Діловий етикет життєвих ситуацій в ресторанному сервісі

Размещено на http://www.allbest.ru/

Зміст

Вступ

Розділ 1. Поняття про культуру поведінки та діловий етикет

Розділ 2. Культура і якість обслуговування на підприємствах ресторанного господарства

Розділ 3. Вимоги до організації обслуговування споживачів в ресторанах при готельно-туристичних комплексах

Розділ 4. Споживча оцінка культури обслуговування на підприємствах

Висновки

Список використаної літератури

Вступ

Одним з заходів нашої країни, направлених на підйом матеріального і культурного рівня громадян, є широкий розвиток і подальше поліпшення туристичного господарства. На прикладі розглянемо ресторанне господарство.

Ресторанне господарство України являє собою сукупність підприємств, об'єднаних за ознакою продукції, що виробляється, сировини, що споживається, характеризується спільністю організації і технології виробництва, матеріально-технічної бази і форм обслуговування споживачів. Ресторанне господарство відрізняється також особливим професійним складом кадрів.

Ресторанне господарство сьогодні - це галузь, що бурхливо розвивається під впливом багатьох факторів, а саме:

- розвиток приватного сектору виробництва в умовах ринку;

- поступове зростання добробуту населення і в зв'язку з цим підвищення попиту на продукцію і послуги закладів харчування;

- визначення туризму як пріоритетного напрямку в економічному розвитку країни, а разом з цим і розвитку ресторанного господарства, як складової інфраструктури туризму.

Кожен заклад повинен знайти свій ринковий сегмент і забезпечити існування в умовах жорсткої конкуренції.

Одним із напрямів підвищення конкурентоздатності підприємств харчування є високий і стабільний стан культури обслуговування споживачів.

Розділ 1. Поняття про культуру поведінки та діловий етикет

Життя людини протікає в його постійній взаємодії, спілкуванні з іншими людьми. Для того, щоб контакти не призводили до конфліктів, не порушували соціальної рівноваги, щоб повсякденне спілкування було гармонічним, приємним і корисним, із древніх часів вироблялися правила етикету. етикет ресторан споживач обслуговування

Етикет - це встановлений порядок, сукупність правил, що регламентують зовнішні прояви людських відношень.

Термін "етикет" з'явився в XVIII сторіччі. Але сукупність правил створювалися ще в Древньому Єгипті: біля 2350 р. до н.е. Тут була написана книга, що називалася "Інструкція з поводження".

Великий мислитель Древнього Китаю Конфуций (Кун-цзы) (551-479 р. до н.е.), фундатор самого впливового з древнекитайских філософсько-релігійних течій - конфуціанства - відводив етикету (лі) особливу роль. Лі-етикет, на думку Конфуция, повинний був формувати гармонічні відношення між людьми, регулювати поводження людини в різних життєвих ситуаціях. Поняття "лі-етикет" дуже близько до значення сучасного європейського терміна "етикет". Лі-етикет, крім багато дечого іншого, - це норма поводження в сім'ї, правила відношень підлеглих і володаря.

Індустрією людського спілкування називають сьогодні туризм. Вона допомагає усунути бар'єри між людьми різних культур та національностей і створює атмосферу миру та розуміння між народами.

Туризм може забезпечити позитивні зрушення у сфері економіки, культури та взаємопорозуміння між народами, тим самим сприяючи розвиткові України. Адже найціннішими, на мій погляд, є відносини, які виникають на базі спілкування простих громадян.

Слід ще зауважити, що туризм - це індустрія сервісу.

Неможливо організувати підприємство індустрії гостинності, працювати в ньому не володіючи теорією і практикою міжкультурної комунікації.

Культура - це придбана, засвоєна поведінка. Кожна нація має унікальний набір цінностей, традицій, звичаїв та інших елементів, із яких складається культура країни.

Культура заявляє про себе різноманіттям способів, стилів одягу, мови, кухні, жестів, манер, тощо.

