Главная Коллекция "Revolution" Экономика и экономическая теория Экономические эффекты от внедрения CRM

Экономические эффекты от внедрения CRM

Проект по реализации клиент-ориентированной стратегии и созданию системы продаж. Категории эффектов от внедрения CRM: увеличение доходов и сокращение расходов. Внедрение CRM как предпосылка появления новых рисков на начальном этапе эксплуатации системы.

Рубрика Экономика и экономическая теория
Вид статья
Язык русский
Дата добавления 12.03.2019
Размер файла 251,4 K
рефераты на заказ со скидкой

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

1

Размещено на http://www.allbest.ru/

Экономические эффекты от внедрения CRM

Сегодня уже многие понимают, что эффективность информационной системы определяется ее наполнением и качеством реализации - «правильностью» структур и процессов и т.д. Говоря по-другому, результат внедрения CRM определяется качеством бизнес-модели. В то же время на практике внедрение CRM зачастую реализуется сугубо как автоматизация имеющихся процессов при имеющемся персонале. Если имеющееся качество бизнес-модели при этом устраивает, то такой подход вполне осознан. В этом случае можно говорить о таких эффектах от внедрения, как рост производительности персонала, повышение скорости обслуживания, исключение потерь и дублирования информации. Здесь оценивается отдача от затрат на покупку прикладной CRM-системы и ее внедрение в соответствии с существующими процессами. Поэтому можно сказать, что при внедрении CRM как программного продукта, автоматизации процессов на его основе, компании получают прямые эффекты категории снижения затрат и некоторые косвенные эффекты, получаемые через поддержку существующей бизнес-модели.

В комплексном проекте по реализации клиент-ориентированной стратегии и созданию системы продаж можно получить значительно большее число эффектов - как эффекты категории снижения затрат, так и эффекты другого порядка.

Различные источники (META Group, Gartner Group, ISM и др.) выделяют следующие основные категории эффектов от внедрения CRM:

Размещено на http://www.allbest.ru/

1

Размещено на http://www.allbest.ru/

Данная квалификация довольно наглядна и показывает основные категории получаемых эффектов. Однако она не учитывает такие (на первый взгляд, неявные) эффекты, как снижение рисков. Например, в бизнесе существует выражение «победитель получает все». На некоторых рынках утеря конкурентного положения может стать фатальной и речь в этом случае уже не идет только о простом приросте дохода. Поэтому для полноты классификации будем говорить и об эффектах снижения (или увеличения) рисков от внедрения CRM.

Различаются природа и возможность прямой оценки получаемого эффекта. С этой точки зрения нас будут интересовать категории прямых экономических эффектов и косвенных экономических эффектов.

Итак, разделим экономические эффекты на три условные категории:

1) прямые экономические эффекты; 2) косвенные экономические эффекты; 3) эффекты снижения рисков.

Прямые экономические эффекты

К данной категории можно отнести эффекты прямого действия, которые влияют на доходность компании. В таблице, приведенной ниже, описаны изменения, проводимые в рамках проекта по реализации клиент-ориентированной стратегии и созданию системы продаж и получаемые краткосрочные и долгосрочные экономические эффекты.

Состояние до внедрения

Изменения

Краткосрочные эффекты после внедрения

Долгосрочные эффекты после внедрения

Эффекты категории повышения доходов

Единая база клиентов не ведется. Возможности сегментации по разным показателям (в том числе динамическим) отсутствуют

Сегментация клиентов

Рост продаж за счет фокусировки на доходных / прибыльных клиентах

Повышение доходов компании за счет выявления наиболее прибыльных сегментов и предложения им лучшей потребительской ценности Повышение доходов компании за счет кросспродаж

Продвижение продуктов ведется без анализа эффективности взаимодействий по цепочке

Выбор каналов и оптимальной цепочки продвижения

Снижение издержек в каналах и цепочках продвижения

Повышение доходов компании за счет выбора оптимального

канала в соотношении ценность для нас и ценность для клиента /

стоимость Повышение доходов за счет повышения удовлетворенности участников каналов продвижения

Функциональная структура организации, нет ответственных за отношения с клиентами

Оптимизация организационной структуры

Повышение качества обслуживания клиентов

Повышение удовлетворенности клиентов за счет возможности управления отношениями Повышение доходов компании за счет повышения качества обслуживания и оптимизации орг.

структуры

Система мотивации персонала не ориентирована на цели клиентской стратегии компании.

Создание новой системы мотивации персонала

Повышение производительности персонала

Повышение доходов компании за счет увеличения кросс-продаж, увеличения жизненного цикла клиента или достижения других целей в зависимости от выбранной стратегии

Персонал не обеспечен информационными средствами и не обучен взаимодействию с клиентами

Подготовка персонала

Повышение качества и скорости обслуживания клиентов

Повышение удовлетворенности

клиентов

Повышение удовлетворенности персонала

Данные о клиентах не

систематизированы, у сотрудников нет возможности доступа к базе знаний

Создание единой базы данных, базы знаний

Повышение качества и скорости обслуживания клиентов Улучшение информационной поддержки процессов

Повышение удовлетворенности

клиентов

Повышение удовлетворенности персонала

Нет инструментов

Планирование и

Повышение выхода (доходности) текущих продаж

Улучшение качества управления Повышение доходов компании за счет возможности более своевременных и качественных управляющих воздействий

