Деловой этикет в культуре других народов

Размещено на http://www.allbest.ru/

ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ В КУЛЬТУРЕ ДРУГИХ НАРОДОВ

Введение

деловой этикет бизнес культура народ

Этикет - код пропуска в определенное сообщество

Главное отличие делового этикета от светского - это приоритет субординации над различиями сотрудников по полу и возрасту. Этикет в сфере бизнеса предполагает игру по определенным правилам и получение комфорта в общении и целесообразности, уважительности по отношению к сотрудникам и партнерам. Он помогает избегать промахов или сглаживать их последствия без ущерба общему делу. Выполнять предписания этикета означает принимать сложившуюся в каждой стране систему ценностей.

Этикет имеет не только исторические, но и географические и этнографические особенности. Так, в Англии 16 века в годы правления Генриха VII этикет требовал, чтобы "гость, пришедший на обед, поцеловал хозяйку, хозяина, их детей, а также домашних животных". А например в Турции принято принимать гостей в бане, в Японии - постоянно извиняться перед гостями, что нечем угостить гостей (хотя стол ломится от угощений), что на Востоке суп подают в конце еды (обеда), а вежливость англичан проявляется в точности, доходящей до педантизма, в Латинской Америке разговоры о жаре являются дурным тоном… Обратимся же к вопросу различия правил делового этикета в культуре различных народов. Но сначала хотелось бы привести несколько общих интернациональных правил и принципов делового общения. Таких как уважение к партнеру и его времени, уважение права на личную жизнь, уважение культуры и традиций страны делового партнера. А также - пунктуальность! Бизнесмены не любят, если приглашенные - опаздывают на деловую встречу. Приходить на встречу принято за 10- 20 минут до назначенного часа.

Для сравнения я выбрала наиболее «полярные» страны (Россия, Финляндия, Германия, Испания, Страны персидского залива и США), чтобы наиболее ярко показать различия культур народов и их делового этикета.

1. Россия

Итак, вперед к рассмотрению особенностей бизнес-этикета в России в ракурсе открытия своего бизнеса иностранным предпринимателем.

Основы современного служебного этикета в России фактически были заложены «Генеральным регламентом» Петра 1, вышедшим в 1720 году. Пётр 1 послал своих представителей в Швецию, Данию и Германию для изучения коллегиальной системы управления и возможности её использования в России. Изучив материалы, за образец были приняты шведские коллегии. Вводили систему постепенно, учитывая особенности российского государственного строя. В 1722 году был издан «Табель о рангах», положивший начало строгой системе чинов, званий, титулов, употребление которых было обязательно вплоть до 1917 года.

Современный же Российский бизнес-этикет начинается с душевного приветствия, рукопожатия, принято обращаться к собеседнику по имени и отчеству. Правило первого впечатления таково - собеседник в течение первых 30 секунд по внешнему виду складывает впечатление о вашем деловом имидже. Понравиться клиенту, партнеру с первого взгляда, расположить к себе - это часть профессии.

*Деловой внешний вид в соответствии с бизнес-этикетом предполагает умеренность, аккуратность и официальность. Уместная улыбка, открытый взгляд, деловая одежда, уверенное поведение - и вас оценивают адекватно. Приветствуются профессиональные термины и деловая беседа.

*Недопустимы опоздания на встречу. В случае форс-мажорных обстоятельств, следует предупредить своего визави о причине задержки или откладывания встречи и назначить новую в удобное для собеседника время. Если опоздание все же произошло, по правилам нужно принести извинения всем присутствующим, дождаться окончания начатого разговора и лишь затем начать переговоры.

*Деловые переговоры должны быть проведены в уважительной и культурной манере. Недопустимы крепкие выражения и оскорбления в адрес собеседников. Бесконфликтные переговоры - высшая степень профессионализма и выдержки.

*«Связи» по-прежнему играют большую роль в русской деловой жизни, главное в России-это люди, и если вы сумеете найди правильный контакт вам больше не о чем беспокоиться.

*Если для западного мира официальная бумага имеет большой вес и значение, то в России есть любимое слово «формальность», означающее, что данная бумага формально необходима, но ничего по существу не значит. Часто ее не только выполнять, но и читать никто не будет.

*Не рассчитывайте особенно на обычную почту, она весьма ненадежна в России, и вы никогда не узнаете, на каком этапе затерялись ваши письмо или посылка.

*Политические убеждения своих партнеров воспринимайте спокойно. На время переговоров забудьте о своих привычных ярлыках, о своих убеждениях и представлениях. Надо иметь в виду, что жизнь в России, в том числе и деловая, меняется чрезвычайно быстро.

