Автосервис в кризис

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФГБОУ ВПО «Университет машиностроения»

Автосервис в кризис

Полякова Надежда Сергеевна

Ни для кого не секрет, что экономическая ситуация в мире затронула почти все уголки и сферы человеческой деятельности. Вот и в сфере авто индустрии произошли серьезные изменения, прежде всего касающиеся ценовой политики предприятий. Так, с начала года многие автодилеры повысили стоимость технического обслуживания и ремонта автомобилей. По мнению специалистов, цены в силу мировой экономической ситуации и желания владельцев автосервисов больше заработать, будут расти и дальше. Из-за этого официальные сервисы могут потерять часть своих клиентов, которые будут искать решение проблем у «неофициалов», руководствуясь прежде всего финансовыми соображениями. У официальных автотехцентров растет стоимость не только комплектующих, но и самих услуг. Подорожали прежде всего все плановые ТО, нормочасы и т.д. Некоторые эксперты считают, что причиной повышения цен на работы является банальное желание руководства автосервисов больше заработать, пользуясь сложившейся ситуацией. Кроме того, официальным дилерам теперь не приходится рассчитывать на прибыли от продажи новых автомобилей, которые имели место быть в прошлом году. Поэтому на первый план выходит сервисное обслуживание, за которое владельцы сервисов пытаются компенсировать потери от падения спроса на автомобили. И большинство экспертов считают, что нынешнее повышение стоимости услуг автосервисов далеко не последнее. Во-первых, когда стабилизируется рынок сбыта авто - неизвестно, поэтому роль автосервиса будет только расти. Во-вторых, увеличилась и стоимость расходных материалов и запчастей. Если ожидания экспертов оправдаются, то официальные дилеры могут потерять большую часть своих клиентов. Уже сейчас многие автовладельцы - недовольны повышением цен на техническое обслуживание и ремонт. Ведь уровень доходов населения становится ниже, а предметы первой необходимости дорожают. В этой ситуации клиенты будут вынуждены на чем-то экономить - и возможно, этим "чем-то" станет сервисное обслуживание автомобилей. Куда пойдут клиенты? В "серые" автосервисы. Стихии пока не наблюдается, однако на неофициальных автосервисах уже готовят производственные мощности. В своей статье я бы хотела привести способы удержании клиентов.

1. Можно сделать ставку на дисконтную систему. Например, Все постоянные клиенты могут иметь накопительные дисконтные карты, позволяющие автовладельцам рассчитывать на скидку, к примеру до 15% на услуги автосервиса и до 10% - на авто запчасти. Так же ввести сезонные скидки.

2. Можно создать такую услугу, как выездной сервис. Сегодня, когда деловым людям иногда катастрофически не хватает времени, а конкуренты наступают на пятки достаточно эффективной конкурентноспособной услугой может стать выездной сервис.

3. Внедрение экспресс-сервиса, т. е. оперативного выполнения мелкого ремонта по упрощенной организационной схеме. Это так же поможет сэкономить время торопливым клиентам.

4. Возьмите под очень плотный контроль работу с клиентской базой. Обязательно регистрируйте всех клиентов. Занимайте активную позицию, не бойтесь предлагать клиентам ваши услуги, напоминать о себе. Используйте реферальную систему (управляемое сарафанное радио).

5. Внимательно рассмотрите перечень предлагаемых услуг и цены. Сделайте акцент на услугах, обеспечивающих безопасность вождения. Не увлекайтесь скидками и снижением цен, наиболее интересны для автосервиса не те клиенты, которые хотят сэкономить, а те, которые готовы платить за гарантию результата.

6. Следите за ключевыми показателями вашего автосервиса, чтобы вовремя принять меры. Количество клиентов в вашей активной базе. Среднее количество обращений одного клиента в год. Средний чек на обслуживание. Затраты.

7. Уделите большое внимание тому, как вы обслуживаете клиентов. Для людей роль сервиса при продаже им товаров или оказании услуг всегда стоит на первом месте. По результатам многих исследований, около 90% всех потребителей при выборе товара ориентируются на качество и сервис и только 10% потребителей -- на цену. Большинство клиентов прекрасно понимают, что низкая цена обычно стоит рядом с низким качеством и сервисом и является только поводом завлечь клиента, а не поводом оказать ему качественный сервис. Безусловно, в условиях экономического кризиса цена начинает превалировать над любыми другими составляющими товара или услуги. Но когда демпинговать начинают все игроки рынка, тут и оказывается, что клиент начинает обращать внимание на сервис и качество обслуживания. 8. Обслуживание клиентов категории саморемонта и укрепление связей с ними. Например, если у клиента сломался автомобиль на дороге. Он должен знать, что может позвонить в ваш сервис и получить грамотную консультацию по данному вопросу.

