Слухання і його роль у комунікації

Размещено на http://www.allbest.ru/

Міністерство освіти і науки, молоді і спорту України

Одеська національна морська академія

Слухання і його роль у комунікації

Реферат із дисципліни «Українська мова за професійним спрямуванням»

Виконав: курсант 3-го курсу

групи 2231

факультету автоматики

Манзар Ф. А.

Одеса 2012

План

Вступ

1. Слухання - активний процес

1.1 Стилі слухання

2. Слухання в діловому спілкуванні

2.1 Види слухання

2.2 Рекомендації ідеальному слухачу

Висновок

Вступ

Успіх ділового спілкування багато в чому залежить не тільки від уміння говорити, а й від уміння слухати співрозмовника. Всі розуміють, що слухати можна по-різному. Уявлення про те, що «слухати» і «чути» - це не одне і теж і зафіксовано в українській мові для позначення ефективного та неефективного слухання.

У новому виданні словника Вебстера «слухати» означає «робити свідоме зусилля почути звук» або «звернути на нього увагу». Уже з цього зрозуміло, що слухати - більше, ніж чути. По суті «чути» - значить фізично сприймати звук. Тоді як «слухати» - означає сприймати звуки певного значення. Людина чує в результаті автоматичної реакції органів чуття та нервової системи. Слухання ж - вольовий акт, що включає також і вищі розумові процеси. Щоб слухати, необхідне бажання. Інакше ви почуєте замість того, що вам говорять, тільки те, що вам потрібно або хочеться почути, як це і трапляється досить часто.

Ми чуємо багато чого, але прислухаємося лише до незначної частини того, що чуємо. Наші вуха піддаються такому бомбардуванню звуками, що ми відключаємо свідому увагу від усього, крім тих звуків, які нас цікавлять в даний момент.

Ми настільки звикаємо до ординарних звуків навколишнього середовища, що не звертаємо на них ніякої уваги, але це стосується не всіх. Наприклад, корінні міщани не помічають шум проїзду автомобілей і потягів, хоча у недавно поселених в містах він викликає занепокоєння. Сільські жителі не помітять цвіркуна, тоді як міщанина його спів зачаровує. В обох випадках люди не помічають звуки, звичайні для їх оточення, і можуть звернути на них увагу, якщо вони змінюються, припиняються або на них спеціально звертається увага.

Який вплив справляє на процес слухання шум, тобто гучні, неприємні і невпорядковані звуки? Всі ми знайомі з безпосереднім ефектом шуму - м'язи скорочуються, живіт від нервового збудження напружується, очі починають моргати. Деякі навіть підхоплюються. Шум викликає стрес, який позначається на діяльності. У гучній обстановці ми думаємо і приймаємо рішення набагато повільніше, робимо більше помилок.

Як не дивно, але люди швидко звикають до шуму. Результати експерименту, проведеного з двома групами людей, що працювали в умовах сильного шуму й у зовсім тихій обстановці, показали, що шум надає психологічний вплив на людей і змінює їхню поведінку. Але цей вплив зникає через три-чотири хвилини, після чого люди починають працювати в умовах сильного шуму так само добре, як і в тихій обстановці. Якщо найпростіші операції або навіть складні арифметичні дії не схильні до впливу шуму, то на операції, що вимагають, наприклад, зосередження або необхідності одночасно здійснювати дві операції, шум чинить негативний вплив.

Людина схильна до неприємного впливу нерівномірного шуму, який не піддається контролю, як, наприклад, вереск автопокришок на жвавих перехрестях. Тривалий вплив шуму негативно позначається на сприйнятті звуків мови. Це було встановлено при обстеженні ньюйоркців, які проживають у житлових будинках, розташованих на жвавих автострадах. Рівень шуму в квартирах збільшувався через конструкції будинків, оскільки звуки від руху легкового та вантажного транспорту проникали в них через вентиляційні шахти. Найвищий рівень шуму спостерігався на нижніх поверхах, причому на восьмому поверсі він становив 66 дБ, що в 2 рази вище, ніж на тридцять другому поверсі. Обстеження дітей, які проживають протягом трьох-чотирьох років в такому будинку, показало певну залежність між поверхами, на яких діти жили, і їх здібностями слухати і читати. Діти, що проживають нижче одинадцятого поверху, були неуважні до звичайних звуків, а також з трудом вчилися читати. Суть в тому, що слухати уважно в умовах шуму важко.

