Моделі управління процесами обслуговування споживачів у конкурентному середовищі

Размещено на http://www.allbest.ru/

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

ДОНЕЦЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

УДК 658.7 (075.8)

Автореферат

дисертації на здобуття наукового ступеня кандидата економічних наук

Моделі управління процесами обслуговування споживачів у конкурентному середовищі

Спеціальність 08.00.11 - математичні методи, моделі та інформаційні технології в економіці

Ноздрань Андрій Васильович

Донецьк - 2009



Дисертацією є рукопис.

Роботу виконано на кафедрі економічної кібернетики Донецького національного університету Міністерства освіти і науки України (м. Донецьк).

Науковий керівник: доктор економічних наук, професор Гузь Микола Григорович, професор кафедри економічної кібернетики Донецького національного університету Міністерства освіти і науки України (м. Донецьк).

Офіційні опоненти:

доктор економічних наук, професор Іванов Микола Миколайович, Класичний приватний університет Міністерства освіти і науки України, декан факультету управління, професор кафедри прикладної економіки та бізнес адміністрування (м. Запоріжжя);

кандидат економічних наук, Кирилишен Ярослав Вікторович, Донецький національний університет Міністерства освіти і науки України, доцент кафедри інформаційних систем управління (м. Донецьк).

Захист дисертації відбудеться 28 жовтня 2009 року о 14.00 годині на засіданні спеціалізованої вченої ради Д 11.051.01 у Донецькому національному університеті за адресою: 83015, м. Донецьк, вул. Челюскінців, 198-а, великий зал засідань.

З дисертацією можна ознайомитись у бібліотеці Донецького національного університету за адресою: 83001, м. Донецьк, вул. Університетська, 24.

Автореферат розісланий 28 вересня 2009 року.

Вчений секретар спеціалізованої вченої ради Г.С. Овечко



Загальна характеристика роботи

Актуальність теми. Постіндустріальна економіка, до побудови якої перейшли розвинені країни світу, стала новою парадигмою соціально-економічного розвитку. На етапі переходу до неоекономіки на перший план висуваються процеси, які відбуваються у сфері обслуговування споживачів, що призводить до зміни ринкової орієнтації у зв`язку з переходом від ринку продавців до ринку покупців. Таким чином сфера обслуговування споживачів стає однією із галузей економіки, що найбільш динамічно розвивається. Частка послуг в світовій торгівлі складає більше 25%, і, за прогнозами експертів, до 2010 р. обсяг торгівлі послугами перевищить обсяг торгівлі товарами.

Обслуговування стає визначальним фактором досягнення конкурентної переваги, завоювання і утримання клієнта. У новому конкурентному середовищі успішні стратегії засновано на поєднанні перш за все таких елементів, як створення портфелю інноваційних продуктів, міцних взаємозв`язків із споживачами, ефективного ланцюжка постачань, що забезпечує достатній сервіс.

Для сучасного бурхливого розвитку ринку недостатньо мати тільки привабливі товари, здатні витримати цінову конкуренцію. В умовах конкуренції підприємства можуть ефективно функціонувати тільки за умови постійного створення цінності для споживачів, постачальників і суспільства в цілому. При цьому існує зростаюча тенденція збільшення вимогливості споживачів в плані отримання постійного і високого рівня обслуговування. Таким чином визначальним фактором отримання або втрати замовлення стає рівень обслуговування клієнтів.

У зв'язку з тим, що управління процесами обслуговування споживачів стає ключовим чинником в забезпеченні ефективного розвитку підприємств і організацій, підвищення конкурентноспроможності продукції, постає необхідність у розробці методів і моделей механізмів управління цими процесами.

Теоретичним питанням вдосконалення систем обслуговування споживачів присвячені роботи багатьох вітчизняних і зарубіжних дослід-ників, серед яких слід виділити І. Ансоффа, А. Бланка, Дж. Вітерса, В. Гна-тушенка, М. Гузя, Ж. Зав`ялова, В. Зарубу, Р. Кларка, Ф. Котлера, М. Кріс-тофера, М. Іванова, Ю. Лисенка, С. Маркова, А. Мойсеєвого, Е. Песоцьку, Р. Рассела, Е. Решетняка, М. Румянцева, Ф. Роджерса, Д. Шоула і ін. В той же час дослідження методів і моделей управління системами обслуговування споживачів розкрито ще недостатньо.

Таким чином, розробка і впровадження ефективних методів і моделей управління процесами обслуговування споживачів є актуальним напрямом наукових досліджень, а їх активне використання дозволить підприємству понизити витрати, що, у свою чергу, забезпечить зростання конкурентноспроможності підприємства. Вказане й обумовило вибір теми дослідження, його мету і завдання.

Зв'язок роботи з науковими програмами, планами, темами.

Дисертаційну роботу виконано відповідно до наукових досліджень кафедри економічної кібернетики Донецького національного університету, що проводяться за темою “Моделювання динаміки виробничо-економічних систем” Г-00/54, номер державної реєстрації 0100U001971, в якій здобувач брав участь як виконавець.

