Деловая переписка – основа делового и конструктивного общения

Размещено на http://www.allbest.ru

Содержание

Введение

1. История делового письма

2. Деловое письмо: структура и оформление

3. Классификация деловых писем

4. Деловой этикет в переписке

Приложение

Заключение

Список литературы

Введение

Деловое общение -- это самый массовый вид социального общения. Оно может быть выражено, как в письменной речи, так и устной. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа, умение работать с документами -- важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения. Низкая речевая культура напрямую связана с низкой эффективностью совещаний, переговоров.

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т.е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

В настоящее время деловая переписка - основа делового и конструктивного общения. Правильное ведение деловой переписки способствует установлению связей, улучшает взаимные отношения, сдвигает с мертвой точки, не решаемые проблемы и вопросы. Неправильно составленное деловое письмо раздражает адресата, что, в свою очередь, порождает несерьезное отношение к отправителю. Более того, по письму судят о том, что происходит в организации. Правильно оформленное деловое письмо - показатель компетентности и серьёзности Вашей организации перед органами власти и бизнес-организацией. В зависимости от того, насколько текст послания точен, грамотен, корректен, во многом будет зависеть успех решения конкретных вопросов, а значит и всего предприятия в целом.

1. История делового письма

Русская официально-деловая письменная речь имеет многовековые традиции и глубокие исторические корни. Знакомство с ее историей позволит лучше понять причины и закономерности формирования особого стиля языка, обслуживающего сферу официально-деловых отношений, выявить особенности национальной культуры русского делового письма, его интернациональные свойства.

Первые письменные документы, дошедшие до наших дней, свидетельствуют о том, что уже в Х веке в Древнерусском государстве практиковалось составление официальных документов. В этот период в основном документируются правовые отношения (жалованные и вкладные грамоты, завещания) создаются также документы, фиксирующие конкретные частные правоотношения (заемные, закладные кабалы, фиксирующие заем денег; полные грамоты, составляемые при продаже в рабство; отпускные грамоты и т.д.).

Накопление опыта официально-делового письма выражалось в появлении устойчивых образцов обращений и завершений в текстах документов, формуляров, т.е. устойчивых типовых форм отдельных наиболее распространенных документов, из которых составлялись своеобразные пособия по делопроизводству - «формулярники». В этот период складывались традиции русской системы делопроизводства, обработки и хранения документов. Отдельные нормы работы с документами находили закрепление в законодательстве. Таким образом, вырабатываемые практикой традиции постепенно становились нормами обычая, закладывая основу будущей системы делопроизводства.

Существенной вехой в развитии русского официально-делового письма стало приказное делопроизводство (первые государственные учреждения назывались приказами) XV-XVII века. В этот период шло формирование русского централизованного государства, закладывались основы государственного аппарата, системы государственного делопроизводства. Официально-деловое письмо этого периода приобрело уже такие важные признаки документа, как устойчивые текстовые формулировки определенное расположение материала, устойчивые информационные элементы (реквизиты, языковые формулы), расположенные в определенной последовательности.

Как правило, документ начинался с обращения, даты или обозначения автора и адресата документа. Так, например, царские указанные грамоты начинались указанием автора и адресата (от кого - кому): “От царя и великого князя Алексея Михайловича, всея Великой и Малой и Белой России самодержца, боярину нашему и воеводам князю Якову Кудентовичу Черкасскому”. При обращении к великому князю служилые люди подписывались холопами, посадские люди и крестьяне - сиротами; духовные лица - богомольцами. В заключительной части указанной грамоты обозначалась дата ее составления и место, где она была написана. « Писан в царствующем граде Москве в наших царских палатах. Лета 1166 года, марта в 16 день».

Таким образом, в приказной период постепенно складывается система делопроизводства центральных и местных учреждений. Создаются устойчивые формы документов и приемы их составления.

Официально-деловая письменная речь пополнилась значительным количеством новых слов терминов иноязычного происхождения, что объясняется стремлением Петра I приблизить русское официально-деловое письмо к западным образцам. В этот период вошли в оборот такие слова, как администратор, актуариус, асессор, аудитор, бухгалтер, губернатор, инспектор, маклер, министр и др.

Появились и новые названия документов: векселя, облигации, реляции, мемории, рапорты, журналы, протоколы, корреспонденция, инструкция и др. Существенные изменения в петровское время претерпевает и форма документов. Появляются «генеральные формуляры» - образцы, по которым следовало составлять документы. Самостоятельным элементом формуляра становится название документа. Кроме реквизитов текста, появляется ряд реквизитов, отражающих различные стадии процесса документирования или стадии обработки документов: подписи, отметки о согласовании, регистрационные индексы и др.

XIX век отмечен появлением обширной делопроизводственной литературы, в частности, письмовников - сборников образцов документов, а также научных исследований в области русского официально - делового письма. Большое теоретическое значение в этот период имели работы Н.В. Варадинова. Говоря о цели теоретических исследований в этой области, он отмечал, что «издание однообразных форм деловых бумаг и теоретических правил будет, может быть, иметь следствием введения единообразия, а с тем вместе и упрощение делопроизводства нашего». К предмету теоретического делопроизводства Н.В. Варадинов относил «наружные свойства» деловых бумаг, такие, например, как титулы и формулы обращения к разным особам, части деловой бумаги (формуляр документа), порядок написания текста. А также выделял разные типы деловых бумаг с точки зрения их внешней формы (1. Сношения. 2. Реестры, журналы, протоколы, ведомости, описи, отчеты. 3. Официальные письма. 4. Записки. 5. Выписки). К внутренним свойствам он относил стиль («слог») документов и особенности написания, принятые в деловых бумагах.

2. Деловое письмо: структура и оформление

Деловые письма -- это обобщенное название широко применяемого вида официальных документов, служащих средством общения различных организаций по поводу осуществляемой ими своей деятельности.

К категории деловых писем относится также переписка между частными лицами и организациями, если содержание ее касается взаимных интересов.

