Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• 1. Деловое общение
• 1.1 Особенности и задачи делового общения
• 1.2 Виды делового общения
• 2. Правила делового общения
• 2.1 Правила для говорящего
• 2.2 Правила для слушающего
• Заключение
• Список использованной литературы
• Введение
• Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Известны «писаные» и «неписаные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически заложены «Генеральным регламентом» Петра 1 (1720), в котором были заимствованы зарубежные идеи.
• Деловой этикет включает в себя две группы правил:
• 1) нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
• 2) установления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).
• Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.
• Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.
• 1. Деловое общение
• Деловое общение - общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д. Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения. - 4-е изд. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2003. - С.124
• Этапы делового общения:
• 1) установление контакта;
• 2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.);
• 3) обсуждение вопроса, проблемы;
• 4) принятие решения;
• 5) выход из контакта. Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения. - 4-е изд. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2003. - С.163

1.1 Особенности и задачи делового общения

Характерной особенностью делового общения является то, что его содержание и цели направлены на решение организационных и социальных задач. Однако деловое общение, как и общение вообще, обычно рассматривается как сложный и многогранный процесс, который может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия индивидов, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс взаимовлияния друг на друга, и как процесс сопереживания и взаимного понимания друг друга.

Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляются в правовых рамках. Чаще всего эти люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения. Построенные на основах взаимного уважения и доверия.

Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, то есть подчиненность установленным правилам и организациям. Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися. Эти правила определяются национальными культурными традициями и общественными нормами поведения. Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового. дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временной рамки общения. Колтунова М. В. Язык и деловое общение. Нормы, риторика, этикет. - М.: «Экономическая литература», 2002. - С. 5

Деловое общение включает в себя все многообразие функций общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную. Коммуникация - в узком смысле слова это обмен информацией между субъектом и объектом управления; интеракция - их взаимодействие, предполагающее определенную форму организации совместной деятельности; межличностная перцепция - процесс взаимного восприятия и познания объектом и субъектом управления друг друга как основа для их взаимопонимания.

Если в деловом общении, например, не возникает взаимопонимание, то коммуникацию нельзя считать состоявшейся. Деловое (ролевое) общение и неформальное (личностное) переплетаются друг с другом и могут переходить одно в другое. В каких бы психологических формах не проявлялось общение - оно деловое, если его определяющим содержанием является социально значимая совместная деятельность.

Содержание делового общения определяется потребностями в совместной деятельности, которая предполагает согласованность действий, понимание и приятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации.

Целью делового общения становится воздействие коммуникатора на окружающих с тем, чтобы сделать собеседников в каких-то проявлениях близкими себе, склонить их к определенным действиям и поступкам, изменить их мнения и взгляды, и благодаря такому воздействию, у людей, находящихся в положительном повседневном контакте, вырабатывается понимание вкусов, интересов и взглядов друг друга. Они учатся объективнее оценивать окружающих и проявлять толерантность, учитывать индивидуально-психологические особенности личности при взаимодействии. По закреплению такого взаимодействия межличностные отношения становятся товарищескими, формируется готовность к общению как важнейшему показателю положительного психологического климата в коллективе. Важно отметить, что стремление коммуникатора (ведущего) воздействовать на людей, хотя является и главной, но не единственной целью делового общения.

Деловое общение служит задаче удовлетворения психологической потребности в сопереживании, желании быть понятыми, оцененным, выразить кому-то свое сочувствие и расположение. Это обстоятельство особенно важно иметь в виду при деловом общении руководителя с подчиненным. В данном случае ролевое (формальное) общение всегда носит характер личностной (неформальной) коммуникации. В процессе делового общения руководитель познает интересы подчиненных, мотивы их поведения, что создает предпосылки для повышения эффективности управленческой деятельности. В умелом, организованном деловом общении коллективный труд доставляет людям глубокое удовлетворение, что в свою очередь расширяет и закрепляет социальные связи человека, усиливает контакты между членами коллектива. Совершенствование межличностных отношений неизбежно приводит к повышению производительности труда. Березуцкая Ю.П. Психология делового общения. Электронное учебное пособие. Алтайский край, г. Барнаул, 2002. http://bspu.ab.ru/~ic/Works/berezutskaya/index.html

1.2 Виды делового общения

Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

Основная цель деловой беседы - убедить партнера принять ваши конкретные предложения. Задачами беседы выступает получение служебной информации, взаимное общение работников одной сферы, совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов, контроль и координация начатых мероприятий, стимулирование трудовой активности.

