Деловая этика секретаря-референта

Размещено на http://www.allbest.ru/

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ДЕЛОВЫХ И ЛИЧНОСТНЫХ КАЧЕСТВ СЕКРЕТАРЯ-РЕФЕРЕНТА

1.1 Сущность, понятие секретаря-референта

1.2 Должностные обязанности секретаря-референта

1.3 Составляющие имиджа секретаря - референта

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ СЕКРЕТАРЯ-РЕФЕРЕНТА

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ВВЕДЕНИЕ

В мире постоянно растет роль информации, поэтому такая информационная структура, как имидж неизбежно будет привлекать все большее внимание и теоретиков и практиков. Рыночные отношения, развитие конкуренции во всех областях жизни привели к актуализации этого понятия как преднамеренного создания образа в сознании людей, как эффекта личной презентации. Работа по созданию имиджа позитивно отражается на личностную и профессиональную характеристику секретаря-референта, появляется желание сотрудничать с ним и с фирмой, которую он представляет. Следовательно, привлекательный имидж является одним из факторов, определяющих деловой успех.

Развитие в России новых социально-экономических отношений вызвало стремительный рост различного рода негосударственных предприятий и фирм. Руководитель каждой такой организации имеет секретаря. Секретари-референты работают и у представителей свободных профессий - адвокатов, нотариусов, а также на малых частных предприятиях.

Секретарь-референт руководителя современной фирмы должен не только быстро печатать и правильно оформлять документы, но и составлять тексты различных документов, редактировать проекты, не только рационально организовать прием посетителей и телефонное обслуживание, но и самостоятельно решать многие вопросы в соответствии с порученными от руководителя указаниями.

Сегодня профессия секретаря-референта очень распространена во всем мире, особенно среди девушек и молодых женщин, но немало на секретарской работе занято и мужчин. За рубежом должность секретаря фирмы для молодого мужчины считается престижной и довольно высоко оплачивается. Популярность этой профессии в современной России повышается в связи с переходом к рыночной экономике и появлением массы новых предпринимательских и других структур. Но в то же время повышается и уровень профессиональных и других требований к личности секретаря.

Секретарь - лицо учреждения. По его работе и поведению судят о фирме. Секретарь должен придерживаться «делового фирменного стиля». Точность, компетентность, корректность, оперативность, лаконизм, вежливость и доброжелательность - вот основные его принципы и их надо соблюдать в работе.

Цель реферата - изучение позиций в деловом общении, ведущих к успеху.

Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:

- рассмотреть сущность и понятие секретаря-референта;

- изучить должностные обязанности секретаря-референта;

- рассмотреть составляющие имиджа секретаря - референта;

- провести анализ ведения телефонных переговоров секретаря-референта.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ДЕЛОВЫХ И ЛИЧНОСТНЫХ КАЧЕСТВ СЕКРЕТАРЯ-РЕФЕРЕНТА

1.1 Сущность, понятие секретаря-референта

Секретарь-референт -- офисный работник с широким кругом обязанностей от приема телефонных звонков (ресепшионист) до помощника руководителя (личный секретарь). От современного секретаря-референта обычно требуется навык работы с персональным компьютером, знание иностранных языков, коммуникабельность, культура общения, пунктуальность и аккуратность.

Многовековой опыт российской государственности сформировал аппарат гражданских чиновников, в котором секретарям отводилось далеко не последнее место.

С 1704 года важнейшие государственные функции выполняет кабинет и личная канцелярия царя. В царствование Петра I кабинет-секретарь Макаров, по мнению историка С.М. Соловьева, был «человек без мнения, без голоса, но могущественный по своему приближению к государю, все вельможи обращаются к нему с почтением, рассчитывая на благосклонность государя, когда ему будет докладывать Макаров». Функции его были не очень ясны. В кабинет поступали рапорты от дипломатических представителей. Особую группу дел кабинета представляли челобитные. После смерти Петра I кабинет был упразднен.

Основным законодательным актом, регулирующим деятельность государственного аппарата Российской Империи стал Генеральный регламент 1720 г., закрепивший единые принципы работы всех звеньев государственного аппарата, нормы документирования и организации делопроизводства, распределение должностей внутри учреждения, функции чиновников, в том числе секретарей.

Секретарь коллегии докладывал дела к слушанию, вел учет "вершинных" и «невершинных» дел, хранил печать коллегии (канцелярии).

