Апробация методики использования индекса эффективности системы управления

Размещено на http://www.allbest.ru/

Апробация методики использования индекса эффективности системы управления

Крюкова Елена Михайловна, кандидат экономических наук, доцент кафедры менеджмента и маркетинга,

Институт сервиса (филиал) ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», г. Москва

На современном этапе развития три методологических подхода к оценке эффективности управления получили наибольшее распространение. В настоящее время исследуется три методики оценки: экономической добавленной стоимости, процессно-ориентированный анализ рентабельности и система сбалансированных показателей. В результате анализа концептуальных предложений наиболее перспективным направлением в оценке эффективности системы управления является индекс экономической эффективности системы управления, рассчитываемый в соответствии с интеграционной моделью BSC и EVA.

Ключевые слова: система сбалансированных показателей (BSC), концепция экономической добавленной стоимости (EVA), стратегические карты, экономическая эффективность, система управления, индекс системы управления

управление экономический стоимость

Approbation of methodology for management system efficiency rate

At the present development level three methodology approaches to the management efficiency estimation gained currency: system approach; from the point of satisfaction and goals. Today three estimation methods are analyzed: economic value added, process oriented profitability analysis and system of balanced pH. The analysis of the conceptual proposals showed that the priority direction in the management system efficiency estimation is the rate of the economic efficiency of the management system calculated in accordance with the integration model BSC and EVA.

Key words: system of balanced pH (BSC), concept of the economic value added (EVA), strategic maps, economic efficiency, management system rate.

Вопросы эффективного управления организациями стали весьма актуальными в последние годы для многих стран. Факторы эффективности управления оказывают влияние на плодотворность деятельности организаций. Эффективность управления определяет такие факторы, как конкурентоспособность, инвестиционную привлекательность организаций. В свою очередь, эффективность деятельности зависит и от макроэкономических факторов, например, эффективности государственного регулирования экономики и предпринимательства.

Итак, экономическая эффективность деятельности гостиничного комплекса напрямую зависит от эффективной системы управления, но прежде, чем приниматься разрабатывать, формировать, оценивать систему управления, надо определиться и четко понять, что же является эффективностью системы управления.

Экономическая эффективность управления гостиничным комплексом должна рассматриваться с точки зрения спроса, а не предложения, поэтому эффективность управления является не технической эффективностью, а аллокативной. В развитии методик оценки эффективности систем управления необходимо выделить два этапа: финансовый и холистический. На современном этапе развития три методологических подхода к оценке эффективности управления получили наибольшее распространение: системный подход; с позиций удовлетворенности и целей. В настоящее время исследуется три методики оценки: экономической добавленной стоимости, процессно-ориентированный анализ рентабельности и система сбалансированных показателей. Анализ этих методик позволил доказать, что экономическая эффективность системы управления является обобщающей категорией, охватывающей все стороны деятельности предприятия.

В результате анализа концептуальных предложений наиболее перспективным направлением в оценки эффективности системы управления является индекс экономической эффективности системы управления, рассчитываемый в соответствии с интеграционной моделью BSC и EVA [2], по формуле:

IEEMi= , (1)

где E₁ - эффективность отношения с персоналом в i- периоде; E₂ - эффективность аспекта бизнес-процессов в i-периоде; E₃ - эффективность аспекта внешней среды в i - периоде; E₄ - эффективность аспекта отношения с потребителями в i-периоде; E₅ - эффективность аспекта финансовой деятельности в i- периоде, основной показатель EVA.

Каждая составляющая рассчитывается как среднее значение массива выбранных показателей, оцененных относительно среднего значения по сегменту отрасли.

Рассмотрим практический пример расчёта индекса эффективности системы управления гостиничного предприятия.

Объектом исследования является ООО «Стейт груп» гостиница «Лесная». Данная организация было создана 1 февраля 1998 г. Согласно учредительным документам предметом деятельности Общества является: гостиничное дело; предоставление туристических услуг; открытие и эксплуатация магазинов, торговых палаток, павильонов и иных торговых точек; услуги ресторана и иных точек общественного питания; а также услуги оздоровительного центра. Основной хозяйственной деятельностью организации является предоставление гостиничных услуг. Среднесписочная численность персонала в настоящее время составляет 66 человек.

Основные группы показателей, наиболее интересные для предприятия гостиничного хозяйства, и методы расчёта указанных показателей эффективности, источники информации для их расчёта детализированы в таблице 1.

