Этикет телефонного разговора

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Контрольная работа

Этикет телефонного разговора

Введение

речевой телефонный этикетный лексика

Манера разговаривать - это вторая по значимости вещь после манеры одеваться, на которую человек обращает внимание и по которой складывается первое впечатление у человека о его собеседнике.

Овладение искусством разговора, искусством слова, культурой устной и письменной речи необходимо для человека независимо от того, каким видом деятельности он занимается. Каждый человек должен уметь точно, кратко и красочно выражать свои мысли, особенно это необходимо деловым людям: депутатам, министрам, руководителям, ученым, журналистам, а также родителям, учителям, преподавателям, ученикам, студентам, наконец, просто собеседникам.

Телефонный разговор - это контактное по времени, но дистанционное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; экономия средств на организацию контактов других видов.

Во время разговора с кем-то по телефону, вашим единственным средством выразить себя является голос. Голос может передавать гнев, боль, счастье, раздражение или энтузиазм. Разговаривая по телефону, лучше улыбнуться, тогда и голос зазвучит более приветливо.

Также нужно учитывать тон, громкость голоса. Следует говорить достаточно громко, чтобы собеседник мог расслышать даже при учете нашей не всегда качественной работы связи, но не кричать в трубку. В телефонном разговоре важны также и интонация, и четкость произношения слов.

1. Особенности телефонного разговора

Телефон является незаменимой частью нашей повседневной жизни. Важная особенность современного человека - умение грамотно вести беседу. Соблюдая правила этикета при телефонном разговоре, вы демонстрируете не только свой деловой профессионализм, но и общую культуру, образованность.

Для звонков по телефону существует приемлемое и неприемлемое время. Следует отложить звонки, которые приходятся на время до половины восьмого утра и после половины одиннадцатого вечера. Исключением является ситуация, когда вы точно знаете привычки собеседника и уверены, что не разбудите его домочадцев. Звонки на домашний или личный мобильный номер недопустимы в случае отсутствия дружеских личных отношений. В праздники и выходные дни необходимо стараться удержаться от поручений и разговоров на рабочую тему, в это время можно позвонить и поздравить тех коллег, с которыми вы наиболее тесно общаетесь.

Разговоры по мобильному телефону не должны беспокоить окружающих вас людей. Громкость звонка должна быть сбалансирована так, чтобы находящиеся рядом с вами люди не испытывали неудобств от того, что кто-то позвонил. Разговаривать по телефону громко - это признак недостаточного воспитания. Никогда не кричите в трубку, если плохо слышите вы - пожалейте уши вашего собеседника и просто нормальным голосом попросите говорить громче.

Мобильный телефон следует отключить в таких общественных местах, как театры, на таких важных событиях, как совещания или семейные праздники, если это предусматривается этикетом конкретной семьи, а также в самолетах в целях безопасности.

Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:

· если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;

· нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;

· если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону;

· несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время - слишком рано утром или поздно вечером;

· нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой.

Достижения современной науки и техники позволяют нам почти постоянно находиться в пределах досягаемости телефонного звонка. Сотовый телефон прочно вошел в быт бизнесменов, финансистов, журналистов и людей многих других профессий. Но в то же время он ни в коем случае не должен мешать окружающим. Практически у каждого такого телефона есть возможность отрегулировать громкость и тембр звонка так, чтобы он был почти не слышен никому, кроме вас. На пути в театр, на концерт или в музей, следует отключить звонок или вообще выключить телефон. Звонок телефона в театре неуместен и не прибавит вам авторитета в глазах окружающих.

Но бывает и так, что вы ждете звонка и сигнал сотового телефона застал вас во время беседы, обеда с деловым партнером или переговоров. В этом случае обязательно надо извиниться, а сам разговор свести к минимуму. То же относится и к той ситуации, если вам надо сделать срочный звонок. По возможности, лучше при этом отойти в сторону.

Часто при общении с собеседником мы отдаём предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить ваш разговор? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать нити прерванного звонком разговора, а иногда повторно напоминать, о чём шла речь. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить позвонившего подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что беседа продлится еще 10 - 15 минут, лучше попросить перезвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуйте правилу: кто первый начал разговор, т.е. кто позвонил, тот и должен его завершить. Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески «закруглять» беседу. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, ещё не всё узнал или не всё уяснил.

Как надо прощаться с собеседником? Дам лишь два совета. Первый - поблагодарите ещё раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй совет - если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

2. Этикетная лексика и её роль в телефонных переговорах

При проведении деловых переговоров по телефону собеседники должны придерживаться официально-делового стиля. Этим термином принято называть особенности языка служебных, организационно-распорядительных, а также дипломатических документов.

