Этапы и фазы делового общения

28

Размещено на http://www.allbest.ru/

• Министерство образования и науки РФ
• Федеральное агентство по образованию
• Федеральное государственное автономное образовательное учреждение
• Высшего профессионального образования
• “Национальный исследовательский ядерный университет МИФИ”
• Математический колледж НИЯУ МИФИ
• Курсовая работа по предмету «Экономика отрасли»
• на тему “Этапы и фазы делового общения”
• Выполнил: Шерстобитов Сергей,
• гр. П-468
• Руководитель: Ерлыков А. В.
• г. Москва 2014

Оглавление

• Введение
• 1. Виды и формы делового общения
• 1.1 Определение понятия «общение». Структура и средства общения
• 1.2 Виды, формы и психологические особенности делового общения
• 1.3 Принципы этики делового общения
• 2. Этапы и фазы общения
• 2.1 Этапы общения
• 2.2 Фазы делового общения
• Заключение
• Список литературы

Введение

В настоящее время, количество контактов, в которые ежедневно вступает человек, требует от него выполнения целого ряда условий и правил, позволяющих ему общаться, сохраняя личное достоинство и дистанцию по отношению к другим людям. Этика делового общения представляет собой язык общения, который дает возможность достигать лучшего взаимопонимания и, в конечном итоге, повышать уровень человеческой и деловой культуры.

Сегодня в организациях уделяют все большее внимание вопросам этики деловых и личностных взаимоотношений как при отборе персонала и его приеме на работу, так и в процессе непосредственного выполнения профессиональных обязанностей.

Данная работа посвящена деловому общению. Изучение этой темы является особенно актуальным, поскольку в современном мире деловое общение имеет большую важность.

От умения человека грамотно вести деловые переговоры, успешно выступать на публике, владеть этикой делового поведения зависит успешность человека в профессиональной деятельности. Знание психологических особенностей делового общения позволяет на более высоком уровне вести себя в ситуации делового общения.

Деловое общение представляет собой тип общения, целью которого является взаимообмен информацией между существующими или потенциальными партнерами. Во время делового общения решаются важные вопросы, ставятся и достигаются цели, приобретаются личностные и деловые качества.

Главная цель данной работы - рассмотреть особенности делового общения.

В связи с поставленной целью необходимо выполнить следующие задачи:

1. Дать определение понятия «общение».

2. Рассмотреть особенности разных видов и форм делового общения.

3. Рассмотреть этапы и фазы делового общения.

1. Виды и формы делового общения

1.1 Определение понятия «общение». Структура и средства общения

Общение является сложным и многоплановым многоаспектным процессом установления и последующего развития контактов между людьми. Общение представляет собой процесс, «порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимание другого человека» Сорокин А. М. Психология делового общения. - М., 2005. С. 15.. Очень важно делать различие между общением и отношением. Именно в общении реализуются те или иные отношения.

Структура общения как процесса достаточно сложна, однако в нем возможно выделить три взаимосвязанных аспекта: коммуникативный, интерактивный и перцептивный.

Коммуникативный аспект предполагает, что в процессе общения люди обмениваются информацией. Интерактивный аспект общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Перцептивный аспект общения означает «процесс восприятия друг другими партнерами по общению и установлению благодаря этому взаимопонимания» Морозов А.В. Деловая психология. - М., 2000. // http://sbiblio.com/biblio/archive/morosov_delovaja/04.aspx.

Далее необходимо кратко рассмотреть основные механизмы воздействия в процессе общения. В первую очередь, общение осуществляется на том или ином языке. Язык - это основное средство человеческого общения, он выражает самосознание личности. Конечно же, не стоит и уменьшать значение в процессе общения различных знаков. Под знаком мы понимаем любой материальный объект, указывающий на информацию, использующийся для сохранения, обработки, передачи информации другому человеку. Среди знаком выделяются интернациональные знаки, которые специально создаются, чтобы передавать ту или иную информацию, а также неинтернациональные - те знаки, которые выдают эту информацию. Пример неинтернациональных знаков - признаки тех эмоций, которые человек по каким-то причинам не хочет демонстрировать. В речи также могут содержаться знаки такого типа.

