Этикет деловых людей

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Понятие, сущность, принципы делового этикета

2. Имидж делового человека

3. Внешний облик делового человека

4. Речевой этикет. Этикетные формулы. Система обращений

5. Максимы поведения

6. Невербальное общение: требования этикета

Заключение

Список источников и литературы

Введение

Современный человек постоянно находится в ситуациях общения - дома, на работе, на улице, в транспорте, с близкими людьми и совсем незнакомыми. Как бы не хотели, мы частичка общества и неразрывно с ним связаны, неотделимы. Вся наша жизнь взаимодействие, контакт с остальным миром. И, конечно же, огромное количество контактов, в которые ежедневно вступает человек, требует от него соблюдения ряда условий и правил. Эти правила именуются этикетом. Они охватывают разрешения и запреты, формирующие в целом морально-нравственные нормы: оберегай младших, уважай старших, будь добрым к окружающим, не оскорбляй зависящих от тебя, будь трудолюбивым и т.д.

Существуют различные виды этикета - правила общения в разных сферах: служебный или деловой, дипломатический, церковный (православный), (кстати, наиболее четко важнейшие для человечества этические нормы выражены в христианстве), воинский, педагогический, светский, врачебный, этикет в общественных местах, придворный и т.д.

В данной работе рассмотрим понятие, сущность, принципы делового этикета, а также нормы и правила поведения для делового человека.

1. Понятие, сущность, принципы делового этикета

Требования этикета складывались на протяжении многих столетий и основаны на здравом смысле, чувстве красоты и порядка. Под этикетом понимается совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда), составная часть внешней культуры общества (культуры поведения). Этикет можно рассматривать как часть нормативной этики.

Деловой этикет регламентирует поведение людей, связанное с выполнением ими служебных обязанностей, в общественных местах и на улице, на различного рода официальных мероприятиях (приемах, церемониях, переговорах).

Современному деловому человеку необходимо знать как служебный, так и светский этикет, потому что деловое общение не ограничивается рамками общества. Цивилизованный менеджер, руководитель, предприниматель должен уметь организовывать и проводить прием, в том числе и в домашней обстановке, знать особенности поведения в театре, ресторане, на вернисаже и т.п.

Современный деловой этикет заключается в умении приспособиться к конкретной жизненной ситуации, не утрачивая своего социального статуса; не в буквальном соблюдении правил поведения, в умении, при необходимости их нарушать.

Выделяют следующие принципы делового этикета:

· Принцип разумного эгоизма (выполняя свои рабочие функции, не мешай другим выполнять свои).

· Принцип позитивности (если нечего сказать приятного или положительного, лучше промолчать).

· Принцип предсказуемости поведения в различных ситуациях (следуя правилам делового этикета, вы говорите окружающим : «Я постоянен и надежен, всегда выполняю свои обязательства, знаю, как себя вести»)

· На работе нет мужчин и женщин, есть только статусные различия (базисные правила гражданского этикета не переносятся в деловой этикет, например, деловые женщины должны при необходимости не только открывать двери сами, но и пропускать вперед других, причем вне зависимости от того, мужчина это или женщина).

· Принцип уместности - определенные правила в определенное время, в определенном месте, с определенными людьми (например, на деловой ужин с лицом противоположного пола женщине не следует надевать вечерний наряд, чтобы не создавать впечатления, что у нее к партнеру не деловой, а личный интерес).

Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть принципов делового этикета: Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А.Я.Кибанова. - 2-е изд., исправ. и доп. - М.: ИНФРА - М, 2009.- с.310

1. Пунктуальность. Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека положиться нельзя. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25% к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнение порученной работы.

2. Конфиденциальность. Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому- либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим. Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Внешний облик. Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. необходимо выглядеть самым лучшим образом, т.е. одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6. Грамотность. Внутренние документы или письма, направляемые за пределы организации, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

При неформальном общении с коллегами пользуйтесь следующими рекомендациями.