Деловые переговоры предполагают наличие не совпадающих или даже противоположных интересов сторон и требуют от участников умения достигать разумного соглашения. Если в процессе общения возникают противоречия, то устранить их можно только 2 способами. Первый способ - негативный. Это конфликт. Второй - позитивный: переговоры. Без них было бы невозможно мирное сосуществование. Цель переговоров - путем совместного поиска заключить соглашение по какому - либо вопросу, достичь такого результата, которым все стороны были бы удовлетворены. Другими словами, это принятие взаимовыгодного решения, наиболее приемлемого в данной ситуации. С помощью переговоров устанавливаются деловые связи, заключаются договоры, координируется совместная деятельность различных фирм, предприятий, учреждений.

Деловое совещание (собрание) - устное коммуникативное взаимодействие группы людей (коллектива). В этом виде общения сочетаются различные жанры: ораторский монолог (вступительное и заключительное слово ведущего, выступления участников, доклад), беседа (обмен информацией, выдвижение и обсуждение идей при «мозговой атаке»), дискуссия. Эффективность собрания во многом зависит от таланта организатора - от его речевого мастерства и управленческих способностей. Нередко собрания проводит сам руководитель.

Выделяют следующие основные задачи деловых совещаний:

1) Выяснить, проанализировать состояние дела (как выполняется намеченное, что происходит в коллективе ...); обменяться информацией по обсуждаемому вопросу, скоординировать усилия и сделать организационные выводы. Этим задачам соответствует информационный тип собрания.

2) Проинформировать коллектив о поисках в решении проблем, о новом опыте и возможностях его внедрения, убедить сотрудников в правильности проводимой хозяйственной политики. Для решения этих задач предназначено разъяснительное собрание, или собрание - инструктаж.

3) Найти коллективное решение проблемы, продуцировать, собрать идеи. Это тип собрания - проблемное, или «мозговая атака».

4) Отобрать и принять конструктивные решения. Это задача собрания - принимающего решения.

5) Дать участникам необходимые знания, повысить их квалификацию. Этот тип называется конференция, или учебное собрание.

Если руководитель заинтересован в постоянных контактах с коллективом, он организует регулярные совещания. По частоте проведения собрания могут быть также разовыми и периодическими.

2. Правила делового общения

Совместная деятельность людей, каковой является управленческая деятельность, становится возможной только благодаря возможности общения друг с другом. Было доказано, что основным источником нарушения общения является отсутствие взаимного доверия между партнерами. Когда нарушается межличностное общение, то возникает вопрос о том, как это исправить.

Уровень доверительности в общении может быть повышен за счет следующих моментов:

1) открытой демонстрации своих намерений

2) доброжелательного отношения в общении

3) проявления компетентности в обсуждаемом вопросе

4) умения убедительно излагать свои мысли

Важнейшее значение в общении приобретает «обратная связь» - т.е. информация, которая содержит определенную реакцию на поведение партнеров по общению. Цель обратной связи состоит в оказании помощи другим людям в осознании того, как мы воспринимаем их поступки, как они влияют на наше поведение.

Существуют определенные правила, которые могут повысить эффективность обратной связи в процессе общения. Эти правила необходимо знать каждому руководителю, который в процессе своей деятельности постоянно общается с людьми - подчиненными, коллегами, вышестоящими начальниками.

1) В замечаниях, которые вы высказываете, следует затрагивать не личность, а особенности поведения вашего партнера.

2) Следует больше говорить о наблюдениях, а не о заключениях. Наблюдения - это то, что вы видели и слышали, а заключения - это ваша интерпретация, ваши оценки, суждения. Не следует создавать впечатления, что ваши выводы отражают объективную реальность.

3) Не следует высказываться в форме оценок, они не способствуют лучшему взаимопониманию в процессе общения.

4) В ситуациях, которые имели место, старайтесь сосредоточить внимание на поступках недавнего времени, а не далекого прошлого.

5) Следует давать как можно меньше советов. Лучше высказывать свои наблюдения, как бы делясь информацией и мыслями с партнерами.

6) Бессмысленно критиковать особенности поведения или личности партнера по общению, на которые нет возможности повлиять.

7) Для передачи нужной информации партнеру следует выбрать подходящую ситуацию и адекватную форму ее передачи. Розанова В. А. Психология управления. - М.: ЗАО Бизнес-Школа «Интел-Синтез», 1999. - С. 185

Сделать общение более успешным помогут особые правила для говорящего и для слушающего.

2.1 Правила для говорящего

1) Уважительность, доброжелательность по отношению к партнеру, с которым вы вступаете в общение.