Среди видов общения различают невербальное и вербальное. Вербальное общение - это общение, которое реализуется с помощью звучащей речи, слов (от латинского verbalis - словесный). Невербальное общение предполагает передачу информации невербальными (несловесными) знаками (позами, жестами, мимикой, интонацией, взглядами и т.д.).

Речь способна точно и беспристрастно фиксировать интеллектуальные соображения человека, служить средством передачи однозначно трактуемых сообщений. Именно поэтому речь успешно используется для закрепления и передачи разного рода научных идей, а также координации совместной деятельности, для осмысления душевных переживаний человека, его взаимоотношений с людьми. Невербальное общение чаще всего используется для установления эмоционального контакта с собеседником и поддержания его в процессе беседы, для фиксации того, насколько, хорошо человек владеет собой, а также для получения информации о том, что люди владеют собой, а также для получения информации о том, что люди в действительности думают о других. Американский психолог Дж. Трейгер назвал неречевые средства общения эмоциональным языком, так как чаще всего они «говорят» на именно о чувствах собеседника Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. - Ростов н/Д, 2005. [Ресурс локального доступа].

Процесс общения имеет определенное содержание, которое определяется не только требованиями ситуации общения, но также и способами воздействия участников данного процесса друг на друга. Среди этих способов выделяются: заражение, внушение, убеждение и подражание. Суть заражения заключается в том, что один участник общения передает другому участнику определенный психологический настрой, то или иное эмоциональное состояние. Заражение при умелом использовании позволяет манипулировать собеседником. Однако специалисты отмечают, что личности, находящиеся на высокой ступени развития, достаточно плохо подвержены механизму «заражения».

Внушение (суггестия) является эмоционально-волевым направленным воздействием одного участника процесса общения на другого. Успешная реализация механизма внушения возможна только в том случае, если информация воспринимается не критически.

В процессе убеждения в отличие от внушения необходимо опираться на логику и факты, чтобы добиться от того человека, который принимает информацию, согласия. Убеждение предполагает воздействие на сознание личности интеллектуального характера.

Подражание отличается от заражения и внушения тем, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения. Подражать возможно либо какому-то человеку, либо тем нормам и принципам поведения, которые были выработаны социальной группой Березуцкая Ю.П. Психология делового общения. - Барнаул, 2002. [Ресурс локального доступа].

В целом, необходимо заметить, что общение принимает очень разные формы в зависимости от того, в каких социальных группах процесс общение реализуется, а также в рамках деятельности. Мы поставили себе цель рассмотрения особенностей делового общения. Соответственно, переходим к анализу этого вопроса.

1.2 Виды, формы и психологические особенности делового общения

психология профессиональный деловой общение

Деловое общение - это «процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели» Морозов А.В. Деловая психология. - М., 2000. // http://sbiblio.com/biblio/archive/morosov_delovaja/04.aspx Психология и этика делового общения./Под ред. В.Н. Лавриненко. - М., 2005. С. 17.. Деловое общение разделяется на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (наличие между участниками процесса общения пространственно-временной дистанции). Прямое деловое общение имеет целый ряд преимуществ, к числу которых относятся большая результативность и сила внушения, наличие эмоционального контакта. В прямом деловом общении задействованы социально - психологические механизмы, чем и объясняются все его психологические преимущества.

Деловое общение имеет важное отличие от обычного неформального общения - наличие конкретных поставленных целей и задач, требующих разрешения. В деловом общении чаще всего не представляется возможным прекратить процесс, так как это может привести к нежелательным последствиям. Обычное общение, как правило, не предполагает наличия определенных целей и задач, а значит, его можно прекратить в любой момент, если участники процесса общения того пожелают.

Стоит выделить следующие формы реализации делового общения: деловая беседа; деловые переговоры; деловые совещания; публичные выступления Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. - Ростов н/Д, 2005. [Ресурс локального доступа].

Переговорами называется деловое общение, главной целью которого является достижение совместного решения. Основной вид деловых переговоров - деловая беседа, в ходе которой осуществляется налаживание кооперационных связей. Конечно, главными вопросами переговоров становятся те проблемы, в решении которых заинтересованы все стороны, участвующие в переговорах.