Таблица 1- Рекомендуемые методы расчёта основных показателей эффективности в зависимости от аспекта деятельности

В таблице 2 представлены данные, необходимые для расчета рассматриваемого показателя. В качестве источников информации использовались сведения Федеральной пограничной службы РФ, Московского государственного комитета по статистике, ГАО «Москва», Комитета по внешнеэкономической деятельности Правительства Москвы, а также сведения, полученные путем интервьюирования ведущих гостиничных предприятий города.

Таблица 2 - Данные для расчета индекса эффективности системы управления гостиницы «Лесная»

1.- Рассчитано на основе данных «Структура сотрудников московских гостиниц с высшим образованием»[1]

2.- Рассчитано на основе данных ГАО «Москва»[10]

3.- Данные Комитета по внешнеэкономической деятельности Правительство Москвы. Гостиничное хозяйство [10]

4.- Данные рейтингового агентства «Эксперт» [7]

5.- Данные рейтингового агентства ОАО «Открытые инвестиции» [2]

Остальные отраслевые показатели были определены путем интервьюирования управляющих гостиниц исследуемого сегмента

Индекс удовлетворенности персонала отражает показатели, которые характеризуют отношение работников к выполняемым функциям и руководству. Нами был проведён опрос служащих гостиницы «Лесная», в опросе участвовали 36 работников.

Опрос показал, что у подчиненных много претензий, в том числе и к профессионализму руководителей. Работники ожидают от руководителей: правильно оценивать объемы и качество выполняемых работ - 37,1 %; необходимо четко ставить проблемы и формулировать задачи - 29,3%; умеренно контролировать - 23,9%; предоставлять достаточно прав и информации для выполнения работ - 19,85%; обеспечивать повышение квалификации и общее развитие - 13,4%; не вмешиваться в мою работу - 8,9%; предлагаемые задачи должны активно использовать и развивать мои способности - 6,5%. Таким образом, работники имеют вполне активную позицию: они хотят справедливости, профессионализма от руководителя, доверия и уважения, хорошего информационного обеспечения и активного развития персонала и предприятия.

51% респондентов оценили стиль управления своего руководителя как демократический, 22% - как директивный и 21% - как либеральный (попустительский). При этом выявлена характерная закономерность: уровень директивного стиля управления достигает для высшего звена управления 50%, а демократический, наоборот, снижается до 26%. Следовательно, директивный стиль идет от высшего звена руководства и преобладает над другими стилями.

Морально-психологический климат в коллективе оценивается как «хороший» - 18,6% опрошенных; «нормальный» - 57%; «удовлетворительный» - 16,7%; «тяжелый» - 6,9%.

Исследования показали, что цели фирмы и подразделений доводятся в среднем до 48% работников предприятия, 52% такой информации не имеют. При этом прослеживается тенденция роста этого показателя к высшему уровню управления: цели доведены до 20,6% исполнителей, до 46,6% низового звена управления, до 61,3% среднего звена управления и до 100% высшего звена.

На вопрос: «Как Вы оцениваете масштаб выполняемой Вами работы?» - получены следующие ответы: «она очень важна» - 25,2%, «она необходима» - 52,4%, «трудно сказать» - 30,6%.

На вопрос: «Как Вы оцениваете уровень информированности работников?» - только 44 % ответили - «вполне достаточно», а 15% - «информации недостает, и ее негде взять». Вопросам, связанным с производственной деятельностью, уделяется в десять раз больше времени и внимания при беседах с руководителями, чем вопросам, связанным с интересами работника, например, с развитием карьеры, личными планами, социальной поддержкой и др.

Гордятся своей работой лишь 56% опрошенных, и, наконец, на вопрос: «Правильно ли оценивает руководитель Ваш вклад в работу?» - только 41,5% ответили «да», 28,8% ответили «нет», и почти 30% затруднились с ответом. Таким образом, существующая организационная культура пока не создает необходимых условий для возможности идентификации себя с предприятием.

Другим важным фактором, определяющим патриотизм персонала, является вовлеченность работников, которая формируется чувством самоуважения, основанном на удовлетворенности достижениями и своей работой, высоким уровнем ответственности и эффективной мотивацией труда. На вопрос: «Нравится ли Вам работа?» - 60,7% опрошенных ответили «да», а 19,8% ответили «нет», остальные затруднились с ответом. Почти пятая часть опрошенных ответили, что им работа не нравится, что свидетельствует о неправильном выборе самой работы и неэффективной организации труда на рабочем месте. На вопрос: «Есть ли у Вас все необходимое для качественного выполнения работы?» - 40,2% опрошенных ответили «нет».

