Экономические эффекты от внедрения CRM
Проект по реализации клиент-ориентированной стратегии и созданию системы продаж. Категории эффектов от внедрения CRM: увеличение доходов и сокращение расходов. Внедрение CRM как предпосылка появления новых рисков на начальном этапе эксплуатации системы.
Рубрика | Экономика и экономическая теория |
Вид | статья |
Язык | русский |
Дата добавления | 12.03.2019 |
Размер файла | 251,4 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
1
Размещено на http://www.allbest.ru/
Экономические эффекты от внедрения CRM
Сегодня уже многие понимают, что эффективность информационной системы определяется ее наполнением и качеством реализации - «правильностью» структур и процессов и т.д. Говоря по-другому, результат внедрения CRM определяется качеством бизнес-модели. В то же время на практике внедрение CRM зачастую реализуется сугубо как автоматизация имеющихся процессов при имеющемся персонале. Если имеющееся качество бизнес-модели при этом устраивает, то такой подход вполне осознан. В этом случае можно говорить о таких эффектах от внедрения, как рост производительности персонала, повышение скорости обслуживания, исключение потерь и дублирования информации. Здесь оценивается отдача от затрат на покупку прикладной CRM-системы и ее внедрение в соответствии с существующими процессами. Поэтому можно сказать, что при внедрении CRM как программного продукта, автоматизации процессов на его основе, компании получают прямые эффекты категории снижения затрат и некоторые косвенные эффекты, получаемые через поддержку существующей бизнес-модели.
В комплексном проекте по реализации клиент-ориентированной стратегии и созданию системы продаж можно получить значительно большее число эффектов - как эффекты категории снижения затрат, так и эффекты другого порядка.
Различные источники (META Group, Gartner Group, ISM и др.) выделяют следующие основные категории эффектов от внедрения CRM:
Размещено на http://www.allbest.ru/
1
Размещено на http://www.allbest.ru/
Данная квалификация довольно наглядна и показывает основные категории получаемых эффектов. Однако она не учитывает такие (на первый взгляд, неявные) эффекты, как снижение рисков. Например, в бизнесе существует выражение «победитель получает все». На некоторых рынках утеря конкурентного положения может стать фатальной и речь в этом случае уже не идет только о простом приросте дохода. Поэтому для полноты классификации будем говорить и об эффектах снижения (или увеличения) рисков от внедрения CRM.
Различаются природа и возможность прямой оценки получаемого эффекта. С этой точки зрения нас будут интересовать категории прямых экономических эффектов и косвенных экономических эффектов.
Итак, разделим экономические эффекты на три условные категории:
1) прямые экономические эффекты; 2) косвенные экономические эффекты; 3) эффекты снижения рисков.
Прямые экономические эффекты
К данной категории можно отнести эффекты прямого действия, которые влияют на доходность компании. В таблице, приведенной ниже, описаны изменения, проводимые в рамках проекта по реализации клиент-ориентированной стратегии и созданию системы продаж и получаемые краткосрочные и долгосрочные экономические эффекты.