Как правило, задачами деловых переговоров являются: 1. достижение взаимной договоренности по вопросу в котором происходит сталкивание интересов; необходимость выстоять в условиях конфронтации, когда интересы слишком противоречивы, и не разрушить деловые отношения. Для достижения эти непростых целей нужно умение решать проблемы, налаживать межличностное взаимодействие и управлять собственными эмоциями. Во многих случаях немалую роль играет умение воздействовать на собеседника, убеждать его в правильности своей точки зрения. Стоит также учесть, что участниками деловых переговоров часто являются люди, имеющие различный опыт делового общения и ведения переговоров, разный темперамент. Таким образом, вполне вероятно, что деловые переговоры могут и не привести к какому-либо соглашению, если интересы и представления у участников сильно отличаются.

С психологической точки зрения очень важно харанее спланировать порядок ведения деловых переговоров и затем придерживаться установленной схемы. Это позволит не отвлекаться на мелочи, несущественные детали, сконцентрироваться на главном.

Итак,

1) на фазе подготовки к переговорам следует:

· проанализировать проблему, а именно: четко определить предмет переговоров, собрать максимально полную информацию о партнере, выявить возможные альтернативы, обозначить собственные деловые интересы и интересы партнеров;

· распланировать переговоры, а именно: выработать переговорную концепцию, определить цели, задачи, стратегии переговоров, экономические расчеты, основные позиции, возможные варианты, подготовить необходимую техническую и справочную документацию;

· осуществить планирование организационных моментов;

· вступить в первый контакт с деловым партнером, собственно, начать ведение деловых переговоров Ломов Б.Ф. Проведение деловых бесед и переговоров .- М., 2008. С. 18..

2) Вторая фаза - ведение переговоров.

В данном случае довольно сложно определить точную модель ведения переговоров. Возможно предложить общую схему:

· первоначально необходимо поприветствовать всех и сделать краткое, но емкое вступление, характеризующее проблематику деловых переговоров;

· далее нужно дать характеристику проблемы и внести предложения о ходе деловых переговоров;

· подробно изложить собственную позицию;

· вступить в диалог и грамотно его вести;

· решить главную проблему деловых переговоров;

· завершить переговоры Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. - Ростов н/Д, 2005. [Ресурс локального доступа].

Виды деловых переговоров различны. К примеру, деловые переговоры могут проводиться по определенному поводу (например, в связи с необходимостью налаживания кооперационных связей); при определенных обстоятельствах (например, несовпадение интересов); с определенной целью (например, заключение соглашения); по определенным важным вопросам (политического, экономического, социального или культурного характера) Там же..

На деловых переговорах бывает довольно трудно достичь договоренности, однако это не является невозможным при условии, что проблема подвергается всестороннему обсуждению. С психологической точки зрения успешное ведение деловых переговоров и достижение договоренности по тем или иным вопросам могут быть осложнены различными интересами партнеров и тем, что партнеры обсуждаемую проблему пропускают через призму собственных потребностей, а значит и не могут сохранять эмоциональное равновесие и быть максимально объективными. Психологи отмечают, что формула успешных деловых переговоров достаточно проста - переговоры требуют тщательной интенсивной подготовки с учетом объективных и психологических аспектов.

В целом, необходимо заметить, что недооценка психологических моментов в деловом общении приводит к конфликтам, постоянным взаимным возражениям, отказам и прочим негативным последствиям. Кроме того, успех деловых переговоров зависит от того, каким образом его участники относятся к переговорам и какое поведение в этой ситуации считают наиболее приемлемым. Итак, какое поведение помогает успешной реализации деловых переговоров? В первую очередь, необходимо добиваться поставленной цели путем приведения веских аргументов, при этом не стоит игнорировать мнение делового партнера. Во-вторых, нужно достойно представлять свои интересы и вносить предложения по решению обсуждаемой на переговорах проблемы.

К числу важных субъективных условий успешного ведения деловых переговоров относятся: компетентность и сознательность; реалистичный подход и заинтересованность в деловом общении; сила воображения и дар комбинирования Ломов Б.Ф. Проведение деловых бесед и переговоров .- М., 2008. С. 24..

Кроме того, переговоры не могут пройти успешно, если сразу не найти общую позицию с участниками этих переговоров. Специалисты советуют в самом начале переговоров сразу обозначить те аспекты проблемы, которые не вызывают споров и разногласий. Далее стоит перейти к обсуждению тех моментов, по которым достичь договоренности не представляет большого труда. И только затем можно обсуждать самые важные вопросы, требующие подробного рассмотрения. Особое внимание стоит обратить на то, чтобы переговоры не «застревали» на второстепенных вопросах.