Мета і завдання дослідження. Метою дисертаційної роботи є розробка методів і моделей управління процесами обслуговування споживачів у конкурентному середовищі, які сприяють підвищенню споживчої цінності продукції, що виготовляється.

Для досягнення цієї мети в дисертації було поставлено і вирішено наступні завдання:

виконано дослідження маркетингових принципів обслуговування споживачів, що направлені на вивчення процесів розробки, просування і реалізації послуг і орієнтовані на виявлення специфічних потреб клієнтів;

проведено аналіз процесів управління замовленнями і обслуговуванням споживачів в аспекті надання додаткової цінності;

розроблено системну модель логістичного обслуговування споживачів, що включає комплекс моделей обслуговування на різних етапах логістичного ланцюга;

досліджено значення фактору часу в обслуговуванні споживачів у конкурентному середовищі як одного з ключових чинників досягнення конкурентних переваг на ринку;

розроблено загальну математичну модель упорядкування виконання робіт у часі у вигляді моделі оптимізації, що забезпечує задоволення запитів споживачів;

виконано моделювання задачі виконання замовлень в терміни, які є бажаними для споживачів, за критеріями максимуму доданої цінності, виконання робіт в задані терміни тощо;

розроблено ціннісно-орієнтований підхід до процесів обслуговування споживачів на основі інструментів логістики і маркетингу і структурної моделі цінності обслуговування споживачів;

розроблено механізм управління цінністю обслуговування споживачів металургійної продукції на основі підвищення якості обслуговування і інноваційно-технологічних заходів;

виконано оцінку витрат і ефективності обслуговування споживачів, яка досягається як за рахунок вирішення соціальних питань, так і завдяки зростанню доходу підприємств сфери обслуговування.

Об'єктом дослідження є процеси обслуговування споживачів у конкурентному середовищі.

Предметом дослідження є моделі процесів обслуговування споживачів.

Методи дослідження. Теоретичну основу дослідження складають діалектичний метод пізнання дійсності, методи системного аналізу в економіці, положення економічної теорії, загальної теорії управління при розробці системної моделі логістичного обслуговування споживачів, закони функціонування ринкової економіки, теорії конкуренції, маркетингу, логістики, прийняття рішень, економіко-математичного моделювання, а також роботи вітчизняних і зарубіжних учених, що розкривають сучасні методи управління сферою обслуговування, прийняття рішень при розробці і моделюванні механізмів обслуговування споживачів у конкурентному середовищі.

Наукова новизна одержаних результатів. У дисертації виконано постановку і вирішення актуальної наукової задачі моделювання процесів обслуговування споживачів у конкурентному середовищі. Отримані нові наукові результати:

вперше:

розроблено системну модель логістичного обслуговування споживачів, яка включає комплекс моделей сервісного задоволення споживчого попиту, сервісного надання послуг виробничого призначення, сервісного післяпродажного обслуговування, сервісного інформаційного обслуговування і сервісного фінансово-кредитного обслуговування, що дозволяє підвищити цінові характеристики надання послуг, конкурентноспроможність продукції, надійність виконання послуг і таким чином збільшити обсяги виробництва та прибуток;

вдосконалена:

ціннісно-орієнтована форма організації діяльності щодо надання послуг на основі модифікованої структури цінностей товарів і послуг, яка заснована на підвищенні адекватності плану попиту, що дозволяє поліпшити обслуговування споживачів, зменшити запаси і витрати в процесах дистрибюції;

отримали подальшого розвитку:

модель упорядкування виконання робіт у часі за критерієм мінімізації загального часу запізнювань робіт, яка враховує обмеження по пріоритетності і взаємозалежності робіт у вигляді стосунків переваги та дозволяє зменшити розрив між логістичним часом виконання замовлень і часом виконання планів покупців;

евристичні функції обслуговування споживачів, які є неоднорідним набором прийомів управління для досягнення розумного компромісу між можливостями існуючих складних методів і цілями вирішення логістичних завдань управління підприємствами та включають класи функцій, які дозволяють охопити широке коло логістичних завдань і підвищити ефективність обслуговування;

моделі виконання у часі замовлень споживачів на основі методів упорядкування робіт по максимуму доданої цінності, відповідно до планових термінів, відповідно до резерву часу, при нагоді переривань і обмежень в процесах обслуговування, стохастичності операцій обслуговування клієнтів, які дозволяють підвищити споживчу цінність.

Практичне значення одержаних результатів полягає в наступному.

Розроблені моделі і методи управління процесами обслуговування споживачів є достатньо універсальними і придатними для використання на підприємствах будь-якої форми власності. Вони дозволяють в умовах посилення конкуренції на ринку виробити оптимальні рішення. Використання результатів дослідження забезпечує підвищення гнучкості і стабільності в управлінні конкурентноспроможністю продукції і забезпеченні стійкого функціонування. Результати дослідження впроваджено на гірничо-металургійному комбінаті «АрселорМиттал Кривий Ріг». Економічний ефект склав 715 тис. грн.