Состояние до внедрения |
Изменения |
Краткосрочные эффекты после внедрения |
Долгосрочные эффекты после внедрения |
||
Эффекты категории повышения доходов |
|||||
Единая база клиентов не ведется. Возможности сегментации по разным показателям (в том числе динамическим) отсутствуют |
Сегментация клиентов |
Рост продаж за счет фокусировки на доходных / прибыльных клиентах |
Повышение доходов компании за счет выявления наиболее прибыльных сегментов и предложения им лучшей потребительской ценности Повышение доходов компании за счет кросспродаж |
||
Продвижение продуктов ведется без анализа эффективности взаимодействий по цепочке |
Выбор каналов и оптимальной цепочки продвижения |
Снижение издержек в каналах и цепочках продвижения |
Повышение доходов компании за счет выбора оптимальногоканала в соотношении ценность для нас и ценность для клиента /стоимость Повышение доходов за счет повышения удовлетворенности участников каналов продвижения |
||
Функциональная структура организации, нет ответственных за отношения с клиентами |
Оптимизация организационной структуры |
Повышение качества обслуживания клиентов |
Повышение удовлетворенности клиентов за счет возможности управления отношениями Повышение доходов компании за счет повышения качества обслуживания и оптимизации орг.структуры |
||
Система мотивации персонала не ориентирована на цели клиентской стратегии компании. |
Создание новой системы мотивации персонала |
Повышение производительности персонала |
Повышение доходов компании за счет увеличения кросс-продаж, увеличения жизненного цикла клиента или достижения других целей в зависимости от выбранной стратегии |
||
Персонал не обеспечен информационными средствами и не обучен взаимодействию с клиентами |
Подготовка персонала |
Повышение качества и скорости обслуживания клиентов |
Повышение удовлетворенностиклиентовПовышение удовлетворенности персонала |
||
Данные о клиентах несистематизированы, у сотрудников нет возможности доступа к базе знаний |
Создание единой базы данных, базы знаний |
Повышение качества и скорости обслуживания клиентов Улучшение информационной поддержки процессов |
Повышение удовлетворенностиклиентовПовышение удовлетворенности персонала |
||
Нет инструментов |
Планирование и |
Повышение выхода (доходности) текущих продаж |
Улучшение качества управления Повышение доходов компании за счет возможности более своевременных и качественных управляющих воздействий |
||
для планирования и прогнозирования продаж |
прогнозирование продаж |
||||
Управленческие решения принимаются без учета показателей по работе с клиентами |
Управление по клиентским показателям |
Повышение качества и скорости обслуживания клиентов |
Повышение удовлетворенности клиентов за счет нацеленности процессов и их результатов на улучшение работы с клиентами |
||
Эффекты категории сокращения расходов |
|||||
Нет инструментов для управления процессами |
Автоматизация бизнес-процессов |
Повышение эффективности продажПовышение качества и скорости обслуживания клиентов |
Повышение доходов компании за счет увеличения процента успешных сделок |
||
Обработка контактов и заявок ведется вручную |
Автоматизация обработки контактов и запросов, создание системы самообслуживания |
Повышение производительности сотрудников |
Повышение доходов компании за счет снижения издержек на операции Повышение доходов компании за счет возможности увеличения количества обслуживаемых потенциальных и текущих клиентов (например, через организацию активных продаж) |
||
Сотрудники и клиенты имеют слабое представление о |
Автоматизация процесса исполнения заказов |
Сокращение времени исполнения заказов |
Повышениедоходов за счет повышения удовлетворенности |
||
состоянии исполнения заказов |
клиентов |
||||
Сотрудники получают информацию из разрозненных источников и тратят значительные усилия на ее получение |
Ведение единой базы данных по текущим и потенциальным клиентам |
Сокращение времени на поиск новых потенциальных клиентовСокращение времени на поиск информации по клиентам |
Повышениедоходов за счет возможности обслуживания большего количества клиентовПовышениедоходов за счет повышения удовлетворенности сотрудников |
Косвенные экономические эффекты
К данной категории можно отнести общекорпоративные эффекты, которые сложно поддаются прямому расчету и важны в первую очередь акционерам компании.
Например, к таким относится рост стоимости акций на бирже в результате повышения прозрачности процессов, повышения управляемости, что важно для привлечения интереса сторонних акционеров. Возможные эффекты подобного рода представлены на рисунке ниже.
Размещено на http://www.allbest.ru/
1
Размещено на http://www.allbest.ru/
Снижение рисков
К данной категории можно отнести эффекты предотвращения влияния негативных факторов на развитие компании - снижение рисков.
В таблице, приведенной ниже, описаны основные риски, снижению которых способствует внедрение CRM-системы.
