Реорганізація ресторанного бізнесу в умовах пандемії коронавірусу COVID-19

аспірант

Державного університету "Житомирська політехніка"

Honcharenko Nataliia

Джерело: побудовано автором на основі [6-10]

Таким чином, кафе та ресторани намагалися оперативно переорієнтуватися на новий формат ведення бізнесу. Стратегія адаптації кожного закладу була унікальною, проте всі вони застосовували схожі методи для реорганізації своєї діяльності.

Значна кількість закладів харчування - 66% (станом на 9 травня) відновили свою роботу та генерують 81% доходу від передкарантинних показників [5]. Це свідчить про те, що більше ніж за рік пандемії працюючі заклади змогли не тільки відновити свою діяльність, а й збільшити свій прибуток. Однак велика кількість представників малого та середнього бізнесу не змогла впоратися з катастрофічними наслідками і збанкрутувала.

Ситуація й надалі залишається напруженою у зв'язку з тим, що не має чіткого розуміння, коли закінчиться пандемія. Тільки-но заклади починають відновлювати свою роботу, як новий стрибок захворюваності на COVID-19 знову ставить під удар усю діяльність тільки що відкритих після локдауну закладів ресторанного бізнесу. У таких умовах управлінці ресторанів мають діяти швидко, розробляти нові механізми роботи та реорганізовувати бізнес-процеси так, щоб забезпечити функціонування ресторанів у сучасних реаліях.

Для закладів ресторанного бізнесу, як і для всієї економіки, актуальними є рекомендації щодо зменшення регуляторного тиску держави на ресторанну сферу в умовах пандемії. Державні та муніципальні органи мають надавати вичерпні та своєчасні роз'яснення щодо обмежень та рекомендацій на період кризи. Державна політика у правовій сфері під час карантину полягає у тому, щоб допомогти утриматися малому та середньому бізнесу на плаву. Механізми досягнення були описані в низці прийнятих нормативно-правових актів:

1. Закон "Про соціальну підтримку застрахованих осіб та суб'єктів господарювання на період здійснення обмежувальних протиепідемічних заходів, запроваджених із метою запобігання поширенню на території України гострої респіраторної хвороби COVID-19, спричиненої коронавірусом SARS-CoV-2" визначає:

- порядок отримання застрахованими особами одноразової матеріальної допомоги;

- гарантує можливість одержання державної підтримки суб'єктами малого й середнього підприємництва сфери громадського харчування;

- скасовує стягнення орендної плати за договорами оренди державного й комунального майна в період дії карантину для суб'єктів господарювання, діяльність яких була заборонена в зазначений період;

- скасовує призупинення ліцензії на роздрібну торгівлю алкогольними напоями у разі несвоєчасної сплати ліцензіатами чергового платежу за ліцензії [11].

2. Закон України "Про внесення змін до Податкового кодексу України та інших законів України щодо соціальної підтримки платників податків на період здійснення обмежувальних протиепідемічних заходів, запроваджених із метою запобігання поширенню на території України гострої респіраторної хвороби COVID-19, спричиненої коронавірусом SARS-CoV-2":

- передбачає списання податкового боргу платникам податків у разі, якщо сукупний розмір боргу платника за всіма податками і зборами не перевищує 3 060 грн та його не погашено станом на 01.11.2020;

- регулює можливість відстрочення до 29 грудня 2021 р. погашення податкового боргу платників податків - фізичних осіб, у тому числі самозайнятих осіб, що в загальній сумі не перевищує 6 800 грн [12].

Таким чином, вищезазначені законодавчі акти, з одного боку, свідчать про розуміння тієї складної ситуації, в якій опинився бізнес у період пандемії. Водночас законодавчі зміні отримали шквал критики стосовно того, що реалізовані зміни були мізерними та не допомогли бізнесу повною мірою боротися з негативними наслідками пандемії та запровадженими карантинними обмеженнями внаслідок неї.

Реагуючи на кризу, ресторатори мають переглянути ефективність основних бізнес-процесів та адаптувати їх до сучасних умов функціонування бізнесу. Першочергової уваги потребують такі процеси (рис. 1).