2. Финляндия

Следующей выбранной мной страной стала Финляндия. Посмотрим, как дела обстоят там.

Достоинствами финнов, как, впрочем, и других скандинавских народов, являются серьезность, порядочность, аккуратность, пунктуальность и надежность. Что же делать, если вы решили открыть бизнес именно в Финляндии? Что же нужно, чтобы привлечь местных жителей, кроме качества обслуживания и рекламы? Прежде всего, попытаться их понять.

Первое, конечно, «only by appointment». В Финляндии, как нигде, любят встречаться с человеком в точно назначенное время. Все люди занятые. Другой вопрос, что этот «appointment» можно получить и через месяц, и через два, и не получить вообще, если в тебе не очень заинтересованы. Поэтому иногда приходится «идти напролом» - то есть приходить прямо в офис и искать нужного человека. Но чаще всего это не срабатывает: «В Финляндии так не принято!»

*Финны пунктуальны. Если договорились о встрече, приходите точно вовремя.

* Финны верят фактам, а не красивым словам. Обещания должны выполняться, даже устные. К иностранцам в этом смысле тем более «повышенные» требования. Старайтесь говорить то, что действительно думаете. Например, из «вежливости» не обещайте заключить контракт, если делать этого вовсе не собираетесь.

*Финна настораживает, если человек стремится показать свое богатство. И это имеет логическое объяснение. Например, если предприниматель-консультант приезжает к клиенту на дорогущем Мерседесе, одет в костюм за десять тысяч евро, весь в золоте- бриллиантах, финский потребитель его услуг подумает: «Если он уже такой богатый, то у него и так все хорошо. Зачем ему еще нужен я? Его услуги обойдутся слишком дорого. Ведь в их стоимость наверняка включена и аренда шикарного офиса, и цена пяти машин, и зарплата «модели»- секретарши.

*Если в России встречают «по одежке», то здесь - «по уму». И если человек с ног до головы одет в дорогие бренды, то про него вполне могут подумать: «Ну и дурак! Платить такие деньги только за «марку»!» Выглядеть нужно хорошо, но не «блестяще». Высокопоставленные дамы иногда приходят на встречи в платье за пятнадцать евро. А бывший министр окружающей среды ездила на все заседания на велосипеде. Впрочем, так поступать ее и пост обязывает.

*В крупных организациях, конечно, есть определенный дресс-код. В мелких и средних - нет.

*Ни в коем случае не пытайтесь давать взятку, чтобы «решить» вопрос. *Необязательности финны не понимают. Даже телефоны Nokia одно время перестали покупать, так как эта «гордость страны» не делала того, что обещала.

*Здесь довольно установившийся рынок, получить нового клиента очень трудно. Поэтому нужно вести себя так, чтобы он стал постоянным. Более девяноста процентов предпринимателей в Финляндии работают на доверии. Обман и мошенничество - конец карьере.

*Для иностранных предпринимателей очень важны рекомендации финских партнеров и клиентов. Финляндия - страна маленькая. Поэтому - репутация и еще раз репутация.

*На личных связях здесь тоже можно получать те или иные блага, но все-таки, прежде всего, имеет значение профессиональный уровень.

3. Германия

Еще одной европейской страной, об особенностях делового этикета которой мне хотелось бы поведать - стала Германия.

В Германии не любят сюрпризов в предпринимательской практике. Там принято все планировать заранее. Поэтому вы, никогда не сможете обойтись без заранее составленной программы встреч. Деловые отношения в Германии - очень сдержанные. Не стремитесь прорваться в кабинет руководителя, минуя секретаря: с вами все равно не будут разговаривать, так как ни в одной компании шеф и другие работники не принимают деловых визитеров один на один, без присутствия других сотрудников и коллег. Что касается внешнего вида, то если вы появитесь в офисе немецкого бизнесмена без пиджака, то это будет считаться непростительным нарушением этикета с вашей стороны.

А вот еще мелкие, но полезные детали:

*если на совещании вам надо что-то записать, попросите разрешения

*к начальству часто обращаются по названию профессии или по занимаемой должности

*когда развариваете с немцем или пожимаете руку, никогда не оставляйте руку в кармане - это считается верхом неуважения

*при знакомстве важны чины и звания

*не увлекайтесь светскими разговорами -- это бизнес

*не спрашивайте у людей, где они были во время войны, а также есть ли у них семья и дети

Процедура личного представления и знакомства находится в соответствии с международными нормами: рукопожатие и обмен визитками. Первым следует назвать того, кто находится на более высокой ступени. Лицо менее значительное положено представлять лицу более значительному.

