Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования Республики Беларусь

УО "белорусский государственный экономический университет"

Кафедра физической культуры и экономики спорта

Реферат

Особенности производства и предоставления социально-культурных услуг в отличие от материальных услуг и товаров

А.Р. Деркач

Минск 2019

Содержание

Введение

1. Общая характеристика услуг

2. Характеристика услуг социально-культурной сферы

3. Основные отличия социально-культурных услуг от материальных услуг и товаров

4. Выбор стратегии продвижения социально-культурных услуг

Заключение

Список использованных источников

Введение

В мировой рыночной экономике наряду с рынками товаров, сырья, капиталов, рабочей силы существует рынок услуг.

Актуальность темы заключается в том, что рынок услуг представляет собой сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. В обнове рынка услуг лежит обширная и быстрорастущая часть мирового хозяйства - сфера сервиса. В мировой экономике сфера сервиса выступает главным фактором повышения уровня качества жизни.

Роль сферы сервиса (сферы услуг) в современных условиях определяется следующими факторами:

1. в сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места;

2. сфера сервиса постоянно увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте страны;

3. за счет сферы сервиса сокращается время обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизни населения.

Успешная деятельность предприятий сферы сервиса в условиях рыночной экономики и конкуренции возможна при такой организации управления, которая может воздействовать на внутреннюю и внешнюю среду предприятий. Для этого, в частности, необходимо создание новой организационной модели обслуживания. В условиях рынка предприятия сервиса функционируют на основе различных форм собственности, полной хозяйственной самостоятельности и конкуренции.

Сфера услуг представляет собой часть экономической системы, которая выполняет соответствующие ей функции в системе общественного воспроизводства, основой функционирования сферы услуг являются необходимые трудовые, материальные, организационно-технологические и финансовые ресурсы.

В настоящее время исследования сферы сервиса подтверждают необходимость дальнейшего повышения качества услуг, изучения потребностей клиентов, формирования принципов организации и продажи услуг, создания спроса на услуги, повышения эффективности оказания услуг.

Под влиянием процессов технологизации и глобализации в экономике Республики Беларусь происходит становление и развитие рыночных отношений, создаются высокотехнологичные рынки услуг, что кардинально изменяет подходы к образованию в целом и к методике подготовки экономистов-менеджеров в частности. В учебный план включается целый ряд новых дисциплин, формирующих менеджера высшей квалификации, способного эффективно работать в новой социальноэкономической среде. Важное место в подготовке экономиста-менеджера должны занимать такие дисциплины как экономика сферы услуг, менеджмент и маркетинг услуг, информационный менеджмент и др. Технологический прогресс изменил не только масштабы и структуру производства в индустриально развитых странах, но и оказал заметное глобальное воздействие на качество жизни, взаимоотношения людей как между собой, так и с окружающим миром. Благодаря появлению новых высокотехнологических услуг, существенные изменения происходят в образовании, здравоохранении, средствах информации и коммуникации, индустрии досуга и т. д.

Формирование в нашей стране рынка услуг является непременным условием экономического развития и вхождения ее в мировой рынок. Экономика Республики Беларусь, зависящая от импорта сырьевых ресурсов должна опираться в своем развитии на менее ресурсоемкий вектор - сферу услуг. Развитие сферы услуг является важнейшим фактором увеличения темпов роста ВВП, удельный вес добавленной стоимости в объеме реализации в сфере услуг в 2 раза выше, чем в промышленности.

К специфическим характеристикам современного рынка услуг относится их узкая специализация, быстрая устареваемость, необходимость постоянного развития и обновления, быстрая распространяемость по всему миру. рынок услуга товар

1. Общая характеристика услуг

Оказание услуг - широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги - помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) и т.д. - не требуют особых знаний и подготовки. Однако в настоящее время различными организациями предоставляются услуги на высоком профессиональном уровне, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования. Сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой деятельности.

Под услугами принято понимать различные виды деятельности людей, не создающие материальных благ и относящиеся к непроизводственной сфере.

К непроизводственной сфере относят две группы отраслей, производящих услуги:

1. отрасли, услуги которых удовлетворяют общие, коллективные потребности общества (управление, наука и научное обслуживание, кредитование и государственное страхование, геология и разведка недр и т.п.);

2. отрасли, услуги которых удовлетворяют социальные потребности населения (жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание, народное образование, здравоохранение, культурная сфера и т.п.). Социально-культурная сфера включает в себя вторую группу отраслей непроизводственной сферы, производящих социально-культурные услуги.