При опросе 23,5% респондентов оценивают уровень ответственности за свой труд как «высокий», 54,9% - как «достаточный» и 21,6% - как «низкий». Такое отношение объясняется тем, что люди далеко не всегда чувствуют значимость и важность своей работы. На вопрос: «Что стимулирует Вашу работу?» - ответы получили следующие приоритеты: «материальные стимулы» - 56%; «важность выполняемой работы» - 26%; «высокое доверие руководителя» - 25%, «возможность проявлять свои способности» - 24%.

А на вопрос: «Эффективно ли мотивируется Ваш труд?» - только 15% опрошенных ответили «да», а 85% - «нет». Следовательно, главная проблема в повышении вовлеченности работников заключается в совершенствовании мотивации труда.

Наконец, последним фактором патриотизма работников является лояльность их к предприятию, которая формируется удовлетворенностью содержанием работы, ощущением внимания и заботы со стороны руководства, удовлетворенностью карьерой и уверенностью в целесообразности работы в данной организации. На вопрос: «Является ли Ваша работа интересной для Вас?» - 80,4% ответили «да», 19,6% - «нет». Из опрошенных только 11,7% считают, что фирма стремится создать высокое качество жизни для работника, и 17,6% ощущают постоянное внимание к себе как человеку; отрицательные ответы составили соответственно 88,3% и 82,4%.

Не лучше ситуация и с планированием карьеры. На вопрос: «Всегда ли Вам известно о появлении всех вакансий на предприятии и требованиях, предъявляемых к кандидату?» - только 18% ответили «да», 82% - «нет». На вопрос: «Планируете ли Вы свою карьеру вместе с руководителем и отделом кадров?» - только 4% ответили «да», 83,4% - «нет». И, наконец, на вопрос: «Знаете ли Вы перспективу своей карьеры?» - 12,1% ответили «да», 75,2% - ответили «нет».

Можно констатировать, что планированием карьеры на предприятии не занимаются, эти проблемы возникают и решаются лишь в случае появления вакансии и необходимости поиска нового работника. На вопрос: «Хотели бы Вы перейти в другой коллектив с такой же заработной платой?» - 66,7% респондентов ответили «нет», 3,9% намерены уйти в благоприятное время, а 29,4% хотят уйти, но не знают куда. Исходя из проведенного исследования, индекс удовлетворенности персонала составляет (таблица 3).

Таблица 3 - Оценка индекса удовлетворенности персонала

Следовательно, можно сделать вывод, что достаточно эффективных условий для формирования лояльность работника на предприятии еще не создано.

Анализ внешней среды начнем с анализа потребителей, который проведем с помощью кластерного анализа на основе данных, полученных в результате опроса.

В ходе проведения опроса клиентов гостиницы «Лесная» было опрошено 300 респондентов. Объем выборки был определен следующим образом, если величина доверительной вероятности = 95%, что на практике достаточно для изучения рынка, размер выборки вычисляется по формуле

,

где р - доля изучаемого признака, наблюдаемая в исследуемой выборке; ; точность оценки, или допустимая ошибка в определении абсолютных величин (например, 5 % или 0,05).

На основе вычисления были получены следующие значения данных переменных: р = 0,25 (получено на основе пробного проведения анкеты) и q = 0,75.

По каждому клиенту в выборке имелась информация о следующих переменных классификации (таблица 4).

Таблица 4 - Переменные классификации по типичным предпочтениям

Все клиенты, проживающие в гостинице, в результате проведения кластерного анализа были разделены на 3 группы (таблица 5). Информация о количестве клиентов - в таблице. Описание гостей каждой из групп представлено ниже.

Таблица 5 - Основные результаты кластерного анализа

Описание групп клиентов

Группа 1

Клиенты данной группы проживают в гостинице 6 раз в год и предпочитают останавливаться в среднем на 6 дней. В основном клиенты приезжают с деловыми целями (66%): мужчины (80%), средний возраст которых - 51 год. Это клиенты, которые работают в коммерческих структурах (57%) и на госпредприятиях (43%) на должностях высшего управленческого персонала (44%). Оплата проживания происходит за счет средств предприятия (93%). Услугами гостиницы «Лесная» чаще всего пользуется большая часть клиентов данной группы (82%). Эти клиенты предпочитают останавливаться в номерах де-люкс (69%) и люкс (28%). Время приезда в гостиницу - раннее утро (58%), утро (26%) или ранний вечер (26%), время выезда из гостиницы - ранний вечер.