Особистий внесок здобувача. Теоретичні обгрунтування, практичні розробки, висновки і пропозиції, що містяться в роботі, отримані автором самостійно на підставі всебічного вивчення, логічного аналізу, узагальнення теоретичного і практичного матеріалу. Перелік робіт, що здійснено у співавторстві, та особисту участь автора у них вказано у списку опублікованих праць за темою дисертації. Апробацію отриманих результатів виконано за особистою участю автора.

Апробація результатів дисертації. Основні положення дисертаційної роботи докладалися і обговорювалися на Всеукраїнській науково-практичній конференції „Сучасні моделі і методи прогнозування соціально-економічних процесів” (м. Київ, КНУ ім. Тараса Шевченка, квітень 2006 р.); ХI Всеукраїнській науково-методичній конференції “Проблеми економічної кібернетики” (м. Алушта, смт. Партеніт, жовтень 2006 р.); V Міжнародній науково-практичній конференції «Сучасні інформаційні технології в економіці та управлінні підприємствами, програмами та проектами», (м.Харьков, ХАІ, 2007 р.); VI Міжнародній науково-практичній конференції «Актуальні проблеми і перспективи розвитку економіки України» (м. Алушта, жовтень 2007 р.), ХIII Всеукраїнській науково-методичній конференції “Проблеми економічної кібернетики” (м. Алушта, смт. Партеніт, жовтень 2008 р.), VI Міжнародній науково-практичній конференції «Актуальні проблеми управління бізнесом, підприємствами та проектами», (м.Харьков, ХАІ, 2008 р.).

Публікації. За матеріалами дисертації опубліковано 12 наукових робіт загальним обсягом 3,5 д.а., з яких особисто авторові належить 2,45 д.а.

Структура і обсяг дисертації. Дисертація складається із вступу, трьох розділів, висновків, списку літератури з 124 найменувань. Основний зміст дисертації викладено на 152 сторінках тексту, що включає 2 таблиці, 19 рисунків, 2 додатки.



Основні положення дисертаційної роботи

У вступі обґрунтовано актуальність теми дисертаційного дослідження, сформульовано мету і завдання дослідження, визначено об'єкт і предмет, відображено наукову новизну та практичну значимість одержаних результатів і розроблених рекомендацій.

У першому розділі "Теоретичні основи обслуговування споживачів у конкурентному середовищі" проведено аналіз систем управління замовленнями і обслуговуванням споживачів, розглянуто маркетингові принципи обслуговування і розроблено системну модель логістичного обслуговування споживачів.

Управління замовленнями є однією з перших функцій логістичного каналу. Даний процес представляє діяльність підприємства щодо отримання, оформлення і забезпечення замовлень, що надходять. У часі ця діяльність охоплює проміжок між моментом отримання замовлення до моменту, коли на склад поступає інформація про необхідність відвантаження товару. Щоб вирівняти завантаження логістичного каналу, підприємство планує рівномірний розподіл замовлень.

Обробка замовлень включає: перевірку інформації про замовлення на повноту і точність; перевірку платоспроможності клієнта відділом кредитування; заповнення вхідних реєстраційних документів; доручення агентові по збуту на здійснення продажу; реєстрація бухгалтерією транзакції; передача розпорядження на найближчий для клієнта склад для відбору товару і оновлення запасів; організація транспортним підрозділом доставки вантажу зі складу.

Управління замовленнями передбачає прогнозування попиту. Точний план попиту на основі його прогнозування дозволяє поставляти продукцію в заданий час, заздалегідь мати необхідну кількість продукції в потрібних місцях, ухвалювати обгрунтовані операційні рішення. Для того, щоб скоротити час виконання замовлення, потрібно модифікувати виробничий процес шляхом переміщення частки операцій ближче до споживача і тим самим скоротити час на дистриб`юцію.

Щоб своєчасно реагувати на запити споживачів в умовах неадекватного плану попиту, потрібні термінові доставки, які здійснюються окрім звичайного плану розподілу. Це призведе до зростання витрат в дистриб`юції і до зниження прибутку підприємства.

Розробка адекватних планів попиту вимагає обліку конкретних параметрів прогнозу, управління стимулюванням продажів, управління незапланованими і несподіваними подіями і ситуаціями, інтеграції планів попиту і виміру показників функціонування. Низька якість планів попиту часто є викликаною низькою якістю логістичних процесів взагалі і слабкою координацією.

Визначення 1. Обслуговування споживачів - це процес у логістичній мережі, що задоволняє вимоги споживачів та додає додаткову споживчу цінність за умови підтримання оптимального рівня витрат.

Визначення 2. Система обслуговування споживачів SOP - це кортеж

,

де VP - множина потреб споживачів; WP - множина потреб споживачів, яка задоволена системою; LF - логістична мета системи; ST - структура системи обслуговування; OE - співвідношення емерджентності.