Также специалисты отмечают, что не нужно делать акцент на расхождениях, если они не носят принципиальный характер. Если же партнер настаивает на своем утверждении, необходимо вежливо попросить его подробно аргументировать свою точку зрения, а не «давить» на него своими мнениями. Руководители, обладающие опытом ведения переговоров, придерживаются следующего принципа: они концентрируют внимание на предмете и одновременно учитывают личностные качества партнера. Надо позаботиться о том, чтобы партнер мог спокойно изложить свои аргументы возражения предложения Морозов А.В. Деловая психология. - М., 2000.
// http://sbiblio.com/biblio/archive/morosov_delovaja/04.aspx. Необходимо настроиться на то, чтобы выслушать и понять позицию своего делового партнера. Когда позиция партнера станет ясной, тогда возможно будет сопоставить её со своими целями и в конечном итоге выработать некую общую позицию по вопросу, которая удовлетворит обе стороны.

Большую роль играет речь, она должна быть спокойной, убедительной. Также необходимо стремиться к тому, чтобы поведение было ненавязчивым.

Существует несколько методов ведения деловых переговоров. Рассмотрим их кратко.

1. Вариационный метод заключается в том, что на фазе подготовки выясняется, каким является идеальное решение поставленной проблемы в целом, какие аспекты этого идеального решения необязательны, какие аргументы следует привести, если произойдет несовпадение интересов, какие экстремальные аргументы может выдвинуть партнер и каким образом их возможно отклонить.

2. Интеграционный метод «предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации» Там же..

3. Компромиссный метод основывается на готовности участников переговоров к компромиссам. В том случае, если расхождения в позициях партнеров слишком резкие, следует договариваться постепенно, не форсируя события. Согласие может быть достигнуто за счет того, что партнеры в како-то степени отходят от своих первоначальных требований, но с учетом ситуации предлагают новые.

Наконец, что касается итогов переговоров, их необходимо обсуждать в любом случае, даже если переговоры оказались безрезультатными.

Таким образом, для успешного проведения деловых переговоров стоит хорошо подготовиться к ним, сконцентрироваться на главной цели и предмете обсуждения, стремиться к выработке общей позиции, учитывать личностные качества партнеров, проявлять гибкость и способность к разумному компромиссу.

Далее необходимо охарактеризовать недостатки в процессе ведения деловых переговоров. 1. «Холодный запуск» - партнер вступил в деловые переговоры, однако плохо обдумал цели переговоров, степень их необходимости, возможные трудности, а также последствия. Такая ситуация приводит к тому, что этот партнер становится ведомым, не может проявить инициативу, все, что ему остается - реагировать на действия другого партнера. 2. «Отсутствие программы» - отсутствует четкий план действий. Практика показывает, что процесс ведения деловых переговоров облегчается, если у партнеров есть заранее обдуманные варианты действий. 3. «Главное, чтобы меня это устраивало» - один из партнеров ставит собственные интересы превыше всего, соответственно, другому партнеру остаются неясными его преимущества. Как результат, возникает резкое несовпадение интересов, а затем деловые переговоры могут и вовсе сорваться. 4. «Пустить все на самотек» - у партнера отсутствуют собственные конкретные четкие предложения и аргументы, деловые переговоры плохо подготовлены, а значит вряд ли будут успешными. 5. «Коммуникативные заморыши» - один из партнеров ведет себя таким образом, что деловые переговоры превращаются в монолог одного человека, который при этом не умеет слушать. К примеру, один из участников переговоров может вести себя слишком эмоционально, не приводит аргументы, но при этом настаивает на собственной позиции, постоянно стремится изложить предложения, которые мешают эффективно разрешить основную проблему деловых переговоров, наконец, участник переговоров не руководствуется общими интересами совместной ответственности за общее дело, не выделяет этот аспект См.: Ломов Б.Ф. Проведение деловых бесед и переговоров .- М., 2008..

Есть также определенные приемы, позволяющие расположить к себе собеседника, партнера. Доброжелательное отношение, симпатия помогают сделать деловое общение более приятным и эффективным. Конечно же, деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений. В противном случае нельзя ожидать успешности деловой деятельности и коммуникации. Рассмотрим некоторые приемы ведения деловой беседы.

