Организационный конфликт. Требования к внешнему виду делового человека

Размещено на http://www.allbest.ru

Задание № 1

Отдел кадров Генеральному директору компании

Г-ну А.С. Перову

ДОКЛАДНАЯ ЗАПИСКА

«___» _________ 200__г. № __

О проведении семинара на тему: «Тренинг управления и разрешения конфликтов»

Довожу до Вашего сведения, что в последнее время в нашей компании участились случаи конфликтов. Актуальность данной темы весьма велика, она пользуется широким спросом при решении вполне конкретных ситуаций, в которых наблюдается столкновение интересов двух или большего числа сторон. Чтобы найти оптимальное решение, нужно обладать знанием того, как развиваются конфликты. Столкновение точек зрения, мнений, позиций - очень частое явление производственной и общественной жизни. Чтобы выработать верную линию поведения в различных конфликтных ситуациях, очень полезно знать, что такое конфликты и как люди приходят к согласию. Знание конфликтов повышает культуру общения и делает жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении. В настоящее время сотрудникам компании, не зависимо от занимаемой должности, не хватает элементарной конфликтологической культуры, не хватает знаний о конфликтах, о путях их мирного решения. Многие сотрудники предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные и конструктивные методы выхода из конфликта.

Слово «конфликт» происходит от латинского глагола, который в переводе на русский язык означает «противоборствовать». Доказано, что споры между двумя людьми неизбежны, если оба претендуют на одно и то же. Более того, психологи единодушно утверждают: конфликты обязательный атрибут взаимоотношений со всеми вытекающими плюсами и минусами. Отрицательный момент в том, что, если склоки повторяются изо дня в день, они постепенно убивают желание работать. Согласитесь, трудно сохранить энтузиазм и обязательность, когда все ваше внимание отнимают разногласия с коллегами и руководством. Однако у конфликтов есть и положительная сторона. Именно в перепалках мы по-настоящему расставляем все точки, выговариваем то, о чем обычно предпочитаем молчать. Таким образом, даже если эта мысль на первый взгляд покажется абсурдной, эмоциональный взрыв в виде тех же споров в итоге помогает сплотиться, мобилизовать волю и решить важные вопросы, а порой и улучшить морально-психологический климат в коллективе. Поэтому, на мой взгляд, стоит перестать убегать от конфликтов, и научиться грамотно их использовать.

Компания - это система скоординирован-ного поведения. Правила, регуляторы, стандартные процедуры, это всего лишь механизмы скоординированного поведения. Также важным является тот факт, что сотрудники в процессе вхождения в компанию жертвуют частью своей свободы и делают это с целью достижения личных и организационных целей. Компания об-разуются для достижения поставленных целей. При этом компания стремится к достижению не только своих формализованных целей, но и личных целей своих сотрудников. Причем целям своих сотрудников, уделяется не меньшее значение.

Перечислить все возможные причины возникновения конфликта не представляется возможным. Основными из них являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представленных ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации, несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация. Неадекватное восприятие информации, является как причиной, так и следствием конфликта. Наибольшее количество рабочего времени сотрудник проводит во взаимодействии с другими людьми. Не факт, что получаемая им информация является достоверной и/или воспринимается им правильно. При этом возмож-ны три различные ситуации: информация, отправленная А, никогда не достигает Б; информация.

Источником обострения конфликтов между большими группами является накопление неудовлетворенности существующим положением дел, возрастанием притязаний, радикальное изменение самосознания и социального самочувствия. Как правило, сначала процесс накопления неудовлетворенности идет медленно и подспудно, пока не происходит некоторое событие, которое играет роль своего рода спускового механизма выводящего наружу это чувство неудовлетворенности. Неудовлетворенность, приобретающая открытую форму, стимулирует возникновение социального движения, в ходе которого выдвигаются лидеры, отрабатываются программы и лозунги, формируется идеология защиты интересов. На этом этапе конфликт становится открытым и необратимым. Он либо превращается в самостоятельный и постоянный компонент общественной жизни, либо завершается победой инициирующей стороны, либо решается на основе взаимных уступок сторон.

Деструктивный конфликт возникает когда одна из сторон жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны или всей организации в целом либо когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера. Последствия такого конфликта являются дисфункциональными и приводят к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.

Внутриличностный конфликт выражается в форме борьбы мотивов внутри человека, сопровождаемой эмоциональной напряженностью. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт: когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт возникает и в результате того, что требования не согласуются с личными ценностями, а также является ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Последнее связано с низкой степенью удовлетворенности работой.