Немецкие деловые люди и служащие весьма строги и к выбору одежды. Основной тип одежды -- строгий деловой костюм, чаще всего двубортный. Строго в тон костюму должна быть обувь.

Домой к себе деловых партнеров приглашают редко. Если такое произойдет, непременно принесите хозяйке дома цветы. Могут пригласить в ресторан, но имейте в виду, что счета в ресторане часто оплачиваются приглашающими и гостями раздельно; бокалы поднимают после того, как хозяева произнесут приветствия. За столом немцы постоянно держат вилку в левой руке, а нож в правой. Руки со стола не убираются, -- оба запястья должны касаться стола.

Переговоры обычно ведутся с участием одного или нескольких партнеров. Все встречи назначаются заблаговременно. Немцы очень сдержанны и официальны, и потому многим кажутся недружелюбными. Очень тщательно прорабатывают свою позицию. Вопросы любят обсуждать последовательно, один за другим.

Заключая сделки, немцы настаивают на жестком выполнении принятых обязательств и на условии уплаты высоких штрафов в случае их невыполнения. Характерно требование предоставления гарантийного периода на поставленный товар и залога на случай поставок недоброкачественного товара.

Сильные черты немецкого национального характера общеизвестны: трудолюбие, прилежание, пунктуальность, рациональность, бережливость, организованность, педантичность, серьезность, расчетливость и стремление к упорядоченности.

4. Испания

В Испании, сильно отличающейся традициями от Германии, любят устраивать деловые встречи за обеденным столом, при этом первым начать переговоры должен организатор встречи.

Там не рекомендуется, за редким исключением, говорить о бое быков: это будет звучать так же, как если бы испанский предприниматель начал расхваливать в России матрешек, водку и гармошку.

Говорить испанцы любят много, а потому регламент встреч часто не соблюдается. Точно так же пунктуальность и соблюдение сроков -- не самая сильная черта испанцев. Стиль ведения переговоров с ними существенно менее динамичен, чем, скажем, с американцами. Характерные черты испанцев -- серьезность, открытость, человечность, галантность, чувство юмора.

Деловых партнеров не принято приглашать домой, а деловые трапезы проходят в ресторанах. В этой стране поздно завтракают -- в 13.30, обедают в 22.00. За едой не принято обсуждать такие темы, как личная жизнь, коррида, гражданская война, времена Франко.

Испанский бизнес очень официален. Так, собираясь в Испанию, непременно нужно сообщить испанским партнерам о своем прибытии в страну. Церемония приветствия обычна: рукопожатие и обмен визитными карточками. Но в самой Испании при встрече мужчины крепко обнимаются, что следует иметь в виду. Большое значение придается тому, чтобы переговоры велись между людьми одного служебного либо общественного ранга. Переговоры обычно проходят с участием одного или нескольких партнеров и по традиции начинаются с общих тем -- погоды, спорта, местных достопримечательностей и т.п.

5. Страны персидского залива

А теперь мне хотелось бы перенестись в другую часть континента, на Восток и узнать, чем отличаются нормы делового этикета там.

Существует ряд общих принципов, которыми следует руководствоваться тем, кто собирается вести бизнес с мусульманскими партнерами. Большинство арабских территорий в последнее время подверглось влиянию западной культуры. В частности, в некоторых городах и странах стало возможным вести бизнес так, как это принято в Европе, или США, или любой другой западной стране. Однако повсюду в странах Персидского залива, Омане и Саудовской Аравии - продолжают почитаться прежние обычаи и нормы. И незнание правил поведения и делового этикета может, если не полностью перечеркнуть вашу карьеру, то значительно усложнить передвижение по карьерной лестнице и поставить крест на сделке с арабскими партнёрами.

Вот самые основные из них:

*Все дела пять раз в день у арабов прерываются для совершения молитвы.

* Арабы большое внимание уделяют процедуре знакомства, которое сопровождается таким красноречием, которому могут позавидовать виднейшие поэты. Приветствие сопровождается рукопожатием, но тут есть своя особенность. Если вы - левша, не забудьте подать именно правую руку для приветствия. Левая рука у мусульман считается «нечистой», служащей Сатане. И, конечно же, зрительный контакт. Арабы целиком и полностью согласны с русским выражением «Глаза - зеркало души». Вне помещения приветствия в форме рукопожатия широко распространены. В частном доме, вполне вероятно, хозяин может поприветствовать вас поцелуем в обе щеки -- и вы обязаны ответить тем же. По правилам при знакомстве первым называет себя мужчина женщине и младший - старшему.