Модель містить наступні складові:

1.Модель сервісного задоволення споживчого попиту, що представляє комплексну характеристику рівня обслуговування споживачів на основі показників: час, частота, готовність, безвідмовність і якість постачань; метод замовлення; готовність забезпечення повної комплектності і вантажно-транспортного забезпечення.

2.Модель сервісного надання послуг виробничого призначення, що представляє сукупність пропонованих видів сервісного обслуговування продукції, що випускається як набір послуг, що надаються споживачеві з моменту укладення контракту на постачання до моменту постачання продукції.

3.Модель сервісного післяпродажного обслуговування, яка включає сукупність всіх послуг, що надаються, необхідних для забезпечення ефективного функціонування продукції.

4.Модель сервісного інформаційного обслуговування споживачів, яка представляє сукупність інформації про продукцію і її обслуговування, методів і принципів, а також набор технічних засобів, що використовуються при обробці і передачі інформації.

5.Модель сервісного фінансово-кредитного обслуговування, що представляє сукупність різних варіантів оплати продукції, систему знижок і пільг, що надаються споживачеві.

Всі складові системної моделі логістичного обслуговування споживачів, що розглянуті, характеризуються великою кількістю показників, які можна об'єднати в наступні групи: номенклатура; якість; час; ціна; надійність.

Системне моделювання процесів обслуговування споживачів в логістичному ланцюзі дозволяє підприємству знайти оптимальні значення сервісу W2opt, W3opt, W4opt і W5opt, що забезпечують отримання максимального прибутку, отримання додаткового прибутку від реалізації продукції завдяки залученню споживачів до збільшення обсягу збуту продукції.

У другому розділі «Моделювання обслуговування споживачів в конкурентному середовищі» досліджується місце і роль фактору часу в обслуговуванні споживачів у конкурентному середовищі, побудовано загальну математичну модель упорядкування в часі виконання робіт, розроблено моделі виконання у бажані терміни замовлень споживачів.

Представимо загальну задачу упорядкування робіт у формі моделі оптимізації. Приймемо допущення, що кожна робота вимагає тільки однієї операції на кожній з одиниць устаткування. Введемо позначення:

dik - час виконання i - ої роботи на к-му устаткуванні;

tik - час початку виконання роботи i на к-му устаткуванні.

Умова щодо того, що на кожному устаткуванні може одночасно виконуватися не більш за одну роботу, полягає в тому, що для будь-якої пари робіт i і j повинно виконуватися:

(t_ik - t_jk ? d_jk) (t_jk - t_ik ? d_ik).

Тоді сформоване логічне обмеження типа «або-або» відображається у вигляді наступних двох умов:

(K + d_jk) Y_ijk + (t_ik - t_jk) ? d_jk,

(K + d_ik) (1-Y_ijk)+ (t_jk - t_ik) ? d_ik,

де K - достатньо велике число, не менше величини .

Умова, що показує порядок виконання робіт, має вигляд:

Критерій завдання:

.

У загальному випадку процес обслуговування споживачів полягає у виконанні деякої сукупності M різнотипних операцій, кожна з яких виконується або на певному устаткуванні, або виробничім персоналом певної кваліфікації на окремій ділянці. Всього процесом обслуговування зайняті M ділянок. Кожна k - та ділянка має Lk каналів різної продуктивності.

Загальні умови виконання всього комплексу робіт будуть наступними:

* момент початку робіт на p -ій ділянці:

,

* момент початку s -ої роботи на p - ій ділянці:

t_sp= t_s-1,p + v_s-1,p

v_s-1,p =,

=- v_s-2,p, ,

* момент закінчення s -ої роботи на p - ій ділянці:

,

* момент повного завершення робіт на p - ій ділянці:

,

* повний час зайнятості p - ої ділянки виконанням N робіт:

T_p= t_p- t_1p.

* момент часу завершення всіх робіт (критерій ефективності системи обслуговування споживачів):

T_с= t_M - t₁₁= .

У третьому розділі «Вдосконалення методів обслуговування споживачів» розглянуто проблеми ціннісно-орієнтованого обслуговування споживачів, управління цінністю обслуговування споживачів металургійної продукції і проведено оцінку витрат і ефективності обслуговування споживачів. логістичний споживач конкурентний ринок

В умовах конкуренції підприємства можуть ефективно функціонувати тільки за умови постійного створення цінності для споживачів, постачальників і суспільства в цілому. Конкурентоздатним може бути тільки підприємство, система обслуговування якого має такий же рівень цінності, що надається, як й у конкурентів.

Із зростанням платоспроможності P споживача і складності S товару споживчі пріоритети зазнають трансформації: спочатку якість Я виходить на перше місце, заміщаючи ціну Ц (ЯЦС), потім сервіс С відсовує ціну Ц (ЯСЦ), і, нарешті, на перше місце виходить сервіс С (СЯЦ).

Прагнення до якнайкращого обслуговування споживача зводиться кінець кінцем до забезпечення продукту належною споживчою цінністю, що включає згідно моделі Шета-Ньюмана-Гросса п'ять основних видів цінності: функціональну, умовну, соціальну, емоційну і епістемічну.