Володіння правилами етикету усуває скутість, дозволяє не скривдити ділового партнера недбалим словом або дією, і водночас не упустити власну гідність і престиж фірми. Засвоєння стереотипів поводження, запропонованих етикетом, дає можливість встановити сприятливий психологічний клімат ділового спілкування, що робить бізнес і успішним, і приємним.

В даний час українські підприємства й організації інтегруються в економічне, політичне і культурне життя світу, розвиваються зв'язки з діловими і політичними колами інших регіонів планети. Спілкування з представниками інших держав потребує особливої уваги до етикету, безперечного дотримання його спеціальних правил. Плідні, взаємовигідні відносини між державами ґрунтуються на принципах поваги суверенітету; рівності; територіальної цілісності; невтручання у внутрішні справи.

У зв`язку з формуванням ринкових відносин стають актуальними світські манери, правила ведення бесіди, ділової розмови, сервірування столів, розміщення гостей за обіднім столом.

Засвоєння правил ділового етикету дає можливість встановити хороший психологічний клімат ділового спілкування, зберігати власну гідність і поважати партнерів у найскладніших, конфліктних ситуаціях, - що робить бізнес і успішним і приємним і впливає на престиж фірми.

Перефразовуючи відомий вислів: "Театр починається з вішалки", можна сказати, що шлях до успіху в діяльності будь - якого туристичного закладу в значній мірі починається з вестибюлів готелів та ресторанів. Адже послуги, які отримують туристи в цих закладах, не мають матеріального відтворення. Їх не можна "запакувати і забрати з собою". Ці послуги залишаються у враженнях, спогадах.

По мірі розвитку людської цивілізації надання гостинних послуг людям, що опинилися по тим чи іншим причинам поза домівкою, перетворилося в професію для мільйонів людей, стало індустрією. що охоплює готельно-ресторанний бізнес.

У процесі обслуговування туристів ресторанне господарство відіграє особливо важливу роль і набуває специфічних рис, що дозволяє вважати ресторанне господарство в готельно - туристичних центрах складовою індустрії туризму. Його діяльність підкреслено зорієнтована на "гостя", якого слід розглядати як найвищу цінність.

Службовці закладу повинні відноситися до "гостей" так, як їм хотілося б, щоб відносилися до них, коли вони опиняться в положенні "гостей". Всі організаційні рівні підприємства повинні бути задіяні в процес виявлення побажань гостей, знаходження способів не тільки задовольнити їх, але і випередити і запропонувати/

Для цього необхідно:

· підтримання високої якості обслуговування відвідувачів;

· наймання, навчання і раціональне використання персоналу;

· встановлення і підтримка встановлених стандартів якості;

Отже, задоволення потреб споживача - це шлях до встановлення взаєморозуміння між людьми.

Створюючи в Україні індустрію туризму, намагаючись гідно увійти до міжнародного ринку туристичних послуг реконструюють діючі, створюють нові сучасні підприємства ресторанного господарства, здатні конкурувати з кращими ресторанами світу, які завойовують авторитет і популярність.

На сьогодні в Україні, у Львові немало ресторанів такого рівня. Прикладом можуть слугувати ресторани готельного комплексу "Київська Русь", "Прем'єр - Палас" у Києві, "Супутник", "Гранд - Готель", "Дністер", "Гранд - Резорт" та інші у Львові.

Розвиток міжнародного туризму потребує від фахівців ресторанного господарства глибокого вивчення зарубіжного досвіду щодо приготування їжі та обслуговування, а також національних особливостей харчування туристів. Одним із шляхів вирішення цього завдання є включення до меню, поряд із українською кухнею, кращих страв інших країн.

Ресторанне господарство створює умови для досягнення суспільних цілей розвитку туризму. У ресторанах зустрічаються та знайомляться люди з різних країн, тут створюється сприятливе оточення для взаєморозуміння, корисних, ділових контактів, розвитку громадського та культурного життя.