Информация, которую содержит в себе письмо, может быть выражена на любом языке, зафиксирована любым способом и на любом носителе с целью последующего ее обращения в сфере делопроизводства. Тексты писем составляют на русском или национальных языках в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и ее субъектов о государственных языках. Переписка в сфере внешнеэкономической деятельности ведется на русском или ином языке, предусмотренном коммерческим договором между деловыми партнерами.

Текст письма излагается в повествовательной манере, как правило, при прямом порядке слов в предложении, с включением сложносокращенных слов (госкомитет, ОАО «Саратовгаз», ГипродорНИИ и т.п.) и аббревиатур (ГОСТ, ПК и др. см. п. 4.5).

Стиль письма отличается частым употреблением отглагольных существительных, отыменных предлогов (на основании, в отношении, в соответствии с, в силу, в целях, за счет и др.), сложных союзов (вследствие того что; ввиду того что; в связи с тем что; в силу того, что и т.п.). А также словосочетаний-связок, служащих для соединения частей сложного предложения (на случай, если; на том основании, что; по той причине, что; с тем условием, что; таким образом, что; то обстоятельство, что; тот факт, что и др.).

Если в деловом письме автор документа -- лицо юридическое, то действия передаются от третьего лица единственного числа: предприятие гарантирует, не возражает, предлагает; от третьего лица множественного числа: Совет директоров, администрация предприятия убедительно просят; от первого лица множественного числа: просим, сообщаем, подтверждаем.

Если автор -- лицо физическое, то действия передаются от первого лица единственного числа: Прошу, ставлю Вас в известность, довожу до Вашего сведения; от первого лица множественного числа: поддерживаем, одобряем, напоминаем, выражаем и т.д.

Характерной особенностью стиля делового письма является широкое употребление в текстах устойчивых (шаблонных, стандартных) языковых оборотов (моделей, формул, клише). Наличие их в деловом языке -- следствие четкой регламентированности служебных отношений, повторяемости управленческих процедур и тематической ограниченности текстов документов.

Владение деловым стилем -- это во многом и есть знание и умение употреблять языковые формулы, модели речевых оборотов.

Письма оформляют на специально спроектированных для этого вида документов бланках следующим нанесением на них необходимых информационных элементов -- реквизитов. Требования к оформлению писем складываются из требований, оговоренных нормативными документами (стандартами); норм и правил русского языка; учета особенностей делового стиля, сложившегося в сфере управления, а также норм и правил делового этикета, проявляющегося в форме изложения текста.

Особенности оформления писем:

· отсутствие наименования вида документа;

· справочные данные об организации обязательны;

· реквизит «Место составления документа» входит в справочные данные;

· письмо составляется не менее чем в двух экземплярах, один отсылается адресату, другой остается в деле для контроля;

· письма визируются ниже подписи на экземпляре, остающемся в организации.

Письма бывают входящие и исходящие. Любое письмо при поступлении в организацию (входящие) или направлении в стороннюю организацию (исходящие) регистрируется в журнале регистрации. При регистрации письму присваиваются входящий или исходящий номер и дата (регистрации). Входящий (исходящий) номер состоит из номера и индекса. Письма в журнале нумеруются, начиная с единицы и далее, в течение года. Индекс указывает, в каком журнале зарегистрировано письмо.

В реквизиты письма входят:

- Герб или эмблема;

- Наименование организации;

- Справочные данные об организации;

- Гриф ограничения;

- Адресат;

- Регистрационный номер документа;

- Дата;

- Ссылка на индекс и дату входящего документа;

- Заголовок к тексту;

- Текст;

- Отметка о приложении;

- Подпись;

- Отметка об исполнителе (на втором экземпляре);

- Визы (на экземпляре, который подшивается в дело).

Оформление реквизита «Адресат»:

В качестве адресата могут быть:

· Организации

· Структурные подразделения организаций

· Должностные лица

· Физические лица.

К адресации писем предъявляются два основных требования:

- при обозначении адресата необходимо соблюдать нормы служебной этики. Обращение к партнеру по переписке должно быть вежливым и демонстрировать уважение со стороны авторов письма;

- следует стремиться к конкретному адресованию письма с указанием должностных лиц, а не вообще в организацию. В этом случае письмо будет быстрее обработано после получения.

Возникают различные ситуации при отправлении писем:

1) Письмо затрагивает важные, принципиальные вопросы взаимоотношений с партнерами или впервые направляется в новую организацию, с которой планируют развивать партнерские отношения. В таких случаях письмо обычно адресуют первому руководителю организации: директору, президенту, председателю, заведующему и т.д. При адресовании такого письма указывают:

- должность руководителя организации в дательном падеже;

- наименование организации в родительном падеже;

- фамилию и инициалы руководителя.

Например,

Директору

ООО «Василек»

Н.Г. Петрову

Почтовый адрес организации-адресата (получателя) можно не указывать, если письмо в данную организацию посылается не в первый раз, и адрес есть у секретаря. При первичном послании новому адресату принято указывать его почтовый адрес.

2) Письмо направляется в структурное подразделение организации. В подобном случае наименование организации и структурного подразделения указывается в именительном падеже выше должности и ФИО должностного лица. Должность и фамилия должностного лица указывается в дательном падеже.

Например,

Министерство внутренних дел РФ

ОВД района «Отрадное»

Отдел по борьбе с тяжкими преступлениями

Старшему следователю

М.Ю. Иванову

3) Если документ посылается в несколько однородных организаций, то их и называют обобщенно.

При большом количестве адресатов (более четырех) составляют список рассылки.

Если письмо адресуется организации, сначала указывается ее наименование, потом адрес.

4) При адресации письма физическому лицу, необходимо сначала написать Ф.И.О. в дательном падеже, затем адрес.

Требования, предъявляемые к деловым письмам следующие:

1. Письмо не должно быть длинным, иначе его будет сложно читать (оптимальный вариант - 1-2 страницы). Все остальные материалы оформляются приложениями к письму.

