Деловое общение и его виды

· Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

· Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

· Обсуждение интересующей проблемы;

· Решение проблемы.

· Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса бизнеса.

2. классификация делового общения

В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:

I. По способу обмена информацией различают:

· Устное - непосредственный обмен информаций какого-либо типа;

· Письменное - обмен сведениями в ходе изложения информации на бумажном носителе.

II. По содержанию общение может быть разделено на:

· Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

· Когнитивное - обмен знаниями;

· Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

· Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

III. По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

· Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

· Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

· Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

· Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

IV. С точки зрения положения коммуникантов в пространстве:

· Дистантное;

· Контактное. [6. c.112]

В большей степени различаются устная и письменная деловая речь: обе формы речи представляют системно различающиеся разновидности русского литературного языка. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи, то устная деловая речь -- различные формы гибридных стилевых образований.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на:

1. Монологические, к ним относятся: приветственная речь; торговая речь (реклама); информационная речь; доклад (на заседании, собрании) и т.п.

2. Диалогические виды:

· Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

· Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

· Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

· Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

· Дискуссия;

· Совещание (собрание);

· Пресс-конференция.

· Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

· Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, справка, акт, заявление, договор, устав, инструкция, распоряжение, приказ, доверенность и др.

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

Значительны языковые различия между диалогической и монологической деловой речью. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то диалогическая -- к разговорной, что отражается в первую очередь на текстовой организации и синтаксических особенностях речи. Диалогическое общение -- это межличностное по преимуществу общение, а публичная речь -- это монологическая речь.

Дистантное, всегда опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т. п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и предметов в качестве носителей информации.

Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, дела сегодня во многом зависит от умения представить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление. Поэтому, помимо читаемой монологической речи, в практику делового общения все активнее входит подготовленная, но нечитаемая монологическая речь (презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных встречах), поздравительные письма и другие этикетные тексты. [9, c.158]

ПУБЛИЧНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ

Публичное выступление - это выступление перед аудиторией, изложение какой-либо информации, возможно, с показом наглядного материалами, с определенной целью.

Цели публичного выступления могут быть самыми различными: проинформировать, объяснить, заинтересовать, убедить, переубедить, побудить к действию или воодушевить.

Подготовка к любому ораторскому монологу начинается с определения его темы и цели. Название выступления должно быть ясным, четким, по возможности кратким. Оно должно отражать содержание речи и привлекать внимание слушателей. Например, «Нужны ли нам атомные электростанции?», «Мы - за демократическую Россию», «О подготовке к началу нового учебного года». При разработке повестки для совещаний необходимо особое внимание обращать на формулировку тем докладов и сообщений. Темы должны ориентировать людей на участие в обсуждении конкретных проблем. [10, c.66]

Важно оценить состав будущей аудитории. Всегда легче говорить, обращаясь к однородному составу (специалисты, коллеги, студенты, люди одинаковых политических взглядов и т. д.). Чем однороднее аудитория, тем единодушнее реакция на выступление. Обращаясь к молодежи, нельзя заигрывать, льстить, поучать, упрекать в незнании, некомпетентности, подчеркивать свое превосходство, уклоняться от острых проблем и вопросов. Перед слушателями с высоким уровнем профессиональной или научной подготовки нельзя выступать, если нет новых взглядов, подходов к решению проблемы, нельзя допускать повторы, тривиальные суждения, демонстрировать свое превосходство, злоупотреблять цифрами, цитатами, уклоняться от существа проблемы. В неоднородной (гетерогенной) аудитории произносить речь труднее. Если публика различна по составу, надо, по возможности, адресовать какой - то фрагмент каждой группе.

Речь составляется в соответствии с законами логического мышления. В ней должно содержаться сообщение необычное, возбуждающее интерес, либо жизненно важное обстоятельство. Абстрактные рассуждения должны чередоваться в речи с конкретными фактами, иллюстрирующими эти рассуждения. Яркая, убеждающая аргументация, свежая захватывающая информация, материал, составленный в форме поиска истины, заставляет аудиторию воспринимать выступление, затаив дыхание. Факты, которые приводятся в публичной речи, должны быть проверены все выводы - продуманы, выверены.