Однією з форм підприємств ресторанного господарства, що сприяє кращому пізнанню традицій і культури країни перебування, є етнографічні ресторани та кафе, тобто такі, де національні особливості проявляються в інтер'єрі, одязі офіціантів, репертуарі оркестру і, саме головне, в асортименті страв і напоїв. Такі ресторани, як правило, відвідує більший контингент туристів.

Розділ 2. Культура і якість обслуговування в закладах ресторанного господарства

Обслуговуванням відвідувачів в закладах ресторанного господарства зайняті метрдотелі, бармени, буфетники, офіціанти, адміністратори залу, кухарі - роздавальники, касири. Їхня діяльність повинна бути спрямована на більш повне задоволення попиту гостей на кулінарну продукцію і послуги закладу харчування.

До числа основних чинників, що визначають культуру обслуговування в ресторанному господарстві, відносяться: наявність сучасної матеріально-технічної бази, різноманітний асортимент продукції що випускається, упровадження прогресивних форм і методів обслуговування, надання додаткових послуг відвідувачам, наукова організація праці у всіх ланках обслуговування, вивчення попиту на продукцію і послуги масового харчування, рівень рекламно-інформаційної роботи, рівень кваліфікації обслуговуючого персоналу,

Висока культура обслуговування вимагає від робітників ресторанного господарства глибоких фахових знань й ініціативи, що може бути досягнуто продуманою організацією системи підготовки і підвищення кваліфікації кадрів.

Культура обслуговування повністю залежить від персоналу. Культура обслуговування - широке поняття. Основою її є по - справжньому глибока всебічна турбота про споживача.

В найзагальнішому вигляді вимоги споживача зводяться до того, щоб з найменшими затратами часу і найбільшими зручностями його обслужили.

Тому перша умова високої культури обслуговування постійна наявність необхідної продукції в широкому асортименті і високої якості.

Щоб виконати цю умову, працівники повинні знати попит клієнтів, вивчати всі його зміни, спостерігати за станом товарних запасів, своєчасно подавати замовлення на продукцію, не допускаючи навіть найкороткочаснішої її відсутності, наявної на складах постачальників. Для клієнта повинні бути створені сприятливі умови для задоволення його потреб.

Культура обслуговування потребує налагодженої реклами. Основне її призначення - інформація населення про роботу підприємств і наявну в асортименті продукцію. Реклама допомагає вибрати асортимент продукції, економлячи при цьому час споживача. Зважаючи на це, велике значення має викладка продукції, добрий показ всього асортименту.

Велике значення має і зовнішнє оформлення ресторану. Уміле господарювання, зразкове ведення справ, економне витрачання коштів, боротьба з витратами, прибуткова робота - такі найважливіші показники культури обслуговування.

Важливою вимогою культури обслуговування є доброзичливе ставлення обслуговуючого персоналу до клієнтів.

Культура обслуговування оцінюється за дев'ятьма показниками: культура взаємовідношень обслуговуючого персоналу зі споживачами; техніка їх обслуговування; зовнішній вигляд і особиста гігієна обслуговуючого персоналу; санітарний стан приміщень столового посуду, білизни; дотримування асортименту страв, напоїв, кулінарних виробів; швидкість обслуговування споживачів; музичне обслуговування; відповідність додаткових послуг обов'язкового переліку.

Культура обслуговування, так само як і тривалість обслуговування. залежать від типу підприємства. Там, де введено самообслуговування, вимоги до кухарів, прибиральників посуду і касирів дуже прості - вони повинні добросовісно виконувати свої функції, привітно і доброзичливо відноситись до гостей, задовольняти їх прохання і поважати їх претензії.

Якщо обслуговування проводиться офіціантами, вимоги до культури обслуговування набагато вищі. Високої оцінки за якість обслуговування по цьому показнику заслуговують офіціанти, які, окрім вміння гарно сервірувати стіл і подати замовлені страви, добре знають технологію приготування кулінарної продукції на даному підприємстві і можуть дати вичерпну характеристику наявних в меню виробів. Крім цього, враховується здібність офіціанта налагодити контакт з людьми в процесі обслуговування. Поводити себе з достоїнством, бути чисто і акуратно одітим, ввічливим і уважним у звертанні до відвідувачів і працівників підприємства. І в той же час офіціант не повинен бути надоїдливим, розв'язаним, фамільярним, в його поведінці не допустима втрата моральних достоїнств людини.