Все услуги имеют характеристики:

1. неосязаемость;

2. неотделимость;

3. непостоянство;

4. недолговечность;

5. отсутствие собственности.

Неосязаемость услуг (service intangibility). Одной из основных характеристик услуг является то, что их невозможно увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать или понюхать до того, как они будут приобретены. Неосязаемость услуги означает, что ее нельзя продемонстрировать, то есть до покупки услугу нельзя увидеть, услышать, потрогать. Потребитель может получить подробную информацию о материалах и оборудовании, используемых при лечении зубов, но результат пломбирования или протезирования зубов он сможет оценить лишь только после приобретения данной услуги.

Вследствие отсутствия осязаемых характеристик услуги до ее покупки степень неопределенности приобретения увеличивается. Чтобы ее сократить, покупатели ищут "сигналы" качества услуги. Так называемое материальное сопровождение. Свои выводы относительно качества они делают исходя из места, персонала, цены, оборудования и средства предоставления услуги, которые они могут видеть.

Представим себе негосударственное медицинское учреждение - частный стоматологический центр, желающий донести до потребителей идею о том. Что предоставляет быстрые и качественные услуги. Для этого он должен разработать стратегию позиционирования осязаемости во всех аспектах контакта с клиентами. Физическая обстановка центра должна способствовать быстрому и эффективному обслуживанию: его интерьер должен быть наполнен прямыми, ровными линиями, внутренняя планировка должна быть тщательно продумана, очереди у кабинетов должны либо отсутствовать или быть как можно более короткими. Персонал центра должен быть постоянно занятым и чисто, опрятно одетым. Всё оборудование: кресла, шкафчики, кушетки, бор-установки, компьютеры, столы - должно выглядеть современно. Поскольку неосязаемость услуги увеличивает риск неопределенности при ее покупке, потребители больше прислушиваются к оценке услуги другими людьми, нежели к рекламным сообщениям, оплаченным поставщиком услуги. Поэтому поставщик услуги - медицинский центр - должен стимулировать поддержание позитивного общественного мнения.

Неотделимость услуг (service) - услуги сначала продают и лишь затем производят и потребляют, причем это происходит одновременно. Неотделимость услуг означает, что услуги нельзя отделить от их источника, независимо от того, предоставляется услуга человеком или машиной. Рассмотрим в качестве примера спектакль. Услугой в данном случае является выступление труппы артистов. Она не может предоставить услугу без присутствия потребителей (зрителей). Преподаватель не может предоставить услуги, если в аудитории нет студентов.

Качество конечного продукта-услуги зависит как от поставщика, так и от покупателя. Способность артистов передать эмоции, переживания, влияет на успех выступления.

Второй характерной особенностью неотделимости услуг является присутствие и некоторое участие в процессе их предоставления других потребителей. Зрители спектакля присутствуют при процессе потребления услуги одним человеком. Их поведение определяет степень удовлетворения услугой отдельных людей. Например, разговаривающие во время спектакля зрители могут испортить атмосферу спектакля для других зрителей и снизить степень их удовлетворения.

Непостоянство качества услуги - (service variability) - качество услуги может очень сильно изменяться, в зависимости от того, кто, когда, где и как ее предоставляет.

Поскольку процесс производства и потребления услуги связан с участием людей, имеется значительный риск непостоянства качества. Как таковое, качество услуги очень трудно поддается контролю. Например, сфера жилищно-коммунального обслуживания. В одном и том же ЖЭУ электрик может быть вежливым и работать хорошо, в то время как другой, может быть медлительным, замкнутым. Даже качество услуг, предоставляемых одним работником, варьируется в зависимости от его физической формы и настроения во время обслуживания клиента.

Организации сферы услуг предпринимают различные меры по контролю качества. Это: тщательный отбор и обучение персонала, повышение мотивации путем применения стимулов, непосредственно связанных с качеством услуг; внедрение современного оборудование и новых технологий, введение детально описанных и стандартизированных рабочих процедур.

Недолговечность услуг (service perishability) - заключается в том, что услуги нельзя хранить с целью последующей продажи или использования.

Например, в некоторых странах врачи взимают оплату за пропущенную пациентом встречу, поскольку ценность услуги имеет место только в определенный момент времени и исчезает при неявке пациента.