Межличностный конфликт, самый распространенный, возникает там, где сталкиваются разные школы, манеры поведения, их может питать и желание получить что-то, неподкрепленное соответствующими возможностями. В организации межличностный конфликт - это чаще всего борьба руководителя за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта; эта борьба за власть, привилегии; это столкновение различных точек зрения в решениях проблем, различных приоритетов.

Конфликт между личностью и группой может возникнуть, если личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. В процессе функционирования группы вырабатываются групповые нормы, стандартные правила поведения, которых придерживаются ее участники, но в организации люди взаимодействуют непосредственно друг с другом не только как функционеры организации. Возникают отношения, нерегламентированные никакими инструкциями. Соблюдение групповых норм обеспечивает принятие или не принятие индивида группой. Межгрупповой конфликт часто возникает из-за отсутствия четкого согласования функций и графиков работы между подразделениями. Причиной может послужить и дефицит ресурсов: материалов, информации, нового оборудования, времени и т. д. Межгрупповые конфликты возникают и между неформальными группами в организации.

Конфликты способствуют развитию и изменению в организации, так как открывают недостатки в организации, выявляют противоречия. Конфликт вносит вклад в структурирование организации, определяя положение различных подгрупп внутри системы, их функции и распределяя позиции власти между ними. Они помогают снизить сопротивление изменениям, способствуют поддержанию динамического равновесия и общественной стабильности. Причины вскрываются, а не уходят вглубь, где еще более усиливаются и разрушающее действуют на организацию. Конфликты могут также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, способствуют становлению групповой солидарности, что позволяет искоренить причины внутреннего разобщения и восстановить единство. Но необходимо отменить, что такое воздействие оказывают конфликты, затрагивающие только такие цели, ценности и интересы, которые не противоречат основам внутригрупповых отношений. В тенденции такие конфликты содействуют изменению внутригрупповых норм и отношений в соответствие с насущными потребностями отдельных индивидов или подгрупп. Также среди функциональных последствий конфликта следует указать получение новой информации об оппоненте, сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом, стимулирование к изменениям и развитию в межличностных отношениях в организации в целом.

Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие дисфункциональные последствия, т. е. условия, мешающие достижению целей. Повышение эмоциональной и психологической напряженности в коллективе. Неудовлетворенность, плохое состояние духа и, как результат, рост текучести кадров и снижение производительности. Препятствие осуществлению перемен и внедрению нового. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения и взаимодействия и общения. Крайне дисфункциональные эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе, представление о побежденных группах, как о врагах, чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе, сложное восстановление деловых отношений («шлейф конфликта»).

Конфликт внутри группы может способствовать ее сплочению или восстановлению внутреннего единства в том случае, если последнему угрожает вражда или антагонизм членов группы. Вместе с тем далеко не все разновидности конфликта благоприятны для внутригрупповой структуры, равно как не во всякой группе могут найти применение объединяющие функции конфликта. Та или иная роль конфликта во внутригрупповой адаптации зависит от характера проблем и разногласий, составляющих предмет спора, а также от типа социальной структуры, в рамках которой протекает конфликт. Однако виды конфликтов и типы социальных структур сами по себе не являются независимыми переменными.

Внутренние социальные конфликты, затрагивающие только цели, ценности и интересы, которые не противоречат принятым основам внутригрупповых отношений, как правило, носят функционально позитивный характер. В тенденции такие конфликты содействуют изменению внутригрупповых норм и отношений в соответствии с насущными потребностями отдельных индивидов или подгрупп. Если же противоборствующие стороны не разделяют более ценностей, на которых базировалась законность данной системы, то внутренний конфликт несет в себе опасность распада социальной структуры.

Таким образом, из вышеизложенного видно, что конфликтные ситуации, протекающие в современных организациях, несколько отличаются от тех конфликтов, которые протекали в прошлом. Происходит смена ценностей и целей в организациях, смена механизмов поведения работников и схем поведения руководителей, а значит, меняются и формы протекания конфликтов в организациях и механизмы их решения. Однако ряд причинных условий возникновения конфликта остаются с течением времени неизменными: конфликт из-за ресурсов, из-за нехватки-недостаточности-искажения информации, межличностный конфликт. Конфликт в организациях может привести как к улучшению функционирования организации в целом (ее отделов в частности), так и к распаду организационной структуры, прекращению деятельности организации (в соответствии с ее целями и задачами). Учитывая, что механизм зарождения и протекания конфликтных ситуаций в организациях довольно хорошо изучен, встает вопрос, возможно ли влиять на механизм протекания конфликтной ситуации в организации. И если возможно, то какими методами и техниками. Это я и попытаюсь проанализировать во второй главе моей работы.

