Организация процесса продажи товаров и инфраструктуры сервиса обслуживания покупателей в сфере розничной торговли

Размещено на http://www.allbest.ru/

Задание 1. Организация процесса продажи товаров и инфраструктуры сервиса обслуживания покупателей в сфере розничной торговли

Продажа товаров - завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателе. Характер этих операций и их специфика зависят от форм организации торговли и методов продажи, особенностей ассортимента и характера покупательского спроса.

В зависимости от методов продаж продавец выполняет следующие функции:

- встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, оказываемых услугах и т.д.;

- подсчет стоимости отобранных товаров и выдача чека;

- упаковка приобретенных товаров.

Продавец является связующим звеном между магазином и покупателем. От высококвалифицированной работы продавца зависит общий настрой покупателя, его желание еще не раз посетить данное торговое предприятие.

Культура обслуживания - один из основных критериев в оценке деятельности работников. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания в торговых предприятиях, относятся: наличие современной материально-технической базы, виды и характер предоставляемых услуг, ассортимент реализуемых товаров и услуг, внедрение прогрессивных методов и форм обслуживания, уровень рекламно-информационной работы, профессиональное мастерство работников предприятия, санитарное состояние помещений, степень комфортности и уюта залов и т.д.

Существенного сдвига в решении вопроса обеспечения высокого уровня обслуживания покупателя продавцом можно достичь, используя контрактную систему найма продавцов, где высокая культура обслуживания должна занимать ведущее, если не определяющее место при оценке качества и мотивации их труда.

Высокий профессиональный уровень продавца определяется следующими основными составляющими:

- вежливое и внимательное отношение к покупателю;

- владение всем комплексом знаний о реализуемых товарах, своевременное их пополнение и обновление;

- предоставление покупателю всей необходимой информации о товарах, услугах, сервисе;

- владение техникой проведения рекламы на месте продажи;

- соответствие внешнего вида продавца установленным правилам (опрятность, наличие форменной одежды и т.д.);

- знание психологии торговли;

- умение создавать и поддерживать хорошее настроение.

Если в магазинах, использующих прогрессивные методы продаж, особую роль в процессе принятия решения играют «немые продавцы» (реклама, указатели, выкладка и т.д.). то при традиционном обслуживании существенна роль продавца. Выявление спроса должно осуществляться с особой тактичностью. При выявлении спроса не следует проводить тактику «навязывания покупок».

Практика торгового обслуживания показывает, что навязывание, т.е. сверхактивное предложение товаров и услуг, приводит зачастую к противоположному результату: «отторжение» желания покупать и посещать данный магазин.

Завершающей операцией процесса продажи является расчет за купленный товар, упаковка и вручение покупки. Расчет производится через кассовые аппараты, в магазинах самообслуживания - через единый узел расчета. Оптимизация расчетно-кассовых операций и высокий профессионализм работников узла расчета значительно уменьшают затраты времени на обслуживание одного покупателя и увеличивают пропускную способность магазина.

Инфраструктура сервиса обслуживания покупателей в сфере розничной торговли.

Что касается инфраструктуры сервиса обслуживания покупателей в сфере розничной торговли, то здесь нужно выделять главное намерение покупателей при посещении магазина -- удовлетворение спроса на товары с учетом покупательной способности.

Обеспечение потребной и устойчивой номенклатуры товаров, отражающей запросы покупателей, считается фактором, которому отводится первостепенное значение в торговом обслуживании. Показателями целенаправленного образования номенклатуры товаров являются коэффициент устойчивого состояния ассортимента, рост объема продаж товаров и прибыли.

Применение современных технологий продажи товаров, обеспечивающих должный уровень обслуживания покупателей. Важную роль в торговом обслуживании покупателей играет технология продажи товаров, отвечающая современным требованиям. Организуя технологический процесс, необходимо прежде всего ориентироваться на психологию, поведение покупателя и на этой основе осуществлять техническую и технологическую политику, направленную на повышение уровня обслуживания покупателей.

Четкое соблюдение принципов, приемов и правил торговли, обусловленных условиями работы. Защита прав потребителей получила свое отражение в нормативных актах, правилах продажи товаров и осуществления торговой деятельности. Соблюдение регламентирующих требований -- необходимое условие обслуживания покупателей. Иначе говоря, правила и требования торговли рассматриваются как стандарт торгового обслуживания. Недооценка принципов торговли и нормативных актов ведет к снижению имиджа и конкурентных позиций торгового предприятия.