Отсутствие владения - услуги не являются чьей-либо собственностью. Потребитель услуги часто имеет к ней доступ на протяжении ограниченного промежутка времени. Из-за отсутствия владения фирмы, предлагающие услуги, должны прилагать особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности своей марки с помощью одного из методов:

1. поощрение потребителей к повторному использованию услуги;

2. создание членских клубов или ассоциаций с целью усиления чувства собственности.

Вышеперечисленные особенности следует учитывать при оказании услуг, особенно в социально-культурной сфере, так как именно социально-культурная сфера оказывает непосредственное влияние и воздействие на формирование и развитие отдельного индивидуума и общества в целом.

2. Характеристика услуг социально-культурной сферы

Эффективное функционирование социально-культурной сферы обеспечивает развитая социальная инфраструктура, которая представляет собой комплекс предприятий и учреждений, обеспечивающих удовлетворение культурно-бытовых и социальных потребностей людей (жилой фонд, учреждения образования, здравоохранения и социального обеспечения, сооружения спортивно-оздоровительного назначения и т.д.)

Отраслевая структура социально-культурной сферы включает в себя:

1. Оптовую розничную торговлю, ремонт автомобилей, бытовых приборов;

2. Гостиничный и ресторанный бизнес;

3. Транспортное, складское хозяйство, связь;

4. Финансовое посредничество - страхование, пенсионное обеспечение;

5. Государственное управление и социальные услуги;

6. Здравоохранение;

7. Деятельность по предоставлению коммунальных и персональных услуг;

8. Деятельность по распространению информации, культуры, искусства, спорта, отдыха и развлечений;

9. Деятельность по ведению частных домашних хозяйств с наемным обслуживанием.

Более реальное представление о структуре и, соответственно, услугах социально-культурной сферы дает классификация объектов социально-культурной сферы, проведенная российской статистикой:

1. Образование - дошкольные, общеобразовательные учреждения, учреждения начального, среднего и высшего профессионального образования, дополнительного образования;

2. Культура - библиотеки, учреждения культуры клубного типа, музеи, художественные галереи и выставочные залы, театры, концертные организации, парки культуры и отдыха, цирки, зоопарки, киноустановки, памятники истории и культуры, выпуск книжной, журнальной и газетной продукции (система показателей характеризует основные направления деятельности этих учреждений, состояние их материально-технической базы, количественный и качественный состав работников);

3. Охрана здоровья человека - статистика здравоохранения, статистика заболеваемости населения, инвалидности, производственного травматизма;

4. Здравоохранение - сеть и деятельность учреждений здравоохранения, их размещение, состояние и оснащенность, кадры врачебного и младшего медицинского персонала;

5. Социальное обеспечение - стационарные учреждения (учреждения, предназначенные для постоянного и временного проживания престарелых и инвалидов, нуждающихся в постоянном социально-бытовом и медицинском обслуживании и уходе);

6. Жилищно-коммунальное хозяйство - жилой фонд, его благоустройство, жилищные условия населения, производственная деятельность предприятий и служб, обеспечивающих население водой, теплом, газом, гостиницами и другими видами благоустройства населенных пунктов;

7. Физкультура и спорт - сеть спортивных сооружений, их размещение, кадры, численность людей, занимающихся физической культурой и спортом.

Услуги социально-культурной сферы можно подразделит на три вида:

1. общественные услуги в чистом виде;

2. частные услуги в чистом виде;

3. смешанные услуги.

Чистые общественные услуги имеют свойства:

1. неделимость и неизбирательность, совместный характер потребления;

2. невозможность исключения из потребления и возможность потреблять блага, не оплачивая их;

3. отсутствие конкурентности и перегружаемости;

4. значительный внешний эффект от производства и потребления этих благ.

Производство и потребление чистых общественных услуг подразумевает удовлетворение общественных потребностей - общенационального, регионального и локального масштаба.

Финансирование производства чистых общественных услуг осуществляется за счет средств бюджета страны или отдельной территориальной единицы. Они предоставляются бесплатно, что обеспечивает государственные гарантии их доступности. Государство гарантирует минимальный социальный стандарт их предоставления в каждом регионе, сохраняя единое социальное пространство, реализуя основные конституционные права граждан.