Цінність є суб'єктивною величиною, існування якої залежить від індивідуального сприйняття і специфічних потреб покупців і інших контактних аудиторій. Модель цінності обслуговування дозволяє виділити основні чинники, що її визначають, і визначити основні проблеми, що виникають при розробці концепції побудови системи обслуговування споживачів. Завдання маркетингового управління і логістики полягає в тому, щоб знайти шляхи збільшення цінності для споживача, поліпшивши якість сприйманих переваг та зменшивши сукупні витрати на експлуатацію. При роботі з корпоративними клієнтами найбільша цінність може бути досягнута за допомогою надання якісних логістичних послуг.

Доставка в бажаний строк, скорочення часу обслуговування ведуть не лише до швидшого відгуку на потреби споживачів, але можуть також привести до скорочення витрат і більшої гнучкості. Нездатність процесів логістики швидко реагувати на попит може стати причиною дефіциту і втрати клієнта, а також і причиною затоварювання, що веде до зниження ціни товарів або їх списання.

Нехай виникла потреба в обслуговуванні множини споживачів:

P = {P₁, P₂,…, P_N}.

Обслуговування починається у момент часу t₀ і вимагає витрат часу t_i, . Порядок обслуговування споживачів задамо перестановкою: .

Твердження. Якість обслуговування споживачів буде найкращою, якщо черга обслуговування є такою, що . При цьому споживча цінність SZ досягає максимального значення max SZ.

Зберігання товарно-матеріальних запасів часто обходиться підприємству в 25 % у рік від вартості капіталу, вкладеного в запаси. Будь-яке скорочення матеріальних запасів дає перевагу у вивільненні грошових засобів, зниженні річних витрат на утримання запасів.

Розвиток інформатизації логістичних систем управління зумовив розробку нових підходів до вирішення завдань обслуговування споживачів. Для створення робочих алгоритмів управління широко використовуються евристичні методи, що є неоднорідним набіром прийомів управління. Перевага цих методів полягає в простоті реалізації і відносно невеликій трудомісткості отримання рішення, заснованого на основі або інтуїтивних, або евристичних міркувань.

Основними класами функцій переваги, які використовуються у евристичних методах, є:

1.Операційні - це функції, аргументами яких виступають тільки параметри операцій, що беруть участь в конфлікті. До них відносяться:

f_ij = 1/t_ij,

де tij - тривалість виконання i - ої операції j - го замовлення.

Така функція переваги реалізує широко відоме правило обслуговування «правило найкоротшої операції». Протилежним йому є правило «найбільш тривалої операції», що реалізується функцією переваги:

f_ij = t_ij.

2. Партіонні - це функції аргументами яких є параметри більш, ніж однєї операції над множиною замовлень. До таких функцій переваги відносяться:

.

Функція реалізує правило «найбільшої тривалості циклу обслуговування».

Модифікацією її є функція:

.

де js- номер операції, що бере участь у конфлікті. За допомогою цієї функції пріоритет віддається операції при виконанні замовлень, яка до даного моменту має найбільшу тривалість циклу обслуговування, що залишилася.

3. По термінах виконання замовлень виділяють функції, що віддають перевагу виконанню тих замовлень, яким притаманний найбільш ранній термін готовності замовлень. До таких функцій відносяться:

f_ij=1/D_i

де Di - директивний (бажаний) термін виконання i - го замовлення.

4. Ресурсні - це функції, аргументами яких є параметри використовуваних ресурсів. До них відносяться функції, що реалізують вирішення конфліктної ситуації на користь тих замовлень, для яких подальші за технологією операції є найбільш забезпеченими ресурсами.

Впродовж декількох останніх років фахівці управління зовнішньо-економічних зв'язків ВАТ «АрселорМіттал Кривий Ріг» проводять дослід обслуговування замовників продукції, який направлено на виявлення рівня задоволення споживачів поставленою продукцією. Для отримання максимальної кількості даних розроблено спеціальну форму анкети, що дозволяє отримати оцінку технічних характеристик, маркіровки й упаковки продукції, порівняно з продукцією конкурентів, умов передконтрактної роботи і роботи з виконання контрактів.

Анкетування проводиться відповідно до вимог системи якості ISO 9001:2000 і ISO 9004:2000, що функціонує на підприємстві, і направлене на підвищення якісних характеристик металопродукції підприємства. В першому півріччі 2007 року були розіслані анкети на адресу 106 компаній, які здобували металопродукцію підприємства в обсязі більше 1 000 мт. Компанії, на які були направлені анкети, були споживачами 2 825,414 тыс.мт.

За підсумками першого півріччя 2007 року були отримані середні результати (за 10-бальною шкалою оцінювання), які представлено в табл.1.