1. Слухання - активний процес

Слухання стає можливим внаслідок відмінності швидкості усного мовлення та розумової діяльності слухача. Зазвичай люди говорять зі швидкістю 125 слів за хвилину, хоча ми можемо сприймати мову, вимовлені зі швидкістю в три-чотири рази вище звичайної, тобто до 400 слів на хвилину. Різниця між швидкістю мови і розумовою діяльністю може стати причиною неуваги, особливо у випадках, коли говорять повільно або нецікаво. Ми можемо швидко зловити себе на неуважність, оскільки слухання - активний процес, але процес внутрішній. Як таке слухання передбачає бажання почути, увага до співрозмовника.

Перш за все, треба хотіти слухати. Інакше слова потраплять в глухі вуха, як це часто і буває. Я згадую одного зі своїх друзів, мати якої завжди кричала йому: «Викинь сміття!» Він казав мені, що спочатку ставив собі питання: «Чи чув я її?» Він її чув тільки тоді, коли цього хотів. Як би наївно це не звучало, але таке трапляється в той чи інший час з кожним із нас. Адже втомленому або зайнятій людині важко слухати і ще важче почути.

Чи часто ми дійсно слухаємо, коли мова співрозмовника нам нецікава або коли ми відчуваємо себе втомленими? Так, ми слухаємо, але напіввуха, без ентузіазму. Виявляється, що ми майже нічого не почули з того, що нам говорилося, оскільки насправді ми не слухали і в основному тому, що не хотіли.

Щоб почути, ми повинні заплатити увагою. Саме «заплатити», т. е. віддати одне в обмін на що-небудь інше. Слухаючи, ми «віддаємо» нашу увагу, нашу зацікавленість і зусилля, з тим, щоб отримати натомість інформацію, розуміння, а можливо, і комфорт або розвагу. Слухання - важка праця, ось чому ми й не можемо слухати довго. Але вміння слухати - це ще й дар, найцінніший дар, яким можна обдарувати іншого.

Слухання - активний процес і в тому сенсі, що ми ділимо з промовистою відповідальність за спілкування. Якийсь філософ якось сказав: «Правду можуть висловити двоє - один говорить, інший слухає». Ми часто не усвідомлюємо цього в силу упередження. Ми дуже часто не виявляємо достатньої активності, щоб зрозуміти правильно говорячу людину.

Слухання - активний процес і в тому сенсі, що воно вимагає певних навичок. Вас це дивує? Слухання насправді є вмінням спілкуватися, і вчитися цьому треба в першу чергу, оскільки слухати доводиться часто. Крім того, з усіх видів спілкування вмінню слухати найменше навчаються і найменше вдосконалюють. Кожен з нас може слухати більш ефективно, але цьому треба вчитися.

Деякі прийоми очевидні, як, наприклад, використання візуального контакту і певних жестів. Інші менш очевидні і пов'язані з нашим ставленням до співрозмовника, розумінням, схваленням, симпатією по відношенню до мовця.

Ми говоримо: «Я весь в увазі», коли горимо особливим бажанням почути щось цікаве. Несвідомо ми приймаємо відповідну позу: повертаємося обличчям до мовця, встановлюємо з ним візуальний контакт, іншими словами, слухаємо співрозмовника. Таке слухання «всім тілом» висловлює не тільки готовність слухати, фізичну увагу, а й допомагає процесу слухання і сприйняття. Ми приймаємо цю позу несвідомо. Але цим прийомом слід користуватися свідомо, оскільки усвідомлене вміння бути уважним - дієвий засіб підвищення сприйняття мови співрозмовника. Слухати і сприймати означає не відволікатися, підтримувати постійну увагу, стійкий візуальний контакт і використовувати позу як засіб спілкування.