Секретарь приходил на работу раньше других членов коллегии, «леность и недосмотр» наказывались штрафами, более серьезные проступки наказывались еще строже, вплоть до лишения живота и пожитков.

В 1722 году был принят «Табели о рангах» - закон, по которому служба была разделена на гражданскую и военную. «Табель» состоял из 14 классов или рангов чиновников. Наиболее высокий ранг - 5-й был присвоен тайному кабинет-секретарю (эта должность была отнесена к придворной службе; а остальные должности относились к штатской службе.). К 6-му рангу были отнесены тайные советники канцелярии Иностранной коллегии, обер-секретарь Сената. Рангом ниже шли обер-секретари Военной, Адмиралтейской, Иностранной коллегий. Обер-секретари прочих коллегий, секретари Сената относились к 8-му рангу.

К 10-му рангу относились секретари остальных коллегий, переводчики и протоколисты Военной, Адмиралтейской и Иностранной коллегий. 12-й и 13-й ранги включали секретарей в надворных судах и канцеляриях в губерниях и провинциях.

С 1763 года была введена должность статс-секретарей, основная обязанность которых заключалась в «приеме прошений на высочайшее имя». На эту должность назначались на основе рекомендательных писем и высокого покровительства.

В период расцвета российской империи должность секретаря при дворе или при высоких особах имели право занимать лица дворянского происхождения. Более демократичной и открытой для разночинцев профессия стала лишь в XIX веке. В 1840 году появились первые личные секретари у руководителей Путиловского и Невского заводов в Петербурге, а представители профессии приобрели новый статус - помощников в бизнесе. Секретари сопровождали своих патронов в деловых поездках и на отдыхе, отвечали на письма и прошения, принимали посетителей - в общем, в большей мере занимались тем, что сейчас принято называть «связями с общественностью».

В 1868 году в Харькове были созданы специальные курсы подготовки секретарей. Появляется техника, упрощающая работу: множительные аппараты, пишущие машинки, стенография. С 1884 года стали выходить специальные журналы - «Вестник контор и канцелярий», «Бюллетень конторщика» и другие.

Большое место в организации секретарской службы на протяжении многих лет занимали вопросы служебного этикета, взаимоотношения с начальником, искусство овладения хорошими манерами. Наука изучать характеры и приспосабливаться к ним давалась не каждому. Тональность отношений, стиль работы и стиль жизни определялся условиями, создаваемыми в каждом конкретном учреждении, размерами жалованья и самим духом времени.

Обычно секретари носили форму, соответствующую званию и подавая в отставку, увольнялись с мундиром и пенсионом.

Подводя итог, можно сказать, что государственные секретари в дореволюционной России были образованными и компетентными людьми с развитым чувством долга и ответственности. Зная законы, будучи инициативными и заинтересованными, они, ко всему прочему, были также гибкими и дипломатичными, стараясь использовать любую возможность с тем, чтобы употребить накопленные знания и опыт на благо государства.

Профессия секретаря считалась «мужской», но изобретение телеграфной и телефонной связи во второй половине XIX века открыло эту профессию для женщин: в конторах потребовались «женские» качества - внимание, любезность, аккуратность. Постепенно приходило понимание того, что женщина - именно то существо, которое с одинаковой легкостью может исполнять, как творческие функции, так и рутинную работу, требующую большой выдержки и усидчивости. Примечательно, что и систему стенографии, и систему печати слепым методом изобрели мужчины, но применять эти методы на практике, скрупулезно и терпеливо, оказались способны лишь женские руки - «умные» руки выпускниц Смольного института и гимназий, ставших первыми стенографистками и машинистками. После революции 1917 года стенография переживает свой расцвет - ведь именно стенографистки ведут историческую летопись новой России, беспристрастно фиксируя в своих блокнотах все важные события. По всей стране открылись курсы, готовящие качественно новых специалистов. Необходимость требовала подготовки квалифицированного персонала и для работы в министерствах, в посольствах за границей.

После 1917 года значение секретарей - помощников руководителей стало постепенно снижаться, и количество их сократилось. Но до середины 1920-х гг. процесс этот шел достаточно медленно, отмечался даже повышенный интерес к вопросам научной организации управленческого труда, а следовательно, и к секретарскому делу. В 1925 г. секретарей официально включили в так называемую канцелярско-техническую группу служащих и фактически уравняли с машинистками, рассыльными, конторщиками.