В начале выступления важно сконцентрировать внимание аудитории, наладить контакт и относительную непринужденность в общении с присутствующими. Необходимо начинать свою речь с сильным и настойчивым стремлением достичь своей цели. Речь имеет отклик у слушателя только тогда, когда в сознании оратора сам он, аудитория и слово сольются воедино.

Каждое публичное выступление должно соответствовать целому ряду основных требований.

1. Определенность, ясность. Слушатели должны ясно понимать все слова и выражения, употребляемые выступающими.

2. Простота. Современная аудитория желает, чтобы оратор говорил так же просто, как и в личной беседе. У хорошего оратора слушатели не замечают манеры говорить, они воспринимают только предмет, о котором идет речь.

3. Последовательность. Она достигается тогда, когда изложение идет от известного к неизвестному, от простого к сложному. [7, c.95]

Важнейшим условием ораторского искусства является умение пользоваться образами и картинами. Без этого речь всегда бледна и скучна, а главное - не способна воздействовать на чувства и через них на разум.

Для активизации внимания, формирования в человеческой психике умственной напряженности эмоциональной тональности опытные ораторы используют тонкие риторические приемы, цитаты, примеры.

Ораторское искусство обязательной включает в себя культуру речи и знание норм литературного языка. Существует целый ряд типичных ошибок в устной речи: неправильный выбор слов, употребление лишних слов, употребление близких по звучанию слов, непонимание значения слов. Недопустимы также ошибки в произношении звуков и их сочетаний, в ударении.

Речевая грамотность оратора проявляется в умении приспособить речь к определенной ситуации и искусстве интонирования. С помощью интонации, увеличения, уменьшения скорости речи, ее громкости задействуется мышление и эмоциональное восприятие. Важные слова и мысли выделяются интонационно, с собой энергией, перед их высказывание делаются паузы.

Для того чтобы воздействие было максимально эффективным, необходимо научиться владеть своим голосом. Голос способен передавать, просто красиво выражать наши мысли и чувства. Речь должна быть достаточно слышимой, а это зависит от хорошо поставленного голоса и умения пользоваться им в различных условиях. Умение владеть голосом связано с развитием речевого дыхания. Меняйте громкость и скорость речи, показывайте свое волнение и заинтересованность в отношении обсуждаемого вопроса.

Качество звучания речи зависит от яркости, отчетливости произношения - дикции и от соответствия речи нормам русского литературного произношения.

Самое высшее проявление мастерства публичного выступления - это контакт со слушателями, то есть общность психического состояния оратора и аудитории. Эта общность возникает на основе совместной мыслительной деятельности, сходных эмоциональных переживаний. Отношение говорящего к предмету речи, его заинтересованность, убежденность вызывают у слушателей ответную реакцию. Главные показатели взаимопонимания между коммуникантами - положительная реакция на слова выступающего, внешнее выражение внимания у слушателей (их поза, сосредоточенный взгляд, возгласы одобрения, кивки головой, улыбки, смех, аплодисменты), «рабочая» тишина в зале. Контакт - величина переменная. Он может быть полным (со всей аудиторией) и неполным, устойчивым и неустойчивым в разные фрагменты произнесения речи.

Как бы не интересна была тема, внимание аудитории со временем притупляется. Его необходимо поддерживать с помощью следующих ораторских приемов:

Вопросно-ответный прием. Оратор ставит вопросы и сам на них отвечает, выдвигает возможные сомнения и возражения, выясняет их и приходит к определенным выводам.

Переход от монолога к диалогу (полемике) позволяет приобщить к процессу обсуждения отдельных участников, активизировать тем самым их интерес.

Прием создания проблемной ситуации. Слушателям предлагается ситуация, вызывающая вопрос: «Почему?», что стимулирует их познавательную активность.

Прием новизны информации, гипотез заставляет аудиторию предполагать, размышлять.

Опора на личный опыт, мнения, которые всегда интересны слушателям.

Показ практической значимости информации.

Краткое отступление от темы дает возможность слушателям «отдохнуть».

Замедление с одновременным понижением силы голоса способно привлечь внимание к ответственным местам выступления (прием «тихий голос»).

