Деловой разговор по телефону

Казалось бы, что может быть проще - снять трубку, набрать номер и за несколько минут решить все проблемы! Однако, не все так просто.

Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

Коммуникативная установка - расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить или передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон и быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.

Правда, все перечисленные моменты могут не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор беседы - кто-то другой. Поэтому нужно быть готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать с вами.

Особенность переговоров по телефону определяется тем, что межличностная коммуникация лишена источников невербальной информации о партнере как при встрече «лицом к лицу».

Необходимо помнить, что в речевой коммуникации пути информации распределяются следующим образом: 7 процентов - непосредственно через слово, 38 процентов - посредством интонации и голоса и 55 процентов - через выражение лица, мимики, жестов, улыбка, язык тела. Таким образом, более половины информации о собеседнике во время телефонного разговора мы не получаем. Основная информационная нагрузка ложится на голос, интонацию, тембр, модуляции… Именно они определяют и делают запоминающимся ваш личный имидж во время разговора по телефону.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что нужно, и получить ответ. Интересен факт, что в японской фирме не станут держать в штате сотрудника, который не сумеет решить деловой вопрос по телефону за три минуты.

Повысить действенность делового общения и переговоров по телефону можно благодаря совершенствованию своего речевого поведения в целом.

Главное в телефонных переговорах - высокий корпоративный дух вашей организации, который вы передаете благодаря верно выбранным интонациям. Личностное начало в телефонных переговорах очень важно и передать его можно только интонацией и голосом.

Перед каждым, кто начинает деловую беседу по телефону возникают эти вопросы: как перевести идеи на язык чувств и интонаций, как окрасить идеи вашим чувством уверенности и как передать свою убежденность абоненту?

Необходимо стремиться к реализации этой главной цели - усилить стремление вашего партнера по переговорам к непосредственным контактам.

Главное качество успешной телефонных переговоров: новизна формы, свежесть содержания и свежесть слов.

Перед вами не должна стоять дилемма: речевая агрессия или речь с удовольствием. От любой речевой агрессии в телефонных переговорах легко защититься, положив трубку. Речь с удовольствием имеет одно и самое существенной достоинство - она всегда оставляет вам возможность позвонить еще раз. Позитивные отношения - основа успешных.

2. Этикет делового телефонного разговора

Этикет - явление национальное. Что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано, как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. К примеру, вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встретиться с ним в шесть вечера в пресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: «Ах, в шесть? Ах, в пресс-клубе?» и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут же сказать: «Впрочем, если вам удобно, можно побеседовать и в другое время и в другом месте». И вот тут собеседник вместо «нет», с превеликой радостью скажет «да» и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит.

Как уже говорилось, телефон играет важную роль в профессиональной жизни менеджера. Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся:

- постоянные просьбы, вызывные разными причинами:

Вы не могли бы позвонить попозже?

Вы не могли бы говорить погромче?

Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию.

Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?

- фразы благодарности - благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т.п.:

Благодарю вас за предложение, мы обязательно его рассмотрим.

Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь;

- извинения - извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т.п.

- пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:

Всего доброго! Всего хорошего! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешной поездки! и т.п.

- ответы на просьбы:

Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;

- ответы на слова благодарности:

Не стоит благодарности! Ну что вы! Эта моя обязанность; Мне приятно это было сделать для вас;

- ответы на извинения:

Ничего страшного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке;

- ответные пожелания:

И вам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам бсех благ.

Этикетная лексика представляет значительную часть всего лексического состава делового телефонного диалога. Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств:

С вами говорит Сергей Иванов, представитель фирмы «Максвел». Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.

Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните; эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций): Очень приятно; Очень рад.

Этикетные фразы регулируют подачу информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать. Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения.

Самые главные ошибки в культуре общения по телефону.

1. Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: «Куда я попал?», «А какой это номер?». Просто уточните: «Это 555-34-56?».

2. Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: «Минутку» и заставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решительно никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь, скажите: «Я перезвоню вам через несколько минут», - и не забудьте выполнить данное обещание.

3. Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его.

4. Не играйте в очень остроумную игру «Угадай, кто?», если ваши коллеги не узнают ваш голос.