Таблиця 1 Оцінка споживачами продукції комбінату

Показник	Заготівка	Арматура	Катанка (до 550 кг)	Катанка (1100-2100 кг)	Фасонний та сортовий прокат	Куточок „у замок”
Технічні характеристики	8,5	8,8	8,3	8,8	8,6	8,8
Упаковка	8,5	8,5	7,6	8,5	8,3	9,0
Маркіровка	8,9	8,6	8,3	8,6	8,6	8,9
Порівняно з конкурентами	7,8	8,2	7,9	8,1	7,8	8,4
Передконтрактна робота	8,6
Робота по виконанню контрактів	8,6
Порівняно з конкурентами	7,8

Ефективність системи обслуговування споживачів досягається як за рахунок вирішення соціальних питань, так і завдяки зростанню доходу підприємств сфери обслуговування.

Економічний ефект визначається зростанням прибутку, отримуваним при впровадженні заходів щодо підвищення якості обслуговування. Загальний приріст прибутку при поліпшенні якості обслуговування складається з приростів прибутку, що отримано в результаті поліпшення окремих показників:

* збільшення кількості замовлень;

* скорочення втрат, пов'язаних з поверненням замовлень;

* впровадження нового виду послуг;

* впровадження прогресивних форм і методів обслуговування;

* зниження собівартості за рахунок скорочення частки умовно-постій-них витрат, які викликані збільшенням обсягів реалізації послуг і ін.



Основні висновки дисертаційної роботи

1.Маркетинг як концепція ринкового управління, що балансує виробництво і споживання потоків товарів і послуг, реалізується через певні принципи, а також за допомогою узгодженої взаємодії суб'єктів ринку, взаємин конкретних осіб і організацій, які вибудовують, підтримують, розвивають ці взаємини.

2.Однією з перших функцій логістичного ланцюга є управління замовленнями. Даний процес представляє діяльність підприємства по отриманню, оформленню і забезпеченню замовлень, що поступають. У часі ця діяльність охоплює проміжок між моментом отримання замовлення до моменту, коли на склад поступає інформація про необхідність відвантаження товару. Щоб вирівняти завантаження логістичного каналу, підприємство планує рівномірний розподіл замовлень.

Управління замовленнями передбачає прогнозування попиту. Точний план попиту на основі його прогнозування дозволяє поставляти продукцію в заданий час, заздалегідь мати необхідну кількість продукції в потрібних місцях, ухвалювати обгрунтовані операційні рішення. Розробка адекватних планів попиту вимагає обліку конкретних параметрів прогнозу, управління стимулюванням продажів, управління незапланованими і несподіваними подіями і ситуаціями, інтеграції планів попиту і виміру показників функціонування.

3. Концепція обслуговування споживачів реалізується через системну модель логістичного обслуговування споживачів, що включає комплекс моделей сервісного задоволення споживчого попиту, сервісного надання послуг виробничого призначення, сервісного післяпродажного обслуговування, сервісного інформаційного обслуговування і сервісного фінансово-кредитного обслуговування.

4.Зменшення часу виконання замовлень покупців, а також обслуговування в бажані терміни є ключовими завданнями побудови сучасних систем обслуговування споживачів. Сучасні ринки стають особливо чутливими до чинника часу. Час стає одним з найважливіших елементів в конкурентному процесі. Покупці звертають все більше уваги на терміни постачань і швидкість реагування на їх запити.

5. Загальна математична модель упорядкування виконання робіт у часі в формі моделі оптимізації забезпечує задоволення запитів споживачів. У загальному випадку процес обслуговування споживачів полягає у виконанні деякої сукупності різнотипних операцій, кожна з яких виконується або на певному устаткуванні, або виробничім персоналом певної кваліфікації на окремій ділянці.

6. Основними методами упорядкування робіт в системах обслуговування споживачів є: упорядкування по максимуму доданої цінності; упорядкування відповідно до планових термінів; стохастичні системи обслуговування робіт; наявність переривань у процесах обслуговування; упорядкування робіт різних класів; обслуговування робіт при обмеженнях.

7. В умовах конкуренції підприємства можуть ефективно функціо-нувати тільки за умови постійного створення цінності для споживачів, постачальників і суспільства в цілому. Конкурентноздатним може бути тільки підприємство, система обслуговування якого має такий же рівень цінності, що надається, як і у конкурентів.

Споживачі прагнуть максимізувати цінність, виходячи з прийнятності витрат на пошук потрібного товару, знань про товар, можливостей пересування і рівня доходів. Вони формують своє уявлення про прогнозовану цінність і діють на основі цього уявлення. Покупець звертається до тієї компанії, товар якої, як він чекає, володіє найвищою цінністю.

8. Управління необхідною цінністю обслуговування споживачів металургійної продукції на комбінаті ВАТ «АрселорМіттал Кривий Ріг» реалізується заходами щодо сертифікації продукції, проведення інноваційно-технологічних заходів, постійного моніторингу по вивченню соціально-психологічного клімату в підрозділах підприємства і підтримці стосунків з партнерами на основі взаємовигідної співпраці.

9. Впровадження результатів дослідження на гірничо-металургійному комбінаті «АрселорМиттал Кривий Ріг» дозволило удосконалити систему обслуговування споживачів. Економічний ефект склав 715 тис. грн.