Стала увага при спілкуванні допомагає усунути все, що може відволікати увагу. Якщо ми розмовляємо в багатолюдному місці (наприклад, на вулиці чи в ресторані), то розумно відійти в сторону і відшукати «тихий куточок». Якщо розмова відбувається вдома, то краще вимкнути телевізор або приймач, він мимоволі відволікає увагу. Беручи відвідувача у робочому кабінеті, доцільно попросити секретаря відповідати на телефонні дзвінки. Часті виклики по телефону можуть створити враження (іноді помилкове), що керівник - людина зайнята, а співрозмовник, якого він приймає, - всього лише непроханий гість. Коли ж керівник справді зайнятий, він повинен сказати про це прямо і попросити перенести розмову.

Необхідність бути уважним настільки очевидна, що може викликати подив. Однак саме це - найважче в процесі слухання, саме тому так багато людей слухають погано. Психологи вважають, що наша увага відволікається постійно. Необхідність уваги до усним повідомленням особливо зростає у випадках, коли візуальний контакт утруднений або відсутній, як, наприклад, при телефонній розмові. Направлене увагу підвищує нашу здатність сприймати мову вже тим, що викликає в мозку «хвилі очікування», які й підвищують готовність почути, що скаже співрозмовник.

Більш того, увага слухача допомагає тій, щоговорить; воно означає, що, слухаючи, співрозмовник продовжує спілкування. Експериментальні дослідження публічних виступів і приватних бесід показують, що якщо слухачі від свідомого ігнорування мовця переходять до активної уваги, то той починає говорити швидше, частіше використовувати жести, іншими словами, «входить в роль», таким чином, встановлюється спілкування.

Стійкий візуальний контакт з говорящим не тільки показує зацікавленість, але також надихає співрозмовника продовжувати мову, що в свою чергу допомагає слухати його ще уважніше. Як тільки випаде нагода, зверніть увагу, на що спрямований ваш погляд і куди дивиться співрозмовник. Як дивиться на вас співрозмовник? Як ви відповідаєте на його погляд? Легко помітити, що ви дивитеся на мовця, як правило, більше, ніж він на вас. Для початку природної, невимушеної бесіди в більшості випадків першим кроком обох співрозмовників є встановлення короткочасного візуального контакту, потім очі миттєво відводяться в бік, після чого контакт відновлюється, причому так відбувається протягом усієї розмови.

У роботах по психології можна часто зустріти таку думку: про співрозмовника, який дивиться в очі, створюється сприятливе враження. Звичайно, тут ні в якому разі не можна перестаратися, пильний погляд може поставити мовця (або слухача) в незручне становище. Постійно стежливий погляд може бути витлумачений як ворожість, особливо в напружених ситуаціях. Ідеальним є взаємне прагнення до контакту, який був би природним і приємним для обох сторін і відповідав обстановці і обговорюваного питання.

Важливу роль для встановлення контакту і спілкування відіграє позитивна мова поз і жестів. Поза може висловлювати бажання або небажання слухати або спілкуватися. Коли співрозмовник трохи нахилився вперед і схвально дивиться на Вас, він як би говорить тим самим: «Я весь в увазі». Якщо ж він недбало розвалився в кріслі, то він явно не зацікавлений у спілкуванні. Пози можуть говорити про ставлення до співрозмовника або до теми розмови. Так, схрещені на грудях руки, як правило, означають оборону, руки на стегнах - зневага.

Якщо співрозмовник малорухомий, та до того ж ще й не дивиться на мовця, то швидше за все він вже давно думає про інше або просто «пішов у себе». Мовцю зрозумілий співрозмовник, який відповідає на мові поз і жестів. Але надмірно емоційна рухливість може відволікти увагу обох. Хто слухає часом мимоволі копіює пози і жести мовця, як ніби підбадьорює: «Я з вами».

1.1 Стилі слухання

Мова поз, візуальний контакт і стійка увага допомагають слухати ефективно, але кожен з нас користується цими речами по-різному. У кожного своя характерна хода, свої манери говорити і дивитися, своя, індивідуальна, манера слухати.