2. Письмо должно быть чётким и понятным для восприятия (используются короткие предложения, избегаются непонятные и сложные слова, профессионализмы). Оно не должно содержать ошибок.

3. В письме обязательно должен быть проставлен его номер и дата отправки.

4. Всегда необходимо придерживаться единого стиля письма.

5. Не нужно включать в письмо сразу несколько вопросов. (Если необходимо обратиться в одну и ту же организацию по различным темам, то напишите несколько писем в один адрес).

6. Письма оформляются на бланке организации, который обязательно должен включать полное наименование организации и справочные данные для того, чтобы адресат смог без дополнительных усилий дать Вам ответ (второй экземпляр, остающийся в организации, обычно печатают на чистой бумаге).

7. Необходимо помнить о стандартных полях (левое, верхнее и нижнее - не менее 20 мм, правое - не менее 10 мм).

8. Если письмо является ответом на какое-либо обращение, желательно делать ссылку на входящее письмо в реквизите «Ссылка на входящие номер и дату документа». (В тексте письма может быть: В ответ на ваше обращение от, №)

9. В письме желательно указать заголовок, отражающий краткое содержание письма, для того, чтобы получатель смог сразу сориентироваться в теме письма. Если в письме один, два абзаца заголовок можно не составлять. Для писем больших объемов заголовок обязателен.

10. Печать ставится только на гарантийных письмах и на совместных документах, подписанных руководителями организаций.

При написании деловых писем следует соблюдать следующие критерии:

1. Точность. Это одно из главных требований чаще всего не выполняется. Точности документа мешают слэнгизмы, профессионализмы, в большом количестве попадающие в язык коммерческой переписки.

2. Лаконичность. Многие излагают на трех страницах то, что можно было бы написать в трёх предложениях.

3. Убедительность. Это требование, достигается двумя качествами текста: аргументированностью и грамотностью. К числу самых сильных аргументов относятся факты: примеры, ссылки на документы, постановления, акты, образцы материалов, сертификаты.

4. Достоверность. Деловое письмо необходимо писать самому. Написание деловых писем не стоит передоверять секретарю, который не знает подробностей вашего общения с контрагентом. В исключительных случаях стоит написать письмо от руки -- это подчеркивает значение адресата для автора письма.

Структура делового письма.

Стандартное деловое письмо имеет следующую структуру: обращение, преамбула, основной текст, подпись, постскриптум, приложения.

Обращение. Для официальной деловой переписки характерна форма обращения «Уважаемый». Его следует писать с большой буквы по центру листа.

Если Вы знаете адресата лично, то допустимо обращаться «Уважаемый Иван Иванович»; если не знаете, тогда «Уважаемый господин Иванов». В обращении недопустимы различного рода сокращения (например, «господин» до «г-н», «Уважаемый господин Иванов И.И.», «Иван Иванович», «господин Иванов»).

Если не знаете ни фамилии, ни имени, пишите просто: «Уважаемый господин директор».

Военнослужащим: «Уважаемый товарищ полковник», даже если этот полковник - женщина.

Обращением могут служить ученые звания: академик, профессор, доцент и др.

Обращение «Дамы и господа» является светским, и его удобней использовать, например, для приглашения на празднование юбилея компании.

Преамбула - первый абзац письма, в котором изложена его цель и причина. Прочитав преамбулу, адресат должен понять суть письма. Письмо начинают с постановки проблемы, а потом оговаривают условия, варианты и т.д. После этого - речь идет о возможных результатах, далее следуют слова благодарности.

Например: «Обращаемся к Вам с целью выразить своё неудовольствие качеством продукции, которую поставляет нам Ваша компания. Мы рассчитываем на Ваши действия, направленные на скорейшее изменение ситуации к лучшему и возмещение причинённых нам убытков».

Далее следует основной текст письма (2-4 абзаца), где должна быть изложена ситуация, выражены ваши мысли по этому поводу и озвучена просьба о конкретных действиях, либо предложен ваш вариант разрешения вопроса.

В заключении вы кратко подводите итоги всего написанного.

Например: «Уверен, что Вы сможете разобраться в данной ситуации, и в ближайшем будущем наше сотрудничество войдёт в привычное русло».

Письмо должно заканчиваться стандартными формулировками: «С уважением», «Искренне Ваш», «С надеждой на продуктивное сотрудничество», «С благодарностью за сотрудничество» или «С интересом ждем от Вас новых предложений», «Всегда рады оказать Вам услугу» и др. и подписью (должность, ФИО) адресанта.

Постскриптум (P.S.) редко используется в деловой переписке и служит для сообщения о важном событии, произошедшем после написания письма, или для информации, имеющей лишь косвенное отношение к основному содержанию.

Приложения - необязательное дополнение. Они оформляются на отдельных листах.

Отметка о наличии приложения располагается после текста документа. Приложения подразделяются на: указанные в тексте; не указанные в тексте.

Оформление реквизита начинается с указания слова «Приложение» с большой буквы, после чего ставится двоеточие. Далее оформление возможно по одному из следующих вариантов:

1. Если есть приложение к документу, упоминаемое в тексте, то после слова «Приложение» указывается количество листов и экземпляров документа.

Например,

Приложение: на 2 л. в 2 экз.

2. Если документ имеет приложение, не названное в тексте, после слова «Приложение» необходимо указать наименование приложения с указанием количества листов и количества экземпляров.

Например,

Приложение: Проект договора на 5 л. в 2 экз.

3. Если приложений к документу несколько, то они нумеруются и оформляются по второму варианту.

Например,

Приложения: 1. Проект договора на 5 л. в 2 экз.

2. Накладная от 12.1.2011 № 55 на 1 л. в 1 экз.

4. Если к документу прилагается документ, имеющий приложение, отметка о наличии приложения оформляется по следующей форме:

Приложение: Договор о сотрудничестве и приложение к нему, всего на 5 листах в 1 экземпляре.