Большое значение в разрешении конфликтных ситуаций имеет общение участников, центральным моментом которого является переговоры. Предполагая провести беседу со своим оппонентом, руководитель должен предварительно, по возможности полно проанализировать сложившуюся ситуацию. Задачи руководителя по разрешению конфликта состоят в следующем:

- необходимо выяснить причину конфликта;

- определить цели оппонента;

- наметить сферы сближения точек зрения с оппонентом;

- уточнить поведенческие особенности оппонента.

Проведенное таким образом исследование дает возможность составить общее представление обо всех аспектах конфликтной ситуации. Для этого следует проанализировать обстановку путем постановки следующих вопросов:

Причина конфликта. Осознают ли конфликтующие стороны причину конфликта? Нужна ли помощь для выхода из конфликта? Где находится причина конфликта? Обращались ли конфликтующие за помощью?

Цель конфликтующих. В чем конкретно заключаются цели конфликтующих? Все ли одинаково стремятся к этим целям? Насколько эти цели сочетаются с общими целями организации? Есть ли общая цель, которая могла бы объединить усилия конфликтующих? Разногласия сторон касаются цели деятельности или средств для ее достижения?

Сферы сближения. По каким проблемам конфликтующие могли бы выработать общие взгляды? Это, касается проблем деловой и эмоциональной атмосферы.

Субъекты конфликта. Кто является лидером? Как относятся люди друг к другу? Каковы особенности языковых и неязыковых факторов общения? Действуют ли среди конфликтующих общепринятые нормы поведения?

Предварительный анализ ситуации является необходимым компонентом эффективного проведения беседы. Проводя беседу, руководитель должен сохранить контроль над ситуацией, т. е. направить ход разговора в нужное русло, в соответствии со сформулированной целью беседы. Переговоры должны протекать динамично. Анализ ситуации, обдуманный выбор линии поведения, эффективно проведенное обсуждение ситуации с ее участниками - это способы превратить зарождающийся конфликт в инструмент эффективного решения проблемы, поиска наилучшего решения и даже в средство улучшения отношений людей.

В конфликтных ситуациях люди демонстрируют различное поведение, а имеено: стремление дистанцироваться от ситуации,

Избегание - это реакция на конфликт, при которой человек игнорирует (фактически отрицает), само наличие конфликта, считает, что разногласий нет и поэтому воздерживается от споров, дискуссий, возражений другой стороне, не уступая и не настаивая на своем. Другими словами, человек стремится дистанцироваться от ситуации. Причины избегания: проблемы на самом деле может не быть; проблема есть, но она настолько незначительна, что не стоит обращать на нее внимание; у меня много других проблем, более важных, чем эта; я не смогу решить эту проблему; все это бесполезно и ни к чему не приведет; возможность проигрыша; я не люблю конфликтных ситуаций; это очень неприятная для меня ситуация; со временем все образуется; боюсь, что меня будут прямо связывать с этой проблемой или с участниками конфликта.

Приспособление - стиль поведения в конфликте, при котором сторона частично или полностью отказывается от удовлетворения своих интересов, то есть идет «капитуляция» другой стороне. Приспосабливающаяся сторона готова уступить, пренебрегая собственными интересами, соглашается на требования и претензии противостоящей стороны. Причины приспособления: у меня есть более важные интересы; мне дорого общение с этим человеком, поэтому не хочу его обижать; не хочу углубления конфликта; стремление сделать «жест доброй воли»; стремление избавиться от конфликта; ни одному из основных принципов (ценностей) не угрожает опасность; правота на стороне противника; приспособление сейчас поможет мне в будущем. Кроме того, многие из причин избегания конфликта применимы к пассивному и активному приспособлению, намеренному желанию умиротворить противника или просто «сдаться».

Конкуренция - стили поведения, характеризующийся высокой степенью настойчивости в удовлетворении собственных интересов, отсутствия уступчивости в удовлетворении интересов других партнеров. При этом для стороны, демонстрирующей данное поведение, наибольший интерес представляет результат и совершенно не важно какими останутся у нее отношения с другими участниками конфликта. Конкуренция не обязательно ведет к насилию, а в некоторых случаях стимулирует талант. Причины конкуренции: недоверие к другим, особенно к тем, кто проявляет заинтересованность; недооценка сил другой стороны; правила поведения, принятые в данной среде; восприятие поведения другого человека как оскорбительное; честная игра в рамках закона и правил.

