Методологические подходы к определению и структуре сферы услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Комитет Совета федерации по социальной политике

Методологические подходы к определению и структуре сферы услуг

Михалев Игорь Васильевич

руководитель аппарата Комитета

г. Москва

Аннотация

услуга авторский ученый

В статье обобщены подходы различных ученых к определению услуги и сформулировано авторское определение данного понятия, представленный обзор зарубежных и отечественных публикаций позволил также разработать авторскую классификацию услуг.

Ключевые слова: услуга, определение, структура, классификация, признак.

Abstract

Methodological approaches to service sector definition and structure

Mikhalyov I.V.

The article generalizes different scientists' approaches to the definition of a service and gives the author's definition of this term. The overview of foreign and local publications also allowed formulating the author's classification of services.

Key words: service, definition, structure, classification, characteristic.

Основная часть

В настоящее время существует множество различных определений услуги - от лаконичных до очень пространных, от простых до весьма наукообразных. Во многом это объясняется тем, что сфера услуг чрезвычайно многолика, включает различные виды деятельности, причем структура услуг в разных странах неодинакова.

Обратимся сначала к точке зрения К. Маркса, которая находит свое сущностное отражение и в современных подходах. Как подчеркивают специалисты, К. Маркс рассматривал понятие «услуга» в широком и узком смысле.

Широкая трактовка основана на том, что результаты труда, предназначенные не для собственного потребления (т.е. услуга), могут выступать в различных формах и удовлетворять разные потребности других людей, предприятий, государства, стран. Это, как видим, очень общий подход, не раскрывающий сущность услуги.

В узком смысле Маркс выделял услугу как деятельность, не принимающую предметно-вещественную форму и соответственно не получающую в виде вещи самостоятельного бытия отдельно от исполнителя этой услуги. Следовательно, по Марксу, услуга представляет собой особую потребительную стоимость, поскольку она полезна как деятельность.

В существующей теории и практике термин «услуга» не имеет однозначного толкования. Согласно определению, изложенному в толковом словаре С.И. Ожегова, слово «услуга» имеет два значения:

1) действие, приносящее пользу другому;

2) хозяйственные удобства, предоставляемые кому-нибудь [13].

Услуга рассмотрена с нравственных позиций В.И. Далем: «Услуга - само дело, помощь, пособие или угождение. Оказать кому услугу - сделать нужное, угодное» [6].

Отечественные ученые советского периода, как правило, придерживались определения К. Маркса и рассматривали услугу как продукт труда [15]. Объектом общественных отношений, их продуктом является услуга как «экономическая форма труда, который потребляется в качестве деятельности» [14]. Данное определение характеризует услугу не только как результат, продукт труда, но и как сам труд.

Позже учеными было предложено другое определение услуги. Услуга - действие определенной потребительской стоимости, выражающееся в полезном эффекте, который удовлетворяет, как правило, ту или иную потребность [3].Здесь уже четко прослеживается, что услуга все больше приобретает черты деятельности, т.е. становится процессом.

Современные отечественные и зарубежные авторы, опираясь на представленные выше подходы к определению услуги, так рассматривают это понятие.

Ассэль Г. определяет услуги как «неосязаемые блага, которые приобретаются потребителями, но не связаны с собственностью» [2]. На наш взгляд, это определение довольно общее, в нем внимание акцентируется на отсутствии права собственности. Известный специалист по маркетингу и бизнес-стратегиям Питер Дойль разделяет данный подход, определяя услугу как «действие или выгоду, ее покупатель не получает права собственности на какой-либо материальный объект» [7].

Гренроос К. предлагает свое определение рассматриваемого термина. Услуга - процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия-поставщика услуг [5]. Услуга как процесс разбивается на составляющие его элементы, которые участвуют во взаимодействии покупателя и различными компонентами организации. В данном определении нивелируется понятие услуги как результата.

Американский маркетолог Котлер Ф. также придерживается процессуального подхода, определяя услугу как «любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо» [9].

На наш взгляд, некоторые авторы дают неполное определение услуги, в котором учитывается только две особенности услуги: «Услуги представляют собой такие виды продукции, которые не могут быть складированы и потребляются вместе» [18].

По мнению Аванесовой Г.А., «широкому понятию «услуга» соответствует более размытое понимание, связанное с оказанием кому-либо любой помощи, с предоставлением населению разнообразных благ» [1].

Кабалкин А.Ю. [8] и Попондопуло В.Ф. [11] расширяют понятие услуги до любых действий по обслуживанию потребителей, включая продажу товаров, выполнение работ, а не только оказание услуг в узком смысле слова. Однако данное определение все-таки слишком широкое и смешивает с понятием услуги понятие обслуживание.

Коллектив зарубежных авторов считает, что услуги могут быть определены как экономический вид деятельности. Услуги - это действия, дела или выполнения работ, они неосязаемы [16].

Прищепенко В.В. дает более узкое определение: услуга - определенное свойство объекта или субъекта, проявляющееся в результате взаимодействия с другими объектами и / или субъектами. В этом определении подчёркивается двойственность услуги, т.е. услуга - не только результат действия, но и процесса взаимодействия [12].