В начале 1960-х гг. в перечне профессий и должностей значились лишь секретари-машинистки и секретари-стенографистки. Секретарей-помощников и секретарей-референтов официально могли иметь только руководители высокого ранга, например, руководители центрального аппарата министерств и ведомств. Большинство рядовых руководителей могли в соответствии со штатным расписанием иметь только секретаря-машинистку с весьма скромным должностным окладом. Поскольку без толкового секретаря ни один руководитель обходиться не может, выход находили с помощью так называемых «подснежников» - секретарей и помощников руководителей, которые числились инженерами или экономистами в планово-экономических, технических или иных более или менее подходящих отделах. В 1977 г. в стране насчитывалось более 1 млн. таких «подснежников», выполнявших секретарские обязанности.

Только в 1980-х гг. в штатные расписания предприятий и организаций стали официально включаться инженеры и инспекторы по контролю исполнения, документоведы. Специалисты, занимавшие эти должности, часто выполняли обязанности секретарей руководителей.

По мере того, как растет уровень топ-менеджеров, возрастают и требования к профессии секретаря. В девяностых годах, в соответствии с новыми требованиями, меняется учебный план в образовательных учреждениях, ориентированных на будущих секретарей.

Однако многие работающие секретари, имеющие профильное образование, отмечают, что даже новейшие учебные программы далеко не исчерпывают тот список знаний и умений, которые необходимы современному секретарю. В частности, практиками отмечается необходимость владения основами менеджмента, тайм-менеджмента и бизнес-психологии. Однако проблема в том, что в России очень мало образовательных семинаров по этим дисциплинам проводится именно для секретарей - чаще они бывают ориентированы на руководителей компаний.

Как уже говорилось выше, функциональное наполнение обязанностей секретаря и персонального ассистента изменилось, даже по сравнению с девяностыми годами, и сложно поддается какому-либо квалификационному определению: что называется, и жнец, и на дуде игрец. Как показывает статистика, тяжелее всего в этом отношении, секретарям работается в молодых российских компаниях - им чаще приходится совмещать функции секретаря офиса и помощника руководителя (или руководителей), на них чаще возлагается решение каких-то спешных и важных проблем, и, помимо своих основных обязанностей, они нередко бывают вынуждены брать на себя обязанности других сотрудников. В то же время здесь для секретарей обычно складываются неплохие карьерные перспективы, как в рамках административного сектора, так и в рамках любого направления деятельности компании.

Современный секретарь может сделать вывод о том, что ему, как и дореволюционным секретарям также необходимо стремление к совершенствованию своих профессиональных знаний, постоянное самообразование, навыки делового администрирования, собранность и другие деловые качества.

Секретарь - одна из самых распространенных профессий на современном рынке труда. Без секретаря не обходится ни одна организация. Секретарь - это правая рука руководителя, сотрудник, владеющий оперативной информацией и находящийся в курсе текущих дел компании, фирмы, организации, предприятия или учреждения.

За последние годы профессия секретаря претерпела существенные изменения. Если недавно секретаря принято было называть «лицом фирмы», то сегодня его уже можно сравнить с правой рукой руководителя, регулирующей различные производственные процессы. В нашей стране резко возрос спрос на квалифицированных секретарей. Это связано в первую очередь с возникновением большого количества структур.

Развитие в России новых социально-экономических отношений вызвало стремительный рост различного рода негосударственных предприятий и фирм. Руководитель каждой такой организации имеет секретаря. Секретари работают и у представителей свободных профессий - адвокатов, нотариусов, а также на малых частных предприятиях.

Секретарь руководителя современной фирмы должен не только быстро печатать и правильно оформлять документы, но и составлять тексты различных документов, редактировать проекты, не только рационально организовать прием посетителей и телефонное обслуживание, но и самостоятельно решать многие вопросы в соответствии с порученными от руководителя указаниями.

Эта новая разновидность секретарской профессии получила название секретаря-референта.

Секретарь и референт - достаточно различные разновидности секретарской профессии. Секретарь руководителя организации - это помощник, который организует деятельность первого руководителя, составляет для него документы, организует совещания, переговоры, командировки, осуществляет телефонное обслуживание. Референт - это специалист не только в области секретарского дела, но и в сфере основной деятельности фирмы; он готовит решения, доклады, отчеты, выступления руководителя, аналитические документы; анализирует ситуацию и принимает участие в разработке стратегии и тактики деятельности фирмы.

