Деловое общение

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Понятие, структура и функции делового общения

1.1 Понятие и цели делового общения

1.2 Психологические особенности делового общения. Психологические приемы достижения

1.3 Система управления персоналом организации

Глава 2. Практическая часть

2.1 Кодекс деловой этики ОАО «Лукойл»

2.2 Деловое общение с партнёрами ОАО «Лукойл»

Заключение

Список использованных источников

деловой этика управление общение

Введение

Деловые отношения - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Деловые отношение тесно связаны с общением, взаимодействием производственной деятельности - это самый массовый вид социального общения. Оно представляет собой сферу коммерческих и административно-правовых, экономико-правовых и дипломатических отношений.

Деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). Деловое общение можно условно разделить на прямое и косвенное. Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

Нет основания подвергать сомнению тезис «персонал -- важнейший фактор любого бизнеса». Действительно, если персонал хочет работать, квалифицирован, предан фирме и активен, то он обеспечит все необходимое -- и постоянный приток клиентов, и высокое качество, и прибыль, и успешное развитие бизнеса. В этом случае организационная культура оказывается внутренней энергией, жизненной силой компании, мощным инструментом в борьбе с конкурентами, выступая в качестве важного фактора, мобилизующего скрытые резервы человеческих ресурсов компании.

Этике общения в бизнесе в последнее время уделяется большое внимание, возникла даже отдельная отрасль науки с таким названием, которая определяет себя междисциплинарную, опирающуюся на теорию морали, менеджмент, экономику и психологию. Причина внимания к вопросам этики бизнеса прежде всего связана с экономическим ущербом, который наносит фирме неэтичное поведение сотрудников и деловых партнеров, а также с экологическим, экономическим и социальным ущербом, который наносят гражданам и обществу в целом корпорации и отдельные предприниматели, стремясь снизить затраты и повысить свою конкурентоспособность.

Объектом исследования является персонал организации, трудовые отношения и поведение человека в организации, поведение делового общения на эффективность организации.

Предметом исследования курсовой работы является управление персоналом как специфическая сфера управления, набор правил, принципов и технологий управления персоналом.

В соответствии с объектом и предметом исследования определены цели и задачи:

исследовать персонал в современной организации;

изучить человеческий капитал в управление персоналом;

изучение, внедрение современных технологий управления персоналом, чтобы сотрудник мог наращивать и использовать свой трудовой и творческий потенциал и благодаря этому содействовал достижению целей предприятия, а так же поддерживал деятельность других сотрудников в этом направлении.

Глава 1. Понятие, структура и функции делового общения

1.1 Понятие и цели делового общения

Общение - процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение выступает как способ бытия общества и человека. Именно в процессе общения происходят социализация личности и ее самореализация. По мнению Аристотеля, способность вступать в общение отличает человека от «недоразвитых в нравственном смысле существ» и от «сверхчеловека». Поэтому «тот кто не способен вступать в общение или, считая себя существом самодавлеющим, не чувствует потребности ни в чем, уже не составляет элемента государства, становясь либо животным, либо божеством».

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяются необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта - оно не имеет самодавлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений - это прежде всего получение максимальной прибыли.

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений между людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он вообще их учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Учитывая сложность понятия «общение», необходимо обозначить его структуру с тем, чтобы затем был возможен анализ каждого элемента. Характеризовать структуру общения мы будем путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми.

Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями.

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия другими партнерами по общению и установлению на этой почве взаимопонимания. Естественно, что все эти термины весьма условны. Но поскольку данные взаимосвязанные стороны общения играют огромную роль, мы рассмотрим их более подробно.

Здесь важен вопрос о механизмах воздействия участников общения друг друга в его процессе. Главным средством общения является язык, это система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности.

Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Механизмы воздействия в процессе общения.

Заражение можно определить как бессознательную, невольную подверженность человека определенным психическим состояниям. Оно проявляется через передачу определенного эмоционального состояния или психического настроя.

Внушение - это целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого. При внушении осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии.

Убеждение. Воздействие построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию.

Подражание. Его специфика, в отличие от заражения и внушения, состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения.

