Деловое общение

Размещено на http://www.allbest.ru/

Национальное коммуникативное поведение как предмет описания

Любой человек, имевший опыт общения с иностранцами - либо в своей стране, либо за рубежом, никогда не может пройти в своих впечатлениях мимо особенностей общения с людьми другой национальности. Очень многое в общении другого народа кажется странным, необычным и даже шокирующим. Журналисты, путешественники, дипломаты, предприниматели, преподаватели, студенты, обучавшиеся за границей, и просто туристы всех возрастов рассказывают о многочисленных необычных фактах в общении и поведении, в разговоре представителей других культур, порой искренне удивляясь или даже негодуя по этому поводу.

Существенно различается речевой этикет народов. Различна роль улыбки, рукопожатия, объятий и поцелуев при встрече, приветствии и прощании, причем эти различия нередко оказываются весьма значительными. В лифте у бельгийцев принято разговаривать с попутчиками, у русских - нет. Немцы в лифте здороваются и прощаются со своими попутчиками, здороваются со всеми незнакомыми людьми, встретившись с ними на лестничной клетке.

Большие различия наблюдаются в тематике общения в гостях и на работе. Для русского человека здесь представляется уникальная возможность говорить обо всем, что его интересует, - черта, отсутствующая у большинства народов мира.

По-разному смотрят в разных лингвокультурных общностях на возможность спора с собеседниками. Большие различия обнаруживаются в вертикальном общении (начальник - подчиненный), в официальном общении, в традициях общения с детьми. Существенно различается в разных культурах общение учителя с учениками, преподавателя со студентами.

У русских небольшое опоздание в гости является необходимым, оно отражает внимание к хозяевам, предусмотрительность - а вдруг хозяева еще не успели полностью приготовиться к встрече гостей; немцы же рассматривают опоздание как проявление необязательности, неуважения и не знают, как себя вести в таких случаях.

Национальная специфика характерна как для общекультурных норм (привлечение внимания, приветствие, прощание, знакомство, извинение и др.), так и для ситуативных норм, действующих тогда, когда общение ограничено составом общающихся, темой общения или самой ситуацией (нормы вертикального, горизонтального общения, детского, молодежного, взрослого, профессионального, семейного, мужского, женского, официального, неофициального, со знакомыми, с незнакомыми и т. д.). Значительная национальная специфика наблюдается также и в социальном символизме народа.

Существует понятие культурного шока, под которым понимается осознание резкого расхождения материальных или духовных культур двух народов, проявляющееся в условиях личностного непосредственного контакта с представителями другой культуры и сопровождающееся непониманием, неадекватной интерпретацией или прямым неприятием чужой культуры с позиций собственной культуры. Термин культурный шокввел в 1960 г. американский антрополог К. Оберг (Oberg, Kalervo).

Изучение коммуникативного поведения разных народов позволяет выделить и коммуникативный шок -- резкое осознаваемое расхождение в нормах и традициях общения народов, проявляющееся в условиях непосредственной межкультурной коммуникации и выражающееся в непонимании, неадекватной интерпретации или прямом неприятии с позиций собственной коммуникативной культуры той или иной коммуникативной нормы или традиции народа представителем гостевой лингвокультурной общности.

Коммуникативный шок, так же как и культурный, выражается в ментальных и вербальных стереотипных реакциях, например:

Зачем они (заставляют гостей говорить тосты и пить, говорят «спасибо», уходя из гостей, так часто жмут руку, долго извиняются, прежде чем обратиться и т. д.);

Почему они… (так тихо говорят, так медленно отвечают, так много жестикулируют, так близко подходят, все время улыбаются, никогда не улыбаются, много извиняются, не благодарят родственников и друзей за помощь или услугу и т. д.);

Почему у них… (чтобы спросить, надо стоять в очереди);

Как странно, что (они в поезде не разговаривают с попутчиками, они спрашивают вас о здоровье через неделю после того, как вы заболели, на вопрос «как дела» всегда говорят «прекрасно>>и т. д.);

Какая наглость (как неприятно!)… (они очень близко подходят, они могут дотронуться до тебя в разговоре, любой может с тобой заговорить, постоянно дают тебе советы, что и как делать, и т. д.);

Как они не понимают, что… (мы не хотим слушать подробностей их жизни, мы не хотим произносить тосты и т. д.).

И. Эренбург писал в своих воспоминаниях, как его поразило, что знакомый китаец с улыбкой рассказывал о смерти своей жены - «это мое горе, вы не должны огорчаться».