*Визитные карточки печатаются на двух языках -- местном и английском. Отсутствие визитной карточки у партнёра расценивается, как глубочайшее неуважение и оскорбление и может похоронить ваши деловые отношения. Забудьте про двусторонние визитки. Оборотная сторона карточки предназначена для личных пометок. Обмен визитками, как и представление, имеют строгий порядок. Первое слово всегда за более высокопоставленным и значимым членом переговоров. Женщины первыми представляют себя посредством визитных карточек мужчинам.

*На деловую встречу надевайте легкий темный костюм, рубашку и галстук. Ноги и руки женщин должны быть закрыты, а также -- никаких брюк.

*Во время разговора арабы стоят очень близко друг к другу. Не отступайте назад.

*У арабских народов не принято обсуждать личную жизнь.

*Держите ступни на полу, не направляйте подошвы ваших ног в сторону других людей, разуты вы при этом или обуты, -- подошвы показывать неприлично.

* Не садитесь спиной к другим людям.

*Не повышайте голос во время разговора. Здесь, как правило, ценится мягкий сдержанный тон.

* Подарки принимаются с благодарностью, хотя ни в коей мере не обязывают. Однако при первой встрече лучше не вручать подарка. Придержите его до тех времен, когда вы сойдетесь ближе. Не ждите, что получатель немедленно откроет подарок или будет выражать необыкновенную признательность.

* Не предлагайте руку женщине, пока она не предложит вам ее первой.

*Перед деловыми переговорами в арабских странах часто подают прохладительные напитками, чай, кофе или еду. Отказываться нельзя, даже если вы не голодны. Во время еды пользуйтесь только правой рукой. Левая - служит только для гигиенических целей. Если вы левша, извинитесь. Имейте в виду, что свинину в этих странах не едят, алкоголь же подается (кроме саудовской Аравии ,где он строго запрещен)

* Женщины не присутствуют на трапезах (даже деловых) вместе с мужчинами.

*В деловых отношениях арабы любят предварительную проработку деталей проблем, которые будут предметом обсуждения на предстоящих переговорах.

Очень важна для них атмосфера доверия между партнерами. И помните, достижение действительного конкретного соглашения может занять некоторое время. Также будьте готовы к многократным изменениям плана и уточнениям деталей проекта. Лучше всего сохранять позицию предельной уступчивости, так как сами арабы работают в этом русле. Арабский этикет, в том числе и деловой, запрещает давать прямолинейные ответы и быть категоричным; нельзя также проявлять суетливость и поспешность. Важным во время переговоров считается стремление «сохранить лицо» -- свое и собеседника. Так, свой отказ тамошние предприниматели облекают в очень мягкую, завуалированную форму.

6. США

И наконец - самые уверенные в себе представители бизнеса-американцы!

Для американцев характерны хороший настрой, энергичность, внешнее проявление дружелюбия и открытости. Они любят атмосферу не слишком официальную при деловых встречах, относительно быстро переходят на обращение по имени, ценят шутки и хорошо реагируют на них, пунктуальны. При приветствии и знакомстве мужчины и женщины, как правило, обмениваются рукопожатиями. Взаимные поцелуи и целование руки дамам здесь не приняты. Хотя часто можно наблюдать жизнерадостное похлопывание хорошо знакомых людей по спине, плечу.

Деловые подарки в США не приняты. Более того, они часто вызывают настороженность. Американцы опасаются, что они могут быть истолкованы, как взятка, а это в США строго наказуемо законом. Сами же американцы, чтобы доставить удовольствие деловому партнеру, могут пригласить его в ресторан, устроить отдых за городом или даже на курорте -- расходы в таких случаях несет фирма.

На переговорах американцы значительное внимание уделяют проблеме, подлежащей решению. При этом стремятся обсудить не только общие подходы к решению (что делать), но и детали, связанные с реализацией договоренностей (как сделать). Американцы часто предлагают к рассмотрению «пакеты предложений». Для них также характерны приемы «пробного шара». Вообще американцы известны своим очень высоким темпом ведения дел. Для них является характерным девиз: не откладывать на завтра то, что можно сделать сегодня, а успех - означает хороший темп, то есть время в буквальном смысле -- деньги. На переговорах можно услышать нечто типа:- «Чего же мы ждем? Ускорьте ответ на наше предложение, пожалуйста. Поторопитесь с решением». Поэтому американцев оценивают, как партнеров, слишком напористых и прямолинейных, и, как постоянно спешащих. Они всегда ориентированы на удачу и исходят из того, что успех всегда влечет за собой новый успех.

