Стратегія розвитку туристичних підприємств: роль персоналу та цифрової трансформації бізнесу

Ураховуючи ризики зниження в'їзних туристичних потоків, туристичним підприємствам необхідно розробляти стратегії розвитку бізнесу, що забезпечать зростання внутрішнього туризму.

Держава повинна бути зацікавлена у розвитку власної туристичної галузі, тому під час розробки її стратегії розвитку туризму та розробки стратегій окремими туристичними підприємствами мають бути враховані чинники, що сприятимуть зниженню можливості входження міжнародних туристичних мереж на туристичний ринок України. У роботі зазначається низка проблем, які підвищують поріг входження таких структур на цей ринок, зокрема «високий ризик інвестування», «брак кваліфікованих кадрів у корпоративному управлінні туристичним і готельно-ресторанним бізнесом» [1].

Туристична привабливість тієї чи іншої країни посилюється наявністю відповідних туристичних ресурсів: природних, історичних, архітектурних тощо. Цей вид економічної діяльності найбільше залежить від політики органів влади як у країні так і в регіонах. Це означає, що формування стратегій діяльності туристичних підприємств має це враховувати. Позитивно, якщо стратегія розвитку регіону сприяє туризму. якщо ні, то туристичні підприємства мають формувати власні стратегії, адаптуючись до цього. Зростання туристичних потоків в Україну через популярність її як туристичної дестинації, безперечно, може бути наслідком популярності кожної області (території) Україні як туристичної дестинації. Такої популярності можливо досягти, обравши стратегію розвитку регіону через формування територіального кластеру, об'єднавши зусилля всіх суб'єктів певної області (території), зацікавлених у розвитку туризму. Його доцільно назвати туристичним, орієнтуючись на мету створення кластера - розвиток туризму на окремій території. До структури туристичних кластерів обов'язково мають входити навчальні заклади, які готують персонал для туристичних підприємств та тих суб'єктів, що забезпечують формування їх туристичного продукту. Успішність функціонування кластера значно залежить від інформаційної стратегії кластеру для формування його інформаційної системи, основним елементом якої має бути інформаційна структура.

Створення дієвого туристичного кластера потребує:

• зацікавленості бізнесу та влади для об'єднання зусиль;

• визначення стратегічної мети та дієвих стратегій для її досягнення;

• комплексу організаційних заходів взаємодії між учасниками кластеру, між кластером та іншими суб'єктами;

• потужна інформаційна підтримка для створення ефективної інформаційної системи кластера;

• ініціативність та допомога органів влади, особливо тих структур, що створенні для розвитку туризму.

Нажаль на практиці, здебільшого, інформаційній підтримці туризму не приділяється достатньої уваги, хоча високий рівень інформаційного забезпечення і організації можуть значно знизити потребу у фінансовому забезпеченні. Необхідна більш активна генерація інформаційних потоків туристичними підприємствами, тобто надання ними інформації, зокрема, потенційним споживачам щодо турів Україною, стосовно України як туристичної дестинації. Отже, необхідне підвищення активності формування зовнішнього інформаційного середовища, використовуючи цифрові інформаційні технології та творчий підхід персоналу до цього процесу.

Інформаційний суб'єкт кластера, що утворюється як результат реалізації інформаційної стратегії кластеру, за умови його створення, може вирішувати низку завдань:

• формування інформаційного фонду (статистична інформація, ринкова інформація, культурно-історична, географічна, нормативна і т.д.) для інформаційного забезпечення як суб'єктів кластера так і інших споживачів;

• інформаційна підтримка формування туристичних продуктів за принципом «немає нецікавих територій, а є недостатність інформації та відсутність креативності»;

• оперативне забезпечення достовірною інформацією;

• забезпечення трансферу знань між суб'єктами кластера;

• організація інформаційного обміну з суб'єктами країн світу;

• забезпечення захисту інформаційних ресурсів;

• проведення рекламних заходів щодо діяльності суб'єктів кластера у національному та світовому інформаційних просторах;

• оцінка ефективності діяльності кластера на основі узагальненої інформації про діяльність його економічних суб'єктів.

Якщо туристичні підприємства не матимуть такої інформаційної підтримки, то вони повинні формувати власну інформаційну стратегію відповідно до загальної стратегії кожного окремого підприємства, бажано стратегії розвитку. Інформаційною стратегією повинна стати та, що дозволить реалізувати всі вище зазначені завдання, максимально використовуючи можливості цифрових інформаційних технологій.

Цифровізація суспільства та бізнесу або цифрова трансформація не носить виключно позитивний характер (рис. 2), адже внаслідок активізації цього процесу знижується значення людського фактору як робочої сили, знижується рівень соціально-емоційної складової в бізнесі. Але цифрова трансформація не повинна бути спрямована на витіснення людини з бізнес-процесів, а використовуватися лише для полегшення та вдосконалення її діяльності.

