Этика делового общения

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Под этикой в широком смысле понимается система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в процессе общественной жизни. Соответственно, этика деловых отношений выделяет одну из сфер общественной жизни. Базируясь на общечеловеческих нормах и правилах поведения, этические нормы служебных отношений имеют некоторые отличительные особенности.

Этике деловых отношений уделяется в последнее время все большее внимание. Это выражается в увеличении объема обучающих программ в системе вузовской и послевузовской подготовки по соответствующим дисциплинам. Курсы изучения основ общей этики поведения вводятся также в некоторые школьные программы, в систему среднего специального образования, причем с течением времени охват учебных заведений подобными курсами увеличивается.

Элементы деловой этики

В данной работе мы рассмотрим элементы деловой этики, которые представлены в диаграмме 1.

Диаграмма 1

Разрешение конфликтов - технология нивелирования конфликтных ситуаций, возникающих в процессе производства.

Служебные взаимоотношения - совокупность моральных и административных правил, обусловливающих характер отношений руководителя и подчиненного, сотрудников, партнеров. Этика деловых отношений обусловила появление нравственных основ служебной субординации и морали делового партнерства.

Философия организации - совокупность внутрифирменных принципов и правил взаимоотношений рабочих и служащих, своеобразная система ценностей и убеждений, воспринимаемая добровольно или в процессе воспитания всем персоналом организации.

Этика делового общения - совокупность принципов, правил и норм поведения деловых людей в разных социальных группах и отраслях экономики.

Стиль руководителя - совокупность методов и приемов управления, присущих определенному типу руководителя. Как элемент деловой этики стиль руководства соотносится с определенными нравственными правилами поведения и принципами взаимоотношений с сотрудниками, партнерами, другими руководителями и подчиненными.

Конфликты и способы их разрешения

Деловой конфликт - это проблемная ситуация, возникающая на производстве в процессе деловых отношений.

Исследователи используют удачное сравнение конфликта с айсбергом: его поверхностная часть имеет глубинные мотивы, которые обусловлены внутренними причинами. Разрешение конфликта связано с изменением конфликтной ситуации, а способы разрешения - со способами изменения конфликтной ситуации. Важно помнить, что:

во-первых, неразрешенный конфликт порождает новые конфликтные ситуации с новыми оппонентами;

во-вторых, между оппонентами возникает и укрепляется чувство неприязни, они превращаются в противников.

Прямые, или открытые, пути разрешения конфликтов:

1. Директивный - настойчивое утверждение своей точки зрения. Этот метод не самый эффективный, но зато именно к нему и прибегает большинство людей. Между тем его использование выгодно далеко не во всех ситуациях.

Он используется лишь когда:

-Вы обладаете несомненной властью и авторитетом, а предлагаемое решение - наилучшее;

-Вы чувствуете, что нет выбора и вам нечего терять;

-у Вас достаточно полномочий, чтобы принять необходимое, но непопулярное решение;

-если взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

2. Сотрудничество - находится наиболее приемлемое для конфликтующих сторон решение, а оппоненты превращаются в партнеров. Это один из самых сложных путей, но самых эффективных. Его используют когда:

-существуют длительные и прочные отношения с конфликта стороной;

-основная цель - приобретение совместного опыта работы и стороны способны слушать друг друга;

-необходима общая точка зрения на конфликт и вовлечение всех в решение проблемы.

3. Игнорирование конфликта. Такой путь вовсе не означает Вашего поражения. Вы просто сглаживаете атмосферу, не пытаясь отстаивать свои интересы, выжидаете более благоприятного момента, чтобы решить свою проблему. Этот метод лучше всего использовать, когда:

-источник разногласий тривиален и несущественен по сравнению с более важными задачами;

-слишком велика напряженность, и необходимо время, чтобы восстановить спокойствие;

нужно изучить конфликтную ситуацию, а не принять немедленно решение;

нет возможности или желания решить конфликт в свою пользу;

открытое обсуждение конфликта может ухудшить ситуацию;

подчиненные сами урегулируют конфликт.