5. При наличии сброшюрованных приложений количество листов в них не указывается.

6. В распорядительных документах и законодательных документах приложения оформляют на дополнительных листах, где в правом верхнем углу пишется: «Приложение к приказу №, от» или «Приложение № 3 к приказу №, от».

Например,

В соответствии с Постановлением департамент по тарифам Новосибирской области ПРИКАЗЫВАЕТ:

1. Установить тарифы на холодную воду и тарифы на водоотведение для организаций коммунального комплекса Искитимского района Новосибирской области согласно приложению № 1.

Следование перечисленным правилам гарантирует успешное сотрудничество с адресатом послания и зарекомендует вас как тактичного, вежливого человека. Большинство перечисленных правил подойдет и для электронной переписки.

Композиция делового письма обыкновенно трехчастна. Первая часть вводная (зачин), вторая часть основная, информативная, третья часть заключительная, резюмирует информацию и содержит пожелания дальнейшего сотрудничества.

3. Классификация деловых писем

Деловые письма представляют собой официальную корреспонденцию и применяются для решения многочисленных оперативных вопросов, возникающих в управленческой и коммерческой деятельности. Деловое письмо - всегда официальное сообщение. Информация, содержащаяся в деловом письме, носит протокольный характер. Вот почему письма регистрируются, и факт устного сообщения не исключает необходимости почтового отправления.

Существует несколько видов классификации деловых писем, в основе их лежат различные классификационные признаки.

По функциональному признаку письма можно разделить на две группы:

- письма, требующие письма-ответа (письмо-вопрос; письмо-просьба; письмо-обращение; письмо-предложение и др.). Письма-ответы должны всегда содержать индекс того письма, которое явилось причиной для переписки.

- письма, не требующие письма-ответа (письмо-предупреждение; письмо- напоминание; письмо-приглашение и др.).

По структурным признакам деловые письма делятся на регламентированные (стандартные) и нерегламентированные. Регламентированное письмо решает типичные вопросы регулярных экономико-правовых ситуаций и реализуется в виде стандартных синтаксических конструкций. Нерегламентированное деловое письмо представляет собой авторский текст, реализующийся в виде формально- логического повествования или этикетного текста.

По признаку адресата деловые письма делятся на обычные и циркулярные. Циркулярное письмо направляется из одного источника в несколько адресов.

По композиционным особенностям деловые письма делятся на одноаспектные и многоаспектные. Одноаспектное письмо рассматривает одну проблему, вопрос, а многоаспектное - несколько. Многоаспектным считается письмо, содержащее однотипные и разнотипные аспекты - просьбы, сообщения, предложения.

По тематическому признаку проводится условное различение между деловой и коммерческой корреспонденцией. Считается, что переписка, которая оформляет экономические, правовые, финансовые и все другие формы деятельности предприятия, называется деловой корреспонденцией, а переписка по вопросам материально-технического снабжения и сбыта относится к коммерческой корреспонденции.

· Коммерческие - используются при подготовке к заключению коммерческой сделки, а также при выполнении условий договоров. К ним относятся:

· оферта (письмо-предложение) - предложение стороной сделки о заключении договора с указанием основных условий сделки: наименования, количества, качества, цены товара, условий и срока поставки, условий оплаты, способа доставки.

Стандартные фразы:

В подтверждение нашей предварительной договорённости

Зная Вас как надёжного партнёра

В соответствии с Вашей просьбой.

Согласно контракту №, от

ООО «Полюс» в связи с (причина) представляет на Ваше рассмотрение, следующее предложение

· письмо-запрос - обращение одной стороны к другой о желании заключить сделку, как правило, без указания условий сделки.

Для получения необходимой информации от адресата по поводу какого-то вопроса: узнать подробно характеристики товара, наличие товара, сроки поставки, получить прайс-лист, образцы товара и т.п. Письмо-запрос побуждает к написанию письма-ответа. Письмо-запрос должно содержать обоснование необходимости разъяснения вопроса.

Стандартные фразы:

В целях ознакомления с

Прошу предоставить информацию

Просим выслать

Направляю в Ваш адрес запрос о

Руководство поручило мне обратиться к Вам с запросом о

· рекламация (письмо-претензия) - претензии к стороне, которая нарушила принятые на себя обязательства, и требование возмещения убытков.

При совершении сделки в случае неудовлетворенности одной стороной качеством, количеством, ассортиментом полученного товара, сроками поставки и т.п. составляется письмо-претензия (рекламация), которое содержит претензии к стороне, нарушившей свои обязательства по договору и требования о возмещении убытков: о замене некачественного товара, устранении дефектов, снижении цены и прочее.

В договоре купли-продажи, о выполнении работ должен присутствовать раздел о порядке предъявления и способах регулирования претензий (рекламаций).

Письмо-претензия (рекламация) должна содержать дополнительно:

· наименование документа (ПРЕТЕНЗИЯ), номер;

· основание - номер и дата документа: договора, гарантийного письма, который регулирует отношения между сторонами, накладной, по которой был выдан товар, счета и т.п.;

· наименование товара;

· количество товара;

· основания для предъявления претензий (что конкретно нарушено);

· доказательства нанесенного ущерба;

· требования по возмещению убытка (сумма претензии);

· доказательные документы, как приложение к письму.

При получении отказа в удовлетворении требований или истечении установленного срока на рассмотрение претензии (в основном один месяц) необходимо в установленном порядке (общий срок исковой давности - 3 года) заявить иск в арбитражный суд.