Структуру делового общения можно охарактеризовать путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона делового общения. Общение - это коммуникация, т.е. обмен мнениями, переживаниями, настроениями, желаниями и т.д. Содержание конкретной коммуникации может быть различным: обсуждение новостей, сообщение о погоде или спор о политике, решение деловых вопросов с партнерами и др. Коммуникация в общении всегда значима для ее участников, так как обмен сообщениями происходит не без причины, а ради достижения каких-то целей, удовлетворения каких-то потребностей и т.д.

Интерактивная сторона делового общения заключается в организации взаимодействия между людьми, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Действие - главное содержание общения. Описывая его, мы часто используем термины действий. Например, «он нанес мне удар» или «он подстроился под меня». Также очень важно уметь соотносить действия и ситуацию. Ведь одна и та же ситуация может быть по-разному «прочтена» партнерами и соответственно их действия в одной и той же ситуации могут быть различными.

Перцептивная сторона делового общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания. Общаясь с человеком, мы как бы «читаем» его, и это «беглое чтение» позволяет нам понимать его поведение. Очень часто важно не только само по себе понимание того или иного поведения, но и основ, истоков, движущих сил и механизмов.

1.2 Психологические особенности делового общения. Психологические приемы достижения

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми.

В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как "деловой этикет"). Джен Ягер в книге "Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса" выделяет шесть следующих основных принципов:

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения.

Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств.

Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей.

Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

1.3 Система управления персоналом организации

Исследования показали, что если в организации базовые факторы мотивации отсутствуют или плохо развиты, сотрудник испытывает неудовлетворенность работой. Однако в обратной ситуации он не испытывает неудовлетворенности. То есть после достижения определенного уровня комфорта люди просто перестают замечать базовые факторы. Но не работают лучше. Отсутствие же мотивационных факторов не приводит к неудовлетворенности работой, а их наличие вызывает удовлетворение и побуждает к эффективному труду. То есть если сотруднику работа нравится, он может легко переносить недостаток комфорта.

В соответствии с рис. 1 объектом управления управляющей подсистемы в модели взаимодействия персонала, организации и организационной культуры является персонал (трудовые ресурсы).

В общем виде подсистему управления трудовыми ресурсами организации можно представить как совокупность трех органически связанных и взаимодействующих подсистем:

- формирование трудовых ресурсов организации;

- развитие трудовых ресурсов организации;

- повышение качества трудового периода жизни.

Формирование трудовых организации фирмы состоит из трех направлений: планирования трудовых ресурсов организации; комплектования персонала; разработки программы по трудовым ресурсам.

Рисунок 1 Система управления персоналом организации

Планирование начинается с изучения и анализа фактического со става трудовых ресурсов и позволяет дать критическую оценку характеру и формам использования персонала фирмы, выявить «узкие места», внести с учетом новых требований необходимые изменения в организацию труда и производства, подкорректировать профессионально-квалификационный состав работников организации. Это составляет основу для перехода к следующему этапу планирования трудовых ресурсов организации -- прогнозированию.

Прогнозирование потребности в рабочей силе производится в краткосрочной перспективе. При этом целесообразно принять во внимание результаты научно-технического и экономического прогресса, так как решение более отдаленных, перспективных задач данной организации будет требовать радикальной динамики состава промышленно-производственного персонала. Завершается этап планирования трудовых ресурсов организации разработкой конкретных программ реализации прогноза.

Программа покрытия потребности организации в рабочих кадрах включает несколько конкретных разделов по набору, подготовке и продвижению работников.

Практическим направлением работы по формированию трудовых ресурсов организации является комплектование персонала работников фирмы. Оно охватывает следующие виды подготовительных процедур: изучение содержания работ на каждом предполагаемом рабочем месте; составление должностных инструкций по всем необходимым организации специальностям; комплектование резерва кадров.

Одним из основополагающих факторов, влияющих на процесс комплектования кадров, является разработка программы по трудовым ресурсам организации.

Глава 2. Практическая часть

2.1 Кодекс деловой этики ОАО «Лукойл»

Кодекс деловой этики - один из инструментов создания такой Компании, в которой все работники являются членами команды профессионалов.