Избегайте следующих тем: Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А.Я.Кибанова. - 2-е изд., исправ. и доп. - М.: ИНФРА - М, 2009.- с.311

· плохие новости, такие как автокатастрофы, онкологические заболевания

· принадлежность к определенной религии

· политические крайности

· ваше здоровье, хорошее или плохое

· ваше продвижение по службе или отсутствие его

· стоимость вещей

· ошибки других

Не спрашивайте о:

· о возрасте человека, если ему за 30

· о лишнем, либо недостаточном весе

· косметических операциях

· о беременности либо причинах долгого отсутствия детей

· о судебных делах, разводах

· о сексуальной жизни

· о серьезных заболеваниях

Подходящие темы для обсуждения

· укрупнение либо смена головного офиса

· последние достижения в области любимого вида спорта

· последние достижения промышленности

· меры, предпринимаемые против роста преступности

· новые спектакли, выставки

· интересные фильмы, которые вы посмотрели и т.п.

В деловом общении не принято: Этика: учебное пособие. В.Г. Иванов, -СПб.: Питер, 2007. - с.19

· приводить себя и свою одежду в порядок, поправлять галстук, прическу, чистить ногти;

· почесываться (в том числе ерошить волосы);

· щелкать суставами пальцев;

· потирать руки;

· одергивать одежду;

· постоянно что-нибудь «мурлыкать»;

· бурными проявлениями, оскорбительными, грубыми словами обнаруживать свой гнев и негодование;

· стоять или сидеть, засунув руки в карманы, заложив их за спину;

· чрезмерно жестикулировать руками;

· пожимать плечами;

· мотать головой вместо отрицательного ответа4

· заглядывать в глаза собеседнику;

· сопровождать речь ужимками;

· теребить или перебирать что-нибудь пальцами;

· дотрагиваться до собеседника, класть руки ему на колени или плечо, брать за рукава или за пуговицы пиджака;

· поворачиваться к собеседнику спиной;

· часто поглядывать на часы, позевывая. Это расценивается как знак того, что вам крайне надоело общение с собеседником, и вы хотите как можно скорее закончить разговор с ним;

· заканчивать свое высказывание взрывом смеха.

этикет деловой человек

2. Имидж делового человека

Под имиджем обычно понимают сформировавшийся образ делового человека, в котором выделяются целостные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих. Имидж складывается в ходе личных контактов человека, на основе мнений, высказываемых о нем окружающими.

Имидж обладает следующими свойствами:

- имидж - это сознательное явление, он не существует только на уровне отдельного человека, т.е. объект должен быть известен какой-либо группе людей (партнеров, потребителей, клиентов и т.п.);

- благоприятный имидж должен иметь точный адрес, вызывать к себе интерес, привлекать определенные группы партнеров;

- имидж активен по своей сути, он способен воздействовать на сознание, эмоции, деятельность, как отдельных людей, так и целых групп;

- имидж не является чем-то однажды заданным, сформированным; он динамичен, его атрибуты преобразуются, видоизменяются в соответствии с изменениями в самом себе;

- имидж должен быть пластичным, оперативно изменяться, откликаясь на экономические, психологические, социальные условия;

- имидж должен быть правдоподобным (соответствовать тому, что есть на самом деле или производить такое впечатление), в противном случае имиджу не верят, и он не достигает поставленной цели. Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А.Я.Кибанова. - 2-е изд., исправ. и доп. - М.: ИНФРА - М, 2009.- с.327

Во многих случаях имидж - это результат умелой ориентации в конкретной ситуации, правильного выбора модели поведения. Модель поведения - целостный комплекс знаков (речевых, неречевых, поведенческих), направленный на создание некоторого образа. Модель воспринимается как единое целое. Выбор модели поведения - это воспроизводство таких вариантов поведения, которые при повседневном общении помогают личности стать привлекательной. Следование выбранной модели поведения не предполагает стереотипных действий, отсутствия в них темперамента, своеобразия мышления привычек. В повседневной жизни модели поведения у разных людей воплощаются по-разному. Но среди множества моделей имеются такие, которые становятся предметом специального изучения. В первую очередь, это этикетные модели. Взаимодействие людей, в том числе и деловое, в различных ситуациях издавна регулировалось и упорядочивалось нормами и правилами этикета.

