Направления совершенствования предоставления основных и дополнительных услуг в гостиничном предприятии (на примере ГК «Аврора» г. Курска)
Формирование рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Изучение вопроса организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице. Инфраструктура современных гостиниц: бизнес-центр, прачечные и химчистки, пункты обмена валюты.
Рубрика | Экономика и экономическая теория |
Вид | статья |
Язык | русский |
Дата добавления | 18.03.2019 |
Размер файла | 22,2 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
ФГБОУ ВО «КГУ» Колледж коммерции, технологий и сервиса
Курск, Россия
Направления совершенствования предоставления основных и дополнительных услуг в гостиничном предприятии (на примере ГК «Аврора» г. Курска)
Савина А.И.
Научный руководитель:
Косухина А.Л.
Услуга - любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.
В формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия приобретают все большее значение именно дополнительные услуги. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. Поэтому изучение вопроса организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице приобретает все большую актуальность и значимость. В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства» и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство - это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр.
Инфраструктура современных гостиниц включает в себя бизнес-центр, прачечные и химчистки, пункты обмена валюты, услуги междугородной и международной связи, транспортное обслуживание гостей. Не обходятся гостиницы и без магазинов и сувенирных киосков, ресторанов и баров. Кроме того, ориентируясь на делового человека, гостиницы должны предоставить своему гостю возможность не только хорошо и качественно организовать свое рабочее время, но и отдохнуть после напряженного трудового дня. Поэтому в современных отелях функционируют спортзалы и фитнес-центры, салоны красоты, бильярдные, игровые автоматы и казино и т.д.
Наиболее значимым для гостиниц сегодня является фактор расширения существующего спектра дополнительных услуг, наличие которого демонстрирует прогрессивный характер развития гостиничного предприятия. Практика показывает, что расширение спектра услуг - это процесс, сопряженный с анализом огромного количества факторов, и требующий на его реализацию определенных средств, что исключает спонтанный характер данного процесса и предполагает наличие в гостинице механизма управления непрерывного развития предприятия.
Проведя анализ предоставления основных и дополнительных услуг в гостиничном комплексе «Аврора», мы пришли к выводу, что на сегодняшний день «Аврора»- это новая, современная 4-х звездочная гостиница в городе Курске. Это идеальное место для работы и отдыха. Остановившись в гостинице «Аврора», гости чувствуют особую атмосферу города, видят удивительное сочетание древности и современности. В гостиничном комплексе «Аврора» есть все условия для приятного пребывания в городе Курске, но не в полной степени. По состоянию на 1 января 2016 года в России насчитывается более 620 тыс. инвалидов. Вследствие своего состояния, они представляют категорию граждан, которая зачастую в большей степени нуждается в лекарствах и требует особенного внимания при обслуживании. Однако, пока в нашей стране какие-либо стандарты предоставления услуг людям с ограниченными физическими возможностями не появились. При этом совсем забыты другие препятствия, с которыми такие клиенты могут столкнуться внутри гостиницы и на прилежащей к ней территории (ступени, бордюры и полное бездорожье), а также чисто психологические барьеры, способные осложнить проживание или сделать невозможным заселение в гостиничный комплекс. Поэтому в качестве предложения хотелось бы использовать разработку комплекса мер по улучшению обслуживания клиентов с ограниченными возможностями.
Прежде всего, следует понимать, что инвалиды - это не только люди, чьи физические недостатки очевидны с первого взгляда. К ним могут относиться люди:
? с ограниченной подвижностью, вследствие артрита или другого заболевания;
? с нарушениями зрения, в том числе возникшие в результате возрастных проблем;
? люди с нарушениями слуха;
? с нарушениями речи;
? с когнитивными расстройствами;
? с психическими и хроническими соматическими заболеваниями.
Все эти нарушения могут быть незаметными, но весьма существенными с точки зрения восприятия информации и коммуницирования.