Рис. 2. Ризики цифровізаціїбізнес-процесів туристичних підприємств

Отже, кадрові та цифрові стратегії туристичних підприємств мають ураховувати всі переваги участі персоналу у бізнес-процесах та можливості цифрових інформаційних технологій у забезпеченні їх ефективності для реалізації стратегій розвитку підприємств.

Цифровізація суспільних і бізнесових процесів, зокрема використання Інтернету, суттєво вплинула на організацію туристичної діяльності. Споживачі все більше намагаються планувати туристичні поїздки самостійно, використовуючи інформаційні ресурси в Інтернеті.

Часто послуги туристичного підприємства обмежуються виключно трансфером або трансфером та наданням місця проживання. Висловлюються прогнози щодо припинення існування туристичних підприємств у майбутньому, але важливою є позиція самих підприємств.

Якщо туристичні підприємства обирають стратегію розвитку і вірять у свою місію, спрямовану на задоволення потреб людей, то вони повинні максимально задіяти можливості цифрових інформаційних технологій, людський потенціал свого персоналу для отримання синергетичного ефекту від їх поєднання (рис. 3).

туризм регіон територіальний кластер

Рис. 3. Напрями взаємодії цифрової та кадрової стратегій туристичних підприємств

Цифрова та кадрова стратегії мають бути спрямовані на таке:

• забезпечення утримання споживача від самостійного формування туру, показуючи переваги взаємодії з туристичним підприємством;

• представлення туристичного підприємства в усіх можливих сегментах Інтернет-середовища;

• забезпечення різнобічних підходів до реалізації туристичних продуктів через персонал та Інтернет.

Серед переваг взаємодії споживача з туристичним підприємством доцільно виділити такі:

• формування індивідуальних турів без підвищення ціни;

• широке інформування споживачів про можливість отримання індивідуального туру (туру на замовлення);

• економія часу на формування туру, бронювання квитків тощо;

• можливість дружнього спілкування з людиною (а не чат-ботом) з високим емоційним інтелектом.

Широке використання цифрових інформаційних технологій та Інтернету для організації продажу туристичних послуг змінив сутнісну основу цього процесу. Якщо раніше продажі відбувалися внаслідок спілкування між людьми, то зараз цю функцію здійснюють тексти, зображення та відео. Вони містять змістовну частину інформації про продукт або послугу. Туристичні підприємства під час формування інформаційних та кадрових стратегій мають враховувати, що продажі через Інтернет не знецінюють роль людини, не знижують роль людського фактору, а, навпаки, його посилюють. Це означає, що кадрова стратегія має бути спрямована на таке:

• формування творчого підходу персоналу до здійснення бізнес - процесів і виконання своїх функцій, зокрема представлення інформації про туристичне підприємство, туристичні ресурси та туристичний потенціал України в Інтернеті;

• підвищення рівня обізнаності персоналу у психології людини для формування змістовної частини інтернет-ресурсів, яка забезпечить продажі;

• підвищення емоційного потенціалу персоналу для спілкування зі споживачами;

• сприяння постійному розвитку персоналу для формування людського потенціалу.

Розробка системи стратегій туристичного підприємства, зокрема цифрової та кадрової, повинна ґрунтуватися на системному та комплексному дослідженні зовнішнього та внутрішнього середовища діяльності підприємства. Особливе значення має вивчення потреб споживачів. Саме їх знання дозволить формувати та реалізовувати дружні стосунки між підприємствами та споживачами, можливо спочатку у соціальних мережах, а потім і підчас безпосереднього спілкування. Відслідковуючи враження людей від туристичних поїздок, можливо і з іншими підприємствами, враховуючи їх думки та сподівання, туристичні підприємства можуть запропонувати саме той продукт, який дозволить встановити довгі відносини з клієнтами. Збір такої інформації через соціальні мережі, коментарі, відгуки забезпечують цифрові інформаційні технології відповідно до цифрової стратегії підприємства. Ефективне її використання для розвитку туристичних підприємств та туризму в Україні може здійснити виключно творчий персонал з високим емоційним інтелектом.

Туризм є однією з потужних складових, що може забезпечити значний розвиток економіки України, якщо держава і регіональні органи влади визначать для цього стратегію, яка сприятиме активізації діяльності туристичних підприємств. Найбільш перспективною для цього є стратегія, що передбачає формування територіального туристичного кластеру за участю органів влади та всіх суб'єктів, зацікавлених у розвитку туризму. Успішність його діяльності значно залежить від інформаційної стратегії, що реалізується інформаційною структурою кластеру.

За відсутності кластера та його інформаційної підтримки, туристичні підприємства повинні розробляти власну інформаційну стратегію на основі цифрових інформаційних технологій (цифрову стратегію). У процесі визначення цифрової стратегії підприємствам необхідно враховувати всі переваги участі персоналу у бізнес-процесах, для чого узгоджувати її з кадровою стратегією. Це дозволить отримати потужний синергетичний ефект для реалізації стратегій розвитку туристичних підприємств.

Перспективи подальших досліджень. Подальших досліджень потребує оцінка впливу цифровізації на розробку інших стратегій туристичних підприємств.

Список використаних джерел