Изменения |
Риски, появление которых снижается |
|
Сегментация клиентов |
Риск потери наиболее доходных / прибыльных клиентов |
|
Выбор каналов и оптимальной цепочки продвижения |
Риск ухудшения отношений с партнерами, риск недонесения потребительской ценности до клиентов |
|
Оптимизация организационной структуры |
Риск снижения гибкости организации, риск ухудшения отношений с клиентами |
|
Создание новой системы мотивации персонала |
Риск деятельности персонала в противовес общим целям компании |
|
Подготовка персонала |
Риск снижения мотивации персонала, риск ухудшения отношений с клиентами |
|
Создание единой базы данных, базы знаний |
Риск ухудшения отношений с клиентами |
|
Планирование и прогнозирование продаж |
Риск невыполнения планов по доходам и / или рентабельности |
|
Управление по клиентским показателям |
Риск потери конкурентоспособности |
|
Автоматизация бизнеспроцессов |
Риск снижения производительности, эффективности процессов |
|
Автоматизация обработки контактов и запросов, создание системы самообслуживания |
клиент продажа экономический
При этом внедрение CRM может привести и к появлению новых рисков, таких как снижение продуктивности сотрудников на начальном этапе эксплуатации системы, неприятие системы рядом сотрудников.
Очевидно, что достижение всех показателей эффективности, приведенных выше, в рамках отдельного проекта невозможно в силу ограниченности ресурсов (временных, финансовых и других). Поэтому проект внедрения CRM должен включать этап постановки целей. Цели проекта логичным образом должны быть связаны со стратегическими целями предприятия. В частности используя систему сбалансированных показателей (ССП) можно произвести декомпозицию общих целей на цели «нижних» уровней - клиентского, операционного, персонала и технологий.
Список использованных источников
1. Принципы открытых систем и разработка информационно-обучающих технологий. Корпачева Л.Н., Богданова О.В., Ступина А.А., Юронен Е.А., ФедороваА.В., Ежеманская С.Н., Мандричко Т.М. Современные проблемы науки и образования. 2013. № 5. С. 75.0
2. Архипов А.В.О «точках опоры» в оценке эффективности информационных систем Компьютер- Информ. Июль 2010. №14.с. 18-23.
3. Введение в CRM Дрожжинов В., Бирюков В.PC Week/RE. Июль 2009. №25 (295).с. 25-31.
4. Годин В.В. Информационные технологии и требования к менеджеру 21 века // Менеджмент в России и за рубежом. Октябрь 2012. №2.с. 5-9.
5. Гудкова С.CRM! Почему внедрение, а не «коробка»? Банковское обозрение. Апрель 2009. №3 (69) с. 8-18
6. Борисова Е.А. Эффективные коммуникации в бизнесе. Издательство: Питер, 2011 г.с. 208.
7. Борисов В.И., Ильюхов А.А. Словарь предпринимателя. - М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2011. - 219 с.
8. Экономика предприятия. Учебник./под ред. Волкова О.Н. - М. Инфра-М, 2010.с. 356.
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Целесообразность внедрения автоматизированной системы управления (АСУ) на транспортном предприятии на примере ТОО "Восток-Асфальт". Структура подвижного состава. Классификация условий эксплуатации. Обоснование выбора технических средств для внедрения АСУ.
контрольная работа [316,4 K], добавлен 16.01.2011Сущность и значение внедрения прогрессивных технологических процессов и новой техники на предприятии, его методы и основные цели. Общая характеристика ОАО "Чебоксарский Агрегатный завод", анализ и оценка эффективности внедрения на нем новых технологий.
курсовая работа [83,9 K], добавлен 17.05.2009Характеристика информационной системы на примере ООО "СмартЭксперт". Оценка эффективности внедрения CRM на предприятии, ее основные функциональные возможности. Аппарат управления предприятием. Описание проблем и бизнес-процессов до внедрения CRM системы.
отчет по практике [1,4 M], добавлен 15.04.2019Анализ факторов увеличения объема продаж и повышения производительности труда. Экономическое обоснование и разработка плана внедрения инновационного проекта по внедрению оборудования, участвующего в производстве алюминиевых ограждающих конструкций.
дипломная работа [180,5 K], добавлен 28.03.2009Виды автоматизированных систем управления предприятием: Axapta, SAP R/3 и Baan. Расчет затрат на создание системы "HTControl". Вычисление суммарной экономии затрат, капитальных вложений и расходов. Годовой экономический эффект от внедрения разработки.
курсовая работа [1,9 M], добавлен 25.02.2013Виды, свойства и способы изготовления линолеума. Описание потребителей продукции компании, оценка конкурентов. Планирование стратегии маркетинга, производства и продаж. Подбор кадров, расчет доходов и расходов. Анализ рисков и срока окупаемости проекта.