Барьеры, с которыми часто сталкиваются люди с ограниченными возможностями:
Психологические - неуважительное обращение, покровительственное отношение и неуместное преждевременное предположение о возможностях и умениях людей, слишком быстрое или невнятное предоставление информации, мелкий шрифт на любых носителях;
Физические - узкие места для парковки, ступени, слишком узкие проходы и дверные проемы (для людей, передвигающихся в инвалидном кресле и с помощью ходунков); слишком высокие прилавки и стойки (для людей небольшого роста); плохое освещение, мелкие цифры на ценниках (для людей с ослабленным зрением); трудно открывающиеся дверные ручки (для людей с артритом);
Способ оказания услуг - недостаточная квалификация персонала, ненужные или сложные процедуры.
Люди с ограниченными физическими возможностями должны иметь возможность попасть внутрь помещения гостиничного комплекса «Аврора» и свободно передвигаться по нему. Для этого требуется:
Очистить тротуар, ведущий в гостиницу, от препятствий, таких как припаркованные машины;
Установить кнопку для вызова сотрудника гостиничного комплекса для помощи людям с ограниченными физическими возможностями;
Устранить ступени и пороги у дверных проемов, установить достаточно широкие двери (должны быть не менее 800 мм ширина);
Использовать текстурированный резиновый коврик, чтобы указать положение входа для слабовидящих людей;
Установить автоматические или легко открывающиеся двери;
Люди с ограниченными возможностями должны иметь доступ к товарам и услугам, которые предлагает гостиничный комплекс «Аврора».
Люди с ограниченными возможностями должны иметь возможность быстро покинуть помещение в чрезвычайных ситуациях. Для этого необходимо:
Установить систему сигнализации с яркими световыми сигналами, а также эхолоты;
Четко обозначить аварийные выходы и освободить путь к ним.
Обслуживание клиентов с ограниченными возможностями:
Персонал гостиницы должен быть обучен особенностям обслуживания клиентов с ограниченными возможностями (владеть соответствующей терминологией, обращаться к клиенту, не вызывая обиду, быстро ориентироваться в плане выбора наиболее подходящего метода общения);
Нужно предусмотреть возможность предоставления информации в символической форме, крупным шрифтом или шрифтом Брайля для людей, которые не умеют читать стандартный шрифт;
Желательно иметь в наличии упрощенные инструкции для людей с интеллектуальными отклонениями;
Переоборудовать один из номеров для проживания клиентов с ограниченными способностями.
Предусмотреть в ресторане стол для обслуживания клиентов с ограниченными способностями.
Общие рекомендации обслуживания людей с ограниченными возможностями:
Персоналу гостиницы следует улыбаться и относиться к людям с ограниченными возможностями с уважением и вниманием;
Не следует делать преждевременных предположений о том, какой тип инвалидности имеется у человека;
Следует проявить терпение, ведь чтобы понять и ответить на вопросы людей с некоторыми типами инвалидности требуется больше времени;
Если вы не можете понять, что говорит клиент, просто вежливо переспросите;
Найдите самый приемлемый и продуктивный для клиента способ общения. При этом лучшими инструментами диалога являются терпение;
Обращайтесь с вопросами непосредственно к лицу, имеющему инвалидность, а не сопровождающему его человеку;
Используйте простой язык и говорите короткими предложениями;
Прежде чем прикоснуться к инвалидному креслу или другому оборудованию, спросите разрешения.