Указанные свойства чистых общественных услуг (благ) делают невозможным их включение в рыночные отношения. Попытки перевести этот сектор услуг на коммерческую основу противоречат их экономической природе и неизбежно приведут к их производству и серьезным негативным социальным последствиям.

К этой группе услуг относятся - социальное обеспечение, культура (библиотеки, учреждения культуры клубного типа, музеи, театры, парки культуры и отдыха, зоопарки и.т.д.), охрана здоровья человека и т.д.

Чистые частные услуги обладают альтернативными свойствами:

1. индивидуальный характер потребления, делимость и избирательность;

2. исключаемость;

3. конкурентность.

В силу указанных свойств чистые частные услуги целиком и полностью включаются в рыночные отношения.

Большая часть социальных услуг носит смешанный характер, занимая промежуточное положение между общественными и частными благами. К ним относятся услуги в области: здравоохранения, образования, культуры, а также тяготеющие к общественному сектору услуг, называемые социально значимыми, поскольку ориентированы не только на интересы личности, но и на интересы общества. Удовлетворение этих потребностей приносит не только экономический, но и широкий социальный эффект, обеспечивая социальную защиту, социальное равенство, социальную интеграцию и стабильность общества. Для этих услуг характерна высокая степень неисключаемости и неконкурентности в их потреблении.

В силу вышесказанного в структуре социальной сферы выделяются различные секторы, в которых производятся услуги разных типов:

1. Государственный, где производятся чистые общественные блага и социально значимые блага;

2. Добровольно-общественный, где производятся смешанные общественные блага ограниченного доступа (муниципального уровня, спортивные клубы, федерации и т.д.);

3. Смешанный, где производятся смешанные общественные блага, в том числе социально значимые услуги. Он представлен организациями смешанной формы собственности - государственно-общественными, государственно-частными, частными некоммерческими организациями.4. Частный коммерческий, где производятся частные блага на коммерческой основе, где предприятия работают ради извлечения прибыли. Организационно-правовые формы - товарищества, общества, малые предприятия, совместные предприятия.

Таким образом, социально-культурная сфера в условиях рыночной экономики - это сложное структурное образование, включающее в себя четыре сектора с различными формами собственности и хозяйствования первичных звеньев, которые определяются местом производимых ими услуг на шкале общественных и частных благ.

3. Основные отличия социально-культурных услуг от материальных услуг и товаров

Современную информационную экономику можно рассматривать как результат некоего синтеза промышленного производства и сферы услуг. Наиболее существенными критериями перехода экономики страны от индустриального к информационному типу специалисты считают следующие показатели:

– численность и удельный вес занятых в сфере услуг превышают абсолютную и относительную занятость во всех сферах материального производства;

– доля сферы услуг в валовом внутреннем продукте (ВВП) превышает 50 %;

– темпы роста производства и продаж нематериальных благ выше, чем темпы роста производства и продаж физических товаров;

– инвестиции в нематериальные отрасли хозяйства по объемам и темпам больше, чем инвестиции в материальные.

– Доминирующая роль сферы услуг в постиндустриальном обществе позволяет применять термин "экономика услуг" В экономике услуг речь идет об установлении диалоговых и постоянно отслеживаемых отношений с потребителями, направленных на максимизацию степени их удовлетворенности. В экономике услуг фактор взаимодействия превосходит по своему значению технологические факторы в качестве переменной, определяющей эффективность. Именно услуги окажутся в центре современной экономики.

Превращение науки в массовую специальность, дифференциация и интеграция наук, расширение фронта проводимых комплексных и междисциплинарных исследований привели к небывалому росту знания и еще гораздо большему росту потока информации в обществе во всех сферах. Мировое сообщество осознало со всей очевидностью, что информационные ресурсы составляют большую часть национального богатства. Сегодня темпы научно-технического прогресса и развития всего общества в значительной степени определяются скоростью переработки информации. В связи с происходящими изменениями произошла и своеобразная универсализация понятия технологии, имевшего отношение ранее к сугубо производственной сфере (технология как способ или метод воздействия орудий труда на предмет труда для получения продукции с необходимыми свойствами).

Во-вторых, это производственные причины, связанные с революционным развитием научно-технической сферы мирового хозяйства и переходом к массовой автоматизации производства.

Индикатором "экономики услуг" является соотношение занятости в сфере услуг и в промышленности.