Секретарь-референт - это доверенное лицо руководителя, владеющее определенной информацией и освобождающее своего шефа от текущей работы, чтобы дать ему возможность сосредоточиться на решении основных вопросов деятельности предприятия. Благодаря работе секретаря-референта руководитель может максимально сконцентрироваться на выполнении своих профессиональных задач.

Часто в подчинении у секретаря-референта находится сотрудник, выполняющий обязанности младшего секретаря.

Любой секретарь-референт должен уметь принимать решения, давать указания и представлять своего руководителя в деловых ситуациях.

Значение секретарей-референтов в структуре управления неуклонно повышается. По данным журнала "Профиль" сегодня секретарь-референт входит в число двадцати самых популярных профессий. Причем по степени престижности и перспективам на ближайшие пять лет эта профессия получила максимальную оценку. Живая и интересная работа, неплохая оплата труда (особенно в крупных городах) делают эту профессию достаточно привлекательной. Спрос на профессиональных секретарей-референтов держится независимо от кризисов, колебаний политического курса и курса валюты.

1.2 Должностные обязанности секретаря-референта

секретарь референт деловой этикет

Современный секретарь-референт выполняет технические функции по обеспечению и обслуживанию работы, руководителя предприятия (или подразделения).

Получает необходимые руководителю сведения от подразделений или исполнителей, вызывает по его поручению работников.

Организует телефонные переговоры руководителя, принимает и передает телефонограммы, записывает в его отсутствие принятые сообщения и доводит до сведения руководителя их содержание.

Осуществляет работу по подготовке заседаний и совещаний, проводимых руководителем - (сбор необходимых материалов, оповещение участников о времени, месте и повестке дня заседания, их регистрация), ведет и оформляет протоколы. Обеспечивает канцелярскими принадлежностями рабочее место руководителя, средствами организационной техники, создает условия, способствующие его эффективной работе.

Передает и принимает информацию по приемно-переговорным устройствам, печатает по указанию руководителя различные материалы. Ведет документационную работу, принимает поступающую на имя руководителя корреспонденцию, осуществляет ее систематизацию в соответствии (принятым на предприятии порядком) и передает после ее рассмотрения руководителям подразделений или конкретным исполнителям для использования в процессе их работы, либо для подготовки ответа, следит за сроками выполнения поручений руководителя по личным заявлениям граждан.

Организует прием посетителей, проявляя при этом тактичность и внимание к ним, содействует оперативности рассмотрения просьб и предложений работников, формирует дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел, обеспечивает их сохранность и установленные сроки сдает в архив, оформление (в том числе печатание) и рассылка распорядительных документов, писем, телеграмм, телефонограмм, факсов и т.п., подготовка по указанию руководителя и согласование со структурными подразделениями проектов отдельных приказов, справок, писем, командировочных удостоверений и других документов;

анализ справок и докладов структурных подразделений с заключениями и предложениями по ним;

подготовка и своевременная рассылка материалов к заседаниям, конференциям, семинарам, совещаниям, съездам;

контроль за исполнением решений дирекции; организация презентаций и специальных приемов гостей;

контроль за праздничными и юбилейными датами;

сбор деловой информации и ее реферирование по заданию руководителя;

сбор материалов для докладов и речей руководителя; ведение табеля учета рабочего времени.

1.3 Составляющие имиджа секретаря - референта

Под имиджем делового человека обычно понимают сформировавшийся образ, в котором выделяют ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих. Имидж складывается в ходе личных контактов человека, на основе мнений, высказываемых о нем окружающими. В связи с этим, можно сформулировать следующие основные компоненты имиджа секретаря-референта:

1. Внешний облик (манера одеваться);

2. Тактика общения (умелая ориентация в конкретной ситуации, владение механизмами психологического воздействия и т.д.);

3. Деловой этикет и протокол.

4. Этика делового общения.

Внешний облик.