Действенным средством контакта являются специальные слова и выражения, которые обеспечивают обратную связь. Это личные местоимения 1 и 2 лица (я, вы, мы, мы с вами), глаголы в 1 и 2 лице (попробуем понять, оговоримся, отметим, прошу вас, отметьте себе, подумайте, конкретизируем и др.), обращения (уважаемые коллеги, дорогие мои), риторические вопросы (Вы ведь хотите услышать мое мнение?). Перечисленные языковые средства контакта помогают преодолеть «барьер», служат объединению говорящего со слушателями.

Основным показателем чувств говорящего является выражение лица. Мимика оратора стимулирует эмоции аудитории, способна передать гамму переживаний: радость и скорбь, сомнение, иронию, решимость ... Выражение лица должно соответствовать характеру речи. У хорошего оратора, как замечал А. Ф. Кони, «лицо говорит вместе с языком». [7, c.142] Лицо и весь внешний облик выступающего должны выражать доброжелательное и даже дружественное отношение.

ДЕЛОВОЕ СОВЕЩАНИЕ

Деловое совещание - устное коммуникативное взаимодействие группы людей (коллектива). В этом виде общения сочетаются различные жанры: ораторский монолог (вступительное и заключительное слово ведущего, выступления участников, доклад), беседа (обмен информацией, выдвижение и обсуждение идей при «мозговой атаке»), дискуссия.

Эффективность собрания во многом зависит от таланта организатора - от его речевого мастерства и управленческих способностей. Нередко собрания проводит сам руководитель.

“Деловое совещание - это деятельность, связанная с принятием решения группой заинтересованных лиц, соответственно особенности такого поведения, распределения ролей в группе, отношения между членами группы, групповое давление, оказывают серьезное влияние на характер выступлений участников совещания и его результаты”. [1, c.165]

В отличие от деловой беседы или переговоров, деловые совещания представляют собой способ открытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов. Формы такого обсуждения очень разнообразны. Это такие речевые события, как собрание, заседание, семинары и конференции. Они классифицируются в зависимости от важности и содержания, вынесенных на обсуждение проблем и реальных задач, а также места, времени и продолжительности работы. Основная цель делового совещания - принятие определенных решений или, как правило, координация взаимных действий.

Особенность речевой ситуации делового совещания - общение происходит в конкретных условиях, в официальной обстановке, между профессионалами, как правило, в коллективе единомышленников. Это придает общению особый личностный характер, тогда как у собеседников есть определенное сложившееся мнение друг о друге. В связи с этим, как и в рассматриваемых выше ситуациях делового общения, участники говорят на “своем языке”, т.е. знают специфику данной профессиональной речи с ее особой фразеологией, профессионализмами, сленгом. Деловое совещание может предполагать свободную дискуссию.

В композиционно-структурное единство совещания входят:

1) открытые вопросы для получения общей картины проблемы, включая вопросы типа “что” для выявления фактов и “какие” для понимания отношения к этим фактам;

2) поощрение, которое заключается в повторении ключевых слов. Тем самым вы получаете более полную информацию;

3)обратная связь, которая может осуществляться в виде пересказа, чтобы выступающий понимал, что его правильно услышали;

4) отражение и признание чувств, что дает понять собеседнику, что вы заметили основные эмоции выступающего;

5) резюме, которое систематизирует, организует факты и эмоции.

Как правило, речевые жанры делового совещания включают в себя речевые конструкции типа: “Мне поручено довести до Вашего сведения…”, “В нашей фирме сложилась ситуация, требующая своего решения”, “На наш взгляд, в этой ситуации нашему коллективу следует поступить…”.

Риторический жанр делового совещания включает такие высказывания, как: “Мне кажется, что мое предложение приемлемо, так как… (далее следует доказательство, представляющее нередко фактические данные)”, “Я не согласен с изложенной позицией, потому что… (“исходя из”, “опираясь на”, “учитывая точки зрения”, “как было установлено”, “я считаю это верным, так как”)”.

Таким образом, деловое совещание как способ координации деятельности людей - один из востребованных видов речевого делового общения, в том числе и для решения проблем в области экономики, финансов, менеджмента, имеющий как устный риторический жанр свои специфические свойства, которые должен знать деловой человек для успешного решения профессиональных проблем, связанных с управлением коллективом, с целенаправленным решением проблем путем обмена мнениями.

ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА

Любой коллективный труд, сотрудничество начинаются, осуществляются и завершаются посредством разговоров. Они возникают, если в диалоге доминирует согласованность, если участники речевой коммуникации придерживаются так называемого принципа кооперации - основного правила эффективного общения. Но может образоваться и такое вопросно-ответное взаимодействие, в котором преобладает несогласие. Тогда возникают спор, дискуссия.

Деловой разговор - вид межличностного служебного общения, предполагающий обмен информацией, взглядами, мнениями, направленный на конструктивное решение той или иной проблемы.

Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решения. [9, c.246]

Основная цель деловой беседы - убедить партнера принять ваши конкретные предложения. Задачами беседы выступает получение служебной информации, взаимное общение работников одной сферы, совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов, контроль и координация начатых мероприятий, стимулирование трудовой активности.

Существуют определенные правила ведения как светской, так и деловой беседы. Тон разговора должен быть плавным и естественным. По тону разговора можно судить о настроении человека, он отражает и характер человека, показывая, с кем мы имеем дело: с воспитанным или невоспитанным человеком. Одно и тоже слово или фраза в зависимости от того, как она будет сказан, может по-разному повлиять на собеседника. Тон всегда должен быть вежливым, спокойным, уверенным или даже деловитым, но ни в коем случае не грубым или невежливым. И ни общественное положение, ни пережитая неприятность или плохое состояние здоровья не дают права быть невежливым с окружающими.

Основным формально-структурным элементом деловой беседы является вопросно-ответное единство, так как беседа, как правило, - диалог, т.е. двустороннее общение, хотя в деловой беседе нередок и полилог в зависимости от характера общения, целью которого является либо стремление лучше понять характер возникшей проблемы, либо воздействие на одного из собеседников с учетом его интересов и мнения по обсуждаемому вопросу. В то же время в зависимости от целей и вида деловой беседы она может включать и развернутый монолог, который, как правило, включает подробное изложение позиций одной из сторон с конкретными данными и цифрами, аргументами, подтверждающими коммуникативную цель и намерение говорящего.

Особенно результативная для расположения к себе собеседника доверительная интонация, это дает возможность собеседнику почувствовать себя на равных. При сугубо деловых беседах или переговорах тональность должна быть более сдержанной и четкой. Речь не должна быть слишком громкой, но каждое слово в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность.

Для того чтобы общение получилось эффективным необходимо выражать свои идеи, мысли. Чувства тем, с кем происходит общение, но не нужно забывать и о том, что собеседник также должен выразить свои идеи и мысли.

Обмен информацией - первое условие всякой беседы, одна из предпосылок знакомства и дальнейшего общения. Для поддержания беседы целесообразно задавать вопросы открытого типа: Что? Где? Когда? Как? Зачем? - на которые невозможно ответить «да» или «нет», а требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: Должен ли? Был ли? Имеется ли? Будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ.

Главное правило беседы, которое должны соблюдать собеседники, выражается в умении говорить в соответствии с ситуацией и конкретным предметом разговора. Неумение удержать внимание собеседника возникает потому, что сказанные слова не имеют внутренней силы, заряда, неточно отражают суть разговора или же сообщаемая информация, избыточная, обременяет и отвлекает внимание оттого, что составляет предмет разговора. Разговор должен проходить свободно, в хорошем темпе. Говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступить в разговор и выразить свое мнение.

Установление контактов в ходе деловой беседы может включать фразы такого типа, как: “…много хорошего слышали о Вашей фирме, ее успехах, надеемся на конструктивное сотрудничество с Вами”. Для уточнения сути проблемы можно воспользоваться вопросами: “Полагаем, что нам следует уточнить суть проблемы (уточнить детали)”, “Введите нас в курс дела”, “Сегодня мы предлагаем обсудить…”.

Как правило, во время деловой беседы одна сторона является инициатором деловой беседы, “берет на себя” эту важную часть общения. С помощью риторических вопросов собеседника побуждают внутренне согласиться с вашей позицией, принять ее, как бы привыкнуть к ней. Для этого употребляются “вопросы для обдумывания”. Они ставятся таким образом, чтобы побудить партнера поразмыслить над проблемой, порассуждать самому, прокомментировать проблему, высказать дополнения, поправки и т.д. Цель их также состоит в том, чтобы стимулировать взаимопонимание, доверие; они полезны, чтобы закрепить проблему - снова “повторить” ход размышлений, оценить весомость аргументации, как бы вновь “прокрутить” обсуждение по основным позициям.