1. Первый прием - произносите вслух имя или имя и отчество вашего собеседника. Дело здесь не только в вежливости, но также и в том, что звучание собственного имени приятно для человека. Обезличенное общение не способствует расположению партнера, тогда как если вы обращаетесь к человеку по имени вы показываете, что видите в нем личность, что не может не вызывать у этого человека положительные эмоции.

2. Прием «зеркало отношения» - искренне улыбайтесь. Улыбка - это важный дружеский сигнал. К улыбающемуся человеку люди испытывают большую симпатию, видя в нем дружественный настрой. Кроме того, не стесняйтесь говорить комплименты, которые всегда вызывают положительные эмоции. Комплимент, который не имеет фактической основы, становится лестью. Очень важно не опускаться до банальной лести, так как многих людей грубая лесть раздражает.

3. Прием «терпеливый слушатель». Учитесь слушать собеседника, не перебивать его, быть внимательным к его пожеланиям, высказываниям. В некоторых случаях даже следует пойти на уступки, например, потратить время, но полностью выслушать все, что хочет сказать партнер. В таком случае партнет будет испытывать чувство удовлетворения, у него появятся положительные эмоции от осознания факт, что его внимательно выслушали, а он получил возможность высказаться.

4. Прием «личная жизнь» Березуцкая Ю.П. Психология делового общения. - Барнаул, 2002. [Ресурс локального доступа]. Его возможно использовать, если вы обладаете достаточными знаниями об увлечениях своего партнера. К примеру, партнер увлекается футболом, соответственно, вы можете спросить, как сыграла его любимая команда. Это не займет много времени, однако такой интерес, несомненно, будет приятен собеседнику, так как говорит о внимании к его увлечениям, а значит, и к его личности.

Наконец, необходимо обозначить, что делает публичное выступление успешным и эффективным. В первую очередь, следует обратить на речь, она должна быть грамотной, логичной, иметь эмоциональную окраску, хорошо расставленные акценты. Для современных деловых людей умение владеть словом и общаться с массовой аудиторией является необходимым.

Чтобы публичное выступление прошло удачно, следует придерживаться следующих рекомендаций. Во-первых, нужно определить тему, собрать информацию по теме, проанализировать её и обобщить. Далее можно перейти к составлению плана и формулировке кратких тезисов. План позволяет сделать речь логически последовательной и последовательной. Тезисы или конспект выступления - это отличный инструмент достижения четкости формулировок и необходимой краткости.

Далее следует тщательно продумать свои жесты, отработать все до деталей. Необходимо добиваться эффекта значимости своего выступления. Походка, уверенные жесты, отсутствие суеты позволяют достичь отличного результата. В процессе выступления говорящий вступает в контакт со слушателями. И чем лучше ему это удается, тем успешнее и интереснее его выступление. Публичное выступление - это не только монолог, но и диалог. Не следует смотреть поверх аудитории или смотреть в одну точку, лучше всего устанавливать зрительный контакт с присутствующими на вашем выступлении людьми. Можно выбрать одного слушателя, наиболее благожелательно настроенного, это поможет обрести некоторую уверенность и побороть страх. Специалисты также советуют избегать спешки, не нужно сразу же после выхода начинать выступление, лучше немного подождать. Излишняя жестикуляция отвлекает внимание слушателей от смысла речи, её содержания, соответственно, необходимо этого избегать. Жестикуляция должна гармонировать с ходом мысли выступающего и быть свободной, но не небрежной. Жестам следует уделить особое внимание, так как это важный инструмент невербального общения, и по жестам можно очень многое сказать о человеке, о его сильных и слабых качествах как личности.

Выразительность речи - это очень важный фактор. Стоит также заметить, что речь не может быть воспринята должным образом, если у выступающего плохая дикция, он слишком быстро или наоборот слишком медленно говорит слова, допускает речевые ошибки, перегружает свою речь канцеляризмами, штампами и употребляет слова-паразиты. Соответственно, над этими аспектами следует много работать.

1.3 Принципы этики делового общения

В этой главе мы обратимся к этике делового общения, а также тому, какую роль внешний вид человека может сыграть в процессе делового общения.