4. Компромисс - перестройка собственного поведения и уступки с учетом точки зрения подчиненных. Очень важно разграничить с сотрудничеством. Этот метод близок, но предполагает более поверхностный уровень. Вы идете на взаимные уступки, но для вас они не имеют принципиального значения, а для противоположной стороны - это важно. Подобный метод разрешения конфликта лучше использовать, когда:

-возможно временное решение, которое впоследствии может быть отменено;

-удовлетворение желания партнера имеет не слишком большое значение для вас;

-обе конфликтующих стороны имеют одинаково убедительные аргументы.

Однако помимо прямых, открытых методов разрешения конфликта существуют, может быть, менее заметные, но не менее эффективные скрытые, косвенные методы. Они носят характер опосредованных скрытых воздействий.

Как наиболее эффективные специалисты выделяют:

1 Принцип выхода чувств. Если человеку дать возможность беспрепятственно выразить свои отрицательные эмоции, то постепенно они сменяются положительными и снимают напряжение в коллективе. Смех, шутка вызывают тот же эффект. Смех пробуждает чувство собственного достоинства, снимает агрессию и заменяет ее интеллектуальным превосходством.

2. Принцип эмоционального возмещения. Человек, который к вам обращается с жалобами, должен рассматриваться как страдающее лицо. Даже если вам совершенно ясно, что пострадавшим является не он, а именно его недруг. Однако внутреннее ощущение ситуации у вашего собеседника именно его выставляет страдальцем. И чем больше он не прав, тем активнее выгораживает себя перед собственной совестью и выставляет в качестве мученика и жертвы. То, что вы считаетесь с его оскорбленными чувствами, вы тем самым эмоционально подбадриваете своего собеседника.

Поощрение - это очень важный ключ к совести партнера. Необходимо только знать, какие хорошие качества ему присущи. И тогда обращение к пострадавшему прозвучит примерно так: «Вы ведь человек тонкий, чувствующий людей, внимательно относящийся к окружению, чувствующий природу, музыку, поэзию. Как же это вас угораздило быть таким грубым и жестким в конфликте с...?». Или «Ну вы же знаете, что из двух ссорящихся более виноват тот, кто умнее. А вас, кстати, все считают умным человеком». Или: «Из двух спорящих умнее тот, кто замолчит первым».

Следует подчеркнуть, что нельзя перегибать палку и опускаться до откровенной лести. Надо сказать о человеке то хорошее, что действительно в нем есть. Этого бывает достаточно, чтобы вызвать целую лавину раскаяния и искреннюю готовность помириться.

3. Принцип обнаженной агрессии. Посредник намеренно предоставляет конфликтным сторонам возможность выразить свою неприязнь друг к другу. Прямая форма обнажения агрессии реализуется еле дующим образом: в кабинете посредник побуждает партнеров конфликта ссориться в его присутствии. При третьем лице, как правило, ссора не достигает таких крайностей, чтобы пришлось в буквальном смысле разнимать враждующих. Дав им выговориться, посредник не отпускает их, а продолжает работу. Он предлагает каждому из них, прежде чем ответить оппоненту, повторить его последнюю реплику. Это дает ему право высказаться. Обычно при этом обнаруживается, что ссорящиеся не в состоянии правильно воспроизвести реплики друг друга, поскольку каждый слышит в основном себя, а обидчику приписывает слова, которые в действительности не были произнесены. Фиксируя внимание на этом факте, посредник принуждает их к добросовестному слушанию друг друга. Непривычность такой ситуации уменьшает накал страстей и способствует росту самокритичности.

Российская компания «Интеррос» определяет «один из ключевых принципов этики бизнеса как стремление к минимизации бизнес-конфликтов. И вовсе не потому, что мы их боимся. Опыт прошлых лет. когда крупные структуры активно воевали друг с другом, показал, что эта борьба пожирает огромное количество ресурсов, которые эффективнее использовать для развития бизнеса. Конфликтов невозможно избежать совсем: когда ты строишь заново организацию, приобретаешь активы - всегда найдутся недовольные. Важно, чтобы конфликты разрешались быстро и не превращались в бизнес-войны».

Таким образом, этика служебных взаимоотношений становится важнейшим средством управления предприятием. А знание нравственных основ служебной субординации позволяет не только гибко и эффективно разрешать многие производственные проблемы, но часто не допускать и возможность их возникновения.

Служебные взаимоотношения

Служебные взаимоотношения - совокупность нравственных принципов, характеризующих должностное поведение сотрудников организации.