Компромисс - обе стороны до некоторой степени идут на взаимные уступки, другими словами, из общего груза каждая сторона берет на себя часть меньше той, которую она определила для себя первоначально. Если же это касается одной стороны, то это не компромисс, а уступка. Однако, это неустойчивое состояние, развитие которого может вызвать необходимость дальнейших компромиссов. Результат компромисса - различная степень удовлетворенности и неудовлетворенности всех сторон. В конфликте принципов компромисс, как правило, не возможен. Причины компромисса: переговоры в тупике, компромисс - единственный выход; лучше договориться до чего-нибудь, чем ни до чего не договориться; передышка для дальнейшей концентрации ресурсов; компромисс дает выигрыш в другом; проигрыш обойдется дешевле выигрыша.

Сотрудничество - в отличие от компромисса дает возможность стопроцентного удовлетворения интересов партнеров, обеспечивает плодотворные выгодные взаимоотношения в будущем и, поэтому, является наиболее эффективным. Однако этот подход требует большого напряжения сил, творческих способностей, фантазии и концентрации других ресурсов, занимает много времени так как подразумевает, что интересы одной стороны не будут удовлетворены, если не будут удовлетворены интересы другой стороны.

К.У. Томасом и Р.Х. Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество или конкуренция. Стиль поведения в конкретном конфликте, указывают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально. Приведем рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретной ситуации и характера личности человека.

Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если исход конфликта очень важен и делается большая ставка на однозначное решение возникшей проблемы; если руководитель обладает достаточной властью и авторитетом; если нет иного выбора и терять нечего; если руководитель придерживается в общении с подчиненными авторитарный стиль. Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.

Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, руководитель вынужден принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Цель ею применения - разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желаниям выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях: необходимо найти общее решение; если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений; отношения с другой стороной длительные, прочные и взаимозависимые; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов; необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Стиль компромисса. Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон. Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в ситуациях, когда: обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью; приемлемо временное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными; компромисс позволяет хоть что-то получить, нежели все потерять.

Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для конфликтующей стороны, нет планов сотрудничества для выработки решения; нет времени и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль уклонения можно рекомендовать к применению в следующих ситуациях: источник разногласий тривиален и несущественен по сравнению с другими более важными задачами; мало ресурсов для решения проблемы желательным способом; необходимо выиграть время, чтобы получить дополнительную информацию прежде чем принять какое-либо решение; пытаться решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию; подчиненные сами могут успешно урегулировать конфликт. Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящий реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или ей можно будет заняться позже.

Стиль приспособления означат, что решение конфликтной ситуации происходит совместно с другой стороной, но при этом не отстаиваются собственные интересы в целях восстановления нормальной рабочей атмосферы Этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для одной стороны и не очень существен для другой. Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях: важнейшая задача - восстановление стабильности, а не разрешение конфликта; предмет разногласия не значим; лучше сохранить добрые отношения с людьми; недостаточно ресурсов или шансов победить.

Хочу привести пример деструктивного конфликта, который буквально недавно пришлось разбирать и итог, к сожалению, был убыточным для нашей организации. На глазах у большинства сотрудников способный и успешный, но вспыльчивый сотрудник отдела продаж нагрубил начальнику своего отдела в ситуации, имеющей лишь косвенное отношение к производственным вопросам. Скорее, это можно было назвать столкновением на почве личной неприязни. Вместо того чтобы разрешить конфликт грамотно и дать возможность объясниться подчиненному и принять его извинения, начальник отдела оштрафовал своего подчиненного, воспользовавшись служебным положением. В знак солидарности с товарищем и не согласия с таким наказанием, сотрудники отдела начали саботировать распоряжения начальника отдела. Показатели работы отдела стали резко ухудшаться, руководитель утратил уважение своих подчиненных и принял решение уволиться, вышестоящее руководство приняло решение депремировать участников саботажа, а сотрудника из-за которого все началось перевести в другой отдел с более строгим начальником, в последующем он тоже написал заявление об увольнении. Я считаю, что данную ситуацию изначально нельзя было спускать на тормозах. От подобных случаев никто не застрахован. Но риск проявления таких конфликтных ситуаций снизить можно. Для этого я предлагаю взять за правило отслеживание состояния социально-психологического климата в коллективе каждого отдела, проводить оценку деятельности и достижений сотрудников, и самое главное развивать корпоративную культуру путем проведения обучающих семинаров и тренингов.

