Сущность деловой этики в сервисной деятельности

Размещено на http://www.allbest.ru/

Сущность деловой этики в сервисной деятельности

Профессиональные и психологические аспекты сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой. Сервисная деятельность, как и любая другая, регулируется государственно-правовыми, культурными и нравственными нормами.

Этика - это философская наука о морали. Мораль, или нравственность, это совокупность норм, регулирующих межличностные отношения. Мораль относится к наиболее значимым формам общественного сознания. В обществе она выполняет следующие функции:

- регулятивную: мораль регулирует отношения между людьми, обеспечивает управление общественными отношениями;

- воспитательную: посредством воспитания нравственный опыт передается из поколения в поколение, формируя национальной тип личности и обеспечивая сокращение культурной традиции;

- познавательную: моральный облик является основной составляющей личности и включает в себя представления человека о цели и смысле жизни, понимание человеком своего долга и необходимых нравственных качеств;

- мировоззренческую: мораль является частью общих взглядов личности на содержание и характер социальных отношений;

- мораль способствует решению проблем общественной жизни, помогает формированию идеала и осознанию происходящих социальных процессов.

Пониманию того, где место этики в сервисе, может помочь следующая формула:

Э_сд = Э_н + Э_п + Э_д

Где:

Э_сд - этика сервисной деятельности;

Э_н - нормативная этика;

Э_п - профессиональная этика;

Э_д - деловая этика.

В основе поведения лиц, осуществляющих сервисную деятельность, лежит нормативная этика - некий нравственный потенциал, которым обладает в той или иной степени каждый человек. Две другие стороны образуют связанные между собой профессиональная и деловая этика.

Рассмотрим подробнее эти составляющие.

Нормативная этика разрабатывает нормы общечеловеческой нравственности (проблемы смысла жизни, назначения человека, содержание понятий "добро" и "зло", "моральный долг"). Нормативную этику можно назвать системой идеальной этики, так как она отвечает на вопрос "как должно быть", это область так называемого чистого долженствования ("так должно быть").

Однако реальная жизнь, как правило, не совпадает с идеалом. Изучению того, как законы нормативной этики приложим к решению практических задач, посвящена прикладная этика. Ее можно назвать системой вещественной этики, поскольку она ищет ответы на вопросы, с которыми человек сталкивается в каждодневной жизни. Это, например, экологическая этика, этика средств массовой информации, этика рынка, в том числе и профессиональная, и т. п.

Профессиональную этику можно обозначить как систему рациональной этики. Здесь фиксируются нормы, позволяющие разумно подойти к выполнению своих профессиональных обязанностей. Профессиональная этика есть совокупность моральных норм, определяющих:

- отношения трудовых коллективов к обществу (его интересам);

- отношение отдельного специалиста к обществу;

- нравственные качества специалиста, обеспечивающие наилучшее выполнение профессионального долга;

- взаимоотношения специалистов и людей, являющихся объектом их деятельности;

- особенности профессионального воспитания, его цели и методы.

Нравственные качества работника рассматриваются как один из ведущих элементов его профессиональной пригодности. Повышенные моральные требования предъявляются к профессиям типа "человек - человек", так как деятельность представителей этих профессий означает "вторжение" во внутренний мир человека и нравственная ответственность приобретает здесь решающее значение.

Конкретные нравственные нормы профессиональной деятельности закрепляются в профессиональных кодексах. Профессиональный кодекс (ПК) - это фиксированные правила поведения (образцы, эталоны), предписывающие определенный тип нравственных взаимоотношений, являющийся оптимальным с точки зрения осуществления профессиональной деятельности.

ПК имеют вид уставов, предписаний, инструкций и разрабатываются на различных уровнях:

- на уровне фирмы, предприятий, организаций (крупные компании создают корпоративные этические кодексы, формулируя в письменном виде этические принципы корпорации, правила поведения, ответственность администрации по отношению к своим работникам);

- на отраслевом уровне;

- на региональном уровне;

- на международном (например, Глобальный этический кодекс туризма, одобренный на Генеральной ассамблее Всемирной туристской организации (ВТО)).