Вследствие автоматизации материального производства сфера услуг становится отраслью, в которую перемещается высвобождаемая из производства рабочая сила. Таким образом, решается одна из основных проблем постиндустриальной экономики: повышение производительности в сфере материального производства наряду с ограниченностью материальных потребностей не ведет к общему сокращению занятости. Высвобождение рабочей силы приводит к изменению производственных отношений. В целом, производство услуг, в силу их нематериальности, обычно требует меньше природного капитала и больше человеческого. Это создает рост спроса на труд более квалифицированных работников и порождает необходимость инвестиций в образование. Общий эффект от данных процессов заключается в том, что страны могут экономить невозобновляемые ресурсы и наращивать запас человеческого капитала. При этом прогресс науки и образования стал важнейшей чертой постиндустриальной экономики.

Сдвиг в сторону сферы услуг и экспансия высокотехнологичных отраслей привели к важным изменениям в мировой конъюнктуре. Во-первых, они позволили компаниям начать перенос производства ряда массовых товаров за пределы национальных границ, что заложило основы развития так называемых "новых индустриальных стран". Во-вторых, технологические прорывы, серьезно сократившие потребности в сырьевых ресурсах, сделали развитые страны более независимыми от их традиционных поставщиков, первой реакцией которых стали попытки установления контроля над рынками. Никогда ранее страны "третьего мира", создавшие в эти годы картельные соглашения для регулирования, не предпринимали шага, столь ясно свидетельствующего о том, что на международной арене они воплощают экономики, ориентированные на первичный сектор хозяйства, и тем самым вверяют свои судьбы тенденциям, неумолимо утверждающим сокращение доли первичного сектора до минимальных значений.

Ряд отраслей сферы услуг представляет собой инфраструктурную базу всей экономической деятельности. Сегодня сформировался базовый комплекс отношений и взаимосвязанных организаций, обеспечивающих для производителя возможность эффективной работы. На основе имеющихся исследований, можно выделить следующие наиболее важные системы отношений в сфере услуг:

• маркетинговая инфраструктура - сложнейшие рыночные сети и связи, обеспечивающие продукции место на внутреннем и мировом рынках, уважение и массовый спрос клиентов;

• финансовая инфраструктура - сети гигантских банков, бирж, и различных фондов, на которые опираются и предприятие, и вся экономика;

• интеллектуальная инфраструктура предприятий, обеспечивающая инновационную и всю текущую деятельность фирм ежедневными решениями сложнейших проблем;

• информационная инфраструктура, дающая не только специалистам, но и всем гражданам быстрый доступ к информации, жизненно важная для рыночной, научной, политической и почти всякой иной интеллектуальной деятельности;

• гибкая технологическая инфраструктура, объединяющая сотни предприятий для обеспечения поточно-массового конвейерного производства новой высококачественной и дешевой продукции даже на прежних мощностях;

• организационно-правовая инфраструктура, необходимая для обеспечения "правового поля" новой экономики;

• транспортная инфраструктура предприятий, отраслей и всей экономики, которая преобразовалась наиболее наглядно: главным и определяющим стало наличие сети хороших автодорог и общедоступного автотранспорта, легкий выход на порты и океанские связи предприятий и корпораций;

глобальная телекоммуникационная инфраструктура, обслуживаемая спутниками связи, позволяет общаться по телефону, телефаксу и т. п. из любой точки Земного шара с абонентом в любой другой его точке.

Помимо инфраструктурного предназначения, сфера услуг должна рассматриваться и как фактор получения дополнительной прибыли производственных предприятий.

Сервисное обслуживание занимает все большее место в общей деятельности коммерческих фирм. Предоставление дополнительных услуг с одной стороны, является способом ведения неценовой конкуренции, а с другой стороны выступает значительной статьей доходов фирмы. Важность взаимопроникновения производства товаров и оказания услуг в деятельности компаний подчеркивается при анализе современных тенденций развития экономики: "Фирма преодолевает различие между изделиями и услугами, "сплавляя" их в единое предложение. Услуги направлены на взаимоотношения, которые непрерывно поддерживаются и улучшаются к взаимной выгоде". Такие отношения направлены на оценку и предвидение потребностей, что, в конечном счете, отражается на увеличении прибыли. Результатом такого взаимодействия продавца и покупателя становится увеличение доли повторных покупок и, следовательно, постоянных клиентов, что в принципе характерно для индустрии услуг.