Менеджер по подбору и развитию персонала В.В. Барышникова

Задание № 2

Составьте, выбрав одну из предложенных ниже кандидатур, небольшой письменный обзор требований (примерный объем текста 2-4 страницы формата А-4), предъявляемых к внешнему виду:

- государственного служащего - чиновника среднего ранга;

- рядового сотрудника офиса - делопроизводителя;

- учителя средней школы;

- сотрудника отдела выездных проверок налоговой инспекции.

Требования к внешнему виду сотрудника отдела выездных проверок налоговой инспекции. Сотрудник обязан поддерживать деловой классический стиль одежды: консерватизм, умеренность, аккуратность и опрятность. конфликт внешний вид темперамент мимика

Требования к внешнему виду мужчины:

Одноцветный костюм является основным элементом. Традиционные цвета костюма - синий, черный, серый, от темных до светлых оттенков в зависимости от времени года. Допустимо, когда пиджак и брюки не одного цвета или типа ткани. Пиджак можно заменить: жакетом, жилетом, тонким шерстяным кардиганом, свитером с V- образным вырезом.

Недопустимы: джинсовая одежда, спортивная, выходная и /или пляжная одежда.

Обязательно наличие сезонного пальто и/или плаща.

Брюки должны быть нужной длины: с отворотами - заходят за обувь спереди и задерживаются; без отворотов - спереди небольшой зазор между брюками и обувью и немного длиннее сзади, чтобы доходить до места, где начинается каблук.

Рубашка должна быть из натуральной ткани: хлопка или шелка (ваше тело будет «дышать», а в помещении будет гораздо комфортнее, чем в синтетике). Идеальные цвета рубашки - белый, синий, черный, допускаются рубашки в тонкую полоску и незаметную клетку. При подборе костюма, при выборе рубашки следует придерживаться правила и обязательно надо запомнить. Что между воротником и шеей должно быть расстояние в толщину пальца. А из рукава пиджака/жакета, когда вы стоите, должно выглядывать примерно полсантиметра простых манжет и более сантиметра манжет для запонок.

В мужском костюме носятся либо подтяжки, либо ремень. Ремень может быть черными, коричневыми, в тон брюк или костюма. Ремни в первую очередь должны быть гладкими, не слишком широкими, матовыми, с небольшой пряжкой (без фирменных логотипов). Ремень не должен быть слишком длинным. Подтяжки должны быть из ткани и/или кожи, крепятся к брюкам с помощью петелек и пуговок, нашитых на внутреннюю сторону брюк. Подтяжки не должны быть яркими или широкими.

Галстук должен быть правильной длины - точно до пояса или прикрывать пряжку ремня. Должен быть обязательно шелковым и подходить к рубашке и пиджаку.

Носки должны быть темнее брюк, из натуральных материалов, длинными, чтобы, когда вы садитесь, не оставалась полоска тела между брюками и носками.

Обувь должна быть кожаная, матовая, черного цвета. Классикой являются полуботинки на шнурках. Обувь, в которой вы появляетесь должна быть чистой и ухоженной.

Недопустимы: спортивная обувь, шлепанцы, сандалии.

Портфель или сумка, из натуральной кожи или кожзаменителя, черного или коричневого цвета.

Набор мужских украшений: зажим или заколка для галстука, часы и запонки. Допустимо ношение только одного обручального кольца на руке.

Рекомендуется аккуратная, короткая стрижка. Волосы должны быть постоянно чистыми. Лицо должно быть гладко выбрито. Допускаются усы, которые должны быть аккуратно подстрижены.

Ногти должны быть чистыми и аккуратно подстриженными.

Постоянное соблюдение личной гигиены: перед началом работы, после посещения туалета, перед едой и после еды, после курения, после расчесывания волос.

Требования к внешнему виду женщины:

Одноцветный костюм является основным элементом. Костюм может быть как брючный, так и юбочный. Традиционные цвета костюма - синий, черный, серый, песочный, терракотовый, темно-коричневый, оливковый, темно-вишневый, бежевый, рыжевато-коричневый, светлые оттенки в зависимости от времени года. Костюм можно заменить платьем обязательно в сочетании с жакетом, при этом необходимо помнить, что деловой этикет предписывает отдавать предпочтение классическим вещам. Прямой или полуприлегающий силуэт, втачной или цельнокроеный рукав. Допустимо, когда пиджак и брюки не одного цвета или типа ткани. Ткань предпочтительна однотонная, клетка или полоска. Пиджак можно заменить: жакетом, жилетом, тонким шерстяным кардиганом, свитером с V- образным вырезом.

Недопустимы: джинсовая одежда, спортивная, выходная и /или пляжная одежда.