Христофорова И.В. считает, что услуга - это процесс взаимодействия живого или овеществленного труда на человека, его имущество или окружающие его условия, оказанный на платной или безвозмездной основе, имеющий целью удовлетворить потребности отдельных членов общества, определенных групп людей или общества в целом, результатом чего становится изменение состояния объекта воздействия [17].

Конкретизация формы результата услуги в данном определении заключается в определении возмездности оказания услуг, а также изменение объекта воздействия. Кроме того, ссылка «на воздействие живого или овеществленного труда» на конкретный объект позволяет четко отделить сферу услуг и сферу производства. Также преимуществом данного определения выступает указание на объект оказания услуги, если в большинстве концепций таковым считается человек, то здесь уточнено, что услуга воздействует и на человека, и на его имущество или окружающие условия. Однако нельзя согласиться с тем, что результатом воздействия услуги становится изменение состояния объекта воздействия. Ряд услуг приобретается с целью сохранения определенных условий, например, услуги страхования.

Уточнение такого аспекта, как статус потребителя услуги, отражено в более широком подходе, который предполагает, что услуга представляет собой процесс или результат хозяйственной деятельности, направленный на удовлетворение потребностей заказчиков - физических и (или) юридических лиц - путем предоставления им специфического продукта, обладающего определенной ценностью [4]. Достоинством такого подхода к определению следует признать указание на существование двух категорий потребителей - физических и юридических лиц. Кроме того, здесь наиболее полно отражена форма результата услуги - «специфический продукт». Именно продукт, а не благо или выгода, отражает предназначение услуги, ее способность удовлетворить потребности потребителя. Однако нельзя согласиться с тем, что услуга может одновременно быть и процессом, и результатом хозяйственной деятельности.

Панкратьева Н. определяет услугу как экономическую деятельность, непосредственно удовлетворяющую личные потребности членов общества, домашних хозяйств, потребности разного рода предприятий, объединений, организаций и общественные потребности или потребности общества в целом, не воплощенные в материально-вещественной форме [10].

Таким образом, по мнению автора, услуга - это специфический продукт, являющийся результатом процесса воздействия живого или овеществленного труда на потребителей (физических лиц, их групп, предприятий и организаций), их имущество или окружающие их условия, оказанный на платной или безвозмездной основе, имеющий целью удовлетворить потребности потребителей.

Обобщенные подходы различных авторов к определению услуги и предложенное авторское определение этого понятия представлены в таблице 1.

В современной экономике спектр услуг чрезвычайно разнообразен, поэтому какой-то однозначной, построенной по единому критерию классификации быть не может.

Следует учитывать и то, что функциональные различия физических товаров и услуг обусловливают невозможность использования общепринятых товарных классификаций для группировки услуг.

Специалисты обычно обращают внимание на то, что классификация услуг способствует решению следующих задач:

- развитие и совершенствование стандартизации в сфере услуг;

- осуществление сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья потребителя и охраны окружающей среды;

- предотвращение причинения вреда имуществу потребителей;

- учет и прогнозирование реализации услуг, в том числе населению;

- изучение спроса на услуги;

- актуализация развития производства определенных видов услуг с учетом меняющихся социально-экономических условий;

- учет предоставления услуг предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности;

- гармонизация национальной классификации услуг с международными классификациями.

В настоящее время зарубежными и отечественными учеными применяются различные критерии и в соответствии с ними предлагаются разные классификации услуг. Так, предлагаются классификации услуг по степени материализации и осязаемости услуг, по степени потребительской ориентации, уровню личных контактов людей, трудоемкостью услуг, а также по соотношению общественных и частных начал в сфере услуг [19].

Котлер Ф., как основоположник теории маркетинга, предложил классифицировать услуги по 4 признакам [9]:

- Являются ли источником услуги люди или машины?

- Обязательно ли присутствие клиента в момент оказания услуги?

- Каковы мотивы приобретения услуги клиентом?

- Каковы мотивы поставщика услуг (коммерция или некоммерческая деятельность) и в какой форме предоставляются услуги (обслуживание отдельных лиц или услуги общественного характера)?

По нашему мнению, выделенных Котлером Ф. признаков классификации явно недостаточно. Существует много других классификационных признаков.

Лавлок К.изложил наиболее общий подход к классификации услуг в 1983 году (публикация в Journal of Marketing). Данная классификация построена на базе двух определяющих признаков:

- На кого или на что направлена услуга;

- С осязаемыми или неосязаемыми действиями связано ее оказание.

Однако на современном этапе этих классификационных групп недостаточно, поскольку сложилась тенденция к увеличению разнообразия оказываемых услуг, которые обладают дифференцированными признаками. Значит, следует искать новые пути расширения и обновления классификации.