Из всех элементов предпродажного предложения гостиничных услуг предпочитают кредитование услуги и легкость резервирования.

Во время пребывания в гостинице клиенты данного тапа предпочитают следующие виды сервиса:

- возможности курения,

- быстроту/своевременность работы персонала по вызову,

- организацию/проведение конференций, переговоров, встреч.

Из элементов информационного обслуживания в гостинице - предложение печатных изданий с бизнес-информацией и печатных изданий развлекательного характера.

Важными элементами обслуживания, связанными с питанием в гостинице, являются следующие:

- ассортимент спиртных напитков, коктейлей / бар,

- завтрак в комплекте с проживанием.

Наибольшую значимость для данных клиентов из всех элементов послепродажного обслуживания имеют следующие:

- рассмотрение претензий и решение споров,

- скорость выписки из гостиницы.

Группа 2

Клиенты данной группы проживают в гостинице 4 раза в год и средняя продолжительность их пребывания - 9 дней. В основном клиенты приезжают с деловыми целями (60%), а также с туристическими (19%). Средний их возраст - 30 лет, половая структура представлена 58% мужчин. Это клиенты, которые работают в коммерческих структурах (81%) на должностях специалистов и менеджеров среднего звена, оплата проживания происходит за счет средств предприятия (80%). Услугами гостиницы «Лесная» чаще всего пользуется 80% клиентов данной группы. Эти клиенты предпочитают проживать в номерах де-люкс (51%) и полулюкс (42%). Время приезда - раннее утро или утро, а время выезда из гостиницы - вечер.

Наиболее важными для них из компонентов предпродажного обслуживания являются:

- участие в программах бонусов и скидок,

- кредитование услуги.

Комфортабельность номеров и быстрота/своевременность работы персонала по вызову имеют особую важность для данной группы клиентов.

Из элементов информационного обслуживания в гостинице клиентам данной группы необходимо:

- Интернет, спутниковая антенна,

- предложение печатных изданий с бизнес-информацией.

Приоритетными элементами обслуживания, связанными с питанием в гостинице, являются:

- возможность выбора блюд,

- ассортимент спиртных напитков, коктейлей / бар.

Наиболее предпочтительными для них являются следующие компоненты послепродажного обслуживания:

- услуга трансферта клиентов в аэропорт,

- скорость выписки из гостиницы.

Группа 3

Клиенты данной группы приезжают в гостиницу 20 раз в год, и средняя продолжительность их пребывания составляет 12 дней. В основном клиенты приезжают с деловыми целями (86%). Средний их возраст - 35 лет, половая структура представлена 89% мужчин. Это клиенты, которые работают в коммерческих структурах (69%) на должностях высшего управленческого персонала (52%), оплата проживания происходит за счет средств предприятия (90%). Услугами гостиницы «Лесная» чаще всего пользуется 95% клиентов данной группы. Эти клиенты предпочитают жить в номерах де-люкс (73%), полулюкс (42%) и люкс (36%). Время приезда - раннее утро или утро, время выезда из гостиницы - вечер (47%) и ночь (21%).

Из элементов предпродажного обслуживания наиболее предпочтительными являются:

- кредитование услуг

- услуга трансферта пассажиров в гостиницу.

Возможности курения во время проживания и комфортабельность номеров имеют для клиентов данной группы принципиальное значение.

Из элементов информационного обслуживания в гостинице предпочитается:

- Интернет, спутниковая связь,

- предложение печатных изданий с бизнес-информацией,

- предложение полезной информации о месте пребывания.

Приоритетным элементом обслуживания, связанным с питанием гостинице, является предложение легких спиртных напитков.

Обеспечение быстроты выписки из гостиницы было выделено клиентами данной группы как наиболее важный компонент послепродажного обслуживания.

Средняя структура предпочтений сервиса для каждого кластера приведена на рисунке 1.

Рисунок 1 - «Центры кластеров (средние значения) в Евклидовой классификации по всем переменным опроса клиентов гостиницы «Лесная»

В результате проведенного опроса и кластерного анализа была получена информация о предпочтениях потребителей и сегментации рынка, что позволило выделить целевой сегмент, которым будет второй кластер.

