Функции речевого этикета в деловом общении, его связь с социальным статусом адресата. Этикетные речевые формулы

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

"Братский государственный университет"

Факультет экономики и управления

Кафедра правоведения и философии

080400 Управление персоналом

Управление персоналом организации

Конспект

по дисциплине "Культура речи и деловое общение"

на тему: "Функции речевого этикета в деловом общении, его связь с социальным статусом адресата. Этикетные речевые формулы"

Работу выполнил Н.В. Кажанова

Проверил Татарникова Н.М.

Братск - 2014

Предмет и функции речевого этикета в деловом общении, его национальный характер

Известный исследователь проблем этикета Н.И. Формановская в своей книге "Вы сказали: "Здравствуйте!" делает очень точное замечание: "Вы сказали встречному "Здравствуйте!". Много это или мало? С одной стороны, как будто немного: ведь новых сведений передано не было! Но с другой стороны, каждый знает, как неприятно поражает нас и даже ранит отсутствие ожидаемого приветствия".

На самом деле этикетные формулы не содержат прямых сообщений, но содержат косвенные. Слово "здравствуйте" в повседневном общении означает: "я хочу поддерживать с вами отношения", а отсутствие этого этикетного знака прочитывается, как нежелание поддерживать отношения. Вот почему нормой является приветствие сотрудников, клиентов, партнеров, посетителей не только в начале беседы, но и при отсутствии намерения вступить в речевой контакт.

Слово этикет (от французского etiquette -- ярлык, этикетка) определяется как совокупность правил поведения, касающихся отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда).

Речевой этикет - это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в тех или иных ситуациях. В различных сферах человеческой деятельности этикетные средства используются различно. Поэтому в самостоятельные системы выделяются его разновидности.

Речевой этикет:

воинский этикет

дипломатический этикет

церковный (православный) этикет

светский этикет

служебный (деловой) этикет

Менеджеру необходимо знать как служебный, так и светский этикет, потому что деловое общение не ограничивается условиями официального, офисного общения. Цивилизованный менеджер должен уметь организовать и провести прием, в том числе и в домашней обстановке, знать особенности речевого поведения в театре, ресторане, на вернисаже и т.п.

Различные виды этикета представлены системой различных этикетных формул: Ваше преосвященство (церковному служителю высокого сана - епископу) и товарищ генерал (в старой русской армии - Ваше Превосходительство или Ваше Высокопревосходительство). Однако общим принципом использования этикетных средств в любой сфере общественной жизни остается принцип вежливости.

Этикет - это кодекс цивилизованного поведения, который базируется на потребности человека быть признанным, на учете его социального статуса и достоинства.

Словесные формулы в этикете часто используются в сопровождении жестов, мимики, телодвижений. Одно дело, если "здравствуйте" прозвучало на ходу, мельком, и человек при этом даже не остановился. Другое дело, если, приветствуя вас, человек поднимается вам навстречу или останавливается при ходьбе. Для вас, конечно же, важно, улыбаются вам при этом или нет. Хотя бы легкая тень улыбки придает приветствию очарование жеста доброжелательности и демонстрации симпатии. Если вы встречаете беседующих людей, один из которых вам хорошо знаком, легкий кивок головы, сопровождающийся улыбкой, заменит словесное приветствие. Иными словами, жест, мимика и вербальный ряд в этикетных жестах неотделимы: они имеют единое значение.

В деловом общении чаще всего используются универсальные формулы приветствия: "Здравствуйте!", "Добрый день", "Добрый вечер".

Но, кроме перечисленных, в торжественной обстановке используются стилистически повышенные приветствия: "Приветствую вас!", "Рад вас видеть!", "Позвольте поприветствовать вас!", "Разрешите вас приветствовать!", -- которые чаще всего произносятся с улыбкой. Кроме того, существуют особые приветствия:

-- С приездом! - С возвращением! (приехавшему)

-- С праздником! - С Новым годом! (по случаю праздника) и т.д.

Приветствие - один из самых важных знаков речевого этикета. С его помощью устанавливается контакт общающихся, выражаются отношения между людьми. Особенно это важно в сфере деловых отношений, где от симпатии или антипатии собеседников друг к другу может зависеть принятие решения. Приветствие с улыбкой (не обязательно открытой американской, может быть, с легкой улыбкой) является нормой повседневного общения деловых людей.

Этикет - явление национальное. То, что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. Например, согласно нормам русского речевого этикета при встрече давно не видевшихся приятелей совершенно нормальным считаются вопросы типа: "Как здоровье вашей жены, детишек?". Этот вопрос прочитывается собеседником как знак внимания и расположения со стороны говорящего. Совершенно иначе обстоит дело в некоторых мусульманских (магометанских) странах. Там подобный вопрос может быть сочтен, по меньшей мере, бестактным, потому что все, относящееся к женской половине дома, является запретной темой для обсуждения. этикет речевой деловой общение

Различны у представителей разных народов и формы приветствия. Древние греки приветствовали друг друга словом "Радуйся!", современные - "Будь здоровым!". Арабы говорят: "Мир вам!" или "Мир с тобой!", а индейцы навахо: "Все хорошо!".