Рис. 1. Реорганізація бізнес-процесів у закладах ресторанного бізнесу в умовах пандемії Джерело: власна розробка автора

Працівники, зайняті у сфері ресторанного бізнесу, нині перебувають не в кращому становищі: постійні карантинні обмеження, спричинені пандемією коронавірусу, та закриття закладів на карантин призвели до скорочення персоналу в закладах, значна частина робітників утратила роботу.

Той персонал, що залишився працювати, зараз знаходиться в невизначених умовах: відсутність упевненості в завтрашньому дні, залежність від установлення карантинних обмежень, ускладнення умов роботи у зв'язку зі встановленими додатковими заходами безпеки у закладі. Ситуація з пандемією негативно вплинула на процес підбору й адаптації персоналу:

- усе менше працівників хочуть працевлаштовуватися у сфері ресторанного бізнесу;

- відкриття кордонів у 2021 р. зумовило великий відтік потенційних співробітників за кордон;

- відсутні умови для проведення співбесід та проходження стажування в умовах посилених карантинних обмежень.

У такій ситуації управлінці мають створити всі умови задля збереження кваліфікованих кадрів та залучення нових.

1. Переорієнтація процесу рекрутингу у формат онлайн - це вже не просто сучасний інструмент в організації підбору персоналу, а необхідний процес у роботі кожного бізнесу, у тому числі ресторанного, задля забезпечення ефективного закриття вакансій та функціонування закладу. Існуючі канали онлайн-зв'язку, такі як Skype, Zoom, Viber, Telegram, Messenger, Google meet та ін., вже мають усі необхідні інструменти (аудіо, відео) для проведення як індивідуальних, так і колективних співбесід у режимі онлайн, до того ж це безпечний формат комунікації з погляду мінімізації соціальних контактів в умовах пандемії.

2. Переорієнтація процесу адаптації та стажування у формат онлайн. До початку пандемії коронавірусу стажування нових працівників у закладах ресторанного стажування відбувалося оффлайн - шляхом практичної підготовки майбутніх стажерів на базі ресторану, середній термін такого стажування становить 10-14 днів залежно від посади. Однак у періоди посилення карантинних обмежень, коли закладам заборонено приймати відвідувачів, стажування у закладі є неактуальним, при цьому потреба в практичній підготовці нових працівників залишається нагальною. У таких умовах заклади мають перейти на режим онлайн-стажування. Основні аспекти реалізації такого процесу:

- створення єдиної навчальної бази, що міститиме всі необхідні документи для вивчення новим співробітником (процедури, стандарти, правила, меню тощо). Навчальна база може бути розміщена на платформі Google Диск або шляхом створення спеціального навчального сайту та наповнення його відповідною інформацією. Нині існує велика кількість безкоштовних сервісів. на базі яких можна створити такий сайт: Bitrix, Wix, Tilda тощо. Стажер отримуватиме доступ до такої бази через посилання;

- закріплення наставника, котрий підтримуватиме регулярну комунікацію зі стажером або групою стажерів, контролюватиме процес засвоєння навчальних матеріалів;

- включити в процес адаптації онлайн-тренінги та презентації.

Таким чином, термін практичної підготовки стажера у закладі скорочується до 3-5 днів залежно від посади, оскільки майбутній працівник приходить уже теоретично підготовленим і йому потрібен мінімальний час, щоб відпрацювати все на практиці.

