Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• 1. Понятие «этика».
• 1.1. Основные этические принципы делового общения.
• 1.2. Этика в западноевропейской культурной традиции.
• 2. Этика делового общения с клиентами.
• 2.1. Общие принципы этики поведения с клиентами турфирмы.
• 2.1.1. Запреты в общении.
• 3. Особенности этики работников турфирмы за рубежом.
• Заключение
• Список использованной литературы

Введение

Тема данной контрольной работы «Особенности этики работников турсферы за рубежом (в странах с развитой туротраслью)».

Для раскрытия данной темы, видится необходимость в рассмотрении следующих задач:

1. Дать краткую характеристику такому понятию, как «этика».

2. Рассмотреть этические принципы делового общения.

3. Исследовать особенности этики работников турсферы за рубежом.

Актуальность данной темы заключается, в первую очередь, в том, что на сегодняшний день, этика описывает реально существующие отношения между людьми, а также стремится создать идеал этих отношений, т.е. не только анализирует сущее, но и намечает очертания должного. Этика стремится к рациональному обоснованию моральных ценностей, хотя их рационализация неизбежно сталкивается с трудностями, поскольку эти ценности сопряжены не только с рассудком человека, но и с его чувствами, убеждениями, нравственной верой.

Этика возникает не только из научных, но и из моральных потребностей. Человек обращается к этике для того, чтобы преодолевать ситуации моральной раздвоенности или блокировать их возникновение, подобно тому, как он обращается к врачам для того, чтобы лечить болезни или предупреждать их возникновение.

Этика поведения турменеджеров с посетителями, как в Росси, так и за рубежом заключается в первую очередь в том, чтобы клиент захотел обратиться в эту фирму еще раз. Доброжелательное отношение, культура речи, внимание, умение слушать и понять потребности клиента - залог успех турфирмы.

В данной работе будет рассмотрена специфика делового общения с клиентами персонала турфирмы за рубежом, а также общие принципы и этические нормы при работе с клиентами.

1. Понятие «этика»

Этика (от греч. ethos -- обычай, нрав) -- учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения: Учебник. -- 2-е изд., перераб. и доп. -- М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. - с. 152

Этика - наука, представление о морали, нравственных нормах. Денисова И.В. Секретарь и корпоративная культура//Справочник секретаря и офис-менеджера, № 4, 2004. - с. 74

Этику можно охарактеризовать и по- другому - как систему норм нравственного поведения и обязанностей людей по отношению друг к другу и обществу в целом.

1.1 Основные этические принципы делового общения

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия, между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали бы каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

В основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим».

1.2 Этика в западноевропейской культурной традиции

Как и на Востоке, в Западной Европе с древних времен уделяется большое внимание необходимости учета этических норм и ценностей в деловом общении, постоянно подчеркивается их влияние на эффективность ведения дел.

Однако в отличие от восточной, западноевропейская культурная традиция более прагматична. Экономический, материальный интерес выдвигается здесь на первый план, вместе с этим большое внимание уделяется статусному характеру общения. При этом статус начальника рассматривается как более привилегированный, нежели подчиненного. Отсюда и этические нормы, такие, как справедливость, добро, благо и т.д., наполняются экономическим содержанием и приобретают также статусный характер. Критерий нравственности в деловом общении перемещается в экономическую сферу. деловое общение этика поведение

Таким образом, характеристика делового общения, когда на первый план выдвигается экономический интерес, материальный результат, прибыль как концентрированный критерий человеческой деятельности и общения, становится доминирующей и всеохватывающей с развитием капитализма. Конечным критерием справедливости или несправедливости становится умение успешно вести дело, деловой прагматизм. Этика бизнеса, этика рыночных отношений окончательно выдвигается на первый план и оставляет за собой все общечеловеческие, в том числе и религиозные ценности. Хотя окончательно избавиться от них она, конечно, не может.

