Проблемы и перспективы внедрения CRM-систем российскими предприятиями

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФГБОУ ВО "Дагестанский государственный университет"

ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМ РОССИЙСКИМИ ПРЕДПРИЯТИЯМИ

Ибрагимова П.К., Омарова Э.Ш.

Махачкала, Россия

Развитие рынка и необходимость продвижение своего товара на рынке предприятиями привело к активному развитию маркетинга. Маркетинг в целом представляет собой совокупность процессов создания, продвижения и предоставления продукты (услуги) покупателям и управление взаимоотношениями с данными покупателями с выгодой для организации. В течение многих лет продвижение товара основывалось на проведение рекламных компаний и использовании других маркетинговых технологий, направленных также в основном на продвижение товара.

Но в середине 80-х годов произошло переосмысление концепции маркетинга - появился так называемый маркетинг баз данных или маркетинг, основанный на данных. Впервые в истории информация начала интегрироваться со стратегией продаж. Информация эта касалась, прежде всего, клиентов, покупателей компании, так как уже тогда компании Западной Европы и США поняли, что больше продает и получает большую прибыль компания, которая строит эффективные взаимоотношения с покупателями. В это время и появились первые классические CRM-системы.

CRM-система (от англ. Customer Relationship Management) или Система управления взаимоотношениями с клиентами представляет собой прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами, в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов. Обеспечивается это путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

По мнению некоторых исследователей, CRM-системы не обязательно должны быть представлены программным обеспечением - CRM-системой можно считать любой вариант контроля и учета, который поможет улучшить взаимодействие с клиентами. Но в современном мире без эффективной автоматизации сложно представить себе работу любого бизнеса, в связи с чем, когда говорят о CRM-системе, обычно подразумевают специальное программное обеспечение. Таким образом, CRM-системы представлены в виде компьютерных программ, которые позволяют планировать задачи, контролировать их выполнение, вести учет клиентов, хранить документацию по проектам и т.д. При этом данные системы позволяют установить, где чаще всего возникают проблемы (срывы сроков и т.д.) и вовремя устранить их.

Основными целями внедрения CRM-систем являются:

1) Повышение степени удовлетворенности клиентов, путем использования накопленной о клиентах информации;

2) Регулирование тарифной политики;

3) Настройка инструментов маркетинга [1, c. 23].

При внедрении CRM-систем в работу компании основными задачами являются:

? Исследование рынка;

? Сбор информации о клиентах, партнерах, конкурентах и систематизация данной информации;

? Определение необходимости производства нового вида продукции и вывода ее на рынок;

? Определение результативных способов продвижения товаров и услуг.

? Мониторинг показателей работы персонала и обучение и повышение уровня профессионализма работников компании, которые работают непосредственно с клиентами [1, c. 24].

Внедрение CRM-систем позволяет повысить эффективность работы компании за счет повышения объема продаж и увеличения прибыли. В связи, с чем данные системы становятся все популярнее и среди российских предприятий.

По данным крупнейшей в России базы данных о технологиях и ИТ-проектах "TAdviser" нами приведена таблица 1, демонстрирующая рейтинг участников российского рынка CRM по показателям выручки за 2015-2016 годы. В этой же таблице приведены и темпы роста и прироста рассматриваемого показателя по компаниям.

Таблица 1. Рейтинг участников российского рынка CRM по объему выручки в 2015-2016 гг.

Как видно из таблицы выручка производителей CRM-систем в 2016 году по сравнению с 2015 в основном выросла, что говорит о том, что данные системы становятся все популярнее среди российских предприятий [7]. Лидирующие позиции занимают компании: "AT Consulting" с выручкой в

1740,2 млн. руб., "Техносерв Консалтинг" - 1416,2 млн. руб., "1С-Рарус" - 793 млн. руб. Данные компании предлагают наиболее популярные среди заказчиков решения. Хотя компания "Норбит" занимает 5 место рейтинге, у нее наблюдаются самые высокие темпы прироста по сравнению с 2015г. - 26,8%. Компания "Инфосистемы Джет" вообще пошла в минус на 22,1 %.

Доли компаний десятки лидеров российского рынка CRM по показателю выручки в 2015-2016 гг. представлены в таблице 2.

Таблица 2. Доли компаний - лидеров российского рынка CRM по показателю выручки в 2015-2016 гг.

Источник: таблица составлена автором по данным [7]

Как видно из данной таблицы компании практически сохранили за собой удельный вес в 2016 г. Практически 2/3 рынка приходится на компанию "AT Consulting" - (31%). Самая низкая доля по 2 % приходится на компании "Maykor-GMCS" и "Монолит-Инфо". Более наглядно это представлено на рисунке 1.

Рис. 1. Доля выручки участников российского рынка CRM в 2016 г. в %

На российском рынке CRM наблюдаются следующие тенденции:

1. Расширение функциональности систем;

2. Персонализация маркетингового опыта;

3. Необходимость интеграции;

4. Частичная облачность;

5. Увеличение значения мобильности;

6. Интеллектуальные инструменты CRM;

7. Повышение эффективности программ лояльности и т.д. [7].

При этом рынок CRM в России продолжает расти и на фоне стабилизации экономической ситуации в стране предполагается увеличение спроса на данные системы.