Служебные взаимоотношения в организации во многом определяются этикой руководителя и подчиненного. От нее зависит не только психологический климат в коллективе, но и эффективность работы сотрудников, определяющая результаты труда.

Должность руководителя требует знаний об определенном стиле поведения, особенных правил и рекомендаций этики служебных взаимоотношений с работающими у вас людьми. Приведем наиболее важные из них:

¦ Приходя на работу руководителю необходимо приветствовать своих коллег. Дайте им понять, что вы рады начать с ними новый рабочий день, что они могут рассчитывать на вашу помощь и поддержку.

¦ Обращайтесь к подчиненным на «вы». Это необходимый инструмент поддержания нормальных служебных отношений и трудовой дисциплины.

¦ У себя в кабинете руководитель не встает, если к его столу подходит сотрудник-женщина для решения текущего вопроса. В случае длительного разговора начальник предлагает сотруднице сесть.

¦ Проявляйте максимум доброжелательности к участникам совещаний. Люди приходят на них для того, чтобы выработать управленческие решения, в которых в первую очередь заинтересован руководитель.

¦ Научитесь терпеливо слушать других. Не допускайте в их адрес реплик, не отвергайте высказанные предложения только потому, что вы с ними не согласны, дайте высказаться другим, поощряйте активность участников совещаний.

¦ В любых ситуациях сохраняйте самообладание.

¦ Будьте вежливы, отдавая поручения подчиненным. Помните, что подчиненные лучше воспринимают поручения в форме просьбы, чем приказа.

¦ Будьте внимательны к своим подчиненным, замечайте каждый их успех в работе и поощряйте за это. Простое «спасибо», высказанное вовремя, может оказаться не менее эффективным, чем денежная премия.

¦ Руководителю, беседующему с сотрудником или посетителем, не рекомендуется: просматривать бумаги, не относящиеся к делу; без конца говорить по телефону; барабанить пальцами по столу.

¦ Во время приемов граждан по личным вопросам не отвлекаться на другие виды работ, быть тактичным и справедливым в отношениях с посетителями.

¦ Если беседа нежелательным образом затягивается, руководитель может сигнализировать ее окончание, поднявшись со стула.

¦ Если возникла необходимость наказать кого-то за служебные удушения, будьте справедливы и тактичны. При выборе форм выражения и меры наказания очень важно учитывать возраст, пол и темперамент работника.

Философия организации

деловая этика руководитель подчиненный

Этика деловых отношений предполагает изучение соответствия моральных норм людей нормам деятельности и целям организаций и как общество не может существовать без нравственности и законов, так и организация не сможет эффективно функционировать без собственной морали и внутренних законов (уставов, положений, правил инструкций и др.).

Разработка философии организации является новым и достаточно сложным делом для российских менеджеров и бизнесменов.

Философия организации - это совокупность внутрифирменных принципов и правил взаимоотношений рабочих и служащих, своеобразная система ценностей и убеждений, воспринимаемая добровольно или в процессе воспитания всем персоналом организации. Можно сказать проще - это «моральный кодекс поведения в организации». Соблюдение философии гарантирует успех и благополучие во взаимоотношениях персонала и, в итоге, эффективное развитие организации. Несоблюдение философии организации ведет к развитию конфликтов между администрацией и сотрудниками, между поставщиками и потребители, к снижению имиджа организации, а в дальнейшем может привести к краху и разорению организации, так как люди - главное богатство.

Нужна ли отдельная философия организации, ведь на предприятии и так множество нормативных документов? Приведем аргументы «за»

- нет одинаковых людей, но отношения между персоналом должны строго регламентироваться общими для всех принципами;

- в организации существует текучесть кадров, и новые сотрудники должны быстро изучить систему моральных ценностей и требования администрации;

- разнообразие вероисповеданий влияет на отношение людей к работе, пище, поведению, семье, привычкам, поэтому нужно иметь универсальные правила;

- следует четко определить взгляды на выборность, самоуправление, единоначалие, роль трудового коллектива, централизацию управления;

собственник (владелец, хозяин) организации хочет проводить свою политику в отношении персонала, иногда отличную от общепринятой и государственной;

руководители организации и менеджеры меняются, но это не должно сильно «раскачивать корабль» предприятия, работники должны жить по общим правилам.