9. Проведение рекламных мероприятий (таких, как «день открытых дверей»). Так же является привлечением внимания, демонстрацией грамотного сервиса, вежливого персонала. Клиент может узнать вашу компетентность и обращаться к вам уже со знаем того, что он может получить качественное обслуживание.

10. Одна из важнейших маркетинговых задач сервиса состоит в том, чтобы постоянно следить за настроениями клиентуры и, в частности, определять:

-каковы общие ожидания, связываемые с предприятием автосервиса;

-каковы специфические ожидания, которые клиенты той или иной категории связывают с предприятием автосервиса;

-в какой мере эти ожидания выполнимы или невыполнимы.

Для решения этой задачи применяют опросы общественного мнения, анализ имиджа предприятия, сервис-тесты и т. д.

Ожидания клиентов, для которых автомобиль является источником заработка, те же, однако наиболее важна для них возможность обращения в сервис в любой момент и оперативное исполнение заказов. Для достижения этих целей нужно постоянно следить за ситуацией на рынке и умело прогнозировать динамику множества факторов, таких как конъюнктура, доходы потребителей, их поведение, действия конкурентов и т. д. Для сохранения конкурентоспособности СТО применяют те же методы, которые используют их конкуренты, а для повышения конкурентоспособности стараются применять методы, которые на каждом данном этапе недоступны их соседям-конкурентам в силу финансового положения или других условий.

11. В маркетинг входит важное направление -- инновации. Понятие «инновация» включает в себя разработку новых видов услуг, более удобных или выгодных условий для клиентов. Инновации -- решающий компонент маркетинга и средство выживания предприятия на рынке. Руководство предприятия должно заблаговременно определять необходимость и целесообразность нововведений, определять новые виды товаров и услуг, которые должны заменить уже существующие, но устаревающие товары и услуги. Ежегодный инновационный анализ деятельности предприятия необходим, так как автомобильные компании каждый год выпускают новые модели автомобилей. Привлечение их владельцев в число клиентов СТО нередко требует новой стратегии и тактики маркетинга. Ниже приведены методы повышения конкурентоспособности сервисных фирм.

Методы, вызывающие набольший резонанс при рассказе о них в рекламе: -удобные часы работы СТО, срочный сервис, прямая приемка, ночной сервис, выездной сервис;

-особые стимулы для корпоративных клиентов;

-срочная помощь в пути;

-бесплатная диагностика и консультирование;

-увеличение количества филиалов сервисных станций на территории;

-цены ниже цен конкурентов.

Методы, информация о которых благоприятно влияет на мнение потребителей:

-высокое качество технического обслуживания и ремонта за счет применения новейшего оборудования;

-бесплатные услуги при определенном объеме заказов на ремонт;

-доступ в Интернет в зале ожидания;

-привлекательная гибкая система скидок и бонусов на сервис и запчасти;

-телемаркетинг -- предложение услуг клиентам по телефону.

-торговля запасными частями с полным удовлетворением спроса;

-торговля сопутствующими товарами;

-«долгоиграющие» сувениры, вручаемые при сервисе, при продаже запчастей и сопутствующих товаров;

-максимальное внимание к клиентам;

-организация сопутствующих услуг силами привлекаемых фирм и организаций -- доставка неисправных машин, перегон отремонтированных машин, тюнинг, установка дополнительного оборудования и т. д.;

-зоны ожидания (кафе, бар, телевизор) в СТО;

-постоянное наличие справочной информации в местной прессе;

-наличие листовок-прейскурантов, которые можно унести с собой, в СТО и магазинах запчастей.

Повторяющиеся деловые связи с клиентами -- жизненно необходимая линия поведения автосервиса.

12. Активная приемка. Прямая, или активная приемка -- это организационный процесс, определяющий шаги, которые следует предпринимать при работе с заказчиком, предназначенный для постоянных клиентов и для сложных работ. Прямая приемка вводится для увеличения заинтересованности клиентов, основанной на персональном контакте и внимании к его потребностям знать как можно больше о своей машине. Прямая приемка включает ряд контактов клиента с дилерской фирмой. Этот процесс связан с другими, например планированием работ. Он начинается с начального контакта с клиентом по телефону, предварительной записи, сделанной заранее в соответствии с пожеланиями клиентов, и распределения приемки диспетчером в течение дня, так, чтобы каждому клиенту было уделено персональное внимание приемщика, которого теперь называют советником (service advisor) или консультантом.

В дополнение к этим минимальным стандартам необходимы дополнительные условия, которые увеличивают эффективность прямой приемки:

подъемник;

тестер быстрой диагностики;

пол с обогревом;

витрины с запчастями и принадлежностями, чтобы использовать внимание клиента при нахождении на участке приемки;

накидка или халат, предлагаемый клиенту, чтобы защитить его одежду; негромкая музыка, обеспечивающая приятную атмосферу;

тщательная уборка участка;

вручение мелких инструментов, плавких предохранителей и т. п. деталей бесплатно.