3. Посилення комунікації з персоналом. Сучасні дослідження підтверджують вагоме значення внутрішніх комунікацій у функціонуванні бізнесу. Результати дослідження Daniel J. Edelman [13], зокрема, свідчать, що суспільство довіряє думці саме внутрішніх працівників компанії порівняно з СЕО, топ-менеджерами, клієнтами, думкою експертів, власне PR-функцією компанії, причому це стосується всіх сфер роботи організації. Особливо великого значення система внутрішніх комунікацій набуває в період кризових явищ, яким можна без перебільшення вважати пандемію коронавірусу. Основні принципи системи внутрішніх комунікацій в умовах пандемії:

- відкрито говорити з працівниками про всі непопулярні заходи, про всі зміни в роботі, про те, як вони убезпечені на роботі;

- не приховувати від співробітників проблем, а залучати їх до розв'язання цих проблем;

- використовувати всі можливі формати комунікації зі співробітниками: корпоративний портал, інформаційні дошки, особисті зустрічі;

- створити форми зворотного зв'язку, щоб у працівників завжди була можливість поставити питання або написати про проблему, що виникла;

- в умовах кризи рекомендовано також проводити регулярні опитування персоналу.

Реорганізація бізнес-процесів у напрямі роботи з персоналом дасть змогу підприємствам ресторанного бізнесу зберегти вже працюючих працівників та забезпечити ефективну підготовку нових співробітників.

Не менш важливим процесом у трансформації бізнесу є напрям маркетингу, і в сучасних умовах управлінцям потрібно акцентувати увагу на персоналізованій комунікації з клієнтом.

1. Запуск програми лояльності і робота із CRMсистемою є досить вартісним проєктом, однак необхідним нині складником бренд-менеджменту закладів ресторанного бізнесу. Клієнти ресторанів, які мають бонусну або знижкову програму лояльності, більш схильні до відвідування саме цих закладів. Програма лояльності передбачає утримання прихильності клієнтів до відповідного кафе чи ресторану за допомогою надання їм вигідних умов обслуговування кількома шляхами: видачі карти постійного відвідувача, надання знижку в спеціальному мобільному додатку тощо. Програма лояльності, побудована на бонусній основі, наприклад, передбачає, що за кожне замовлення у закладі клієнт отримує віртуальні бонуси, які може використати вже під час наступного замовлення. Така система сприяє тому, що гості знову й знову повертаються до одного ресторану і, таким чином, безпосередньо впливають на дохідність закладу. Лояльні гості відвідують кафе та ресторани частіше і готові заплатити більше, крім того, лояльні відвідувачі схильні рекомендувати такий заклад.

Після реєстрації в програмі лояльності заклад отримує контакти клієнта (ПІБ, номер телефону, e-mail, дата народження тощо), які в подальшому можуть бути використані для подальшої персоніфікованої комунікації закладу з клієнтом.

Залежно від поставлених завдань та масштабів організації кожен бізнес зможе підібрати для себе CRM-систему, що вже представлена на ринку (Bitrix24, Microsoft Dynamics CRM, Poster та ін.), або ж упровадити власну розробку.

2. У контексті маркетингових комунікацій та в процесі розроблення стратегій рекламних кампаній для закладів ресторанного бізнесу акцент має бути на персоналізованій, таргетинговій рекламі. Сервіс Facebook має сучасний алгоритм розміщення рекламних кампаній у популярних соціальних мережах та месенджерах: Facebook, Instagram, Whats Up. Налаштовувати рекламу можна під різні цілі, які також уже є частиною алгоритму (охоплення - показ реклами якомога більшій кількості людей, трафік - показ реклами людям, які з великою ймовірністю перейдуть за вказаним у рекламі посиланням, конверсія - показ реклами людям, які з великою ймовірністю перейдуть за посиланням і здійснять покупку, відвідування точок - показ реклами людям, які ймовірно відвідають конкретну точку, тощо). Таргетована реклама має низку переваг порівняно з іншими: зовнішньою рекламою, рекламою на радіо чи ТВ:

- дає змогу налаштовувати рекламу максимально точно під цільову аудиторію, уникаючи, таким чином, нецільових переглядів;

- має широкий спектр аналітичних показників - кожна цільова взаємодія з таргетованою рекламою фіксується;

- зручна в користуванні і контролі, рекламу можна призупинити, відредагувати в будь-який момент, або навіть відключити завчасно, якщо аналітичні дані показують, що вона не дає бажаного результату.