Открытое акционерное общество «Нефтяная компания «ЛУКОЙЛ» (далее также ОАО «ЛУКОЙЛ», Компания, ЛУКОЙЛ) последовательно движется к намеченным целям - укреплять позиции одного из лидеров нефтегазовой отрасли мира, стать глобальной энергетической компанией, соответствовать высочайшим требованиям в области охраны окружающей среды, труда и здоровья. ЛУКОЙЛ также стремится быть лучшим социальным партнером.

В Компании действует Социальный кодекс - свод принципов и норм по социально ответственному поведению в отношении всех сторон, чьи интересы затрагивает наша деятельность.

Кодекс призван сформировать вдохновляющую рабочую атмосферу, при которой каждый работник сможет чувствовать ответственность за результаты деятельности и репутацию Компании и при этом рассчитывать на внимание Компании к своей личности при выполнении трудовых обязанностей.

В основе деятельности нашей Компании лежат ее корпоративные ценности, которые позволяют вести бизнес в соответствии с высочайшими этическими стандартами. ЛУКОЙЛ осознает, что его репутация зависит не только от неукоснительного соблюдения требований российского, международного законодательства и обеспечения прав человека. В значительной степени репутация и успехи Компании базируются на социальной ответственности и приверженности морально-этическим нормам и правилам.

Персонал Компании является ее ценным ресурсом. Компания стремится создать в коллективах такую обстановку, которая способствует раскрытию лучших профессиональных и человеческих качеств работников.

Многонациональный коллектив ЛУКОЙЛа, работающий в разных странах и на разных континентах, ценен своим разнообразием. Компания уважает и обеспечивает права любого работника, к какой бы нации, религии или культуре он ни принадлежал. В Компании обеспечено реальное равноправие работников, которым предоставлены равные возможности реализовать свой трудовой и творческий потенциал.

В Компании исключена дискриминация работников по признакам пола, возраста, расы или национальности, религии, политических убеждений и т. п.

Приветствуется образование трудовых династий, когда из поколения в поколение передаются не только профессиональный опыт, но также лояльность и преданность Компании и ее ценностям. При этом принадлежность к трудовой династии не создает ее членам дополнительных прав и возможностей. Для Компании неприемлем протекционизм в любой его форме, прежде всего протекционизм на основе семейственности.

Компания нуждается в высоком профессионализме своих работников и содействует его развитию. Она создает все условия для тех, кто небезразличен к уровню своей профессиональной подготовки, не стоит на месте и готов, идя в ногу со временем, осваивать новые знания и технологии, новые формы организации труда. Компания развивает инновационные способности работников, формирует условия для обмена и распространения передового опыта, новых знаний, новаторских идей, проектов и разработок.

Сильной стороной ЛУКОЙЛа является мощный корпоративный дух, объединяющий в целостную команду разных людей - от руководителей Компании до рядового работника, - стремящихся достичь единой цели и определяющих общие пути ее достижения.

Кодекс направлен на формирование климата нетерпимости в производственных коллективах к коррупционному поведению и другим противоправным действиям работников.

2.2 Деловое общение с партнёрами ОАО «Лукойл»

Компания убеждена, что долговременные, взаимовыгодные отношения с клиентами и поставщиками, имеющими высокую деловую репутацию, являются важным условием коммерческой эффективности бизнеса. Компания выступает за честную конкурентную борьбу и соблюдение всех действующих законов о конкуренции во всех странах своего присутствия.

Компания дорожит отношениями со своими деловыми партнерами. Отстаивая свои интересы, ЛУКОЙЛ с уважением относится к справедливым и законным интересам контрагентов.

Традиционно и строго следит за гарантированным исполнением своих договорных обязательств, выступаем как надежный партнер по бизнесу. Компания устанавливает и поддерживает взаимовыгодные отношения с любым партнером, если партнер, как и мы, следует принципам взаимоуважения и взаимной выгоды, честности и добросовестности, строгой взаимной обязательности.

В целях соблюдения стандартов деловой этики Компании и сохранения ее безупречной репутации в деловом сообществе Вам следует соблюдать следующие правила:

Прилагать все необходимые усилия для добросовестного выполнения Компанией своих обязательств перед деловыми партнерами.

Во взаимоотношениях с деловыми партнерами Компании действовать исключительно в интересах Компании.