2) Вежливость, недопустимость категоричности в суждениях.

3) Ориентация на партнера, создание для него психологического комфорта.

4) Постоянное стимулирование интереса партнера к теме беседы, учет его интересов.

5) Логичность в изложении взглядов и позиций.

6) Правильный выбор стиля изложения с учетом ситуации делового общения, приемлемая для восприятия.

В частности, в деловом разговоре вместо слова «переговоры» лучше употребить «беседа», вместо «рабочий проект» - «проект решения», вместо «работа» - «сотрудничество» и т.д.

7) Выбор оптимальной дистанции в общении; выбор мимики, жестов, позы, не раздражающих партнера, создающих для него комфорт в общении.

8) Скромность в оценках и самопрезентации, ненавязчивость взглядов и оценок. Кобзева В. В. Этикет в вопросах и ответах. - М. ФАИР- ПРЕСС, 2000. - С. 228 Говорящему не следует ставить в центр внимания собственное «я». Примеры таких формулировок представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1. Примеры формулировок

Нежелательные формулировки	Более желательные формулировки
Я бы хотел…	Вам бы вероятно хотелось…
Мне это представляется интересным…	Вас могло бы это заинтересовать…
Я пришел к такому выводу…	Возможно, Вам будет интересно узнать…
Хоть Вам это и не известно…	Как вы знаете…
Мы Вам поможем…	Вы сможете добиться…
Вы должны признать…	Не думаете ли Вы, что…
Когда - нибудь Вы поймете…	Согласны ли Вы с тем, что…
Я считаю…	Вы не находите, что…

Таким образом, собеседник почувствует, его уважают и ценят. Считаются с его мнением. ОпалевА. В. Умение обращаться с людьми…Этикет делового человека. - М.: Культура и спорт. ЮНИТИ, 1996. - С. 95

2.2 Правила для слушающего

Неумение слушать основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать - значит просто помалкивать) слушание - сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное слушание.

Нерефлексивное слушание - это умение внимательно молчать, Не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну - и - ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т.д.

В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.

Перефразирование - собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас...», «Вы думаете, что...», «По Вашему мнению...».

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т.д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то...». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора. Березуцкая Ю.П. Психология делового общения. Электронное учебное пособие. Алтайский край, г. Барнаул, 2002. http://bspu.ab.ru/~ic/Works/berezutskaya/index.html

Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие.

Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно.

Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины - женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.

Непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь. Прежде всего, нужно установить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную помощь.

Формулирование коммуникативных навыков требует и времени, и терпения.

Заключение

деловой общение этикет

Деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Особенности делового общения:

1) партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

2) общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

Основной задачей делового общения является продуктивное сотрудничество. Деловое общение - это партнерское общение, имеющее задачей достижение своих целей и интересов с учетом целей и интересов другого. Эффективное деловое общение возможно только при благоприятном «климате отношений». Такой климат достигается благодаря применению деловыми партнерами правил и норм делового этикета на практике. Кроме этого деловым людям необходимо знать психологические закономерности делового общения. Освоение правил поведения в деловой сфере, выработка безукоризненных манер - это трудоемкий и длительный процесс. Он включает овладение разнообразными навыками и умениями, воспитание речевой культуры, постижение деталей и тонкостей делового этикета, овладение приемами организации труда, планирования рабочего времени и самоконтроля и многое другое. Помимо теоретических знаний, непременным условием эффективного общения в деловой сфере является постоянная практика.

Список использованной литературы

1. Березуцкая Ю.П. Психология делового общения. Электронное учебное пособие. Алтайский край, г. Барнаул, 2002. http://bspu.ab.ru/~ic/Works/berezutskaya/index.html

2. Кобзева В. В. Этикет в вопросах и ответах. - М. ФАИР- ПРЕСС, 2000. - 288 с.

3. Колтунова М. В. Язык и деловое общение. Нормы, риторика, этикет. - М.: «Экономическая литература», 2002. - 288 с.

4. Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения. - 4-е изд. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2003. - 415 с.

5. Мельникова С.В. Деловая риторика (речевая культура делового общения): Учебное пособие. - Ульяновск: УлГТУ, 1999. - 106 с.

6. ОпалевА. В. Умение обращаться с людьми…Этикет делового человека. - М.: Культура и спорт. ЮНИТИ, 1996. - 318 с.

7. Розанова В. А. Психология управления. - М.: ЗАО Бизнес-Школа «Интел-Синтез», 1999. - 352 с.

Размещено на Allbest.ru

...