Необходимо помнить, что одежда отражает и подчеркивает индивидуальность, характеризует секретаря-референта как личность. Служебная обстановка накладывает определенные требования к внешнему облику секретаря-референта. В мире моды давно сложилось определенное понятие - «деловой костюм». Он, конечно, учитывает последние веяния и тенденции в моде, но при этом остается в определенной степени строгим и консервативным. Осуществляя подбор костюма в широком смысле (т. е. учитывая все сопутствующие компоненты), секретарь-референт должен руководствоваться следующими общими правилами:

- единство стиля;

- соответствие стиля конкретной ситуации;

- разумная минимизация цветовой гаммы («правило трех цветов»);

- сопоставимость цветов в цветовой гамме;

- совместимость фактуры материала;

- сопоставимость характера рисунка в различных компонентах одежды;

- соответствие качественного уровня аксессуаров (обуви, папки для бумаг, портфеля и т. п.) качеству основного костюма.

В последнее время такие аксессуары, как часы, очки, ручки, стали не столько «средствами производства» секретаря-референта, сколько символами его благосостояния; однако они не должны отвлекать партнера от общего восприятия вашего облика как квалифицированного специалиста и приятного собеседника.

Таким образом, внешний облик секретаря-референта является наглядной многомерной информацией: об экономических возможностях, эстетическом вкусе, принадлежности к профессиональному слою, отношению к окружающим людям и т.д. Одежда является своеобразной визитной карточкой. Она оказывает психологическое воздействие на партнеров по общению, нередко предопределяя их отношение друг к другу.

Манеры делают человека таким, что он становится признаваемым людьми (партнерами). В манерах воссоздается образ (имидж) человека, зрительно проявляются те его качества, которые оцениваются людьми (позитивно или отрицательно). Манера общения есть не что иное, как визуально доступная информация к восприятию. Позитивные манеры способствуют достижению целей, поставленных перед собой. М.С. Щепкин сказал: «успех манер общения объясняется тем, что благодаря им человек становится тем, кого признают люди. Конечно, многое зависит от природного дарования. Однако решающим образом эффект манер определяет специальная тренированность».

В манерах общения велика роль любезностей и комплиментов. Однако их использование требует известного такта и чувства меры; при этом не допустимы лесть и тем более подхалимаж. Комплимент удовлетворяет важнейшую психологическую потребность человека в положительных эмоциях. Необходимо чувствовать своего партнера по общению и, умело сделанный ему комплимент, поможет вам расположить его к себе.

Таким образом, можно сказать, что требования, предъявляемые к тактике общения, вполне осмыслены и при умелом их использовании секретарь-референт всегда будет достигать поставленных перед собой целей. Однако необходимо помнить о том, что эти требования нельзя рассматривать изолированно друг от друга, отдавая предпочтение одному, игнорируя остальные.

Взаимодействие людей, в том числе и деловое, в различных ситуациях издавна регулировалось и упорядочивалось нормами и правилами этикета.

Этикет - это совокупность правил поведения, регулирующих внешнее проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы общения и приветствия, поведение в общественных местах, манеру и одежду). Этикет, как и общение, можно условно разделить на деловой и неофициальный. Говоря об имидже секретаря-референта, я хочу сделать акцент именно на деловой этикет, который регламентирует поведение людей, связанное с выполнением ими служебных обязанностей. Но хочу отметить, что современный секретарь-референт должен знать и следовать принципам, как делового, так и неофициального (светского) этикета, смотря в какой обстановке он находится.

Имидж - это реальное или воображаемое представление о фирме - складывает из фирменного стиля, который, в свою очередь, включает оформительский и деловой стиль. Разумеется, фирменный стиль будет эффективно воздействовать на клиентов лишь при условии безупречности качества производимых фирмой товаров работ, оказываемых услуг. Но не в меньшей мере его эффективность зависит от дирекции и работников фирмы и в первую очередь - от секретаря.

Специфика секретарской работы состоит в операциях с документами и многочисленных контактах с людьми, как непосредственных, так и по телефону, телетайпу, с помощью переписки. Причем, как правило, эти функции приходится осуществлять параллельно с выполнением нескольких, подчас даже не связанных между собой работ и поручений. Это предполагает умение правильно распределять внимание, быстро и безошибочно переключаться с одного объекта на другой, оперировать с техникой и одновременно вести прием посетителей. И все надо делать на высоком профессиональном уровне, без нервозности, интеллигентно, тактично, доброжелательно и дипломатично.