У стилі слухання відображаються наша особистість, характер, інтереси і прагнення, положення, стать і вік. Багато чого, звичайно, залежить від ситуації, наприклад, спілкування на роботі інше, ніж у домашній обстановці, коли ми не поспішаємо і відпочиваємо, і т. д. По суті, уміння слухати вимагає гнучкості при виборі стилю з урахуванням особливостей співрозмовника і обстановки, в якої відбувається спілкування.

Лікарі-психологи вважають, що 80% відповідей на мовне спілкування можуть означати такі реакції слухача на мову і поведінку співрозмовника: оцінку, тлумачення, підтримку, уточнення і розуміння. Решта 20% припадають на випадкові відповіді і відповіді, які не мають значення для спілкування. Найпоширенішими відповідями є реакції оцінки, менш поширеними (за силою реакції) є відповіді-тлумачення, підтримка та уточнення. Чуйність або розуміння зустрічаються вкрай рідко.

Про що ж думають ті, хто нас слухає? Що вони чують, коли слухають нас? Категоричний співрозмовник судить про явища приблизно так: «Це - добре» або «Це - погано». Розсудливий слухач подумає приблизно так: «Ви говорите це, щоб я відчув себе винуватим» або «Тепер мені зрозуміло, чому ви це сказали». Співчуваючий співрозмовник дуже швидко погоджується (або висловлює своє співчуття говорящому), роблячи, наприклад, такі зауваження: «Ви абсолютно праві» або «Я вам співчуваю». Аналітичний слухач, навпаки, схильний поставити запитання: «Коли?» Чи сказати: «Наведіть мені конкретний приклад». Однак ці реакції називають «перешкодами» спілкування. Саме чуйний слухач зуміє активно використовувати мовчання, рефлексивні і емфатіческі реакції.

А як слухаєте Ви самі? Як відповідаєте, як реагуєте? Запитайте своїх друзів! Їх оцінка може виявитися для Вас несподіваною.

Стиль слухання визначається також службовим становищем мовця і слухача. Зазвичай уважно слухають тих, хто займає більш високу посаду, особливо у випадках, якщо хочуть отримати з цього для себе якусь користь. З іншого боку, люди, що займають більш високий пост, не завжди уважні. У розмові працівників різного статусу або рангу людина, що займає більш високе положення, може скоріше зупинити співрозмовника, ніж навпаки.

А про що говорить ваш досвід? Створюється чи у вас враження, що люди з більш високим становищем дійсно слухають? Або вони слухають просто з ввічливості? А тепер дайте відповідь самі собі: слухаю я людей, що стоять нижче на службовій драбині? Вислуховую їх до кінця або часто перебиваю?

Стиль слухання визначається і тим, хто наш співрозмовник - чоловік чи жінка. Аналіз записів розмов дозволив встановити суттєві відмінності в поведінці чоловіків і жінок. Коли розмовляють двоє чоловіків або дві жінки, то вони перебивають один одного приблизно однаково часто. Але коли розмовляють чоловік і жінка, то чоловік перебиває жінку майже в 2 рази частіше. Приблизно одну третину часу розмови жінка збирається з думками, намагається відновити той напрямок розмови, яке було в момент, коли її перебили.

Чоловіки схильні зосереджуватися більше на змісті розмови, тоді як жінки більше приділяють уваги самого процесу спілкування. Середній чоловік слухає уважно лише 10-15 секунд. Потім він починає слухати самого себе і шукати, що б додати до предмету розмови.

Психологи вважають, що слухати самого себе - звичка чисто чоловіча, яка закріплюється шляхом тренування в уточненні істоти розмови і придбання навичок вирішення проблем. Тому чоловік припиняє слухати і зосереджується на тому, як би перервати розмову. У результаті чоловіки схильні надто швидко давати готові відповіді. Вони не вислуховують співбесідника до кінця і не задають питань, щоб отримати більше інформації перед тим, як зробити висновки. Чоловіки схильні помічати помилки по суті розмови і замість того, щоб почекати також і хороших висловлювань, хапаються швидше за помилку.