Приведем аргументы «против» разработки философии организации:

- неформальные группы сами разрабатывают нормы поведения, не стоит их административно регулировать;

- на современном этапе развития в России сложилась двойная мораль и часть людей полагает, что лучше не фиксировать систему взаимоотношений в коллективе («в мутной воде рыбка лучше ловится») ;

- разработка философии организации и ее корректировка отнимают много времени и сил, поэтому не стоит тратить время и средства на разработку еще одного нормативного документа;

- людям в коллективе свойственно разрабатывать свои правила по ведения и быстро к ним адаптироваться. Разработать можно лишь «микрофилософию» для небольшого коллектива.

Исходными документами организации для разработки философии являются:

Конституция (Основной Закон) ; Гражданский кодекс; Трудовой кодекс РФ; Декларация прав человека; коллективный договор; религиозные писания (Библия, Коран) ; программа правящей партии; устав; опыт лучших предприятий и организаций.

При разработке философии необходимо учитывать особенности функционирования организации: национальный состав сотрудников: региональную специфику (область, город) ; тип производства; отрасль народного хозяйства; количественный состав; уровень жизни работников: культурный уровень персонала; взгляды и позицию собственника (хозяина) ; личные убеждения директора.

Обратимся к примерам создания философии организации наиболее успешными и известными зарубежными организациями.

Английский опыт

Великобритания - центр мировой финансовой системы и международной торговли. Лондонская биржа, банки, финансовые организации, крупнейшие в Европе супермаркеты и обилие фирменных магазинов, морские порты с инфраструктурой, современные транспортные и информационные системы. Опыт крупнейшей в Великобритании торговой фирмы «Магкs & Spеnсеr» в области работы с персоналом и организации торговли является показательным.

Изложим кратко философские принципы фирмы «Магкs & Spеnсеr»:

Предлагать покупателям избранный ассортимент высококачественных и привлекательных товаров по различным ценам под фирменной маркой.

Поощрять изготовителей товаров к применению самых современных и эффективных технологий.

Совместно с организациями-изготовителями обеспечивать самые высокие стандарты в области контроля качества товаров (100% товаров качественные).

Обеспечивать покупателям комфортные условия в торговых залах магазинов, дружелюбное отношение персонала и высокий уровень обслуживания, в том числе свободный обмен товара и возврат денег.

Повышать эффективность ведения дела путем упрощения всех операций и четкой организации работы персонала.

Стимулировать и устанавливать добрые человеческие отношения с потребителями, поставщиками, торговым персоналом, а также с населением городов, где располагаются магазины.

Американский опыт

В США зародилась и сложилась своеобразная система подготовки менеджеров и бизнесменов в университетах и школах бизнеса, целый ряд оригинальных теорий управления. Фамилии крупных менеджеров и бизнесменов, внесших большой вклад в теорию и практику бизнесе}. широко известны в мире: Г. Форд I - президент «Ford Motors Company»; А. Слоун-младший - президент «General Motors», Ли Якокка - президент «Chrysler».

В своей книге «Моя жизнь. Мои достижения» Г. Форд I., один из основоположников социальной философии менеджмента, сформулировал цель и принципы организации: «Цель моя состояла в том, чтобы производить с минимальной затратой материала и человеческой силы и продавать с минимальной прибылью, причем в отношении суммарной прибыли я полагался на размеры сбыта. Равным образом, цель моя в процессе такого производства - уделять максимум заработной платы, иначе говоря, сообщать максимальную покупательную способность.

Основные принципы нашего производства гласят:

Не бойся будущего и не относись почтительно к прошлом. Кто боится будущего, т. е. неудач, тот сам ограничивает круг своей деятельности. Неудачи дают только повод начать снова и более умно.

Не обращай внимания на конкуренцию. Пусть работает тот, кто лучше справляется с делами.

Работу на общую пользу ставь выше выгоды. Без прибыли не может держаться ни одно дело. Но доходность должна получиться в результате полезной работы, а не лежать в ее основании.

Производить - не значит дешево покупать и дорого продавать. Это, скорее, значит покупать сырье, материалы по сходным ценам и обращать их с возможно незначительными дополнительными издержками в доброкачественный продукт».