Если партнер хочет почувствовать, что на переговорах к нему относятся как к специалисту в соответствующей области. При обращении к нему следует особо подчеркнуть это: “Как талантливый экономист вы знаете по собственному опыту, к чему могут привести.… Поэтому я предлагаю…”

Если же деловая беседа зашла в тупик, следует постараться поправить положение, используя, например, следующие приемы:

- рассмотреть проблему с другой стороны (“Подойдем к проблеме с другой стороны…”);

- использовать высказывания партнера для развития своих мыслей (“Я бы хотел еще раз остановиться на Вашем предложении и сразу же перейти к вопросу о …”);

- уточнить с помощью встречных вопросов, правильно ли понят партнер (“Если я правильно понял, у вас есть некоторые сомнения относительно сроков поставки…”);

- сослаться на опыт, накопленный в данной сфере деятельности (“Я понимаю, что вам хотелось бы заключить договор сроком на один год. С другой стороны, нельзя не вспомнить, да и вы об этом знаете не хуже меня, что двухлетние договоры были неплохой основой для сотрудничества…”);

- дать возможность партнеру подумать, если новое компромиссное предложение застало его врасплох (“Прежде чем принять какое-либо решение, обдумайте еще раз мое предложение”).

Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных высказываний (критики религиозных воззрений, национальных особенностей).

Перебивать говорящего нельзя ни при каких обстоятельствах. Лишь в крайних случаях можно сделать деликатное замечание, не обижая собеседника, используя выражения типа: «Извините, что перебиваю вас, но я хотел бы добавить …», «Простите, но я с вами не согласен…», «Мне кажется, что вы не правы …» или «Я придерживаюсь иного мнения». Не нужно раздражаться, если собеседник станет возражать. Ответить нужно спокойно, медленно и внятно и смотреть при этом собеседнику в глаза.

Умение хорошо закончить беседу также имеет большое значение для дальнейшего продолжения знакомства. Сделать надо это решительно, но вежливо, чтобы не обидеть собеседника. Если беседа исчерпана, не нужно искать новые темы, пытаясь удержать собеседника. Лучше постараться закрепить произведенное хорошее впечатление, с достоинством попрощавшись. Здесь уместны будут: «Было приятно познакомиться!», «Надеюсь на продолжение знакомства!», «Нам непременно нужно еще раз встретиться и продолжить беседу!», «Было очень приятно побеседовать с вами!» и т.п.

Деловая беседа - один из наиболее востребованных риторических жанров в профессиональной деятельности людей. Она может быть успешной для обеих сторон, когда собеседники четко представляют цель общения, назначение каждого этапа беседы, обладают умением логически верно соединить эти жанры, использовать речевые этикетные средства и профессиональные речевые формулы (клише). Таким образом, деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организационной среде. Четкое осознание участниками беседы целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из ее этапов, владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой беседы являются необходимыми составляющими эффективной деловой коммуникации.[9, c.298]

деловое общение совещание беседа

СЛУЖЕБНЫЙ ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. В ходе делового общения постоянно приходится пользоваться телефоном. Телефонный разговор очень часто оказывается первым шагом на пути к формированию партнерства. По подсчетам исследователей, на телефонные разговоры тратится до 27% рабочего времени делового человека. [10, c.68] Благодаря телефонному общению многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела.

Когда человек говорит с кем-то по телефону, единственным средством выразить себя является его голос. Поэтому необходимо, как и при публичном выступлении, следить за техникой речи: освобождать дыхательную диафрагму, четко артикулировать согласные, придерживаться среднего темпа, обычной громкости голоса.

Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного общения так же значима, как значимо и содержание речи. Во время общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения, нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложные реактивные реплики "угу", "да-да" могут быть произнесены по-разному. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало, и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику.

Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций. [5, 10]

Следует иметь в виду, что голос говорящего по телефону сильнее, чем при непосредственном контакте, отражает его настроение.