Индекс удовлетворенности потребителей отражает показатели, которые связаны с характеристиками предлагаемой услуги и с взаимоотношениями между гостиницей и потребителями. Нами были выделены 29 показателей, которые связаны с предпочтениями потребителей и их оценкой качества предлагаемых услуг. Эти показатели были разделены на 5 групп, в рамках каждой группы потребитель выбирает те, которые являются наиболее важными. Эти показатели взвешиваются для того, чтобы отразить относительные приоритеты и важность этих показателей для потребителей. Каждый показатель получает свой рейтинг, на основе полученных очков подсчитывается степень удовлетворенности потребителей. Таким образом, гостиница постепенно может настроиться на специфические показатели, которым придает значение потребитель. Расчет показателя приводится в таблице 6. Опрос был проведен среди 300 потребителей гостиницы «Лесная».

Таблица 6 - Измерение индекса удовлетворенности потребителей в гостинице «Лесная»

Индекс эффективности системы управления гостиницы «Лесная» рассчитывается на основе перемножения средних значений индексов по каждому аспекту деятельности гостиницы и взятия корня степени их числа (таблица 7), среднее значение индекса по каждому аспекту деятельности рассчитано аналогично (перемножение значений индексов по каждому показателю деятельности гостиницы и взятие корня степени их числа).

Таблица 7 - Измерение индекса экономической эффективности системы управления гостиницы «Лесная»

Индекс экономической эффективности систем управления относится к показателям мониторинга, а не диагностики, и позволяет оценивать осуществляемые управленческие решения по ключевым аспектам. За данным индексом необходимо осуществлять контроль и рассчитывать ежемесячно. Рассчитанный индекс эффективности системы управления гостиниц в дальнейшем может быть использован, например, коммерческим банком для анализа инвестиционного проекта и принятия решений по выбору проектов.

Литература

1. Ивановская М.Е. Потенциал гостиничного бизнеса и пути повышения его использования (на примере гостиничных предприятий г. Москвы): дис…канд. экон. наук. М., 2002. 197с.

2. Бачин С. Генеральный директор ОАО «Открытые инвестиции» // Известия, 29 апреля 2004 года. С. 11.

3. Крюкова Е.М. Оценка эффективности систем управления на основе bsg с позиции инвестиционной привлекательности гостиничного комплекса // Сервис plus. 2007. № 2. С. 44-47.

4. Крюкова Е.М. Система сбалансированных показателей (bsc) и концепция экономической добавленной стоимости (eva) в системе стратегического управления сервисной компании // Сервис в России и за рубежом. 2011. № 3. С. 25-33.

5. Крюкова Е.М. Экономическая эффективность систем управления в гостиничном хозяйстве: дис…канд. экон. наук: 08.00.05. М., 2005. 160 с.

6. Ежеквартальные отчёты гостиниц: ОАО «ГОК «Пекин», ОАО «ГК «Глобус», ОАО «Саяны», ОАО «ГК «Космос», ЗАО «ТГК «Салют» за 2002-2004 годы. [Электронный ресурс] // http://disclosure.interfax.ru/CompanyRequisiteSearch.aspx. (Дата обращения: 17.05.2005).

7. http://www.all-hotels.ru (Дата обращения: 17.05.2005).

8. http://www.expert.ru/expert/ratings/regions/ (Дата обращения: 17.05.2005).

9. http://www.gaap.ru/biblio/investment/osv_ipo/ (Дата обращения: 17.05.2005).

10. http://www.gaomoskva.ru/index.php?mid=136 (Дата обращения: 17.05.2005.)

11. http://www.hotelconsulting.ru/news.shtml (Дата обращения: 22.02.2012).

12. http://www.itrp.ru/content/theory/fin.asp (Дата обращения: 22.02.2012).

13. http://www.kapitan.ru (Дата обращения: 22.02.2012).

14. http://www.mediatext.ru (Дата обращения: 22.02.2012).

15. http://www.moshotel.com/index.php?act=text&id=30 (Дата обращения: 17.05.2005).

16. http://www.uhr.ru (Дата обращения: 22.02.2012).

17. http://www.williamspublishing.com (Дата обращения: 22.02.2012).

18. http://www.world-tourism.org/ruso/index.htm (Дата обращения: 22.02.2012).

Размещено на Allbest.ru