Само количество выражений в той или иной ситуации у разных народов различно. В этикете некоторых народов Кавказа (осетин, адыгов, абхазов) существует несколько десятков формул приветствия. Они учитывают пол, возраст адресата и вид занятия на момент приветствия и т.д.

По-разному выражаются в разных странах согласие и несогласие. Всех приезжающих в Болгарии, например, поражает несоответствие общеевропейскому жестовому знаку "да" и "нет": кивок сверху вниз для болгар - жест отрицательный, а покачивание головой из стороны в сторону -- утвердительный. Японцы вообще предпочитают не произносить слово "нет". Отрицательное отношение к чему-либо выражается у них не прямо, а иносказательно. "Если токийский знакомый говорит: "Прежде чем ответить на ваше предложение, я должен посоветоваться с женой", - то не нужно думать, что перед вами поборник женского равноправия. Это лишь один из способов не произносить слово "нет".

К примеру, вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встретиться с ним в шесть вечера в пресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: "Ах, в шесть? Ах, в пресс-клубе?" и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут же сказать: "Впрочем, если вам удобно, можно побеседовать в другое время и в другом месте".

И вот тут собеседник вместо "нет" с превеликой радостью скажет "да" и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит", - пишет в своей знаменитой книге "Ветка сакуры" В. Овчинников.

В каждой стране есть выражения приветствия и прощания, извинения и благодарности, иначе говоря, речевой этикет - явление универсальное, но в то же время каждый народ сложил свою, национально специфическую систему правил речевого поведения. Речевой этикет представляет не только систему выражений - устойчивых этикетных формул, но и специфику привычек и обычаев народа.

Под речевым этикетом понимают разработанные правила речевого поведения, систем речевых формул общения. Речевой этикет предписывает конкретные формы поведения, в том числе и речевого, с учетом соблюдения этических и коммуникативных норм в ситуациях общения.

Функции речевого этикета

Речевой этикет выполняет функцию, которая направлена на установления контакта, привлечение внимания, призыва, вежливости. Занимая своё место в данном обществе, человек обязан своим поведением, в том числе и речевым, оправдывать ожидания этого общества. Этикет помогает достойно выйти из сложных ситуаций общения, обойти острые углы, сгладить противоречия этикетными формулами или этикетным поведением.

Задача речевого этикета помочь организовать эффективное взаимодействие, опираясь на нормы социальной адаптации людей друг другу.

Соответственно, основными этикетными жанрами являются: благодарность, просьба, приветствие, прощание, извинение, поздравление, комплимент, похвальное слово, вежливая оценка, приглашение, отказ, возражение.

Речевой этикет и профессиональная пригодность

Приобретение авторитета, как и степень профессиональной пригодности, напрямую зависит от владения речевым этикетом, что, конечно же, вызывает доверие и уважение партнёров. Правила речевого этикета необходимо знать для того, чтобы чувствовать себя уверенно и непринужденно, в том числе, на деловых переговорах и встречах, презентациях, конференциях. Это относится к менеджерам, педагогам, служащим, врачам, работникам сферы обслуживания и всем, кто по роду своей деятельности постоянно общается с людьми.

Этикет и социальный статус адресата

Речевое общение людей представляет собой многофункциональное взаимодействие, включающее: информационный обмен, установление и поддерживание контакта, регулировку межличностных отношений. В частности, в деловом общении межличностные отношения Представляют собой статусные и ролевые отношения: "начальник"-"подчиненный", "партнер" -- "партнер", "производитель" -- "получатель".

Социальный статус участников диалога в деловом общении чрезвычайно важен. Известный исследователь этой темы В.И. Карасик утверждает, что без учета социального статуса участников общение носит искусственный либо провокационный характер. Деловое общение статусно - ориентировано, потому что в социально-правовые отношения вступают не абстрактные "имярек", а представители определенных организаций, структур, занимающие в них определенные должности. Социальный статус складывается из индексных признаков.

Индексами социального статуса являются служебное положение, материальное положение, личные заслуги и возраст. Все это учитывается при выборе обращения, именования, на интонационном и даже грамматическом уровне (вопросительная форма, сослагательное наклонение, вводные конструкции как выражение высокой степени почтительности):

Не могли бы вы составить свой план действий?

Вас не затруднит дать письменный ответ на наше предложение?.

При этом обычное вежливое обращение отличается от обращения к особо важной персоне (VIP - very important person), которой могут быть лица, занимающие высокое служебное положение или имеющие выдающиеся заслуги перед отечеством. Для обращения к таким людям (в устной и в письменной форме) используются особые этикетные формулы:

Многоуважаемый Юрий Михайлович!

Глубокоуважаемый Дмитрий Сергеевич!

Грубейшим нарушением норм русского речевого этикета является складывающаяся под влиянием западной культуры тенденция двуименного официального обозначения (имя и фамилия) первых лиц государства: Борис Ельцин, Евгений Примаков. Эта тенденция нарушает традиции трехименного обозначения лица, о которых уже говорилось, и представляет собой жест неуважительного отношения к особо важной персоне, так как именование является индексацией статуса человека. Только развернутые трехименные именования - Борис Николаевич Ельцин, Евгений Максимович Примаков --являются единственно допустимыми в этом случае согласно нормам русского речевого этикета.