Перелік опублікованих автором робіт за темою дисертації

У наукових фахових виданнях:

1.Гузь Н.Г., Конопацкий В.П., Ноздрань А.В. Рентабельность маркетинговых инвестиций / Н.Г. Гузь, В.П. Конопацкий, А.В.Ноздрань // Новое в экономической кибернетике. Модели управле-ния капиталом. Сб. научн. ст. под ред.. член-корр. НАН Украины Ю.Г. Лысенко, Донецк, ДонНУ. -2005. - №4. -С.36-44 (Особистий внесок здобувача: виконано аналіз основних напрямків підвищення рентабельності маркетингових інвестицій).

2.Ноздрань А.В. Управление логистическими издержками на основе ценности обслуживания потребителей / А.В.Ноздрань // Новое в экономической кибернетике. Финансовое моделирование. Сб. научн. ст. под ред. член-корр. НАН Украины Ю.Г. Лысенко, Донецк, ДонНУ. -2007. - №2. - С.125-130.

3.Ноздрань А.В. Основы построения систем обслуживания потребителей в конкурентной среде / А.В.Ноздрань // Новое в экономической кибернетике. Инновации, инвестиции, кредитование: методы, модели, механизмы. Сб. научн. ст. под ред. член-корр. НАН Украины Ю.Г. Лысенко, Донецк, ДонНУ. -2007. - №3. - С.101-115.

4.Ноздрань А.В. Логистические системы обслуживания потребителей / А.В.Ноздрань // Сб.”Модели управления в рыночной экономике”. Общ. ред. Ю.Г. Лысенко; Донецкий нац. ун-т. -Донецк: ДонНУ, 2007. - С. 189-192.

5.Ноздрань А.В. Системная модель логистического обслуживания потребителей / А.В.Ноздрань // Сб.”Модели управления в рыночной экономике”. Общ. ред. Ю.Г.Лысенко; Донецкий нац. ун-т. -Донецк: ДонНУ, 2008. - С. 191-201.

6.Ноздрань А.В. Модели управления временем обслуживания потребите-лей в конкурентной среде / А.В.Ноздрань // Новое в экономической кибернетике. Моделирование логистических систем. Сб. научн. ст. под ред.. член-корр. НАН Украины Ю.Г. Лысенко, Донецк, ДонНУ. -2008. - №3. - С.55-67.

За матеріалами конференцій:

7.Ноздрань А.В. Управління обслуговуванням споживачів у маркетингу / А.В.Ноздрань // Тези доповідей Всеукраїнської науково-практичної конференції „Сучасні моделі і методи прогнозування соціально-економічних процесів”, 13-14 квітня 2006.р, КНУ ім. Тараса Шевченко, м. Київ, С.134-135.

8.Ноздрань А.В. Логистика в управлении обслуживанием потребителей / А.В.Ноздрань // ХЙ Всеукраїнська науково-методична конференція „Проблеми економічної кібернетики” (жовтень 2006, смт. Партеніт), 2006. -С.228-230.

9.Ноздрань А.В. Информационная система быстрого реагирования в логистической цепи поставок / А.В.Ноздрань // Тезисы докладов V Международной научно-практической конференции «Современные информационные технологии в экономике и управлении предприятиями, программами и проектами», Харьков, «ХАИ», 2007, С.127-128.

10.Ноздрань А.В. Логистическая информация в управлении обслуживанием потребителей / А.В.Ноздрань // Тезисы докладов ІV Международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы и перспективы развития экономики Украины», Алушта, 4-6 октября 2007. -С. 76-77.

11.Ноздрань А.В. Эвристические функции предпочтения в обслуживании потребителей / А.В.Ноздрань // ХЙІІ Всеукраїнська науково-методична конференція „Проблеми економічної кібернетики” (жовтень 2008, смт. Партеніт), 2008. -С.175-176.

12.Ноздрань А.В. Модели упорядочения во времени выполнения заказов потребителей / А.В.Ноздрань // Тези доповідей VI Міжнародної науко-во-практичної конференції «Актуальні проблеми управління бізнесом, підприємствами та проектами», Харьков, ХАИ, 2008. - С.161-162.



Анотація

Ноздрань А.В. Моделі управління процесами обслуговування споживачів у конкурентному середовищі. - Рукопис.

Дисертація на здобуття наукового ступеня кандидата економічних наук за спеціальністю 08.00.11 - математичні методи, моделі та інформаційні технології в економіці. Донецький національний університет Міністерства освіти і науки України, Донецьк, 2009 р.

Дисертація присвячена розробці моделей і методів управління обслуговуванням споживачів у конкурентному середовищі. У роботі розглянуті теоретичні основи обслуговування споживачів, моделі управління часом обслуговування та удосконалення методів обслуговування. Запропоновано системну модель обслуговування споживачів. Розроблено загальну модель упорядкування виконання робіт у часі за критерієм мінімізації загального часу запізнювань робіт. Одержали розвитку методи використання евристичних функцій та методи ціннісно-орієнтованного управління процесами обслуговування.