3. Внешний облик делового человека

Следует помнить, что внешний облик делового человека - это первый шаг к успеху, поскольку для потенциального партнера костюм служит кодом, свидетельствующим о степени надежности, респектабельности и успеха в делах. Есть ряд правил, касающихся внешнего вида. Прежде всего - это чистота кожи, волос, одежды, обуви, умеренное потребление парфюмерии, декоративной косметики и скромные украшения. Одежда должна соответствовать сфере деятельности данной фирмы. Продуманный стиль в одежде сотрудников фирмы может существенно улучшить ее имидж. Сотрудникам крупных компаний с более формальной системой общения и иерархией в управлении лучше носить официальный деловой костюм, хорошо выглядеть и использовать соответствующие аксессуары. В небольших фирмах к имиджу сотрудников предъявляется меньше требований. Однако тут следует учитывать тот факт, что чем моложе компания, тем увереннее и стабильнее она должна выглядеть и поэтому сотрудникам молодых динамичных фирм рекомендуется быть более демократичными в выборе собственной одежды.

То, как должна выглядеть женщина на работе, определяется характером учреждения, где она служит. Имидж, что приемлемый для сотрудницы дома моделей, может быть совершенно неприемлемым для банковской служащей. Манера одеваться отражает не только собственное мнение о самой себе, но и то, на какое отношение претендует женщина со стороны окружающих. Если она хочет показать сослуживцам, начальству, заказчикам и клиентам, что она причисляет себя к бизнесменам высокого класса, то в таком случае ей не стоит носить на работе слишком короткие юбки и глубоко декольтированные блузки. При выезде на конференции и деловые встречи, которые часто проводятся в отелях или пансионатах, следует взять с собой одежду, подходящую для разных ситуаций, в том числе и спортивную. В таких случаях к одежде относятся более свободно, и строгий деловой костюм могут заменить блузка с юбкой или брюками, трикотажные вещи. Если в программе предусмотрены вечерние приемы, следует также взять подходящий туалет.

Мужчинам при поездках за город на конференции рекомендуется взять одежду спортивного покроя. Нелишним будет взять с собой и выходной пиджак, если планируется проведение официального приема. Выбирая одежду, следует помнить о том, что отдельные детали должны гармонировать друг с другом. Вообще, в отношении моды деловой мир достаточно консервативен. Одежда предпочитается не столько модная, сколько престижная. Нужно обладать тонким чувством меры, чтобы сохранить баланс между модой и излишней консервативностью. Неаккуратность в одежде и престиж несовместимы. Плохое впечатление на окружающих производят броские ювелирные украшения, волосы на груди, виднеющиеся через расстегнутую или слишком тонкую рубашку, чересчур прилизанные жирные волосы на голове. Усы и борода должны быть ухоженными и подстриженными.

4. Речевой этикет. Этикетные формулы. Система обращений

Правила так называемого речевого этикета часто применяются в так называемых этикетных ситуациях. Этикетной может быть любая ситуация делового общения, в которой участники общения существенно различаются по своим социальным признакам (пол, возраст, социальное положение, степень родства и т.д.) и выстраивают свою модель общения с учетом данных различий. Ситуации же, в которых эти признаки взаимно не принимаются в расчет и не влияют на стратегию общения, строго говоря, строго говоря, не являются этикетными. К числу этикетных ситуаций повседневного делового этикета относятся: приветствие, прощание, извинение, благодарность, поздравление, просьба, отказ, возражение, совет, беседа, повседневное застолье и др. Для повседневного делового общения имеют особое значение время и место общения, поэтому к перечисленным ситуациям добавляют еще ситуации общения на улице, в транспорте, магазине, в официальных учреждениях и т.д. Набор ситуаций в принципе невелик, но из-за того, что они варьируются в зависимости от множества характеристик (пол, возраст, социальное положение, время суток, обстановка и т.д.), каждая из них приобретает неповторимый характер:

В одной ситуации уместным будет прощание «Пока!», а в другой - «Всего хорошего!», «До свидания!». Представьте себе, если в официальной обстановке зачета студент, получив долгожданную роспись в зачетной книжке, скажет преподавателю: «Пока!». Скорее всего, это будет воспринято как чудачество сокурсниками и как невежливость, носящая вызывающий характер, преподавателем. Выбор приветствия должен соответствовать обстановке общения и форме общения («Ты- и Вы- общение»). Этика, учебник / А.А.Гусейнов, Р.Г.Апресян, - М.:Гардарики, 2008. - с.81

Наметим основные опорные моменты в выборе одной из форм в общении.