Дуже важливо для підвищення культури обслуговування постійно добиватися твердого відношення до справи, оригінальності роботи офіціантів, оформлення торгового залу, в посуді і т. д.

Розділ 3. Вимоги до організації обслуговування споживачів в ресторанах при готельно-туристичних комплексах

Ресторан - публічне місце. В ресторан приходять люди, і в ресторані працюють люди. Відповідно, кажучи про такий елемент людських взаємостосунків, як конфлікти, потрібно розглядати проблему не менше ніж з двох сторін. В даному випадку з одного боку "барикади" персонал, з іншого - клієнти цього ресторану.

Отже, персонал, що працює в залі ресторану - офіціанти, метрдотелі, хостесс. Їх робота пов'язана з високою нервово-емоційною напругою. Обумовлено воно, перш за все, постійною необхідністю вступати в контакти з самими різними людьми. Вони не вільні у виборі контактів, вони не можуть їх регулювати ні по тривалості, ні по кількості, ні за змістом. Не всі люди через природжені особливості характеру, властивостей нервової системи схильні до постійного і тривалого спілкування з іншими людьми. Необхідність контакту для такого працівника сама по собі - стресова задача. Крім того, на офіціантах замикаються всі незадоволення, всі зауваження, всі негативні емоції гостей ресторану щодо кухні, асортименту, якості обслуговування, режиму роботи, інтер'єру, санітарії, спектру послуг, музичного оформлення і інших складових всього ресторану. Зрозуміло, що таке "спілкування" - досить важке психологічне навантаження.

На цьому фоні логічним виглядає затвердження психологів - не кожний може бути офіціантом. У сфері обслуговування повинні працювати люди, що наділені особливими рисами вдачі, здатні переносити нервово-емоційні перевантаження без збитку для здоров'я (і свого, і клієнта). Тільки люди з дуже сильним характером і малою чутливістю і мнимістю можуть спокійно сприймати необхідність постійних контактів з самими різними людьми і пристосовуватися до них. Уміння ізолюватися від зовнішніх дій має величезне значення для успіху в ресторанному бізнесі.

Кажучи про конфлікти в ресторані, необхідно звернути увагу і "на ту сторону барикади". Гості такі, які вони є - і приймати їх треба саме такими - в цьому природа ресторанного бізнесу. І так само, як пристойна вихована людина залишається сама собою, куди б вона не пішла, так і далекий від ідеалу відвідувач залишається тим хто (або що) він є. Тут навіть питання не у вихованні клієнта, а просто в розумінні проблеми і формуванні правильного відношення до неї.

Важливо звертати увагу на правильне виховання офіціантів: вони не "халдеї" - не хлопчики-дівчатка "принеси-подай". Адже багато кого в професії офіціанта відлякує саме частий прояв неповаги з боку клієнта. Вони теж люди, особи, і гість, прийшовши в ресторан, повинен бачити, що його обслуговує така ж особа. Треба дати йому це зрозуміти. Допустимо все, окрім хамства і неповаги. Якщо гості поводяться зовсім некоректно, то є служба безпеки. Але краще зробити так, щоб людина сама зрозуміла, що він не має рації... І при цьому дотримати своє обличчя, "обличчя" або імідж ресторану. Це дуже важливий психологічний момент: поставити себе правильно.

Розділ 4. Споживча оцінка культури обслуговування на підприємствах

Ресторан "Супутник" - це ресторан вищого класу. Тому робота торгового залу, виробництва і адміністрації направлена на те, щоб ресторан відповідав встановленим вимогам, нормам, правилам - вищої категорії.

Спершу визначимо, що таке якість. З погляду Дж. Харінгтона, - "Якість - це задоволення очікувань споживача за ціну, яку він собі може дозволити, коли у нього виникла потреба. Висока якість - підвищення очікувань споживача за більш низьку ціну, ніж він чекає".