Услуги также могут быть классифицированы:

- по степени контакта с потребителем: услуга, при которой присутствие клиента обязательно (образование, здравоохранение), и услуга, предоставляемая без потребителя (химчистка, ремонт автомобиля);

- по сегментам потребителей выделяют деловые услуги (аудит) и личные услуги (образование, путешествия, развлечения);

- по степени регулирования законодательными и нормативными актами различают национальный двусторонний и многосторонний уровни регулирования сферы услуг;

- по материальным и энергозатратам: материалоемкие и энергоемкие услуги (транспортно-складские услуги, большинство видов спорта и туризма), услуги с малой потребностью в энергии (информационные, управленческие услуги, услуги в сфере культуры и искусства).

Возможна также классификация услуг по другим признакам:

- по величине капитальных затрат;

- по степени квалификации исполнителей;

- по сложности технологических процессов;

- по социальному статусу клиентов (физических и юридических лиц).

Широко используется деление услуг в зависимости от степени материальности. По данному критерию выделяют материальные и нематериальные услуги.

К материальным относят те виды услуг (услуги автосервиса, ателье одежды и обуви и т.д.), результатом которых является создание новой или восстановление потребительной стоимости, причем исполнение максимально учитывает индивидуальные запросы потребителей (пошив одежды, обуви по индивидуальному заказу, ремонт аудио- и видеотехники, автомашин).

К нематериальным услугам относят «чистые» услуги, которым свойственна максимальная степень неосязаемости, например, услуги артистов, репетиторов, юристов, психологов.

Нельзя не отметить, что деление услуг на материальные и нематериальные носит условный характер. С научной точки зрения любая информация может существовать и, соответственно, передаваться и обрабатываться только на материальном носителе.

Интересен подход к унификации структур сервисных видов деятельности и отдельных услуг, предложенный учеными Российского государственного университета туризма и сервиса [20]. Учеными было выделено пять основных современных подходов к структурированию услуг и видов деятельности, относимых к сфере обслуживания (в обобщенном виде это представлено в таблице 1).

Таблица 1. Основные подходы к структурированию услуг и видов деятельности, относимых к сфере обслуживания, выделенные учеными Российского государственного университета туризма и сервиса

Таким образом, упорядочение множества услуг может быть осуществлено с помощью следующих признаков классификации. Для классификации услуг выявлены 22 признака - это достаточно обширный перечень, но не исчерпывающий (в силу теоретической бесконечности). Следует отметить, что большинство авторов, занимающихся обобщением данного вопроса, учитывали классификацию услуг на уровне страны. В данной классификации помимо традиционного подхода, автором предложены критерии классификации услуг на международном уровне.

Таблица 2. Обобщенная авторская классификация услуг

Литература

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учеб. пособие для студ. вузов. 2-е изд., испр. и доп. М.: Аспект Пресс, 2006.

2. Ассэль Г. Маркетинг: принципы и стратегия: учебник для вузов. М.: ИНФРА-М, 2009.

3. Балалов В.Д., Гуков Н.В. Экономика бытового обслуживания: учебник для вузов / под ред. В.Д. Балалова. М.: Легкая пищевая промышленность, 1983.

4. Барыгина О.Н. Реализация поведенческого подхода к управлению конкурентоспособностью предприятий сферы услуг: автореф. дис. … канд. социол. наук. Тольятти, 2009.

5. Гренроос К. Маркетинг и менеджмент услуг. М.: Прогресс, 1990.

6. Даль В.И. Толковый словарь живого великорусского языка. М., 1980. Т. 4.

7. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. СПб.: Питер, 2009.

8. Кабалкин А.Ю. Сфера обслуживания: гражданско-правовое регулирование. М.: Наука, 1972.

9. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Прогресс, 1991.

10. Панкратьева Н. Система статистических показателей сферы услуг как сектора экономики // Вопросы статистики. 2008.

11. Попондопуло В.Ф. Коммерческое (предпринимательское) право: учебник. М.: Юристъ, 2003.

12. Прищепенко В.В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга» // Маркетинг в России и за рубежом. 2001, №2.

13. Словарь русского языка / сост. С.И. Ожегов. М. Гос. изд-во словарей, 1953.

14. Солодков М.В. Полякова Т.Д., Овсянников Л.Д. Теоретические проблемы услуг и непроизводственной сферы при социализме. М.: Изд-во Московского университета, 1972.

15. Тыкоцкий Л.И. Производительный труд и услуги. Вопросы теории. Вильнюс, 1973.

16. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. М.: ЮНИТИ, 2008.

17. Христофорова И.В. Маркетинговая капитализация предприятий сферы услуг: автореф. дисc. … д-ра экон. наук. М., 2007.

18. Экономика США: учебник для вузов / под ред. В.Б. Супяна. СПб.: Питер. 2008.

19. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития. Том 1. Формирование сферы услуг / под ред. акад. Ю.П. Свириденко. М.: ВЕГА ИНТЕЛ XXI, 2000.

20. Концептуальные и методологические аспекты формирования сервисологии - науки синергийного типа / Т.Н. Ананьева, В.Э. Багдасарян, М.Н. Буткевич и др.; рук. авт. кол. В.Э. Багдасарян. М.: Собрание, 2008.

Размещено на Allbest.ru