Брюки должны быть нужной длины, юбка должна быть свободной, а не облегающей. Юбка должна быть не короче 5-7 см выше колена и не длиннее середины икры.

Цветовая гамма ваших сорочек/блузок может быть самой разнообразной, но обязательно приятных, не агрессивных оттенков. Обязательное требование не прозрачность и не броские, кричащие расцветки.

Запрещены футболки, свитера, блузки, майки и топы, с укороченными и /или с открытыми плечами. Сорочки и блузы должны быть из натуральной ткани: хлопка или шелка (ваше тело будет «дышать», а в помещении будет гораздо комфортнее, чем в синтетике). При подборе костюма, при выборе сорочки следует придерживаться правила и обязательно надо запомнить. Что между воротником и шеей должно быть расстояние в толщину пальца. А из рукава пиджака/жакета, когда вы стоите, должно выглядывать примерно полсантиметра простых манжет.

Обязательное ношение колготок или чулок телесного цвета. Недопустимы: чулочно-носочные изделия в сетку, ажурные, нестандартных цветов.

Туфли на низком или среднем каблуке, кожаные, матовые, без вычурных украшений. Обувь, в которой вы появляетесь должна быть чистой и ухоженной.

Недопустимы: спортивная обувь, шлепанцы, сандалии.

Сумка - кожаная, дамская, может быть портфель для документов. Внутри сумки должен быть всегда полный порядок.

Украшения должны быть изящными, строгими и небольших размеров. Часы - элегантные женские. Допустимо ношение не более одной серьги в ухе и ношение не более двух колец на руке.

Волосы должны быть чистыми, аккуратно причесанными. Прически должны быть выдержанны в спокойном стиле.

Макияж должен быть выдержан в спокойных тонах, ненавязчивый, достаточно строгий.

Ногти должны быть чистыми и аккуратными. Допустимы неяркие цвета лака или бесцветный. Модные украшения для ногтей запрещены.

Запах духов не должен быть навязчивым.

Постоянное соблюдение личной гигиены: перед началом работы, после посещения туалета, перед едой и после еды, после курения, после расчесывания волос.

Одежда- это рабочий инструмент, средство воздействия на окружающих. Деловой облик работника- это лицо организации, которую он представляет.

Задание № 3

Жесты и мимика относятся к невербальной коммуникации. Они могут рассказать нам о многом. Они всегда «в паре», без них невозможно представить речь человека. Жесты -- это сознательные или неосознанные движения, в том числе и движения тела, которые сопровождают беседу, а мимика -- движения мышц лица, выражающие душевное внутреннее состояние человека. В своей трудовой деятельности приходиться использовать и то и другое, для достижения взаимопонимания. Невербальные коммуникации помогают усилить слова, мысли и идеи, которые мы доносим до собеседника.

По долгу службы приходиться общаться, как с клиентами, так и с выше стоящим руководством, где не мало важную роль играет визуальный контакт. Жесты являются произвольными, а порой обусловленные импульсами подсознания. В зависимости от эмоционального состояния, мимика передает мои эмоции - это радость, гнев, удивление, страх, грусть, плохое самочувствие. Чаще всего пользуюсь жестами в момент донесения или разъяснения какой-либо информации, на собраниях, переговорах.

Моя жестикуляция соразмерима ритму речи и примерно соответствует тому, о чем я говорю. Чем более формально общение, тем более сдержана жестикуляция. Порой замечаю за собой невротические жесты: почесывание головы, поправления на себе одежды, прически.

Чтобы расположить к себе собеседника, использую в разговоре предлагающие жесты. Редко, но могу допустить отвергающий жест ладонью или указательным пальцем: «Минуту! Я еще не все сказала!», у собеседника это жест вызывает ощущение, что с ним не хотят говорить, но когда замечаю, стараюсь исправить ситуацию, пытаюсь снова расположить к себе.

Приходя на деловую встречу, стараюсь войти, не торопясь, спокойно поздоровавшись, осведомиться, куда можно сесть. Все делаю без суеты, излишней частоты в пластике, речи, мимике, сижу прямо и свободно. Жестикулирую в пределах интимной зоны радиусом около 45 сантиметров. Беру предметы, поднимая их так, как будто они живые. Спокойно говорю, стараюсь произвести приятное впечатление. Стараюсь быть доброжелательной, открытой, сдержанной в эмоциональных проявлениях, не демонстрирую излишнюю напористость, и самоуверенность, если не владею 100% информацией. Стараюсь смотреть всегда в лицо своему собеседнику, эпизодически смотрю в глаза, показывая, что мне важно и интересно то, что он говорит, даже если это не так, и я владею более полной информацией. Стараюсь делать небольшие паузы, показывая, что прежде чем что-то ответить, обдумываю услышанное с помощью мимики.