Жінка, слухаючи співрозмовника, швидше побачить його як особистість, зрозуміє почуття мовця. Жінки рідше перебивають співрозмовника, а коли перебивають їх самих, то повертаються до тих питань, на яких їх зупинили.

Але це зовсім не означає, що всі чоловіки несприйнятливі і некоректні слухачі, як і те, що всі жінки - слухачі душевні і чуйні. Це далеко не так. Чоловіки і жінки можуть займати різне становище в суспільстві і грають різні ролі, а оскільки у кожного свій характер, то і чоловікам, і жінкам властиві всі зазначені вище стилі слухання. Ті, хто працює з людьми, а саме психологи, вихователі і вчителі, часто слухають, комбінуючи відповідні прийоми, властиві як чоловікам, так і жінкам.

Тепер, коли ми знаємо, хто як слухає і як це робимо ми самі, задамо собі питання: чи можемо ми змінити свою манеру слухати? Так, можемо. Досвід навчання прийомів спілкування показує, що можна добитися помітних успіхів у вдосконаленні своїх навичок слухати вже після недовгої тренування. Ще краще виконувати вправи і свідомо удосконалюватися в повсякденному спілкуванні.

мовлення діловий шум

2. Слухання в діловому спілкуванні

Талантом співрозмовника відрізняється не той, хто охоче говорить сам, а той, з ким охоче говорять інші.

Показує, що вміння цілеспрямовано, активно слухати інших має велике значення для взаєморозуміння. Уміння слухати - це необхідна умова правильного розуміння позиції партнера, вірної оцінки існують з ним розбіжностей, запорука успішної ділової комунікації.

Уміння слухати - це:

сприйняття інформації від мовців, при Лабрюйер

Практика ділової взаємодії, якому слухаючий утримується від вираження своїх емоцій;

заохочує ставлення до мовця, «підштовхує» його продовжувати акт спілкування;

незначний вплив на мовця, що сприяє розвитку думки останнього «на крок вперед».

Слухання - процес активний. Спеціальні дослідження показали, що сучасні адміністратори щодня витрачають 40% службового часу на слухання, а ефективність слухання (точність сприйняття інформації, процедурна культура, ефект розуміння тощо), як правило, у більшості не дуже висока - близько 25%.

Уміння слухати, як метод сприйняття інформації використовується в діловому спілкуванні набагато частіше, ніж уміння читати і писати разом узяті:

слухання - 40% робочого часу, говоріння - 35%, читання - 16%, лист - 9%.

Стиль слухання людини залежить від багатьох факторів: від особистості, характеру, інтересів, статі, віку, статусу учасників спілкування, від конкретної ситуації.

Труднощі ефективного слухання: відключення уваги, висока швидкість розумової діяльності, антипатія до чужих думок, вибірковість уваги, потреба репліки.

Існують внутрішні та зовнішні перешкоди слухання. До внутрішніх перешкод слухання відноситься звичка «міркувати про щось ще». Зовнішніх перешкод набагато більше:

співрозмовник говорить недостатньо голосно чи пошепки;

відволікаюча манера співрозмовника, його манери;

перешкоди (шум транспорту, ремонт, заглядання сторонніх у кабінет, ін);

дуже висока або низька температура в приміщенні;

погана акустика;

навколишнє оточення або пейзаж;

погляди на годинник;

телефонні дзвінки;

акцент мовця, монотонність, занадто швидкий або занадто повільний темп мовлення;

обмеженість в часі, відчуття, що регламент вичерпаний;

надмірна завантаженість на роботі;

погана погода;

колір стін в приміщенні (червоний - дратує темно-сірий - пригнічує, жовтий - розслабляє);

неприємні запахи в приміщенні;

звичка тримати в руках сторонні предмети;

непосидючість, метушливість слухача, а також звичка жувати гумку, постукувати ручкою, малювати).

2.1 Види слухання

Американський дослідник спілкування Келлі виділяє чотири види слухання.