Предоставление торговых и сервисных услуг, направленных на интересы покупателей. Услуги, сопровождающие процесс покупки товаров и послепродажный сервис, являются важным показателем обслуживания покупателей:

оказание помощи покупателю в приобретении (покупке) товаров и при их использовании или применении;

информационно-консультационные услуги;

дополнительные услуги по созданию удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров.

К предпочтительным услугам относятся прием предварительных заказов на товары, дегустация отдельных продовольственных продуктов, консультации специалистов, доставка приобретенных покупок на дом и др.

Услуги торговли должны отвечать требованиям ГОСТ Р 51304-- 2009: социального назначения, функциональной пригодности, информативности, эргономичности, безопасности, эстетичности, культуры обслуживания. Оценку и контроль качества исполнения услуг торговли осуществляют с помощью экспертного и социологического методов.

Профессиональная и социально-психологическая подготовка персонала, осуществляющего деловое общение с покупателями. Практически все покупки товаров осуществляются при взаимодействии покупателей с персоналом торгового предприятия. Общение покупателей с продавцами, контролерами-кассирами, товароведами, администраторами происходит в процессе выбора товаров, консультаций по возникшим вопросам, расчетов и упаковки покупок, предоставления дополнительных услуг и т.п. Профессионализм персонала, его умение владеть обстановкой и собой, внимательное и доброжелательное отношение к покупателям являются важными предпосылками создания благоприятного климата в процессе торгового обслуживания.

Широкое использование внутри магазинной информации и рекламы. Благодаря средствам информации и рекламе повышается информированность покупателей во время пребывания в магазине, что способствует привлечению покупателей, активизации продажи товаров и в какой-то мере экономии времени на покупки, а также рационализации процесса обслуживания покупателей. К внутренней информации розничного торгового предприятия относятся: витринная реклама, схемы размещения торговых отделов (секций), указатели групп товаров, видов услуг, информация о правилах торговли, ценники на товары и др. Использование перечисленных средств информации позволяет покупателям лучше ориентироваться в многообразной обстановке торговой зоны и предлагаемых к продаже товарах. сервис обслуживание покупатель продажа

Каждый элемент, составляющий торговое обслуживание, имеет количественные показатели, что позволяет проанализировать и дать количественную оценку как отдельных элементов, так и в целом уровня обслуживания покупателей в розничном торговом предприятии. Такой анализ целесообразно проводить один раз в квартал. Полученные результаты используются для поиска резервов в улучшении торгового обслуживания покупателей.

Как уже отмечалось, одним из признаков устойчивого положения торгового предприятия является качество торгового обслуживания покупателей. Мировой опыт свидетельствует, что синтез комфортности в торговле и высокий уровень обслуживания покупателей способствуют эффективному функционированию рынка товаров, компаний и фирм. И это явление закономерное, рынок диктует свои правила: достойная культура обслуживания -- искусство продажи -- постоянный покупатель -- реальная прибыль.

Задание 2. Проведите оценку наличия и качества элементов обслуживания в магазине «Продукты» по адресу ул.Аэрофлотская, д.22, сделайте вывод по результатам исследования по 5-ти балльной системе.

Выводы

1) вывеска названия магазина находится очень высоко от уровня глаз - оценка 3.

2) в магазине наблюдаются продажи как путем само обслуживания, так и по образцам - оценка 4.

3) Дополнительные услуги покупателям не предоставляются - оценка 0.

4) Затраты времени на покупки в магазине не большие (быстрые покупки) - оценка 5.

5) внутри магазинная реклама отсутствует - оценка 0.

6) вежливое, внимательное отношение персонала к покупателям имеет место - оценка 4.

7) периодическое нарушение в плане хранения на торговых полках продуктов с истекшим сроком годности, не ко всем товарам установлены ценники - оценка 3.

8) внешний вид продавцов опрятный, но не спец одежда - оценка 4.

9) видимых загрязнений нет, но и нет идеального магазина в плане санитарного состояния - оценка 4.

Размещено на Allbest.ru