Американцы, разговаривая, могут положить ногу на соседний стул, и даже стол, или положить ногу на ногу так, что ботинок одной ноги оказывается на коленке другой. В американской культуре это считается допустимой нормой, но нередко вызывает раздражение в других странах.

В США принято обращаться друг к другу по имени независимо от возраста и положения, что они переносят и на гостей. Это придает общению или переговорам с американцами дружеский характер и неформальную атмосферу. Большую роль в деловой жизни США играют женщины. Часто они настаивают на том, чтобы к ним относились именно, как к партнеру, а не, как к даме. В этой связи не принято проявление чрезмерной галантности, следует избегать вопросов личного характера (например, не стоит выяснять, замужем ли она). В застолье с ними можно поговорить о семье, о хобби и т.п., но не следует их втягивать в религиозные или политические дискуссии. Получив приглашение в дом американца (что он сделает, если вы важны для него), принесите подарок -- какой-либо сувенир или бутылку вина. За столом спиртного пьют мало, больше пиво и коктейли. В последние годы американцы все больше внимания уделяют рациональному питанию и здоровому образу жизни. Курение не приветствуется, а порой и просто считается неприличным.

Особенности поведения деловых американцев обусловлены чертами собственно национального характера, системой образования, лидерством США в мире. С раннего детства в них воспитывают независимость, самостоятельность, умение соревноваться и выигрывать. Последнее присуще любому виду деятельности -- работе, спорту, отдыху и т.д. Мерило успеха -- заработанные деньги. Отсюда их энергичность, напористость, властность, не всегда приветствуемая представителями других наций. Это четко проявляется во время переговоров с ними: они настойчиво «гнут свою линию», жестко отстаивая свои позиции и интересы. Впрочем, могут и любят поторговаться. Американские партнеры нередко пытаются навязать свои правила игры, проявляя известную агрессивность и даже грубость. На переговорах придерживаются трех правил: анализируй, разделяй обязанности, проверяй исполнение. Переговоры, как правило, идут один на один. Предложения начинают обсуждать с общего вопроса, постепенно переходя к деталям. Детали, т.е. «мелочи», для них очень важны. На формальности американцы времени не тратят, сразу переходят к сути дела, проявляя при этом здоровый прагматизм. Не любят пауз в разговоре, задают много вопросов, многие из которых весьма прямолинейны.

Выводы

Подводя итоги, на примере вышеописанных стран, начинаешь понимать, насколько важно учитывать национальные особенности и различия делового этикета различных народов при ведении бизнеса, и что это во многом определяет успех. Исходя из заданного объема работы, я не рассматривала многие важные вопросы этикета деловой речи, формулы приветствия и прощания, извинения, этикет телефонных разговоров, выражение стандартных ситуаций в деловом общении и другие. Хочу просто перечислить правила этикета, справедливые независимо от того, в какую страну вы приехали:

*Уважение к традициям в еде, праздникам, религии и руководству страны, в которой вы находитесь.

* Обязательно вставайте, когда звучит национальный гимн страны. Наблюдайте и повторяйте действия ваших хозяев. Не сравнивайте со своей страной. Ничего не критикуйте. Будьте всегда пунктуальны, учитывайте движение на дорогах и скопление людей на улицах.

*Важно правильно произносить имена. Их следует запоминать. Если имя трудное, не вредно будет потренироваться в его произношении. Имейте в виду, что имена могут указывать на социальный статус и семейное положение. По именам звать людей не следует, если они сами об этом не попросят. Очень важны титулы, ими следует пользоваться.

* Ознакомьтесь с денежной системой страны, в которой находитесь. Не хвастайтесь большими деньгами.

*Вежливость везде в почете.

Стоит уделить еще внимание теме расходов и чаевых в ракурсе общих принципов международного этикета. Не следует тратить сверх необходимого воду, тепло и свет, находясь в чужой стране. В отдельных странах к телефонам подключены счетчики. Поэтому сначала предложите хозяину оплатить свой звонок, а затем звоните. Чаевые в большинстве стран можно давать. Но есть исключения. Чаевые не приняты в исламских государствах, Новой Зеландии, странах СНГ. В Италии чаевые составляют 25 % от стоимости услуги, в Египте -- являются еще большими и весьма значительными.

И помните если, нарушая те или иные нормы поведения, в быту и в обществе вы рискуете главным образом своей репутацией воспитанного человека, то в бизнесе такие ошибки могут стоить больших денег и карьеры. Дейл Карнеги утверждал, что успех человека в финансовых делах на пятнадцать процентов зависит от его профессиональных знаний и на восемьдесят пять -- от его умения общаться с людьми.

Размещено на Allbest.ru