Направлене, критичне слухання. Учасник спілкування спочатку здійснює критичний аналіз повідомлення (часто роблячи це превентивно, тобто приходячи з установкою на критичне сприйняття інформації), а потім робить спробу його розуміння. Таке слухання буває доречно там, де обговорюються рішення, проекти, ідеї, точки зору т.д. Там же, де обговорюється нова інформація, повідомляються нові знання, критичне слухання малоперспективне. Установка на відторгнення інформації не дозволяє прислухатися до неї, вимагає акцентування уваги лише на те, що підтверджує небажаність слухання. В результаті все цінне як би проходить мимо, інтерес до інформації відсутня, людина просто втрачає час і залишається незадоволеним.

Емпатичне слухання. При емпатичному слуханні учасник ділової взаємодії приділяє більшу увагу «зчитування» почуттів, а не слів. Таке слухання буває ефективним, якщо мовець викликає у слухача позитивні емоції, і неефективним, якщо мовець викликає своїми словами негативні емоції.

Нерефлексивне слухання. Цей вид слухання передбачає мінімальне втручання в мову співрозмовника при максимальній зосередженості на ній. Таке слухання доцільно в наступних ситуаціях:

партнер горить бажанням висловити свою точку зору, ставлення до чого-небудь;

партнер хоче обговорити наболілі питання, він відчуває негативні емоції;

партнеру важко висловити словами те, що його хвилює;

партнер сором'язливий, невпевнений у собі.

Активне рефлексивне слухання. При такому слуханні з промовистою встановлюється зворотний зв'язок. Зворотній зв'язок в процесі слухання може здійснюватися різними способами:

* розпитування (пряме звернення до мовця, яке здійснюється за допомогою різноманітних питань);

* перефразування, або вербалізація (перефразувати - значить висловити ту ж думку, але іншими словами, слухач перефразовує думку мовця, тобто повертає йому суть повідомлення, щоб він зміг оцінити, чи правильно його зрозуміли);

* відображення почуттів (при відображенні почуттів основна увага приділяється не змісту повідомлення, а почуттям, які висловлює мовець, емоційної складової його висловлювань);

* резюмування (тим самим партнер дає зрозуміти, що говорить, що його основні думки зрозумілі і сприйняті).

2.2 Рекомендації ідеальному слухачу

Не завершуйте і не перебивайте співрозмовника. (Дайте людині закінчити свою думку. До того ж тиша стимулює людей продовжувати говорити. Вислуховуйте клієнта, і він буде намагатися заповнити тишу, продовжуючи відповідати на поставлене вами питання.)

Не дивіться на годинник. (Якщо вам дуже треба подивитися на годинник, зробіть це непомітно. В іншому випадку клієнт інтерпретує цей жест як відсутність інтересу до нього і як бажання скоріше від нього позбутися.)

Не закінчуйте пропозицію за співрозмовника. (Перервавши людини словами «Це я вже чув», ви відбиваєте у нього всяке бажання продовжувати спілкуватися з вами.)

Поставивши запитання, дочекайтеся відповіді. (Дуже багато задають запитання і самі ж на нього відповідають, кажучи при цьому, що це відбувається через що виникає паузи. Але пауза - це добре, значить, клієнт обмірковує ваше запитання, адже він не повинен видавати відповідь моментально. Пауза нервує, але якщо ви задали питання, то дочекайтеся відповіді.)

Прийміть відповідну позу. (Не розвалюйтеся на стільці, кажучи тим самим клієнтові: «Ну, розповідай, я тебе слухаю». Сидіть прямо, нахиліться злегка вперед. Нахил вперед свідчить про зацікавленість людини.)

Не ведіть переговори, якщо ви себе погано почуваєте.

Покажіть співрозмовникові, що ви його слухаєте:

Підтримуйте візуальний контакт. (Навіть якщо ви уважно слухаєте співрозмовника, а при цьому дивиться куди завгодно, він зробить єдиний висновок - вам нецікаво і ви його не слухаєте.)