И третья группа - это рыночные причины, связанные с насыщением производства продуктов первой необходимости и повышением благосостояния высокоразвитых стран. Прогресс рассматриваемой сферы непосредственно соотносится с динамикой уровня жизни населения.

Повышение благосостояния основной массы населения стало следствием увеличения общественной производительности труда. Удовлетворив базовые потребности в материальных товарах, люди получили возможность все больше средств тратить на услуги, что ранее исключалось из-за низкого уровня доходов.

Это привело к расширению спроса на основные виды услуг, что стало следствием модификации рыночных отношений и повышения предложения услуг.

Революционный рост сферы услуг объясняется не только реализацией отложенного спроса населения, но и изменением потребительской психологии общества.

Сегодня услуги трактуются в качестве средства реализации естественного права человека на полноту жизни.

Насыщение производством массовых малорасчлененных жизненных потребностей повлекло за собой их широкомасштабную дифференциацию. Судьбу технологий сейчас решают потребности, от которых зависит насколько велики возможности массовой коммерциализации или государственно-общественная и индивидуально-семейная готовность проявить обоснованную потребность в той или иной материальной или социальной технологии". Происходит выдвижение человека в центр воспроизводственного процесса, что приводит к качественным сдвигам в развитии производства и общества.

Среди основных преимуществ, получаемых потребителями в результате экономического прогресса, Ф. Котлер выделяет следующие:

• увеличение власти покупателя вследствие развития электронной торговли, позволяющей анализировать цены в домашних условиях;

• больший ассортимент доступных товаров, вследствие неограниченных возможностей электронных магазинов;

• большой объем информации практически обо всем.

Масштаб информационных потоков через "всемирную паутину" способствует созданию новых продуктов, путей и рынков сбыта, обуславливает интернационализацию коммуникаций и формирует глобальную конкуренцию. Все большее значение услуги начинают приобретать в международном торговом обмене. Современные авторы констатируют формирование "единого правового, культурно-информационного и экономического пространства, где свободно распространяются идеи и передвигаются их носители, перемещаются капиталы, товары и услуги, создаются возможности для оперативного управления огромными финансово-промышленными империями, части которых разбросаны по всему миру". Формируется группа стран, которая в международном разделении труда специализируется на высокотехнологичной наукоемкой продукции и производстве услуг.

И. Дюмулен говорит о двойственной роли сферы услуг в мировой торговле: "С одной стороны, обмен услугами выполняет функцию своеобразного связующего механизма, обеспечивающего развитие международного разделения труда, рост специализации и кооперации производства. С другой стороны, услуги давно уже стали самостоятельной сферой международного обмена, значение которого быстро возрастает, открывая дорогу развитию обмена товарами". Такие виды услуг, как, например, страхование поездок, предоставление кредита, гарантийное обслуживание и само наличие разветвленной сервисной сети, являются немаловажными мотивационными факторами при совершении покупки. Таким образом, наличие эффективной системы услуг может стать барьером для проникновения в отрасль, т. к. наладить доступное сервисное обслуживание в большинстве случаев становится сложнее, чем организовать производство.

Главной формой поставок услуг на внешний рынок является открытие зарубежных филиалов. Действуя в наиболее наукоемких отраслях, ТНК расширяют продажу новейших видов наукоемкой продукции, значительную часть стоимости которой составляют услуги. Так, компьютеры продаются вместе с программным обеспечением, а производитель бытовой электроники гарантирует покупателю фирменное обслуживание своей техники, которое доступно в любой точке земного шара.

В целом, основным вектором современного развития потребительских услуг является углубление их неоднородности и индивидуализации. В зависимости от набора услуг, каждый потребитель, в конечном итоге, может получить индивидуальный продукт, что позволяет достичь гармонизации потребностей клиентов и возможностей фирмы. Вследствие дифференциации, в сервисных отраслях создается целая система услуг, рассчитанная на различные категории потребителей. При этом цена одной и той же по содержанию услуги может варьироваться в порядковом промежутке. Фактором такого дифференцирования выступает не только качество, но и престижность производителя, месторасположение, а также привязанность к социальной стратификации.

4. Выбор стратегии продвижения социально-культурных услуг

Для успешного продвижения на рынке социально-культурных услуг следует выбрать и разработать основные стратегические положения.

Но предварительно следует оценить текущее положение организации, оказывающей социально-культурные услуги. При анализе текущего положения можно выделить три основных этапа: сбор информации, прогнозирование и SWOT-анализ (анализ вильных и слабых сторон организации, выявление возможностей и угроз со стороны внешней среды).