Журналист Д. Крылов на заре своей журналистской карьеры (1990) брал интервью у известного американского телеведущего Ларри Кинга и в конце интервью спросил своего собеседника: «Скажите, а сколько Вы зарабатываете?» Надо было видеть коммуникативный шок американца! «Сколько я зарабатываю? Вы хотите знать, сколько я зарабатываю?» - растерянно повторял он, а наш журналист, как ни в чем не бывало, не подозревая, что у американца, как и многих других народов, переспрос в такой ситуации означает, что вопрос ему неприятен, подтвердил свой вопрос: «Да, сколько Вы получаете?» Американец крайне растерялся и засмеялся нервным смехом:

«О, сколько я зарабатываю Ну, я много зарабатываю…

Очень много… Больше, чем мне нужно…» И тут он стал оправдываться перед Д. Крыловым, стал говорить, что и за меньшую зарплату он бы так же хорошо работал, что ему нравится его работа. Тут Д. Крылов решил завершить интервью. Американец на прощание пожал ему руку и, продолжая улыбаться, невпопад сказал: «О, сколько я получаю… Вопрос о моей зарплате мне еще никто в моей жизни не задавал…» Российский журналист так и оставил своего собеседника растерянно улыбающимся и крайне смущенным, нарушив важнейшего правило американского коммуникативного поведения - табу на вопрос о размере личных доходов.

Русские люди, общаясь с китайцами, нередко бывают весьма озадачены, когда китайские друзья на обращенное к ним слово спасибо реагируют весьма странно: «Зачем благодарить - мы же друзья!». У китайцев не принято благодарить близких друзей. Немцы часто удивляются, когда русские говорят спасибо, уходя из гостей. «За что спасибо?» - недоумевают они.

Американцы удивляются и порой негодуют на затягивание русскими общения, русские же обижаются на чересчур краткое общение, которое зачастую демонстрируют американцы. Вместе с тем русские действуют в данном случае как представители коллективистской культуры, в которой общение - важнейшее средство установления отношений, а американцы-как представители индивидуалистической культуры, которые подходят к общению преимущественно прагматически.

Коммуникативный шок возможен и в сфере невербального коммуникативного поведения, и в сфере социального символизма народа.

Иейл Ричмонд писал, что русские актеры, публичные деятели начинают аплодировать вместе с аплодисментами аудитории - это крайне озадачивает американцев: они считают, что русские нескромно аплодируют себе. Но, по национальной коммуникативной традиции, русские актеры и политики аплодируют не себе, они благодарят своими аплодисментами за аплодисменты зрителей.

Американцы искренне удивляются, что у русских свист на концерте не знак одобрения, а знак неодобрения (как в большинстве стран Европы). И. Ричмонд отмечает, что на русских улицах «все время спрашивают то спичку, то время». Американский волонтер из Корпуса Мира поражается, что во время его разговора с Америкой из города Камышина в разговор бесцеремонно врывается телефонистка: «Ваше время истекло».

Русских поражает академическая традиция в университетах Германии стучать по столу в знак одобрения прослушанной лекции - в России стук по дереву в ряде ситуаций означает «тупой, неразвитый»; удивляет россиян американская традиция свистом выражать одобрение и финская привычка - слушать преподавателя с вежливой улыбкой, не реагируя внешне на его слова. Немцев поражает русский детский жест «фига», который в немецком коммуникативном поведении означает грубое мужское сексуальное предложение, - а в России в детском саду дети бегают и показывают друг другу фиги.

Русская студентка шокировала французскую подругу, принеся той на свадьбу букет белых хризантем - во Франции такие цветы приносят на похороны. К немецким студенткам в общежитие пришли без приглашения русские молодые люди и очень обидели хозяек тем, что не стали раздеваться, а потом, посидев немного, спросили разрешения снять верхнюю одежду. Немки не поняли, что русские этим хотели сначала показать, что надолго не задержатся. И т. д., и т. п.

Последствия коммуникативного шока могут быть самыми разными, но в основном - неприятными. Кое-что в ходе дальнейшего общения может разъясниться, но во многих случаях коммуникативный шок негативно сказывается на общении, он может привести к взаимным недоразумениям и конфликту. Коммуникативный шок может привести к формированию представления о том или ином народе как некультурном (близко подходят, много говорят, дотрагиваются при разговоре, вмешиваются в твои дела, задают слишком личные вопросы и т. д.), непонятном в своем поведении, когда неясны мотивы тех или иных коммуникативных действий (за что говорить спасибо, уходя из гостей, почему не надо говорить спасибо друзьям), а нередко способствует формированию чувства национального превосходства и высокомерия в отношении народа с иной, «непонятной» коммуникативной культурой. Коммуникативный шок надо предвидеть и предупредить его.