Многие философские положения Г. Форда получили дальнейшее развитие у его последователей. Ли Якокка - один из крупнейших менеджеров современного автомобилестроения, проработавший 32 года в «Ford General Motors» том числе и президентом. Широко известен как президент и председатель совета директоров компании «Крайслер», которую он спас от краха в начале 1980-х гг. Ли Якокка определил реальные цели бизнеса:

1. Поставь себе цель. Получи такое образование, какое только можешь, но затем, ради Бога, делай что-нибудь! Это нелегко, но если ты станешь работать, не покладая рук, то поразишься тому, как в свободном обществе можно достичь всего, к чему стремишься. И, конечно же, будь благодарен Господу Богу за все ниспосланные тебе блага.

Цементирующим элементом всей нашей демократии служит рабочий, зарабатывающий 15 долл. в час. Это именно тот человек, который покупает дом, автомобиль и холодильник.

Пока человек зарабатывает достаточно денег, чтобы погашать платежи по закладным, вполне хорошо питаться, иметь свой автомобиль, обеспечить своему ребенку возможность учиться в колледже, раз в неделю отправиться с женой в ресторан и посмотреть шоу, он доволен жизнью. А если средний класс удовлетворен своей жизнью, у нас никогда не возникнет гражданской войны или революции.

Этика делового общения

Этика делового общения формируется исторически и связана с общественно-экономической формацией, в рамках которой осуществляйся воспроизводство людей и материальных благ. В современном гражданском обществе этика делового общения формируется под воздействием четырех главных макроподсистем общества:

Государства с его системой законов и механизмов регулирования общественной жизни.

Экономических законов и компонентов рыночной экономики.

Демократизации общества и составных частей гражданского общества.

Общественной морали в виде принципов, норм и правил поведения различных социальных групп.

Стиль руководства

Поведение руководителя и его стиль управления - это своеобразная «визитная карточка» любой организации. Важно понимать, что определенному служебному положению должны соответствовать как определенные правила поведения, так и принципы взаимоотношения с сотрудниками, партнерами, руководством и подчиненными. Если человек занимает лидирующий пост в организации, для эффективного управления необходимо знать содержательные и формальные признаки определенных стилей руководства.

Типы власти в обществе сформировали четыре основных стиля руководства.

Стиль руководства - совокупность своеобразных приемов и способов управления, присущих определенному типу руководителя.

Авторитарный стиль характеризуется тем, что руководитель в принятии решений всегда ориентируется на собственные цели, критерии и интересы, практически не советуется с трудовым коллективом, ограничивается узким кругом единомышленников. В проведении решений занимает жесткие позиции, активно используя методы административного и психологического воздействия на людей. Оппозицию не принимает, может уволить неугодных сотрудников. Всегда уверен в личной правоте, основывается на собственных знаниях и умениях, ном большом капитале и обширных внешних связях в государственных органах и предпринимательской среде. Руководитель такого типа может привести организацию к большому успеху, но также и к полному краху («единоличный хозяин»).

Демократический стиль основан на сочетании принципа единоначалия и общественного самоуправления. Руководитель такого типа обычно избирается на собрании трудового коллектива или собственников и должен выражать интересы большинства. Как правило, он может удачно выявить, принять и реализовать стратегические цели развития предприятия, сочетая групповые интересы.

Это хороший политик, дипломат, стратег, «хитрая лиса», просчитывающий варианты на много шагов вперед, сочетающий методы убеждения и принуждения. Это доброжелательный и открытый человек, как правило, не поддающийся соблазнам (деньги, женщины и власть), т. к. они крайне раздражают завистников и способствуют росту оппозиции. В своей работе постоянно опирается на группу единомышленников в лице дирекции, правления, президиума, совета.

Либеральный стиль заключается в том, что руководитель в принятии решений ориентируется на цели и интересы отдельных групп трудового коллектива, постоянно пытается маневрировать, чтобы соблюсти паритет интересов, часто занимает различные позиции сторон, «сталкивает» их между собой, пытается быть «добрым шефом», но иногда невольно становится марионеткой в руках «серого кардинала» или всемогущей «Марии Ивановны», которые фактически управляют предприятием. Преимущество либерального стиля заключается в групповом принятии управленческих решений, однако часто либеральный руководитель не имеет сильной воли, четкой цели, глубоких знаний, слишком увлечен своим хобби или семьей. Это достаточно неустойчивый стиль руководства, происходящий от охлократии.