Разновидностью профессиональной этики является деловая этика. Профессиональная этика регулирует нравственные отношения людей в трудовой деятельности: производственной, предпринимательской, управленческой, сервисной, научной, художественной и др.

Деловая этика в широком смысле - это совокупность этических принципов и норм, которыми должны руководствоваться организации и их члены в своей деятельности в сфере управления и предпринимательства. Сегодня бизнес-этика трактуется в двух аспектах:

1) как мораль делового сообщества. В основе морали лежат традиции и определенные правила отношений между участниками рынка. Эти правила воспринимаются как нормы поведения, следование которым носит рекомендательный, добровольный характер;

2) как реальная практика ведения бизнеса. Этика здесь понимается как нормальный для данного сообщества (региона, страны, города и т. д.) порядок ведения дел и носит прикладной характер. Данный подход к деловой этике связан с философской трактовкой понятия «норма». С одной стороны, есть норма как идеал, к которому надо стремиться, с другой - есть норма как нормальный ход дел, отличный от идеального порядка. В самом узком смысле этика выражается в том, как участники рынка договариваются друг с другом и как они исполняют договоренности (на западе необходим контракт, на Востоке - достаточно личных договоренностей).

Необходимость этики (при действующих законах) вызвана тем, что любой закон несовершенен, и его можно обойти. Этика выступает дополнительным регулятором бизнеса, гарантирующим участникам рынка определенные рамки и порядок ведения дел, а также снижение рисков. Важно отметить, что неэтичное поведение, как правило, совпадает с понятием незаконной экономической деятельности. В некоторых случаях - в новых секторах бизнеса - этика как регулятор опережает действующее законодательство или замещает отсутствующие законы (это характерно для интернет бизнеса).

Этическая проблема возникает каждый раз, когда появляется возможность пренебречь моральными нормами для получения прибыли:

- нарушение существующего законодательства;

- нарушение общественных моральных норм;

- нарушение обязательств;

- разрушительный характер действий;

- ущерб лицам или организациям;

- не принимаются во внимание права собственности, защита конфиденциальности личной жизни, а также неотъемлемые права потребителей;

- снижение благосостояния другого лица или группы лиц;

- не происходит поиск альтернативного действия.

В интересах фирмы сделать выбор в пользу этичного поведения. Причем не только из моральных соображений, но и потому, что отказ от этой позиции может повлечь серьезные потери (падение продаж, утрата доверия и т. п.). В самом общем плане неэтичное поведение наносит ущерб функционированию всей экономической системы и снижает доверие граждан к предприятию. этика мораль деловой

Основная моральная дилемма, которую необходимо решить деловому человеку в своей профессиональной деятельности, - прибыль и общественно одобряемый способы ее получения. Совершенно понятно, что от эффективности (прибыльности) деятельности фирмы, предприятия, корпорации зависит как успешность экономического развития общества в целом, так и социальный уровень жизни отдельно взятого человека.

Под влиянием этого обстоятельства сформировалась концепция социально-этичного поведения, полагающая, что задачей организации является установление нужд, потребностей и интересов целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными и более продуктивными (чем у конкурентов) способами с одновременным сохранением или укреплением благополучия потребителей и общества в целом.

Если рассматривать сервис как согласованную деятельность отдельно взятых личностей, то часть нравственных регламентаций будет проистекать из норм общечеловеческой и персональной этики. Если сервисную деятельность рассматривать как вид деловой активности (предприимчивости) человека, то проблемы нравственного выбора скорее будут решаться в рамках этики рынка (этики делового общения). Если же рассматривать сервис как форму трудовой деятельности, то вопросы морали будут находиться в плоскости профессиональной этики.

Размещено на Allbest.ru