У секретаря тоже должен быть свой имидж. Под ним в данном случае надо понимать опрятный, красивый, но не броский внешний вид, умение держаться в деловой и неформальной обстановке, высокопрофессиональный стиль работы с документами и общения с людьми, содержание в порядке рабочего места и подсобных технических средств, внятную, грамотную и тактичную речь, бережное отношение к людям, хорошее настроение и, как венец всего, - укрепление авторитета фирмы, ее репутации у клиентов.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ СЕКРЕТАРЯ-РЕФЕРЕНТА

Значительную часть рабочего дня секретаря-референта занимают телефонные переговоры. При этом для экономии рабочего времени руководителя секретарь-референт должен переадресовывать телефонные вызовы, если это возможно, другим работникам аппарата управления.

Весьма живуча тенденция обращаться к руководителям с второстепенными вопросами.

Секретарю-референту требуется опыт, такт и авторитет, чтобы четко и, главное, с пользой для дела регулировать телефонные обращения к руководителю.

Отметим основные правила ведения телефонных переговоров, которых должен придерживаться секретарь

Снимать трубку нужно не позже четвертого звонка. Это одно из правил хорошего тона. Подняв трубку, нужно приветствует звонящего еще до того, как последний успел заговорить, а затем назвать свое учреждение, отдел и занимаемую должность. Отвечая на звонок нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Приветствие может идти за представлением. Варианты предложений, произносимых секретарем-референтом при приеме звонков.

«Доброе утро, секретариат Межкомбанка. У телефона - Галина Ивановна»

Доброе утро, говорит секретарь господина Никитина. Чем могу быть вам полезна? («Что могу сделать для вас?» или «Я вас слушаю»).

«Добрый день! Компания АВС. Секретарь Марина Воробьева»

«Здравствуйте! Компания ХУZ. Светлана Дымова»

«Магазин «Руслан» слушает. Здравствуйте».

В голосе должна звучать заинтересованность. Не нужно при этом давать выхода своим отрицательным эмоциям. В голосе должна «звучать» улыбка (нужно улыбнуться самой себе, когда снимается трубка). Голос должен звучать дружелюбно.

Трубку снимают левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию. Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками должны быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.

Звонки, адресованные директору, являются приоритетными. Нельзя оставлять на линии клиента, звонящего директору. Неправильно сказать клиенту, звонящему директору «Соединяю», а затем выяснить об его отсутствии и сказать «его нет на месте».

Секретарь должен произносить: «Как Вас представить г-ну Петрову?»

Клиент: «Иванов Александр Петрович»

Секретарь: «Одну минуту, соединяю»

Он должен держать линию до тех пор, пока третья сторона не возьмет трубку. Если ожидание затягивается, секретарю нужно возвращаться к звонящему через каждые 40 секунд.

При отсутствии руководителя секретарь-референт записывает дату и время звонка; фамилию, имя, отчество и должность звонившего; суть сообщения; по какому номеру перезвонить и когда, кому из заместителей можно переадресовать звонок, а затем докладывает руководителю.

Записывая за диктующим номер телефона, целесообразно во избежание ошибки, тут же проговаривать за ним данные.

В случае отсутствия руководителя при записи сведений о звонившем секретарь должен использовать такие фразы как: «Что ему передать?» или «Продиктуйте, пожалуйста, я запишу».

Для организации записей телефонных звонков желательно для каждого секретаря руководителем подготовить телефонный бланк с критериями, который позволит эффективно сортировать входящие звонки.

Предполагается, что звонящий в Официальное учреждение, услышав ответ с приветствием, представится. («Доброе утро, говорит... или «Здравствуйте, это из управления...») Но если он забыл представиться, и секретарь должен передать информацию шефу, ему придется поинтересоваться в вежливой форме, кто звонил.

В этом случае уместны следующие фразы:

«Представьтесь, пожалуйста!»

«Как Вас представить?»

«Как мне передать, кто спрашивает?»

«Могу ли я передать, по какому вопросу?»

В ситуации отсутствия или занятости руководителя можно выбирать «нейтральные» извинения, стараясь не сообщать телефонному собеседнику, чем он сейчас занят. Можно использовать необязывающие формулировки, такие как:

«... в настоящее время нет на месте, но мы ждем его к 14 часам. Не могли бы вы позвонить позже?»

«... в настоящее время он очень занят. У него важный разговор. Должна ли я его прервать?»