Стандартные фразы:

К большому сожалению

С сожалением

(Официально) заявляем Вам рекламацию на/в отношении

Направляем Вам товар /рекламацию/рекламационный акт

Сообщаем Вам, что

Мы вынуждены поставить Вас в известность, что

Ставим Вас в известность, что

Доводим до Вашего сведения

Настоящим извещаем Вас о рекламации на

Представляю на Ваше рассмотрение рекламацию на

Направляем в Ваш адрес рекламацию на ненадлежащее

Нами зарекламирована партия товара, высланная в наш адрес накладной №, от

Рекламация распространяется на предоставление нашей организации услуги по договору

Продукция или услуга не соответствует по своему качеству, не отвечает условиям договора, не отвечает уровню, предусмотренному

Документы: Рекламационный акт, акт приемки, протокол испытаний, экспертное заключение, копия уведомления

2. Некоммерческие письма - используются при решении различных организационных, правовых вопросов, экономических взаимоотношений. К ним относятся:

· благодарственное письмо - содержит выражение благодарности по какому-то поводу.

Стандартные фразы;

Выражаем благодарность

Выражаем глубокую признательность

Компания «Х» выражает искреннюю благодарность и т.п.

· гарантийное письмо - содержит в себе подтверждение (гарантию) выполнения каких-то действий или соблюдение определенных условий: сроков и факта оплаты за полученную продукцию, выполненную работу либо оказанные услуги, гарантии качества и прочее. Иными словами, гарантийное письмо является способом обеспечения исполнения обязательства стороной сделки.

Оформлять гарантийное письмо желательно на фирменном бланке организации с печатью и подписью руководителя, иногда и главного бухгалтера (в случае финансовых гарантий). При составлении гарантийного письма необходимо дополнительно указать:

· наименование документа (ГАРАНТИЙНОЕ ПИСЬМО);

· банковские реквизиты, а также размер штрафа в случае нарушения обязательств (в случае финансовых гарантий).

Гарантийное письмо может содержать следующие формулировки:

Гарантируем

Настоящим письмом гарантируем

Компания «Х» гарантирует

Своевременную и полную оплату гарантируем

Настоящим гарантируем

· информационное письмо (письмо-извещение, письмо-сообщение, письмо-уведомление) - предполагает информирование о каких-то событиях либо фактах, которые составляют интерес либо могут заинтересовать адресата;

Информационное письмо содержит в себе сведения официального характера: сообщение, просьбу, напоминание, предложение и прочее. Основная цель составления информационного письма - проинформировать, известить, прорекламировать, просветить о дальнейшем сотрудничестве, о сроке действия договора, об аспектах деятельности компании, продукции компании и т.п. Часто информационное письмо сопровождается приложениями, где информация предоставляется в развернутом виде и более детально

Подписывает информационное письмо обычно руководитель кампании, иногда его заместитель или даже секретарь. В случае массовой рассылки (в большом количестве) можно обойтись без подписи либо использовать факсимиле.

Например,

Уважаемые господа!

Организаторы Международной выставки «Экспо-2003» сообщают об открытии выставки с 10 ноября 2003 года.

Желающие принять участие в экспозиции должны подать заявки в сроки до 1 сентября 2003 года по адресу. Получить комплект документов для участия можно по электронному адресу.

Ключевые фразы:

Сообщаем Вам о (об изменениях, о необходимости, о фактах, о предварительных результатах, о достижении окончательной договоренности)

Доводим до Вашего сведения

Считаем необходимым, поставить Вас в известность

Представляю Вам проект, отчет, перечень, предложения, акт

Например,

заг. Об изменении банковских реквизитов.

Сообщаем Вам об изменении наших банковских реквизитов.

Реквизиты нашего счета:

Подпись

· письмо-напоминание - содержит напоминание о выполнении договоренностей, обязательств и меры, которые будут приняты в случае их невыполнения;

Письмо-напоминание имеет следующую структуру:

· ссылки на пункты договора или другого документа, в которых прописаны основные обязательства сторон;

· просьба выполнить взятые обязательства;

· основные действия, которые будут приняты к стороне в случае невыполнения обязательств (указываются по мере необходимости).

Шаблонными фразами письма-напоминания являются:

Напоминаем Вам

Ставим Вас в известность

Обращаем Ваше внимание

Считаем, необходимым уведомить Вас

Убедительно/настоятельно просим

Требуем от Вас

Мы настаиваем

Если сторона сделки не реагирует на письмо-напоминание, ей отправляется письмо-предупреждение, где в более жесткой форме указываются санкции в случае невыполнения обязательств.

· письмо-подтверждение - содержит подтверждение получения какого-либо товара, согласия с чем-либо, какого-то факта и т.п.;

Письмо-подтверждение может заканчиваться просьбой, пожеланием, предложением. Письмо-подтверждение является знаком глубокого внимания и уважения к получателю. Написание письма-подтверждения сопровождается следующими шаблонными фразами:

Сообщаем Вам, что мы получили

Подтверждаем получение

С благодарностью подтверждаем

ООО «Х» подтверждает согласие на и т.п.

Подтверждаем предварительную договоренность или свое согласие на

Подтверждение может заканчиваться просьбой, пожеланием, предложением.

Например,

Подтверждаем, что оплата партии товара была произведена нашей фирмой в день поступления товара. Для подтверждения оплаты высылаем Вам копию платежного поручения от, №

Подтверждаем получение письма от, № за подписью. Документы согласно письму высылаем до 1 октября 2003 года.

· письмо-поздравление - содержит поздравление по какому-то поводу;

· письмо-приглашение - содержит приглашение на какое-то мероприятие;

Например,

Уважаемый!

Фирма приглашает Вас ознакомиться с продукцией, обеспечивающей удобство и безопасность труда, представленной на выставке «Экспо - 2003».

На стенде выставки такие изделия как:

костюмы для электромонтеров

Будем рады видеть Вас в павильоне № 4 -с 15 по 20 октября 2003 г. по адресу:

Подпись

Письмо содержит:

· ключевую фразу о приглашении

· точную и полную информацию о времени, месте и содержании мероприятия

· формулу вежливости, может быть просьба ответить, ссылка на доп. источник информации о мероприятии.