Професійно побудована таргетована реклама для ресторанного бізнесу дасть змогу ефективно запустити новий сайт доставки страв, повідомити потенційних клієнтів про нове меню чи акційну пропозицію, спонукати їх відвідати конкретний заклад.

Реорганізація представлених бізнес-процесів у напрямі маркетингу дасть змогу закладам ресторанного бізнесу на перших етапах персоналізувати роботу зі своїми клієнтами, а в довгостроковій перспективі вибудувати систему лояльних та постійних споживачів.

Із 20 вересня 2019 р. в Україні набули чинності норми, передбачені Законом України "Про внесення змін до деяких законодавчих актів щодо харчових продуктів", щодо обов'язкового запровадження системи НАССР (Hazard Analysis and Critical Control Points) для малих потужностей [14]. До них відносяться ресторани, кафе, бари, закусочні, кулінарії, кондитерські, їдальні, буфети, кіоски, інші заклади швидкого приготування їжі та напоїв. Слід зазначити, що досі не кожен заклад ресторанного бізнесу розпочав процес сертифікації згідно з НАССР, незважаючи на те що норма про запровадження стала обов'язковою. Ймовірно, це відбувається через, по-перше, необхідність великого бюджету на впровадження, по-друге, кропітку роботу з упровадження даного процесу в закладі.

Однак в умовах пандемії та підвищення як вимог законодавства щодо додаткових мір безпеки та санітарії, так і з суспільного погляду така сертифікація має бути першочерговою.

Для впровадження системи управління безпечністю харчових продуктів необхідні для реалізації в закладі сім принципів НАССР:

- здійснити аналіз небезпечних чинників;

- дослідити критичні точки керування в закладі;

- установити критичну межу;

- установити систему моніторингу критичних точок;

- здійснити коригувальні дії, якщо моніторинг покаже, що конкретна критична точка перебуває поза керуванням;

- провести процедури перевірки для підтвердження, що система НАССР функціонує результативно;

- розробити порядок документування всіх процедур та алгоритмів дії щодо їх застосування.

Після проведення всіх заходів заклад отримує підтверджуючий сертифікат, що засвідчує запровадження системи в ресторані, при цьому щорічно заклад має проходити повторну сертифікацію - підтверджувати відповідність стандарту. Запровадження системи управління безпечністю харчових продуктів на підприємстві - тривалий процес, який стосується всіх служб і всього персоналу. Він не обмежується лише розробленням документацій, алгоритмів виконання окремих процедур, заміною технологічних процесів, виробничого устаткування, переглядом постачальників сировини чи переплануванням приміщень. Найважливішим є те, що в процесі запровадження системи змінюється психологія працівників усіх рівнів, приходить усвідомлення важливості питань, пов'язаних із безпечністю продукції, формується розуміння, яким має бути сучасний заклад ресторанного господарства.

Система НАССР в умовах пандемії коронавірусу є суттєвою конкурентною перевагою ресторану порівняно з іншими закладами ресторанної сфери, оскільки засвідчує, що в даному ресторані дотримуються високих стандартів санітарії та безпеки, безумовно, незалежно від наявності чи відсутності карантинних обмежень.

Висновки з цього дослідження і перспективи подальших розвідок

Таким чином, ресторанна сфера внаслідок пандемії зазнала колосального удару, при цьому значна частина закладів змогла адаптуватися та навіть збільшити свій прибуток в умовах, що склалися. У статті автором проаналізовано сучасний стан підприємств ресторанного бізнесу на ринку, розроблено практичні рекомендації щодо реорганізації бізнес-процесів у ресторанній сфері в умовах пандемії COVID-19. У подальшому бізнесу слід зосередитися на сучасних стратегіях розвитку ресторану в напрямах роботи з персоналом, маркетингу та покращенні санітарних та безпекових умов у закладі, зокрема:

- переорієнтації процесів рекрутингу та адаптації персоналу в формат онлайн;

- посиленні комунікації з персоналом;

- запуску програми лояльності та ефективній роботі із CRM-системою;

- роботі з персоналізованою, таргетинговою рекламою;

- запровадженні системи НАССР у закладі.

Бібліографічний список