клієнтів змінюється залежно від кількості знову виникаючих на ринку турфірм. Нові турфірми займають частину ринку вже функціонуючих організацій. Причини відтоку клієнтів, як сказано раніше, можуть бути різні, але найбільш істотна - це неуважне відношення персоналу до клієнтів. Тому формування клієнтоорієнтованої бази для туристичної організації є актуальним в умовах сучасного ринку покупця. Клієнтоорієнтована база забезпечує бізнесу високий потенціал і імунітет завдяки збільшенню частки постійних клієнтів, розширенню асортиментів послуг, орієнтованих на внутрішній туризм.

Таким чином, використання сучасних інформаційних технологій, сприяє вдосконалюванню діяльності туристичних організацій. Велика увага має бути приділена такому сучасному інструменту управління як Інтернет. У діяльності сучасних туристичних фірм без інформаційних технологій обійтися практично неможливо. Система бронювання, організація зв'язку з постачальниками й посередниками здійснюється в режимі он-лайн на основі електронної пошти, програмного забезпечення. У роботі туристичних компаній значення має зміна стратегії убік споживача, коли фірма зосереджена не на своїх потребах, а на потребах споживачів. Безумовно, нова стратегія CRM є ядром клієнтоорієнтованої діяльності успішної туристичної фірми. Системи CRM, впроваджувані в туристичних фірмах дозволяють формувати єдину базу даних про клієнтів і на основі цієї інформації спеціалізувати на тих видах туризму, які вони можуть запропонувати туристові з повним набором якісних складових. Треба відзначити, що на основі інформації отриманої за допомогою функціонування CRM, можна продовжити життєвий цикл старіючих туристичних продуктів, пропонуючи нові умови продажу й обслуговування, або формувати нові види туристичних продуктів, з огляду на побажання своїх клієнтів.

Таким чином, узагальнюючи вище викладене, можна зробити такі висновки:

- інформація є відображенням реальних відомостей, рушійною силою на основі якої ухвалюються управлінські рішення, а також і туристичні;

- як неодмінну умову ефективного розвитку туристичного ринку регіону ми розглядаємо створення системи інформаційної підтримки розвитку Карпатського економічного району, яка має працювати як на рівні регіону, так і на рівні кожного з туристичних підприємств, при чому в останньому випадку її реалізація має бути заснована на принципах впровадження CRM-систем. На рівні регіону, система інформаційного забезпечення формується у вигляді туристичного інформаційно-координуючого центру.

Список використаних джерел

1. Кудла Н.Є. Менеджмент туристичного підприємства / Назар Євгенович Кудла. - К.:Знання, 2012. - 343 с.

2. Туризм України: економічні та організаційні механізми розвитку / [Головинець В., Горобець О., Гуцал С. І др.]; под ред. О. Рожук. - Тернопіль, „Терно-граф” - 2008 - 976с.

3. Мальська М.П. Туристичний бізнес теорія та практика.

Размещено на Allbest.ru