При обращении к подобным лицам принято использовать разрешительные этикетные формулы:

Позвольте обратиться к Вам с предложением...

Позвольте предложить Вам...

Разрешите позвонить Вам по вопросу о...

Формулы вежливости могут быть развернутыми и свернутыми:

В связи с... позвольте мне от имени... и по поручению... поздравить Вас с... и пожелать Вам... (развернутая формула)

Разрешите поздравить Вас с...

Поздравляем Вас с... (свернутая формула)

Развернутые речевые формулы этикета используются в основном в письменной речи, свернутые более характерны для устной ее формы (исключение составляет читаемая речь).

Представление о коммуникативном лидерстве по отношению к особо важной персоне выражается в добровольной передаче речевой инициативы лицу, чей статус намного выше статуса собеседника. Собеседник в этом случае, как правило, отвечает на вопросы и "докладывает", т.е. санкционированно подхватывает речевую инициативу.

Общение деловых партнеров, людей одного социального статуса более свободно, речевая инициатива естественно переходит во время обсуждения от одного участника диалога к другому или перехватывается им с целью закрепления лидирующей позиции. Социальный статус в деловом общении тесно связан с правомочием принятия решений от имени юридического лица. Как правило, людьми, принимающими решения по важным экономико-правовым вопросам, являются руководители первого звена: директора, председатели правления, коммерческие директора и т.п. В отличие от тех, кому это право может быть делегировано (руководители среднего звена), они обладают статусом первого лица, который учитывается при ведении деловых переговоров: это подчеркнутое внимание, учет мнения собеседника, признание его позиции.

Все сказанное не означает, что к физическому лицу, не представляющему какой-либо организации, или к простому сотруднику отношение должно быть иным. Меняются речевые формулы, дающие представление о степени уважительности, но сам принцип уважительного отношения к собеседнику, кем бы он ни был, остается неизменным.

Возраст собеседника также имеет существенное значение при выборе формы общения и этикетных фраз. Ты - общение по отношению к старшему по возрасту человеку есть грубейшее нарушение правил речевого этикета.

Правила использования этикетных формул и формы общения в связи с понятием "социальный статус" можно представить следующим образом:

Формулы речевого этикета

Степень культуры человека можно определить по его речи. Очень важно соблюдать культуру разговора и обращения. Приветствуя кого-либо, обязательно говорить: "Здравствуйте!", "Доброе утро", "Как поживаете?" "Рад вас видеть", "Приятного аппетита".

При расставании хорошо употреблять напутственные слова, от которых, согласно обычаю, зависит легкий путь, удача в делах: "До свидания", "Будьте здоровы", "Всего доброго", "Всего хорошего", "Счастливого пути".

Надежда на встречу выражается словами: "До скорой встречи", "До завтра", "До вечера", "Надеюсь на скорую встречу".

В деловой ситуации приемлемы различные этикетные формулы.

При выражении благодарности за оказание услуги:

· Я благодарен вам за…

· Огромное спасибо вам за…

· Я так благодарен вам…

· Нет слов, чтобы выразить мою благодарность.

Высказывать совет, предложения надо в вежливой форме или нейтральной:

· Разрешить дать совет….

· Я посоветовал бы вам…

· Я советую…

· Разрешить предложить совет..

· Позвольте вам посоветовать

Предельно вежливо, деликатно должно быть обращение с просьбой:

· Если вам не трудно…

· Будьте любезны, выполните мою просьбу..

· Сделайте одолжение…

· Не могу ли я попросить вас о…

· Разрешить попросить вас об одолжении.

Высказывая комплимент, говорящий оценивает внешний вид собеседника, его профессиональные способности, нравственные качества, даёт положительную оценку в целом:

· Вы превосходно (замечательно, необычайно хорошо, отлично) выглядите.

· Время над вами не властно (вас обходит).

· С вами приятно общаться.

· Вы отличный (прекрасный, высокого уровня) специалист.

· Вы прекрасный (талантливый, умный, грамотный) руководитель.

· Вы надёжный (превосходный, отличный) компаньон.

Очень важно, каким тоном и с какой интонацией ведётся разговор. Начиная беседу, согласно речевому этикету принято говорить обо всем, кроме того, что может нанести оскорбление или обидеть кого-либо. Говорить не очень громко, не привлекать внимание окружающих. Жесты должны быть умеренными. Терпеливо слушать собеседника, не перебивать его, пытаясь доказать свою позицию. Дослушав до конца, представить свои возражения или аргументы: "Мне кажется, что …", "На мой взгляд, это не совсем так", "Я могу ошибаться, но моя точка зрения". Собеседник должен чувствовать ваше внимание к себе. Поэтому вежливый человек должен уметь ещё и слушать, а не только говорить.

Речевой этикет не ограничивается только речевыми формулами. Его главное назначение: помочь людям не конфликтовать друг с другом, строить добрые, нормальные взаимоотношения.

Размещено на Allbest.ru