Правила ведения делового телефонного разговора.

1. Одно из главных правил телефонного контакта - уместность выбранного образа, характера речи, словарного запаса для той ситуации, в которой происходит телефонный контакт.

2. Очень важно начать разговор без принуждения. Для того, чтобы снять напряженность, возникающую от звонка (звонок - всегда эмоциональное беспокойство), в разговоре рекомендуется употреблять слова «пожалуйста», «будьте добры» и т.п.

3. В деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов («Да», «Алло», «Слушаю») и заменить их информативными. Надо назвать свое учреждение, отдел, а также свою фамилию («Бухгалтерия. Иванов слушает»).

4. Звонящий в начале разговора называет свою фирму и здоровается: «Это коммерческий директор фирмы «Кристалл» Петров. Здравствуйте».

5. Если абонент забыл представиться, то вежливо интересуются его именем, названием учреждения; затем продолжают диалог.

6. Нельзя хранить молчание во время телефонного разговора - надо поддерживать контакт с помощью коротких фраз: «Да», «Я Вас понял», «Хорошо» ... Они необходимы, чтобы у собеседника не возникло ощущение, что вас разъединили или что вы пренебрегаете его мнением. Повторения и уточнения дают гарантию того, что вас поняли: «Итак, мы с вами решили ... «, «Повторите, пожалуйста, число ...», «Будьте добры, уточните номер квитанции ...». Пауза в телефонном разговоре выполняет роль сигнала, адресованного другой стороне с целью получить подтверждение, что информация принята. В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна "молчать": для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа "Да-да", "Хорошо", "Понятно", "Так-так" сопровождают сообщение, при необходимости их можно развернуть в полноструктурные ответы.

7. Во время делового телефонного общения необходимо создать атмосферу взаимного доверия. Лучше употреблять преимущественно позитивные и утверждающие формулировки «да», «конечно», реже - формулировки с малой долей сомнения «наверное», «возможно». Стараться не употреблять отрицательные установки - «нет», «не сможем», «не будем».

8. При неправильном наборе номера телефона, не нужно спрашивать: "Куда я попал?", "А какой это номер?" Просто необходимо уточнить: "Это 55-34-56?"

9. Необходимо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи, быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие, учитывая, что излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости. Особенно нужно следить за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

10. Пронося извинения за беспокойство, за несанкционированный звонок, за беспокойство в нерабочее время, можно оговориться фразами: «Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день», «Извините за то, что отрываю вас от дел...».

11. Выражение надежды на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела сопровождается следующими формулировками: «До завтра», «Жду Вашего звонка. Всего Вам доброго».

12. Прощаясь, благодарят за сведения, заверяют, что рады звонку, личной встрече, желают всего хорошего. Этикетные фразы, сопровождающие завершение телефонного разговора, должны использоваться
адекватно ситуации. При благодарности за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь, произносят такие фразы: «Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке», «Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю», «Очень признателен вам за помощь».

 Особенности общения через переводчика

СПИСОК используемой ЛИТЕРАТУРЫ

1. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение. Мн.: ООО «Новое знание», 2000

2. Бороздина Г.В. Психология делового общения. М.: ИНФРА - М, 2000

3. Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Деловая риторика. Ростов н/Д: «МарТ», 2002

4. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. - Киев, 1989

5. Колтунова М.В. Язык и деловое общение: Нормы, риторика, этикет. М.: ОАО «НПО "Экономика"», 2000

6. Колтунова М.В. Язык и деловое общение: Нормы, риторика, этикет. М.: «Экономическая литература», 2002

7. Мельникова С.В. Деловая риторика (речевая культура делового общения): Уч.пособие. - Ульяновск: УлГТУ, 1999

8. Першин Г.В., Альбов А.С., Левтов В.Е. Телефонный разговор с иностранным партнером. Справочное пособие для успешного делового общения. - С. -Петербург, 1996

9. Риторика. Кузнецов И.Н. - Мн.: Амалфея, 2000

10. Современная деловая риторика. Кузнецов И.Н. - М.: ГроссМедиа РОСБУХ, 2007

11. Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. - М., 1994

Размещено на Allbest.ru