для планирования и прогнозирования продаж

прогнозирование продаж

Управленческие решения принимаются без учета показателей по работе с клиентами

Управление по клиентским показателям

Повышение качества и скорости обслуживания клиентов

Повышение удовлетворенности клиентов за счет нацеленности процессов и их результатов на улучшение работы с клиентами

Эффекты категории сокращения расходов

Нет инструментов для управления процессами

Автоматизация бизнес-процессов

Повышение эффективности продаж

Повышение качества и скорости обслуживания клиентов

Повышение доходов компании за счет увеличения процента успешных сделок

Обработка контактов и заявок ведется вручную

Автоматизация обработки контактов и запросов, создание системы самообслуживания

Повышение производительности сотрудников

Повышение доходов компании за счет снижения издержек на операции Повышение доходов компании за счет возможности увеличения количества обслуживаемых потенциальных и текущих клиентов (например, через организацию активных продаж)

Сотрудники и клиенты имеют слабое представление о

Автоматизация процесса исполнения заказов

Сокращение времени исполнения заказов

Повышение

доходов за счет повышения удовлетворенности

состоянии исполнения заказов

клиентов

Сотрудники получают информацию из разрозненных источников и тратят значительные усилия на ее получение

Ведение единой базы данных по текущим и потенциальным клиентам

Сокращение времени на поиск новых потенциальных клиентов

Сокращение времени на поиск информации по клиентам

Повышение

доходов за счет возможности обслуживания большего количества клиентов

Повышение

доходов за счет повышения удовлетворенности сотрудников

Косвенные экономические эффекты

К данной категории можно отнести общекорпоративные эффекты, которые сложно поддаются прямому расчету и важны в первую очередь акционерам компании.

Например, к таким относится рост стоимости акций на бирже в результате повышения прозрачности процессов, повышения управляемости, что важно для привлечения интереса сторонних акционеров. Возможные эффекты подобного рода представлены на рисунке ниже.

Размещено на http://www.allbest.ru/

1

Размещено на http://www.allbest.ru/

Снижение рисков

К данной категории можно отнести эффекты предотвращения влияния негативных факторов на развитие компании - снижение рисков.

В таблице, приведенной ниже, описаны основные риски, снижению которых способствует внедрение CRM-системы.

Изменения

Риски, появление которых снижается

Сегментация клиентов

Риск потери наиболее доходных / прибыльных клиентов

Выбор каналов и оптимальной цепочки продвижения

Риск ухудшения отношений с партнерами, риск недонесения потребительской ценности до клиентов

Оптимизация организационной структуры

Риск снижения гибкости организации, риск ухудшения отношений с клиентами

Создание новой системы мотивации персонала

Риск деятельности персонала в противовес общим целям компании

Подготовка персонала

Риск снижения мотивации персонала, риск ухудшения отношений с клиентами

Создание единой базы данных, базы знаний

Риск ухудшения отношений с клиентами

Планирование и прогнозирование продаж

Риск невыполнения планов по доходам и / или рентабельности

Управление по клиентским показателям

Риск потери конкурентоспособности

Автоматизация бизнеспроцессов

Риск снижения производительности, эффективности процессов

Автоматизация обработки контактов и запросов, создание системы самообслуживания

клиент продажа экономический

При этом внедрение CRM может привести и к появлению новых рисков, таких как снижение продуктивности сотрудников на начальном этапе эксплуатации системы, неприятие системы рядом сотрудников.

Очевидно, что достижение всех показателей эффективности, приведенных выше, в рамках отдельного проекта невозможно в силу ограниченности ресурсов (временных, финансовых и других). Поэтому проект внедрения CRM должен включать этап постановки целей. Цели проекта логичным образом должны быть связаны со стратегическими целями предприятия. В частности используя систему сбалансированных показателей (ССП) можно произвести декомпозицию общих целей на цели «нижних» уровней - клиентского, операционного, персонала и технологий.

Список использованных источников

1. Принципы открытых систем и разработка информационно-обучающих технологий. Корпачева Л.Н., Богданова О.В., Ступина А.А., Юронен Е.А., ФедороваА.В., Ежеманская С.Н., Мандричко Т.М. Современные проблемы науки и образования. 2013. № 5. С. 75.0

2. Архипов А.В.О «точках опоры» в оценке эффективности информационных систем Компьютер- Информ. Июль 2010. №14.с. 18-23.

3. Введение в CRM Дрожжинов В., Бирюков В.PC Week/RE. Июль 2009. №25 (295).с. 25-31.

4. Годин В.В. Информационные технологии и требования к менеджеру 21 века // Менеджмент в России и за рубежом. Октябрь 2012. №2.с. 5-9.

5. Гудкова С.CRM! Почему внедрение, а не «коробка»? Банковское обозрение. Апрель 2009. №3 (69) с. 8-18

6. Борисова Е.А. Эффективные коммуникации в бизнесе. Издательство: Питер, 2011 г.с. 208.

7. Борисов В.И., Ильюхов А.А. Словарь предпринимателя. - М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2011. - 219 с.

8. Экономика предприятия. Учебник./под ред. Волкова О.Н. - М. Инфра-М, 2010.с. 356.

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены