Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Сервис как фактор повышения потребительской лояльности пассажирских перевозок

Рыночные преобразования в России привели к значительному расслоению населения, результатом которого стало разграничение людей по фактору материального обеспечения. В этих условиях изменилась и психология пассажира. Сегодня пассажир, выбирая вид транспорта, предпочтение предоставляет тому перевозчику, кто наилучшим образом сможет удовлетворить его потребности и требования. При осуществлении такого выбора пассажир берет во внимание не только непосредственную услугу по перевозке, но и комплекс дополнительных сопутствующих услуг, что может сделать его путешествие более комфортным. Поэтому в условиях роста конкуренции на рынке пассажирских перевозок большую значимость имеют неценовые методы конкуренции, которые определяют предпочтения потребителей транспортных услуг относительно того или другого вида транспорта. Поэтому проблема повышения качества обслуживания пассажиров требует постоянного внимания.

Для предприятий железнодорожного транспорта в сфере пассажирских перевозок данная проблема имеет особую актуальность, поскольку за последние годы наблюдается тенденция «перехода» пассажиров на другие виды транспорта. Прежде всего, это касается автомобильного транспорта, который в настоящее время обеспечивает более быстрое и удобное перевозки пассажиров на короткие расстояния и начинает конкурировать с железнодорожным транспортом при осуществлении дальних перевозок [9, с. 37].

Кроме того, анализ динамики пассажирских перевозок за 2015-2019 годы (табл. 1, 2) свидетельствует об укреплении конкурентных позиций авиационного транспорта. Как видно из табл. 1, объем перевозок пассажиров за 2019 год по сравнению с 2018 г. авиационным транспортом увеличился на 22,7 %, а железнодорожным - лишь на 0,7%.

Таблица 1 - Динамика объема пассажирских перевозок за 2015-2019 годы (по данным [11])

По видам транспорта	2015	В % к 2014	2016	В % к 2015	2017	В % к 2016	2018	В % к 2017	2019	В % к 2018
	Млн.	107,2	Млн.	101,4	Млн.	87,3	Млн.	94	Млн.	101,9
	8835,0		8331,2		7274,1		6837,7		6972,9
Всеми видами транспорта
в том числе	447,4	99,8	445,6	99,7	425,9	95,6	426,6	100,2	430,1	100,7
железнодорожным	4174,1	104,7	4368,7	104,7	4012,9	91,8	3719,4	92,7	3604,6	96,7
автомобильным	9,5	73,8	8,9	93,5	7,8	86,8	7,6	98,7	8,0	105,2
водным	4,9	112,5	6,2	125,1	5,1	83,0	6,1	119,2	7,5 1	22,7
авиационным	1094,0	101,0	962,7	93,8	787,0	81,8	713,8	90,7	798,0	111,8
трамвайным	2173,6	121,5	1580,4	97,5	1283,4	81,2	1203,6	93,8	1346,4	111,9
троллейбусным	931,5	101,5	958,7	102,9	752,0	78,4	760,6	101,1	778,3	102,3

Таблица 2 - Динамика пассажирооборота за 2015-2019 годы (по данным [11])

По видам транспорта	2015	В % к 2014	2016	В % к 2015	2017	В % к 2016	2018	В % к 2017	2019	В % к 2018
	Млрд. пасс. км		Млрд. пасс. км		Млрд. пасс. км		Млрд. пасс. км
Всеми видами транспорта	144,4	103,7	147,3	104,5	130,1	88,5	129,8	99,8	134,2	103,3
в том числе	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-
железнодорожным	53,4	100,3	53,2	100,3	48,3	91,0	50,0	103,5	50,8	101,2
автомобильным	56,2	104,1	61,4	109,6	55,3	90,2	52,1	94,3	51,4	98,7
водным	0,2	102,0	0,12	81,1	0,12	100,0	0,1	77,9	0,09	96,2
авиационным	9,5	115,1	10,8	115,4	9,0	83,6	10,97	121,6	13,8	125,6
трамвайным	6,2	99,8	5,4	91,7	4,3	81,1	3,98	91,5	4,4	111,5
троллейбусным	11,8	112,9	9,0	96,6	7,3	81,3	6,9	94,0	7,8	113,4

Что касается динамики пассажирооборота, то, как видно из табл. 2, начиная с 2016 года наблюдается незначительное увеличение пассажирооборота при осуществлении перевозок железнодорожным транспортом и уменьшение пассажирооборота при осуществлении перевозок автомобильным транспортом. Тем не менее, данные, приведенные в таблицах 1-2, свидетельствуют об лидирующие позиции автомобильного транспорта на рынке пассажирских перевозок.

При этих условиях крайне актуальной задачей является разработка комплекса мер, направленных на заинтересованность пассажиров услугами железнодорожного транспорта. При этом речь идет не только об обеспечении высокого качества предоставления основной транспортной услуги - перевозке пассажиров, но и в значительной степени - об организации качественного сервисного обслуживания.

Путем критического анализа и сравнения с известными отечественными и зарубежными решениями научно-прикладной задачи по повышению уровня потребительской лояльности транспортных услуг в части организации пригородных пассажирских перевозок был выявлен ряд противоречий: сравнительно не много внимания уделено в научных работах использованию современных технологий для оказания сервисных услуг лицам с ограниченной мобильностью; определению оптимальных маршрутов передвижения в автоматизированном режиме с использованием более современных методов моделирования, например, с использованием аппарата нечетких множеств; расчета показателя качества предоставления основных и дополнительных услуг на железнодорожном вокзальном комплексе.

Существующие решения, среди прочего, касаются: повышения требований к обслуживающему персоналу; совершенствования процесса модернизации подвижного состава; разработки нового ассортимента услуг, предоставляемых пассажирам; внедрения новых технологий в обеспечении бронирования и приобретения билетов, современного обновления вокзалов, предоставления информации и тому подобное. Повышение качества сервиса в пригородных пассажирских перевозках - основа для привлечения пассажиров на железнодорожный транспорт и повышения потребительской лояльности. Аргументами в пользу актуальности нового решения является то, что обеспечение доступности, безопасности и удобства вокзальных комплексов для людей с ограниченными возможностями в большинстве развитых стран гарантируется законом и является этической нормой для компаний, управляющих вокзальными комплексами [1, 2, 3].

Результат исследования уровня выполнения основных показателей эффективности существующей организации работы железнодорожного вокзала показал, что по состоянию на 2019 год по сравнении с 2017 годом: пассажирооборот - на 17% больше; количество проданных билетов увеличилось на 12%; количество переработанного груза и грузобагажа - уменьшилась на 30% (рис. 1-3) [4].

Рисунок 1 - Динамика отправленных пассажиров по вокзалу ст. К-П за 2017-2019 годы

Рисунок 2 - Динамика проданных билетов по вокзалу ст. К - П за 2017-2019 годы

Рисунок 3 - Динамика количества переработанного груза и грузобагажа за 2017-2019 годы

Современные научные достижения в сфере моделирования движения пассажиропотоков необходимо применять при формировании системы ориентирования, что позволит определить основные направления усовершенствования технологии работы железнодорожных вокзалов в течение суток и в часы «пик» [5]. Дополнительные затраты времени и средств при подборе согласованного маршрута перемещения создают неудобства при получении транспортных услуг и влияют на оценку клиентами качества обслуживания пассажиров в вокзальных комплексах.

2. Разработка программы, направленной на повышение потребительской лояльности пригородных пассажирских направлений

На железных дорогах развитых стран мира вопросом усовершенствования сервиса при организации пассажирских перевозок уделяется большое внимание, поскольку считается, что без качественного сервиса нет и лояльных потребителей.

Вообще под конкурентоспособностью транспортного предприятия понимают его способность удовлетворять платежеспособный спрос пассажиров в перевозках определенного объема и качества, что позволяет занять ведущее место на рынке транспортных услуг и получить максимально полезный эффект [7, c. 157].

Опираясь на исследования [5, 8], можно определить следующие факторы потребительской лояльности железнодорожного транспорта в сфере пассажирских перевозок:

- безопасность - перемещение пассажиров, что гарантирует сохранность их здоровья и груза;

- скорость - возможность добраться до места назначения за кратчайшее время;

- удобство - возможность выбора маршрута, что позволяет добраться до места назначения в нужное время;

- комфортность поездки - создание условий, делающих поездку для пассажира менее обременительной и максимально приятной;

- стоимость-получение услуг по перевозке по приемлемой цене, соответствующей их уровню;

- комплексность обслуживания (сервис).

Итак, сервис является одним из важнейших факторов повышения потребительской лояльности транспортного предприятия.

Понятие «сервис» (от англ. service - служба, обслуживание) имеет достаточно широкое толкование.

Чаще всего его отождествляют с комплексом услуг, связанных с техническим предпродажным, продажным и послепродажным обслуживанием.

Григорак М. Ю. и Карпунь О. В. предлагают следующее определение: «сервис - это интегрированный комплекс услуг, предоставляемых в процессе обслуживания потребителей с целью наиболее полного удовлетворения их потребностей» [12].

Относительно транспорта, Иванкова Л. М., Иванков А. М., Комаров А. В. определяют систему сервиса как «организационно-экономическую структуру, направленную на оказание услуг по транспортировке грузов и пассажиров» [2, с. 4].

Поскольку сервис - это неотъемлемая составляющая организации пассажирских перевозок, мы предлагаем следующее определение.

Сервис в сфере пассажирских перевозок - это комплекс дополнительных услуг, которые предоставляются в процессе обслуживания пассажиров с целью наиболее полного удовлетворения их потребностей и запросов, и которые способствуют повышению комфортности поездки.

К основным принципам сервиса в сфере пассажирских перевозок можно отнести следующие:

1) обязательность дополнения основного предложения дополнительными услугами. Основная услуга - пассажирские перевозки должны обязательно «подкрепляться» рядом дополнительных услуг (например, заказ билетов с помощью интернет, доставка билетов и др.).

В противном случае она обречена на поражение в конкурентной борьбе. При этом организация качественного сервиса невозможна без оборудованных вокзалов, пунктов продажи билетов, надлежащего технического состояния подвижного состава, надежных магистральных линий, современных информационных систем и др.;

2) необязательность использования дополнительного комплекса предложений. Предприятие предлагает дополнительный (подкрепляющий) комплекс услуг, может только предлагать их потребителям, но не навязывать, поскольку выбор пассажиров должен быть абсолютно свободным;

3) эластичность предложения. Пакет предоставляемых услуг должен быть достаточно широким и варьироваться от минимально необходимых до максимально целесообразных. До минимально необходимых сервисных услуг можно отнести: информирование пассажиров об изменении времени отправления поезда и времени его прибытия, информация о путях отправления и прибытия, предоставление информации об условиях перевозки багажа, пользование туалетами, залами отдыха, камерами хранения, предоставления услуг питания на вокзалах и тому подобное.

Формой сервиса также является информирование пассажиров по различным вопросам во время их нахождения в поездке [1].

Перечень максимально целесообразных услуг определяется путем проведения маркетинговых исследований и постоянного поддержания коммуникационных связей с пассажирами;

4) информативность. Предусматривает своевременное обеспечение пассажиров всей необходимой информацией относительно как непосредственно услуги по перевозке, так и сопутствующих услуг. Это касается не только предоставления информации кассирами и работниками справочных служб, но и размещение информации в сети Интернет, средствах массовой информации, в прикассовых зонах, залах ожидания на вокзалах и т. п., установление понятных пассажирам указателей на платформах, обеспечение хорошей слышимости информации, передаваемой по системе громкой связи и др.;

5) удобство предложения. Дополнительные услуги, которые предлагаются предприятием, должны предоставляться так, чтобы максимально устраивали бы покупателя (по месту, времени, форме и тому подобное). Это касается, прежде всего, создание оптимальных условий для приобретения проездных документов, отдыха, отправления багажа, а также создание и поддержание в необходимом состоянии необходимых удобств как на вокзалах, так и во время поездки;

6) рациональная ценовая политика. Установленные цены на дополнительные услуги должны быть научно обоснованными и адекватными их сложности, формам предоставления, а также уровню качества;

7) техническая адекватность сервисных услуг. Техническое состояние подвижного состава, технология оказания сервисных услуг на всех этапах перевозки должны отвечать требованиям пассажиров. В противном случае, трудно рассчитывать на необходимое качество сервисного обслуживания потребителей транспортных услуг. Как следствие, пассажир может отказаться от пользования услугами железнодорожного транспорта в будущем;

8) гарантированное соответствие сервисного обслуживания уровню качества услуги по перевозке. Сервисное обслуживание должно подкреплять основное предложение, что в комплексе будет способствовать максимальной удовлетворенности пассажиров;

9) информационное обеспечение. При организации сервиса необходима систематическая работа по сбору, систематизации и обработки информации по выявлению предпочтений и запросов пассажиров, их требований к уровню обслуживания, факторов, которые пассажиры считают определяющими при выборе видов транспорта, оценка потребителями номенклатуры и качества услуг, уровня обслуживания и др. Кроме того, необходимо постоянно отслеживать сервисную и ценовую политику конкурентов и реакцию на нее пассажиров;

10) наличие эффективных коммуникаций. Предусматривает обеспечение эффективной обратной связи с пассажирами. Прежде всего, заключается в работе с обращениями граждан с целью выявления жалоб, предложений, пожеланий. При этом необходимо обеспечить своевременное реагирование на замечания и предложения, которые были высказаны с обязательным уведомлением пассажира о принятых мерах. Кроме того, целесообразно стимулировать пассажира высказывать свои мнения относительно уровня обслуживания как на вокзале, так и во время поездки, чтобы своевременно вносить коррективы в сервисную политику. Такие меры требуют дополнительных усилий (как технических, так и материальных), но полностью себя оправдывают, поскольку, если пассажир будет чувствовать постоянное внимание и заботу о нем, это повысит его доверие и приверженность железнодорожному транспорту.

Поскольку процесс сервисного обслуживания состоит из нескольких этапов: до поездки, в процессе поездки и после поездки, рассмотрим основные показатели качества обслуживания пассажиров в соответствии с данными этапами.

Обслуживание до совершения поездки:

- точность и своевременность информирования пассажиров в пунктах продажи билетов;

- действия, поведение и профессионализм обслуживающего персонала пассажиров в пунктах продажи билетов;

- наличие дополнительных услуг (наличие льгот, доставка билетов, помощь в определении маршрута, наличие программ лояльности и т. д);

- пунктуальность отправления поездов;

- сохранение багажа;

- точность и своевременность информирования пассажиров на вокзале;

- действия и поведение обслуживающего персонала на вокзале, профессионализм в обслуживании;

- наличие дополнительных услуг на вокзале (зал ожидания, пункты питания, конференц-залы, залы отдыха повышенной комфортности, предоставление оргтехники, услуги Интернет и прочее).

Обслуживание во время совершения поездки:

- безопасность поездки;

- действия и поведение проводников и начальника поезда), профессионализм в обслуживании;

- обеспечение питанием;

- комфортность поездки (чистота в салоне, удобство мест, соответствующий температурный режим, наличие сквозняков, исправность окон, дверей, сидений и т. п);

- наличие дополнительных услуг (предоставление постельного белья; реализация чая, кофе, минеральной воды, соков; реализация печатной продукции, расписания движения поездов; показ видеофильмов, пользование СВЧ-печью, реализация сопутствующих товаров и тому подобное).

Обслуживание после поездки:

- пунктуальность прибытия в пункт назначения;

- наличие дополнительных услуг на вокзале для пассажиров, прибывающих ночью, когда прекращена работа городского транспорта (залы ожидания, пункты питания, залы отдыха повышенной комфортности, предоставление оргтехники, услуги Интернет, бронирование мест в гостинице, вызов такси и т. п);

- сохранение багажа;

- сроки ответов на жалобы и замечания пассажиров, удовлетворение их претензий и др.

Специалисты рекомендуют оценивать сервисное обслуживание по показателю «уровень обслуживания», который определяется по формуле [13]:

,

где з - уровень обслуживания, %;

n-фактическое количество услуг, предоставляемых предприятием;

N-количество услуг, которые могут быть предоставлены пассажиру;

ti - срок выполнения i-й услуги.

В числителе формулы - суммарное количество времени, которое фактически (или по плану) тратится на предоставление услуг пассажиру, в знаменателе - время, которое теоретически можно потратить на выполнение всего комплекса услуг.

По подсчетам специалистов, при з = 70 % и выше затраты на сервисное обслуживание растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, при з = 90 % и выше сервис становится невыгодным для предприятия. В условиях роста уровня обслуживания с 95% до 97% экономический эффект увеличивается на 2%, а затраты - на 14%. Однако снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, которые связывают с ухудшением качества обслуживания. То есть рост конкурентоспособности предприятия на рынке, которое зависит от роста уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой - увеличением расходов на сервис.

Поэтому крайне важно определить оптимальный перечень сервисных услуг, чтобы не допустить лишних затрат [13].

При формировании системы сервисного обслуживания пассажиров целесообразно придерживаться следующего алгоритма.

Сегментация рынка пассажирских перевозок. В зависимости от категорий потребителей транспортных услуг сегментация рынка может осуществляться по таким факторам, как географический, социально-экономический, демографический, психографический и др.

Составление профиля каждого сегмента и определение перечня наиболее значимых для пассажиров услуг. Определение перечня наиболее привлекательных для услуг может быть проведена на основании маркетинговых исследований путем опроса пассажиров, наблюдением и анализом востребованности уже имеющихся услуг.

Проведение ранжирования услуг, приведенных в перечне, с акцентированием на наиболее значимых для пассажиров. Ранжирование услуг может быть проведено службой маркетинга железных дорог по результатам проведенного опроса и маркетингового анализа. При этом внимание сосредотачивают на услугах, которые имеют наибольшее значение для пассажиров.

Определение стандартов сервисного обслуживания для каждого сегмента рынка до совершения поездки, во время поездки и после поездки, а также методов и процедур контроля качества.

В настоящее время нет точно установленного перечня показателей качества, поскольку они имеют тенденцию меняться в соответствии с изменениями во внешней среде. Однако система наиболее важных показателей качества обслуживания может быть установлена путем опроса потребителей транспортных услуг. Основные показатели качества обслуживания пассажиров в соответствии с этапами поездки приведены выше.

Для того, чтобы дать оценку качества услуг по определенному перечню, необходимо определить методы и процедуры контроля качества.

Формирование системы требований в отношении работников, которые задействованы в процессе предоставления услуг, и методов оценки качества их работы. Этот этап выделяется отдельно, поскольку известно, что одной из характерных особенностей услуг является их неотделимость от поставщика. В большинстве случаев потребитель не может отделить производителя услуги от нее самой (и, как правило, этого не делает). Поэтому, одна и та же услуга (например, скорость обслуживания пассажиров в кассе), будет по разному предоставлена в зависимости от лица билетного кассира, его квалификации и других субъективных факторов. Поэтому в соответствии с заданием маркетологов как можно больше «материализовать» услугу, «стандартизировать» ее, необходимо разработать перечень требований к персоналу, который задействован в их предоставлении (работники касс, вокзалов, поездные бригады, технический персонал и др.). К таким требованиям могут быть отнесены, например, знание нормативных документов, грамотность, культура делового общения, скорость выполнения операций, скорость и адекватность реагирования в нестандартных ситуациях и др.

Задача установления системы требований к работникам может быть возложена на кадровую службу совместно с отделом маркетинга железных дорог. Оценка качества работы персонала может быть проведена с помощью качественных и количественных методов на основании социологических опросов потребителей транспортных услуг; визуального наблюдения, осуществляется работниками специальных контролирующих органов; обращений пассажиров.

Определение конкурентоспособного уровня сервисного обслуживания и установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью услуг по сервисному обслуживанию. При определении стоимости услуг по сервисному обслуживанию согласно сформированному на этапе 2 перечня следует учитывать, что она должна быть адекватной уровню их качества, сложности, оригинальности и другим характеристикам, а также покупательной способности потребителей этих услуг.

При этом на данном этапе следует провести отдельное исследование относительно наличия аналогичных услуг у предприятий-конкурентов (в частности, в автомобильных и авиационных перевозчиков), их состава и особенностей, а также ценовой политики по предоставлению этих услуг конкурирующими предприятиями.

Конкурентоспособность сервисного обслуживания в сфере пассажирских железнодорожных перевозок может быть оценена на каждом конкретном направлении пассажиропотока соотношением «цена-качество». Для этого нужна информация о полной стоимости поездки, включая затраты, связанные с проездом «от двери до двери», питанием, постельным бельем и тому подобное, учитывающую систему скидок и льгот.

Кроме того, на основе экспертных оценок специалистов или маркетинговых исследований пассажиров целесообразно проводить оценку конкурентоспособности различных видов транспорта по уровню качества предоставляемых услуг.

Коэффициент конкурентоспособности каждого из видов транспорта, который осуществляет пассажирские перевозки на рассматриваемом направлении Кконк, можно определить по формуле [7]:

,

где Бяк i - балльная оценка i-го параметра качества (2 - Лучший, 1 - приемлемый, 0-неприемлемый или не учитываемый);

Цполн - полная стоимость проезда, руб.;

i - параметр качества.

При этом мы считаем, что показатель Цполн должен учитывать как непосредственную стоимость проезда (тариф), так и все расходы, связанные с проездом от «двери до двери», включая стоимость сопутствующих услуг (предоставление постельного белья, чая, кофе и др).

Очевидно, что потребительская лояльность выше у того вида транспорта, коэффициент конкурентоспособности по которому выше.

Информационное обеспечение пассажиров о перечне и стоимости предлагаемых услуг. Даже самая лучшая услуга не будет пользоваться спросом у пассажиров, если не будет обеспечена ее соответствующая информационная поддержка. Для этого предприятиям железнодорожного транспорта необходимо широко привлекать средства массовой информации, ресурсы интернет, печатные средства информации, которые могут быть размещены в поездах, на вокзалах, в кассах и других местах, информационные табло и тому подобное. При этом информационное обеспечение должно проводиться систематически согласно предварительно разработанному медиаплану. Кроме того, представленная информация должна содержать не только номенклатуру предлагаемых услуг, но и стоимость соответствующих услуг.

Установка обратной связи с пассажирами. Этот этап является очень важным для обеспечения постоянного мониторинга соответствия уровня качества услуг потребностям и требованиям каждого сегмента рынка.

С целью улучшения транспортного обслуживания на сайте РЖД создан раздел «Интерактивное общение», внедрены сайт по приему обращений от грузоотправителей, где все, кто столкнулся с недовольством собственных потребностей в перевозках по вине работников железных дорог, или имеют предложения по улучшению качества обслуживания, могут обращаться по указанному адресу. Однако для того, чтобы такой информационный обмен был действительно эффективным, пассажиры должны знать те информационные каналы, по которым они гарантированно могут обратиться с жалобой, предложением или с вопросом. Такими каналами может быть не только сайт РЖД, но и книги отзывов и предложений на вокзалах, в вагонах поездов, билетных кассах и тому подобное. Обязательным условием осуществления информационного обмена должно быть максимальное удобство для пассажира в его желании высказать свое мнение. При этом очень важно обеспечить диалог с потребителем, чтобы каждое обращение не осталось без ответа. Для этого в структуре маркетинговой службы каждой железной дороги следует предусмотреть сектор по работе с клиентами по сегментам: пассажирские перевозки и грузоперевозки. Кроме того, повысить эффективность работы с потребителями можно путем применения современных информационных технологий, в частности CRM-систем.

Оптимизация процесса предоставления услуг каждому сегменту рынка и оценка эффективности сервисного обслуживания пассажиров. Важным фактором обеспечения качества сервисного обслуживания пассажиров является наличие механизма комплексной оценки эффективности его результатов. При этом оценка должна проводиться не только количественными, но и качественными методами. Качественную оценку получают по результатам опроса пассажиров с помощью разработанных анкет, а также по результатам наблюдения. Количественную оценку получают путем расчета интегрального показателя качества сервисного обслуживания. По результатам проведенного контроля качества выявляют степень отклонения от запланированного уровня качества. При этом следует определить, какие отклонения вызваны случайными факторами, а какие носят постоянный характер, и в зависимости от этого принять решение о внесении соответствующих корректив в систему сервисного обслуживания пассажиров.

Таким образом, при организации пассажирских перевозок преимущество в конкурентной борьбе получает то предприятие, которое главные акценты своей деятельности расставляет на удовлетворении потребностей потребителей транспортных услуг. Поэтому сегодня конкурентоспособность транспортных предприятий на рынке пассажирских перевозок во многом зависит от эффективности системы сервисного обслуживания пассажиров. Высокий уровень сервиса является залогом не только улучшения имиджа предприятия, но и повышения доходности пассажирских перевозок. Следовательно, для укрепления своих конкурентных позиций и увеличения доли железнодорожного транспорта на рынке пассажирских перевозок необходимо постоянно совершенствовать систему сервисного обслуживания пассажиров путем улучшения инфраструктуры и качества услуг. При этом следует предусмотреть систематическую оценку уровня качества сервисных услуг и своевременное внесение изменений при выявлении отклонений от установленных стандартов обслуживания.



3. Апробация предложенных программ потребительской лояльности на примере пригородных железнодорожных направлений

На сегодня, эффективное использование и развитие железнодорожных вокзальных комплексов рассматривается как ключевой элемент многофункционального транспортно-пересадочного узла (ТБО), насыщенного разнообразными объектами обслуживания, и выполняющие кроме основной и общественно-деловые функции. Модернизация вокзалов предусматривает реконструкцию существующих зданий, сооружений и прилегающей территории, расширение спектра услуг и повышение их качества, применение новейших технологий в организации и управлении работой комплексов. Бесспорно, что различные виды транспорта должны функционировать во взаимосвязи, обеспечивая единообразие транспортного обслуживания клиентов. Взаимодействие различных видов транспорта возможно при разработке единой базы транспортных и сопутствующих услуг [6, 7].

Предложенное решение задачи выбора оптимального маршрута перемещения пассажира можно осуществить с использованием аппарата нечетких множеств [8].

Пусть задано множество вариантов перевозки X

(1)

Каждый вариант характеризуется множеством параметров оценки качества Y

(2)

Между каждым членом множества X и каждым членом множества Y имеет место нечеткое отношение м_ij. Другими словами, м_ij отражает уровень соответствия i-го варианта требованиям по j-му параметру (м_ij ? [0,1]; i=1,...,n; j=1,...,m).

Если собрать вместе все нечеткие отношения между Х_i и Y_j, то получим матрицу нечетких отношений R размером nm

(3)

Нужно выбрать лучший вариант x* со множественным числом Х.

Задача выбора оптимального маршрута перемещения пассажира можно записать в следующем виде

x* = opt(X,Y,R,M) (4)

где М - используемая модель решения задачи.

В случае использования модели, основанной на операции пересечения нечетных множеств, будем иметь

D = y₁?y₂?…?y_m (5)

где D - конечная оценка качества вариантов, определенная операцией пересечения частных параметров y₁, j=1,…,m.

Операция пересечения нечетных множеств может быть реализована различными способами. В данной работе эта операция соответствует взятию минимума

м_D(x_i) = minм_ij, j=1,…,m (6)

Задача (4) превращается в следующий вид

(7)

Алгоритм решения задачи заключается в следующем: для каждого варианта x_i вычисляется значение конечной оценки качества м_D(x_i), а затем определяется максимальное значение конечной оценки качества .

Вариант x_k - является решением задачи (7).

Метод выбора направления следования пассажиропотоков с использованием алгоритма поиска кратчайших путей между любыми маршрутами основан на применении тернарной операции и позволяет получить матрицу длин кратчайших маршрутов.

Сущность тернарной операции заключается в следующем

d_ik = d_ij + d_jk, если d_ik > d_ij +d_ik и i?j?k, (8)

где d_ik -длина некоторого пути, который соединяет i-ую и k-ую станцию;

d_ij, d_ik - длины путей, которые сочетают соответственно i-ю и j-ю, j-ю и k-ю станции.

Расчет начинаем с построения исходной матрицы Д1, в которой элемент равен длине дуги (i, k), если такая дуга принадлежит станции G, то есть (i, k) G и = ? в противном случае. Одновременно строится матрица В1 с элементами d_ik , равными k .

Пересчет элементов матрицы Д1 в соответствии с тернарной операцией вызывает пересчет элементов матрицы В1 по следующему правилу

(9)

Работа алгоритма начинается с применения тернарной операции при j=1, то есть с пересчета всех элементов матриц Д1 и В1, кроме элементов в первой строке и первого столбца. Все остальные элементы матрицы Д1 остаются без изменения. В результате получаем матрицы Д2 и В2. Следующая итерация сводится к пересчету всех элементов матриц Д2 и В2, кроме элементов второго столбца и второй строки, то есть при j = 2. Продолжая аналогичные расчеты, получают последние матрицы. Последняя матрица - матрица длин кратчайших путей между станциями. По ней можно определить последовательность станций и построить любой из кратчайших маршв G.

Таким образом, оптимальный маршрут перемещения поезда возможно определить с помощью справочной системы «Поиск пассажирского маршрута на разных видах транспорта, что учитывает пересадки и наличие свободных мест». Данную систему можно применить для предоставления справочно-информационных услуг в вокзальных комплексах, адаптировать к транспортным сетям крупных городов. Оптимальный маршрут доставки клиентов может быть определен на основе рассмотренной выше модели. Преимуществом данной модели является простота, а также минимальный объем входящей информации.

По результатам прогнозирования уровня выполнения основных показателей эффективности существующей организации работы железнодорожного вокзала, выявлено, что прогнозный уровень выполнения некоторых основных показателей имеет тенденцию уменьшения. Точность прогноза, рассчитанная программой, равна в среднем 98%. При проведении более детального анализа фактических данных за 2019 г. и согласно прогнозных данных за этот период, можно сделать вывод, параметр среднегодовой относительной погрешности находится на уровне 3,8% (рис. 4) [4, 9]. пассажирский железнодорожный конкурентоспособность

Рисунок 4 - График прогноза пассажиропотока в прямом сообщении на основе данных 2017 - 2019 годов по месяцам на следующие 12 месяцев

Результат исследования влияния предложенных программ потребительской лояльности на примере пригородных железнодорожных направлений на будущее (ожидаемое) выполнение показателей оценки деятельности железнодорожной транспортной системы приведен в табл. 3.

Таблица 3 - Результат исследования влияния предложенных программ потребительской лояльности на примере пригородных железнодорожных направлений на будущее (ожидаемое) выполнение показателей оценки основной деятельности

Исследуемый период, год	Наименование показателя пассажирских перевозок и единицы измерения	Фактический показатель	После внедрения предложенной программы
2020	Отправлено пассажиров, тыс. чел.	18563,1	19120
2020	Продано билетов всего, тыс. шт.	8943,1	9211,3
2020	Переработано груза и грузобагажа, т	20759	21381,8
2020	Уровень сервисного обслуживания (0-1)	0,25	0,31

Согласно, проведенных расчетов, совокупный уровень сервисного обслуживания составил 0,25 при оптимальном значении 1, что свидетельствует о необходимости разработки мероприятий по повышению уровня сервисного обслуживания. Значение каждого рассматриваемого показателя влияет на общий уровень сервисного обслуживания клиентов, поэтому у РЖД есть значительные резервы для получения необходимого результата. После внедрения предложенной программы, произведен расчет социально-экономической эффективности мероприятий с 2016 по 2020 год, которая составила 1595 тыс. руб. в 2020 году при коэффициенте роста социально - экономического эффекта 1,27.



Библиографический список

1. Аксенов И. М. Концепция сервиса в сфере пассажирских перевозок // Железнодорожный транспорт. - 2015. - № 1. - С. 11-15.

2. Иванкова Л. Н. Сервис на транспорте: учебное пособие для вузов ж.-д. транспорта. - М.: Маршрут, 2005. - 75 с.

3. Иловайский Н. Д. Сервис на транспорте (железнодорожном). - М.: Изд-во «Маршрут», 2003. -585 с.

4. Бараш Ю. С. Методика проведения исследований по повышению эффективности управленческих решений организации пассажирских перевозок // Проблемы повышения эффективности инфраструктуры. - сб. науч. трудов. - М.: НАУ, 2019. - С. 9-13.

5. Калиниченко А. И. Факторы, формирующие конкурентоспособность услуг железнодорожного транспорта // Вестник экономики транспорта и промышленности. - 2019. - вып. 34. - С. 137-147.

6. Чаркина Т. Ю. Методика проведения исследований по повышению конкурентоспособности железнодорожных перевозок // Вестник экономики транспорта и промышленности. - 2019. - вып. 36. - С. 289-296.

7. Терешина Н. П. Экономика железнодорожного транспорта: учеб. для вузов ж.-д. транспорта. - М.: УМЦ ЖДТ, 2006. - 801 С.

8. Головина Е. А. Теоретические основы измерения и обеспечения качества услуг на пассажирском железнодорожном транспорте // Материалы Первой Международной научно-практической конференции «Маркетинг и логистика в системе менеджмента пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте». - М.: ДАЗТУ, 2019. - 102 С. - С. 12-14.

9. Рудяченко И. Ф. Повышение качества транспортных услуг на основе комплекса маркетинг-логистики // Материалы Первой Международной научно-практической конференции «Маркетинг и логистика в системе менеджмента пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте». - М.: ДАЗТУ, 2019. - 102 С.-С. 36-44.

10. Шерепа К. М. Сервис-центры по обслуживанию пассажиров на железнодорожном транспорте [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.nbuv.gov.com/port/soc_gum/ppei/2011_29 /Sherepa.pdf

11. Публикация документов Росстат. Пассажирские перевозки [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://gks.ru

12. Григорак М. Ю. Логистическое обслуживание: учеб. пособие. - М.: ЮНИТИ, 2013. - 152 с.

13. Лукьянец Т. И. Маркетинговая политика коммуникаций: учеб. пособие. - М.: Прогресс, 2013. - 524 с.

Размещено на Allbest.ru

...