Поэтому человек с «рыночным характером» (по определению Эриха Фромма) постоянно находится в состоянии противоречия, характеризуется раздвоенным сознанием. С одной стороны, вступая в деловое общение, он вынужден руководствоваться нормами морали, выработанными рынком, заботой о максимизации прибыли любыми средствами. С другой стороны, в качестве личности, живущей в обществе и конкретной социальной среде, он несет социальную ответственность перед ними и не может не учитывать общечеловеческие нормы морали и порядочности. С одной стороны, существующая рыночная реальность диктует ему поведение по принципу «не обманешь -- не проживешь», «не подмажешь -- не поедешь», «не пойманный -- не вор», а с другой стороны, моральный долг требует от него выполнения таких заповедей, как «не кради», «не обмани», «возлюби ближнего, как самого себя». Таким образом, это реальное противоречие нравственного сознания личности, изначально присущее ей в условиях развитых рыночных отношений.

2. Этика делового общения с клиентами

2.1 Общие принципы этики поведения с клиентами турфирмы

Первым и основным принципом является приветливость и доброжелательность менеджеров, в эту категорию относятся: приветствие, улыбка.

Далее менеджерам необходимо помнить о терпении, вежливости, уважении к клиенту. Турменеджер должен уметь владеть техникой активного слушанья, а также сводить к минимуму ожидание посетителей.

Важнейшей составляющей имиджа турфирмы является вербальное общение, соблюдение норм речевого этикета. Менеджеру необходимо уметь правильно задавать вопросы и четко отвечать на них. Существуют две большие группы вопросов.

1. Открытые вопросы. Эта группа вопросов начинается со слов «где», «как», «каким образом», «что», «кто», «когда» и предполагают развернуты ответ.

2. Закрытые вопросы. Эта группа вопросов предполагает лаконичный ответ «да» или «нет».

Менеджеру турфирмы важно уметь вовремя задавать те или иные вопросы. Отвечать на вопросы следует так же доброжелательно, как и задавать их, при этом нужно помнить об осторожности. Неаккуратным ответом можно негативно настроить клиента. В речи важна не только правильно выбранная интонация, но и скорость речи. Лучше снизить темп речи и отчетливо, с хорошей артикуляцией объяснить то, что нужно. Этим удастся избежать повторов и потери времени. Серьезным недостатком в общении турменеджера является нечеткое произношение слов, особенно окончаний.

2.1.1 Запреты в общении

Для наиболее эффективной работы турменеджера в турфирме должны существовать запреты в общении, которые будут способствовать усовершенствованию корпоративной этики. Таким образом, не рекомендуется:

- отвечать вопросом на вопрос;

- давать оценку человеку;

- категорично высказываться;

- договаривать за другого;

- прибегать к жаргонным и незнакомым другому человеку словам;

- задавать некорректные вопросы;

- нелюбезно молчать, вместо того чтобы ответить;

- засорять свою речь словами-паразитами;

- выяснять отношения при клиенте;

- переходить на фамильярный тон. Денисова И.В. Наше поведение - взгляд со стороны//Справочник секретаря и офис-менеджера, № 11, 2003. - с. 74

Современное общество все больше внимания уделяет вопросам морали, в т.ч. и в профессиональной сфере. Возрастает значение профессиональной этики, которая рассматривается как корректив практики, а ее соблюдение становится одним из показателей профессионализма. Личность человека становится целью специализированной деятельности. Совершенствование профессиональной деятельности специалиста - это не только расширение его знаний, но и повышение его моральной культуры. Титаренко А.И., Николаичева Б.О. Моральные ценности и личность.- М.: МГУ, 1994. - с.167

3. Особенности этики работников турфирмы за рубежом

По мнению зарубежных специалистов в области туризма, в основу этики профессионального обслуживания клиентов турфирм, должны быть заложены следующие принципы: Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности. Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - с. 212

1. Освобождение. В процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов (долгого ожидания размещения, транспорта и т. д.).

2. Оптимальное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.

3. Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы, обеспечение билетами в театр и т. п.).

4. Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.

5. Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.

6. Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание - не цель, а желание удовлетворить его потребности.

7. Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него.

8. Корректность обслуживания и продажи. Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор.

9. Наличие бесплатной информации (консультаций, буклетов и пр.) об имеющихся турах и услугах. Это очень привлекательно для клиентов.