Официально-деловая речь служащих различных государственных предприятий и учреждений: политиков, дипломатов и многих других людей, которые по долгу службы обязаны выражаться на специальном деловом жаргоне, во многом отличающемся от простого разговорного языка. Таким образом, речь деловых людей должна укладываться в требуемые рамки данного стиля, и очень важно соблюдать требования и особенности официально-делового стиля во время телефонных переговоров.

Вот несколько принципов, которых следовало бы придерживаться в разговоре по телефону:

Снимайте трубку на 2-3 звонке. Это дает человеку на другом конце провода подготовится к беседе, обдумать первую фразу. Если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону, однако, не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает;

Перед тем как поднять телефонную трубку улыбнитесь. Улыбка придаст вашей первой фразе и всему разговору в целом дружеский настрой.

Произнесите форму приветствия.

Внимательно выслушайте собеседника и подстраивайтесь под его разговор.

Узнайте имя собеседника и произнесите его в течение разговора несколько раз.

Внимательно слушайте собеседника и давайте ему понять, что вы его слышите и понимаете. Никогда его не перебивайте - это проявление неуважение к другой стороне.

Старайтесь говорить более низким голосом и чуть медленнее, чем обычно. Согласно исследованиям, низкий голос делает человека более солидным в глазах других.

Дайте выговориться раздраженному собеседнику, не перебивайте его. Уметь слушать такое же необходимое условие для вежливого и воспитанного человека, как и уметь говорить, и если вы хотите чтобы вас слушали, нужно самому других слушать других или, по крайней мере, делать вид, что вы слушаете

При окончании беседы первый должен класть трубку тот, кто звонит. И не забывайте говорить прощальную фразу.

При ведении делового разговора по телефону желательно пользоваться общеизвестными литературными выражениями. При использовании терминов не следует допускать искажения их произношения или замену их словами, которые могут оказаться непонятными или неизвестными собеседнику. В деловой речи по телефону ограничены возможности лексической сочетаемости слов, поэтому для нее характерно использование устойчивых словосочетаний: служебное письмо - составляется (а не пишется) и направляется (а не отсылается); выговор - объявляется; порицание - выносится; оклад - устанавливается и т.д.

Деловая речь по телефону, как и обычная деловая речь, в основе своей состоит из устойчивых оборотов, наполнена готовыми языковыми формулами, трафаретами, штампами. Для телефонных переговоров не характерно использование образной фразеологии, которая часто может встретиться в обычной разговорной речи, однако употребление некоторых фразеологизмов в пределах нормы все-таки допускается: например: «мы говорим с вами на разных языках», «поставим на ноги экономику», «вымахнули рукой на ваши обязанности», «вся организация пришла отдать последний долг своему коллеге».

Наиболее частым в телефонной деловой речи является употребление следующих штампов, фразеологических оборотов: «в соответствии с решением» (распоряжением, приказом); «в связи с началом» (возможностью, необходимостью); и т.п. Подобные выражения нередко начинают выполнять функцию терминов, отвечающих специфике той или иной деловой ситуации. Ту же роль играют слова типа «ходатайствовать», «активизировать», «завизировать», «заслушать», «надлежащий», «непринятие» и многие другие, мало употребляемые в других стилях языка.

Анализ многочисленных деловых телефонных переговоров позволяет выделить наиболее характерные для подобной речи особенности:

1. Преимущественное использование простых предложений (как правило, повествовательных, распространенных, полных), а также повелительных форм глаголов. Весьма умеренно используются вопросительные, отрицательные предложения.

2. Из сложных предложений более распространены бессоюзные и сложноподчиненные с придаточными изъяснительными, определительными, условными причины и цели, а также конструкции типа «выполнили план, что позволяет»; «в порядке исключения, мы принимаем ваше предложение»; «в связи с вашим отказом относительно нашего предложения»; «по причине нехватки материалов (недостачи), мы вынуждены отказать вам» и т.д., что позволяет избегать употребления сложноподчиненных предложений с придаточными причины, цели, условными.

На размеры предложений в деловой телефонной речи не очень влияет наличие или отсутствие в них обособленных оборотов. Деепричастные обороты встречаются редко, причем обычно они представляют собой устойчивые конструкции типа «исходя из…»; «принимая во внимание…»; «учитывая, что…» и т.п.

3. Активное использование страдательных конструкций типа: «представляется возможность…»; «комиссией было обнаружено…» и безличных форм.

4. Использование нетипичных для других языковых стилей способов слово изменения, например развитие форм множественного числа у отвлеченных числительных. Специфичны такие сочетания, как «закончить строительство»; «принять с хорошим качеством»; «передать по принадлежности» и т.д.