бизнес-план [1,1 M], добавлен 20.01.2014Капитальные вложения в хозяйство железнодорожного транспорта: пути, сигнализации, централизации и блокировки. Экономическая эффективность внедрения новой техники. Сводный сметно-финансовый расчет строительства, эксплуатационных расходов и оплаты труда.
курсовая работа [283,6 K], добавлен 04.03.2011Технико-экономического обоснования внедрения автоматической системы управления, расчет производственной программы до и после внедрения АСР. Динамические показатели эффективности работы, статические показатели качества, расчет себестоимости продукции.
курсовая работа [83,7 K], добавлен 10.02.2012Технология функционирования системы дисконта, сущность и расчёт экономической эффективности от внедрения. Требования и составные технического задания на программное обеспечение. Прогнозируемые затраты и доход от реализации с помощью дисконтной системы.
реферат [36,1 K], добавлен 17.05.2009Доходы и расходы организации: понятие, классификация. Показатели анализа и оценки состава, структуры и динамики доходов и расходов. Общая характеристика, анализ доходов и расходов ЗАО "Стройсервис". Пути увеличение доходов и уменьшения расходов.
курсовая работа [118,3 K], добавлен 03.04.2017Расчет технико-экономических показателей и выводы о целесообразности внедрения автоматической системы регуляции температуры раздаточной печи, в которую поступает расплавленный металл. Составление производственной программы литейного участка ООО "K&K".
курсовая работа [68,7 K], добавлен 10.02.2012Сильные и слабые стороны ресторана, возможности его внедрения на рынок общественного питания региона. Анализ рисков, которые могут возникнуть при ведении бизнеса по договору франчайзинга, пути к их минимизации. Финансово-экономическая оценка проекта.
дипломная работа [9,5 M], добавлен 20.06.2014Понятие внешних эффектов. Положительные, отрицательные эффекты. Влияние внешних эффектов на экономику. Практическое применение теоремы Коуза, борьба с загрязнением окружающей среды. Отрицательные эффекты на предприятиях химической промышленности в России.
курсовая работа [413,6 K], добавлен 03.06.2011Экономическая эффективность внедрения устройств электрической централизации. Расчет фонда оплаты труда работников службы сигнализации и связи до и после внедрения устройств на станции. Расчет капитальных вложений на строительство новых устройств.
курсовая работа [57,4 K], добавлен 22.04.2016Понятие внешних эффектов в экономической теории. Внешние эффекты как факторы несовершенства рыночной экономики. Примеры положительных внешних эффектов. Справедливое распределение ресурсов. Государственное регулирование отрицательных внешних эффектов.
курсовая работа [283,4 K], добавлен 23.04.2015Характеристика системы национальных счетов. Проблемы внедрения СНС93. Проблемы. связанные с созданием информационной базы, с выполнением секторных национальных счетов, с использованием классификаций видов деятельности, с расчетом ВВП.
реферат [13,4 K], добавлен 16.10.2003Расчет капитальных вложений на организацию и эксплуатацию сети. Определение доходов от реализации услуг (квартальная прибыль от вновь вводимой емкости). Оценка инвестиционной эффективности от внедрения сети кабельного телевидения и сети передачи данных.
курсовая работа [167,8 K], добавлен 29.02.2012Изучение теоретических основ проектирования, разработки и внедрения информационной системы в экономическую деятельность предприятия. Существующие способы оценки эффективности: методы инвестиционного и финансового анализа, качественные и вероятностные.
курсовая работа [44,4 K], добавлен 16.10.2014Обоснование необходимости внедрения инновационных стратегий на предприятиях для обеспечения их конкурентоспособности. Дерево структур и альтернатив стратегий предприятия. Содержание стратегии инноваций, ее целевое назначение и средства реализации.
контрольная работа [2,1 M], добавлен 22.09.2013Понятие инновационной деятельности предприятия, ее виды и задачи. Выбор способа и направления инновационных технологий. Рассмотрение и анализ экономической эффективности и целесообразности внедрения новой техники и технологий в строительной организации.
курсовая работа [49,4 K], добавлен 14.10.2012