1. Степень знакомства коммуникантов. «Вы» применяется в общении с незнакомым, малознакомым адресатом, «ты» - с хорошо знакомым.

2. Официальность (неофициальность) обстановки общения. «Вы» применяется в официальной обстановке, «ты» - в неофициальной.

3. Взаимоотношения коммуникантов. «Вы» применяется в случае, если отношения сдержанные, подчеркнуто вежливые, холодные и т.п.; «ты»- когда взаимоотношения дружеские, интимные, фамильярные, теплые и т.п.

4. Равенство (неравенство) статусно- ролевых позиций партнеров. Равны, как правило, позиции «начальник- начальник» или «подчиненный- подчиненный», коллеги и т.д. Неравенство позиций в обобщенном виде помечается как отношения типа «начальник-подчиненный».

Обстановка официальности не просто предъявляет требования повышенной вежливости, уважительности к собеседнику, какое бы положение он не занимал. Средствами этикета подчеркивается дистанция официального общения. Это связано с выбором «Вы- общение».Независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника выбирается «Вы - общение», которое не только предполагает обращение к собеседнику по имени и отчеству, но и определяет выбор темы обсуждения, дистанцию общения, тональность, лексику и др. Следует подчеркнуть, что официальная обстановка требует двухстороннего «Вы- общения» в любой социальной и возрастной группе.В русском обществе принята трехименная система названия людей: фамилия - имя - отчество. Эта система именования уникальна. Она сформировалась еще в Средние века под влиянием Византии и сейчас сохраняется только в русской культуре. Этикет предписывает в официальных документах, а также в устных официальных сообщениях обязательно указывать фамилию, имя, отчество любого гражданина.

Помимо обращения по имени-отчеству или трехименного обращения мы используем в речи специальные слова-обращения: «гражданин», «господин», «профессор» и т.д. Они выполняют в общении несколько функций: первая - обозначить адресата речи, вторая - регулировать тон и дистанцию обращения. Любое обращение, с помощью которого мы обозначаем адресата речи, - это обращение-индекс: водитель, доктор, профессор и т.д Основы этики и психологии делового общения. Учебное пособие/И.И.Зарецкая.-М.:Издательство «Оникс»,2010. - с.134.

Официальное обращение «господа», «дамы и господа», «сударь» сегодня переживает второе рождение, употребляя его нужно помнить, что это обращение равного к равному. А также, поскольку указанное обращение еще сохраняет старое лексическое значение, оно не должно употребляться к малоимущим, безработным и другим, социально незащищенным слоям населения. В настоящее время делаются попытки выработать новые официальные обращения, объединяющие представителей всех партий и сословий: «сограждане», «соотечественники», «россияне». Они используются только во множественном числе.

Церемонии и этикетные тексты

Этикетное действо, посвященное особо важному событию и выполняемое с соблюдением всех деталей, квалифицируется как церемония. Церемонии устраиваются в честь юбиляра - юбилей, в честь открытия фирмы, выпуска нового товара, книги (презентация), в честь конференции, симпозиума - выставки (открытие).

Одним из средств поддержания деловых отношений считается обязательное поздравление партнеров, сослуживцев, коллег, спонсоров, клиентов и т.д. с личными и государственными праздниками, а также поздравления от лица коллектива с юбилеем. Форма, в которой осуществляется поздравление, носит название «адрес». Адрес зачитывается на торжестве. Поздравительные речи и тексты относятся к этикетным текстам. Текст поздравления юбиляра включает пять обязательных частей: 1)обращение, 2)поздравление с юбилейной датой, 3)описание заслуг юбиляра и его личных достоинств, 4) пожелания, 5) подписи.

Как правило, церемонии тщательно готовятся, иногда репетируются. Особенно важна в процессе проведения церемонии речевая роль ведущего, открывающего мероприятие. Предварительная подготовка в этом случае не ограничивается составлением текста и сценария мероприятия. Она включает и репетиции, сверку временных рамок фрагментов церемонии, проверку оформления зала и т.п.