Все эти принципы построены с учетом психологии современного человека. Хорошее обслуживание призвано удовлетворить его потребности.

Наряду с вышеуказанными факторами отмечается важность такого качества персонала турфирмы, как гостеприимство. Без него клиент не получит ожидаемого уровня удовлетворенности своей потребности.

Гостеприимство в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Но само гостеприимство многогранно и складывается из таких составляющих факторов, как:

- качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что клиента ждут и к встрече с ним готовятся;

- наличие благоприятной туристской местности, мероприятий, обслуживания потенциальных потребителей (реклама, паблисити, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.);

- благожелательное отношение к клиенту и стремление обслуживающего персонала оказывать клиенту знаки внимания, т. е. политика обслуживания по принципу «все для клиента»;

- внимательное отношение всех сотрудников турфирмы к просьбам и пожеланиям клиента;

- забота об облегчении ориентации клиента в получении услуг (информация внутри фирмы, сведения об объектах в путеводителях и буклетах, а также стендовое информирование на понятном клиенту языке). Обеспечение ясности информации с помощью знаков и пиктограмм.

Все эти факторы должны органично войти в технологию обслуживания. При работе с клиентом в туристской фирме на первый план ставятся личность клиента, его интересы и душевное к нему отношение. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, - это немаловажный фактор.

В международном туризме стало практикой оказывать клиентам следующие знаки внимания:

- приветственный сувенир - каждому клиенту. В отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах требуется предметность сувениров (в зависимости от типа тура и цели путешествия). Например, для деловых туров это могут быть деловые проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, специальные вымпелы и т. д.; для фольклорных туров - мелкие сувениры национального характера и т. д.;

- выдача клиентам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и т. п.;

- рекламные листы, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам и бесплатны;

- в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, если эта встреча сопровождается видеоинформацией и угощением туристов местными напитками. Все это выглядит очень гостеприимно и привлекательно для туристов.

Как уже говорилось вначале, современные методы обслуживания туристов на Западе строятся по принципу освобождения (т. е. клиент должен быть освобожден от всех обременительных организационных забот), способному обеспечить наилучшее впечатление об обслуживании. Освобожденный человек чувствует себя спокойнее, ему заметнее забота туроператора. В результате он остается доволен своим отдыхом или путешествием.

Заключение

В данной работе мною были рассмотрены такие понятия, как этика, основные этические принципы делового общения. Было отмечено, что этика представляет собой систему норм нравственного поведения и обязанностей людей по отношению друг к другу и обществу в целом.

Профессиональная этика включает в себя особые требования, предъявляемые к носителям той или иной профессии. Так, для работника турфирмы, как российской, так и западной - профессиональными этическими нормами являются доброжелательность, терпимость, уважительность и т.п.

В работе отмечено, что в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него.

Первым и основным принципом является приветливость и доброжелательность менеджеров, в эту категорию относятся: приветствие, улыбка.

Менеджерам турфирм, как российских, так и западных необходимо помнить о терпении, вежливости, уважении к клиенту. Турменеджер должен уметь владеть техникой активного слушанья, а также сводить к минимуму ожидание посетителей.

Важнейшей составляющей имиджа турфирмы является вербальное общение, соблюдение норм речевого этикета. Менеджеру необходимо уметь правильно задавать вопросы и четко отвечать на них.

Таким образом, задачи, поставленные для раскрытия темы данной контрольной работы, можно считать решенными.

Список использованной литературы

1. Денисова И.В. Наше поведение - взгляд со стороны//Справочник секретаря и офис-менеджера, 2003. - № 11.

2. Денисова И.В. Секретарь и корпоративная культура//Справочник секретаря и офис-менеджера, 2004. - № 4.

3. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности. Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 256 с.

4. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения: Учебник. -- 2-е изд., перераб. и доп. -- М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. - 279 с.

5. Росенко М.Н. Основы этических знаний. - М.: Изд-во «Лань», 1998. - 256 с.

6. Титаренко А.И., Николаичева Б.О. Моральные ценности и личность. - М.: МГУ, 1994. - 176 с.

Размещено на Allbest.ru

...