Дистанцию в общении стараюсь поддерживать официально-деловую (социальную) - от 1,2 до 3,7 метра.

Своими устойчивыми привычка я считаю - это долгий, неподвижный взгляд в глаза собеседнику, поглаживание мочки уха.

Ежедневно использую жесты коммуникативные - приветствия (легкий кивок головой вперед, подъем руки), прощания (размахивание кистью руки сверху вниз); модальные - одобрение (кивок головой вперед), неудовлетворения (покачивание головы из стороны в сторону).

При общении по телефону пользуюсь точно таким же языком тела, как и при личном общении. Я считаю что, когда чувства отражаются на лице, голос становится более свободным, уверенным и естественным, воспринимаю телефонного собеседника не как врага, которого нужно победить любым путем, а как партнера по общению.

Сотрудники используют в деловом общении рукопожатие, но не только при приветствии, но также как символ заключения соглашения, знак доверия и уважения к партнеру. Распространен в нашем коллективе символ «ОК», означающий «все хорошо», «все в порядке» и передающийся с помощью большого и указательного пальцев, которые как бы образуют букву «О». Зачастую многие жесты зависят от должности занимаемой сотрудника, на примере бухгалтера, когда что, то ее не устраивает она встает в позу руки на бедра и сводит брови, что делает ее внешний вид неприветливым и агрессивным. Руководитель организации ведет себя по-разному. Перед клиентами он прямой и открытый, выражение лица показывает, что он заинтересован, доступен для общения и доброжелателен, подбородок чуть приподнят, но жестами практически не пользуется так как, на мой взгляд, он обладает богатым словарным запасом и развитой речью, зато превосходно владеет мимикой. Перед подчиненными он может быть закрытым и/или недоступным, может встать в позу руки в карман, использовать обвинительный жест указательным пальцем. Жест указательным пальцем, означает у него не только неудовлетворенность, а возможность сделать паузу в разговоре, которая дает ему лишнее время на обдумывание полученной информации.

Благодаря неязыковым сигналам, можно определить, насколько правдив собеседник, что одни слова сказаны всерьез, а другие в шутку.

Проследив за своими сотрудниками, могу сделать вывод, что аналоговые сигналы не всегда однозначны. Например: сигналы «слёзы», «смех» или «сжатые кулаки» не могут трактоваться как «боль», «радость» или «агрессивность». Слезы могут быть от радости, смеяться можно заносчиво и/или смущенно, сжатые кулаки могут оказаться проявлением не агрессивности, а сдержанности.

После изучения данной темы, я стала замечать за собой, что в момент дискуссии с разными людьми, на подсознательном уровне обращаю внимание и стараюсь интерпретировать сигналы, производимые собеседником. Верная интерпретация и быстрая реакция на сигналы помогает получить преимущества, как в профессиональной карьере, так и во всех остальных жизненных ситуациях.

Задание № 4

Определите (см. тему 7 «Особенности личности и деловое общение»), к какому личностному типу принадлежит кто-то из ваших коллег. Используйте разные классификации. Если человек сочетает в себе черты разных типов, опишите их. Объем работы - 2-4 страницы.

Для описания типа темперамента коллеги я выбрала сотрудника, с которым работаю на протяжении нескольких лет. Ее профессия включает в себя, как и общение с клиентами, так и с сотрудниками организации: департамента продаж, лаборатории, завода, бухгалтерии и.т.д. В обязанности ее входит: ведение документооборота компании, подготовка и анализ плана производства, ежедневное составление остатков, контроль дебиторской задолженностью, ежемесячные отчеты: приход денежных средств, производство, отгрузка. Ее умственная деятельность сочетается с умеренным физическим трудом, но, к сожалению, работа однообразная и порой требует, ни один час, для решения той или иной проблемы. Понаблюдав за ней и ее работой, могу сделать вывод, что доминирует желчный (или холерический) тип темперамента.

Морфология ее темперамента выражена резкостью и жесткостью черт, глаза живые, серо-голубые, взгляд твердый, узкие брови, впалые щеки. Лицо у нее желтоватого оттенка, волосы густые и жесткие, самое обыкновенное выражение лица показывает самоуверенность и твердость, а иногда жестокость. Эктоморфный тип телосложения: короткое туловище, длинные конечности, длинные и узкие ступни и ладони. У нее узкая грудь и плечи, отсутствие жировых отложений.