Под этикой в широком смысле понимается «система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в процессе общественной жизни. Соответственно, этика деловых отношений выделяет одну из сфер общественной жизни. Базируясь на общечеловеческих нормах и правилах поведения, этические нормы служебных отношений имеют некоторые отличительные особенности» Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений. - М., 2002. С. 5..

Принципы этики делового общения и деловых отношений -- обобщенное выражение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, которые указывают на необходимое поведение участников деловых отношений. Современная деловая этика, по мнению многих ученых, должна основываться на трех важнейших положениях: создание материальных ценностей во всем многообразии форм рассматривается как изначально важный процесс; прибыль и другие доходы рассматриваются как результат достижения различных общественно значимых целей; приоритет в разрешении проблем, возникающих в деловом мире, должен отдаваться интересам межличностных отношений, а не производству продукции Там же. С. 8-10..

В работе американского социолога Л. Хосмера сформулированы современные этические принципы делового общения и поведения, опирающиеся на аксиомы мировой философской мысли, прошедшие многовековую проверку теорией и практикой. Таких принципов и соответственно аксиом десять.

1. Не стоит делать того, что не соответствует долгосрочным интересам твоим собственным или компании, в которой ты работаешь (данный принцип базируется на учении древнегреческих философов, в частности Протагора, о личных интересах, которые сочетаются с интересами других людей, и различии между краткосрочными интересами и долгосрочными).

2. Не нужно делать то, что нельзя охарактеризовать как подлинно открытое, истинное, честное действие, которым возможно было бы впоследствии гордиться и придать огласке (данный принцип базируется на взглядах философов Аристотеля и Платона о личных добродетелях).

3. Никогда не делай того, что не является добром, что не способствует формированию чувства локтя, поскольку мы все работаем на одну общую цель.

4. Нельзя делать то, что противоречит закону, поскольку закон заключает в себе минимальные моральные нормы общества (принцип основан на учениях Т. Гоббса и Дж. Локка о роли государства в жизни общества).

5. Никогда не делай того, что не способствует большему благу, нежели вреду для общества, в котором ты живешь (принцип основан на этике утилитаризма, разработанной И. Бентамом и Дж. С. Миллсом).

6. Не поступать так, как ты не хотел бы, чтобы поступили другие, оказавшиеся в похожей ситуации (принцип основан на категорическом императиве И. Канта).

7. Никогда не делай того, что может повести за собой ущемление установленных права других (данный принцип базируется на концепциях Ж.Ж. Руссо и Т. Джефферсона).

8. Необходимо поступать таким образом, чтобы максимизировать прибыль в рамках закона, требований рынка и с полным учетом затрат (принцип основан на экономической теории А. Смита и учении В. Парсто).

9. Никогда не делай того, что вредит или в перспективе может повредить слабейшим в нашем обществе (принцип основан на правиле распределительной справедливости Ролса);

10. Не нужно совершать действий, препятствующих праву другого человека на саморазвитие и самореализацию (принцип базируется на теории Нозика о расширении степени свободы личности, которая необходима для развития всего общества в целом) Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений. - М., 2002. С. 10-12. См.: Вахрин М. Н. Этика делового общения. - Минск, 1996. С. 36-38..

Правильный выбор модели поведения делового человека осуществляется на основании следующих критериев:

· нравственная безупречность (при всей склонности к субъективному переживанию морали в обществе существуют общепринятые подходы к объяснению таких понятий, как честность, справедливость и совесть);

· учет конкретной ситуации, в которой личность действует или оказалась по стечению обстоятельств;

· цель, которую ставит перед собой личность;

· самокритичная оценка существенных возможностей использования конкретной модели поведения.

Одно из условий успеха в профессиональной деятельности -- это «создание в глазах потенциального партнера образа уверенного в себе человека, умеющего вести себя в обществе, не вызывая своими поступками недоумения и пренебрежительной усмешки» Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений. - М., 2002. С. 5-6..

Вне всякого сомнения, основой делового поведения и общения для сотрудника должны быть вежливость и корректность. Вежливость предполагает прежде всего приветствие, которое представляет собой особую форму взаимного уважения. Первичное правило приветствия состоит в том, что в любой ситуации оно должно показывать вашу расположенность и доброжелательность. На характере приветствия не должно сказываться ваше настроение или негативное отношение к другому человеку. Важным элементом вежливости в деловой жизни является представление. Посредством его можно установить нужные и полезные связи в деловой сфере Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений. - М., 2002. С. 283..