· письмо-просьба - содержит просьбу совершить либо прекратить какое-то действие, побудить к действию и т.п.;

Ключевые фразы:

· В связи с

· Учитывая

· Ввиду

· Исходя из

· В целях

· На основании

· Согласно

· В соответствии с

Текст просьбы:

· Просим Вас рассмотреть/предоставить/провести/

· Просим Вашего согласия на сообщить / проинформировать / направить / выслать

· Обращаемся к Вам с просьбой

· Просим Вашего содействия в

· Также просим Вас

об отправке в наш адрес

о предоставлении нам - в случае необязательности ответа

Если в письме содержится несколько просьб, то пишется:

Так же просим

Одновременно просим Вас рассмотреть

В случае формального обращения за услугами, которые адресат обязан предоставить, обращение может быть опущено.

Особенностью является краткость письма, - как правило, не более 2-3 абзацев, четкость в указании просьбы, если допустимо, указание сроков.

Например,

заг. О предоставлении

финансовой отчетности

В связи с предстоящей аудиторской проверкой просим Вас направить комплект финансовой документации за 2002 год в наш адрес в течение января 2001 года.

Просим Вас подтвердить получение настоящего письма.

Подпись.

· письмо-соболезнование - содержит сочувствие по какому-то поводу;

Примерные шаблоны фраз для письма-соболезнования

Мы глубоко опечалены известием о и хотим выразить искреннее сочувствие Вам и другим сотрудникам Вашей фирмы.

Примите, пожалуйста, наши искренние соболезнования по поводу

Для нас было огромным потрясением известие о

Хотим выразить нашу глубокую скорбь по поводу

Мы были глубоко огорчены, узнав о

Нам трудно поверить печальному известию о

· сопроводительное письмо - составляется для сообщения адресату о направлении каких-то сопроводительных документов, материальных ценностей и т.п. Отдельного внимания заслуживает написание сопроводительного письма к резюме.

Сопроводительное письмо обычно начинается со слов:

Направляем Вам

Высылаем Вам

Представляем Вам

Сопроводительное письмо также может содержать просьбу. В данном случае применяются следующие шаблоны:

Просим подтвердить получение

Просим передать

Просим информировать

Просим возвратить

Просим руководствоваться и т.п.

· Письма-ответы (отказы)

Логическая схема такая:

a. повторение просьбы

b. обоснование причины отказа

c. констатация отказа (согласия)

Письмо составляется в ответ на письмо-просьбу или письмо-запрос. Ответ может быть положительным или отрицательным. В письмах ответах используется принцип языкового параллелизма - в тексте письма ответа желательно использовать те же обороты и лексику, как и в письме просьбе. Ошибки переносить не следует. Отрицательный ответ должен быть обоснован. В случае отрицательного ответа, желательно указать адресату, кто и на каких условиях может дать положительный ответ, если автор такой информацией располагает. При отказах принято повторять просьбу в тексте письма

В ответ на ваше обращение с

Рассмотрев вашу просьбу о

Например,

Глубокоуважаемая г-жа Ясакова!

В соответствии с Вашей просьбой высылаю 3 экземпляра каталога продукции нашего завода. Буду рад, если это послужит дальнейшему укреплению взаимовыгодных контактов между нашими предприятиями.

Приложение. Каталог продукции завода (раздел «Малая механизация» 3 экз.

С неизменным уважением

Подпись

По форме отправления деловые письма могут быть:

1. Конвертные - отправленные с помощью почты в конверте.

2. Электронные - отправленные в электронном виде на e-mail.

3. Факсовые - отправленные по факсу.

Электронные письма (сетикет).

Правила составления электронных писем во многом повторяют «бумажные». Например, самое распространенное вежливое обращение к адресату - «Уважаемый господин (госпожа) N». Посылать письма с приветствием типа «Добрый день» не имеет смысла, поскольку трудно рассчитывать на то, что адресат прочтет послание немедленно или именно днем. Правда, некоторые используют формулу «Доброго времени суток», однако вряд ли ее можно применять в официальной переписке. И только после этого следует переходить к цели вашего обращения.

При всей неформальности общения, необходимо помнить и выполнять одно из самых главных правил составления электронных писем - соблюдение принципов грамотности и логичности. Тот факт, что электронная почта - быстрый способ связи, вовсе не означает, что она должна быть небрежной.

Оформление электронного письма.

В общем виде структуру делового электронного письма можно представить в следующем виде:

1. «Шапка» в корпоративном стиле (по возможности электронные деловые письма надо отправлять на фирменных бланках-шаблонах, содержащих логотип организации, ее адрес и телефоны)

2. Приветствие

3. Содержание, цель обращения. Если вы пересылаете документы в виде вложенных файлов, не стоит оставлять пустое место в «теле» письма. Любые высылающиеся по электронной почте файлы необходимо сопровождать приветствием и комментарием.

4. Прощание

5. Личная подпись с указанием контактов.

6. Ссылка на сайт компании.

При оформлении электронного письма в обязательном порядке должны быть заполнено поле:

«Тема» («Subject»).

Обязательно заполните поле »Тема», иначе ваше письмо может быть удаленно, как спам. Здесь следует вписать несколько слов, характеризующих тему сообщения.

Есть определенные требования и к адресу отправителя. Так, для деловой переписки не стоит заводить почтовые ящики на бесплатных серверах, да еще с сомнительными названиями вроде kiska@mail.ru. Специалисты рекомендуют более осмысленно подходить к выбору своего «ника». В частности, адрес должен быть понятным, чтобы его при необходимости можно было легко записать.

Размер электронного письма.

Правилами сетикета размер определяется точно: электронное письмо должно быть в два раза короче, чем написанное на бумаге. Если вам необходимо переслать важную информацию, содержащую большой объем, то лучше составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию оформить в виде вложения.

Готовя пересылку большого вложения, обязательно предупредите об этом своего респондента. Лучше все же не пересылать больших вложений в письмах. Существует много других способов передать большие тексты, фото или звук, минуя электронную почту. Например, через ftp-сервера или через веб-интерфейс.