Дорожить репутацией Компании, строго соблюдать нормы применимого законодательства и деловой этики.

Выстраивать и развивать отношения с деловыми партнерами Компании на принципах равенства сторон и взаимного уважения, независимо ни от каких факторов, кроме деловых интересов Компании.

Если Вы сомневаетесь в том, насколько Ваши отношения с деловыми партнерами Компании соответствуют требованиям настоящего Кодекса, обратитесь к своему непосредственному руководителю.

Если Вам известно об отношениях кого-либо из работников Компании с партнерами, противоречащих требованиям Кодекса, Вам следует сообщить об этом своему непосредственному руководителю и/или в Комиссию по деловой этике.

Вам никогда не следует:

Скрывать и искажать предоставляемую информацию, злоупотреблять служебным положением, допускать возникновение конфликта интересов, вести дела в отношении деловых партнеров Компании любым недобросовестным способом.

Использовать любую служебную или необщедоступную информацию о конкурентах или деловых партнерах, если имеются подозрения, что она была добыта нечестным путем или направлена работнику ошибочно.

Допускать раскрытие информации о деловых партнерах, за исключением случаев, когда оно осуществляется в соответствии с требованиями законодательства или условиями договора.

Принимать в связи с исполнением своих должностных обязанностей взятки (подарки, услуги, оплату развлечений и отдыха, денежное и иное вознаграждение и любые другие выгоды, способные повлиять на Вашу беспристрастность и независимость исполнения Вами своих должностных обязанностей, а также на принятие решений, не соответствующих интересам Компании, и получение какой-либо информации, раскрытие которой может нанести ущерб интересам Компании). В случае сомнений, является ли подарок разумным и обычным для деловых отношений, следует проконсультироваться со своим непосредственным руководителем и/или обратиться в Комиссию по деловой этике.

На предприятии существует комиссия по деловой этике. Комиссия по деловой этике регулирует корпоративные этические отношения в Компании в соответствии с положениями Кодекса.

В компетенцию Комиссии по деловой этике входит реализация норм и правил Кодекса, контроль за их соблюдением, разработка рекомендаций, касающихся деловой этики, организация мониторинга влияния Кодекса на изменение климата в коллективах.

Получив информацию о нарушении правил настоящего Кодекса, Комиссия по деловой этике рассматривает заявление самостоятельно и/или с привлечением профильного структурного подразделения. Порядок рассмотрения и сроки созыва Комиссии по деловой этике устанавливаются Положением о Комиссии по деловой этике.

Заключение

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.

Управление - это, зачастую, очень сложная система, состоящая из многих компонентов. Одним из самых важных из них является общение. Оно служит средством передачи больших объемов очень важной информации, непосредственно орудием управления (с помощью него мы отдаем распоряжения, обсуждаем вопросы, побуждаем к действию), а так же, что немаловажно, является очень важным моментом при формировании имиджа руководителя. Красивая, правильная речь всегда привлекала окружающих, а за носителем такой речи всегда следовали люди. Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступать так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон. Ярким примером успешного управления персоналом, высоким качеством навыков делового общения является компания «Лукойл», в которой создан собственный кодекс делового общения, а так же хорошо развита корпоративная культура. Это является основополагающим принципом развития компании, её экономического роста и процветания. Исходя из всего вышесказанного мы можем сделать вывод, что овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта.

Список использованных источников

Монографии, учебники, учебные пособия

1. Внешнеэкономическая деятельность предприятия: Учебник для вузов. - М.: Международные отношения, 2001.

2. Внешнеэкономическая деятельность предприятия: Учебник для вузов/ Л.Е. Стровский, С.К. Казанцев, ЕА. Паршина и др.; Под ред. Проф Л.Е. Стровского. - 2-е изд. , перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ, 2000.

3. Психология делового общения Дебольский М.. - М., 1991

4. «Психология делового общения». Бороздина Г.В. Москва, 1999.

5. «Психология и этика делового общения». Лисенкова Л.Ф. Москва, 1998.

6. «Культура организации: проблемы формирования и управления»А.Н. Асаул, , СПб.: Гуманистика, 2006.

Интернет ресурсы

7. Cайт компании ОАО «Лукойл - www.lukoil.ru

Размещено на Allbest.ru