В последнее время появилось множество пособий по деловому общению, в которых есть разделы и даже главы типа «Как вести переговоры с русскими», «Как договориться со скандинавами», «Как убеждать итальянцев» и т. д., и т. п. Интерес к таким публикациям высок, эти книги обычно написаны популярно, и люди их охотно покупают. Однако и они страдают всеми упомянутыми недостатками. Написанные, как правило, непрофессионалами в области общения (если не сказать - дилетантами), эти книги, хотя и содержат нередко ценные и остроумные наблюдения над отдельными особенностями общения тех или иных народов, забавные факты, все же крайне неполны, часто совершенно бессистемны, а также содержат много противоречий, устаревших сведений, некритически переписанных положений из книг предшественников, иногда же - просто грубые ошибки, поскольку основаны на чисто субъективном опыте автора (получается коммуникативная клюква, нередко вызывающая смех у носителей описываемой культуры).

Приведем некоторые примеры довольно грубых ошибок в описании коммуникативного поведения русских в ряде изданий такого типа.

В работе (1987) «Сравнительно-культурный анализ московского бытового поведения, языка и значений» (Ertelt-Fieth A. Kulturvergleichende Analyse von verhalten, Sprache und Bedeutungen in Moskauer Alltag / Frankfurt am Mein, 1987) автор А. Эртельт-Фиит указывает, что русские недовольны, когда в компании, в которую они приглашены, появляются новые люди. Она также отмечает, что в отношениях русских со сферой обслуживания чаевые - не оплата за хорошее обслуживание, а предпосылка пропуска куда-либо.

Некоторые характеристики в работе А. Эртельт-Фиит просто уже устарели, например, описанная ею традиция, когда прохожие спрашивают выходящего из магазина «Что там дают?», или традицию русских автоматически становиться в очередь, еще не зная, что «дают».

Э. Роберте в книге «Русские: справочник ксенофоба» (Roberts Elisabeth. Xenophobe's Guide to the Russians. London, 1993) пишет, что «посиделки» - это у русских значит сидеть на кухне, пить чай и разговаривать заполночь о фундаментальных вещах; что близкие друзья у русских целуются три раза, потому что три - счастливое число; что у русских развит язык жестов, потому что они привыкли к секретности из-за того, что их все время подслушивало КГБ.

Б. Монахан в «Словаре русских жестов» (Monahan В. A Dictionary of Russian Gesture…) описывает многочисленные жесты, отсутствующие в русском общении, - оскорбительный жест средним пальцем (он заимствован русскими недавно и отчетливо воспринимается как иностранный), задирание сзади юбки женщинами для оскорбления собеседника и мн. др.

Американский волонтер Корпуса Мира отмечал, что в России надо знать телефонисток в своем городе по именам, тогда они будут тебя хорошо соединять.

Иногда ошибки могут быть не столь грубыми, но они тем не менее дают искаженную картину коммуникативной культуры народа. Так, американка, служащая одного из американских учреждений в Москве, рассказывает, что русские показывают направление носом (в то время как русские считают, что они показывают головой).

Наличие подобных ошибок и «коммуникативной клюквы» обусловливает актуальность и необходимость системного научного описания коммуникативного поведения, в том числе - русского.

Многолетняя работа в сфере преподавания русского языка как иностранного, преподавание иностранных языков в русскоязычной аудитории, постоянно выявляющиеся национальные особенности общения в процессе межкультурной коммуникации в условиях открытого общества наталкивают на мысль о необходимости разработки системного описания основных особенностей коммуникации того или иного народа, которое обобщило бы многочисленные разрозненные наблюдения в этой области.

В исследовании национального коммуникативного поведения основными являются следующие задачи:

1. Формирование научного представления о коммуникативном поведении как компоненте культуры народа, компоненте национального поведения лингвокультурной общности.

2. Разработка терминологического аппарата описания коммуникативного поведения.

3. Разработка эффективных методов и приемов исследования и описания национального коммуникативного поведения.

4. Разработка моделей системного описания национального коммуникативного поведения.

5. Демонстрация применимости разработанных моделей для описания основных черт коммуникативного поведения русской лингвокультурной общности.