При этом не следует забывать, что церемония - это всегда праздник коллектива, коллег, единомышленников. Поэтому все слова, звучащие на церемонии, должны быть произнесены соответствующим тоном.

5. Максимы поведения

Современные правила поведения можно изложить, основываясь, например, на разработанном Дж. Личем специальном принципе вежливости, включающем следующие максимы (максима - основное правило, выраженное в краткой формуле, правило, норма поведения).

Максима такта:

а) уменьшайте затраты других

б) увеличивайте собственные затраты

Быть тактичным - означает вести себя подобающим образом в соответствии с правилами, принятыми данной общественной средой, и соблюдать интересы других. Тактичнее согласиться в ответ на просьбу (взять на себя затраты), чем отказаться, а если отказаться, то выразить сожаление по этому поводу и аргументировать отказ; тактичнее попросить не «в лоб», а окольными путями, т.е. с помощью косвенного речевого действия (« Вам не трудно передать мне газету?»). Тактичным будет не вторгаться в личную сферу партнера, в его интимные дела. Как и всей области общения, в этой сфере присущи национально специфичные стереотипы. Так, в мусульманских странах не принято осведомляться о женской половине семьи, поэтому вопросы типа: «Как жена?», «Как мама?», при встрече, воспринимаются как бестактные, крайне невежливые.

Максима великодушия:

а) уменьшайте собственную выгоду, увеличивайте собственные затраты

б) увеличивайте выгоду других.

Великодушный человек снисходителен к другим, он готов даже жертвовать своими интересами. Великодушно пообещать что-либо и выполнить обещанное, великодушно соглашаться на просьбу, великодушно облегчать партнеру совершение неблагоприятных речевых действий типа отказа. Для осуществления великодушных намерений в косвенных высказываниях просьбы нередко содержится частица «не» («нет») как содержащая заготовку для партнера сказать «нет». Например «Ты не дашь мне учебник до завтра?»; «У вас не найдется немного времени, чтобы выслушать меня?» и т.п. Великодушие в вопросе-просьбе заключается в том, что говорящий как бы не уверен (вопрос), что адресат выполнит его просьбу, т.е. дает партнеру право выбора, а это, несомненно, вежливо. Этика деловых отношений: Учебник/ В.К.Борисов, Е.М.Панина, М.И.Панов. - М.: ИД «ФОРУМ», Инфра-М, 2010. - 117

Максима одобрения:

а) уменьшайте порицание других;

б) увеличивайте одобрение других.

Одобрение как таковое всегда приятно партнеру, поскольку одобрить - значит признать его поведение правильным, хорошим. Одобрение связано с похвалой, комплиментом, а иногда переходит в лесть - лицемерное одобрение. Зону одобрительных (доброжелательных) речевых действий составляет речевой этикет.

Максима скромности:

Меньше хвалите себя, больше порицайте себя.

Скромный человек не хвастлив, он не навязывает своего мнения. В этом отношении «удобно устроена» английская речь, когда утверждение чего-либо сопровождается как бы неуверенностью в своей правоте: может быть, я заблуждаюсь, но мне кажется, что это не так. Скромность предполагает и отведение комплимента, одобрения. Достаточно типичны диалоги типа: «Какой вы молодец! - Ну что вы! Это всякий может сделать». В восточных странах, например в Японии, в Китае, прежде принято было самоуничижение и возвеличивание партнера, т.е. действуют одновременно две максимы: скромности и одобрения. Так, приглашающий в гости сказал бы примерно следующее: «Я, недостойный, и моя ничтожная жена приглашаем вас, глубоко почитаемого, посетить наш жалкий дом».

Максима согласия:

а) уменьшайте разногласия;

б) увеличивайте согласие между собой и партнером.

С этой точки зрения даже возражения хорошо бы начинать с согласия: «Вы, возможно, правы, но я думаю здесь есть о чем поразмыслить (поспорить)». Такая речевая тактика особенно важна в деловых переговорах, не помешает она и в быту.