Сбор текущей информации включает в себя анализ макросистемы, рынка, возможностей и угроз, а также шансов риска, сегментный анализ доходности и прибыльности, анализ привлекательности сегментов рынка, обзор собственной маркетинговой деятельности.

Внутренняя среда организации является источником ее жизненной силы, дает возможность организации существовать и выживать в определенном промежутке времени. Внешняя среда является источником, питающим организацию ресурсами, необходимыми для поддержания ее внутреннего потенциала на должном уровне. Организация находится в состоянии постоянного обмена с внешней средой, обеспечивая тем самым себе возможность выживания.

При анализе внешней сферы выявляется влияние следующих факторов:

Социальные факторы:

1. Демографическая структура общества;

2. Рост или сокращение населения;

3. Уровень образования;

4. Мобильность людей, т.е. готовность к перемене места жительства;

5. Отношение людей к работе и качеству жизни;

6. Разделяемые людьми ценности;

7. Существующие в обществе обычаи и верования.

На состояние и структуру спроса на социально-культурные услуги принципиальное влияние оказывают тенденции изменения структуры и численности населения, перемены в семейно-брачных отношениях, миграция населения, плотность и процессы урбанизации, изменения национальной среды, региональные различия в уровне жизни населения, изменение представлений о материальном благополучии и т.д. Рынок социальных услуг в современной России явным образом географически сегментирован, что стимулирует развитие регионального маркетинга, учитывающего размеры различных региональных сегментов, платность населения, уровень доходов, культурную специфику и вытекающие отсюда потребительские предпочтения.

Технологические факторы:

Достижения науки и техники предоставляют возможности для производства новой продукции, усовершенствования производимой продукции, модернизации технологии изготовления и сбыта продукции. Практически нет ни одной стороны коммерческой деятельности, которую не затронули бы перемены. Сейчас важнейшими факторами, влияющим на деятельности организаций социально-культурной сферы, становятся ускорение технологических перемен, массовое применение информационных технологий, снижение цен на высокотехнологичные товары.

В то же время многие организации социально-культурной сферы не в состоянии увидеть открывающиеся перспективы, так как технические возможности для осуществления изменений преимущественно создаются за пределами отрасли, в которой они функционируют. Опоздав с модернизацией, они теряют свою долю рынка, что может привести к негативным последствиям для них.

Экономические факторы -

1. общий уровень экономического развития;

2. уровень образованности рабочей силы;

3. величина средней заработной платы;

4. уровень инфляции;

5. уровень безработицы;

6. процентная ставка;

7. нормы налогообложения;

8. обменный курс валют;

9. цены на энергии т.д.

Например, появление обеспеченных слоев населения формирует платежеспособный спрос на ряд новых услуг в социально-культурной сфере.

Политические факторы -

1. изменения в законодательстве, регулирующие экономические процессы;

2. базовые характеристики политической подсистемы;

3. отношение правительства к различным отраслям экономики и регионам страны;

4. группы лоббирования, существующие в органах государственной власти.

Анализ внутренней среды должен выявить конкурентные преимущества организации, связанные с ее ресурсным потенциалом:

1. квалифицированный персонал;

2. имиджевый потенциал;

3. материально-техническая база;

4. информационные ресурсы;

5. недвижимость;

6. финансовые ресурсы;

7. собственные ноу-хау.

При дальнейшей проработке стратегических линий проводят сегментирование рынка по различным критериям. Основными из них являются: возраст, доход, семейное положение, жизненный цикл семьи, образ жизни, жизненные ценности и т.д.

Все сегменты должны соответствовать следующим условиям:

1. измеримость (возможность измерения размера и характеристик сегмента);

2. значимость (способность приносить хотя бы минимальную прибыль);

3. доступность (возможность доступа и обслуживания сегмента);

4. реальность (возможность применения стратегий по обслуживанию сегментов).

Эти условия требуют соответствующей информации, для сбора, анализа и хранения которой необходима специальная исследовательская программа.

Особенности сегментирования рынка услуг социально-культурной сферы обусловлены следующими обстоятельствами:

1. территориальная ограниченность;

2. территориальные особенности;

3. природно-климатические факторы;

4. сегменты индивидуальных потребителей и организаций - клиентов.