Можно выстроить и такой диалог

Клиент: «Добрый день! Скажите, пожалуйста, могу я поговорить с Семеном Петровичем?»

Секретарь-референт: «Добрый день! Семен Петрович на совещании до 13.30. Он просил записывать информацию для него. Я могу узнать Ваше имя и цель Вашего обращения?»

Для экономии рабочего времени руководителя секретарь-референт должен переадресовывать телефонные вызовы, если это возможно, другим работникам аппарата управления. В этом случае следует назвать абоненту фамилию, имя, отчество должность и телефон сотрудника, которому переадресовывается звонок.

Весьма живуча тенденция обращаться к руководителям с второстепенными вопросами. Секретарю-референту требуется опыт, такт и авторитет, чтобы четко и, главное, с пользой для дела регулировать телефонные обращения к руководителю.

Секретарь-референт по телефону обязан дать исчерпывающую информацию о часах приема, наличии или отсутствии руководителя на рабочем месте, а в некоторых случаях -- о месте его пребывания и времени возвращения.

В каждом учреждении может быть круг сведений, которые по телефону не сообщаются. В этом случае секретарь-референт рекомендует абоненту обратиться к руководителю письменно или лично.

Стиль телефонного разговора должен быть кратким и тактичным, а содержание -- исчерпывающим, не допускающим двойного или превратного толкования.

Если секретарю необходимо прервать разговор, чтобы ответить на другой звонок, он должен попросить у собеседника разрешения сделать это.

Договариваясь о следующем телефонном разговоре, следует уточнить, какое время удобно для собеседника.

Опытный секретарь в случае отсутствия лица, интересующего звонящего, спросит после предваряющего «извините, но...» или «к сожалению...»), не может ли он позвонить повторно, постарается поточнее ориентировать его во времени; предложит передать поручение или оказать какую-либо другую помощь. Следует дать звонящему понять (и словесно, и соответствующей интонацией), что к его делу отнеслись с уважением и готовы пойти навстречу. Заставлять ждать у телефона невежливо; лучше предложить перезвонить самой, записав предварительно номер телефона.

Не нужно резко бросать трубку и не отвечать раздраженным голосом, если кто-то по ошибке набрал номер организации. Лучше вежливо ответить чем-то вроде: «Боюсь, что вы набрали не тот номер» или «К сожалению, вы ошиблись номером».

Если секретарю задали вопрос, ответа на который он не знает, то лучший ответ звучит примерно так: «Хороший вопрос. Разрешите уточнить для вас и перезвонить?»

Чтобы избежать высказывания по телефону слишком откровенно и не проявить свою осведомленность в делах организации, нужно отвечать:

«Этот вопрос не в моей компетенции» или

«По этому вопросу Вам необходимо переговорить с директором» и т.п.

Если возникла необходимость во время телефонного разговора навести справку. В этом случае необходимо предупредить абонента о продолжительности поиска нужной информации, а если ее быстро найти невозможно, то нужно извиниться и попросить абонента перезвонить позже, в удобное для него время или попросить у него его номер телефона и позвонить самому.

Если необходимо снять создавшееся напряжение в разговоре, необходимо прервать собеседника в подходящем месте и спросить: «Могу ли я Вам чем-то помочь?».

Иногда секретарь-референт в ходе делового диалога вынужден отказывать телефонному собеседнику. Это весьма деликатная ситуация. В ней проверяются профессионализм секретаря. Вот формулы вежливого отказа:

- Боюсь, что это невозможно ...

- К сожалению, этот вопрос не имеет решения. Обстоятельства не позволяют ...

- Мне жаль Вас огорчать, но факты таковы, что ...

- На сегодняшний день это, к сожалению, не представляется возможным.

- Хотелось бы Вас порадовать, но ситуация такова, что ...

- Боюсь, что это слишком сложный вариант ...

- К сожалению, это предложение расходится с интересами моего руководителя (вариант: не учитывает) ...

- Благодарю за проявленное внимание ... но, к сожалению, по объективным причинам придется ...

Необходимо помнить, что в обязанности секретаря-референта входит не только вежливый отказ, но и требование искать и найти выход. Если что-то невозможно сделать или пообещать выполнить сейчас, то профессионал всегда скажет партнеру по общению, что именно он предпримет, чтобы найти приемлемое для обоих сторон решение. Например, «К сожалению, сейчас нет возможности ответить на Ваш вопрос, Михаил Иванович. Мне потребуется 40 минут, чтобы собрать информацию. Позвольте, я перезвоню Вам?»