Максима симпатии:

а) уменьшайте антипатии;

б) увеличивайте симпатии между собой и партнером. Этика деловых отношений: Учебник/ В.К.Борисов, Е.М.Панина, М.И.Панов. - М.: ИД «ФОРУМ», Инфра-М, 2010. - с.118

Эта максима тесно связана с максимой одобрения, поскольку последнее, несомненно, создает атмосферу симпатии. К требованиям этой максимы можно отнести и такое явление, которое в лингвистике текста и социолингвистике называют эмпатией. Эмпатия - это способность вставать на точку зрения другого, вчувствоваться в его мир отношений и оценок и с этих позиций постараться его понять. Эмпатия помогает в выборе оптимального средства выражения, наиболее пригодного для понимания партнером. Несомненно, эмпатическими являются этикетные вопросы-осведомления при встрече о жизни, делах, здоровье: «Как идет жизнь?», «Как дела?», «Как здоровье? » и др.

6. Невербальное общение: требования этикета

Деловое общение не исчерпывается только устными или письменными сообщениями. В этом процессе важную роль играет невербальное поведение партнеров. Психологами установлено, что в процессе делового взаимодействия людей от 60 до 80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения и только 20-40% информации передается с помощью вербальных средств.

Особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу.

Успех любого делового контакта в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с партнером, а такой контакт зависит не столько от того, что мы говорим, сколько от того, как мы себя держим. Именно поэтому особое внимание следует обращать на жесты, позы и мимику партнера.

В невербальном общении выделяют несколько уровней информации.

Сведения о характере партнера. По жестам, позам многое можно сказать о темпераменте, экстраверсии, интроверсии, психологическом типе партнера. Визуальное восприятие поведения партнера всегда предполагает комплексный подход, основывающийся вместе с тем на детальном изучении его отдельных телодвижений. Однако только соединенные в единую картину различные жесты и мимические движения, включенные при этом в контекст конкретной ситуации поведения, позволяют в целом дать ту или иную оценку психическому и физическому состоянию партнера.

Эмоциональное состояние партнера. Каждому чувству соответствуют характерные для них двигательные реакции, которым, несмотря на присущие каждому человеку нюансы, свойственна определенная общность. В характеристике жеста присутствуют этические и эстетические компоненты Этика деловых отношений: Учебник/ В.К.Борисов, Е.М.Панина, М.И.Панов. - М.: ИД «ФОРУМ», Инфра-М, 2010. - с.134.

Для определения состояния партнера следует оценивать также аспекты его голоса и речи: тон, темп, громкость, интонация, согласованность, напряжение, дыхание, произношение.

Отношение к партнеру. По невербальным средствам общения мы можем узнать, готов ли партнер подчиниться нам или, наоборот, собирается подчинить нас себе; дружелюбен ли он по отношению к нам или замкнут; хочет ли он продолжить диалог или нет.

Культурные нормы регламентируют тактильные контакты. Прикосновение остается знаком, прежде всего, выражающим чувства к партнеру по общению. Грубые, болевые контакты сопровождают агрессию и принуждение. Мягкие контакты сигнализируют о доверии и симпатии к партнеру.

В практике делового взаимодействия жесты, движения рук и тела передают много сведений о человеке.

Во-первых, в них проявляются состояние организма и непосредственные эмоциональные реакции. Это позволяет судить о темпераменте человека.

Во-вторых, позы и движения тела выражают многие черты характера человека, степень его уверенности в себе, зажатость или раскованность, осторожность или порывистость. В позе и движениях проявляется социальный статус человека. Такие выражения, как «идти с высоко поднятой головой», «расправить плечи», «стоять на полусогнутых», представляют собой не только описание позы, но выражают определенное психологическое состояние человека.

В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные человеком. Например, воспитанный мужчина никогда не будет разговаривать сидя со стоящей женщиной, независимо от того, как он оценивает ее личные достоинства.