Споживачі, що відвідали цей ресторан, можуть здивуватися низькими цінами і високою якістю наданих страв і високою культурою обслуговування.

А така якість може бути тільки при добре налагодженій роботі, як на виробництві, так і в торговому залі, яка сприяє підвищенню якості продукції, що випускається, культури обслуговування, виконанню планових задач, підвищенню ефективності виробництва і рентабельності підприємства.

На підприємстві працюють висококваліфіковані кухарі, офіціанти і бармени, а також керівники, що уміють управляти і мають характеристику лідера.

Що стосується виробництва, то тут існує технологічний розподіл праці, що залежить від характеру технологічного процесу. На зміні всього лише три кухарі (в м'ясному цеху, холодному і гарячому), але кожний відповідає за свій процес і виконує поставлені перед ним задачі. І для підвищення продуктивності праці працівників велике значення має відокремлення основних функцій кухаря від допоміжних, якими займаються кухонні працівники, прибиральниці. В цехах добре обладнані робочі місця для різних технологічних операцій, оснащені повним набором інструментів, посуду, інвентарю, пристосувань.

Працівниками постійно вивчаються нові прийоми і методи праці. Постійно підвищують знання технології приготування страв, розробляються нові страви, закуски, десерти.

Професійна майстерність і кваліфікація персоналу відповідає умовам ресторану вищого класу.

Висока якість страв і швидкість їх приготування досягаються за рахунок глибокої спеціалізації виконання виробничих процесів. А швидкість обслуговування - за рахунок точності складання меню: - комплексного меню, меню "шведського столу", європейських сніданків, розраховане на швидке і якісне обслуговування туристів, ділових осіб.

Ресторан надає свої послуги для проведення якісного обслуговування бенкетів, прийомів, фуршетів, маючи для цього всі умови - чотири зали.

Важливим елементом для забезпечення якісних послуг є естетичне оформлення залу. Атмосфера, створювана рестораном, негайно впливає на відвідувачів. Меблі, сервіровка створюють затишок, спокій і відповідають інтер'єру, ідеї кожного залу ресторану.

Висновки

Для поліпшення обслуговування споживачів треба поширювати передові методи праці працівників підприємств. Впровадження передового досвіду - обов'язок кожного керівника. Завдання полягає в тому, щоб організувати в усіх підприємствах систематичне вивчення, відбір, і поширення передових прийомів і методів праці, а також всебічно використати досвід передових підприємств.

Передовими треба вважати такі методи праці, які збільшують товарооборот і знижують витрати обігу при одночасному поліпшенні обслуговування споживачів.

Передові методи праці виявляються на основі аналізу виробітку працівників, товарообороту на квадратний метр торгівельної площі, відгуків клієнтів про якість обслуговування, перевірки виконання зобов'язань за договорами.

Для поширення передового досвіду використовують різноманітні засоби інформації: наради по обміну досвідом, екскурсії на передові торговельні підприємства, організацію шкіл торговельної майстерності .

У кожному підприємстві треба організувати регулярне вивчення матеріалів по обміну передовим досвідом, запроваджувати заходи по його впровадженню. У здійсненні таких заходів велику допомогу надають виробничі наради у організаціях і підприємствах та створені громадські ради наукової організації праці .

Цьому сприяє також широкий розвиток раціоналізаторського і винахідницького руху серед працівників, регулярне проведення громадських оглядів стану раціоналізаторської роботи.

З метою вдосконалення культури обслуговування споживачів необхідно:

- забезпечувати повну відповідність послуг громадського харчування вимогам чинних нормативних документів на ці послуги та встановленому класу підприємства;

- виготовляти та пропонувати споживачам тільки якісну кулінарну продукцію з урахуванням вимог специфіки обслуговування контингентів і раціонів харчування;

- забезпечувати оновлення асортименту пропонованих страв та напоїв, високу культуру обслуговування, створювати в залах ресторану та барів гостинну затишну атмосферу;

- безумовно дотримуватися вимог охорони праці та техніки безпеки, санітарної - гігієнічних, вимог до складських та виробничих приміщень і торгових залів.