13. Гибкие графики обслуживания. Удобные часы работы сервиса -- на первом месте среди предпочтений клиентов. Независимые мастерские выигрывают на том, что работают и поздно вечером, и в субботу, некоторые и в воскресенье. Приспособлены ли часы работы вашего сервисного цеха к потребностям клиентов? Изучите независимых ремонтников в районе и их часы работы -- возможно, установление тех же часов поможет вернуть часть клиентов. Вовсе не обязательно удваивать время, когда открыт сервисный цех, переезжать на более посещаемое место или снижать цены. Если вы -- в большом городе, где вокруг нет потенциальных клиентов после 5--6 часов вечера, почему бы приемщикам не выходить на работу на час-двa раньше -- это привлечет клиентов, которые могут с утра до работы сдавать машины в ремонт. Продление часов работы в наиболее загруженные дни -- тоже один из вариантов привлечения заказов.

Для повышения конкурентоспособности можно использовать некоторые организационные приемы:

работа в вечерние часы или по субботам -- для клиентов, живущих в радиусе около 10 км;

специальный сервис для специфических по эксплуатации районов -- северных, песчаных, бездорожья и т. П приемка на час-два раньше утром в понедельник, четверг и пятницу; постоянный «сервис раннего утра».

Так называемый «сервис раннего утра» предоставляет возможность клиенту приехать еще в нерабочие утренние часы, оставить запертую машину, ключи с заявкой бросить в ящик типа почтового. Приемщик, придя на работу, берет ключи и заявку, заполняет бланк заказа, проверяет машину, оценивает стоимость работ и запасных частей и звонит клиенту. После подтверждения клиентом перечня работ и стоимости машину включают в обычный график работ. Все это и прочее, конечно положительно влияют на постоянство клиентов, и возможно автовладельцы будут и впредь обслуживаться в официальных сервисах. Однако, как считает большинство экспертов рынка, если бы «официалы» были несколько скромнее в аппетитах, не пришлось предлагать и скидки и спецпрограммы. И у клиентов не возникло бы желание искать новые возможности, и официальные техцентры были бы в достаточной степени загружены.

14. Информационный сервис. Зарубежные компании -- изготовители техники, понимая, что ни дистрибьюторы, ни тем более дилеры, как правило, не имеют профилирующей подготовки, снабжают их разнообразными методическими пособиями. Получают их российские дистрибьюторы, однако бывает, что их лишь перелистают и кладут на полку, даже не передав конкретным исполнителям соответствующих функций.

Руководства по ремонту машин зарубежные компании направляют только дилерам. Независимые автосервисы жалуются на то, что производители машин не дают им доступа к кодам, необходимым для диагностики и ремонта, вынуждая потребителей обращаться только к официальным дилерам. Такое отношение не только ограничивает возможности независимых автосервисов, но и ущемляет права потребителей. Информационный сервис -- разъяснение продавцами применяемости, взаимозаменяемости, технических особенностей деталей -- часто имеет решающее значение для привлечения постоянных потребителей. Известно, что в торговле запасными частями существует проблема правильного заказа детали и эту проблему решить трудно. Поставщики десятилетиями боролись с заказчиками, заваливая их каталогами и другой информацией и требуя указывать в заявках точные номера деталей, но добились положительных результатов только от региональных складов дистрибьюторов. Только крупные заказчики в состоянии содержать квалифицированный персонал, обученный работе с технической информацией. Даже дилеры автокомпаний, не говоря уж о сервисных станциях и владельцах машин, не изучают должным образом каталоги.

Несмотря на подробные компьютерные базы данных, проблема остается -- с компьютерами тоже нужно уметь и хотеть работать. Не идя навстречу потребителям и не «переводя» их туманные запросы в конкретные номера деталей, невозможно рассчитывать на привлечение постоянных клиентов.

В заключении хочу сказать, что только полный комплекс мероприятий сможет улучшить экономическое положение автосервиса и удержать или привлечь новых клиентов.

конкурентоспособность экономический организационный автосервисный

Список использованных источников

1. Волгин В.В. «Энциклопедия автосервиса. Секреты бизнеса», -М.: ИТК«Дашков и Ко», 2014 -- 704с.

2. Полякова Н.С.,Шупляков В.С., Яковенко Г.В., Первунин С.Н., Яковенко А.Г. Конкурентоспособность предприятий автомобильного сервиса//Известия МГТУ «МАМИ» №1(13), М:2012, стр. 309-317

3. Полякова Н.С.,Шупляков В.С., Яковенко Г.В. Производственный потенциал предприятий автомобильного сервиса//Известия МГТУ «МАМИ» №2(14), М:2012,стр.202-212

Аннотация

В статье предложены способы удержания и привлечения новых клиентов, для повышения конкурентоспособности и улучшения экономического положения автосервисных предприятий.