2. Этапы и фазы общения

2.1 Этапы общения

В общении можно выделить такие этапы общения:

1) установление контакта;

2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.);

3) обсуждение вопроса, проблемы;

4) принятие решения;

5) выход из контакта.

Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор, и в зависимости от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации:

l вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;

l выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;

l начать решение основной задачи общения.

На этом этапе корректируется психологическое состояние собеседника.

Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с социально-психологической точки зрения характерны эффект контраста и эффект ассимиляции. На фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение убеждать. Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Если хотите убедить человека, сначала надо его понять, чтобы выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим. Если же общее решение не получится, то будут хотя бы известны точки зрения, их обдуманность, что позволяет вести дальнейшее обсуждение.

В практике делового общения используются приемы воздействия и создания стеретипов:

l Навешивание ярлыков: используется для устранения конкурентов в политической и деловой жизни. В качестве контраргумента следует акцентировать внимание на недопустимости подмены реальных фактов субъективными оценками.

l «Блистательная неопределенность»: использование стереотипов, смысл которых не вполне ясен и однозначен, но вызывающих положительные эмоции, поскольку здесь оценка превалирует над описанием.

l Апелляция к большинству как средство укрепления своей позиции.

l Перенос: использование старых символов, уже имеющих определенную ценность.

l Простонародность, или «свой парень». Имеет в основе идентификацию с народом, подчиненными. Используется для формирования имиджа руководителя. Приемы разнообразны -- от поездок на работу общественным транспортом до рукопожатий на улице, лобызания деток и зимнего купания в пруду.

l Деперсонификация общения, возникающая благодаря стереотипам, в ряде случаев не облегчает, а напротив, затрудняет деловое общение, мешает установлению неформальных отношений.

2.2 Фазы делового общения

В деловом общении выделяются несколько фаз. Наиболее ответственной является фаза подготовки делового общения, которое надо планировать, правильно выбрать место и время, определить для самого себя установки на результаты общения. Далее наступают собственно фазы общения. Первой из них является вхождение в контакт. В этой фазе менеджер должен почувствовать состояние, настроение партнера, освоиться сам и дать возможность сориентироваться собеседнику - это сонастройка. Существуют некоторые техники «присоединения» к партнеру. Можно имитировать его особенности, повторять его движения, отслеживать ритм дыхания и т.д. Здесь очень важно сразу расположить , партнера к себе и обеспечить ровное начало общения. Этот период завершается установлением психологического контакта.

Следующая фаза - концентрация внимания на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработке темы. Здесь выделяют мотивационный зондаж. Он производится с целью понять мотивы собеседника и выявить его интересы. Затем наступает очень важная фаза - поддержание внимания. Менеджер должен уметь пользоваться приемами поддержания внимания и возвращаться к ним в течение общения.

Далее наступает фаза аргументации и убеждения. Она имеет место, если есть расхождения во мнениях.

Последней фазой является фаза фиксации результата. Менеджер должен уметь почувствовать тот момент в общении, когда тема исчерпана или собеседник проявляет беспокойство. В этом случае необходимо завершать общение. Этот момент является критическим. Завершать деловое общение следует так, чтобы была перспектива продолжения (если, конечно, оно требуется), потому что разрыв отношений - это конец контактов. Разрыв отношений для менеджера - это упущенные возможности. Следует помнить, что очень важным является самый последний момент общения, последние слова, взгляды, рукопожатия, так как они могут полностью изменить результат многочасовой беседы.

Структура делового общения состоит из пяти основных фраз:. Начало беседы.. Передача информации.. Аргументирование.. Опровержение доводов собеседника.. Принятие решений.

Фаза 1. Начало беседы

Задачи:

установление контакта с собеседником;

создание приятной атмосферы для беседы;

привлечение внимания;

побуждение интереса к беседе;

"перехват" инициативы.

Правильное начало беседы предполагает: точное описание целей беседы, взаимное представление собеседников, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов.

При завершении беседы порядок действий должен быть обратный: слово берет ведущий беседы и завершает ее обращением к собеседнику.

Фаза 2. Передача информации

Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач:

сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;

выявление мотивов и целей собеседника;

передача запланированной информации;

анализ и проверка позиции собеседника.