- високий і стабільний стан культури обслуговування споживачів є одним із напрямів підвищення конкурентоздатності підприємств харчування.

- Культуру обслуговування визначають такі чинники як і навіть сучасної матеріально-технічної бази, різноманітний асортимент продукції, що випускається, упровадження прогресивних форм і методів обслуговування, надання додаткових послуг відвідувачам, наукова організація праці у всіх ланках обслуговування, вивчення попиту на продукцію і послуги масового харчування, рівень рекламно-інформаційної роботи, підвищення кваліфікації обслуговуючого персоналу.

- На підвищення культури обслуговування позитивно впливає добре поставлена рекламно-інформаційна робота.

- Однією із складових частин культури обслуговування, є якість обслуговування, що визначається в основному обсягом, видами і характером послуг, наданих відвідувачам.

- Якість обслуговування визначають такі чинники: зручність розташування і правильний вибір режиму роботи підприємства, якість кулінарної продукції, що випускається, дотримання санітарно-гігієнічних вимог, швидкість обслуговування, комфорт в залах, ввічливість, пильність і зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу.

- Визначені критерії, що використовується при характеристиці культури і якості обслуговування: офіціанту повинні знати кулінарну характеристику страв, наявних в меню, правил їх подачі, уміти рекомендувати винно-горілчані вироби до закусок і страв, володіти правилами обслуговування прийомів і бенкетів, володіти одною або двома іноземними мовами в обсязі, необхідному для виконання службових обов'язків.

- Культура і якість обслуговування безпосередньо впливають на господарську діяльність закладів ресторанного господарства. З ростом культури обслуговування ростом чимало споживачів, збільшується товарообіг, підвищується рентабельність підприємств, знижують витрати.

- Культура і якість обслуговування безпосередньо впливають на результати господарської діяльності підприємства, сприяють кількості відвідувачів, росту товарообігу.

Література

1. Борисова Ю.Н. и др. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания (перевод с англ.). - М.,1997

2. Бородюк Н. Четыре заповеди Mc Donaldґs // Гостиничный и ресторанный бізнес. - 2001. - №3

3. Браун Греем, Хепнер Карон. Настольная книга официанта. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2001

4. Благополучный Н. Романтика и прагматизм ресторанного бизнеса // Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2001. - №3

5. Браймер РА. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 1995.

6. Леонард Берри, Валери Зайтамль, А. ПарасураманКонцептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований /Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations/

7. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. - М.: ЗАО "Изд-во БИНОМ". 1998.

8. Завадинська О.Ю., Литвиненко Т.Є. Організація ресторанного господарства за кордоном: Навч. Посіб. - К.: КНТЕУ, 2003. - 200с.

9. Зигель Л., Зигель С., Ленгер Х., Ленгер Р., Штиклер Г., Гутмайер В. Ресторанный сервис. Основы международной практики обслуживания. - М.: Центрполиграф, 2002

10. Классика маркетинга. Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг Серия: Маркетинг для профессионалов. Антология Издательство: Питер, 2001 г. 752 стр.

11. Котлер Ф., Армстронг Г.. Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. - К.; М.; СПб.: Издат. Дом "Вильяме", 1998.

12. Кучеренко А. Сеть ОКУРА // Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2003. - №1

13. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ. Г.М. Цимбалист, науч. ред. В.И. Галеев. - М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996.

14. Марвин Билл. Маркетинг ресторана: как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане. - М.: изд -во Жигульского (ООО "Современные розничные и ресторанные технологии"), 2002

15. Нейман П., Шарфе А. Исскуство обслуживания. - М.: Экономика, 1986.

16. Эгертон-Томас Кристофер - Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном. - Москва.: Росконсульт.1999

17. Уокер Джон "Введение в гостеприимство", Москва, ЮНИТИ.1999

18. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем"; Изд-во "ГНОМ-ПРЕСС", 1998.

Размещено на Allbest.ru