С точки зрения телефонного этикета хорошими манерами считаются сдержанность, тактичность, доброжелательность, умение контролировать свою речь и поступки, уважительно общаться с любым партнером.

Секретарь-референт, владеющий мастерством телефонного общения, знает, что не только начало и ход разговора имеют особую важность для соблюдения делового этикета, но и его завершение. Завершающие фразы, произнесенные секретарем-референтом, должны оставить у партнера по общению приятные чувства, независимо от того, как сложился разговор, а так же желание взаимодействовать и в дальнейшем. В любом случае, как бы ни развивался разговор, дружелюбное прощание необходимо. Первым прощается тот, кто позвонил - это требование делового этикета). Разговор можно завершить такими словами: «Спасибо, что позвонили», «Рада была Вас слышать », «Успехов Вам» и т.п.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В работе секретаря большую роль играет его деловые качества. Одним из такого набора настоящего профессионала секретаря-референта является его умение работать с компьютерной техникой, позволяющее ему своевременно выполнять свои поручения, связанные не только с подготовкой документов для руководителя, но и много других возможностей, которое сейчас предлагает оргтехника.

Под имиджем делового человека обычно понимают сформировавшийся образ, в котором выделяют ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих. Имидж складывается в ходе личных контактов человека, на основе мнений, высказываемых о нем окружающими. В связи с этим, можно сформулировать следующие основные компоненты имиджа секретаря-референта:

1. Внешний облик (манера одеваться);

2. Тактика общения (умелая ориентация в конкретной ситуации, владение механизмами психологического воздействия и т.д.);

3. Деловой этикет и протокол.

4. Этика делового общения.

Значительную часть рабочего дня секретаря-референта занимают телефонные переговоры. При этом для экономии рабочего времени руководителя секретарь-референт должен переадресовывать телефонные вызовы, если это возможно, другим работникам аппарата управления.

Весьма живуча тенденция обращаться к руководителям с второстепенными вопросами.

Секретарю-референту требуется опыт, такт и авторитет, чтобы четко и, главное, с пользой для дела регулировать телефонные обращения к руководителю.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Бизнес-этикет / Э.М.Сабат пер.с англ. - М.: ЭЭН, 2006. - 160 с

2. Деловое общение: учебное пособие/ Б.З. Зельдович.- М.: Издательство «Альфа-пресс», 2007.- 456 с.

3. Деловое общение: учебное пособие/ сост. И.Н. Кузнецов.- 2-е издание, стер.- М.: Дашков и К, 2008.- 528 с.

4. Деловое общение: учебное пособие/ Л.Г. Титова.- М.: ЮНИТИ, 2006.- 271 с.

5. Деловое общение: учебное пособие / Л.И. Чернышова.- М.: ЮНИТИ-Дана, 2008.- 415 с.

6. Деловой этикет для работы и карьеры: учебное пособие / Х.Ханиш. - 2- е изд., испр.- М.: ОМЕГА-Л, 2008.- 328 с.

7. Психология делового общения: Учебник. - 2-е изд. / Г.В. Бороздина - М.: ИНФРА-М, 2008. - 228 с.

8. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. Проф. В.Н. Лавриненко. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 306 с.

9. Секретарское дело. / Т.Н. Бондырева - М.: Высшая школа, 2006. - 103 с.

10. Секретарское дело. / Г.А. Серова, В.И. Андреева, И.А. Литвинцева - М.: 2006. - 136 с.

11. Этика делового общения: учебное пособие / Т.А. Ботавина.- М. : Инфра-М, 2004.- 354 с.

12. Современный этикет. Деловой и международный протокол. - 6-е изд., перераб. и доп. / Э.Я. Соловьев - М.: Изд-во «Ось-89», 2005. - 247 с.

13. Теория и практика деловых отношений: учебное пособие/Отв.ред. О.А.Павловский/МТУСИ. - М 2000. - 91 с.

14. Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 368 с.

15. Эффективные переговоры. Практическое пособие для деловых людей. - 2-е изд., исправ. / О.А. Митрошенков - М.: Издательский дом «ИНФРА-М», Издательство «Весь Мир», 2008. - 237 с.

Размещено на Allbest.ru

...