Ключові слова: обслуговування споживачів, конкурентне середовище, моделі, методи, управління цінністю, упорядкування робіт.

Аннотация

Ноздрань А.В. Модели управления процессами обслуживания погребителей в конкурентной среде. - Рукопись.

Диссертация на соискание научной степени кандидата экономических наук за специальностью 08.00.11 - математические методы, модели и информационные технологии, в экономике. Донецкий национальный университет Министерства образования и науки Украины, Донецк, 2009 г.

Диссертация посвящена разработке моделей и методов управления обслуживанием потребителей в конкурентной среде. Обслуживание становится определяющим фактором достижения конкурентного преимущества, завоевания и удержания клиента. Для современного бурного рынка недостаточно иметь привлекательные товары, способные выдержать ценовую конкуренцию. Существует растущая тенденция увеличения требовательности потребителей в плане получения постоянного и высокого уровня обслуживания. Определяющим фактором получения или потери заказа становится обслуживание клиентов. В условиях конкуренции предприятия могут эффективно функционировать только при условии постоянного создания ценности для потребителей, поставщиков и общества в целом. Процесс обслуживания покупателей включает три категории видов деятельности по элементам: существующие до совершения сделки - дотрансакционные; относящиеся к процессу сделки - трансакционные; возникающие после совершения сделки - послетрансакционные элементы.

В работе рассмотрены теоретические основы обслуживания потребителей, модели управления временем обслуживания и совершенствования методов обслуживания. На рынках в настоящее время покупатели отдают предпочтение поставщикам, обеспечивающим требуемое качество продукции и выполняющим заказы в наиболее короткие сроки. В современных условиях, требующих поставок «точно в срок», сокращение времени выполнения заказа является основным источником получения конкурентного преимущества. В равной степени важным является и надежность поставок, так как несвоевременная поставка товара оказывает негативное воздействие на имидж и дальнейшую перспективу.

Управление логистическим каналом представляет собой процесс, посредством которого осуществляется согласование сроков производства и материального обеспечения с требованиями рынка. Целями управления логистическим каналом являются: снижение издержек, повышение потребительской ценности, гибкости управления, скорости реагирования. Достижение этих целей зависит от возможностей сокращения протяженности логистического канала и повышения скорости его прохождения.

В диссертации предложена системная модель логистического обслуживания потребителей, включающая комплекс моделей сервисного удовлетворения потребительского спроса, сервисного оказания услуг производственного назначения, сервисного послепродажного обслуживания, сервисного информационного обслуживания и сервисного финансово-кредитного обслуживания. Системное моделирование процессов обслуживания потребителей в логистической цепи позволяет предприятию получить дополнительную прибыль от реализации продукции благодаря привлечению потребителей к увеличению объема сбыта продукции.

Разработана общая модель упорядочения выполнения работ во времени по критерию минимизации общего времени запаздываний работ. Рассмотрены основные методы упорядочения работ в системах обслуживания потребителей: упорядочение по максимуму добавленной ценности; упорядочение в соответствии с плановыми сроками; стохастические системы обслуживания работ; наличие прерываний в процессах обслуживания; упорядочение работ различных классов; обслуживание работ при ограничениях. Получили развитие методы использования эвристических функций и методы ценностно-ориентированного управления процессами обслуживания. Достоинство эвристических методов состоит в простоте реализации и относительно небольшой трудоемкости получения решения, основанной на основе либо интуитивных либо эвристических соображений.

Эффективность системы обслуживания потребителей достигается как за счет социальных вопросов, так и благодаря росту дохода предприятий сферы обслуживания. Экономический эффект определяется ростом прибыли, получаемой при внедрении мероприятий по повышению качества обслуживания. Общий прирост прибыли при улучшении качества обслуживания складывается из приростов прибыли, полученной в результате улучшения отдельных показателей: увеличение количества заказов; сокращение потерь, связанных с возвратом заказов; внедрение новых видов услуг; внедрение прогрессивных форм и методов обслуживания и др.

Ключевые слова: обслуживание потребителей, конкурентная среда, модели, методы, управление ценностью, упорядочение работ.

Summary

Nozdran А.V. Modeis of management maintenance of users frames in a competition environment. - Manuscript.

Thesis for the candidate of economic sciences degree by speciality 08.00.11- mathematical methods, models and informational technologies in economics. - Donetsk National University of Ministry of Education and Science of Ukraine, Donetsk, 2009.

Dissertation is devoted development of models and methods of management maintenance of users in a competition environment. Theoretical bases of maintenance of users, case time of service and perfection of methods of service frames, are in-process considered. The system model of maintenance of users is offered. The general model of organization of implementation of works is developed in time on the criterion of minimization of general time of delays of works. The methods of the use of heuristic functions and methods of the valued-oriented management the processes of service got development.

Keywords: maintenance of users, competition environment, models, methods, management a value, organization of works.

Размещено на Allbest.ru

...