Смешанный стиль предусматривает сочетание перечисленных выше типов. Либеральный, авторитарный и демократический стиль могут преобладать у того или иного руководителя, но никогда не Достигают абсолюта. Так же как в природе нет чистых холериков, флегматиков, сангвиников и меланхоликов и перечисленные выше стили руководства присущи человеку в определенной пропорции с преобладанием одного из них. Президент СССР М. С. Горбачев и фезидент РФ Б. Н. Ельцин в разное время проявляли все три стиля Руководства.

В таблице 1 дана содержательная характеристика стилей руководства.

Таблица 1

Параметры взаимодействия руководителя с подчиненными	Стили руководства
	авторитарный	демократический	либеральный	смешанный
Методы принятия решений	Единолично решает вопросы	Перед принятием решения советуется с подчиненным	Ждет указаний от руководства или решения совещания	Единолично или коллегиально в зависимости от ситуации
Распределение ответственности	Берет на себя или перекладывает на подчиненных	Распределяет ответственность в соответствии с переданными полномочиями	Снимает с себя всякую ответственность	Чаще всего распределяет ответственность между собой и подчиненным
Отношение к инициативе	Подавляет полностью	Поощряет, использует в интересах дела	Отдает инициативу в руки подчиненных	Подавляет, когда уверен в правоте, поощряет, если нужно коллегиальное решение
Отношение к подбору кадров	Боится квалифицированных работников, старается от них избавиться	Подбирает деловых, грамотных работников	Подбором кадров не занимается	Нерегулярно занимается подбором кадров и без четкой системы
Отношение к недостаткам знаний	«Все знает и умеет», редко повышает квалификацию	Постоянно повышает свою квалификацию, учитывает критику	Пополняет свои знания и поощряет это среди подчиненных	Старается быть в курсе современных проблем, периодически повышает квалификацию
Стиль общения	Держит дистанцию, необщителен	Дружески настроен, любит общение	Вступает в контакт с подчиненными только по их инициативе	Чаще всего зависит от темпераметра, преимущественно коммуникабельный
Характер отношений с подчиненными	Жесткий, диктуется настроением	Ровная манера поведения, постоянный самоконтроль	Мягок, покладист	Преимущественно доброжелательный
Отношение к дисциплине	Приверженец формальной, жесткой дисциплины и строгого распорядка	Сторонник разумной дисциплины, осуществляет дифференцированный подход к людям	Не требует соблюдения формальной дисциплины, терпим к нарушениям	Поддерживает формальную дисциплину, хотя иногда «покрывает нарушения»
Отношение к моральному воздействию на подчиненных	Считает наказание основным методом стимулирования, поощряет избранных только по праздникам.	Использует различные виды вознаграждения и наказания	Чаще всего пользуется вознаграждением	В зависимости от ситуации и уровня подчиненных применяет разные способы

Заключение

На этику деловых отношений в наши дни следует обращать особое внимание, так как в настоящее время, работодатели уделяют все большее значение вопросам этики деловых и личностных взаимоотношений при отборе персонала и его приеме на работу, а также в процессе непосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли. При этом необходимо подчеркнуть, что понятие «профессиональная роль» включает в себя не только способности к выполнению должностных обязанностей, но и навыки взаимоотношений с внешним окружением (коллегами, руководством, подчиненными, клиентами, партнерами и др.) в процессе реализации зафиксированных для конкретной должности профессиональных задач или функций. Соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма, как отдельного сотрудника, так и организации в целом.

В заключении хотелось бы отметить, что этику деловых отношений необходимо распространить не только на сферу служебных взаимоотношений, но и использовать соответствующие жизненные ситуации в отношениях с друзьями, родственниками, случайными собеседниками.

Список литературы

Этика деловых отношений: Учебник для студ-ов вузов, обуч. по спец. «Управление персоналом». А. Я. Кибанов, Д. К. Захаров, В. Г. Коновалова; Гос. ун-т упр. 2005г.

Этика деловых отношений: Учеб. пособие для студ-ов, обуч. по экон. спец. Р. Н. Ботавина. 2005г.

Основы современного этикета в вопросах и ответах: Пособи е для деловых людей; М-во культуры Респ. Башкортастан., 2004г.

Размещено на Allbest.ru

...