Советы обслуживающему персоналу гостиничного комплекса «Аврора» при обслуживании лиц с ограниченными возможностями:
? при обслуживании инвалидов, у которых отсутствуют зрение и слух, ни в коем случае нельзя касаться человека. Такие люди общаются с помощью языка жестов, активно контактируя руками, и прикосновение может быть истолковано неправильно (касаться человека следует только в экстренной ситуации);
? при обслуживании людей с полной или частичной потерей слуха, не кричите, обязательно привлеките внимание клиента, прежде чем говорить (лучший способ это сделать - нежно прикоснуться к плечу или мягко помахать рукой). Не закрывайте при общении лицо руками;
? если необходимо, спросите есть ли другой более легкий способ общения (например, с помощью ручки и бумаги). Для объяснения выбирайте ясные и точные формулировки, повторяйте и перефразируйте выражения, если это необходимо. Убедитесь, правильно ли вас понял клиент. Будьте терпеливы. Любые личные (например, финансовые) вопросы обсуждайте в обстановке конфиденциальности (например, в отдельной комнате);
? если человек использует слуховой аппарат, старайтесь выбрать место для общения, где вероятность звучания конкурирующих звуков сведена к минимуму;
? при обслуживании людей с интеллектуальными отклонениями проявите уважение и внимание (они оценят это по достоинству). Старайтесь использовать простой язык и говорить короткими предложениями. Помните, что таким людям нужно больше времени, чтобы понять, о чем идет речь и ответить на вопрос, поэтому будьте готовы к тому, что обслуживание займет определенное время. Убедитесь, что клиент понимает, о чем вы говорите;
? при обслуживании людей с психическими проблемами, разговаривайте спокойно и уважительно, слушайте очень внимательно. При возникновении сложностей, предложите клиенту самому выбрать способ наиболее приемлемого для него общения;
? помните, перед вами, прежде всего, человек, а не инвалид;
? избегайте заявлений о том, что человек с инвалидностью является жертвой и его нужно жалеть.
Можно утверждать, что реализация мероприятий по совершенствованию разработки комплекса мер по улучшению обслуживания клиентов с ограниченными возможностями приведет к увеличению доходов и расширению деятельности гостиничного комплекса «Аврора».
Список использованных источников
рыночный привлекательность гостиница услуга
1. Правила предоставления гостиничных услуг, которые приняты постановлением Правительства РФ от 25 апреля 2013 года №49(с изменениями и дополнениями).
2. Алексеева М. М. Культура обслуживания. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 248 с.
3. Акаев Н.Н, Савруков Н.Т. Культура обслуживания. - М: СП6ТТУ, 2010. - 135 с.
4. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Учебное пособие. Ростов-на Дону, 2011, 243 с.
5. Артеменко В.Г., Беллендир М.В. Культура обслуживания: Учебное пособие. - М.: ДИС, 2011.- 385 с.
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Понятие и виды дополнительных услуг в гостиничном бизнесе, их значение в обеспечении привлекательности гостиничного предприятия. Характеристика предоставляемых услуг гостиницей "Центральная", оценка качества действующей системы дополнительных услуг.
курсовая работа [32,7 K], добавлен 03.10.2014Особенности гостиничного продукта: номеров, дополнительных услуг, сопутствующих гостиничных продуктов и системы предоставления услуг. Формы проявления и структура потребительского спроса на товар. Современная сегментация мирового гостиничного рынка.
курсовая работа [103,8 K], добавлен 05.11.2012Комплекс проблем организации гостиничного хозяйства. Вовлечение гостиничного бизнеса в информационную составляющую глобализирующегося мира — в том числе предоставление Интернет-услуг гостям. Расчет проекта по предоставлению Интернет-услуг в гостинице.
бизнес-план [49,8 K], добавлен 07.06.2008Предприятие сервиса как субъект рыночной экономики, понятие и особенности предоставляемых мувинговых услуг. Общая характеристика предприятия, анализ организации управления, а также характер основных и дополнительных услуг, пути и перспективы развития.
отчет по практике [1,3 M], добавлен 13.04.2015Общие подходы к организации предоставления муниципальных услуг. Особенности землепользования и застройки на территории поселений. Порядок предоставления ЖК услуг и транспортного обслуживания населения. Социальная политика в муниципальных организациях.
презентация [237,8 K], добавлен 00.00.0000Учреждение предприятия ООО "Студия загара". Особенности организации и технологии предоставления услуг. Анализ рынка и оценка потенциального спроса. Формирование стандарта обслуживания, расчет размера стартового капитала, выбор источников финансирования.
курсовая работа [58,5 K], добавлен 08.05.2011Сущность понятия отпуск и классификация существующих видов. Порядок предоставления ежегодных оплачиваемых основных и дополнительных отпусков и отзыва работников из них по законодательным нормам Российской Федерации. Правила расчета отпускных сумм.