5. Не спрашивайте: «Что вы делаете в субботу во второй половине дня?», если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранее предполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можете поставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он ни чем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседник свободен в это время, встретиться с ним.

6. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название.

7. Не забывайте, что разговоры с занятыми людьми надо вести по возможности кратко.

8. Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас, а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор.

9. Импровизация, звонок без предварительной подготовки необходимых материалов. Не записаны ключевые слова, план разговора.

10. Долго не поднимать трубку (нужно поднять до 4 звонка).

11. Говорить «Привет», «Да» в начале разговора. Необходимо сказать: «Доброе утро (день)».

12. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?», правильно будет спросить: «Чем я могу вам помочь?».

13. Неясная цель разговора.

14. Неблагоприятное время для звонка (обеденное время, конец рабочего дня и т.п.).

15. Монологи вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы.

16. Не ведется последующая запись делового разговора, не приемлема запись на случайных бумажках.

17. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.

18. Говорить: «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните». Нужно записать информацию и номер звонящего, пообещав перезвонить.

19. Ведение параллельных разговоров.

20. Неконкретные договоренности в итоге.

21. Использовать неформальный стиль общения в деловой обстановке.

22. Не превращать беседу в допрос, задавая вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?».

Необходимо следить за своей дикцией. Нельзя зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации, не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это не интересно.

В условиях официального общения не допускается повышение тона. Тон должен быть спокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Даже если ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональную несдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, вы обладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удается благодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи. В конфликтных ситуациях нельзя всю вину сваливать на другую сторону. Признание хотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию «перебрасывания мяча» (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова в русло конструктивного диалога. Известно, что доброжелательное отношение к собеседнику, готовность выслушать его - основное правило русского этикета.

3. Недопустимые формы речевого поведения во время телефонного разговора

Использование этикетных формул может не давать ожидаемого результата, если отсутствует или недостаточно высока культура поведения человека.

Совершенно неприлично не проявлять внимания к входящему в кабинет человеку. Даже при большой занятости (разговор по телефону, подготовка срочного сообщения для факса и т.п.) следует оторваться на несколько секунд и ответить на приветствие, предложить сесть (особенно если это пожилой человек или женщина), извиниться и попросить немного подождать. Предлагая посетителю сесть, можно использовать специальные этикетные формулы: «Садитесь, пожалуйста», «Прошу вас садиться» или просто «Прошу» с указательным жестом в сторону кресла (стула). Просторечная форма «Присаживайтесь», да еще с шутливым «Сесть всегда успеете» - показатель низкой речевой культуры (фамильярно-разговорный тип речи).

Курить в кабинете можно только с разрешения собеседника, особенно если это женщина. Для этого используются фразы: «Вы не возражаете, если я закурю?», «Можно мне выкурить сигарету?»

Не рекомендуется сидеть в так называемых свободных позах: развалившись в кресле или «нога на ногу». Корпус говорящего должен быть полностью развернут в сторону адресата, руки должны свободно лежать на столе.

При установлении делового контакта неприличным считается осматривать человека сверху донизу оценивающим взглядом. Под таким взглядом человек теряется, и ему бывает трудно сосредоточиться затем на теме беседы. Кроме того, взгляд «сверху донизу» принят в личной сфере общения. Взгляд на собеседника в деловой обстановке предполагает фиксацию его на верхней части лица (треугольник между глазами и серединой лба).

В условиях официального общения не допускается повышение тона. Тон должен быть спокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Даже если ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональную несдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, вы обладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удается благодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи.

В конфликтных ситуациях нельзя всю вину сваливать на другую сторону. Признание хотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию «перебрасывания мяча» (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова в русло конструктивного диалога.

Известно, что доброжелательное отношение к собеседнику, готовность выслушать его - основное правило русского этикета. Об этом можно судить по фольклору:

Не пой худой песни при добрых людях.

Ласковое слово лучше мягкого пирога.

Принимают, за обе руки берут да в красный угол сажают.

Рад не рад, а говори: милости просим!

Честно величать, так на пороге встречать.

голос телефонный переговоры этикетный

Заключение