Распространению CRM-систем российских разработчиков способствует также и тот факт, что изменение в законодательстве, касающиеся использования персональных данных не позволяют использовать некоторые зарубежные системы. В связи с чем многие предприятия уже отдают предпочтение решениям отечественных разработчиков, которые вполне удовлетворяют нашему законодательству.

Так, по итогам 2016 года по данным сайта "TAdviser" объем отечественного рынка CRM оценивается на уровне 10,4 млрд. рублей. Рынок вырос при этом на 5%. В 2017 г. рост рынка предположительно составил 810%. Кроме того специалисты прогнозируют рост рынка CRM-систем в ближайшие годы на уровне 12-15% [7].

CRM-системы представлены на рынке как зарубежными, так и российскими производителями. При этом технологические решения иностранных производителей отличаются более высокой ценой. В связи с чем, российский рынок CRM как бы разделился на 2 части: сегмент крупных заказчиков, которые в основном отдают предпочтение иностранным CRM-системам и сегмент субъектов малого предпринимательства, которые в основном пользуются разработками отечественных производителей.

Крупные компании выбирают CRM-систему, прежде всего, как платформу для развития бизнеса и увеличения своих доходов путем улучшения отношений со своими клиентами.

Субъекты малого и среднего предпринимательства при выборе системы больше внимания обращают на доступность и понятность системы. Причем российские разработчики, следуя тенденциям, складывающимся на рынке, предлагают также облачные решения, которые стали очень популярны в последнее время, а также мобильные приложения с аналитическими возможностями, которые могут работать на обычном смартфоне. управление маркетинг клиент автоматизация

Такое отношение обусловлено тем, что эффективность внедрения и использования CRM-систем на предприятии определяется такими факторами как:

1. Стоимость покупки;

2. Прирост новых клиентов;

3. Процент отклика потенциальных клиентов на маркетинговые обращения;

4. Доля успешных сделок;

5. Длительность цикла продаж и т.д. [5, с. 246].

При этом повсеместное использование данных систем, в частности за рубежом, и повышение их популярности говорит об их эффективности и возможности увеличить путем использования этих систем продажи и выручку компании.

Но при внедрении CRM-систем встречаются определенные проблемы.

Одной из главных причин, сдерживающих развитие российского рынка CRM-систем, является непонимание руководителями компаний преимуществ CRM-систем и выгод, которые они могут получить после их внедрения. Также на внедрении и использовании CRM-систем сказывается недостаточный уровень маркетинговых исследований среди российских предприятий и слабо-формализованные бизнес процессы. Сказывается на эффективности CRM-систем и отсутствие необходимой адаптации и контроля после внедрения данных систем [1, с. 52].

Наличие подобных проблем при этом не отменяет необходимость использования в современных условиях подобных систем, так как за счет их использование обеспечивается в первую очередь конкурентоспособность предприятий.

По мнению исследователей, единственным фактором способным влиять на развитие рынка может быть понимание каждой компанией потребностей своего бизнеса.

Можно сказать, что, несмотря на проблемы, использование CRM-систем становится неотъемлемой частью деятельности любого предприятия. CRM-системы позволяют не только оптимизировать работу с клиентами и повысить эффективность работы сотрудников, но также еще анализировать деятельность предприятия, разрабатывать стратегии развития бизнеса.

Кроме того внедрение CRM-системы позволяет также достичь значительных результатов в области автоматизации бизнеса, а как следствие достичь упрощения взаимодействия менеджмента и сотрудников, самих сотрудников между собой, денежных расчетов, документооборота, планирования ресурсов и времени и т.д. А с внедрением CRM-систем большинство компаний показывают положительную динамику роста выручки относительно прошлых лет, что способствует распространению данных систем.

Следовательно, можно сделать вывод, что, несмотря на препятствия и проблемы, с которыми сталкиваются разработчики CRM-систем на российском рынке, уже в ближайшем будущем подобные системы станут повсеместно использоваться, благодаря своим явным преимуществам.

Список использованных источников

1. Ефромеева Е.В., Лелаев М.И., Ефромеев Н.М. Актуальность внедрения CRM-систем // Проблемы современной науки и образования. 2016. № 8 (50). С. 51-54.

2. Козлов С.С., Прохоров И.В. Анализ причин неудачного внедрения CRM-систем // Известия Юго-Западного государственного университета. Серия: Управление, вычислительная техника, информатика. Медицинское приборостроение. 2015. № 1 (14). С. 14-24.

3. Кораблёв О.В., Золотухина Е.Б. Методология внедрения CRM-системы на предприятии // Современные проблемы науки и образования. 2013. № 4. С. 23.

4. Королева О.А. Внедрение CRM - системы в организации // Новая наука: Стратегии и векторы развития. 2015. № 6-1. С. 152-153.

5. Лялина М.В Эффективность внедрения CRM - систем // Новая наука: Опыт, традиции, инновации. 2015. № 6. С. 245-247.

6. Чепурная Е.В. Использование crm-систем в экономике // Проблемы современной экономики (Новосибирск). 2016. № 35. С. 138-143.

7. Сайт "TAdviser" - URL: http://www.tadviser.ru/index.php/CRM

Размещено на Allbest.ru