Следующий шаг в выработке стратегической линии - позиционирование на рынке социально-культурных услуг.

Позиционирование организации предполагает создание отличного от конкурентов положения организации на рынке, которое гарантировало бы ей стабильное положение в течение длительного времени: создание уникального ряда товаров и услуг, обеспечение восприятия целевым рынком и этого ряда, и самой организации как уникальных. Организации и услуги социально-культурной сферы занимают позиции относительно конкурирующих организаций и услуг, поэтому качество и уровень сервиса оцениваются относительно того, что предлагается конкурентами. Позиционирование на рынке социально-культурных услуг предполагает четкий выбор целей:

1. в рамках какого сегмента рынка организация хочет конкурировать;

2. какую позицию относительно других конкурентов она должна занять;

3. какой должна быть концепция услуги для решения этой задачи.

Заключение

Хозяйственная деятельность предприятий отражается в текущем учете, который позволяет систематически контролировать правильность расходования средств. Однако данных текущего учета недостаточно для контроля над выполнением заданий и использованием находящихся в распоряжении предприятий средств.

В условиях постиндустриального общества услуги стали одной из значимой составляющей экономики. В экономике развитых западных стран на долю услуг приходится до 70% ВВП. С повышением уровня жизни в России становятся все более востребованы услуги в различных отраслях, в том числе и в социально-культурной сфере. Это обусловлено постоянным ростом социальных и культурных потребностей людей.

Услуги как таковые являются товаром. Однако в отличие от материальных товаров услуги обладают целым рядом особенных характеристик, вытекающих из их природы. Можно отметить следующие характеристики услуг:

1. неосязаемость;

2. неотделимость;

3. непостоянство;

4. недолговечность;

5. отсутствие собственности.

В условиях конкуренции организациям, оказывающих услуги, должны учитывать вышеперечисленные особенности услуг и соответственно выстраивать свою линию поведения на рынке. Но прежде следует выявить потребности людей в социальной и культурной сфере.

Чтобы помочь потребителю сделать выбор организации, оказывающей услуги, следует разработать комплекс элементов материального сопровождения, учитывая который потребитель услуг скорее сделает свой выбор. Помимо этого, следует вести работу по формированию имиджа услуги или организации, так как имидж значительно влияет на выбор потребителя.

В этих целях осуществляется позиционирование услуг и организаций, оказывающих услуги. Позиционирование определяет, какими должны быть основные элементы маркетинга-микс данной организации.

Таким образом можно заключить, что услуги социально-культурной сферы направлены на удовлетворение социальных и культурных потребностей людей. При выявлении этих потребностей необходимо четко выявить целевой сегмент, для которого предназначены услуги. При оказании услуг, при выходе на рынок необходимо выделить отличительное преимущество перед конкурентами, оказывающими подобные услуги, которое в дальнейшем может обеспечить конкурентоспособность услуги и организации.

Список использованных источников

1. Аутсорсинг: создание высокоэффективных и конкурентоспособных организаций / Под ред. Б.А. Аникина. - М.: ИНФРА-М, 2013.

2. Беларусь в цифрах. Статистичекий справочник. - Мн., 2018.

3. Беларусь в цифрах. Национальный статистичекий комитет. - Мн., 2019.

4. Беларусь: Тенденции и проблемы в секторе услуг. Документ Всемирного банка. Доклад № 54371-by, 2015.

5. Барсуков, В. С., Тарасов О.В. Новая информационная технология // Вы чис лительная техника и ее применение. - 2015. - № 2.

6. Бурменко, Т.Д. Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг. Практикум. - М.: Кнорус, 2016.

7. Бурменко, Т.Д. Сфера услуг: экономика / Т.Д. Бурменко. - М.: Кнорус, 2017.

8. Внешняя торговля Беларуси: состояние, проблемы, перспективы / Под ред. П.Г. Никитенко. --Мн.: БИП-С, 2012.

9. Гордин, В.Э. Менеджмент в сфере услуг / В.Э. Гордин. - СПб.: Бизнес-пресс, 20017.

10. Государственное регулирование рыночной экономики. - М.: Дело, 2012.

11. Демченко Е.В., Маклакова О.М. Маркетинг услуг. Практикум Мн.: БГЭУ, 2009.

12. Хаксевер К., Гендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг / Пер. с англ. Под ред. В.В. Кулибановой. СПб.: Питер, 2012. 752с.

Размещено на Allbest.ru

...