Поверніться до співрозмовника особою. (Розмовляти з клієнтом, повернувшись до нього боком або спиною, а обличчям до комп'ютера або до чого завгодно, просто негарно. Розмовляючи з клієнтом, розверніться корпусом до нього, одного повороту голови недостатньо.)

Кивайте. (Це дуже ефективний спосіб показати співрозмовнику, що ви його слухаєте і розумієте. Погоджуючись або розуміючи, про що говорить наш співрозмовник, ми киваємо довільно. Але, киваючи занадто часто, ви повідомляєте співрозмовникові, що ваше терпіння закінчилося і йому пора закруглятися.)

Встановіть вербальний зворотний зв'язок. («Так, звичайно, це цікаво ...» і т.д. - все це вербальна реакція, яка підтверджує, що ми слухаємо нашого співрозмовника. Всім нам необхідне підтвердження того, що нас слухають.)

Задавайте уточнюючі питання. (Якщо вам щось незрозуміло або ви не впевнені, що правильно зрозуміли клієнта, не соромтеся - задавайте уточнюючі питання. Ви зробите враження людини, що намагається не упустити важливі моменти бесіди. Існує безліч уточнюючих питань: «Ви маєте на увазі, що ...» , «Чи правильно я вас зрозумів ...", "Поясніть, будь ласка ...», «Ви хочете сказати ...» і, ін)

Не піддавайтеся спокусі спростовувати нову для вас інформацію. (Люди воліють сперечатися. Якщо ви почули від співрозмовника щось не відповідне вашим переконанням або відмінне від ваших уявлень, не накидати на нього і не оборонятися, відстоюючи свою точку зору. Краще просто запитаєте: «Звідки у вас такі відомості?", " Чому ви так вважаєте? »,« Чим пояснюється ваша позиція? ")

Уникайте синдрому: «А в мене». (Клієнт може розповідати про що завгодно, не треба намагатися справити на нього враження своїм «ще більш крутим» особистим досвідом, вихоплюючи в нього ініціативу. Похвалитися собою ви завжди встигнете, а ось клієнт, після того як його перебили, може взагалі замовчати і закритися . Вам це треба?)

Робіть собі позначки. (Це має такі переваги: ??ви пригнічуєте в собі імпульс перервати мовця; ви на папері можете відреагувати на можливу починаючу злість з вашого боку і заспокоїтися для вашої відповіді в подальшому; вже при слуханні ви зможете відокремити важливе від другорядного; ви можете бути впевнені в тому , що дійсно детально увійшли в усі суттєві проблеми, коли прийде ваша черга говорити; ваш партнер по переговорах бачить, що до нього серйозно ставляться, якщо ви вважаєте за потрібне робити для себе нотатки під час виступу).

Висновок

Уміння слухати особливо важливо при неформальному спілкуванні, коли люди висловлюють свої справжні почуття і ставлення до співрозмовника або предмету розмови. Це можна побачити в спілкуванні «знизу вгору» в ділових і професійних колах. Керівництво має численні канали для передачі інформації «зверху вниз», проте засоби передачі інформації «знизу вгору» нечисленні, звичайно це передача усної інформації по ланцюжку людей. Інформація йде від людини до людини, поки вона в кінцевому результаті не досягає вищого рівня вже в уривчастому і спотвореному вигляді.

Невміння слухати - основна причина неефективного спілкування, саме воно призводить до непорозумінь, помилок і проблемам. При, здається, простоті (деякі думають, що слухати - значить просто мовчати) слухання - складний процес, що вимагає значних психологічних енерговитрат, визначених навичок та загальної комунікативної культури.

Список літератури

1. Психологія та етика ділового спілкування: Підручник для вузів / Під ред. Проф. В.Н. Лавріенко. - 3-е изд., Перереб. І доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

2. Економічна психологія в системі ринкових відносин. Під ред. Потьомкіна В.К. - СПб.: ІСЕПРАН, 1999.

3. Екман П. Психологія брехні. - Київ.: Логос, 1999.

4. Практична психологія для менеджерів. - М., 1999.

5. Карпов А.В. Психологія менеджменту. - М.: Гардарика, 1999.

Размещено на Allbest.ru