6. Разработка программы систематического изучения и описания национальной специфики коммуникативного поведения различных лингвокультурных общностей в теоретических и лингводидактических целях.

7. Выявление дидактической ценности описания коммуникативного поведения для обучения языку как иностранному, разработка системы дидактических приемов для обучения коммуникативному поведению народа в процессе изучения языка данного народа как иностранного.

Описание коммуникативного поведения народа сейчас, в конце XX в., стало особенно актуальным в силу ряда объективных причин:

* В результате расширения межнационального общения накоплено много языковых фактов, требующих обобщения.

* Расширились межнациональные контакты, появилась практическая потребность в объяснении и интерпретации коммуникативных различий, выявляющихся в процессе такого общения.

* Активизировался интерес к межкультурной коммуникации и межкультурному пониманию, проблемам национальной идентификации и национальной самобытности разных народов; формируется наука о межкультурной коммуникации.

* Увеличивается число межэтнических конфликтов, требующих урегулирования, что повышает важность исследований в сфере межкультурной коммуникации.

* Сменилась лингвистическая научная парадигма - от системной лингвистики языковеды перешли к изучению языка в процессе коммуникации; развивается коммуникативная и антропоцентрическая лингвистика, поставившая в центр внимания проблему «Язык и человек», что также стимулирует коммуникативные исследования.

* Активизировались контрастивные, сопоставительные и межкультурные исследования, лингвистическая культурология.

Функции коммуникации

Одним из самых важных факторов интеграции управления является коммуникация. Коммуникация - это общение людей в процессе их совместной деятельности, это обмен идеями, мыслями, чувствами, обмен информацией. Без коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей.

Коммуникация - это средство, с помощью которого в единое целое объединяется организованная деятельность. Ее также можно рассматривать как средство, с помощью которого социальные и энергетические вклады вводятся в социальные системы. Коммуникация является средством, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели.

Коммуникация стала темой исследований сравнительно недавно не потому, что древние народы были в неведении о ее важной роли, а потому что все «знали» о ее необходимости и принимали участие в распространении информации. Бернанд был одним из первых и, по крайней мере, одним из наиболее известных авторов, кто серьезным образом рассматривал коммуникацию на крупных предприятиях. Он рассматривал ее как средство, с помощью которого люди объединены в организацию для достижения общей цели. Это до сих пор остается основной функцией коммуникации. Без коммуникации невозможно и управление, потому что оно, с одной стороны опирается на существующие и сложившиеся формы коммуникации, с другой - формирует те формы коммуникации, которые облегчают как совместную деятельность, так и само управление.

Хотя коммуникация имеет широкое применение во всех областях управления, она особенно важна для осуществления функции руководства и лидерства. Согласно исследованиям руководитель от 50 до 90% своего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессе принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информации встроен во все основные виды управленческой деятельности, можно назвать коммуникации связующим процессом. национальное коммуникативное поведение вербальный

Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре основные функции с тем, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивида и организаций необходимы эффективные коммуникации. Неэффективные коммуникации - одна из сфер возникновения проблем менеджера.

Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

В самом широком смысле цель коммуникаций на предприятии - осуществление изменений, влияние на деятельность таким образом, чтобы достичь процветания предприятия.

Существует две основные функции коммуникации: информационная и личностная. Первая осуществляет процесс движения информации, вторая - взаимодействие личностей. Эти две функции теснейшим образом связаны друг с другом. Взаимодействие личностей в значительной степени осуществляется благодаря движению информации, но полностью к информационным процессам не сводится, потому что коммуникация строится не только по факту передачи и получения информации, но и по личностным ее оценкам и индивидуальным интерпретациям.

Главным и единственным субъектом коммуникации является человек, который для обеспечения своей жизнедеятельности вступает во взаимосвязь с другими людьми. Система человеческих взаимоотношений опосредуется культурой, которая определяет характер и эффективность человеческого общения. Но в ходе различных видов деятельности человека складывается потребность в поиске более совершенных и эффективных форм общения, что порождает различные роли и назначение тех или иных форм общения. Иными словами, в зависимости от разнообразных причин различные формы общения приобретают соответствующее назначение в жизнедеятельности людей, то есть функцию. Функциональный анализ коммуникации дает возможность выявить ту социальную роль, которую она выполняет в обществе, и помогает более точно понять ее сущность.

В научной литературе не существует однозначного решения вопроса о функциях коммуникации. Однако большинство зарубежных и отечественных ученых сходятся во мнении, что процессу коммуникации присущи определенные функции.