Фаза 3. Аргументация

Мелочи, имеющие иногда решающее значение:

1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.

2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.

3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, так как это, особенно при длительных контактах, окажется для нас же намного выгоднее:

4. Приспособить аргументы к личности собеседника:

5. Избегать непрофессиональных выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.

6. Попытаться, как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.

Фаза 4. Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника)

Цели:

-убедительность изложения;

-надежность изложения;

-развеивание сомнений;

-мотивы сопротивления и точка зрения. Почему возникают замечания?

-защитная реакция;

-разыгрывание роли;

-другой подход;

-несогласие;

-тактические раздумья.

Какова логическая структура опровержения замечаний?

-анализ замечаний;

-обнаружение настоящей причины;

-выбор тактики;

-выбор метода;

-оперативное опровержение замечаний. Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)?

Фаза 5. Принятие решения

Цели:

-подытоживание аргументов, призванных и одобренных собеседником;

-нейтрализация негативных моментов в заключении;

-закрепление и подтверждение того, что достигнуто;

-наведение мостов для следующей беседы.

Несколько общих советов в связи с окончанием беседы:

Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с Вашей целью.

Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.

Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий Ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.

Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом.

Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит "нет".

Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования.

Следите за поведением собеседника, свидетельствующим о том, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент.

Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением.

Заключение

Деловое общение характеризуется наличием определенных целей и задач. Кроме того, его трудно по собственному желанию прервать, как обыденное общение. Как правило, основной задачей делового общения является продуктивное сотрудничество. Чтобы деловое общение было успешным, необходимо владеть искусством общения с людьми. Никакие деловые переговоры, деловые беседы и деловые публичные выступления не будут успешными, если тщательно не проработать все аспекты. Как правило, для успешного делового общения необходимы следующие составляющие: собственная манера поведения, спокойная речь, владение эмоциями, умение слушать и слышать своего партнера, наличие заранее подготовленных веских аргументов в пользу своей точки зрения. Конечно, важно учитывать психологические особенности своих партнеров, чтобы подготовиться к возможным вариантам развития событий и выстроить конструктивный диалог.

Наконец, большую роль играют этика делового поведения и деловой имидж. Вежливость и корректность, опрятность во внешнем облике и делах являются основой этичного делового поведения любого человека. Кстати, не только делового поведения, но также и поведения вне рабочей среды. Этичное деловое поведение, внешний облик, созданный человеком со вкусом, с учётом обстановки, способствуют созданию хорошей репутации. «Хорошую репутацию приобрести трудно, на это уходят годы, а утратить ее можно мгновенно, и, часто, по незначительному поводу» Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений. - М., 2002. С. 204.. А ведь именно в деловой среде репутация особенно важна и восстановить её затем практически невозможно. Этика и этикет деловых отношений, делового поведения и внешний облик делового человека влияют не только на профессиональный успех самого сотрудника, но и всей организации в целом. Кроме того, по тому, как человек ведёт себя на работе, как выстраивает взаимоотношения с коллегами, как одевается и насколько хорошо следит за собой, можно судить в целом о культуре этого сотрудника, его профессионализме и уважении к окружающим. Неряшливый внешний вид и неэтичное деловое поведение, наоборот, свидетельствуют о неспособности сотрудника представлять организацию, достигать высот в профессиональной сфере. Такому человеку вряд ли будут доверять руководители, партнеры и коллеги, а значит и в сфере делового общения он окажется несостоятельным.

Список литературы

1. Березуцкая Ю.П. Психология делового общения. - Барнаул, 2002. [Ресурс локального доступа]

2. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений. - М., 2002.

3. Вахрин М. Н. Этика делового общения. - Минск, 1996.

4. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений. - М., 2002.

5. Ломов Б.Ф. Проведение деловых бесед и переговоров .- М., 2008.

6. Морозов А.В. Деловая психология. - М., 2000.

7. // http://sbiblio.com/biblio/archive/morosov_delovaja/04.aspx

8. Психология и этика делового общения./Под ред. В.Н. Лавриненко. - М., 2005.

9. Семёнов А.К., Маслова Е.Л. Этика менеджмента. - М., 2007.

10. Сорокин А.М. Психология делового общения. - М., 2005.

11. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. - Ростов н/Д, 2005. [Ресурс локального доступа]

Размещено на Allbest.ru

...