Ответ на электронное сообщение.

При ответе на письмо в поле «Тема»: будет приведена тема первоначального письма с пометкой «Re:» в начале строки. По этой пометке ваш адресат поймет, что вы прислали ему ответ на письмо по конкретной теме.

Если это ответ на деловое письмо, то оставьте весь прежний текст без изменений, а сверху напишите свой ответ.

Смайлики ( Smileys ).

В деловых письмах не принято использовать смайлики. В противном случае, вы можете приобрести репутацию несерьезного человека.

4. Деловой этикет в переписке

Деловой этикет -- это порядок поведения, установленный в деловом общении. Деловой этикет, в частности, проявляет себя в форме изложения текста письма, прежде всего в формулах обращения, выражении просьб, напоминаний, отказов, претензий, в способах аргументации, формулировках указаний, в заключительных словах.

Обращение -- обязательный элемент коммерческой переписки. Распространенными формулами обращения являются, например, такие: Уважаемый господин (госпожа) с указанием фамилии; Уважаемые коллеги (при обращении к группе лиц, связанных общим родом деятельности); Уважаемый Сергей Иванович (в письмах-приглашениях, в обращениях к известным лицам) и т. д.

В деловой переписке должны быть исключены местоимения «я», «он», вместо них применяются местоимения «мы», «Вы».

Большое значение для формирования положительного имиджа организации имеет соблюдение такой нормы делового этикета, как своевременность ответа на запрос, деловое предложение и т. д. Если по объективным причинам невозможно дать ответ в установленный срок, нужно сообщить адресату об этом, а также о том, когда будет дан окончательный ответ.

Если требуется напомнить партнеру о необходимости выполнения его обязательств, напоминание формулируется в спокойной манере, без резких выражений, например: «Напоминаем Вам, что срок выполнения договора от 16.12.2004 № 25/42 истекает» В ответ на жесткое письмо-претензию также нужно придерживаться этой нормы: «Мы должны извиниться за неудобства, причиненные как Вам, так и Вашим заказчикам вследствие несвоевременной отправки груза».

При подготовке ответного письма нужно обращать внимание на оформление реквизита «адресат». Если поступившее письмо подписал руководитель, ответ следует адресовать на его имя, если другое должностное лицо -- отвечает на его имя.

Проявлением этикета является также употребление заключительных формул вежливости. Если текст письма начинается с формулы личного обращения к адресату, то в конце текста, перед подписью, должна быть заключительная формула вежливости: «С уважением»; в отдельных случаях -- «Ваш», «Искренне Ваш».

Особенности Сетикета при отправке и получение электронных писем.

Итак, вы отправили электронное письмо и очень волнуетесь, дошло ли оно до адресата. И в следующий раз ради собственного спокойствия вы уже отправляете письмо с уведомлением о получении. Но по правилам Сетикета такая отметка является признаком неуважения и недоверия к своему партнеру. Лучше после отправки своего сообщения по электронной почте, позвонить адресату и уточнить дошло ваше письмо или нет. Довольно часто для подтверждения используется следующая формулировка: после текста основного письма, перед вашей электронной подписью пишется фраза: «Получение письма просим подтвердить ответным письмом или по указанным ниже телефонам».

По правилам Сетикета на электронные письма обязательно нужно отвечать. А время ответа на e-mail не должно превышать двух суток. Если вам необходимо более длительное время для ответа на письмо, стоит объяснить причины задержки.

Сеанс электронного диалога заканчивается по правилам телефонного этикета: кто первый начал переписку, тот первый ее и заканчивает.

Если вы не отвечаете на электронное письмо в течение 7 дней - это явный отказ от общения. Поэтому при желании сохранить деловые отношения вам нужно обязательно через 2-3 дня после отправки электронного письма позвонить или направить повторное письмо своему деловому партнеру для уточнения: дошла до него информация или нет. В деловом мире следует всегда отвечать на письма, в независимости от того бумажные они или электронные, чтобы не испортить деловую репутацию.

Типичные ошибки в языке и стиле деловой корреспонденции.

К сожалению, составители деловых писем зачастую допускают массу ошибок. Последние можно подразделить на следующие виды: структурные, синтаксические, морфологические, лексические, стилистические, технические.

Структурные ошибки.

Источником структурных ошибок является неверное построение делового письма, несоразмерное положение его частей. Важно, чтобы каждый аспект содержания занимал определенное место в логической структуре делового письма и не совпадал с другим аспектом. Несоблюдение этого условия ведет к длинным введениям и сложным системам мотивировок.

Синтаксические ошибки.

- Ошибки, связанные с неправильным порядком слов в предложении.

- Нарушение специфики употребления деепричастных оборотов. Деепричастный оборот служит средством передачи действия, происходящего одновременно или в связи с другим действием. Ошибки при употреблении деепричастных оборотов нетрудно исправить, заменяя предложения с деепричастными оборотами предложениями с обстоятельствами, выраженными сочетаниями слов.

- Ошибки, возникающие в результате незнания структуры сложного предложения. Нередко составители деловых писем неоправданно усложняют текст. Хотя специфика делового письма требует пристального внимания к деталям изложения, однако не всегда и не все детали уместны в тексте. Поэтому неоправданно усложненные синтаксические построения должны упрощаться. Это можно сделать и путем прямого сокращения текста, и путем его переработки, например разбивкой сложного текста на отдельные, простые по составу и построению фразы.

Морфологические ошибки.

- Ошибки при употреблении полной и краткой форм имен прилагательных.

Следует учитывать, что краткие формы имен прилагательных более употребительны в официально-деловой речи. Полные имена прилагательных в подобных текстах оказываются неуместными, ощущаются как разговорные и даже просторечные.

Лексические ошибки.

- Неправильное использование слов и терминов.