контрольная работа [33,0 K], добавлен 04.02.2015Повышение доходности как основное направление развития розничного автозаправочного бизнеса. Знакомство с основными проблемами оценки бизнес-процессов реализации товаров и услуг на АЗС. Знакомство с видами деятельности ООО "ЛУКОЙЛ-Волганефтепродукт".
дипломная работа [2,2 M], добавлен 22.03.2018Роль и место сферы гостиничных услуг в современном обществе. Классификация гостиниц, ее взаимосвязь с ассортиментом оказания гостиничных услуг. Оценка эффективности хозяйственно-финансовой деятельности гостиничного предприятия ИЧУП "Российский аспект".
дипломная работа [2,3 M], добавлен 16.06.2013Описание предприятия - салона-ателье, которое создается с целью предоставления услуг населению по ремонту и пошиву швейных изделий населению. Ценовая политика и ценообразование. Анализ рынка. Финансовый план. Затраты на предпринимательскую деятельность.
контрольная работа [85,5 K], добавлен 10.12.2014Понятие дохода и прибыли как основных показателей результата финансовой деятельности организации (предприятия). Характеристика рынка услуг. Структура и последовательность разработки бизнес-плана организации станции технического обслуживания с автомойкой.
курсовая работа [611,4 K], добавлен 25.03.2014Хозяйственно-правовая форма предприятия фитнес-центра. Оборотные средства предприятия. Формирование цены реализации продукции. Финансовые результаты деятельности центра. Механизм формирования основных групп затрат и распределения чистой прибыли.
контрольная работа [60,3 K], добавлен 12.12.2010Понятие, цели и задачи рыночной экономики. Основные элементы инфраструктуры и характеристика отраслей потребительского рынка: товаров и услуг, жилой площади, средств производства, инвестиций, денег, валюты, ценных бумаг, рабочей силы, земли и другие.
курсовая работа [114,0 K], добавлен 19.04.2011Характеристика рыночной привлекательности отрасли и конкурентоспособности услуг, оказываемых предприятием. Общая характеристика предприятия как имущественного комплекса, объекта недвижимости. Разработка технологии управления имущественным комплексом.
курсовая работа [536,4 K], добавлен 08.06.2013Возникновение гостиничного предприятия как субъекта современного рынка услуг, их классификация в Российской Федерации. Стандартизация и лицензирование как составляющая качественного обслуживания. Хозяйственно-финансовая деятельность гостиницы "Юта".
дипломная работа [1,8 M], добавлен 28.10.2011Сфера услуг розничной торговли, ее место в экономике и в жизни общества. Сущность и значение дополнительных услуг. Формирование ассортимента товаров. Факторы качественного обслуживания покупателей. Характеристика уровня торгового обслуживания в IKEA.
курсовая работа [55,6 K], добавлен 22.11.2013Характеристика предприятия как субъекта рынка общественного питания. Анализ его конкурентоспособности, финансовых показателей деятельности. Расчет доходности и рентабельности инвестиций, товарооборота, планируемой прибыли от внедрения новой услуги.
дипломная работа [534,5 K], добавлен 22.12.2015Собственные источники предпринимательства и оценка их значения в развитии предприятия сферы гостиничных услуг. Бюджетное финансирование и условия его предоставления. Анализ перспектив получения кредита для развития гостиничного бизнеса и его роль.
курсовая работа [40,2 K], добавлен 26.03.2015Структура управления гостиницей, её номерной фонд и тарифы на проживание. Оценка процесса гостиничного обслуживания туристов, технология производства услуг и организация работы предприятия питания. Маркетинговые мероприятия по продвижению услуг.
отчет по практике [56,5 K], добавлен 02.04.2014Инфраструктура потребительского рынка услуг на современном этапе, диалектика взаимодействия управления и собственно процесса предоставления услуг. Принципы концепции институциональной устойчивости сферы социально-бытового обслуживания населения.
реферат [38,1 K], добавлен 28.03.2011