Информационная функция

В современной науке понятие «информация» трактуется как обмен между людьми различного рода знаниями и сведениями. Здесь коммуникация играет роль посредника. Она представляет собой обмен сообщениями, мнениями, замыслами, решениями, который совершается между коммуникантами. Информационный обмен может совершаться как ради достижения какой-то практической цели, решения какой-либо проблемы, так и ради самого процесса коммуникации, поддержания отношений между людьми.

Социальная функция

Она заключается в формировании и развитии культурных навыков взаимоотношения людей. Эта функция формирует наши мнения, мировоззрение, реакции на те или иные события. Ведь культура не может существовать вне общения, так как только в этих процессах человек, будучи общественным существом, может согласовать свои действия с действиями других людей, добиться выполнения социально значимых целей, да и просто стать человеком. Благодаря этой функции всем членам общества обеспечивается приобретение некоторого уровня культурной компетенции, с помощью которой становится возможным их нормальное существование в данном обществе.

Экспрессивная функция

Она означает стремление партнеров по коммуникации выразить и понять эмоциональные переживания друг друга. Так, межличностная коммуникация всегда начинается с установления контакта между партнерами. При этом важно не только сообщить необходимую для общения информацию (представиться), выбрав для этого стереотипные вербальные высказывания, но и дополнить их невербальными средствами (улыбка, рукопожатие), которые должны показать нашу расположенность (нерасположенность) к контакту. Плохое первое впечатление может разрушить далеко идущие планы партнеров. Выражение эмоций очень важно и в дальнейшем общении, когда укрепляются намеченные связи между людьми, осуществляется какой-то совместный проект.

Экспрессивная функция проявляется в выражении чувств, эмоций в процессе коммуникации через вербальные и невербальные средства. Они связаны с выбранным стилем речевого общения, используемыми невербальными средствами коммуникации. В зависимости от того, какой способ передачи чувств и эмоций выбран, экспрессивная функция может значительно усилить или ослабить информационную функцию коммуникации. Особое значение экспрессивная функция имеет для творческих людей, создаюших произведения, которые должны быть оценены другими и в которых отражается их собственное образное восприятие мира и эмоциональное отношение к нему. В ходе осуществления этой функции в партнере возбуждаются нужные эмоциональные переживания, которые в свою очередь способны изменить собственное эмоциональное состояние.

Прагматическая функция

Эта функция позволяет регламентировать поведение и деятельность участников коммуникации, координировать их совместные действия. Она может быть направлена как на себя, так и на партнера, в ходе осуществления этой функции возникает необходимость прибегать как к побуждению партнера к выполнению какого-то действия, так и к запрещению каких-то поступков. Ведь человек общается ради достижения каких-то целей, для чего осуществляет определенную деятельность, которая в свою очередь нуждается в постоянном контроле и корреляции. Именно это и выполняет прагматическая функция коммуникации.

Интерпретативная функция

Она служит прежде всего для понимания своего партнера по коммуникации, его намерений, установок, переживаний, состояний. Дело в том, что различные средства коммуникации не только отражают события окружающей действительности, но и интерпретируют их в соответствии с определенной системой ценностей и политических ориентиров. Некоторые зарубежные исследователи называют это свойство коммуникации interpretation function, подчеркивая таким образом значение именно интерпретации информации, отбора и освещения фактов с определенных позиций. В то же время эта функция зачастую используется для передачи конкретных способов деятельности, оценок, мнений, суждений и т.д.

При изучении функционального аспекта коммуникации необходимо помнить, что все указанные функции тесно связаны между собой и присутствуют в том или ином сочетании фактически в любом виде коммуникации. На практике все эти функции в соответствующей степени проявляются на разных уровнях межличностной коммуникации: социально-ролевом, деловом и интимно-личностном.

Социально-ролевой уровень коммуникации связан с выполнением ожидаемой от человека роли, невозможен без знания норм окружающей человека среды. Общение при этом носит, как правило, анонимный характер и не зависит от того, происходит ли оно между близкими, знакомыми или незнакомыми людьми.

На уровне делового общения идет совместное сотрудничество, поэтому целью общения на этом уровне является повышение эффективности совместной деятельности. Партнеры оцениваются с точки зрения того, насколько хорошо они выполняют свои функциональные обязанности и решают поставленные перед ними задачи.

На интимно-личностном уровне общения человек удовлетворяет свою потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Обычно для этого уровня характерны психологическая близость, эмпатия, доверительность.

Размещено на Allbest.ru