В-четвертых, жестам и позе приписываются условные символические значения. Таким образом, они способны передать точную информацию. Существуют определенные правила жестикуляции:

1) жесты должны быть непроизвольны. Прибегайте к жесту по мере ощущения потребности в нем. Не подавляйте импульса наполовину. Если начали поднимать руки, но остановились, то получилось что-то вроде жеста, которым отпугивают. Такая жестикуляция вполне обычна у новичков;

2) жестикуляция недолжна быть непрерывной. Не жестикулируйте на протяжении всей речи. Не каждая фраза нуждается в подчеркивании жестом;

3) управляйте жестами. Помните, что жестикуляция - элемент равновесия всей позы. Жест не должен отставать от подкрепляемого им слова;

4) вносите разнообразие в жестикуляцию. Не пользуйтесь без разбора одним и тем же жестом во всех случаях, когда нужно придать словам выразительность;

5) жесты должны отвечать своему назначению. Их количество и интенсивность должны соответствовать характеру речи и аудитории. Взрослые предпочитают умеренную жестикуляцию.

Взгляд, его направление, частота контакта глаз - еще один компонент невербального общения.

Обычно не принято в упор разглядывать людей - это считается неприличным. Во время беседы говорящий и слушающий то смотрят, то отворачиваются друг от друга, чувствую, что постоянный взгляд может мешать собеседнику сосредоточиться. Замечательно также, что взгляд отводится, если говорящий не хочет, чтобы его перебили или он не уверен в правоте того, что говорит. Основы этики и психологии делового общения. Учебное пособие/И.И.Зарецкая.-М.:Издательство «Оникс»,2010. - с.140

Если человек нечестен с вами, скрывает что-то, его глаза встречаются с вашим менее чем в течение одной трети части времени общения. Если же глаза встречаются с вашими больше, чем две трети времени общения, то это означает: 1)вы для человека очень привлекательны (зрачки расширены); 2) этот человек враждебно настроен по отношению к вам, он бросает вам вызов (зрачки сужены).

Взгляд можно и нужно тренировать и верно выбирать. В зависимости от обстоятельств можно выделить:

1) деловой взгляд направлен на треугольник на лбу партнера по переговорам;

2) социальный взгляд направлен на треугольник, образованный глазами и ртом говорящего;

3) интимный взгляд направлен на треугольник, образованный глазами и солнечным сплетением говорящего.

Взгляд искоса означает интерес или враждебность (во втором случае он сопровождается опущенными бровями, нахмуренным лбом и опущенными уголками губ).

Заключение

Умению говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в античности. Оно предполагает умение точно сформулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника. Конечно, разговор по канонам античной риторики сейчас будет выглядеть экстравагантно, но, тем не менее, для успешного делового общения жизненно необходимо овладеть основами культуры речи. Речь в деловом общении направлена на то, чтобы убедить собеседника в своей точке зрения и склонить к сотрудничеству. Деловое общение - необходимая часть человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы. Основные принципы деловых отношений дают конкретному сотруднику в любой организации этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий. Принципы служат основанием для выработки каждым сотрудником любой фирмы собственной личной этической системы. Культура поведения - поступки и формы общения людей, основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм и правил. Важными показателями культуры устной и письменной речи являются стиль общения, функциональная грамотность. Для делового человека очень важен его внешний вид. Необходимо помнить, что одежда отражает и подчеркивает индивидуальность, характеризует делового человека как личность. Выбор одежды должен быть обусловлен сферой деятельности и занимаемой должностью. Немало важным является знание национального стиля ведения деловых переговоров, что может способствовать успеху заключения более удачной сделки. Чтобы не совершать ошибок, необходимо изучать этические и культурные особенности своих партнеров, сослуживцев, подчиненных, конкурентов.

Список источников и литературы

1. Основы этики и психологии делового общения: Учебное пособие/И.И.Зарецкая. - М.: Издательство Оникс, 2010.

2. Этика деловых отношений. Учебник/ Под ред. А.Я.Кибанова - 2-изд., исп. и доп. - М.: Инфра- М, 2009.

3. Этика деловых отношений. Учебник. В.К.Борисов, Е.М.Панина, М.И.Панов - М.: ИД Форум: Инфра - М, 2010.

4. Этика. Учебник/ А.А Гусейнов, Р.Г.Апресян, - М.: Гардарики, 2008.

5. Этика. Учебное пособие. В.Г. Иванов, - СПб.: Питер, 2007.

Размещено на Allbest.ru

...