Деловые телефонные переговоры требуют использования лаконичных и четких фраз (здесь не имеется в виду работа телефонистов, различных операторов и секретарей, задача которых и состоит в «сидении на телефоне» с целью передачи информации, хотя в их работе еще более важно успеть принять как можно больше звонков).

3. Недопустимые формы речевого поведения во время телефонного разговора

Речевое поведение человека - сложное явление; оно связано с особенностями воспитания; с местом рождения и обучения, со средой, в которой человек привычно общается, со всеми особенностями, свойственными ему как личности, как представителю социальной группы, а также и национальной общности. По мере того как вырастает человек, речевое поведение становится привычным для него, поэтому оно выражается в требуемых окружающими стереотипных высказываниях, речевых клише (приветствия, извинения и т.д.), с одной стороны, и, с другой - в каких-то сугубо индивидуальных речевых проявлениях данной личности. К этому добавим и неречевые (невербальные) средства коммуникации - жесты, мимику, тональные и фонациональные особенности.

Иными словами, в речевом поведении проявляется языковая личность, принадлежащая данному возрасту и времени, данной стране, данному региону, данной социальной (в том числе и профессиональной) группе, данной семье.

Речевое поведение проявляется в процессе общения и имеет следующие характеристики: качество голоса, манера речи; скорость речи, громкость голоса; произношение слов, артикуляция; окраска звучания голоса, модуляция речи, ритмичное говорение.

Правила речевого поведения занимают ведущее место в этикетных нормах, а этикет тесно связан с этикой. Этика предписывает правила нравственного поведения (включая общение), этикет предполагает определенные манеры поведения и требует использования внешних, выраженных в конкретных речевых действиях, формул вежливости.

Во время телефонного разговора необходимо соблюдать ряд этических и этикетных норм, связанных друг с другом. Во-первых, надо уважительно и доброжелательно относиться к собеседнику. Запрещается наносить собеседнику своей речью обиду, оскорбление, выражать пренебрежение. Следует избегать прямых отрицательных оценок личности партнера по общению, оценивать можно лишь конкретные действия, соблюдая при этом необходимый такт. Вежливость в общении предполагает понимание ситуации, учет возраста, пола, служебного и общественного положения партнера по общению. Эти факторы определяют степень официальности общения, выбор этикетных формул, круг подходящих для обсуждения тем. Во-вторых, говорящему предписывается быть скромным в самооценках, не навязывать собственных мнений, избегать излишней категоричности в речи. Более того, необходимо поставить партнера по общению в центр внимания, проявлять интерес к его личности, мнению, учитывать его заинтересованность в той или иной теме. Необходимо также принимать во внимание возможности слушателя воспринимать смысл ваших высказываний, желательно давать ему время передохнуть, сосредоточиться. Ради этого стоит избегать слишком длинных предложений, полезно делать небольшие паузы, использовать речевые формулы поддержания контакта: вы, конечно, знаете…; вам, вероятно, интересно будет узнать…; как видите…; обратите внимание…; следует заметить… и т.п.

Из всего выше сказанного можно сделать вывод, что нарушение этических и этикетных норм приводит к недопустимых формам речевого поведения при деловом общении.

Итак, к недопустимым формам речевого поведения можно отнести, например речевую агрессию, которая проявляется не только в предпочтении выбора языковых единиц, связанных с грубым, жестоким, силовым поведением (вульгарные слова, просторечие, жаргон, в том числе и уголовный, и др.), но и в навязывании со стороны говорящего своего коммуникативного поведения, в отказе от диалогичности, в неумении слушать собеседника, в увлечение собственным «я». Излишнее внимание к собственному «я» создает барьер между адресантом и адресатом. Речевая агрессивность, речевой эгоизм, на наш взгляд, являются одним из способов проявить себя как уникальную личность, что находит отражение в речевом поведении говорящего и часто приводит к недопониманию, причинению психологического ущерба и, как следствие, к конфликту между собеседниками.

Список литературы

1. Кибанов А.Я. Этикаделовыхотношений[Текст]/А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова. М.: ИНФРА-М, 2002.

2. Орлов В.И. Телефонные переговоры: техника и психология. Глава 3., стр. 15

3. Русский язык делового общения [Текст] / под общ. ред. И.А. Стернина. Воронеж: Изд-во ВГУ, 1995.

4. Русский язык и культура общения для государственных служащих [Текст]. Саратов: Слово, 1998.

5. Русский язык и культура общения для деловых людей [Текст]. Саратов: Слово, 1998.

6. http://www.bbest.ru

7. Журнал «Семейный советник». Психология личности.http://www.sovbuh.ru/

Размещено на Allbest.ru