Информационные технологии в сфере недвижимости как фактор повышения качества обслуживания

Размещено на http://www.allbest.ru/

Институт сферы обслуживания и предпринимательства

Информационные технологии в сфере недвижимости как фактор повышения качества обслуживания

Селеменева Е.А.

к.э.н., доцент Береза Н.В.

В современном мире все большую популярность набирает риэлторский бизнес. Особенность его состоит в том, что существует 2 предмета продажи - услуга и объект. Продажа услуги полностью определяется методами и проблемами сферы услуг. Объект недвижимости же является материальным объектом, с уникальными характеристиками. Продвижение каждого из них различно, имеет свои законы.

Информация как составляющая и того и другого процесса, имеет одинаковые характеристики и природу. Однако, подход к технологии ее обработки и эффективного использования отличается - для продажи услуги и объекта используются различные типы информационных систем (ИС).

Выбор их не так уж велик, кроме того, особенности регионального развития рынков усложняют процесс внедрения ИС в этой отрасли.

Одной из причин немногочисленности готовых информационных систем и ПО-оболочек - это 2 типа технологии работы агентств:

- проектно-матричная - личное обслуживание сделки одним «личным» специалистом, при необходимости привлекаются другие сотрудники из других отделов;

- функциональная - каждый отдел отвечает за свой кусочек работы с назначением исполнителя.

С точки зрения экономической эффективности разработки подобных ИС также существует проблема: агентства недвижимости - мелкий бизнес и не готовы платить большие деньги за подобные системы, стоимость которых будет высока.

В регионах были попытки создания подобных систем риэлторскими объединениями, однако дальше межриэлторских баз объектов online дело не шло.

В тоже время, именно Интернет начал поставлять риэлторам клиентов, обладающих базовой информацией, изучивших рынок и цены. Таким образом, несколько лет назад сфера недвижимости переориентировала продвижение и услуг и объектов на Интернет, как на наиболее удобный и самый дешевый способ управления информацией.

Риэлторский бизнес ощутил потребность активного внедрения информационных технологий, начиная с 2007 года после окончания бума роста цен на недвижимость в 2006 году, когда многие пытались продать недвижимые объекты. Тогда было достаточно «информационных технологий» на уровне объявлений в газете и на маленьких Интернетсайтах, основная цель которых была не помочь потенциальному клиенту, а просто «чтобы был». информационный рынок недвижимость риэлторский

На рынке, появилось очень много предложений при минимуме покупателей. Появилась потребность не просто уметь оформить сделку и провести переговоры, но и обладать искусством продавать, в том числе с помощью «Интернет-витрин». Агентства начали борьбу за клиента, и поиск новых сервисов. Развитие технического прогресса создало поколение Homo Informaticus, которые, как наиболее продвинутые, были еще и наиболее платежеспособными и занятыми, т.е. составляли целевую аудиторию рынка. Бум загородного строительства спровоцировал проблему транспортной доступности и удаленности объектов недвижимости. Необходимо было не только дистанционное общение, но и дистанционный «просмотр» объекта и обмен документами.

Рекламные бюджеты являются основной долей затрат агентства недвижимости, так как общефирменные расходы постоянны и невелики. Развивающийся равновесный рынок, превышение предложения над спросом, требовал значительного увеличения бюджетов для того, чтобы и фирма была заметна на рынке, и объекты недвижимости - покупателю [1].

Оперирование информацией, как виртуальной, нефизической характеристикой, позволяло решить проблемы, находясь на рабочем месте.

В целом информационные системы в риэлторском бизнесе можно разделить на категории, представленные в таблице 1.

Таблица 1. Категории информационных систем

Есть еще и интегрированные системы, которые совмещают все это (ERP), но пока именно для риелторов их мало и стоят они очень дорого.

Если говорить о сферах управления информацией, то для управления услугами и клиентами используются CRM с системами управления документооборотом, но в основном в агентствах, построенных по функциональному признаку, так как именно там есть необходимость отслеживания прохождения сделки и клиент «не привязан» к конкретному сотруднику.

Слишком узкое использование таких систем, заключается еще и в том, что, как правило, клиент агентства - «разовый», так как недвижимость не покупается ежегодно. Вследствие чего, необходимости прослеживать динамику оказания услуг по конкретным клиентам нет. Интерес представляют несколько иные показатели: длительность выполнения услуги, движение документов, наличие претензий и расторжений договоров, стоимость услуг и дополнительных затрат.

В агентствах с первым типом технологии клиент привязан к конкретному специалисту, поэтому течение сделки прослеживается легко. Но существуют еще неявные и неафишируемые причины неиспользования комплексных информационных систем, которые обтекаемо называют тайной клиента и тайной сделки.

Интернет-порталы, могут обеспечить информационные потребности сразу 5 категорий пользователей:

- специалистов по недвижимости;

- потенциальных покупателей недвижимости;

- потенциальных клиентов агентства по различным услугам;

- руководителей и собственников бизнеса;

- читателей, интересующихся процессами в сфере недвижимости, новостями, тенденциям и перспективами

В какой-то степени, это также могут быть потенциальные клиенты в будущем. Практика показала, что создание собственной ИС, работающей на базе Интернет-портала, обходится и дешевле, и в итоге функциональнее и эффективнее, чем попытка внедрения существующих систем, выбор которых очень ограничен.

Агентства недвижимости в своей работе применяют следующие технологии: Call-центр (обычно для компаний с несколькими офисами), СМС-центр (услуга предоставляется сотовым оператором), платежные системы и карты, так как многие используемые Интернет-ресурсы оплачиваются виртуальными деньгами, чаще всего web-money [2].

Перспективами риэлторского бизнеса является:

- создание всероссийских баз объектов недвижимости с максимальным количеством сервисов и для клиентов, и для агентов, с фото и привязкой к подробным спутниковым и схематическим картам местности;

- полная информационная открытость риэлторских компаний с помощью различных ИС и сервисов в отношении: сотрудников, статистики сделок и их финансовых аспектов.

Информация должна быть дешевой для того, кому она нужна, т.е. клиент должен суметь получить ее с минимальными и временными и стоимостными и психологическими издержками. Таким образом, ИС, позволяющие предоставить клиенту и работнику такую информацию, становятся все более востребованными.

Список литературы

1. Марченко А. В. Экономика и управление недвижимостью. - М.: Изд. Феникс, 2014. - 347 с.

2. Тронин Ю. Н. Информационные системы и технологии в бизнесе. - М.: Альма-Пресс, 2013. - 236 с.

Размещено на Allbest.ru