Ее типу темперамента соответствует сильный, неуравновешенный, подвижный тип нервной системы. Легко переключается с одного дела на другое. Обладает ярко выраженным, неуравновешенным, агрессивным поведением, как по отношению к коллективу, в котором она работает, так и по отношению к родным и близким ей людям, с которыми она во всеуслышание на повышенном тонне разговаривает по телефону. Речь громкая, резкая, неравномерная, но в силу своего непостоянства, может быть молчалива, впадать в апатию. Зачастую случаются сильные, но кратковременные эмоциональные переживания, но они вскоре растворяются и, конечно же, не заглушат и не уничтожит отношение между человеком, который явился зачинщиком конфликта, особенно если тот больше не будет давать поводов к возникновению негативных эмоций. Практически не воспринимает юмора, особенно шуток в свой адрес. Отношение к критике возбужденное, боевое, часто принимает ее в свой адрес, хотя уже не раз говорили ей, что важно адекватно воспринимать ее и уметь отличать справедливые, дружеские замечания от несправедливых. Общительна, имеет много друзей, однако резкие перемены в настроение создают сложности в общении. Зачастую выступает в роли «бунтаря». Необходимость сдерживать свои чувства и свою чрезмерную активность ее угнетает. Свободолюбива, оптимистична, сердечна в общении. Работоспособна, готова к быстрой реакции, настойчива, инициативна. Но порой идеи ее, интересные, оригинальные, но не додуманы до конца. Чересчур самоуверенна в себе. Схватывает новую информацию на лету, быстро запоминает. Всегда, с высоко поднятой головой, идет навстречу трудностям, в критические моменты может работать долго и неудержимо. Нетерпелива, если увлечется, ее трудно остановить. Старается как можно быстрее получить результат. Начинает опережать события, торопиться, что накладывает определенный отпечаток на ее рабочую деятельность.

На мой взгляд, положительными качествами, которыми она обладает это: энергичность, увлеченность, целеустремленность и высокая общительность. Отрицательные качества: горячность, невыдержанность, нетерпеливость, склонность к зазнайству. Реактивность явно преобладает, над активностью, из-за этого она необузданна, несдержанна, нетерпелива. Рассматривая ее деятельность в работе, могу сказать только то, что преобладание холерического темперамента приводит ее к хорошим результатам, сохраняя высокий уровень работоспособности при длительном и напряженном труде, быстро восстанавливает силы. Не обращает внимания на мелкие, отвлекающие воздействия, не ранима.

Порой, кажется, что она обладает смешанным типом темперамента, на мой взгляд, она является холеричным сангвиником, где холерик, ведущий тип темперамента, который более выражен, а сангвиник играет пассивную роль. Сходства с сангвиником очевидны: хорошая адаптация, небольшая внушаемость и мнительность, общительность. Практически всегда является инициатором в общении. По лицу всегда можно предположить ее настроение, отношению к предмету или человеку.

Является экстравертом, обладает склонностью сначала говорить, потом думать, любит поделиться своими проблемами с другими людьми, слушать ей труднее, чем говорить, постоянно нуждается во внимании и поддержке людей. Постоянно обсуждает всех за спиной, не смотря на то, что буквально несколько минут назад мило беседовала и улыбалась этому человеком.

На мой взгляд, тип ее биоритма «жаворонок», так как обладает она активным типом темперамента. Основная часть ее рабочей деятельности приходиться на первую половину дня, без особого труда может отложить одно дело и начать заниматься другим, считает, что медленность хуже поспешности.

Спросив у нее, а как сама ты считаешь, какой у тебя темперамент? На что она мне ответила, что считает себя флегматиком, и что является человеком спокойным, уравновешенным, которого трудно вывести из себя, что по характеру терпеливая, общительная, что отношение у нее к критике безразличное. Получается, что мои наблюдения, и ее предположениями не сходиться. Сделав вывод, я решила, что это очередная особенность ее темперамента. Как говорил Виктор Гюго «У каждого человека три характера: тот, который ему приписывают; тот, который он сам себе приписывает; и, наконец, тот, который есть в действительности».

Сама я холерик, а если бы она действительно была бы флегматиком то и отношения у нас с ней складывались лучше, так как она бы меня успокаивала и дополняла в работе, и являлась бы полной противоположностью мне.

Нет хороших или плохих темпераментов, хороших или плохих свойств и типов нервной системы. Положительные, как и отрицательные качества могут проявляться при всяком темпераменте. Все зависит от того, в какие условия поставлена личность, как она воспитывается.

Размещено на Allbest.ru