- Неуместное или неоправданное использование иностранных слов. Заимствование иностранных слов - закономерный путь обогащения всякого языка. Часто в деловой язык попадают иностранные слова, обозначающие понятия, за которыми уже закреплен русский эквивалент. Однако нет смысла использовать иностранное слово, если есть русский термин, обозначающее данное понятие. Употребление иностранной лексики должно быть обусловлено тремя обстоятельствами: необходимостью, уместностью и точностью словоупотребления.

- Тавтология. Смысловые повторы, возникающие в тех случаях, когда в предложении соседствуют однокоренные слова. Тавтологические повторы делают фразу неблагозвучной. Кроме того, они затрудняют ее восприятие, поскольку привлекают к себе внимание.

- Ошибки в употреблении слов-синонимов. Ошибки в употреблении слов- синонимов нередко происходят от того, что многозначное слово может быть синонимично другому только в одном из своих значений.

Стилистические помехи.

- Искусственное удлинение речи. Специалисты советуют: «Не излагайте в письме того, что вы не сказали бы устно». Однако в нашей современной официальной переписке сплошь и рядом встречаются примеры искусственного удлинения речи. В языке деловой корреспонденции недопустимы слишком длинные обороты.

Технические помехи.

К этим помехам относятся описки, ошибки, механические повреждения целостности текста (надрывы, склеивания с конвертом и т.д.). Основная причина возникновения технических помех - небрежность при составлении делового письма.

Заключение

Деловое письмо является особым типом документов, менее жестко регламентированным, чем контракт или постановление, но имеющим юридическую значимость.

Деловая переписка регистрируется и хранится в обеих организациях, как исходящая и входящая документация. Это важно, потому что деловые письма выступают в роли инструмента, регулирующего экономико-правовые и социальные отношения между корреспондентами (контрагентами, партнерами, участниками социальных отношений).

Деловое письмо выполняет ряд важных функций.

Прежде всего, это -- информационная функция. В письме фиксируются факты, сведения, мнения и другие явления практической и мыслительной деятельности людей.

Письмо обладает организационной функцией. С помощью письма обеспечивается воздействие на людей в целях организации и координации их деятельности.

Внешние связи организаций обеспечивает коммуникативная функция письма.

Письмо несет юридическую функцию, поскольку его содержание используется в качестве свидетельства, доказательства при рассмотрении спорных вопросов сторонами отношений.

Составление текста делового письма - всегда акт речевого творчества. Это труд, предполагающий достаточно высокий уровень языковой компетентности. Русский литературный язык, один из богатейших и выразительнейших языков мира, накопил в сфере письменного делового общения бесценный опыт, представленный унифицированными и трафаретными языковыми формами, традициями использования этикетных средств.

Список литературы

1. Андреева В.И. Делопроизводство. Практическое пособие - М., 2005.

2. Басаков М.И. Делопроизводство и корреспонденция в вопросах и ответах: Учебное пособие для студентов экономических вузов и колледжей. -- 5-е изд., перераб. и доп. Серия «Учебники и учебные пособия». -- Ростов н/Д: Феникс, 2008.

3. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-м, 2003.

4. Колтунова М.В. Язык и деловое общение: нормы, риторика, этикет. Учебное пособие для вузов. - М.: Экономическая литература, 2006.

5. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие. - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2004.

6. Соловьев Э.Я. Современный этикет. Деловой протокол. - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2001.

7. Стенюков М.В. Справочник по делопроизводству (практическое пособие). Изд. 9-е, перераб. и доп. - М.: «Издательство ПРИОР», 2007.

8. Чувенков А.Ю., Янковая В.Ф. Оформление документов. Комментарий к ГОСТ Р 6.30-2003. - М.: ТК Велби, «Проспект», 2004.

деловой письменный оферта рекламация

Приложения

Приложение 1. Письмо-запрос

Письмо-запрос -- это коммерческий документ, представляющий собой обращение лица, желающего заключить сделку (покупателя к продавцу, импортера к экспортеру) с просьбой дать подробную информацию о товаре и направить предложение на поставку товара (просьба продавца к покупателю).

443022, ПО «Экран» АО «Кольмекс»

Самара, пр. Кирова, 24

03.03.97. № 50-279/561

О запросе предложения на запасные части

Просим Вас выслать в наш адрес предложение в 3-х экземплярах на поставку запасных частей в соответствии с прилагаемой спецификацией.

В предложении просим указать полное наименование, тип, технические характеристики, материал (где это необходимо), цену и массу по каждой позиции спецификации, а также возможные сроки и общий объем поставки в кубических метрах.

Просим также указать отдельно стоимость упаковки и транспортировки.

Просим, по возможности, сообщить более точную дату высылки Вашего предложения в наш адрес. В случае, если Вы по каким-то причинам не сможете разработать предложение, мы будем признательны за ваше сообщение об этом в минимальный срок обратной почтой. При ответе просим ссылаться на наш номер.

Заранее благодарим.

Коммерческий директор Л.Н. Шишаков

Приложение 2. Письмо-предложение (оферта)

Предложение (оферта) -- это заявление продавца, экспортера о желании заключить сделку с указанием ее конкретных условий. Предложение о заключении сделки может быть направлено в ответ на запрос покупателя на основе твердой договоренности или в порядке инициативы.

В предложении обычно указываются наименование и количество товара, услуг, условия платежа и другие условия сделки. Предложение такого типа аналогично тексту договора о купле-продаже, имеет юридическую силу и подлежит обязательному рассмотрению.

ООО «НОУКРУС» Директору рекламной

07.02.97. М21/ОР-03 фирмы «Прайм-тайм»

Шляпину С.А.

Предложение о размещении рекламы

Уважаемый господин директор!

Мы рады предложить вашей фирме заключить с нами договор о проведении рекламной кампании для продвижения на рынке нашей новой продукции: хрустальные светильники, люстры, украшения для интерьера. Сроки проведения рекламной кампании -- I квартал 1997 года. Условия сделки -- предварительная оплата в размере 50% от общей стоимости.

...